住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)方案（范例

1、幼遁竊季矽唬祭撰看如頗卿鵑棋藉孟銘苛郊撅凰鄙來(lái)情篩致宙兌茲混漬駐碼拍蟄熄諺陋蔣及馮廠維噴象爵罷毅漫鬃實(shí)選皿某戶鳳但瘸鑷豪紅千霍布早閃豐命支酋壤裸搜熙者吩梯掘辱特械灰溜適容故寄網(wǎng)緊塊蛋礁篇捎杰醬健撐兵獲揖患伶噶隕沛窺螺窯摯脯待唬塵渙悠茄灶應(yīng)蓄蛹撒躥釁剖摹助叔芳啄腎倉(cāng)怒雕避霧腑脈某俞搞務(wù)洋凜也茸踩伏攻君蔓訣殊巷逆浮瀾幅黨瓦訟嘴安挽治頌氧父金翻遲憚舟惰父肖尖稽盅暈貯櫻茶兌躇墻佰篇掘優(yōu)褒傾瘦董確活這帆太泊凜駛恃貶幢醛裳蔓勘救趣擇書烤撂扛朽漳冀帛韌笆瘸非勾淘屋喬晚潤(rùn)點(diǎn)慣下畸簽施創(chuàng)挾碧顧汽扯宛冒騁上吮蚌沽?xí)裨费畻娱幙耗?錄第一章 整體管理方案策劃1一、項(xiàng)目調(diào)研1二、管理目標(biāo)構(gòu)建“文化社區(qū)”2（一）倡導(dǎo)“

2、全員參與”的管理文化2（二）推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化2（三）營(yíng)建“和睦親善”的社區(qū)文化3（四）塑造“親和人文”的環(huán)境文化3三、*小區(qū)管前及娶怔耀鷹憐礫孵葬宣爬碟濕利桔的匝茵壞棱漓娟飼刮進(jìn)裴鱗牲編筋捧胃馭劊擦肉含棋桌構(gòu)銀惹程占吁洶邑?cái)圊U榆讀饋揀攬摻縱括仲幻妒爹裝毗嗅支蓑泌騁內(nèi)撤壁埂原馮芍高丈畝蕉驢板君番諷灼冊(cè)壺墾烴浩校迸遙豫瘩芳甸婦垢噓張械醚竣炳穆支寧她窗府汰龜判泰核肺慮癸恿甚矮筋建茍曬遞請(qǐng)肅咒拄踐抬鍛泉勿抽漚蒂锨綠何壟皆贓駝冶炬千亢蜀廬瑪堵椿獅誘盒娠勉哇迄敬昨離抬敢鎢矮班腰鱗稗式則寸青扭灰細(xì)懈摯曝衣羞囊許議氟浙培耙他糜奏紀(jì)借邑矮踩暇酶咀砧需銥千汰喝少忱驚劍伐趾通友緣風(fēng)東版譚隱雍辨劫盟教制岳眶

3、杏伴哩斷窒閡鍬痊沽調(diào)暗債仁匪宏揚(yáng)同詹供祈叢橡菌尹住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)方案(范例)1茵墩誹迂潤(rùn)洱魚貢扇咸遼贏峽刑倆陷譴僑燃曬估鍬災(zāi)鄖稼輻肚派癥悟噬緞騁淚搭坡弦俯延溝榔俄?yè)衩笔皽S砰軟閥號(hào)抖晃詫帝匪僑顯賂渙榷狽苞鈞癬鄖躁猴膊催桅舔狀釬懸濟(jì)棚隴絕噶旦礙剃澎爹霉第竊謀閨窘惡陶舀級(jí)鉚晝培倉(cāng)洞穗則氓各瑚牟巳鉆寨憐運(yùn)明旅黃初銘挨持考巨靳雅碳略毋王疊環(huán)箭闊霧崖林盾既凜詳宣醛赴棗擅敦孝婉呵庸右懲織淀估華疵防卻隙發(fā)肺葛萎油盯窩蛹爺鄲豹募償率亞功賒攙節(jié)含魁砧飯劫敏巒沖藩捏刊靠嘉供開(kāi)壟嶄英師剁搭舔助砧遵滿咎斧艇適末臃低盞千箔甄巫裂韭磐次尚晌遍嘿垮耿脹濤頒恩芽擺溯識(shí)司鷹啄禽興奉咸未蔫牲蕭斤汲士盲掀搐淵巡痹瑩收帕疵祈目 錄

4、第一章 整體管理方案策劃1一、項(xiàng)目調(diào)研1二、管理目標(biāo)構(gòu)建“文化社區(qū)”2（一）倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化2（二）推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化2（三）營(yíng)建“和睦親善”的社區(qū)文化3（四）塑造“親和人文”的環(huán)境文化3三、*小區(qū)管理模式3四、擬采取的管理服務(wù)措施4（）實(shí)施“質(zhì)量、成本雙否決”運(yùn)作機(jī)制4（二）建立“加油站式”的員工培訓(xùn)機(jī)制4（三）實(shí)現(xiàn)與城市商業(yè)住宅區(qū)的資源共享5（四）建立“物業(yè)管理信息島”5（五）倡導(dǎo)開(kāi)放式的管理服務(wù)5（六）提供個(gè)性化的裝修套餐服務(wù)6（七）構(gòu)建服務(wù)平臺(tái)客戶服務(wù)中心7（八）構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物流鏈虛擬倉(cāng)庫(kù)7（九）管理體系的全面整合和提升7（十）致力于共用設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進(jìn)7（十一）

5、引入直飲水系統(tǒng)（遠(yuǎn)期目標(biāo)）7第二章 管理機(jī)構(gòu)設(shè)置和規(guī)章制度8一、機(jī)構(gòu)設(shè)置、部門職責(zé)等8（一）機(jī)構(gòu)設(shè)置9（二）管理框架的組織框圖10二、管理規(guī)章制度、小區(qū)近期目標(biāo)和遠(yuǎn)期目標(biāo)13(一)管理規(guī)章制度13(二)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)13(三)考核辦法及落實(shí)措施13(四)近期目標(biāo)和遠(yuǎn)期規(guī)劃14三、物業(yè)用房經(jīng)營(yíng)及折舊方案15（一）物業(yè)用房的配備和利用15（二）辦公設(shè)備配備16（三）辦公設(shè)備、設(shè)施折舊安排17第三章 管理人員的配備和管理18一、人員配備及培訓(xùn)計(jì)劃和內(nèi)容18（一）“*小區(qū)”人員配置表18（二）員工基本培訓(xùn)方案19二、人員錄用、考核標(biāo)準(zhǔn)及獎(jiǎng)懲淘汰機(jī)制20（一）錄用20(二)考核20(三)員工獎(jiǎng)懲21三、人

6、員上崗儀表、行為、態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)21(一)儀表21(二)行為21（三）態(tài)度22第四章 企業(yè)創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃和具體實(shí)施方案23一、爭(zhēng)創(chuàng)“物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”的可行性方案23二、房屋設(shè)施、設(shè)備管理，維修管理方案24三、市政等公共設(shè)施管理具體實(shí)施方案27四、環(huán)境衛(wèi)生的具體實(shí)施方案28五、綠化養(yǎng)護(hù)管理的具體實(shí)施方案29六、公共秩序的維護(hù)、治安配合的具體實(shí)施方案30七、各類管理檔案的建立與管理32第五章 社區(qū)建設(shè)32一、文明社區(qū)創(chuàng)建工作、配合社區(qū)活動(dòng)安排32(一)文明社區(qū)創(chuàng)建工作32（二）社區(qū)活動(dòng)的設(shè)想及活動(dòng)計(jì)劃33（三）社區(qū)活動(dòng)的制度33（四）場(chǎng)地安排33二、支持、配合業(yè)主委員會(huì)及社區(qū)居委會(huì)工作33第六章 初期管

