房地產(chǎn)案場接待制度

1、案場接待制度來訪接待制度1銷售代表接待每一位客戶都必須要本著熱情、周到、處處以客戶為中 心的原則。2. 來訪接待以首位接待制為準(zhǔn)。3. 客戶進(jìn)門時，輪接人員必須立刻起身迎上前熱情問候并接待，不可任 由客戶等待而無人上前，并問明客戶是否是第一次來，和是否到過我 們售樓處（工地接待）、去過現(xiàn)場（市區(qū)接待）。如有，貝S詢問以前曾 接洽過的銷售代表，如老客戶暫忘，可禮貌引客戶至前臺處通過名片 指認(rèn)，避免銷售代表之間重復(fù)接待客戶，客戶離開之前引導(dǎo)其做登記， 保護(hù)我們自己的利益。4. 只要和客戶交談，就算作一次接待（明示市調(diào)、推銷、詢問工程部的 除外）。5. 在輪接人員接待客戶過程中，由當(dāng)時順序的下一個輪

2、接人員負(fù)責(zé)給客戶倒茶水。接待完畢后，輪接人員負(fù)責(zé)清理談判現(xiàn)場。6. 每日的小值人員保證前臺桌面和談判桌的清潔。7. 在其他銷售代表在談判時，未經(jīng)本人要求，不允許私自插話。8. 老客戶來訪時，輪至的新客戶接待作為輪空處理，不再補(bǔ)客戶。9. 老客戶來訪時，由原銷售代表繼續(xù)接待，如原銷售代表在忙，可以在 和客戶打過招呼后，委托案場經(jīng)理幫忙接待，如原銷售代表或案場經(jīng)理不在，則由輪接人員替接，如替接人員在接待時有其的老客戶來訪，可以委托下一輪接人員替接。10. 案場前臺始終保持有人，原則上以三人為主，分別是當(dāng)天值班（不變）、 及后兩位輪接人員（機(jī)動）。早上上班時的更衣順序以當(dāng)天接待順序?yàn)?準(zhǔn)，如在此間有

3、新客戶來訪，前臺人員臨時接待，并同時通知到輪接人員跟上接待；下班的更衣順序和當(dāng)時的輪接順序相反。11. 做來訪登記時必須要確認(rèn)客戶的姓名、電話、信息來源、居住區(qū)域和 需求類型及面積等。12. 如有人（包括其它部門同事）為某銷售代表介紹新客戶，不管客戶是否記得其名都算做其老客戶（客戶和銷售代表都不知道的除外）。13. 銷售代表之間發(fā)生客戶交叉時，以客戶到訪登記簿登記的初次記 錄為準(zhǔn)（客戶來電登記簿作為參考），沒有客戶記錄的自動退出； 銷售代表有義務(wù)接待和記錄其它不在案場的同事的客戶，同時要及時 告訴給原銷售代表，如不能確定該客戶的銷售代表，那么負(fù)責(zé)接待的銷售代表應(yīng)當(dāng)在客戶到訪登記簿做有老客戶的記

4、錄供大家備查（有 限期為四天，反之算做新客戶），同時被確認(rèn)的銷售代表的首次公共記 錄要明示，有效期規(guī)定為二個月，如超出，那么成交的業(yè)績和傭金歸重新接待的銷售代表。如在二個月內(nèi)，由案場經(jīng)理調(diào)查定奪（備注：工地客戶到訪登記簿每周匯總于市區(qū)，作為備查依據(jù) ）14. 中午的休息和用餐時間為11 : 30 13 : 30，如在用餐時有客戶來訪，輪至的銷售人員立即起身接待，或委托已用完餐的人來替接，仍算輪 至人員的接待（替接工作作為工作量考核，不作為業(yè)績考核，但可以 根據(jù)其表現(xiàn)分配額外客戶量）；午休和長時間的如廁若未和值班人員打 招呼，有來訪作為輪空處理，不再補(bǔ)客戶；如在工作時間需要長時間 的如廁，那么在

5、和值班人員打過招呼后，在此時間段有輪至接待不作 為輪空，可以在當(dāng)天及時補(bǔ)一個客戶。15. 每位銷售代表在上班期間都必須以接待客戶為主，上班期間必須時刻 留意自己輪至的接待，如客戶已到，輪至人員未到，那么下一輪接人 員上前接待，該銷售代表作為輪空處理，不再補(bǔ)接客戶（有過招呼的 如廁，可以補(bǔ)接客戶）。如發(fā)現(xiàn)客戶已到室內(nèi)，還在討論該誰接待的問 題，那么所有人都要接受處理。16. 如果輪至的銷售代表在接聽電話，那么下一輪接人員必須熱情上前作 好替接工作。17. 輪接時如發(fā)現(xiàn)在串崗處辦私活（洗手間除外），不但要視為輪空不補(bǔ)客 戶而且要紀(jì)律處理。18. 如有老客戶想更換銷售代表，則有新的銷售代表負(fù)責(zé)主要接

