直營店店員手冊

1、目錄、營業(yè)員基本素質 營業(yè)員的基本條件 營業(yè)員素質要求 營業(yè)員的工作角色二、營業(yè)員守則三、營業(yè)員職責與崗位責任書 營業(yè)員的主要職責 崗位責任書四、商品展示陳列規(guī)范 商品展示陳列的定義 商品展示陳列的原則 商品展示陳列的功能要素 商品展示陳列中應注意避免的問題五、專賣店紀律規(guī)范六、服務標準規(guī)范、基本的服務表現(xiàn)、服務六部曲七、營業(yè)流程規(guī)范、開店營業(yè)前的準備、開始營業(yè)后、未有顧客時、營業(yè)結款規(guī)定、關門前送客、專賣店關門時八、服務規(guī)范用語、忌語、待客應對的七大用語、理想的應對用語、待客忌語附表：產(chǎn)品知識陳列大綱一、營業(yè)員基本素質營業(yè)員的基本條件(1)年齡18-26歲、：身高1.60米以上：(2)高中以

2、上文化程度：(3)身體健康無影響外觀病態(tài)：(4)良好的職業(yè)悟性或一定的從業(yè)經(jīng)驗：(5)五官端正，有良好的精神風貌；(6)工作意念強，普通話標準，懂方言。營業(yè)員的素質要求1修飾美可適當?shù)嘏鍘э椘?如發(fā)針、發(fā)帶、胸針、戒指)，但這些飾品應以雅為主，過分的修飾只會給人一種庸俗不堪的感覺。服飾產(chǎn)品營業(yè)員的發(fā)型應顯示出自然、端莊之美?？蛇m當化些淡妝，但嚴禁濃裝艷抹。保持口齒的清潔是非常重要的，營業(yè)員務必養(yǎng)成在上崗之前照一下鏡子、用餐后要漱口的習慣，并檢查是否擦了口紅，是否有食物的殘渣留在齒縫中。注意體臭口臭。在上崗前建議不要吃蔥蒜等辛辣味濃烈的食物，這極易導致銷售中斷，以避免令顧客產(chǎn)生反感。2舉止美營業(yè)

3、員的行為舉止，往往能直接影響顧客的情緒。言談清晰文雅、舉止落落大方，會給顧客親切、愉快、輕松、舒適的感覺；站立姿勢要自然、端正。正確的姿勢：不弓背彎腰、不前挺后撅，既要站直又要放松；不要以單腿支撐身體的重心，這樣短暫的舒適只會帶來反效果；一定要穿合腳的鞋子，盡量不穿高跟鞋上崗；雙手可放于身體的兩側也可于身前交叉。不正確的姿勢：歪脖、塌腰駝背、撅臀挺肚、倚靠貨架、雙臂擁胸、雙手插兜、倒背手等。營業(yè)員在工作時，要做到不扎堆聊天、嬉戲打鬧；不能對顧客評頭品足：不應有當著顧客打哈欠、打噴嚏、挖耳朵、剔牙、搔癢等不雅的動作；更不能隨意吸煙、吃零食、看雜志、干私活等。3情緒美要精神飽滿、精力充沛。應保證充

4、足的睡眠；可適當化妝、灑點香水，但香水味不要過于濃烈；業(yè)余時間多參加各種運動、娛樂活動，有助于增強體質和保持良好的心緒。當情緒不佳時，可采取以下方法調(diào)節(jié)：積極參加營業(yè)前的工作例會，通過會上的工作布置、互通情況而使自己拋開不良情緒，提前進入工作狀態(tài)。主動熱情地和同事打招呼，營造一種關系融洽的工作環(huán)境，使自己心情舒暢。安靜地獨處一會兒，或者想一兩件使人愉快的事情。、營業(yè)員的工作角色營業(yè)員的角色，已經(jīng)從以前的商業(yè)化逐漸擴展至目前的服務化，成為“店鋪零售師”。如今的顧客在購買有形產(chǎn)品本身的同時，也越來越重視超越產(chǎn)品之外的附加價值，即“服務”，對店員的要求也越來越高，因而營業(yè)員在這之中扮演著非常重要的角

