家園物業(yè)各項(xiàng)管理制度

1、家園物業(yè)各項(xiàng)管理制度正陽(yáng)家園物業(yè)管理有限責(zé)任公司2011 年 1 月 18 日編制公司簡(jiǎn)介 正陽(yáng)家園物業(yè)管理有限責(zé)任公司創(chuàng)立于 2009 年, 國(guó)家三級(jí)資質(zhì)。公司經(jīng) 營(yíng)范圍以物業(yè)管理為主 ,同時(shí)開展維修保養(yǎng) , 工程安裝 , 綠化養(yǎng)護(hù)等業(yè)務(wù)。 公司自成立以來 , 始終堅(jiān)持為業(yè)主提供安全、舒適、文明、和諧的生活環(huán) 境, 實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值增值為已任 , 以“務(wù)實(shí)、求精、效益、創(chuàng)新。 為公司 的質(zhì)量方針 , 以業(yè)主、業(yè)戶為對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意率平均達(dá)到 95%為公司的質(zhì) 量目標(biāo)。憑借高素質(zhì)的專業(yè)管理團(tuán)隊(duì) , 專業(yè)的設(shè)備維保隊(duì)伍、 訓(xùn)練有素的保 安隊(duì)伍 , 先進(jìn)齊備的專業(yè)配套設(shè)備以及現(xiàn)代企運(yùn)作模式, 為業(yè)主

2、提供全方位、多元化的物業(yè)管理服務(wù)。管理大綱 第一條 為了完善各項(xiàng)工作制度，加強(qiáng)公司管理，促進(jìn)公司發(fā)展壯大，提 高經(jīng)濟(jì)效益，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)及公司章程的規(guī)定，特制 訂本管理制度。第二條 公司全體員工都必須遵守公司章程，遵守公司的規(guī)章制度和各項(xiàng) 決定、紀(jì)律。第三條 公司的財(cái)產(chǎn)為公司所有。公司禁止任何組織、個(gè)人利用任何第四條 手段侵占或破壞公司財(cái)產(chǎn)。第四條 公司禁止任何所屬部門、 個(gè)人損害公司的形象、 聲譽(yù)和內(nèi)部穩(wěn)定。 第五條 公司禁止任何所屬部門、個(gè)人為小集體、個(gè)人利益而損害公 司利益或破壞公司發(fā)展。第六條 公司通過發(fā)揮全體員工的積極性、創(chuàng)造性和提高全體員工的 技能、經(jīng)營(yíng)管理水平，不斷完善公

3、司的經(jīng)營(yíng)管理體系，實(shí)行清 晰明確的責(zé)任制，不斷壯大公司實(shí)力和提高經(jīng)濟(jì)效益。第七條 公司提倡全體員工刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，公司為員工提供學(xué)習(xí)、深 造的條件和機(jī)會(huì)，努力提高員工的素質(zhì)和水平，造就一支思想和 業(yè)務(wù)過硬的員工隊(duì)伍。第八條 公司鼓勵(lì)員工發(fā)揮才能，多作貢獻(xiàn)。對(duì)有突出貢獻(xiàn)者，公司予以 獎(jiǎng)勵(lì)、表彰。第九條公司為員工提供平等的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和晉升機(jī)會(huì)，鼓勵(lì)員工積極向上。第十條 公司倡導(dǎo)員工團(tuán)結(jié)互助，同舟共濟(jì)，發(fā)揚(yáng)集體合作和集體創(chuàng)造精 神。第十一條 公司鼓勵(lì)員工積極參與公司的管理，歡迎就公司事務(wù)和發(fā)展提 出合理化建議，對(duì)做出貢獻(xiàn)者公司予以獎(jiǎng)勵(lì)、表彰。第十二條 公司尊重各類人才的辛勤勞動(dòng)，為其創(chuàng)造良好的工作條

4、件和平臺(tái)，提供應(yīng)有的待遇，充分發(fā)揮其能力。第十三條 公司為員工提供收入和福利保證，并隨著公司經(jīng)濟(jì)效益的增長(zhǎng) 而提高員工各方面的待遇。第十四條 公司實(shí)行“按勞取酬”、“多勞多得”的分配制度。第十五條 公司推行崗位責(zé)任制，實(shí)行考勤、考核制度，端正工作作 風(fēng)和提高效率，反對(duì)辦事拖拉和不負(fù)責(zé)任的工作態(tài)度。第十六條 公司提倡節(jié)約，反對(duì)鋪張浪費(fèi)；降低開支，增加收入，提高效、人益。第十七條 維護(hù)公司紀(jì)律，對(duì)任何人違反公司章程和各項(xiàng)制度的行為，都 要予以追究。第二章員工守則第一條、遵守國(guó)家法律法規(guī)及公司的規(guī)章制度，嚴(yán)于律己，克己奉 公。維護(hù)公司聲譽(yù)，保護(hù)公司利益，敢于同不正之風(fēng)和違 法行為作斗爭(zhēng)。第二條、注重

5、個(gè)人儀表儀容，形象健康自然，按規(guī)定穿著工服、佩戴工牌。注意公共形象，講文明講素質(zhì)。第三條、嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，做到按時(shí)上下班，上班期間不做與工 作無關(guān)的事情。第五條、工作上服從領(lǐng)導(dǎo)，同事之間彼此配合，生活上大家團(tuán)結(jié)互助，關(guān)愛互敬。第五條、 養(yǎng)成良好的工作作風(fēng)，做到盡職盡責(zé)，盡善盡美，不拖 沓、不推卸，做到精神飽滿，干勁十足。第六條 、對(duì)待客戶要有服務(wù)意識(shí)，做到熱情周到，不卑不亢，待人 接物要講禮貌、懂禮儀。第七條 、做到愛惜公物，合理使用，節(jié)約開支，杜絕浪費(fèi)。 第八條 、堅(jiān)持學(xué)習(xí)的態(tài)度，不斷提高工作水平和技能，精通業(yè)務(wù)。 第九條 、做到積極進(jìn)取，保持身心健康，積極開拓創(chuàng)新，努力多做 貢獻(xiàn)。員工手

