20XX電話客服年度總結(jié)精選范文

1、20XX電話客服年度總結(jié)精選范文XX電話客服年度總結(jié)精選范文 在這三年里，有苦有累，有歡笑也有感動(dòng)。有收獲有疑問，有成熟更有對(duì)客服未來的不斷探索。在過去的三年里，我的進(jìn)步是直線向上的，緩而不慢，細(xì)而扎實(shí)。因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)客服人員，我深知基本功要做好做 實(shí)，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一日之 促成。這個(gè)工夫是細(xì)水長流， 著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了 自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評(píng)為優(yōu)秀客戶代表 在XX年作為優(yōu)秀代表派往*進(jìn)行親和力培訓(xùn)，在XX年被安 排去*10000號(hào)交流學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納 由于成績突出，被評(píng)為

2、XX年度優(yōu)秀員工.在文娛方面，興趣 廣。愛好文筆。在去年 5月份舉辦的電信產(chǎn)品廣告征集中被采納一條有價(jià)值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成 員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評(píng)。做客服，人說這是在做吃力不討好的事。確實(shí)，客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會(huì)碰到 各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理 的，不講理的，打錯(cuò)電話的剛開始的時(shí)候，每天的情緒也會(huì) 隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來；被客戶表揚(yáng)了，馬上輕快起來，熱 情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多 同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意

3、 的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值。在初接電話，對(duì)客戶所提 出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識(shí)到除了 有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，才不致 以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問題記錄的習(xí),慣。記得當(dāng)初接線時(shí)，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我 的心情在很長一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此 而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積 累和學(xué)習(xí)，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng) 過一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲優(yōu)秀話務(wù)員的稱 號(hào)，得到大

4、家的認(rèn)可和贊許。記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上報(bào)停，但是報(bào)不出機(jī)主是他愛人的身份證號(hào)而被 話務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到 他的電話時(shí)他的心情顯得頗為激動(dòng)，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦？嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則， 但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失。用客戶的話說我以人 格擔(dān)保這樣的沉重的話時(shí)，我馬上說：先生，我相信您號(hào),并詳細(xì)記下他個(gè)人的身份證號(hào)，并告知其明天到營業(yè)辦理后 續(xù)事項(xiàng)。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理 件棘手又敏感的問題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾 時(shí)，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害

5、怕?lián)?dāng)一些責(zé)任？是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任？做一名客服人員絕不是單純做 完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi) 工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá)成客戶心 愿，絕非口上那句先生，您的心情我能理解就可以完成，而 是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理 的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司 的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對(duì)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來說 不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得 我的人生變得精彩而充實(shí)。做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，如銷售心理

6、學(xué)，市場服務(wù)營銷電話營銷等，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實(shí)自己。了解客戶心理，使我從經(jīng)驗(yàn) 中明白對(duì)不起實(shí)在不好意思比先生，很抱歉來的不易引起客 戶的反感，一句我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門， 或說我們會(huì)轉(zhuǎn)*部門（直 接說出部門名字）為您處理比我們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理更 易接受，用戶會(huì)感覺不是在敷衍。我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來。關(guān)注客服行業(yè) 的發(fā)展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個(gè)群體的心理健康及心態(tài)變 化，還有這個(gè)風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的本身，了解我們自己的職業(yè)成長環(huán) 境,我不覺得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會(huì)其他弱勢(shì)群 體要不重要得多.這些對(duì)我們做好客服，今后以更加健穩(wěn)的 心態(tài)對(duì)待我們的工作是有幫助的。這對(duì)我們的企業(yè)也是有意 義的.我們個(gè)人應(yīng)該更加要去了解.我想要做一個(gè)合格的，優(yōu) 秀的,有綜合素質(zhì)客服人人員，這些都是