5、色：1企業(yè)(商店)的代表者。營業(yè)員面對面地直接與顧客溝通，她們的一舉動、一言一行在顧客的眼中就代表著一家商店的服務風格與精神面貌，一個企業(yè)的產(chǎn)品質量和整體形象。2信息的傳播溝通者。營業(yè)員對商店的特賣(指特價)、季節(jié)性優(yōu)惠等各種促銷活動的內(nèi)容、期限，對產(chǎn)品的特殊服務范圍(如自動成為VIP會員等)應了如指掌，對顧客的各種詢問都能給予詳細的解答。3消費者的生活顧問。一個優(yōu)秀的營業(yè)員應該對自己所銷售的產(chǎn)品知識、保養(yǎng)方法等充分理解，能夠站在顧客的立場上給予他們最多的幫助和建議。4服務大使。在現(xiàn)今如此激烈的市場競爭中，競爭優(yōu)勢越來越多地來自于無形的服務，一個微小的服務改善都可能征服顧客，壓倒競爭對手。所以

6、，每一位營業(yè)員必須牢牢記注：我是一個為顧客服務的營業(yè)員。5企業(yè)(商店)與消費者之間的橋梁。營業(yè)員應該站在消費者的立場上，將他們的意見、建議與新的需求等情報傳達給商店和企業(yè)，以制定更好的經(jīng)營策略和服務策略，刺激廠家生產(chǎn)更好的產(chǎn)品。一個營業(yè)員在上崗前，應該了解以下基本知識：(1)了解商店的歷史、現(xiàn)狀、紀律。(2)了解產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)。(3)了解行業(yè)和常用術語。(4)女裝產(chǎn)品知識。(5)競爭產(chǎn)品。(6)工作職責與工作范圍。(7)了解顧客的特性與購買心理。(8)銷售服務技巧。(9)產(chǎn)品陳列與展示的基本常識。二、營業(yè)員守則使用“歡迎光臨XX牌!”、“請稍侯!”、“好的，請等一下!”、“抱歉!”、“讓您久等了

7、!”、“對不起!”、“謝謝光臨!”等基本的禮貌用語；1接待入店顧客必須以“歡迎光臨夢XX!”起頭，顧客離去時用“謝謝光臨!”、“請慢走!”、“歡迎下次光臨夢XX!”收尾；2有顧客進門時，不可做無視狀或做其他事情；3不可用眼睛瞪著顧客或打量顧客；4當顧客與您第一眼接觸時，一定要以點頭示之；5對所有進店的顧客，男性尊稱“先生”，女性尊稱為“小姐女士”；6要注意客人的生理狀況，如近視、殘疾等，不可指出其缺陷，或用眼光瞄視；7當顧客進門時，不可馬上走到其身邊，但須隨時把握接近顧客的動機；一般在二步到三步的距離；8當顧客示意需要服務時，須步至其跟前，并說“好”及時做15度行禮角度；9顧客詢問賣場物品方位

8、時，應從旁引道，并主動介紹；10當顧客雙雙對對來店里時，應和雙方交替交談；11顧客如帶小孩時，應與小孩顯出親切狀；12接待顧客時，絕對禁止個人的情緒化表現(xiàn)；13面對顧客時絕不可打哈欠；14不可任意批評顧客的言行、服裝與打扮；15不可冷淡的對光看不買的顧客；16被問及有關商品的問題，要以專業(yè)知識來說明；17接待顧客時不可比手劃腳；18顧客在觀看特價商品時，應將商品特價的原因說明清楚；19與顧客對話時，語調(diào)不可太快；20顧客詢問任何問題時，一定要熱情親切地回答，絕不可回答“不知道” ；21察言觀色，了解顧客的要求，不強迫推銷；22詢問顧客問題時，一定要用“請問”為開頭語；23注意傾聽顧客的談話，并

9、加以判斷，適當迎逢顧客的喜好；24在顧客面前比較其他品牌產(chǎn)品時，不可任意或惡意攻擊該品牌的產(chǎn)品；25顧客對商品難以取舍時，應靈巧地提供專業(yè)性意見；26顧客單獨前來物色商品時，應主動大膽地建議或成為其商量對象；27顧客要求拿另一種商品時，應以最快的速度拿給顧客；28顧客要求打折時，不可表示輕視意、態(tài)度不懈，并做耐心解說；29遇到挑剔，卻什么都不買就離開的顧客時，應保持禮貌的態(tài)度送走顧客：30顧客找不到想買的物品，幫忙介紹其他店時，應親切指引；31不可指指點點或談論已離去的顧客；32要慎重處理、保管顧客的遺留物；33顧客因粗心大意損壞商品或賣場任何物品，絕不可惡言相向；34正在接待顧客時，絕不可中