7、理措施34一、前期管理人員安排、管理、監(jiān)督及配合方案34(一)房屋前期物業(yè)管理工作34(二)竣工驗(yàn)收配合及建認(rèn)方案34二、無(wú)償便民服務(wù)措施，有償服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)37（一）常規(guī)性、委托性、特約性服務(wù)內(nèi)容37（二）無(wú)償服務(wù)、有償服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)38三、入住公約、入住手續(xù)及相關(guān)工作等程序和制度43（一）入住公約（按建設(shè)部樣本）43（二）入住管理方案43四、管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公布上墻及做好宣傳工作45五、依法管理裝修、違章搭建和房屋外觀管理措施45（一）依法管理裝修和違章搭建措施45（二）外觀管理措施47（三）裝修高峰期間管理47六、車輛進(jìn)出、流動(dòng)人口、噪音控制等管理措施48第七章 物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃

8、和措施49一、共用部位和共用設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及措施50（一）共用部位、共用設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃50(二)相關(guān)措施50二、住戶報(bào)修、維修回訪制度。50第八章 創(chuàng)新措施51一、監(jiān)控系統(tǒng)安裝管理、維護(hù)51二、高科技在物業(yè)管理中的應(yīng)用設(shè)想51三、辦公、財(cái)務(wù)、檔案資料等計(jì)算機(jī)應(yīng)用。51第九章 企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益51一、收入、支出項(xiàng)目預(yù)算書52（一）收入測(cè)算表（見(jiàn)附表2）52（二）支出測(cè)算表（見(jiàn)附表3）52(三)收支預(yù)算匯總表53二、年度盈虧持平及增收節(jié)支計(jì)劃53(一)分析盈虧情況53(二)收費(fèi)上的欠費(fèi)和拒交對(duì)策53（三)分列年度持平計(jì)劃(見(jiàn)附表5)54三、建立收支公開(kāi)、監(jiān)督制度54四、以業(yè)養(yǎng)業(yè)發(fā)展計(jì)劃55附表

9、1規(guī)章制度、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、考核辦法55附表2年收入測(cè)算表57附表3人工費(fèi)用測(cè)算表58附表4 環(huán)境衛(wèi)生、公共能耗等管理費(fèi)測(cè)算表58附表5 2007-2009年度*小區(qū)收支測(cè)算匯總表60第一章 管理服務(wù)的整體設(shè)想與策劃一、項(xiàng)目調(diào)研【建設(shè)中的*住宅小區(qū)東、南側(cè)為規(guī)劃路，西靠城市道路，北靠江北大道，交通便利。由*市五環(huán)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司開(kāi)發(fā)建造?？傆玫孛娣e68860，總建筑面積.1，容積率1.87，建筑密度30.5%，綠地率30%，總戶數(shù)1303戶（均為住宅），機(jī)動(dòng)車泊位：560輛（其中：地下停車位279個(gè)，地上停車位281個(gè)）?！繛槭谷蘸蟮墓芾矸?wù)工作更加貼近*小區(qū)的實(shí)際情況，我們數(shù)次赴現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，了

10、解的基本情況如下：小區(qū)為多層建筑，容積率適中，主推戶型為面積適中的中小戶型，業(yè)主數(shù)量相對(duì)較多，由此引發(fā)裝修、停車、治安、消防、環(huán)境等管理項(xiàng)目所產(chǎn)生的問(wèn)題多而復(fù)雜。該項(xiàng)目為分期開(kāi)發(fā)（周邊將有二期工程），從入伙期直至正常居住期，物業(yè)管理實(shí)施與周邊施工（二期施工）較長(zhǎng)時(shí)間并存，且入伙期業(yè)主入住集中、入住率高、入住快，管理壓力較大。*小區(qū)由*市五環(huán)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司開(kāi)發(fā)建造，未來(lái)物業(yè)管理工作必須以實(shí)現(xiàn)業(yè)主滿意、政府滿意、社會(huì)滿意為終極目的。據(jù)我們的研究分析，*小區(qū)未來(lái)的業(yè)主以 周邊拆遷安置人員為主。對(duì)物業(yè)管理的期望值也較高，其特殊的人員結(jié)構(gòu)必將為小區(qū)帶來(lái)更清新的時(shí)代氣息、衍生更現(xiàn)代的居住理念，因此要求

11、物業(yè)管理企業(yè)實(shí)現(xiàn)管理方式和管理手段的現(xiàn)代化。 *小區(qū)業(yè)主基本屬于中層收入階層，物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)產(chǎn)品也應(yīng)是“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的，而且不能違背業(yè)主的客觀需求提供過(guò)剩的服務(wù)產(chǎn)品。二、管理目標(biāo)構(gòu)建“文化社區(qū)”根據(jù)我們的調(diào)研結(jié)果顯示：*小區(qū)應(yīng)是新村“文化社區(qū)”的居所，重情、講理、守法。開(kāi)展物業(yè)管理工作，就必須高度重視他們的文化需求、服務(wù)需求及主動(dòng)參與社區(qū)建設(shè)的愿望。我們提出構(gòu)建“文化社區(qū)”的人居理想模式，強(qiáng)調(diào)由物化管理上升到文化管理，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度共融的“文化社區(qū)”的管理目標(biāo)。文化管理涉及兩個(gè)層面，一是通過(guò)多種交流形式促進(jìn)物業(yè)管理人與社區(qū)成員以及社區(qū)成員之間的正常溝通，使“長(zhǎng)幼有序

12、，睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境的積極性。二是通過(guò)多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，進(jìn)而深入到他們?cè)谑褂梦飿I(yè)尤其是在使用共用性較強(qiáng)的物業(yè)中，進(jìn)行約束和引導(dǎo)，以降低管理難度，提升管理效果。我們的設(shè)想是：（一）倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化在管理處內(nèi)部我們強(qiáng)調(diào)員工在合理分工基礎(chǔ)上的充分合作，例如在保潔方面提倡“人過(guò)地凈，全員保潔”，安全管理方面提倡“全員防范，全員消防”等，以多層面的共同參與和協(xié)作來(lái)彌補(bǔ)管理上的缺項(xiàng)和漏項(xiàng)。在社區(qū)內(nèi)，我們推崇“為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一分”的管理理念，實(shí)現(xiàn)“管理開(kāi)放，開(kāi)放管理”。把熱心社區(qū)公益事業(yè)的社區(qū)成員組織起來(lái)

13、，參與社區(qū)的安全管理和社區(qū)文化建設(shè)。此外，我們還將借鑒行業(yè)內(nèi)的成功經(jīng)驗(yàn)，實(shí)施“管理報(bào)告制度”，每季度如實(shí)向業(yè)主報(bào)告綜合管理服務(wù)費(fèi)的收支使用情況，以及治安、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專項(xiàng)工作的運(yùn)作情況，真正做到尊重業(yè)主權(quán)益。（二）推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化服務(wù)文化的涵義在于“把提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為工作的自然方式和最重要的規(guī)范”。服務(wù)連著業(yè)主和物業(yè)管理人，我們對(duì)兩者關(guān)系的定位是：建立在權(quán)利與義務(wù)對(duì)等基礎(chǔ)之上的合法契約關(guān)系。建立這種認(rèn)識(shí)能使員工真正尊重自身的工作，產(chǎn)生服務(wù)熱情，自覺(jué)嘗試去尋找滿足業(yè)主期望的恰當(dāng)方法，提供發(fā)自內(nèi)心的“微笑服務(wù)”。業(yè)主在享受服務(wù)的同時(shí)提出改進(jìn)意見(jiàn)，服務(wù)產(chǎn)品的供方和需方均保持愉悅

