聯(lián)眾智達－諾貝爾—杭州協(xié)和陶瓷有限公司終端運營實操手冊匯編(1)

1、浙江杭州協(xié)和陶瓷有限公司浙江杭州協(xié)和陶瓷有限公司 咨詢咨詢 from 聯(lián)縱智達聯(lián)縱智達(lz-xhtc-g04-01) 為客戶創(chuàng)造利益是我們的天職！為客戶創(chuàng)造利益是我們的天職！ 第 1 頁 杭州協(xié)和陶瓷有限公司杭州協(xié)和陶瓷有限公司 終端運營實操手冊匯編終端運營實操手冊匯編 咨詢作業(yè)單位：咨詢作業(yè)單位：上海聯(lián)縱智達營銷咨詢有限公司諾貝爾項目組 2003 年 11 月 10 日 浙江杭州協(xié)和陶瓷有限公司浙江杭州協(xié)和陶瓷有限公司 咨詢咨詢 from 聯(lián)縱智達聯(lián)縱智達(lz-xhtc-g04-01) 為客戶創(chuàng)造利益是我們的天職！為客戶創(chuàng)造利益是我們的天職！ 第 2 頁 目 錄 第一部分、諾貝爾專賣店管

2、理運營匯編第一部分、諾貝爾專賣店管理運營匯編 .6 1終端督導與日常檢核流程.6 11 終端督導在組織架構中的位置.6 12 終端督導工作職責.6 13 終端督導工作流程.7 14 督導計劃制定.8 15 督導檢核內容.9 151 對終端業(yè)務員的檢核 .10 152 對終端現(xiàn)場管理的檢核 .10 153 對終端店員的工作檢查 .11 154 對終端價格的檢查 .12 155 終端產(chǎn)品的檢查 .12 156 對促銷執(zhí)行的檢查 .13 157 對終端的財務檢查 .14 158 對終端服務的檢查 .14 159 對終端信息收集的調查 .15 1510 對顧客投訴的檢查 .16 16諾貝爾終端督導考評

3、標準.17 17諾貝爾督導考評落實.21 171 對終端購員考評 .21 172 對經(jīng)銷商考評 .21 173 對業(yè)務員考評 .22 浙江杭州協(xié)和陶瓷有限公司浙江杭州協(xié)和陶瓷有限公司 咨詢咨詢 from 聯(lián)縱智達聯(lián)縱智達(lz-xhtc-g04-01) 為客戶創(chuàng)造利益是我們的天職！為客戶創(chuàng)造利益是我們的天職！ 第 3 頁 18督導表格.22 2終端分銷業(yè)務人員管理匯編.23 21終端分銷業(yè)務在組織架構中的位置.23 22終端分銷業(yè)務崗位職責.23 23 終端巡訪流程.25 231 巡訪計劃的制定 .25 232 拜訪前準備 .26 233 拜訪的工作內容與要求 .27 234 店內陳述 .31

4、 235 助銷及維護 .32 236 核對統(tǒng)計銷售數(shù)量 .32 237 銷售登記，信息收集 .33 238 拜訪結束： .33 239 拜訪分析 .33 2310 日常巡訪的注意事項 .34 24 終端分銷業(yè)務考評.35 241 考核方法 .35 242 考核標準 .35 25 巡訪結果的匯報與總結.39 26 巡訪情況的總結.39 27 分銷業(yè)務員巡訪表格.39 3經(jīng)銷商專賣店規(guī)范運營操作匯編.39 31 終端督導在組織架構中的位置.39 32 人員組成及職責.40 321 人員構成界定 .40 322 店長工作職責 .41 浙江杭州協(xié)和陶瓷有限公司浙江杭州協(xié)和陶瓷有限公司 咨詢咨詢 fro

5、m 聯(lián)縱智達聯(lián)縱智達(lz-xhtc-g04-01) 為客戶創(chuàng)造利益是我們的天職！為客戶創(chuàng)造利益是我們的天職！ 第 4 頁 323 店員工作職責 .42 33 經(jīng)銷商經(jīng)營管理框架及流程.43 331 店面管理 .43 332 銷售流程 .44 333 貨款管理程序 .46 334 交接班管理 .47 335 價格管理 .49 336 配送流程 .50 336 退換貨流程 .51 337 促銷管理 .53 338 人員的培訓 .55 34 經(jīng)銷商規(guī)范及考評.56 4技術服務員業(yè)務操作匯編.56 41 技術服務在組織架構中的位置.56 42 技術服務人員崗位職責.57 421 客戶信息管理員職責

6、.57 422 技術服務員職責 .58 43 技術服務人員工作程序.58 432 用戶返修服務工作程序 .59 433 新產(chǎn)品上市換樣的工作程序 .61 43 技術服務人員考評.62 5小區(qū)推廣活動管理.65 51 小區(qū)推廣工作的目的.65 52 小區(qū)推廣工作涉及的部門以及各部門在此項活動中的主要職責.66 521 小區(qū)推廣工作涉及的部門 .66 522 各部門在小區(qū)推廣活動中的主要職責 .67 浙江杭州協(xié)和陶瓷有限公司浙江杭州協(xié)和陶瓷有限公司 咨詢咨詢 from 聯(lián)縱智達聯(lián)縱智達(lz-xhtc-g04-01) 為客戶創(chuàng)造利益是我們的天職！為客戶創(chuàng)造利益是我們的天職！ 第 5 頁 53 小區(qū)

7、推廣活動的流程.68 54 小區(qū)推廣活動各流程分解.69 541 計劃與籌備階段（提前一個月進行） .69 542 小區(qū)推廣實施階段（提前半個月準備） .78 543 總結與評估 .81 第二部分、諾貝爾專賣店報表遞交流程及第二部分、諾貝爾專賣店報表遞交流程及反反饋程序饋程序 .83 1諾貝爾專賣店報表種類.83 2專賣店各類報表遞交、匯總流程.84 3專賣店報表遞交評估體系.85 31 報表評估人界定.85 32 報表評估內容：.85 33 報表評估計分標準.86 4專賣店遞交表樣匯總.86 41門店日常工作內容檢查表.86 42店長周志.88 43分銷業(yè)務人員工作周報表.90 44分銷業(yè)務

8、員工作月報表.92 45分銷部經(jīng)理工作月報表.93 46終端督導人員工作報表.94 第三部分、經(jīng)銷商合同第三部分、經(jīng)銷商合同 .95 附錄：諾貝爾終端附錄：諾貝爾終端 vi 檢核方案檢核方案.96 浙江杭州協(xié)和陶瓷有限公司浙江杭州協(xié)和陶瓷有限公司 咨詢咨詢 from 聯(lián)縱智達聯(lián)縱智達(lz-xhtc-g04-01) 為客戶創(chuàng)造利益是我們的天職！為客戶創(chuàng)造利益是我們的天職！ 第 6 頁 第一部分、諾貝爾專賣店管理運營匯編第一部分、諾貝爾專賣店管理運營匯編 1 1終端督導與日常檢核流程終端督導與日常檢核流程 1 11 1 終端督導在組織架構中的位置終端督導在組織架構中的位置 1 12 2 終端督導