10、途停頓去接電話，或做其他任何事項；35顧客在抱怨或更換產(chǎn)品時，盡量應引導至后段或沒人處；36顧客請求賠償或退貨時，應很有禮貌地先道歉，并鼓勵其更換更合適的商品；37須至倉庫拿產(chǎn)品時，要說“請稍等一會兒”，回來時要說“抱歉，讓您久等”；38顧客付帳時，不可直視其錢包；39收取顧客的金錢時，需當面復誦一次“收XX元” ；40將找給顧客的金錢當面復誦一次“找XX元” ；41收錢找零或將商品交給顧客時，一定要用雙手遞交；42在包裝商品給顧客時，一定要最后確認；43降商品與找零交給顧客時，須說“謝謝光臨!歡迎下次再來!”并誠心送顧客至門口離去：44不可因下班、休息或吃飯而干擾接待顧客的同事；45不可留過

11、長或過尖指甲，以免在接待顧客過程中刺傷顧客；46等待時機時，保持雙腳稍開、自然、不感到累的站姿；47在等待時機時，雙手合于前方或放于身體兩側，不可雙手合抱于胸前、插袋或叉腰；48充分利用等待時間整理樣品、清潔賣場、傳票；49記錄顧客的意見、反應、抱怨、謹慎處理，并交專賣店店長/公司有關人員參考：50接電話第一句開頭語為“您好!XX牌專賣店”；51每天準時開店，員工應于開店前14-30分鐘到店，由店長主持早訓，營業(yè)結束時由店長主持晚訓：52每天開店營業(yè)之前五分鐘內(nèi)將店內(nèi)燈光、空調(diào)全部打開，至營業(yè)結束；53店內(nèi)展示架每星期一、四用濕布擦凈一次：54展示架上之樣品應每日用雞毛撣撣去灰塵，保持干凈：5

12、5店面櫥窗應于開店營業(yè)前擦拭干凈；56，安排輪值班人員將店內(nèi)地板、盥洗設備清洗干凈，隨時保持清潔；57由值日員每日清倒垃圾，如有臭味，應立即清除；58注重賣場訊息，將斷銷、滯銷商品隨時反應上級（店長/主管）；59執(zhí)行指示、命令時，以最上級者為準；60絕不可在賣場頂撞上司或店長：61接聽上級指示電話，應立即記錄、傳達，如在工作范圍內(nèi)，則立即執(zhí)行；62應服從和配合公司督導人員的巡店督核，不得抗拒；63店長有權檢查員工攜帶物品和員工儲柜，不得抗拒；64不得在店內(nèi)私取貨品和未經(jīng)允許打折讓利于顧客；65接獲任何支付帳單，決不可私自支付，須交由店長做決定和負責；66發(fā)現(xiàn)偷竊行為時，應立即知會店長或與同事做

13、低調(diào)處理，以取回商品或讓其付帳為原則，如有必要報警；67不得發(fā)表虛假或誹謗言論，影響公司或其他員工聲譽；68同事間須培養(yǎng)出良好的工作默契，不可互相嫉妒；69同事之間，絕不可在顧客面前斗嘴或爭執(zhí)，有失品牌形象和公司形象；70有新進人員時，不可將分配之日常工作推由新進人員承擔；71須負責、親切、耐心地教導新進人員；72絕不可在賣場內(nèi)吃零食、用餐、喝飲料，更不可在顧客面前吃口香糖；73不可以在店內(nèi)抽煙、喝酒或私藏任何危險物品；74營業(yè)人員午、晚用晚餐時間各為30分鐘，店長應合理安排用餐時間；75在上班時間不可大聲喧嘩，不可與同事做無謂聊天；76上班時間內(nèi)一律穿著工服、工作鞋、并注重整潔；77自身臉部