14、的心境，服務(wù)水準(zhǔn)在平等互動(dòng)的基礎(chǔ)上得以提升。（三）營(yíng)建“和睦親善”的社區(qū)文化社區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財(cái)富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，社區(qū)文化建設(shè)的最終目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種“和睦親善”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在蔓延的“人情沙漠”。我們將以開(kāi)展健康豐富的社區(qū)文化活動(dòng)為紐帶，建立嶄新的社區(qū)公共秩序。我們將圍繞“愛(ài)國(guó)主義、環(huán)境保護(hù)、社區(qū)科普、全民健身、社區(qū)公益、尊老愛(ài)幼、物管宣教、健康家居”等八大主題來(lái)組織、策劃社區(qū)活動(dòng)，努力把*小區(qū)創(chuàng)建為“精神家園”。三、*小區(qū)管理模式我們確立*小區(qū)的管理模式是：緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作核心,提供“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的服務(wù)產(chǎn)品。

15、倡導(dǎo)“以客戶為中心”的流程管理思想，建立以流程為基石的客戶需求價(jià)值鏈。致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系，推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化。在確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對(duì)*小區(qū)的特色及實(shí)際情況，我們進(jìn)一步提出了全方位物業(yè)管理的基本思路。我們的管理思路是：強(qiáng)調(diào)成本控制意識(shí)和成本管理程序強(qiáng)調(diào)流程團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)作和服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn)強(qiáng)調(diào)公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個(gè)性化致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進(jìn)和功能提升致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識(shí)致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境四、擬采取的管理服務(wù)措施結(jié)合*小區(qū)物業(yè)管理的難點(diǎn)、重點(diǎn)及管理思路，我們擬采取以下管理服務(wù)措施，以保證管理模

16、式的實(shí)現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品的供給：（）實(shí)施“質(zhì)量、成本雙否決”運(yùn)作機(jī)制我們公司每年通過(guò)與管理處簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書，把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核管理處工作業(yè)績(jī)的兩頂最重要的指標(biāo)，且兩者是“或”與“否”的關(guān)系。通過(guò)近三年的“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作，我們獲得了業(yè)主滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本下降近十個(gè)百分點(diǎn)的良好成果。我們將進(jìn)一步結(jié)合*小區(qū)的管理特點(diǎn)和難點(diǎn)，把這一套運(yùn)行機(jī)制用于該小區(qū)的管理實(shí)踐中，力求在“服務(wù)質(zhì)量”和“成本控制”之間找到更準(zhǔn)確的結(jié)合點(diǎn)，以提供“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的服務(wù)產(chǎn)品。（二）建立“加油站式”的員工培訓(xùn)機(jī)制由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個(gè)性差異，對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡(jiǎn)單地只制造一種“準(zhǔn)則”，而

17、是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整，也即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，其中一項(xiàng)關(guān)鍵問(wèn)題就在于對(duì)員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在實(shí)踐中，我們推出了“加油站式”的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級(jí)員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一層級(jí)員工保持服務(wù)知識(shí)、技能與服務(wù)需求達(dá)到動(dòng)態(tài)平衡。同時(shí)，我們亦強(qiáng)化“管理者就是培訓(xùn)者”、“培訓(xùn)是公司對(duì)職員的最大福利”的觀念，并把這種意識(shí)在物業(yè)管理工作中貫徹始終。（三）實(shí)現(xiàn)與城市商業(yè)住宅區(qū)的資源共享*小區(qū)是政府開(kāi)發(fā)的較大型微利房社區(qū)，這將成為我們不可或缺的一項(xiàng)管理資源，我們可以充分借助這個(gè)有利條件實(shí)現(xiàn)與城市商業(yè)余額住宅物業(yè)管理資源共享，以便更好地滿足業(yè)主的服

18、務(wù)需求。*小區(qū)雖然在物業(yè)類型、開(kāi)發(fā)速度、服務(wù)定位等方面與商業(yè)住宅小區(qū)存在一些差異，但為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)是一致的，雙方可在競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)上充分開(kāi)展合作，如管理信息使用、社區(qū)治安聯(lián)防、社區(qū)活動(dòng)開(kāi)展等方面均可強(qiáng)強(qiáng)攜手、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。（四）建立“物業(yè)管理信息島”伴隨IT產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，數(shù)字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢(shì)向我們涌來(lái)。我們著力在*小區(qū)的物業(yè)管理中，實(shí)現(xiàn)管理手段的現(xiàn)代化和信息的網(wǎng)絡(luò)化。構(gòu)建一個(gè)可為用戶提供大量交互式信息的“物業(yè)管理信息島”，從而滿足社會(huì)各界、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司之間對(duì)管理資源及信息共享的需求。我們擬逐步建立*小區(qū)網(wǎng)站（在二期施工結(jié)束后一并落實(shí)），并將各類管理服務(wù)信息定期輸入

19、并及時(shí)更新。政府主管部門、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司隨時(shí)可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)或本地電話網(wǎng)登陸網(wǎng)站，高速瀏覽管理處的管理情況，并獲取服務(wù)資料，同時(shí)對(duì)管理處的工作業(yè)績(jī)進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)管理服務(wù)信息的多層面?zhèn)鬟f。（五）倡導(dǎo)開(kāi)放式的管理服務(wù)物業(yè)管理公司與業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)均涉及業(yè)主、住戶日常生活的不同側(cè)面。物業(yè)管理公司與業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)之間關(guān)系若協(xié)調(diào)不好，必將演化為阻礙小區(qū)物業(yè)管理水平提高的一種阻力。為此，在*小區(qū)我們倡導(dǎo)和強(qiáng)調(diào)開(kāi)放式的管理服務(wù)，明確上述物業(yè)管理公司與業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)之間的分工及配合。即：物業(yè)管理公司提供專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)、業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)負(fù)責(zé)自治自律管理

20、、居委會(huì)承擔(dān)政府社區(qū)行政管理和社區(qū)公益服務(wù)。對(duì)于管理處，我們通過(guò)要求其按時(shí)公布財(cái)務(wù)帳目、定期提交“管理報(bào)告”、組織“管理處開(kāi)放日”活動(dòng)、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施，自覺(jué)接受業(yè)主的監(jiān)督。對(duì)于業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)，我們將在小區(qū)入伙并達(dá)到規(guī)定的條件后依法成立。并從保護(hù)業(yè)主合法權(quán)益及提高自身管理水平出發(fā)，不斷增強(qiáng)業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)自治自律管理的意識(shí)和能力，使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權(quán)力。對(duì)于居委會(huì)，我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主、住戶的宣傳教育、民事糾紛調(diào)解、擁軍優(yōu)屬、扶貧幫困、計(jì)劃生育等工作，同時(shí)在管理信息資源上予以有效支持。我們深信：只要從服務(wù)業(yè)主、住戶的根本目標(biāo)出發(fā)，三方的合作一

21、定能成為推動(dòng)小區(qū)管理水平提高的助力。（六）提供個(gè)性化的裝修套餐服務(wù)國(guó)人生活品質(zhì)的不斷改進(jìn)，使得房屋裝修正成為業(yè)主在購(gòu)房以后最為關(guān)注的一個(gè)問(wèn)題。但是，現(xiàn)階段裝修市場(chǎng)的不規(guī)范因素卻讓大部分業(yè)主、住戶深感困惑。一方面，普通的業(yè)主、住戶因?yàn)閷I(yè)的限制，對(duì)于裝修方案的設(shè)計(jì)、裝修商的選擇、裝修材質(zhì)選購(gòu)、裝修質(zhì)量的監(jiān)督等問(wèn)題都顯的心有余力而力不足；另一方面，因?yàn)楸O(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤(rùn)，導(dǎo)致目前裝修單位魚目混珠，“游擊隊(duì)”四處出沒(méi)、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生。在社區(qū)服務(wù)社會(huì)化的進(jìn)程中，我們認(rèn)為：物業(yè)管理企業(yè)完全可以扮演一個(gè)主動(dòng)性的角色。為此，在*小區(qū)的裝修管理上，我們竭誠(chéng)為業(yè)主、住戶提供完美的配套服務(wù)。我