6、冊(cè)一、二、公司名稱：正陽(yáng)家園物業(yè)管理有限責(zé)任公司公司地址：正陽(yáng)縣西大街 89 號(hào)三、公司注冊(cè)資本： 50 萬(wàn)元人民幣四、公司成立時(shí)間： 2005年 12月五、公司業(yè)務(wù)：維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)六、公司資質(zhì)：三級(jí)資質(zhì)七、服務(wù)宗旨：業(yè)主至上 ?服務(wù)第一。八、服務(wù)理念：您的物業(yè) ?我的事業(yè)。九、質(zhì)量方針：務(wù)實(shí)、求精、效益、創(chuàng)新。十、環(huán)境方針：共諸和諧、創(chuàng)建綠色家園。十、目前物業(yè)在管項(xiàng)目：十一、 公司架構(gòu)：（略）第二章 公司管理制度 物業(yè)服務(wù)宗旨：業(yè)主至上 ?服務(wù)第一物業(yè)服務(wù)理念：您的物業(yè) ?我的事業(yè) 物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：誠(chéng)信、周到、高效、超值物業(yè)管理服務(wù)定位：一流管理 ? 一流服務(wù)物業(yè)服務(wù)原則：時(shí)效、質(zhì)效、

7、綜效、情效物業(yè)服務(wù)特色： 超前化的服務(wù)啟動(dòng)人本化的服務(wù)理念個(gè)性化的服務(wù) 設(shè)計(jì)菜單式的服務(wù)內(nèi)容精細(xì)化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)約化的服務(wù)構(gòu)架市場(chǎng) 化的服務(wù)組織專業(yè)化的服務(wù)隊(duì)伍合理化的服務(wù)成本規(guī)范化的服務(wù)控 制管理制度是公司運(yùn)作的靈魂，良好的管理是向住戶提供滿意服務(wù)和贏得 良好市場(chǎng)聲譽(yù)的有力保證，為保證良好的運(yùn)作次序，要求每一位員工嚴(yán)格 遵守本制度的各項(xiàng)規(guī)定及公司頒布的各項(xiàng)管理制度。一、總則在本公司總經(jīng)理的決定是最后決定，總經(jīng)理的命令為最高命令。本公司的管理中，將嚴(yán)格慣切以下七大原則：1、層級(jí)指揮制每一位員工必須服從直接上級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)，不得越權(quán)、越級(jí)匯報(bào)或打小報(bào)告。2、分工負(fù)責(zé)制每一位員工按照分工對(duì)自己分擔(dān)的業(yè)務(wù)負(fù)

8、全面責(zé)任。3、責(zé)權(quán)利連帶制 每一位員工的責(zé)任、權(quán)限、利益三方面連帶生效。4、命令服從制 每一位員工必須嚴(yán)格執(zhí)行其直接上級(jí)的命令或公司領(lǐng)導(dǎo)的命令（當(dāng)命令有 沖突時(shí)以公司命令為準(zhǔn)）5、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣制每一位員工的功績(jī)將受到獎(jiǎng)勵(lì)，其過失也將受到應(yīng)有的處罰；6、民主參與制每一位員工對(duì)本部門的運(yùn)行與管理，均享有建議權(quán)，各部門應(yīng)鼓勵(lì)員工多 提合理化建議，多關(guān)心公司的發(fā)展。7、友好協(xié)作制在不影響本部門正常運(yùn)作前提下，各部門有盡可能為其他部門提供協(xié)作的 部門。 跨部門的工作協(xié)調(diào)應(yīng)以口頭、 書面兩種形式快速地傳達(dá)給接收部門， 接收部門在收到工作聯(lián)系單后應(yīng)根據(jù)工作的緩急程度及時(shí)給予優(yōu)質(zhì)的處 理。二、管理程序1、層級(jí)管理

9、制實(shí)行層級(jí)管理制，各級(jí)管理員只對(duì)直接下屬擁有指揮權(quán)，特殊情況下，全 體員工直接聽從公司經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人指揮。危機(jī)情況下以在場(chǎng)且關(guān)系 最直接的行政管理級(jí)別最高者為指揮者， 所有在場(chǎng)人員必須統(tǒng)一聽從指揮 所有工作人員必須切記，為保證各崗位人員各司其職，各盡其責(zé)，必須避 免越級(jí)指揮的混亂現(xiàn)象，特殊或危機(jī)情況下例外。2、督導(dǎo)工作程序（1）職責(zé)每一級(jí)管理人員都要對(duì)下級(jí)的督導(dǎo)和管理責(zé)任。（2）程序A、各級(jí)管理人員督導(dǎo)下級(jí)掌握工作流程，操作程序及標(biāo)準(zhǔn)的知識(shí)、技巧。B、在督導(dǎo)工作中，各級(jí)管理人員須將任務(wù)及目標(biāo)分解落實(shí)到具體個(gè)人并講 明任務(wù)性質(zhì)、時(shí)間要求、操作過程及最后達(dá)到的目的。C檢查執(zhí)行情況，各級(jí)管理人員

10、首先應(yīng)檢查直接下級(jí)的工作安排情況，并 同時(shí)負(fù)責(zé)巡視，檢查本部門基層人員的執(zhí)行情況。D通過檢查，判明操作過程結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)的差距，將發(fā)現(xiàn)好的做法或出現(xiàn)的 問題按層級(jí)管理制度原則進(jìn)行處理。三、考勤制度1、越級(jí)請(qǐng)假者一律無效（特殊情況例外）2、員工必須在更換好制服后才能上班。3、未經(jīng)上級(jí)同意私自替人上班者考勤一律視為曠工并按規(guī)定進(jìn)行處罰。4、在規(guī)定上班的時(shí)間晚到 10分鐘內(nèi)的視為遲到（注：安管隊(duì)沒有按規(guī)定提 前10分鐘到崗進(jìn)行接班的視為遲到） ，超過30分鐘視為曠工。5、員工工作期間必須準(zhǔn)時(shí)到崗，不得擅自離開工作崗位，未經(jīng)負(fù)責(zé)人同意 提前10分鐘到崗的視為早退。6、員工請(qǐng)假超過半天（含半天）的必須以書面