14、打扮不可濃妝艷抹，并注重整潔；78上班時間內(nèi)不可靠著柱子、展示廳、玻璃門、或靜坐著發(fā)呆、胡思亂想；79上班時間內(nèi)不可閱讀刊物或快報；80不可于上班時間內(nèi)遠離自己的賣場到別處游蕩；81工作時間不得接受私人來訪，帶子女上班或代存私人物品；82展示架、柜臺上方，不得放置個人物品、衣服、皮包；83在營業(yè)時間內(nèi)，不可用店內(nèi)電話做私人聊天；84不可籍故遲到、早退；85按排班表班次上班，請假或換班(每月不得超過3次)必須經(jīng)店長批準；86上班必須簽到，下班必須簽退不得叫人代簽到、簽退；87未經(jīng)授權，嚴禁擅自開啟使用電腦、收銀機；88交接班時，應將日報表、收銀、交辦事項交待清楚，并由晚班店收銀員負責填寫收銀與日

15、報表；89每日下班前需將當日帳目整理清楚后，營業(yè)員及收銀員才可離開；90營業(yè)員除每日上班前要清楚貨物數(shù)量外，以每月的最后一天或隔月的第一天做為總盤點日，所有營業(yè)員均要參加；91穿公司工服者，不能在公眾場合吸煙，言語粗俗及有親熱行為，以免影響公司形象，(工服、工作鞋只限工作時間內(nèi)穿著)；92公司及本店營業(yè)額、操作等營銷情況，絕不可向外界透露；93不準在外兼職；94不可有任何偷竊或做假帳或挪借營業(yè)款之外，否則依法究辦，追究賠償，并予以開除，絕不寬容；三、營業(yè)員職責與崗位責任書營業(yè)員的主要職責：(1)通過在賣場與消費者交流，向消費者宣傳產(chǎn)品和商店形象，提高品牌知名度。(2)在賣場派發(fā)產(chǎn)品和商店的各種

16、宣傳資料。(3)做好賣場、產(chǎn)品和POP的陳列以及安全維護工作，保持產(chǎn)品與促銷用品的擺放整齊、清潔、有序。(4)時刻保持良好的服務心態(tài)，創(chuàng)造輕松的購物環(huán)境，積極向消費者推介，幫助其正確選擇能滿足他們需求的產(chǎn)品。(5)利用各種銷售技巧，營造賣場的顧客參與氣氛，提高顧客購買愿望，增加商店的營業(yè)額(自己的業(yè)績)。(6)收集顧客對產(chǎn)品和商店的意見、建議與新的需求，及時妥善地處理顧客抱怨，并向商店和公司匯報。(7)收集競爭對手的產(chǎn)品、價格、市場活動等信息，并向店鋪和公司反映。(8)及時完成各種銷售報表的填寫，及時上交給店鋪和公司。(9)堅決執(zhí)行商店和公司的各項政策。崗位責任書：店長崗位責任書崗位店長直接上

17、級專賣店經(jīng)理公司營銷部直接下級營業(yè)員、收銀員本職工作(1) 專賣店工作的實施與檢查(2) 組織與開展員工的崗位培訓與考核工作(3) 主持每周的例會，總結與檢查階段工作并講評(4) 參加和主持本月末的工作考評(5) 組織每月末商品的盤點(6) 組織開展公司指示的或必須開展的促銷活動(7) 處理顧客抱怨與投訴、做好顧客管理工作(8) 市場的信息反饋、商圈的了解(9) 店面的安全管理(10) 補貨與商品整體管理(11) 協(xié)調(diào)和應對突發(fā)事件，并將情況上報直接責任(1) 對專賣店的經(jīng)營負責(2) 對專賣店的管理負責(3) 對上級委派的事情負責(4) 對顧客服務質量負責(5) 對專賣店的員工素質提升負責(

18、6) 對專賣店的安全工作負責主要權利(1) 對上級指令有投訴權和申辯權(2) 享受公司規(guī)定的福利條件(3) 店內(nèi)的人事調(diào)配權(4) 店內(nèi)員工的獎罰權(5) 公司規(guī)定給予的其他權利管理范圍(1) 對店員的日常管理(2) 專賣店內(nèi)、外環(huán)境(3) 專賣店的商業(yè)賣場環(huán)境(4) 涉及本職工作的計劃及結果的管理責任素質要求(1) 有較強的領導才能(2) 語言表達與溝通能力強(3) 具商業(yè)及銷售的相關知識(4) 有嚴謹?shù)木礃I(yè)精神營業(yè)員崗位責任書崗位營業(yè)員直接上級店長直接下級無本職工作(1) 顧客接待和引導顧客購物(2) 引導顧客交款(3) 店面、店內(nèi)清潔衛(wèi)生(4) 理貨(5) 盤點作業(yè)(7) 顧客抱怨與投訴