6、待，原銷 售代表負(fù)責(zé)次要接待，接待、談判和合同打印等工作要做到平衡。成 交的傭金比例、業(yè)績歸屬哪一方由雙方協(xié)商，協(xié)商未果則上報專案經(jīng) 理解決。如果發(fā)現(xiàn)原銷售代表是由于接待客戶態(tài)度不端正而造成更換， 或新銷售代表通過不道德途徑爭取該客戶，那么不但無業(yè)績無傭金， 而且要嚴(yán)肅處理。19. 如多位銷售代表首次接待的客戶原是一家人，那么取得的傭金平均分配，業(yè)績歸屬哪一方協(xié)商解決，整體工作量要做到平衡。20. 如有老客戶來訪來電要為其朋友登記買房，則由原銷售代表在個人記錄本上做登記，不允許銷售代表引導(dǎo)朋友信息的公共登記21. 新客戶電話接聽當(dāng)日如果來訪，銷售代表不在接待現(xiàn)場，按照輪接順 序接待作為新客處理

7、；如果因?yàn)楫?dāng)日的電話客戶前往非接聽點(diǎn)的案場， 負(fù)責(zé)接聽的銷售代表態(tài)度不端正，其它銷售人員有權(quán)利監(jiān)督、檢舉。一經(jīng)確認(rèn)，當(dāng)事人停盤待崗13日。22. 老客帶新客，老客介紹的新客單獨(dú)、或者電話分配的客戶的首次來訪，1）如果已預(yù)約好；A、原銷售代表在接待現(xiàn)場作為老客戶接待，B、如果不在接待現(xiàn)場，原銷售代表在客戶來訪之前已打招呼，告之客戶 的姓或名和來訪的具體時間，則按照替接作為老客接待。2）如果未預(yù)約；A、原銷售代表在接待現(xiàn)場而且一方知其名認(rèn)識，則作為老客戶接 待。B、反之，則按照輪接順序作為新客戶接待。23. 以上每一替接人員需在當(dāng)天及時補(bǔ)一個新客戶。替接人員必須一視同仁，同時不允許私自將自己名片發(fā)

8、給他人客戶。其它銷售人員有權(quán)利 監(jiān)督、檢舉。一經(jīng)確認(rèn)，當(dāng)事人停盤待崗 1 3日。24. 不允許銷售代表明示客戶尋找高層談價、留房等事宜。25. 如果有老客戶來訪，而且原銷售代表不在，客戶要求替接人員陪同到 現(xiàn)場看房，如果最終客戶定房。那么案場經(jīng)理將在定房后及時分配一 個意向強(qiáng)的客戶作為他本人的接待。26. 如發(fā)生以上事例外的情況，則上報給案場經(jīng)理定奪。接聽電話制度1. 銷售部人員每人有義務(wù)和責(zé)任接聽電話，電話響聲不能超過三聲。2. 接聽客戶電話，時間不宜太長或太短， 嚴(yán)格控制在三分鐘內(nèi)，掌握 重點(diǎn)說明，吸引對方前來現(xiàn)場洽談，不許對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆 氣、大笑。3. 接聽人員在與新客戶的交談

9、中，有義務(wù)詢問和在客戶來電登記簿 記錄幾個基本問題，即客戶的姓或姓名、電話（要求客戶留電話而不 是只看來顯）、信息來源、所需的房屋信息、準(zhǔn)備的看房時間和客戶的 遺留問題等，同時也可以向客戶留下自己的姓名和電話等私人信息。4. 小值人員為當(dāng)天早班中第一接待人員；廣告發(fā)布日當(dāng)天暫停使用前 臺的電話進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系。5. 接聽電話以當(dāng)日小值為主，如遇他不在，則按照輪接順序（前臺兩 人機(jī)動標(biāo)準(zhǔn)）接聽，同時該電話資源屬于接聽人員。如客戶在前往現(xiàn) 場的路上，接聽人員要明白客戶現(xiàn)在的位置，然后結(jié)合道路指示系統(tǒng) 作到簡明扼要指引，如有違反，當(dāng)事人停盤待崗 1 3日。6. 如果接聽到其他銷售代表的老客戶咨詢，必須一樣熱情對待，并且有義務(wù)將此信息告之原銷售代表， 其它銷售人員有權(quán)利監(jiān)督、檢舉，一經(jīng)確認(rèn)，當(dāng)事人停盤待崗1 3日。7. 如