11、形式向所在部門請(qǐng)假，否則 一律無效。7、員工外出辦事必須知會(huì)部門負(fù)責(zé)人并履行登記批準(zhǔn)手續(xù)。8、其他相關(guān)文件的階段性規(guī)定。四、員工牌員工牌是公司的標(biāo)志，為此要求員工做到：1、當(dāng)值時(shí)必須佩戴在上衣左胸前顯眼處， 隨時(shí)接受公司及物業(yè)服務(wù)中心檢 查，如遺失或損壞則需繳納換證費(fèi) 10元，方可辦理補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)。2、員工牌只代表員工在公司之身份，離職時(shí)須交回所在工作部門，不得轉(zhuǎn) 借他人使用，離職時(shí)不交回則處以罰款 50員。五、制服遵守公司頒發(fā)的制服管理規(guī)定。1、公司視不同崗位和職務(wù)發(fā)給員工制服，員工當(dāng)值時(shí)必須穿著制服。2、下班后，員工必須將制服妥善保管好，遺失及未到使用期限損壞的照價(jià) 賠償，員工必須愛惜制服，并

12、保持制服整潔，離職時(shí)必須將制服交回人事 部。六、宿舍管理規(guī)定員工宿舍是公司根據(jù)工作需要為部分員工配備的， 為保證良好的宿舍次序， 要求員工遵守：1、必須自覺維護(hù)宿舍之安全、寧?kù)o與衛(wèi)生，執(zhí)行宿舍管理的有關(guān)規(guī)定 2、不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)打撲克、打麻將等形式賭博或夜間 12點(diǎn)以后打麻將，不準(zhǔn) 收看黃色錄象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將予處罰，嚴(yán)重者作辭退處理并承擔(dān)法律責(zé)任。3、所有員工要遵守作息時(shí)間，宿舍內(nèi)不準(zhǔn)放高音喇叭、大聲喧嘩、打斗吵 鬧，嚴(yán)禁向窗外亂拋雜物、丟垃圾、違者處罰，砸傷他人者，作辭退處理 并要求當(dāng)事人承擔(dān)法律責(zé)任。4、各房間住房的員工每天輪流值日打掃衛(wèi)生并注意防火安全， 否則給予處 罰。5、公司員工提供的電

13、視機(jī)等屬公司財(cái)產(chǎn)， 未經(jīng)公司批準(zhǔn)不準(zhǔn)私自搬離宿舍， 否則以偷盜處理。6、宿舍內(nèi)的所有設(shè)施，若發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)維修。7、不得私自留宿外來人員，更不得留異性在宿舍住宿，否則給予經(jīng)濟(jì)或行 政處罰。員工禮儀規(guī)范一、儀容儀表（一）著裝：1、上班時(shí)間必須穿工作服， 工作服要整潔， 鈕扣要扣齊， 不允許敞開外衣， 非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；2、工作服外衣衣袖、 衣領(lǐng)不能顯露個(gè)人衣物， 工作服外不能顯露個(gè)人物品， 服裝衣袋不能裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露；3、上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處； 4、鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高 跟鞋，

14、非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在公共場(chǎng)所 將鞋擦干凈再走；5、男女員工均不允許戴有色眼鏡6、非特殊情況下不允許穿背心、短褲、拖鞋；（二）個(gè)人衛(wèi)生：l 、保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物， 不涂有色指甲油2、員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí) 換洗3、上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯 后漱口；4、保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。5、每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表， 上班時(shí)不能在客戶面前或公共場(chǎng)所 整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。6、女員工應(yīng)淡妝打扮、不允許濃妝，避免使用味濃的

15、化妝品；（三）須發(fā)1、女員工前發(fā)不遮眼，不得梳怪異發(fā)型；2、男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)（其中：安管員的頭發(fā)不得長(zhǎng)于厘米） 。不蓋 耳，不留胡須；3、所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色；4、所有員工不許剃光頭；二、行為舉止（一）服務(wù)態(tài)度1、對(duì)客人無論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容 , 和顏悅色，熱情主動(dòng)；2、在將客戶勸離工作場(chǎng)瞬時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；3、謙虛和悅接受客戶的評(píng)價(jià)，對(duì)客戶的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時(shí)向主管/領(lǐng)班匯報(bào)。（二）行走l 、行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；2、在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許嬉戲打鬧；3、行走時(shí)，不允許隨意與

16、客戶搶道穿行，在特殊情況下，應(yīng)向客戶示意后 方可越行；4、走路動(dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍；5、盡量靠路右側(cè)行走；6、遇見公司上司要敬禮 , 遇見業(yè)主要點(diǎn)頭示意問好。7、手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線（三）其他行為l 、不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；2、上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無關(guān)的事情；3、在公共場(chǎng)所及客戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；4、到客戶處進(jìn)行工作時(shí)， 不允許亂翻亂摸， 更不允許拿客戶的東西、 禮物；5、不允許口叨牙簽到處走。6、談話時(shí)，手勢(shì)不宜過多，幅度不宜太大；三、語(yǔ)言三、語(yǔ)言（一）問候語(yǔ)

17、：您好、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了。（二）歡迎語(yǔ)：歡迎您來我們XX小區(qū)、歡迎光臨。（三）祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕節(jié)快樂、祝您新年快樂、 祝您生日快樂、（四）告別語(yǔ)：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。（五）道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。（六）道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。（七）應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān) 系、這是我應(yīng)該做的。八） 征詢語(yǔ)：請(qǐng)問您有什么事 ?我能為您做什么嗎 ?需要我?guī)湍鍪裁磫?? 您有別的事嗎 ?（九）請(qǐng)求語(yǔ)：請(qǐng)協(xié)助我們 、請(qǐng)您 好嗎 ？（十）商量語(yǔ)：您看這樣好不好 ？ （十一）解釋語(yǔ)：很抱歉，

18、這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。（十二）基本禮貌用語(yǔ) 10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。四、各種場(chǎng)合的禮儀要求：（一）辦公室 （ 各部門、管理處 ） 接待來電來訪語(yǔ)：1、接到電話（1）“您好，XX物業(yè)管理處，請(qǐng)問有什么可以幫助您 ？”（2）問明事由后迅速判斷解決問題的方法、 時(shí)間，重要事項(xiàng)作好記載并請(qǐng)示 有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；回答：“我們將在X時(shí)間內(nèi)為您解決（服務(wù)）。如遇有解決不了或難以 答復(fù)的問題，或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后再回答，或做耐心解釋。（4）請(qǐng)問還有什么事 ？（有/ 沒有）（5）謝謝，再見。2、接待來訪（1）您好!請(qǐng)坐!請(qǐng)用茶! 請(qǐng)問您有什么可以幫助您 ？（2）問明事由后迅速判斷解決問題的方法、時(shí)間，重要