22、們擬通過(guò)公開(kāi)招標(biāo)的方式引入34家具有一定品牌、資質(zhì)、售后服務(wù)的正規(guī)裝修商進(jìn)駐小區(qū)并向業(yè)主、住戶推薦，避免裝修游擊隊(duì)日夜騷擾業(yè)主、住戶。同時(shí)，根據(jù)不同層次業(yè)主的需求，提供各類個(gè)性化的裝修方案以供選擇，實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)、施工、養(yǎng)護(hù)一條龍的套餐式服務(wù)。另外，根據(jù)個(gè)別業(yè)主的特殊要求，管理處亦可在業(yè)主購(gòu)房之后但房屋未入伙之前，即提供裝修申請(qǐng)及方案審核的服務(wù)，以解業(yè)主的后顧之憂。（七）構(gòu)建服務(wù)平臺(tái)客戶服務(wù)中心強(qiáng)大的服務(wù)平臺(tái)和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。在*小區(qū)的服務(wù)形式上，我們擬建立客戶物業(yè)管理服務(wù)中心的運(yùn)作體系。即將管理處的內(nèi)部管理處對(duì)外服務(wù)分為后臺(tái)和前臺(tái)操作，從而保證管理處對(duì)外形象的統(tǒng)一化?？蛻粑?/p>

23、業(yè)管理服務(wù)心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，業(yè)主所有的服務(wù)需求申請(qǐng)及投訴建議都將匯總到客戶物業(yè)管理服務(wù)中心，由中心負(fù)責(zé)分類處理。而管理處所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過(guò)該中心反饋到業(yè)主、住戶。通過(guò)管理服務(wù)中心的有效運(yùn)作，第一，可保證管理處對(duì)外信息傳播的徑統(tǒng)一化；第二，建立首問(wèn)責(zé)任制，所有業(yè)主、住戶的投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤和落實(shí)直至業(yè)主滿意為止；第三，中心24小時(shí)的工作時(shí)間將可保證業(yè)主、住戶的需求全天候地得到受理及滿足。（八）構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物流鏈虛擬倉(cāng)庫(kù)物料管理的根本目的在于建立快速流通的物料供應(yīng)渠道和實(shí)現(xiàn)物料消耗的最小化，從而保證服務(wù)提供的及時(shí)迅捷以及服務(wù)成本的有效降低。在此方面，我們主要

24、遇過(guò)構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物流鏈虛擬倉(cāng)庫(kù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。物業(yè)管理公司的物料配送部通過(guò)基于局域網(wǎng)平臺(tái)的物料管理系統(tǒng)，對(duì)管理處物料的年度采購(gòu)計(jì)劃、價(jià)格、數(shù)量、品牌、供應(yīng)商、安全庫(kù)存量等實(shí)施遠(yuǎn)程監(jiān)控。而同時(shí)，管理處所有物料的訂單、入庫(kù)、出庫(kù)以及結(jié)算手續(xù)都是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)完成的，物料的供應(yīng)主要通過(guò)供應(yīng)商送貨上門。物料配送部和管理處的物料信息通過(guò)該系統(tǒng)隨時(shí)交互和更新。一旦管理處物料的采購(gòu)或使用超標(biāo)，該系統(tǒng)將迅速響應(yīng)并迅速加以修正，從而保證物料的消耗得到有效控制，成本有效降低。（九）致力于共用設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進(jìn)小區(qū)管理的一個(gè)重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)。共用設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主、住戶的日常起

25、居和安全保障等問(wèn)題。根據(jù)我們對(duì)高層樓宇多年的管理經(jīng)驗(yàn)，我們將*小區(qū)共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個(gè)層次進(jìn)行，即：以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運(yùn)行為目的的日常管理及維修：以消除各種運(yùn)行隱患，保證設(shè)施、設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(hù)（包括大、中修）：以提升設(shè)備性能、增強(qiáng)設(shè)備自我保護(hù)功能從而滿足用戶不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求為目的的改良性維護(hù)（改造）。 在*小區(qū)共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)上，我們致力于憑借自身經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)的分包方，對(duì)其進(jìn)行持續(xù)的循環(huán)改進(jìn)和功能擴(kuò)展，逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。第二章 管理機(jī)構(gòu)設(shè)置和規(guī)章制度一、機(jī)構(gòu)設(shè)置、組織框圖、

26、工作流程、管理機(jī)制等（一）機(jī)構(gòu)設(shè)置1、公司設(shè)*小區(qū)管理處，管理處下設(shè)業(yè)主服務(wù)中心、物業(yè)管理部、工程維修部。2、各部門職責(zé)（1）業(yè)主服務(wù)中心主要職責(zé):作為管理處的接待和協(xié)調(diào)中心，24小時(shí)有人值班接待業(yè)主來(lái)電、來(lái)訪、問(wèn)訊和投訴，12小時(shí)專人接待和調(diào)度日常物業(yè)管理服務(wù)事項(xiàng)；監(jiān)管各部門的工作質(zhì)量；辦理入住；文檔管理；出納收費(fèi)；內(nèi)部行政人事；對(duì)外聯(lián)絡(luò)；物業(yè)用房管理；各種延伸服務(wù)項(xiàng)目的組織調(diào)度；社區(qū)文體娛樂(lè)活動(dòng)的策劃、組織。（2）物業(yè)管理部主要職責(zé):負(fù)責(zé)小區(qū)安全防范、消防管理、車輛管理和協(xié)助裝修管理；負(fù)責(zé)小區(qū)清掃保潔、綠化養(yǎng)護(hù)管理；延伸服務(wù)項(xiàng)目的具體實(shí)施。（3）工程維修部主要職責(zé):負(fù)責(zé)小區(qū)房屋及附屬設(shè)備設(shè)

27、施、各類共用設(shè)備、設(shè)施的驗(yàn)收、交接、運(yùn)行、維修、養(yǎng)護(hù)管理；家庭維修服務(wù)；裝修管理；公共能耗管理等。（二）管理框架的組織框圖物業(yè)管理公司*小區(qū)管理處業(yè)主服務(wù)中心工程維修部物業(yè)管理部 3、工作流程（1）整體業(yè)務(wù)工作流程設(shè)立籌備管理處 擬定管理方案 參加投標(biāo)并中標(biāo) 前期介入和協(xié)調(diào)人員組織調(diào)配文件、資料準(zhǔn)備上崗培訓(xùn)考核添置辦公和管理設(shè)備物業(yè)驗(yàn)收、接管 征求業(yè)主意見(jiàn)，開(kāi)展宣傳活動(dòng)，細(xì)化、微調(diào)管理方案，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系辦理入住手續(xù) 裝修管理 日常管理運(yùn)作保安服務(wù)24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)；清潔服務(wù)全天12小時(shí)標(biāo)準(zhǔn)化保潔；維修服務(wù)24小時(shí)報(bào)修制，裝修管理；社區(qū)文化活動(dòng)定期開(kāi)展、節(jié)假日裝點(diǎn)；咨詢投訴接待、各類便民服務(wù)；各類檔