19、的應對和匯報(8) 店內(nèi)安全(9) 交接班作業(yè)(10) 銷售卡的填報 直接責任(1) 銷售(2) 理貨(3) 清潔衛(wèi)生(4) 交接班作業(yè)(5) 對客戶服務質量負責(6) 對店內(nèi)商品負責主要權利(1) 對店長指令有投訴權和申辯權(2) 享受公司福利(3) 中請自己負責的工作的裁決權利管理范圍(1) 全店工作場所(2) 涉及本班工作計劃及結果的管理責任素質要求(1) 具有良好的商業(yè)及銷售相關知識(2) 有良好的敬業(yè)精神(3) 個人基本條件好(4) 誠實、無不良記錄五、專賣店紀律規(guī)范為突出專賣店形象，隨時保持儀表端莊，并提供顧客良好的購物環(huán)境所有專賣店所有員工都應遵守下列店務條例：1所有員工必須明確

20、所屬職級工作內(nèi)容及切實招待盡職盡則：2工作時間營業(yè)人員未經(jīng)店長或店長以上級直屬主管、經(jīng)理批準，不得遲到、早退、缺席、擅自離崗及私自換班或調(diào)假，店長應切實負責考勤；3上班必須簽到，下班必須簽退，不得叫人代簽到(退) ；4每月或每周排班表，應于每月一日前由店長排定，未經(jīng)店長同意，店員不得任意更改；5店長請假應報請直屬主管、經(jīng)理批準備案，不得私自換班，不得安排在周六、周日休息：6工作時間必須穿著公司指定工服和工作鞋及配戴識別證于胸前，直到每日營業(yè)結束，要有專業(yè)的儀容儀表：7每天準時開店，員工應于開店前15-30分鐘到店，由店長主持早訓，營業(yè)結束后由店長主持晚訓；8穿公司工服者，不能在公眾場合吸煙，言

21、語粗俗及有親熱行為，以免影響公司形象。(制服、工作鞋只限于工作時間內(nèi)穿著)9每天開門營業(yè)前，收銀員應將店內(nèi)燈光、空調(diào)全部打開，至營業(yè)結束(店長需就店堂采光程序合理調(diào)節(jié)開燈數(shù))10店外燈開啟時間以夏天：18：00，冬天17：00為主，至營業(yè)結束時，不同地區(qū)以本地時間為主：11店長為全天候工作者，并負責開、關門，店長休假時，由副店長負責代理行使管理權利；12營業(yè)人員午、晚用餐時間各為30分鐘，店長應合理安排用餐時間，須輪流進餐，并不得在店堂內(nèi)用餐，餐后要及時補妝，所有飲品或食物用后須即時清理，以免影響衛(wèi)生；13店長排定輪職表，將店內(nèi)地板、盥洗設備清洗干凈，由值日員每日清倒垃圾，如有惡臭味，請立即清

22、除，隨時保持清潔：14店面櫥窗應于開門前擦拭干凈：15店內(nèi)展示架至少每星期一、星期四用濕布擦凈一次；16展示架上樣品應每日保持干凈；17公司電話不能作私人用途，上班時間謝絕一切私人電話；18無論在任何環(huán)境下，應臉帶笑容，熱忱待客，不得與顧客爭論和不禮貌，不得任意批語顧客言行、服飾；19不得在店堂內(nèi)嬉戲、粗言穢語，喧嘩、打鬧、高談闊論(包括唱歌、跳舞、吹口哨等)或與同事作無謂的閑聊或對公司同事不禮貌，不服從主管工作命令等；20不得在店堂內(nèi)倚靠在柱子、墻壁、展示架、玻璃門上，或靜坐著發(fā)呆或插手在褲袋內(nèi)；21不得在店堂內(nèi)化妝、讀書報雜志、吸煙、飲食或在顧客面前挖耳、摳鼻、剪指甲等動作；22不得發(fā)表虛