19、事項(xiàng)作好記載，及時(shí) 請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；(3) 回答：“我們將在xx時(shí)間內(nèi)為您解決(服務(wù))”。如遇有解決不了或難以答復(fù)的問題，或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后再回答，或做耐心解釋。(4) 請(qǐng)問還有什么事 ?( 有沒有 )(5) 歡迎再來，您慢走，再見！(二) 維修服務(wù)語(yǔ)言1、接到客戶電話(1) “您好，xx物業(yè)管理處，請(qǐng)問有什么可以幫助您 ？”( 2)詢問明白需要維修內(nèi)容、地點(diǎn)判斷是否有能力、有人手及時(shí)維修；( 3)若有能力、有人手時(shí)我們立即派人去維修再向客戶確認(rèn)一次維修內(nèi)容、 時(shí)間和地點(diǎn)之后， 再問“您還有什么要求？” 再見( 4)如缺能力、缺人手時(shí)“我們暫時(shí)缺人手、 是否另約時(shí)間“或“對(duì)不起， 我們暫不提供此項(xiàng)服務(wù)

20、” 再向客戶確認(rèn)一次維修內(nèi)容、 時(shí)間和地點(diǎn)之后， 再問“您還有什么要求？” 再見2、接到客戶來訪1) “您好，請(qǐng)問有什么可以幫助您 ？”2）詢問明白需要維修內(nèi)容、地點(diǎn)判斷是否有能力、有人手及時(shí)維修；（3）若有能力、有人手時(shí)我們立即派人去維修再向客戶確認(rèn)一次維修內(nèi)容、 時(shí)間和地點(diǎn)之后， 再問“您還有什么要求？” 再見或您走好（ 4）如缺能力、缺人手時(shí)“我們暫時(shí)缺人手、 是否另約時(shí)間“或“對(duì)不起， 我們暫不提供此項(xiàng)服務(wù)” 再向客戶確認(rèn)一次維修內(nèi)容、 時(shí)間和地點(diǎn)之后， 再問“您還有什么要求？” 再見或您走好3、上門維修（1）“您好，我們是XX物業(yè)管理處，請(qǐng)問是否您這的需要維修？”（ 2）檢查維修項(xiàng)目

21、情況，若為有償服務(wù)，應(yīng)事先向客戶聲明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（ 3）與客戶意見一致后進(jìn)行維修，完成后清場(chǎng)，征詢意見。（ 4）“請(qǐng)您驗(yàn)收，簽意見！”（ 5）“謝謝，再見！”（二） 保安員服務(wù)文明禮貌用語(yǔ)：（ 1 ）當(dāng)來訪客戶進(jìn)入值班室時(shí)， （起身）“請(qǐng)問先生 （小姐） ，有什么事？（您找 誰(shuí)？） ”。2）當(dāng)有上級(jí)領(lǐng)導(dǎo) （外賓在公司領(lǐng)導(dǎo)陪同下 ）來到時(shí)， （起身相迎，立正敬禮） “歡迎光臨”、“請(qǐng)多指教”、“多謝指導(dǎo)”等。（3） 在接待客戶報(bào)案時(shí)，“先生 （ 小姐 ），別急，慢慢講”當(dāng)報(bào)案人說準(zhǔn)案發(fā) 地點(diǎn)及姓名后“請(qǐng)您出示證件”，查完交還證件時(shí)“謝謝合作”；在明確 案情后，“請(qǐng)稍候”，立即向值班室報(bào)告，并告知客

22、戶處理的辦法、時(shí)間。（4）在巡邏時(shí)， 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有違反治安管理?xiàng)l例的人和事時(shí)， 主動(dòng)上前詢問“請(qǐng) 問先生 （小姐） ，發(fā)生了什么事 ?”需要向當(dāng)事人作調(diào)查時(shí)，“對(duì)不起，請(qǐng)到 值班室協(xié)助我們調(diào)查”。（5）當(dāng)發(fā)現(xiàn)異動(dòng)情況時(shí)，先敲門，待客戶開門后“請(qǐng)問，您有什么需要幫 忙?”、“對(duì)不起，打擾了。”（三）車輛管理服務(wù)文明禮貌用語(yǔ)：（1） 當(dāng)車輛停在道口擋車器前時(shí)， 立即上前立正敬舉手禮“先生 （ 小姐）請(qǐng)用 車輛出入證 （ 卡） ”，當(dāng)從司機(jī)手中接過證件時(shí)，“謝謝合作”；當(dāng)后面有 車輛在排隊(duì)等候時(shí)，“對(duì)不起，久等了 ! ”（2）當(dāng)發(fā)現(xiàn)有車輛違章停泊時(shí)， “先生（小姐） ，對(duì)不起，請(qǐng)您按位泊車 （請(qǐng) 不要停

23、在人行道、請(qǐng)不要停在綠化地、請(qǐng)不要停在路口） ”。（3）當(dāng)發(fā)現(xiàn)有車輛未關(guān)好門、 窗（自行車、摩托車未上鎖 ）時(shí)，“先生 （ 小姐）、 請(qǐng)關(guān)好車門、窗 （請(qǐng)鎖好車 ）?！保?）當(dāng)出場(chǎng)車輛有可疑之處，需詢問時(shí)，“請(qǐng)問，先生 （ 小姐） 貴姓?屬何單 位?”、“請(qǐng)出示證件”，并及時(shí)向隊(duì)長(zhǎng)或值班室報(bào)告，請(qǐng)示處理辦法，退還證件時(shí)，“對(duì)不起，謝謝（5）當(dāng)司機(jī) （ 或車主）對(duì)停車、放行、收費(fèi)等問題有疑問時(shí)，應(yīng)耐心解釋“對(duì) 不起，我們按規(guī)定辦事（收費(fèi)），請(qǐng)諒解！”（五）保潔員服務(wù)文明禮貌用語(yǔ)（ 1）當(dāng)正在進(jìn)行保潔工作或?qū)嵤┬l(wèi)生檢查時(shí)，對(duì)過往行人“先生（小姐） 請(qǐng)讓一下，謝謝“（ 2）當(dāng)發(fā)現(xiàn)有影響整潔、妨礙、觀