9、工作職責終端督導工作職責 對分公司所轄區(qū)域內各終端門店的經(jīng)營行為、規(guī)范化管理、人員等進行監(jiān)督和控制。 分公司 分銷部技術服務財務部 企劃/信息 管理 工程部市場部 終端督導終端督導培 訓 浙江杭州協(xié)和陶瓷有限公司浙江杭州協(xié)和陶瓷有限公司 咨詢咨詢 from 聯(lián)縱智達聯(lián)縱智達(lz-xhtc-g04-01) 為客戶創(chuàng)造利益是我們的天職！為客戶創(chuàng)造利益是我們的天職！ 第 7 頁 對分公司的終端銷售人員工作的職責、工作內容、規(guī)范化操作流程進行監(jiān)控 對公司內部相關的管理制度的落實進行監(jiān)控； 對分公司范圍內各終端的經(jīng)營次序、產(chǎn)品質量、價格體系進行監(jiān)督和控制。 監(jiān)督、檢查業(yè)務人員的日常工作行為（包括終端門

10、店的巡訪、檢核工作、客情維護工作以及對門店人員銷售推廣執(zhí)行情況的監(jiān)督和檢查。 監(jiān)督、檢查代理商及經(jīng)銷商的經(jīng)營行為，維護各終端門店硬件設施的擺放，保持整潔、創(chuàng)造良好的銷售環(huán)境。 檢查各項終端管理規(guī)范和標準的執(zhí)行與落實情況； 在促銷、宣傳、推廣工作的執(zhí)行過程中，監(jiān)督、檢查其執(zhí)行的情況和實際的執(zhí)行效果； 掌握分銷渠道的發(fā)展和變化，及各終端門店的盈虧能力，并形成工作報告，提交分公司市場部經(jīng)理。 1 13 3 終端督導工作流程終端督導工作流程 浙江杭州協(xié)和陶瓷有限公司浙江杭州協(xié)和陶瓷有限公司 咨詢咨詢 from 聯(lián)縱智達聯(lián)縱智達(lz-xhtc-g04-01) 為客戶創(chuàng)造利益是我們的天職！為客戶創(chuàng)造利益

11、是我們的天職！ 第 8 頁 說明： 督導人員應該全年的督導計劃，并將督導計劃分解到每個月，督導人員的督導工作必須嚴格按照督導計劃進行。 每一次對終端進行巡查時，應提前明確督導內容，并且在執(zhí)行的過程中嚴格按照督導內容進行巡查。 巡查結束后，要及時撰寫督導報告，給出對被檢查人員的考評意見，并要對終端運營中明顯的不足給出整改意見。 考評結果和整改意見及時上報市場部經(jīng)理，由市場部經(jīng)理組織市場部人員集體討論，統(tǒng)一意見后上報分公司經(jīng)理。 分公司經(jīng)理對考評結果認定后通知財務對相關責任人采取相應的獎懲措施。 督導計劃制定確定督導內容終端督導執(zhí)行督導報告匯總 被檢查人考評意見終端問題整改建議 通報分銷部 上報市

12、場部經(jīng)理市場部內部總結上報分公司經(jīng)理 考評結果通知財務 部 整改意見批復 市場部對整改設計上報分公司經(jīng)理分銷部執(zhí)行 浙江杭州協(xié)和陶瓷有限公司浙江杭州協(xié)和陶瓷有限公司 咨詢咨詢 from 聯(lián)縱智達聯(lián)縱智達(lz-xhtc-g04-01) 為客戶創(chuàng)造利益是我們的天職！為客戶創(chuàng)造利益是我們的天職！ 第 9 頁 對整改意見，分公司經(jīng)理做出批復后，由市場部對整改意見拿出具體方案，并上報分公司經(jīng)理，得到分公司經(jīng)理的確認后指示分銷部執(zhí)行。 1 14 4 督導計劃制定督導計劃制定 1)1)依據(jù)終端劃分標準把終端分為依據(jù)終端劃分標準把終端分為 a a、b b、c c 三類。三類。 a)劃分的依據(jù)為終端銷售規(guī)模的

13、大小、營業(yè)面積、展柜的多少、客流量的多少、終端導購員的人數(shù)。 b)一般來說，a 類終端占所有終端數(shù)的 20%，b 類終端占所有終端數(shù)的 20%，c 類終端占所有終端數(shù)的 50%。 2)2)確定每類終端的每周尋訪次數(shù)。確定每類終端的每周尋訪次數(shù)。 a)一般來說，a 類終端每月的巡訪次數(shù)不能少于 4 次，b 類終端每月不能少于 2 次，c 類終端每月的巡訪次數(shù)不能少于 1 次。 3)3)制定每月的督導考評計劃表制定每月的督導考評計劃表 a)具體到每一周督導考評的終端名單。 （表樣見附表） b)注：計劃的制定要有一定的彈性，在執(zhí)行時有一定的調整空間。 4)4)制定每周的終端督導考評計劃制定每周的終端

14、督導考評計劃 a)具體到每天督導考評的終端。 （表樣見附表） b)注：計劃的制定要有一定的彈性，在執(zhí)行時有一定的調整空間。 浙江杭州協(xié)和陶瓷有限公司浙江杭州協(xié)和陶瓷有限公司 咨詢咨詢 from 聯(lián)縱智達聯(lián)縱智達(lz-xhtc-g04-01) 為客戶創(chuàng)造利益是我們的天職！為客戶創(chuàng)造利益是我們的天職！ 第 10 頁 1 15 5 督導檢核內容督導檢核內容 1 15 51 1 對終端業(yè)務員的檢核對終端業(yè)務員的檢核 終端業(yè)務員所管轄區(qū)域各終端的日常經(jīng)營是否符合諾貝爾終端經(jīng)營標準化原則； 終端業(yè)務員所管轄區(qū)域各終端覆蓋是否合理，有無明顯的空白區(qū)域； 督導內容 終 端 業(yè) 務 員 現(xiàn) 場 管 理 終 端

15、 店 員 價 格 產(chǎn) 品 促 銷 執(zhí) 行 財 務 服 務 信 息 收 集 投 訴 處 理 人員考評和整改意見 浙江杭州協(xié)和陶瓷有限公司浙江杭州協(xié)和陶瓷有限公司 咨詢咨詢 from 聯(lián)縱智達聯(lián)縱智達(lz-xhtc-g04-01) 為客戶創(chuàng)造利益是我們的天職！為客戶創(chuàng)造利益是我們的天職！ 第 11 頁 終端業(yè)務員所管轄區(qū)域各終端是否在健康的市場環(huán)境中進行運行，有無亂價、竄貨等擾亂市場環(huán)境的現(xiàn)象發(fā)生； 終端業(yè)務員對終端的尋訪頻率是否合理，能否及時解決各終端出現(xiàn)的銷售問題； 終端業(yè)務員所管轄區(qū)域各終端現(xiàn)場管理是否符合“諾貝爾”終端的標準化要求； 終端業(yè)務員所轄區(qū)域終端能否按照公司要求完成促銷活動，并