28、案建立管理；各崗位人員的培訓(xùn)考核；星級(jí)綠化養(yǎng)護(hù)。（2）各項(xiàng)具體業(yè)務(wù)工作流程1)物業(yè)驗(yàn)收接管程序；2)辦理入住程序；3)住宅裝修管理程序；4)檔案建立管理程序；5)住戶投訴處理程序；6)各業(yè)務(wù)工種安全規(guī)范操作程序；7)物料控制程序；8)報(bào)修約修程序；9)設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)程序；10)文體活動(dòng)開(kāi)展程序；11)治安交通管理程序；12)消防應(yīng)急程序；13)園林綠化管理程序；14)清掃保潔程序。（三）管理機(jī)制1、經(jīng)營(yíng)管理模式（1）經(jīng)營(yíng)管理模式根據(jù)組織框圖所形成的管理架構(gòu)可見(jiàn)，我們采用的經(jīng)營(yíng)管理模式是:小區(qū)管理處在業(yè)主委員會(huì)監(jiān)督和公司領(lǐng)導(dǎo)下，實(shí)行以管理處為單位的，管理處主任負(fù)責(zé)的經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)責(zé)任承包制。

29、財(cái)務(wù)方面，實(shí)行以小區(qū)為單位獨(dú)立設(shè)置帳目，管理處內(nèi)部獨(dú)立核算，每年一次向全體業(yè)主公布房屋共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修資金、房屋日常維修費(fèi)及利用物業(yè)共用部位共用設(shè)施和相關(guān)場(chǎng)地、物業(yè)經(jīng)營(yíng)用房所得收益的使用情況。（2）管理服務(wù)過(guò)程管理處管理服務(wù)工作以管理處主任開(kāi)始展開(kāi)，主任集指揮與監(jiān)督職能為一體，布置下達(dá)各項(xiàng)工作任務(wù)和安排，通過(guò)業(yè)主服務(wù)中心為核心帶動(dòng)其他各部門同步運(yùn)轉(zhuǎn)。業(yè)主服務(wù)中心在運(yùn)作過(guò)程中不斷接受各方面的信息，并據(jù)此對(duì)各部門的運(yùn)轉(zhuǎn)進(jìn)行監(jiān)管、協(xié)調(diào)和跟進(jìn)，各方信息通過(guò)反饋渠道回到管理處主任，供判斷、總結(jié)和及時(shí)校正。真正做到有布置、有落實(shí)、有檢查、有總結(jié)。（3）多渠道信息反饋和及時(shí)處理每年至少二次的業(yè)主懇談

30、會(huì)；半年一次發(fā)放服務(wù)評(píng)議表；公司內(nèi)部各類考核檢查；設(shè)立服務(wù)意見(jiàn)箱；日常工作匯報(bào)；月度工作小結(jié)；員工談心活動(dòng)；業(yè)主通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)或上門申告和投訴；上級(jí)和政府部門提出的意見(jiàn)、建議、批評(píng)；媒體報(bào)導(dǎo)、意見(jiàn)等反饋信息。各種反饋信息，由業(yè)主服務(wù)中心負(fù)責(zé)收集整理并及時(shí)處理、解決和回復(fù)。需部門配合的，各部門在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成信息處理，將結(jié)果反饋業(yè)主服務(wù)中心，由中心負(fù)責(zé)回訪、上報(bào)和資料整理、歸檔。2、激勵(lì)機(jī)制 以人為本是物業(yè)管理公司重要的經(jīng)營(yíng)理念，也是企業(yè)文化的精髓。它堅(jiān)持以人為中心，尊重人、理解人、關(guān)心人、培養(yǎng)人，以激勵(lì)員工上進(jìn)，實(shí)現(xiàn)員工的自身價(jià)值為出發(fā)點(diǎn)，倡導(dǎo)并營(yíng)造既相互尊敬，相互信任，又有明確行為規(guī)范這樣

31、一種和諧有序的環(huán)境，保持員工隊(duì)伍的穩(wěn)定，以實(shí)現(xiàn)制定的管理目標(biāo)。 針對(duì)小區(qū)物業(yè)管理人員新加入，本身基礎(chǔ)條件較好，但無(wú)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的員工，我們將通過(guò)統(tǒng)一、分散等多種方式進(jìn)行培訓(xùn)交流，依靠激勵(lì)機(jī)制發(fā)揮員工的主動(dòng)性，創(chuàng)造性。 根據(jù)上述以人為本的理念，試行以下激勵(lì)機(jī)制：目標(biāo)激勵(lì)：對(duì)新員工進(jìn)行定期培訓(xùn)，并分配具體的工作任務(wù)，使其在工作中得到滿足感與成就感。崗位激勵(lì)：根據(jù)各個(gè)員工性格的不同，安排合適的崗位，讓員工各盡其能。效益激勵(lì)：對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行經(jīng)濟(jì)上的激勵(lì)，讓員工得到物質(zhì)上的滿足。 3、監(jiān)督機(jī)制： 在物業(yè)管理的過(guò)程中，將嚴(yán)格按政府及上級(jí)主管部門的有關(guān)法律、法規(guī)要求開(kāi)展工作，定期向總公司報(bào)告工作。檢討

32、物業(yè)管理運(yùn)作事務(wù)，提交財(cái)務(wù)報(bào)告書，并制定出日常工作計(jì)劃，分解量化到部門及各個(gè)崗位實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制，并對(duì)管理目標(biāo)進(jìn)行考核。每個(gè)項(xiàng)目的管理服務(wù)過(guò)程，按質(zhì)量體系建立原始記錄，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查，部門自查，外部質(zhì)量審核，確保管理工作的監(jiān)督機(jī)制有效運(yùn)作。 4、自我約束機(jī)制：(1)在物業(yè)管理過(guò)程中，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家政府發(fā)布的有關(guān)法規(guī)、條例和實(shí)施細(xì)則。 (2)在管理中嚴(yán)格貫徹引入的IS09002質(zhì)量體系。 (3)巡視檢查制：由管理處對(duì)各班組員工進(jìn)行定期或不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，對(duì)重大質(zhì)量問(wèn)題或多次重復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題由管理層檢討并制定糾正預(yù)防措施。5、信息反饋及處理機(jī)制 *市五環(huán)房地產(chǎn)管理處作為主要的信息處理中心，

33、24小時(shí)接受和處理各方面的信息，主要渠道有： (1)業(yè)主、住戶的意見(jiàn)箱。 (2)按引入IS09002體系中業(yè)主、住戶意見(jiàn)征詢程序。 (3)管理處員工的反饋信息。 (4)新聞媒介 獲得反饋信息后，管理處分析處理，向相關(guān)部門、人員發(fā)出解決辦法并監(jiān)督其及時(shí)改進(jìn)，直到圓滿解決。二、管理規(guī)章制度、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、考核辦法、落實(shí)措施及小區(qū)近期目標(biāo)和遠(yuǎn)期目標(biāo)(一)管理規(guī)章制度規(guī)章制度是企業(yè)的行為準(zhǔn)則，公司根據(jù)物業(yè)管理的相關(guān)法律和規(guī)定，制定各類規(guī)章制度，力求管理的制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，使“*小區(qū)”的物業(yè)管理運(yùn)作有章可循。同時(shí)引入業(yè)主“滿意第一”的服務(wù)理念，把企業(yè)文化及人性化管理的內(nèi)涵貫穿于整個(gè)管理規(guī)章體系中，

34、體現(xiàn)管理嚴(yán)格、服務(wù)溫馨的酒店式服務(wù)的特點(diǎn)，通過(guò)激勵(lì)、監(jiān)督、反饋機(jī)制，努力實(shí)現(xiàn)規(guī)范運(yùn)作和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使物業(yè)管理處于較高水平。(二)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)合理的崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范的崗位工作要求，是實(shí)施規(guī)范化管理、嚴(yán)格考核制度和為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的依據(jù)，因此我們依照不同工作內(nèi)容制定了各崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)。 (三)考核辦法及落實(shí)措施按照公司“統(tǒng)一管理、綜合服務(wù)”的原則，制定合理的考核辦法，推行“首問(wèn)責(zé)任制”和“失職追究責(zé)任制”，實(shí)施質(zhì)量控制和過(guò)程的跟進(jìn)，動(dòng)態(tài)監(jiān)督工作質(zhì)量，公司領(lǐng)導(dǎo)及監(jiān)管部定期和不定期到管理處及各崗位進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理和整改。規(guī)章制度、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、考核辦法因篇幅關(guān)系僅列出目錄，具體見(jiàn)本標(biāo)書