24、瞻現(xiàn)象時(shí)，主動(dòng)上前“對(duì)不起，請(qǐng)愛護(hù) 公共衛(wèi)生”、 “請(qǐng)不要隨地吐痰！ ”“先生（小姐）請(qǐng)不要隨手仍垃圾！ “請(qǐng)將則為保障公司正常工作秩序不間斷和財(cái)物安全，特制定本制度。二. 管理體制門衛(wèi)值班。公司依據(jù)自身情況，設(shè)立門衛(wèi)值班制度，24小時(shí)值班。值日。公司依據(jù)自身情況，設(shè)立公司或部門值日制度。領(lǐng)導(dǎo)值班。公司依據(jù)自身情況，設(shè)立公司領(lǐng)導(dǎo)值班制度。三. 管理要點(diǎn)和內(nèi)容（ 一）. 門衛(wèi)值班。 目的：維護(hù)公司工作秩序，防止公司財(cái)產(chǎn)遭受損失。實(shí)行分班制，保證 24小時(shí)有人當(dāng)班。值班要點(diǎn)：1) . 保證通訊系統(tǒng)暢通；2) . 防止公司財(cái)物失竊；3) . 及時(shí)排除公司火災(zāi)、漏水事故；4) . 監(jiān)查下班后公司人員進(jìn)

25、出情況；5) . 接待來賓，保存郵件。( 二 ). 值日。1). 目的：維護(hù)公司日常工作秩序，及時(shí)聯(lián)絡(luò)、處理事務(wù)2). 一般以工作時(shí)間為責(zé)任時(shí)間。3) . 值班要點(diǎn)：巡察辦公場(chǎng)所保潔情況；打開水等后勤事務(wù)；電話記錄、處理、轉(zhuǎn)送； 領(lǐng)導(dǎo)交辦任務(wù)。( 三 ). 領(lǐng)導(dǎo)值班目的：以公司業(yè)務(wù)工作為主。 一般以下班時(shí)間或節(jié)假日為值班時(shí)間。值班要點(diǎn)：1). 接待下班后來客；2). 處理未完成工作；3) . 處置下班后的突發(fā)、緊急事件。4) . 值班人員接打值班電話，應(yīng)記錄來電時(shí)間、單位、授話人、主要內(nèi)容。5) . 值班接待來賓要記錄來訪時(shí)間、單位、來訪人、主要內(nèi)容，提出處理意 見。6) . 值班人員要按規(guī)定

26、準(zhǔn)確填寫值班日志。四. 值班規(guī)定遵守值班紀(jì)律，按時(shí)交接班，有事須先請(qǐng)假，以便安排臨時(shí)代替人員。無 關(guān)人員不得地值班室留宿。值班時(shí)堅(jiān)守崗位，不得聚眾打牌、看電視、嗑睡，不給壞人可乘之機(jī)。在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)加強(qiáng)駝視，做好防盜、防火、防災(zāi)工作，尤其加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn) 部位的監(jiān)管。接待來賓外松內(nèi)緊、熱情招呼、緦長(zhǎng)年累月查，具有高度警惕性，善于鑒 別來人意圖，要守口如瓶，不能隨便亂說。值班人員密切關(guān)注領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)行蹤， 遇到緊急情況即能取得聯(lián)系。 須將公安、 消防、醫(yī)院、供水、供氣、供電、通訊等部門及火車、船、飛機(jī)、出租車 的地址、電話、路線等信息置于明顯處，以備應(yīng)急需要。遇到緊急事件，首先要冷靜，敢于負(fù)責(zé)，一方面大膽

27、采取應(yīng)急措施，以免 貽誤；另一方面及時(shí)匯報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)或和公安部門報(bào)警。五. 接聽值班電話應(yīng)注意： 禮貌相待。不論打進(jìn)、接入，應(yīng)主動(dòng)通報(bào)公司名稱、職務(wù)、姓名，如對(duì)方 未通報(bào)，應(yīng)客氣詢問清楚。使用語(yǔ)言文明，切忌粗聲粗氣。 對(duì)重要或較長(zhǎng)的電話內(nèi)容，可請(qǐng)對(duì)方復(fù)述一遍。 對(duì)要求打公司領(lǐng)導(dǎo)的電話，首先部清對(duì)方的單位名稱、職務(wù)、姓名，然后 婉轉(zhuǎn)回答“請(qǐng)您稍等，我給您找一下”之類的話再處置。對(duì)打聽事情、咨詢類擔(dān)心條態(tài)度和藹、禮貌對(duì)待、恰到好處地回答。 除緊爭(zhēng)情況隨時(shí)報(bào)告外，一般將若干電話內(nèi)容集中到一起，有條理地予以 報(bào)告。7. 加大節(jié)假日值班力量， 由公司領(lǐng)導(dǎo)帶班， 征求下屬中同意后排定值班表， 印發(fā)各有關(guān)部門

28、和人員。8. 根據(jù)需要，可安排公司單身職工多兼值班工作，并給予適當(dāng)?shù)募影嘌a(bǔ)貼 接待來訪投訴工作制度為加強(qiáng)管理處與業(yè)主、住戶的聯(lián)系，及時(shí)為業(yè)主、住戶排憂解難，提高社 會(huì)效益，特建立接待來訪投訴工作制度。一 接待來訪工作由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)， 宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、 電話， 讓業(yè)主、住戶來訪投訴有門、信任管理處。二 任何管理人員在遇到業(yè)主、住戶來訪投訴時(shí)，都應(yīng)給予熱情接待，主 動(dòng)詢問，面帶微笑，不得刁難，不得推諉，不得對(duì)抗，不得激化業(yè)主、住 戶情緒，并做到對(duì)熟人、陌生人一個(gè)樣、對(duì)大人小孩一個(gè)樣、忙時(shí)閑時(shí)一 個(gè)樣。三 對(duì)住戶投訴、來訪中談到的問題，客服人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，須于當(dāng) 天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，并

29、將結(jié)果和處理建議匯報(bào)辦公室主任，由主任決定處 理辦法和責(zé)任部門。四 責(zé)任部門在處理來訪、投訴時(shí)，要熱誠(chéng)、主動(dòng)、及時(shí)，要堅(jiān)持原則， 突出服務(wù)。不得推托、扯皮、推卸責(zé)任、為難業(yè)主、住戶、或乘機(jī)索取好 處、利益等，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主、住戶和管理處主任，做到 事事有著落、件件有回音。五 全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)做好本職工作， 為業(yè)主、住戶提供滿意管理、 服務(wù)，減少住戶的投訴、批評(píng)，將業(yè)主、住戶的不滿消解在投訴之前用戶投訴處理制度一 用戶投訴的接收1 凡用戶對(duì)公司服務(wù)方面的投訴，不論采取何種方 式，如信函、電話、傳真或來人面談，統(tǒng)一由管理處物管員集中登記、組 織處理、向客戶反饋處理結(jié)果。2 管理