16、及時對促銷效果做出評估； 終端業(yè)務員能否處理好與經(jīng)銷商、賣場、店員等的客情關系，維護客情關系的正常和健康； 終端業(yè)務員處理危機事件和客戶投訴是否及時合理，顧客的滿意程度如何； 新產(chǎn)品出樣，終端業(yè)務員能否及時按照公司要求在所轄市場區(qū)域各終端出樣； 終端業(yè)務員能否按照公司要求，對各終端店員進行日常培訓； 終端業(yè)務員對終端的維護是否到位及時，如產(chǎn)品陳列、現(xiàn)場秩序、退換貨處理、宣傳品更換等等； 終端業(yè)務員能否組織所轄區(qū)域各終端按時完成公司安排的推廣和宣傳活動，保證推廣宣傳的效果； 1 15 52 2 對終端現(xiàn)場管理的檢核對終端現(xiàn)場管理的檢核 具體參考終端 vi 標準檢核方案 （見附） 1 15 53

17、3 對終端店員的工作檢查對終端店員的工作檢查 儀表儀表 浙江杭州協(xié)和陶瓷有限公司浙江杭州協(xié)和陶瓷有限公司 咨詢咨詢 from 聯(lián)縱智達聯(lián)縱智達(lz-xhtc-g04-01) 為客戶創(chuàng)造利益是我們的天職！為客戶創(chuàng)造利益是我們的天職！ 第 12 頁 檢查店員是否按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝和化妝 檢查店員是否佩帶工作牌 店員精神狀態(tài)店員精神狀態(tài) 檢查店員精神狀態(tài)是否飽滿，服務態(tài)度是否禮貌、周到、專業(yè)、百問不煩，親切、熱情 檢查店員是否保持得體的站姿、步態(tài)、手勢、微笑等，口中不得有異味，導購時是否與顧客保持得體的距離 店員勞動紀律店員勞動紀律 檢查店員是否有違反勞動制度的情況，如遲到、早退、工作期間睡覺、閑

18、聊、做私活等 日常工作規(guī)范 檢查店員是否嚴格按照諾貝爾終端的日常規(guī)范流程進行工作，如是否隨時保持店面的清潔衛(wèi)生、店面安全、銷售產(chǎn)品無誤、貨款結算準確、客 戶投訴處理及時、店面維護到位、交接班清楚等等 店員導購技巧店員導購技巧 觀察店員在導購過程中在導購技巧方面有何缺陷，導購行為是否親切、大方、專業(yè)，處處體現(xiàn)“專業(yè)、溫馨”的的品牌形象 導購技巧主要包括：店員對瓷磚行業(yè)知識熟悉程度和對諾貝爾產(chǎn)品專業(yè)知識的熟悉程度，能否將這些知識在日常工作中熟悉運用；店員應對不 同類型顧客的應變能力；店員能否在導購中充分抓住顧客需求，合理地將產(chǎn)品優(yōu)勢向顧客推介；店員能否清晰地了解諾貝爾產(chǎn)品和競爭品牌的 差別，巧妙地

19、將諾貝爾產(chǎn)品優(yōu)點恰當?shù)貍鬟f給顧客；能否在導購過程中始終保持親切、專業(yè)的導購形象等等 浙江杭州協(xié)和陶瓷有限公司浙江杭州協(xié)和陶瓷有限公司 咨詢咨詢 from 聯(lián)縱智達聯(lián)縱智達(lz-xhtc-g04-01) 為客戶創(chuàng)造利益是我們的天職！為客戶創(chuàng)造利益是我們的天職！ 第 13 頁 1 15 54 4 對終端價格的檢查對終端價格的檢查 各終端是否嚴格按照規(guī)定的價格政策進行銷售 終端是否有亂價的行為發(fā)生 具體亂價的產(chǎn)品是什么 亂價產(chǎn)品的銷售量有多大 亂價時間的長短 對因亂價而對市場環(huán)境產(chǎn)生的影響做出評價 店員和店長是否在規(guī)定的權限內實行零售價格的適當讓利，有無超越權限讓利的情況 價格調整 各終端是否及時

20、做出相應調整并且執(zhí)行到位 促銷期間的價格調整 各終端是否對促銷期間的價格執(zhí)行到位 是否有延長執(zhí)行特價的現(xiàn)象發(fā)生 1 15 55 5 終端產(chǎn)品的檢查終端產(chǎn)品的檢查 終端產(chǎn)品的規(guī)格、花色是否齊全，如終端店面的面積有限，不能展示所有產(chǎn)品，是否有相應的宣傳物 浙江杭州協(xié)和陶瓷有限公司浙江杭州協(xié)和陶瓷有限公司 咨詢咨詢 from 聯(lián)縱智達聯(lián)縱智達(lz-xhtc-g04-01) 為客戶創(chuàng)造利益是我們的天職！為客戶創(chuàng)造利益是我們的天職！ 第 14 頁 產(chǎn)品的宣傳冊是否齊全，產(chǎn)品宣傳物是否更新及時 新產(chǎn)品是否按照規(guī)定及時出樣 陳列的產(chǎn)品是否有破損，如有破損是否更換及時 產(chǎn)品陳列是否按照“分先后、常維護、有重

21、點”的原則，即： 是否將新產(chǎn)品陳列于大斜板和拉柜的首排展板上 是不是對大斜板、拉柜以及樣板間經(jīng)常打掃，保證展板整潔干凈 是否保證暢銷品種陳列在顯著位置，新產(chǎn)品及時上架，滯銷產(chǎn)品及時離架 終端產(chǎn)品貨源是否充足，是否經(jīng)常有斷貨缺貨現(xiàn)象發(fā)生，斷貨缺貨發(fā)生的頻次是怎樣的 終端滯銷產(chǎn)品是否在倉庫積壓嚴重，積壓周期如何，能否及時處理和調換 1 15 56 6 對促銷執(zhí)行的檢查對促銷執(zhí)行的檢查 促銷前各終端是否組織店員針對促銷計劃和實施細節(jié)展開培訓 促銷前終端店員以及終端業(yè)務員是否能夠正確理解促銷政策，對政策理解模糊能否及時向公司詢問落實 促銷期間所涉及的各崗位責任是否到人，能否保證促銷順利進行，促銷現(xiàn)場的

22、有序 促銷前的店面布置、宣傳物更換懸掛、店頭裝飾、海報的張貼等等是否按照促銷設計落實到位 能否充分利用促銷政策，向顧客充分溝通促銷政策，保證顧客充分理解促銷政策，并促進顧客購買 能否保證促銷現(xiàn)場井然有序，并及時處理促銷活動中的意外事故 浙江杭州協(xié)和陶瓷有限公司浙江杭州協(xié)和陶瓷有限公司 咨詢咨詢 from 聯(lián)縱智達聯(lián)縱智達(lz-xhtc-g04-01) 為客戶創(chuàng)造利益是我們的天職！為客戶創(chuàng)造利益是我們的天職！ 第 15 頁 促銷結束，各終端店面是否及時針對促銷效果進行評估，是否及時對促銷提出改進的建議； 對各終端促銷計劃完成情況的檢查，包括：銷售量、形象塑造、品牌傳播 等方面； 各終端是否利用

23、促銷時機收集相關市場信息，包括：競爭者的相應對策、顧客的滿意程度、顧客的意見和建議等。 1 15 57 7 對終端的財務檢查對終端的財務檢查 各終端是否按照諾貝爾的價格體系嚴格執(zhí)行零售價格 各終端是否每天下午準時向公司財務人員及時交納當天銷售貨款，是否保證貨款交接準確無誤，相關手續(xù)是否明確 店員交接班時，交班人和接班人是否當面將貨款交接清楚準確，交接手續(xù)是否明確 銷售單據(jù)填寫是否規(guī)范無誤，收款是否發(fā)生少收，有無找零錯誤等工作失誤 終端店員是否在權限內實行讓價 1 15 58 8 對終端服務的檢查對終端服務的檢查 售前服務售前服務 有無對有購買需求的顧客做到瓷磚鋪貼的講解 有無對欲購買的顧客耐心