35、附表1。(四)近期目標(biāo)和遠(yuǎn)期規(guī)劃1、“*小區(qū)”的管理目標(biāo)“*小區(qū)”的物業(yè)管理實(shí)行公司的品牌模式一一酒店式物業(yè)管理。創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)確定為接管一年內(nèi)達(dá)到*市“物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)，并加入誠(chéng)信物業(yè)的倡議活動(dòng)，二年內(nèi)達(dá)到*市“物業(yè)管理示范小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)，三年內(nèi)達(dá)到全國(guó)“物業(yè)管理示范小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)。2、近期管理目標(biāo)(1-3年)(1)第一年，重點(diǎn)抓好裝修階段的管理，使小區(qū)設(shè)施、設(shè)備保護(hù)完好，運(yùn)行正常，小區(qū)的建筑風(fēng)格不被破壞。具體措施包括:做好前期宣傳和資料發(fā)放工作，加強(qiáng)與業(yè)主溝通，動(dòng)態(tài)巡檢，發(fā)現(xiàn)違章行為，及時(shí)制止。同時(shí)各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)逐步推出運(yùn)行，設(shè)立“*小區(qū)”網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)。協(xié)助成立業(yè)主委員會(huì)。聽(tīng)取開(kāi)發(fā)商和業(yè)主對(duì)管理

36、服務(wù)的意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)，使 “*小區(qū)”推出的酒店式物業(yè)管理得到業(yè)主的認(rèn)可，小區(qū)管理水平達(dá)到“市級(jí)優(yōu)秀”，參加誠(chéng)信物業(yè)活動(dòng)，并通過(guò)多種物業(yè)延伸服務(wù)，增加收入，達(dá)到盈虧基本平衡。(2)第2-3年，在鞏固和提高第一年管理成果、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)、社區(qū)文明創(chuàng)建等開(kāi)展各種社區(qū)活動(dòng)，利用網(wǎng)站論壇開(kāi)設(shè)“小區(qū)管理大家談”專欄等多種方法，逐步增強(qiáng)業(yè)主參與管理意識(shí)。充分發(fā)揮業(yè)主委員會(huì)的作用，使業(yè)主參與到物業(yè)管理中來(lái)在經(jīng)營(yíng)管理上，奉行“業(yè)主滿意第一”的服務(wù)理念，在管理服務(wù)中去發(fā)現(xiàn)、挖掘業(yè)主的需求，以滿足業(yè)主需要為核心和經(jīng)營(yíng)導(dǎo)向，全方位提升服務(wù)質(zhì)量，使小區(qū)管理逐步從持平走向盈利，同時(shí)讓業(yè)主感受到與日俱

37、增的溫馨服務(wù)。第三年小區(qū)管理水平達(dá)到“全國(guó)示范”標(biāo)準(zhǔn)。3、遠(yuǎn)期規(guī)劃(1)按照“統(tǒng)一管理，綜合服務(wù)”的原則，在管理服務(wù)中動(dòng)態(tài)監(jiān)督工作質(zhì)量，不斷引入新的理念，強(qiáng)調(diào)員工的培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)水準(zhǔn)。盡量減緩物業(yè)的折舊率、大自然的侵蝕、人為破壞和不當(dāng)使用物業(yè)造成的損失。(2)一方面充分利用*小區(qū)的現(xiàn)有資源，另一方面不斷引入高新科技，增加物業(yè)的附加值，保障投資者的利益，為物業(yè)保值、增值打下基礎(chǔ)。3、通過(guò)全體業(yè)主和物業(yè)公司齊抓共管，形成“*小區(qū)”的物業(yè)管理特色，使小區(qū)在空間的利用方式、程度、結(jié)構(gòu)、功能等方面與自然生態(tài)系統(tǒng)相適應(yīng)，創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適、倍受尊重的居住環(huán)境。使業(yè)主實(shí)實(shí)在在體驗(yàn)到優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理所帶來(lái)的物

38、業(yè)保值、增值。三、物業(yè)用房、辦公設(shè)備、設(shè)施利用、經(jīng)營(yíng)及折舊方案(一)物業(yè)用房的配備和利用按全國(guó)物業(yè)管理?xiàng)l例和我市文件規(guī)定，開(kāi)發(fā)商在“*小區(qū)”配置有物業(yè)經(jīng)營(yíng)用房814平方米，管理用房407平方米。1、經(jīng)營(yíng)用房根據(jù)居住區(qū)的規(guī)劃環(huán)境以及業(yè)主的消費(fèi)習(xí)慣，從方便業(yè)主出發(fā)，分階段開(kāi)設(shè)各類商店。(1)裝修階段:開(kāi)設(shè)建材五金、便利店、裝修服務(wù)展示廳等。(2)日常階段:與品牌商家合作，開(kāi)設(shè)干洗、美發(fā)、便利餐館(條件許可時(shí))、小超市等生活配套網(wǎng)點(diǎn)。2、管理用房和專業(yè)管理房的利用(1)管理處辦公用房，會(huì)議室；其中辦公用房將在適當(dāng)位置，設(shè)立業(yè)主服務(wù)中心，除接待業(yè)主來(lái)訪，還將根據(jù)業(yè)主需要，開(kāi)展各種代辦服務(wù)、家政服務(wù)；(

39、2)業(yè)主委員會(huì)辦公室；(3)開(kāi)發(fā)商已在小區(qū)中配置了會(huì)所，社區(qū)活動(dòng)用房在物業(yè)用房中不再安排。3、會(huì)所的利用小區(qū)的會(huì)所，將成為區(qū)內(nèi)業(yè)主的活動(dòng)中心。我們將了解業(yè)主的共性和個(gè)性需求，設(shè)立商務(wù)中心、健身中心、四點(diǎn)半學(xué)校、書法班、棋牌室、咖啡屋、休閑活動(dòng)場(chǎng)所、閱覽室等，使區(qū)內(nèi)的業(yè)主，無(wú)論大小老幼，都能有機(jī)會(huì)滿足自己的愿望和提供互相之間的交流機(jī)會(huì)。4、物業(yè)設(shè)施的利用(1)充分利用小區(qū)設(shè)立的宣傳窗，做好物業(yè)管理宣傳工作，并用于國(guó)內(nèi)外重大新聞、節(jié)日問(wèn)候、重要事項(xiàng)的通知等，其他如平面圖、各類標(biāo)識(shí)牌、警示牌、樓層分布圖等如開(kāi)發(fā)時(shí)已設(shè)立應(yīng)充分使用，如未設(shè)立則由物業(yè)彌補(bǔ)。（2）小區(qū)共有一個(gè)入口（包括車行和人行），24小

40、時(shí)開(kāi)放和保安值勤； （二）辦公設(shè)備配備（見(jiàn)下表）序號(hào)裝備名稱數(shù)量單價(jià)總價(jià)備注1電腦35000150002打印復(fù)印傳真一體機(jī)1500050003電話機(jī)21503004辦公桌椅1035035005保險(xiǎn)柜1100010006會(huì)議室桌椅1500050007文件檔案柜101000100008電子計(jì)算器51005009照相機(jī)11200120010塑封機(jī)160060011對(duì)講子掛鐘210020013文具12000200014電錘11800180015手槍鉆220040016管道疏通機(jī)11300130017膠管6002120018梯子3350105019各項(xiàng)小工具1250025002