30、處建立客戶投訴登記表 ，對(duì)每一份投訴或意見均予以記錄。記錄的內(nèi)容包括客戶名稱、投訴文件（信件、傳真、電 話及面談的正式記錄）的編號(hào)、投訴性質(zhì)或內(nèi)容摘要、處理結(jié)果等。3 管理處親自或指定人員根據(jù)客戶投訴或意見，填 寫客戶投訴處理通知單 。為了便于跟蹤、檢索，每一份客戶投訴處理 通知單應(yīng)進(jìn)行編號(hào)，并與客戶投訴登記表中的編號(hào)以及對(duì)客戶投訴 或意見原件所作的編號(hào)保持一致。二 用戶意見的處理 （必須滿足公司對(duì)用戶的承諾要 求處理）1 管理處將用戶投訴處理通知單連同用戶投訴 或意見原件責(zé)成相應(yīng)班組進(jìn)行處理。 （1） 由有關(guān)班組負(fù)責(zé)作出補(bǔ)救措施。（2） 作出補(bǔ)救措施的同時(shí)，還需采取糾正措施，近 預(yù)定時(shí)間完成

31、。2 對(duì)重大問題的投訴，管理處不能處理的需統(tǒng)一協(xié) 調(diào)的問題，直接報(bào)經(jīng)理，由經(jīng)理作出處理決定。3 對(duì)需采取糾正措施的問題要在用戶投訴處理通 知單中記錄，以便跟蹤檢索。4 在完成補(bǔ)救措施后， 應(yīng)將處理結(jié)果反饋給管理處，由管理處負(fù)責(zé)與用戶聯(lián)系，報(bào)告處理結(jié)果，直到用戶滿意為止。業(yè)主投訴處理和分析制度一. 凡業(yè)主對(duì)管理處管理、服務(wù)方面的投訴，不論采取何 種方式如信函、電話或面談，均由客服務(wù)中心進(jìn)行接待、記錄，然后按照 投訴內(nèi)容反饋給各相關(guān)責(zé)任部門，各責(zé)任部門應(yīng)做好相應(yīng)記錄。二. 各責(zé)任部門接到投訴后，在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向業(yè)主答復(fù)采 取何種補(bǔ)救措施，答復(fù)時(shí)間最長(zhǎng)不應(yīng)超過三天。三. 各責(zé)任部門按照業(yè)業(yè)投訴的內(nèi)容，

32、 安排相應(yīng)人員解決 問題，并將結(jié)果反饋給部調(diào)度室。四. 對(duì)重大問題的投訴，各責(zé)任部門不能處理的或需統(tǒng)一 協(xié)調(diào)的問題，直接報(bào)辦公室主任，由主任作出處理決定。五. 服務(wù)中心應(yīng)采用電話或其他形式跟蹤投訴解決后是否仍存在問題，如有，仍需責(zé)成有關(guān)部門迅速處理。六. 對(duì)業(yè)主的投訴，分半年和年終進(jìn)行分析總結(jié)，對(duì)反復(fù) 出現(xiàn)的問題，應(yīng)組織有關(guān)部門進(jìn)行深入探討并找出解決辦法，防止重復(fù)發(fā) 生。業(yè)主意見調(diào)查和回訪制度客服中心每年至少進(jìn)行一次業(yè)主意見調(diào)查，業(yè)主意見調(diào)查應(yīng)列明業(yè)主對(duì)以下方面的滿意程度：a)供電管理；b)供水管理；c ) 消防治安管理；d)衛(wèi)生管理；e)綠化管理；f ) 公共設(shè)施管理；g)維修服務(wù)；h)服務(wù)

33、態(tài)度。二 服務(wù)中心對(duì)回收的意見表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析工作，并將結(jié)果如調(diào)查表的回收份數(shù)，總的滿意率以及分項(xiàng)滿意率，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理 的意見(共性的意見)等書面報(bào)告辦公室主任。三 對(duì)各部門存在問題，辦公室主任提出整改意見，責(zé) 成有關(guān)部門限期解決。四 對(duì)業(yè)主的誤解，服務(wù)中心應(yīng)進(jìn)行必要的耐心解釋。五 對(duì)業(yè)主意見調(diào)查結(jié)果及整改方案應(yīng)定期向業(yè)主委員 會(huì)進(jìn)行通報(bào)，接受監(jiān)督。六 物管員及相關(guān)職能部門應(yīng)定期對(duì)相關(guān)業(yè)主進(jìn)行回訪。七 回訪時(shí)，虛心聽取意見，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理 化建議，做好回訪記錄八 回訪中，對(duì)業(yè)主的詢問、意見，不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間答復(fù)。九 回訪后遇到的重大問題，應(yīng)上例會(huì)討論，找出解決 方案，做到

34、件件有落實(shí)，事事有回音。管理處接待來訪投訴定期固訪制度 為加強(qiáng)管理處與住戶的聯(lián)系， 及時(shí)為住戶排擾解難， 把管 理工作置于住戶監(jiān)督中，從而集思廣益，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，不斷改進(jìn) 管理，提高服務(wù)質(zhì)量，特建立接待來訪投訴工作制度。一 接待來訪投訴工作1 接待來訪望風(fēng)披靡工作由服務(wù)中心物管員負(fù)責(zé)， 管理處應(yīng) 廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話，讓住戶投訴有門。2 任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時(shí)， 都應(yīng)給予熱情接待， 主動(dòng)詢問，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，當(dāng)住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī) 章制度時(shí)，要曉之以理，動(dòng)之以情，讓住戶理解并支持管理處的工作。3 對(duì)住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記 錄

35、，當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，然后將處理結(jié)果匯報(bào)管理處責(zé)任部門和主任； 不能解決的，要將問題和意見向有關(guān)部門和主任匯報(bào)，由主任決定處理辦 法。4 當(dāng)住戶主動(dòng)前來提合理化建議時(shí)，要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄，并及時(shí)向主任匯報(bào)，由主任決定采取或制定整改計(jì)劃，并張榜公布整 改措施和表彰“愛我小區(qū)”的住戶名單， 同時(shí)給住戶優(yōu)先評(píng)選“文明戶”。5 責(zé)任部門在處理來訪、投訴時(shí)，要熱誠(chéng)、主動(dòng)、及時(shí)，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù)；不得推諉責(zé)任、為難住戶或乘機(jī)索取好處，在處理 完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。6 全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務(wù)，盡量減少住戶的投訴、批評(píng)。將住