24、進行瓷磚講解等等 售中服務售中服務 浙江杭州協(xié)和陶瓷有限公司浙江杭州協(xié)和陶瓷有限公司 咨詢咨詢 from 聯(lián)縱智達聯(lián)縱智達(lz-xhtc-g04-01) 為客戶創(chuàng)造利益是我們的天職！為客戶創(chuàng)造利益是我們的天職！ 第 16 頁 檢查店員是否主動笑迎顧客進店 銷售中是否親切地向顧客推薦產(chǎn)品 是否引導顧客參觀產(chǎn)品和樣板間 顧客詳細了解產(chǎn)品時是否熱情地向顧客展示宣傳物 是否主動為詳細了解產(chǎn)品的顧客端茶倒水 是否熱情地為購買顧客介紹購買諾貝爾瓷磚應享有的服務 送貨上門是否及時，數(shù)量和規(guī)格是否準確 售后服務售后服務 能否及時對顧客進行售后的跟蹤服務 對顧客的退換貨是否處理得當及時 是否對顧客的投訴及時解

25、釋和處理 對由于顧客本身原因造成的不能退換貨的情況，是否耐心做好解釋工作等等 1 15 59 9 對終端信息收集的調查對終端信息收集的調查 是否建立了顧客檔案資料，顧客檔案是否及時更新 是否及時反饋顧客意見，并將意見匯總上報分公司 對競爭者的市場政策調整是否足夠敏感，并及時將市場的新動向上報分公司。 浙江杭州協(xié)和陶瓷有限公司浙江杭州協(xié)和陶瓷有限公司 咨詢咨詢 from 聯(lián)縱智達聯(lián)縱智達(lz-xhtc-g04-01) 為客戶創(chuàng)造利益是我們的天職！為客戶創(chuàng)造利益是我們的天職！ 第 17 頁 信息主要包括： 競爭者的價格調整 對促銷采用的新手段 新產(chǎn)品的上市 新的競爭者進入市場 經(jīng)銷商經(jīng)營的新品牌

26、等等 是否注意收集競爭者的新設計的宣傳物，提交公司，作為公司市場策劃的參考依據(jù) 是否全面準確地按照公司的表格填寫市場信息，并及時反饋到公司 終端收集信息準確性的核實 1 15 51010 對顧客投訴的檢查對顧客投訴的檢查 能否及時準確查明顧客投訴原因 對非公司責任的顧客投訴，能否耐心向顧客做好解釋，并得到顧客的認可 對顧客合理投訴是否及時處理，并使顧客滿意 對超出終端人員權限的顧客投訴，是否及時向公司匯報，督促公司及時給出明確處理意見，并使顧客滿意 是否對顧客投訴做好備忘錄，并進行分類整理，匯總上報公司作為公司調整策略的依據(jù) 浙江杭州協(xié)和陶瓷有限公司浙江杭州協(xié)和陶瓷有限公司 咨詢咨詢 from

27、 聯(lián)縱智達聯(lián)縱智達(lz-xhtc-g04-01) 為客戶創(chuàng)造利益是我們的天職！為客戶創(chuàng)造利益是我們的天職！ 第 18 頁 16 諾貝爾終端督導考評標準諾貝爾終端督導考評標準 考核方法采用計分制。 考核內容共分 10 個大項，每個大項各占 10 分，滿分 100。 每大項細分為若干小項四個檔次：5 分、3 分、1 分、0 分 每大項下的各小項分值相加后，要折合成 10 分制計算，計算公式為：s=10*(n1+n2+.+nn)/5n (s 為大項得分，n 為大項的小項數(shù)，nn 為第 n 項 小項的得分) 最后各大項分值相加 考核標準考核項目 0 分1 分3 分5 分 各小項 得 分 各大項得 分

28、總 分 導購員著裝40%以上不規(guī)范 20%40%020%0 佩帶工作牌40%以上不規(guī)范 20%40%020%0 導購員方面 服務態(tài)度對顧客不理睬打招呼但無笑臉打招呼但笑得不 自然 態(tài)度柔和且較自然 浙江杭州協(xié)和陶瓷有限公司浙江杭州協(xié)和陶瓷有限公司 咨詢咨詢 from 聯(lián)縱智達聯(lián)縱智達(lz-xhtc-g04-01) 為客戶創(chuàng)造利益是我們的天職！為客戶創(chuàng)造利益是我們的天職！ 第 19 頁 勞動紀律有上班睡覺現(xiàn) 象 有吃零食現(xiàn)象有大聲聊天現(xiàn)象無違反勞動紀律現(xiàn)象 導購技巧言談舉止讓顧 客不快 言談舉止不能吸引顧 客 言談舉止有一定 吸引力 有吸引力且達成購買 銷售表格填寫的完 整性 30%以上沒填寫

29、10%30%沒填寫 010%0 財務方面 數(shù)據(jù)的真實性30%以上不真實 10%30% 010%0 產(chǎn)品規(guī)格的齊全性缺 20%以上 10%20%010%0 產(chǎn)品陳列的規(guī)范性20%以上不規(guī)范 10%20%010%0 產(chǎn)品方面 產(chǎn)品出樣的及時性晚 3 天以上晚 2 天晚 1 天 0 價格標示的規(guī)范性30%以上不規(guī)范 10%30% 010%0 價格調整的及時性晚 3 天以上晚 2 天晚 1 天 0 價格方面 銷售價格的規(guī)范性低于公司限價限價上浮 5%上浮 5%10%10%以上 浙江杭州協(xié)和陶瓷有限公司浙江杭州協(xié)和陶瓷有限公司 咨詢咨詢 from 聯(lián)縱智達聯(lián)縱智達(lz-xhtc-g04-01) 為客戶

30、創(chuàng)造利益是我們的天職！為客戶創(chuàng)造利益是我們的天職！ 第 20 頁 促銷政策的執(zhí)行情 況 執(zhí)行錯誤大方向對但操作有明 顯錯誤 基本能貫徹促銷 政策 能貫徹促銷政策 促銷方面 促銷效果（須結合 全體終端促銷情況） 基本沒效果有效果但不很明顯有明顯效果效果顯著 門面衛(wèi)生情況有大塊明顯污 漬或有雜物 有污漬等但不明顯無污漬等但不夠 干靜、整齊 非常干凈、整齊 門面內的衛(wèi)生情況有大塊明顯污 漬或紙片 有污漬等但不明顯無污漬等但不夠 干靜、整齊 非常干凈、整齊 物品擺放得整齊程 度 有明顯的偏差 且反差較大 有一定偏差且能被顧 客發(fā)現(xiàn) 有偏差但不明顯無偏差 有無雜物有雜物且面積 較大 有雜物但不多有不易察