23、假或誹謗言論，影響公司或員工聲譽；23工作時間不得接受私人來訪，帶子女上班或代存私人物品；24店堂內(nèi)任何人不得擅自拍攝及采訪，如有客人或記者要求，請知會公司；25未經(jīng)授權，店堂內(nèi)任何人不得擅自開啟使用電腦、收銀機；26未經(jīng)授權，嚴禁擅自變動店內(nèi)商品售價；27公司及本店營業(yè)額、操作等營銷情況，絕不可向外界透露；28交接班時，應將日報表、收銀等交辦事項交待清楚，并由晚班店收銀員負責填寫收銀與日報表；29每日下班前需將當日帳目整理清楚后，營業(yè)員及收銀員才可離開；30營業(yè)員除每日上班前需清楚貨品數(shù)量外，以每月的最后1天或隔月的第1天做為總盤點曰，所有營業(yè)人員均要參加；31應服從和配合上級主管部門和督導

24、人員的巡店督核，不得抗拒；32上級主管、督導人員、店長有權檢查員工攜帶之物品，店長有權隨時檢查員工之儲柜及手袋；違反上述各項規(guī)定者，不論任何理由一律以扣減獎金30元次論處，并視情節(jié)之輕重級予必要的的紀律處分凡違反下述各項規(guī)定者公司將予以嚴重紀律處分或依法究辦，追究賠償并予以開除，絕不寬容。1任何人不得在店內(nèi)私取貨品和未經(jīng)允許打折讓利于顧客；2不得有任何偷竊行為，挪借營業(yè)款或做假帳之行為；六、服務標準規(guī)范、基本的服務表現(xiàn)1服務態(tài)度： 誠懇及有耐性 帶著親切的微笑 積極并主動提供服務 嚴禁在店內(nèi)談笑2儀表儀容必須穿著整齊、規(guī)范，著公司規(guī)定的制服必須涂上公司規(guī)定的唇膏，不可濃裝艷抹不提倡染發(fā)，如要染

25、發(fā)，只能染咖啡色及黑色頭發(fā)要用公司規(guī)定的頭箍或發(fā)夾束起(藍、黑、啡)指甲要保持清潔及適當長度，除特殊情況，不可涂上指甲油不可穿戴多于一對耳環(huán)、一條手鏈、一條項鏈、一只戒指、一塊手表3站立姿態(tài)：兩手放在前面，右手疊放于左手上，自然交叉垂直；不得插在口袋、叉腰及環(huán)抱胸前自然站立，雙腳稍微分開按公司規(guī)定之姿勢，不得彎背或倚靠柱子、墻壁、收銀臺、展示架(柜)等。、服務六部曲第一步：恭迎顧客放下手中工作迎接客人給予顧客眼光接觸向顧客點頭微笑表情自然，積極主動12：00前先向顧客打招呼的同仁需說：“-早上好，歡迎光臨XX牌!”語氣要歡快而溫柔12：00后最先向顧客打招呼的同仁需說：“歡迎光臨XX牌！”需站

26、于適當位置，忌妨礙顧客選購商品之動線觀察并留意顧客的示意，以便即時作出適當反應隨時預備為顧客效勞。注：恭迎顧客的目的有兩方面：1、讓客人從進入店鋪那一刻，即產(chǎn)生親切感2、藉著同仁的歡迎詞“歡迎光臨XX牌”，整個店的同仁便留意到有顧客進出店內(nèi)，從而能預防或減少貨物的失竊情況。第二步推銷商品1、如顧客對商品感興趣要介紹商品的特性、優(yōu)點，好處2、如顧客在店內(nèi)徘徊良久仍未有示意主動向顧客發(fā)問是否須提供服務例如：請問要些什么商品?送禮還是自用?可向顧客介紹店內(nèi)陳列商品3、如顧客表示自己看看4、以真誠的笑容和語氣說“請隨便看看”注：推銷商品應從客人的需要方面著想，突出商品的優(yōu)點及好處。第三步：附加推銷(連

27、帶銷售)目的：幫助顧客找到合適的配襯品提高銷售額方式：介紹與相關連的商品，如顧客買了上衣可以在推薦褲子。介紹減價商品或特價商品介紹新款介紹贈送推廣注：店員應主動展示所推介的商品，保持微笑、耐心當顧客表示不愿買多件時，則不能強迫顧客觀看。第四步：安排顧客付款營業(yè)員應引領顧客到收銀臺，收銀員應：1、復核商品數(shù)量、型體、顏色、尺碼2、檢核質量等相關事項3、告訴顧客商品總值4、開具發(fā)票5、包裝商品接受鈔票后，要說：“收￥”把找給顧客的錢和發(fā)票一起交于顧客手上，說：“收￥，商品總價￥找您￥，謝謝!”把包裝好的商品交給顧客。告訴顧客如商品質量有問題，可隨時回到購買的店鋪，憑原始發(fā)票按國家有關質量規(guī)定辦理，