36、戶的不滿消解在投訴之前。二 回訪工作1 回訪要求：（ 1） 辦公室主任把對(duì)住戶的回訪列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作計(jì) 劃和總結(jié)評(píng)比中。（ 2） 回訪時(shí)，虛心聽取意見，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，作好回 訪記錄。（ 3） 回訪中，對(duì)住戶的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間 回復(fù)。（ 4） 回訪后對(duì)反饋的意見、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理綜合、研 究、妥善解決，重大問題向公司請(qǐng)示解決?；卦L處理率達(dá) 100%，有效投訴 率力爭(zhēng)在 1%以下。2 回訪時(shí)間及形式：（1） 辦公室主任每年登門回訪 12 次。（2） 物管員按區(qū)域范圍分工，每季回訪 1 次。（ 3） 每季度召開一次住戶座談會(huì)，征

37、求意見。（ 4） 利用節(jié)日慶?；顒?dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、村民集會(huì)等形式廣泛聽取住戶 反饋。（ 5） 有針對(duì)性地對(duì)住戶發(fā)放住戶調(diào)查問卷，作專題調(diào)查，聽取意見?；卦L工作制度一 維修回訪由經(jīng)理、主管、維修負(fù)責(zé)人擔(dān)任。 其中：經(jīng)理回訪率不低于 10%；主管回訪率不低于 30%；維修負(fù)責(zé)人回訪率 不低于 60%。二 回訪時(shí)間安排在維修后一星期之內(nèi)。其中： 安全設(shè)施維修兩天內(nèi)回訪；漏水項(xiàng)目維修三天內(nèi)回訪。三 回訪內(nèi)容：1 實(shí)地查看維修項(xiàng)目。2 向在維修現(xiàn)場(chǎng)的業(yè)主（住戶）或家人了解維修人員服務(wù)情況3 征詢改進(jìn)意見。4 核對(duì)收費(fèi)情況5 請(qǐng)被回訪人簽名。四 對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問題， 24 小時(shí)內(nèi)書面通知維修人員進(jìn)行整改住

38、宅區(qū)管理處回訪回訪制度為加強(qiáng)物業(yè)管理處與廣大住戶（業(yè)主）的聯(lián)系，使管理處各項(xiàng)工作置身于住戶（業(yè)主）監(jiān)督之中，從而集思廣益，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、 教訓(xùn)，不斷改進(jìn)管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，特制定對(duì)住戶回訪制度1 物業(yè)管理處正、副主任把對(duì)住戶（業(yè)主）的回訪列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中。2 回訪時(shí)，虛心聽取意見，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，作好回訪記錄。3 回訪中，對(duì)住戶（業(yè)主）的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)。4 回訪后對(duì)反饋的意見、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請(qǐng)示解決。對(duì)住戶（業(yè)主）反映的問題，做到件件有著落，事事有回音?；卦L處理

39、率達(dá)100%，投訴率力爭(zhēng)控制在 1%以下。二 回訪時(shí)間及形式： 1 牧業(yè)管理處辦公室主任每年登 門回訪 12次。2 物管員| 考試大| 按區(qū)域范圍分工，每月回訪 1 次。3 每 季度召開一次樓長(zhǎng)會(huì)，征求意見。 4 利用節(jié)日慶?；顒?dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、 公關(guān)活動(dòng)等形式廣泛聽取住戶反映。 5 有針對(duì)性地對(duì)住戶（業(yè)主）作專 題調(diào)查，聽取意見。 6 物業(yè)管理處設(shè)投訴信箱，投訴電話，由專人接收， 交辦公室主任及時(shí)處理。 7 隨時(shí)熱情接待來訪，作好登記。裝修安裝管理制度一、各業(yè)主進(jìn)行室內(nèi)裝修不可影響樓宇結(jié)構(gòu)及公共設(shè)施，建筑物的外墻絕 不能更改。二、各業(yè)主裝修前必須申請(qǐng)VV裝修許可證三、業(yè)主所聘的裝修承建商在進(jìn)

40、行工程時(shí)有任何疏忽，而造成公共地方或 設(shè)備損壞，相關(guān)業(yè)主、承建商必須負(fù)責(zé)賠償責(zé)任。四、施工期間應(yīng)對(duì)樓宇內(nèi)結(jié)構(gòu)、裝置、裝飾特別是各水管采取保護(hù)措施， 避免裝修期內(nèi)有任何毀壞或堵塞。如對(duì)樓宇內(nèi)設(shè)置有任何損壞或因缺乏保 護(hù)防范措施而導(dǎo)致?lián)p毀，如裂痕、污垢等，有關(guān)業(yè)主需賠償一切損失。五、所有裝修垃圾，袋裝搬運(yùn)統(tǒng)一指定垃圾搬運(yùn)地方。六、所有裝修工程只限在室內(nèi)施工，不得在走道或其他地方進(jìn)行，而一切 工具、材料、沙子等也不需放在該裝修室內(nèi)，不得占公共地方或通道。為 保障其他業(yè)主及住戶的利益，若有任何至直接或間接損害，將有相關(guān)業(yè)主 負(fù)責(zé)及賠償。七、室內(nèi)衛(wèi)生間、廚房已做好防水處理，廳與室無防水處理不得灑水、過梁

41、不能打孔，如因施工不當(dāng)造成其他業(yè)主滲水，由業(yè)主負(fù)責(zé)修復(fù)和賠償。 管理處工作程序1. 目的明確管理處的工作職責(zé)， 理順管理處與公司各職能部門的工作關(guān)系， 實(shí) 現(xiàn)管理處的工作目標(biāo)，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2. 適用范圍正陽(yáng)建工物業(yè)管理有限責(zé)任公司所轄區(qū)域內(nèi)各管理處。3. 工作程序 管理處崗位設(shè)置管理處根據(jù)公司人事部制定的架構(gòu)設(shè)置相應(yīng)的人員。 管理處工作內(nèi)容 物業(yè)前期介入、接管與驗(yàn)收：依照物業(yè)前期介入規(guī)程 、物業(yè)接管驗(yàn)收 規(guī)程進(jìn)行。業(yè)主入伙：依照入伙管理規(guī)程進(jìn)行。 裝修管理：裝修審批、裝修監(jiān)管與裝修驗(yàn)收依照裝修管理規(guī)程 。 綠化管理：日常綠化工作按照綠化管理程序進(jìn)行。 清潔管理：日常清潔工作按照保潔管