31、覺的零 星雜物 無雜物 現(xiàn)場管理方面 有無退貨擺放（已 按公司規(guī)定上報的 除外） 有退貨且較顯 眼 有退貨但不太多又不易察覺的零 星退貨 無退貨堆放 浙江杭州協(xié)和陶瓷有限公司浙江杭州協(xié)和陶瓷有限公司 咨詢咨詢 from 聯(lián)縱智達聯(lián)縱智達(lz-xhtc-g04-01) 為客戶創(chuàng)造利益是我們的天職！為客戶創(chuàng)造利益是我們的天職！ 第 21 頁 信息收集的全面 性 有 3 種以上的 信息未收集 有 2 種有 1 種 0 表格填寫的規(guī)范 性 30%以上的表 格不規(guī)范 10%30%010%0 信息收集 表格填寫的完整 性 30%以上的表 格不規(guī)范 10%30%010%0 維護的頻率 不來偶爾來按規(guī)定次數(shù)

32、巡訪比規(guī)定次數(shù)多 終端維護員 解決問題的能力30%以上的問 題解決不了 20%以上10%以上 010% 爭議的數(shù)量（以 實際情況定） 較多多一般少 爭議的解決技巧基本不能解決能解決一部分大部分能解決基本都能解決 終端爭議方面 解決效果顧客非常不滿 意并要上訴 不太滿意但表示接受基本滿意顧客非常滿意 浙江杭州協(xié)和陶瓷有限公司浙江杭州協(xié)和陶瓷有限公司 咨詢咨詢 from 聯(lián)縱智達聯(lián)縱智達(lz-xhtc-g04-01) 為客戶創(chuàng)造利益是我們的天職！為客戶創(chuàng)造利益是我們的天職！ 第 22 頁 送貨的及時性比預定時間 晚 2 天 晚 1 天晚 0.5 天按預定時間 售后投訴解決的 及時性 3 天后2

33、天后1 天后當天 售后服務 解決的效果顧客非常不 滿意并要上 訴 不太滿意但表示接 受 基本滿意顧客非常滿意 17 諾貝爾督導考評落實諾貝爾督導考評落實 1 17 71 1 對終端購員考評對終端購員考評 對終端導購員的處罰分為四種： 1)警告：終端稽核平均總分為 9095 分（加權分） 每 2 次減發(fā) 1 天工資，在本月工資下發(fā)時扣除。 2)記過：終端稽核平均總分為 8089 分（加權分） 每次減發(fā) 3 天工資，在本月工資下發(fā)時扣除。 3)記大過：終端稽核平均總分為 7079 分（加權分） 浙江杭州協(xié)和陶瓷有限公司浙江杭州協(xié)和陶瓷有限公司 咨詢咨詢 from 聯(lián)縱智達聯(lián)縱智達(lz-xhtc-

34、g04-01) 為客戶創(chuàng)造利益是我們的天職！為客戶創(chuàng)造利益是我們的天職！ 第 23 頁 每次減發(fā) 10 天的工資，當月執(zhí)行。 4)開除：終端稽核平均總分為 70 分（加權分）以下 予以解雇。 1 17 72 2 對經(jīng)銷商考評對經(jīng)銷商考評 見經(jīng)銷商合同部分 1 17 73 3 對業(yè)務員考評對業(yè)務員考評 對業(yè)務員員的考評分為四種： 1)終端稽核平均總分為 8090 分 扣除業(yè)務員當月獎勵薪資的 10。 2)終端稽核平均總分為 7080 分 扣除業(yè)務員當月獎勵薪資的 30，并予以警告。 3)終端稽核平均總分為 6070 分 扣除業(yè)務員當月獎勵薪資的 50，并予以記過。 4)終端稽核平均總分為 60

35、分以下 浙江杭州協(xié)和陶瓷有限公司浙江杭州協(xié)和陶瓷有限公司 咨詢咨詢 from 聯(lián)縱智達聯(lián)縱智達(lz-xhtc-g04-01) 為客戶創(chuàng)造利益是我們的天職！為客戶創(chuàng)造利益是我們的天職！ 第 24 頁 扣除業(yè)務員當月獎勵薪資，并降低一級崗位級別。 注：“獎勵薪資”及“崗位級別”的內容參看杭州協(xié)和陶瓷有限公司終端人員薪酬與績效考核體系中的有關內容。 18 督導表格督導表格 參見本匯編中諾貝爾專賣店報表遞交流程及反饋程序中的相應內容。 2 2終端分銷業(yè)務人員管理匯編終端分銷業(yè)務人員管理匯編 21 終端分銷業(yè)務在組織架構中的位置終端分銷業(yè)務在組織架構中的位置 分公司 市場部技術服務財務部 分銷業(yè)務員

36、工程部分銷部 倉 庫 分銷片區(qū) 浙江杭州協(xié)和陶瓷有限公司浙江杭州協(xié)和陶瓷有限公司 咨詢咨詢 from 聯(lián)縱智達聯(lián)縱智達(lz-xhtc-g04-01) 為客戶創(chuàng)造利益是我們的天職！為客戶創(chuàng)造利益是我們的天職！ 第 25 頁 22 終端分銷業(yè)務崗位職責終端分銷業(yè)務崗位職責 日常業(yè)務工作：日常業(yè)務工作： 新產(chǎn)品上市期間，按終端 vi 標準，做好新產(chǎn)品的出樣、換樣和調整工作，保證終端門店清潔整齊的購物環(huán)境。 按照公司貨款回收規(guī)定，及時對賬和收款，做到月清月結。 在片區(qū)經(jīng)理的指導下，展開售后服務工作。接到（客訴）情況后，必須 24 小時內予以處理，并將處理意見和實際情況形成報告，提交分公司技術 服務部

37、備案。 定期走訪所分管的終端門店，保持與經(jīng)銷商的有效的溝通，對終端營業(yè)人員提供銷售指導。及時反饋分公司產(chǎn)品庫存情況。 按終端 vi 標準，檢核終端工作規(guī)范化執(zhí)行狀況。 隨時關注可開發(fā)市場狀況。 了解收集競爭產(chǎn)品的銷售、促銷等市場活動 熟練掌握公司產(chǎn)品的知識。 按照公司的有關規(guī)定，定期完成并如實填寫各類終端報表。 市場拓展工作：市場拓展工作： 收集、整理、分析和研究區(qū)域樓市的發(fā)展變化，評估可開展小區(qū)推廣活動的樓盤（價格、檔次、交樓時間） ，并上報所屬片區(qū)經(jīng)理。 收集、整理、分析用戶檔案和資料，經(jīng)常保持與用戶之間的雙向溝通，并將有關信息、資料報告分公司市場部。 浙江杭州協(xié)和陶瓷有限公司浙江杭州協(xié)和

38、陶瓷有限公司 咨詢咨詢 from 聯(lián)縱智達聯(lián)縱智達(lz-xhtc-g04-01) 為客戶創(chuàng)造利益是我們的天職！為客戶創(chuàng)造利益是我們的天職！ 第 26 頁 完成用戶的篩選、接洽、預訂、維護等一系列業(yè)務銷售工作過程； 對家裝公司進行拜訪，派發(fā)公司產(chǎn)品宣傳資料。 與小區(qū)物業(yè)公司溝通，建立雙向的溝通關系。 充分展開拓展促銷活動，向潛在消費者提供產(chǎn)品的專業(yè)知識咨詢，派發(fā)小禮品。 2 23 3 終端巡訪流程終端巡訪流程 2 23 31 1 巡訪計劃的制定巡訪計劃的制定 1)依據(jù)終端劃分標準把終端分為 a、b、c 三類。 制定拜訪計劃 確定拜訪目標 進店檢查店內陳述 助銷及維護 核對統(tǒng)計 銷售數(shù)量 銷售登