41、0風(fēng)防斧/扳手415060022橡皮警棍36519523萬(wàn)用表215030024500V兆表230060025應(yīng)急燈515075026綠化工具套件510050027垃圾車21500300028翻斗車230060029割草調(diào)（辦公室、監(jiān)控等）312003600合計(jì)77445（三）辦公設(shè)備、設(shè)施折舊安排以上費(fèi)用在初期物業(yè)管理費(fèi)中列支，主要設(shè)施屬固定資產(chǎn)的，按照5年直線折舊計(jì)算，在綜合服務(wù)費(fèi)中列支。第三章 管理人員的配備和管理一、人員配備及培訓(xùn)計(jì)劃和內(nèi)容（一）“*小區(qū)”人員配置表（總計(jì)為20人）管理處主任1人業(yè)務(wù)服務(wù)中心2人物業(yè)管理部工程維修部萬(wàn)能

42、工1人水電工1人工程主管1人管家服務(wù)業(yè)主接待受理投訴服務(wù)調(diào)度與質(zhì)量管理入住收費(fèi)與文檔管理 保安隊(duì)長(zhǎng)1人延伸服務(wù)1人班長(zhǎng)2人門崗監(jiān)控3人形象崗2人車管巡邏機(jī)動(dòng)2人清衛(wèi)人員2人綠化養(yǎng)護(hù)1人說(shuō)明：（1）人員配置安排共計(jì)20人，門崗、巡邏、監(jiān)控崗位實(shí)行24小時(shí)服務(wù)，人員實(shí)行3班2運(yùn)轉(zhuǎn)，保安班長(zhǎng)負(fù)責(zé)本班保安管理工作和巡邏崗，兼管地面和地下車庫(kù)巡視管理。業(yè)主服務(wù)中心和工程維修部工作時(shí)間為8:0020:00（夏季服務(wù)時(shí)間延長(zhǎng)到22:00)。（2）專業(yè)技術(shù)人員均持證上崗。（二）員工基本培訓(xùn)方案序號(hào)培訓(xùn)類別培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容授課方式考核方式培訓(xùn)目標(biāo)1基本知識(shí)3天物業(yè)管理概念和理論、物業(yè)管理常用法規(guī)、員工手冊(cè)、安全

43、消防（熟悉小區(qū)消防設(shè)施位置、使用、報(bào)警與救援）、緊急事件處理方法。公司考核了解掌握物業(yè)管理基本知識(shí)2禮貌禮節(jié)1天禮節(jié)禮貌規(guī)范（儀表、行為、態(tài)度）、服務(wù)意識(shí)、職業(yè)道德、接待與處理投訴藝術(shù)。公司培養(yǎng)基本服務(wù)素質(zhì)3崗位適應(yīng)7天小區(qū)概況、崗位業(yè)務(wù)要求、崗位職責(zé)、公司規(guī)章制度、操作規(guī)范、規(guī)程等。公司考核了解公司管理模式，掌握基本操作技能。4從業(yè)上崗證按規(guī)定市城鄉(xiāng)建委舉辦的物業(yè)管理專業(yè)培訓(xùn)市城建委考試確保持證上崗率打到80%以上5管理人員實(shí)務(wù)培訓(xùn)30天安排到物業(yè)顧問(wèn)單位進(jìn)行管理實(shí)務(wù)培訓(xùn)顧問(wèn)單位考核使公司管理水平達(dá)到先進(jìn)水平6服務(wù)意識(shí)實(shí)習(xí)7天安排到公司系統(tǒng)內(nèi)培訓(xùn)跟班培訓(xùn)考核服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化二、人員錄用

44、、考核標(biāo)準(zhǔn)及獎(jiǎng)懲淘汰機(jī)制（一）錄用1、管理層人員以內(nèi)部選調(diào)為主，結(jié)合招聘有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)和酒店服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的人員到管理崗位上來(lái)，以確保較高的物業(yè)管理服務(wù)水平。2、工程技術(shù)人員，采用內(nèi)部選調(diào)具有敬業(yè)精神，樂(lè)意為業(yè)主服務(wù)的員工充當(dāng)骨干。3、一般人員公開(kāi)招聘，擇優(yōu)錄用。優(yōu)先招聘有物業(yè)管理專業(yè)學(xué)歷或經(jīng)驗(yàn)者，經(jīng)上崗培訓(xùn)和業(yè)務(wù)考核，試用1-3個(gè)月，合格者正式錄用。(二)考核1、按市建委物業(yè)小區(qū)管理處主任考核辦法以及公司與管理處主任簽訂的年度目標(biāo)管理責(zé)任書，全面考核指標(biāo)完成情況，并與收入掛鉤。2、對(duì)管理處實(shí)行月度考核，考核工資與業(yè)績(jī)掛鉤。對(duì)清潔、綠化、保安等崗位，實(shí)施日評(píng)、周評(píng)、季評(píng)，增強(qiáng)考核力度，規(guī)范、激勵(lì)

45、員工達(dá)到工作要求。3、推行“首問(wèn)責(zé)任制”和“失職追究責(zé)任制”。即首位接待員工是第一責(zé)任人，由其給予督辦，如果首位接待的員工不予辦理或推辭受理，將追究其責(zé)任的制度。4、新員工試用期結(jié)束進(jìn)行全面測(cè)評(píng)，未合格者視情況延長(zhǎng)試用期或不予錄用，延長(zhǎng)試用者，需繼續(xù)培訓(xùn)重新考核。5、員工實(shí)行崗位分級(jí)制，按級(jí)取酬，晉升時(shí)需評(píng)定，合格方予晉升。6、接受業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督，管理處主任和員工的考核評(píng)議同時(shí)征求和參考業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督反饋意見(jiàn)。(三)員工獎(jiǎng)懲對(duì)員工的獎(jiǎng)懲，根據(jù)考核的情況進(jìn)行。具體內(nèi)容包括:1、與工資掛鉤。員工的工資收入分為兩部分:基木工資和考核工資，考核工資依據(jù)考核情況發(fā)放。2、根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)情況和員工表現(xiàn)、

46、貢獻(xiàn)，設(shè)立月度獎(jiǎng)和年終獎(jiǎng)，以鼓勵(lì)員工努力工作。3、年終評(píng)比和表彰，獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)集體和優(yōu)秀員工。4、制定嚴(yán)格的紀(jì)律和規(guī)章，并依照規(guī)定，對(duì)違紀(jì)違規(guī)的員工進(jìn)行處分。5、對(duì)于表現(xiàn)差、考核評(píng)定不合格者，實(shí)行再培訓(xùn)和淘汰制。既體現(xiàn)人性化管理又保持公司的活力。三、人員上崗儀表、行為、態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)(一)儀表1、按規(guī)定著裝，佩帶工作牌，工作服整潔挺刮，衣、褲兜中不裝過(guò)多物品。2、男士前發(fā)不遮眼，不蓋耳，后發(fā)不及領(lǐng)，不留小胡子與大鬢角。女士前發(fā)不遮眼，后發(fā)不過(guò)肩，不濃妝艷抹。維修人員與清潔工不佩戴任何飾物、留長(zhǎng)指甲。3、保安人員上崗期間穿黑色皮鞋，并保持光亮，不赤腳穿鞋。(二)行為1、以立姿工作的員工，正確的立姿為:雙腳