28、但應盡量保持更換的服裝整潔及附件的齊全。第五步：換貨服務1、當所售商品發(fā)現(xiàn)問題時，保持笑容及目光接觸，查看商品、了解問題、復訴問題之所在2、重復邀請試穿第六步：送客乃給顧客良好印象的關鍵時刻，絕對不要忽視最后一項“謝謝光臨”的送客態(tài)度，這才是銷售活動的終結；當完成售貨后：1、收銀員和營業(yè)員一起說：“謝謝，歡迎再次光臨!”2、當顧客經(jīng)過，各同仁應該向顧客微笑點頭：有時間再來看看!”懷著感激的心情，目送顧客離開!做好有始有終的銷售服務工作：七、營業(yè)流程規(guī)范、開店營業(yè)前的準備店員準時到達簽到，店長監(jiān)督1店員更換專賣店制服和工作鞋，配戴識別碼證于胸前并相互檢查2按店有關儀容規(guī)條執(zhí)行，確保儀容整潔按排定

29、輪職表分組打掃各處衛(wèi)塵、擺設，包括櫥窗、樣品、通道、玻璃，展示架，倉庫等店長、收銀員檢查空調(diào)，照明系統(tǒng)、安全設施，收銀臺、電腦、音響、背景音樂帶、電話機、傳真機的下常使用和維護保養(yǎng)店長、收銀員檢核是否按有關規(guī)定明碼標價，標巾是否規(guī)范店長、收銀員檢查商品結構確保商品陳列避免阻礙和影響顧客的視線私人物品、非銷售商品不準放在柜臺和收銀臺上店長主持早訓內(nèi)容如下：1總結昨天銷售異常狀況并要求改善2宣布今天之工作目標，銷售指標之輔導達成3轉達上級之要求，并告知如何落實執(zhí)行4其他相關事宜，如培訓營業(yè)人員應有知識及技能等5必須做好早訓內(nèi)容記錄、開始營業(yè)后：3用笑容迎接顧客，用語“歡迎光臨XX牌!”4主動提供優(yōu)

30、良專業(yè)的顧客服務5耐心介紹產(chǎn)品，滿足顧客需要6要熱，心為顧客解答問題7以營業(yè)員守則為準則，熱忱服務，使顧客高興而來，滿意而歸、未有顧客時：詳見第八條：如何活用賣場待客時間、營業(yè)結款規(guī)定按時結算營業(yè)款，核對發(fā)票或銷售憑單，打印或制作當日銷售日報表，交店長審核無誤后，填寫“結款單”經(jīng)店長授權將當日所得營業(yè)款全額存入指定銀行的公司帳戶并于當日將“結款單”隨報表一并送公司。、關門前送客8關門前二分鐘未接待顧客的營業(yè)員，可站立于大門內(nèi)側，以便送客9雖然下班時間已到，但仍有顧客在選購商品時，必須等該顧客離開，方能關門、專賣店關門時10微笑目送顧客用語“謝謝光臨”“歡迎再來”11清點商品與現(xiàn)金，登記銷售帳目，登記現(xiàn)余，收簽名表格及其他交接事項，記于交接本12對于需補充商品，列出補貨明細13重新整理好取亂的樣品，14進行倉庫整理15店長召集主持晚訓總結今日異常狀況與達成率檢討得失及異常狀況之處理分析要求次門之銷售目標必須做內(nèi)容記錄及交接報告店長、收銀員關閉空調(diào)、電及、收銀機、音響，檢查登記電表及安全設施店長與收銀員各持其中一把鎖的鑰匙分別保管，同時開、關大門：8下班出專賣店前1更換工服、工作鞋，由店長監(jiān)督，互相檢查手袋等2簽退后離開八、服務規(guī)范用語、忌語、待客應對的七大用語場合七大用語光臨專賣店歡迎光臨XX牌專賣店中是的(好的