39、記 信息收集 結束拜訪 拜訪分析 拜訪前準備 浙江杭州協(xié)和陶瓷有限公司浙江杭州協(xié)和陶瓷有限公司 咨詢咨詢 from 聯(lián)縱智達聯(lián)縱智達(lz-xhtc-g04-01) 為客戶創(chuàng)造利益是我們的天職！為客戶創(chuàng)造利益是我們的天職！ 第 27 頁 劃分的依據(jù)為終端銷售規(guī)模的大小、營業(yè)面積、展柜的多少、客流量的多少、終端導購員的人數(shù)。 a 類終端占所有終端數(shù)的 20%，b 類終端占所有終端數(shù)的 20%，c 類終端占所有終端數(shù)的 50%。 2)確定每類終端的每周尋訪次數(shù)。 a 類終端每周的巡訪次數(shù)不能少于 4 次，b 類終端每周不能少于 2 次，a 類終端每周的巡訪次數(shù)不能少于 1 次。 3)制定每周的巡訪

40、計劃表 具體到每一天拜訪的終端名單。 （表樣見附表） 注：計劃的制定要有一定的彈性，在執(zhí)行時有一定的調整空間。 4)制定每天的終端尋訪計劃 具體到拜訪的先后次序及預計的停留時間。 （表樣見附表） 注：計劃的制定要有一定的彈性，在執(zhí)行時有一定的調整空間。 2 23 32 2 拜訪前準備拜訪前準備 攜帶資料：攜帶資料： 展示陳列標準 齊全的客戶資料 完整的公司（產(chǎn)品）資料（公司、產(chǎn)品宣傳、海報、公司的最新政策及零售價格表、名片等） 促銷計劃 浙江杭州協(xié)和陶瓷有限公司浙江杭州協(xié)和陶瓷有限公司 咨詢咨詢 from 聯(lián)縱智達聯(lián)縱智達(lz-xhtc-g04-01) 為客戶創(chuàng)造利益是我們的天職！為客戶創(chuàng)造

41、利益是我們的天職！ 第 28 頁 日巡訪表、競品信息調查表、導購人員工作考評表（見附表） 攜帶工具：攜帶工具： 公文包、抹布、筆、卷尺 注：檢查客戶資料，了解上次拜訪的時間、主要問題及解決情況，確定此次拜訪必須跟進的主要問題。 2 23 33 3 拜訪的工作內容與要求拜訪的工作內容與要求 1 1） 對終端門店現(xiàn)場管理對終端門店現(xiàn)場管理 a)a) 對專賣店現(xiàn)場工作的檢查對專賣店現(xiàn)場工作的檢查 具體參考終端 vi 標準檢核方案 （見附） b)b) 對營業(yè)人員的工作表現(xiàn)的內容與要求對營業(yè)人員的工作表現(xiàn)的內容與要求 儀表： 檢查店員是否按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝和化妝，檢查店員是否佩帶工作牌。 店員精神狀態(tài)：

42、 檢查店員精神狀態(tài)是否飽滿，服務態(tài)度是否禮貌、周到、專業(yè)、百問不煩，親切、熱情。 檢查店員是否保持得體的站姿、步態(tài)、手勢、微笑等，口中不得有異味，保持與顧客得體的距離。 店員勞動紀律： 檢查店員是否有違反勞動制度的情況，如遲到、早退、工作期間睡覺、閑聊、做私活等。 浙江杭州協(xié)和陶瓷有限公司浙江杭州協(xié)和陶瓷有限公司 咨詢咨詢 from 聯(lián)縱智達聯(lián)縱智達(lz-xhtc-g04-01) 為客戶創(chuàng)造利益是我們的天職！為客戶創(chuàng)造利益是我們的天職！ 第 29 頁 日常工作規(guī)范： 檢查店員是否嚴格按照“諾貝爾”終端的日常規(guī)范流程進行工作，如：是否隨時保持店面的清潔衛(wèi)生、店面安全、銷售產(chǎn)品無誤、貨款結算準

43、確、客戶投訴處理及時、店面維護到位、交接班清楚等等。 店員導購技巧： 觀察店員在導購過程中在導購技巧方面有何缺陷，是否導購親切、大方、專業(yè)，處處體現(xiàn)“專業(yè)、溫馨”的“諾貝爾”專賣店的品牌形象。 導購技巧主要包括：店員對瓷磚行業(yè)知識熟悉程度和對“諾貝爾”產(chǎn)品的專業(yè)知識的熟悉程度，能否將這些知識在日常工作中熟悉運用；店員 應對不同類型顧客的應變能力；店員能否在導購中充分抓住顧客需求，合理地將產(chǎn)品優(yōu)勢向顧客推介；店員能否清晰地了解“諾貝爾”產(chǎn)品 和競爭品牌的差別，巧妙地將“諾貝爾”產(chǎn)品優(yōu)點恰當?shù)貍鬟f給顧客；能否始終保持導購過程中的親切、專業(yè)的導購形象等等。 2 2） 對價格管理的檢查工作內容與要求對

44、價格管理的檢查工作內容與要求 各終端是否嚴格按照“諾貝爾”規(guī)定的價格政策進行銷售； 終端是否有亂價行為發(fā)生，具體亂價的產(chǎn)品是什么，亂價產(chǎn)品的銷售量有多大，以及亂價時間的長短，并對因亂價對市場環(huán)境產(chǎn)生的影響做出評價； 店員和店長是否在規(guī)定的權限內實行零售價格的適當讓利，有無超越權限讓利的事件發(fā)生； 價格調整，各終端是否及時做出相應調整并且執(zhí)行到位； 促銷期間的價格調整，各終端是否對促銷期間的價格執(zhí)行到位，是否有延長執(zhí)行特價的現(xiàn)象發(fā)生。 浙江杭州協(xié)和陶瓷有限公司浙江杭州協(xié)和陶瓷有限公司 咨詢咨詢 from 聯(lián)縱智達聯(lián)縱智達(lz-xhtc-g04-01) 為客戶創(chuàng)造利益是我們的天職！為客戶創(chuàng)造利益

45、是我們的天職！ 第 30 頁 3)3) 對產(chǎn)品展示、宣傳的工作內容與要求對產(chǎn)品展示、宣傳的工作內容與要求 終端產(chǎn)品的規(guī)格、花色是否齊全，如終端店面的面積有限，不能展示所有產(chǎn)品，是否有相應的宣傳物； 產(chǎn)品的宣傳冊是否齊全，產(chǎn)品宣傳物是否更新及時； 新產(chǎn)品是否按照規(guī)定及時出樣； 陳列的產(chǎn)品是否有破損，如有破損是否更換及時； 產(chǎn)品陳列是否按照“分先后、常維護、有重點”的原則，即：是否將新產(chǎn)品陳列于大斜板和拉柜的首排展板上；是不是對大斜板、拉柜以及樣板間 經(jīng)常打掃，保證展板整潔干凈；是否保證暢銷品種陳列在顯著位置，新產(chǎn)品及時上架，滯銷產(chǎn)品及時離架； 終端產(chǎn)品貨源是否充足，是否經(jīng)常有斷貨缺貨現(xiàn)象發(fā)生，斷