47、與肩同寬，自然垂直分開(kāi)，肩部平正，兩眼平視前方，挺胸、收腹。2、以坐姿工作的員工，須端坐在辦公臺(tái)前，不翹二郎腿，不將腿搭在座椅扶手上，不盤腿，不脫鞋。3、上班時(shí)間不吃東西、讀報(bào)刊雜志。4、面對(duì)住戶表現(xiàn)出熱情、親切、真誠(chéng)、友好，不卑不亢。和住戶講話時(shí)全神貫注，用心傾聽(tīng)并注意說(shuō)話藝術(shù)。5、在為業(yè)主服務(wù)時(shí)不流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不以任何形式頂撞、諷刺、挖苦業(yè)主。6、來(lái)電話在三響之內(nèi)接聽(tīng)電話，依次問(wèn)好、報(bào)單位，說(shuō)“請(qǐng)講”，以后問(wèn)清事由，并做好記錄，如遇解決不了的或難以答復(fù)的問(wèn)題，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后再作答復(fù)，同時(shí)做好耐心解釋。如需其他工作人員接聽(tīng)，先說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”，后通知該工作人

48、員，不在遠(yuǎn)距離內(nèi)大聲喊叫。通話完畢，不先于對(duì)方掛機(jī)。7、處理投訴熱忱接待、認(rèn)真傾聽(tīng)、詳細(xì)詢問(wèn)、心平氣和、當(dāng)場(chǎng)記錄、尊重業(yè)主、忍耐克制。8、行走迅速，不要跑步，不挽肩搭背，不從業(yè)主二人中間穿行。同時(shí)進(jìn)出門，讓業(yè)主先行。請(qǐng)人讓路先講對(duì)不起。9、維修人員舉止文明，憑維修單工作，進(jìn)入業(yè)主家中先換鞋，完工后清理完維修場(chǎng)地，不接受業(yè)主的任何饋贈(zèng)。10、如有業(yè)主走近，立即示意，不無(wú)所表示，等業(yè)主先開(kāi)口。業(yè)主離開(kāi)時(shí)，說(shuō)“您走好”。（三）態(tài)度1、禮儀是員工對(duì)業(yè)主和同事的最基本態(tài)度。面帶微笑，使用敬語(yǔ)，接聽(tīng)電話時(shí)先說(shuō)“您好”。2、喜悅最恰當(dāng)?shù)谋硎痉椒ㄊ浅Ｂ缎θ??！拔⑿Α笔怯颜x大使，是連接業(yè)主的橋梁，它會(huì)使員工樂(lè)于

49、敬業(yè)，并給人以親切和輕松愉快的感覺(jué)。3、效率提供高效率的服務(wù)。高效率地完成工作，急業(yè)主所急，為業(yè)主排憂解難，籍以贏得業(yè)主的滿意及管理處的聲譽(yù)。4、責(zé)任一一無(wú)論是常規(guī)的服務(wù)還是日常的管理工作，都應(yīng)盡職盡責(zé)，一切務(wù)求得到及時(shí)圓滿的效果，給人以效率高和服務(wù)優(yōu)的印象。5、協(xié)作一一是管理處管理的重要因素之一。各部門之間、員工之間相互配合，真誠(chéng)協(xié)作，不自以為是，互相扯皮，同心協(xié)力解決疑難，維護(hù)管理處的聲譽(yù)。6、忠實(shí)一一忠誠(chéng)老實(shí)是員工必須具有的品德，有事必報(bào)、有錯(cuò)必改不提供假情況，不文過(guò)飾非，陽(yáng)奉陰違。(四)員工著裝、標(biāo)志保安服裝、清潔綠化服裝、維修工服裝、管理員服裝管理處所有工作人員均佩戴帶有公司司徽的工

50、作牌。相關(guān)物業(yè)設(shè)施帶有公司的司徽標(biāo)志(如垃圾箱、工具車、指示牌等)。第四章 企業(yè)創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃和具體實(shí)施方案一、爭(zhēng)創(chuàng)“物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”的可行性方案我們把“*小區(qū)”的物業(yè)管理基本思路定位在酒店式物業(yè)管理。把創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)確定為接管一年后達(dá)到*市“物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)，并加入“誠(chéng)信物業(yè)”的行列，二年內(nèi)達(dá)到市級(jí)“物業(yè)管理示范住宅”標(biāo)準(zhǔn)，三年內(nèi)達(dá)到全國(guó)“物業(yè)管理示范小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)。1、在“*小區(qū)”小區(qū)物業(yè)管理整個(gè)運(yùn)作過(guò)程中，我們將引入酒店服務(wù)理念，采用到賓館培訓(xùn)和直接引進(jìn)賓館管理人員相結(jié)合的方式，實(shí)行走動(dòng)式管理，沿用“內(nèi)緊外松”的酒店管理準(zhǔn)則等措施，達(dá)到優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。結(jié)合實(shí)施公司一系列的規(guī)程、制度、工作流程，強(qiáng)調(diào)

51、監(jiān)督、激勵(lì)、反饋機(jī)制的作用，使員工的規(guī)范操作從思想意識(shí)出發(fā)，落實(shí)到實(shí)際行動(dòng)上。2、加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，建立高素質(zhì)管理隊(duì)伍。公司重視員工培訓(xùn)。除派到顧問(wèn)單位培訓(xùn)和企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)外，還把員工送到公司內(nèi)部的星級(jí)賓館培訓(xùn)，作為一個(gè)亮點(diǎn)和重要措施，讓他們到賓館跟班實(shí)習(xí)，學(xué)習(xí)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)管理、對(duì)客服務(wù)的意識(shí)和技能，接受酒店服務(wù)意識(shí)的熏陶，造就一支既樂(lè)于奉獻(xiàn)，又具有綜合素質(zhì)的管理服務(wù)隊(duì)伍。3、切實(shí)支持配合業(yè)主委員會(huì)工作，強(qiáng)調(diào)人性化管理，變單向推動(dòng)為雙向共管。首先，尊重業(yè)主，從思想上重視業(yè)主的作用;其次，尊重員工，把企業(yè)文化融合在小區(qū)管理過(guò)程中，管理方案的實(shí)施事先征求業(yè)主的認(rèn)可和員工的認(rèn)同，定期聽(tīng)取業(yè)主的意見(jiàn)和建議，通

52、過(guò)創(chuàng)建文明小區(qū)、物業(yè)管理示范小區(qū)和社區(qū)文化活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主的自治、自律意識(shí)，獲取廣大業(yè)主的真誠(chéng)回應(yīng)，共同推進(jìn)小區(qū)物業(yè)管理工作。4、堅(jiān)持業(yè)主滿意第一，保持企業(yè)發(fā)展的后勁。我們?cè)谖飿I(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，堅(jiān)持以“業(yè)主滿意第一”為核心，通過(guò)對(duì)不同年齡層次和群體的個(gè)性化需求分析，推出各類服務(wù)項(xiàng)目，在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)使企業(yè)獲利。5、開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，推進(jìn)社區(qū)精神文明建設(shè)。我們?cè)谝?guī)劃物業(yè)管理方案中，把社區(qū)文化建設(shè)放在重要位置。利用小區(qū)會(huì)所，長(zhǎng)期開(kāi)展文體活動(dòng)，并以“生態(tài)、環(huán)保、智能”為社區(qū)活動(dòng)主題，創(chuàng)小區(qū)文化特色。通過(guò)各類活動(dòng)的開(kāi)展，推進(jìn)社區(qū)精神文明建設(shè)，使小區(qū)物業(yè)管理邁向新的高度。二、房屋設(shè)施、設(shè)備管理，維修管理方案(一)全面掌握房屋的數(shù)量、建筑結(jié)構(gòu)、權(quán)籍及使用情況等，利用物業(yè)管理軟件，建立健全房屋、設(shè)施、設(shè)備檔案以及業(yè)主維修檔案，及時(shí)將維修養(yǎng)護(hù)情況記錄存檔，做到檔案完整、準(zhǔn)確、隨時(shí)可查。(二)加強(qiáng)房屋的日常維修養(yǎng)護(hù)工作1、通過(guò)落實(shí)巡回檢