46、貨缺貨發(fā)生的頻次是怎樣的； 終端滯銷產(chǎn)品是否在倉庫積壓嚴重，積壓周期如何，能否及時處理和調換； 4)4) 對財務、銷售統(tǒng)計的工作內容與要求對財務、銷售統(tǒng)計的工作內容與要求 是否按照“諾貝爾”價格體系嚴格執(zhí)行零售價格； 是否每天下午準時向公司財務人員及時交納當天銷售貨款，是否保證貨款交接準確無誤，相關手續(xù)是否明確； 店員交接班時，交班人和接班人是否當面將貨款交接清楚準確，交接手續(xù)是否明確； 銷售單據(jù)填寫是否規(guī)范無誤，收款是否發(fā)生少收、找零錯誤等工作失誤； 終端店員是否嚴格在權限內實行讓價。 是否對每天、月的實際銷售數(shù)量做統(tǒng)計。 浙江杭州協(xié)和陶瓷有限公司浙江杭州協(xié)和陶瓷有限公司 咨詢咨詢 from

47、 聯(lián)縱智達聯(lián)縱智達(lz-xhtc-g04-01) 為客戶創(chuàng)造利益是我們的天職！為客戶創(chuàng)造利益是我們的天職！ 第 31 頁 5 5）對產(chǎn)品銷售服務的檢查）對產(chǎn)品銷售服務的檢查 售前服務：售前服務： 有無對欲購買顧客做瓷磚鋪貼的講解；有無對欲購買顧客進行相關瓷磚知識的耐心講解等等。 售中服務：售中服務： 檢查店員是否主動笑迎顧客進店； 銷售中是否親切地向顧客推薦產(chǎn)品； 是否引導顧客參觀產(chǎn)品和樣板間； 顧客詳細了解產(chǎn)品時是否熱情地向顧客展示宣傳物； 是否主動為詳細理解產(chǎn)品的顧客端茶倒水； 是否熱情地為購買顧客介紹購買“諾貝爾”瓷磚應享有的服務； 送貨上門是否及時，數(shù)量和規(guī)格是否準確。 售后服務：售

48、后服務： 能否及時對顧客進行售后的跟蹤服務； 對顧客的退換貨是否接洽處理得當及時； 是否對顧客的投訴及時解釋和處理； 對由于顧客本身原因造成的不能退換貨情況是否耐心向顧客做好解釋工作等 浙江杭州協(xié)和陶瓷有限公司浙江杭州協(xié)和陶瓷有限公司 咨詢咨詢 from 聯(lián)縱智達聯(lián)縱智達(lz-xhtc-g04-01) 為客戶創(chuàng)造利益是我們的天職！為客戶創(chuàng)造利益是我們的天職！ 第 32 頁 6)6)對終端信息收集的工作內容與要求對終端信息收集的工作內容與要求 是否建立了消費者檔案資料，消費者檔案是否及時更新； 是否及時反饋消費者意見，并將意見匯總上報公司； 對競爭者的市場政策調整是否足夠敏感，并及時將市場的新

49、動向上報公司。信息主要包括：競爭者的價格調整、對促銷采用的新手段、新產(chǎn)品的上 市、新的競爭者進入市場、經(jīng)銷商經(jīng)營的新品牌等等； 是否注意收集競爭者新設計的宣傳物，提交公司市場部，作為公司市場策劃參考依據(jù)； 是否全面準確地按照公司的表格填寫市場信息，并及時反饋到公司； 終端收集信息準確性的核實。 7)7)對消費者投訴的工作內容與要求對消費者投訴的工作內容與要求 能否及時準確查明消費者投訴原因； 對非公司責任的消費者投訴，能否耐心向顧客做好解釋，并得到消費者的認可； 對消費者合理投訴是否及時處理，并使消費者滿意； 對超出終端人員權限的消費者投訴，是否及時向公司匯報，督促公司及時給出明確處理意見，并

50、使消費者滿意； 是否對消費者投訴做好備忘錄，并進行分類整理，匯總上報公司作為公司調整策略的依據(jù)。 浙江杭州協(xié)和陶瓷有限公司浙江杭州協(xié)和陶瓷有限公司 咨詢咨詢 from 聯(lián)縱智達聯(lián)縱智達(lz-xhtc-g04-01) 為客戶創(chuàng)造利益是我們的天職！為客戶創(chuàng)造利益是我們的天職！ 第 33 頁 2 23 34 4 店內陳述店內陳述 陳述拜訪目的 與客戶進行溝通，了解近期銷售情況，做好客戶的“參謀” 適時提出自己或公司銷售政策和需要對方配合的工作內容 促銷活動的介紹（告知促銷活動內容、協(xié)助客戶進行促銷活動的準備并告知需要配合的內容） 介紹公司新產(chǎn)品 就檢查出現(xiàn)的問題與終端導購人員進行溝通，說服其改變現(xiàn)

51、狀 與經(jīng)銷商的財務人員建立良好關系，嚴格執(zhí)行公司的回款制度 對經(jīng)銷商提出的要求和建議，應做詳細記錄，對于能夠當場決策、表態(tài)的問題，應給予正面、積極的處理和答復；如不能及時答復的，請示上一級 主管給予盡快答復 2 23 35 5 助銷及維護助銷及維護 要求做到“講究工作質量” 、 “提高工作效率” “體現(xiàn)專業(yè)精神”三位一體化 “講究工作質量”要求方法有效，精益求精 “提高工作效率”隨時隨地提供力所能及的服務 “體現(xiàn)專業(yè)精神”培養(yǎng)“友好、協(xié)調、合作”的工作習慣 浙江杭州協(xié)和陶瓷有限公司浙江杭州協(xié)和陶瓷有限公司 咨詢咨詢 from 聯(lián)縱智達聯(lián)縱智達(lz-xhtc-g04-01) 為客戶創(chuàng)造利益是我

52、們的天職！為客戶創(chuàng)造利益是我們的天職！ 第 34 頁 2 23 36 6 核對統(tǒng)計銷售數(shù)量核對統(tǒng)計銷售數(shù)量 協(xié)助經(jīng)銷商進行銷量數(shù)據(jù)的核對與整理，并了解供貨情況 詳細記錄銷售數(shù)量和產(chǎn)品的規(guī)格與型號 幫助經(jīng)銷商統(tǒng)計實際銷售數(shù)量 2 23 37 7 銷售登記，信息收集銷售登記，信息收集 競爭對手： 競爭對手媒介宣傳、廣告、售點廣告 發(fā)現(xiàn)市場變化，如：競爭對手的銷售/價格政策、新品上市、銷售網(wǎng)絡等 監(jiān)控競爭對手的促銷活動 終端銷售狀況 統(tǒng)計客戶進貨數(shù)量并及時對帳 填寫日拜訪表 浙江杭州協(xié)和陶瓷有限公司浙江杭州協(xié)和陶瓷有限公司 咨詢咨詢 from 聯(lián)縱智達聯(lián)縱智達(lz-xhtc-g04-01) 為客戶

53、創(chuàng)造利益是我們的天職！為客戶創(chuàng)造利益是我們的天職！ 第 35 頁 2 23 38 8 拜訪結束：拜訪結束： 2 23 39 9 拜訪分析拜訪分析 是否達到拜訪目的、做得好的部分的提取，經(jīng)驗有哪些？不足在什么地方？下一步做什么？如何做得更好？ 2 23 31010 日常巡訪的注意事項日常巡訪的注意事項 對重要拜訪的客戶要預約，時間約定時要明確占用對方的時限。 準時赴約。 控制拜訪時間。 與店內人員有禮貌地打招呼。 特別重要的事要有文字資料附上。 不可打擾客戶生意的正常進行。 言辭坦城、謙遜、專業(yè)，簡單明了、不轉彎抹角。 在客戶面前不要與同行者談重要問題或打電話給上級請示當前問題。 客戶提出的異議

54、應有技巧性回答。 養(yǎng)成邊談話邊記錄的習慣，以示重視和保留重要資料。 浙江杭州協(xié)和陶瓷有限公司浙江杭州協(xié)和陶瓷有限公司 咨詢咨詢 from 聯(lián)縱智達聯(lián)縱智達(lz-xhtc-g04-01) 為客戶創(chuàng)造利益是我們的天職！為客戶創(chuàng)造利益是我們的天職！ 第 36 頁 巡訪完畢認真填寫終端工作檢核表 、 經(jīng)銷商溝通情況記錄表 。 2 24 4 終端分銷業(yè)務考評終端分銷業(yè)務考評 2 24 41 1 考核方法考核方法 1)考核方法采用計分制。 2)考核內容共分 10 個大項，每個大項各占 10 分，滿分 100。 3)每大項細分為若干小項四個檔次：5 分、3 分、1 分、0 分 4)每大項下的各小項分值相加

55、后，要折合成 10 分制計算，計算公式為：s=10*(n1+n2+.+nn)/5n (n 為大項的小項數(shù)) 5)最后各大項分值相加 2 24 42 2 考核標準考核標準 考核標準考核項目 0 分1 分3 分5 分 各小項 得 分 各大項得 分總 分 導 購 導購員著裝40%以上不規(guī)范 20%40%020%0 浙江杭州協(xié)和陶瓷有限公司浙江杭州協(xié)和陶瓷有限公司 咨詢咨詢 from 聯(lián)縱智達聯(lián)縱智達(lz-xhtc-g04-01) 為客戶創(chuàng)造利益是我們的天職！為客戶創(chuàng)造利益是我們的天職！ 第 37 頁 佩帶工作牌40%以上不規(guī)范 20%40%020%0 服務態(tài)度對顧客不理睬打招呼但無笑臉打招呼但笑得

56、不自 然 態(tài)度柔和且較自然 勞動紀律有上班睡覺現(xiàn)象有吃零食現(xiàn)象有大聲聊天現(xiàn)象無違反勞動紀律現(xiàn)象 員方 面 導購技巧言談舉止讓顧客不 快 言談舉止不能吸引顧 客 言談舉止有一定吸 引力 有吸引力且達成購買 銷售表格填寫的完整 性 30%以上沒填寫10%30%沒填寫 010%0 財務方面 數(shù)據(jù)的真實性30%以上不真實 10%30% 010%0 產(chǎn)品規(guī)格的齊全性缺 20%以上 10%20%010%0 產(chǎn)品陳列的規(guī)范性20%以上不規(guī)范 10%20%010%0 產(chǎn)品方面 產(chǎn)品出樣的及時性晚 3 天以上晚 2 天晚 1 天 0 價格標示的規(guī)范性30%以上不規(guī)范 10%30% 010%0 價格方面 價格調整

57、的及時性晚 3 天以上晚 2 天晚 1 天 0 浙江杭州協(xié)和陶瓷有限公司浙江杭州協(xié)和陶瓷有限公司 咨詢咨詢 from 聯(lián)縱智達聯(lián)縱智達(lz-xhtc-g04-01) 為客戶創(chuàng)造利益是我們的天職！為客戶創(chuàng)造利益是我們的天職！ 第 38 頁 銷售價格的規(guī)范性低于公司限價限價上浮 5%上浮 5%10%10%以上 促銷政策的執(zhí)行情況執(zhí)行錯誤大方向對但操作有明 顯錯誤 基本能貫徹促銷政策能貫徹促銷政策 促銷方面 促銷效果（須結合全 體終端促銷情況） 基本沒效果有效果但不很明顯有明顯效果效果顯著 宣傳品的擺放及使用擺放較亂，基本不使 用 擺放較亂或者不使用擺放較整齊，但使用 不多 擺放較整齊且使用較 多

58、 品牌宣傳 品牌宣傳的頻次很少較少一般較多 門面衛(wèi)生情況有大塊明顯污漬或有 雜物 有污漬等但不明顯無污漬等但不夠干靜、 整齊 非常干凈、整齊 門面內的衛(wèi)生情況有大塊明顯污漬或紙 片 有污漬等但不明顯無污漬等但不夠干靜、 整齊 非常干凈、整齊 物品擺放得整齊程度有明顯的偏差且反差 較大 有一定偏差且能被顧 客發(fā)現(xiàn) 有偏差但不明顯無偏差 現(xiàn)場管理方面 有無雜物有雜物且面積較大有雜物但不多有不易察覺的零星雜 物 無雜物 浙江杭州協(xié)和陶瓷有限公司浙江杭州協(xié)和陶瓷有限公司 咨詢咨詢 from 聯(lián)縱智達聯(lián)縱智達(lz-xhtc-g04-01) 為客戶創(chuàng)造利益是我們的天職！為客戶創(chuàng)造利益是我們的天職！ 第

59、39 頁 有無退貨擺放（已按 公司規(guī)定上報的除外） 有退貨且較顯眼有退貨但不太多又不易察覺的零星退 貨 無退貨堆放 信息收集的全面性有 3 種以上的信息未 收集 有 2 種有 1 種 0 表格填寫的規(guī)范性30%以上的表格不規(guī) 范 10%30%010%0 信息收集 表格填寫的完整性30%以上的表格不規(guī) 范 10%30%010%0 爭議的數(shù)量（以實際 情況定） 較多多一般少 爭議的解決技巧基本不能解決能解決一部分大部分能解決基本都能解決 終端爭議方面 解決效果顧客非常不滿意并要 上訴 不太滿意但表示接受基本滿意顧客非常滿意 售 后服 務 送貨的及時性比預定時間晚 2 天晚 1 天晚 0.5 天按預

60、定時間 浙江杭州協(xié)和陶瓷有限公司浙江杭州協(xié)和陶瓷有限公司 咨詢咨詢 from 聯(lián)縱智達聯(lián)縱智達(lz-xhtc-g04-01) 為客戶創(chuàng)造利益是我們的天職！為客戶創(chuàng)造利益是我們的天職！ 第 40 頁 售后投訴解決的及時 性 3 天后2 天后1 天后當天 解決的效果顧客非常不滿意并要 上訴 不太滿意但表示接受基本滿意顧客非常滿意 2 25 5 巡訪結果的匯報與總結巡訪結果的匯報與總結 1)終端維護員每周向片區(qū)經(jīng)理匯報一次并提交巡訪表 。 2)碰到重要問題應隨時匯報并尋求支持。 2 26 6 巡訪情況的總結巡訪情況的總結 1)對巡訪情況進行總結，對不足的地方提出意見。 2)整改意見報分銷部，分銷部