42、理程序進(jìn)行。 接待投訴：業(yè)戶投訴處理由前臺(tái)負(fù)責(zé)受理，對(duì)接待投訴的服務(wù)工作過程， 應(yīng)按照顧客投訴處理規(guī)程 、前臺(tái)接待管理規(guī)程進(jìn)行確認(rèn)，對(duì)完成情 況進(jìn)行定期回訪。業(yè)主報(bào)修、有償服務(wù)的受理及服務(wù)主要由前臺(tái)受理，并根據(jù)水、電、土木、 設(shè)施、清潔等分類由管理人員安排人員按照有償服務(wù)管理程序和上 門服務(wù)管理規(guī)程實(shí)施，管理處無力實(shí)施的要通知公司相關(guān)部門，必要時(shí) 可外聘專業(yè)隊(duì)伍進(jìn)行和實(shí)施。公共安全管理、突發(fā)事故處理：管理處所轄區(qū)域內(nèi)公共安全管理工作和突 發(fā)事件的處理，應(yīng)按照公共安全管理規(guī)程和突發(fā)事件應(yīng)急處理規(guī)程 進(jìn)行處理。消防管理：做好日常消防管理工作，預(yù)防和杜絕火災(zāi)發(fā)生，對(duì)消防管理的 各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行確認(rèn)，制定

43、火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，定期演練，相關(guān)消防管理工作按 照消防管理程序執(zhí)行，火災(zāi)發(fā)生的處理按照火警、火災(zāi)應(yīng)急規(guī)程 執(zhí)行。業(yè)主意見調(diào)查處理：依照顧客溝通管理程序和回訪管理規(guī)程執(zhí)行。 業(yè)委會(huì)聯(lián)絡(luò)：做好與業(yè)主委員會(huì)之間的聯(lián)絡(luò)和溝通，管理處經(jīng)理按期向業(yè) 委會(huì)匯報(bào)工作，召開業(yè)委會(huì)座談會(huì)。物業(yè)及設(shè)施巡視：管理處各管理員及相關(guān)人員需每日或定期對(duì)物業(yè)及設(shè)施 進(jìn)行巡視，具體依照物業(yè)管理服務(wù)過程的監(jiān)視和測(cè)量控制程序進(jìn)行， 并將巡視情況記錄在相關(guān)記錄表上。水電消防及其它設(shè)備實(shí)施管理：維修工負(fù)責(zé)設(shè)備設(shè)施日常的運(yùn)行、維護(hù)、 保養(yǎng)，使之處于良好的狀態(tài)；監(jiān)控中心保安員負(fù)責(zé)實(shí)施消防系統(tǒng)設(shè)備的日 常管理，維修人員給予業(yè)務(wù)上的指導(dǎo)、檢查。具

44、體按照設(shè)備實(shí)施控制程 序執(zhí)行。治安管理：管理處依照治安管理程序進(jìn)行。社區(qū)文化工作：管理處設(shè)立社區(qū)文化專員配合會(huì)所開展社區(qū)文化活動(dòng)，具 體工作按照社區(qū)文化管理程序進(jìn)行。收費(fèi)管理：維修人員負(fù)責(zé)水電及公攤的記錄工作，收費(fèi)員負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi) 物業(yè)管理費(fèi)等費(fèi)用的收取，當(dāng)業(yè)主發(fā)生費(fèi)用拖欠時(shí)，各管理人員有責(zé)任協(xié) 助催收。暫住人員管理制度本區(qū)暫住人員（包括有常住戶口在內(nèi)的）主要是指裝修人員和部分周轉(zhuǎn) 房的流動(dòng)人員。為了維護(hù)本區(qū)居民生活環(huán)境安定，確保業(yè)主合法權(quán)益，特 制定如下規(guī)定：1. 由市住宅租憑開發(fā)公司出租的房屋居住人員的情況，管理處應(yīng)隨時(shí)與之 取得聯(lián)系，做好變動(dòng)登記。2. 凡單位購(gòu)買做集體宿舍或業(yè)主出租的房

45、屋，其居住人員有變動(dòng)的，應(yīng)到 管理處重新登記，留下單位或業(yè)主的聯(lián)系電話、地址，一旦發(fā)生緊急情況， 方便管理處聯(lián)系，防止事態(tài)發(fā)展。3. 居住本縣 / 市的暫住人員， 必須持有效合法證件， 并到派出所申報(bào)暫住戶 口或遷移戶口。在本縣 / 市工作的，須持有本轄區(qū)派出所登記簽發(fā)的暫住證明或常住戶口。在本縣 / 市工作的港、澳、臺(tái)和外籍人士，須持有居留證。投靠親友的外來人員， 居住時(shí)間超過三天以上， 須到派出所申報(bào)臨時(shí)戶口。4. 居住本區(qū)的暫住人員必須嚴(yán)格遵守本區(qū)的管理制度， 違者管理處將向有 關(guān)部門申請(qǐng)或責(zé)令其單位、業(yè)主終止租憑合同，情節(jié)嚴(yán)重者，送有關(guān)部門 從嚴(yán)處罰。突發(fā)事件應(yīng)急處理規(guī)程目的 在突發(fā)事

46、件時(shí)能夠及時(shí)、正確排除與處理(治安、火警、火災(zāi)除 外)，提高對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急處理能力，使損失減至最低。適用范圍 適用于公司轄區(qū)范圍內(nèi)各類突發(fā)事件的處理(治安、火警、火災(zāi)除 外)。職責(zé)管理處安全責(zé)任人負(fù)責(zé)組織指揮布置突發(fā)事件的處理。 各級(jí)人員應(yīng)服從指揮與安排，積極參與排險(xiǎn)和救護(hù)。工作程序處理各類突發(fā)事件的基本原則4.1.1 快速反應(yīng)原則a) 值班崗位人員接報(bào)后應(yīng)在 4 分鐘以內(nèi)到達(dá)突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)。b) 管理處負(fù)責(zé)人在當(dāng)值時(shí)接到突發(fā)事件報(bào)告后，應(yīng)在 5 分鐘以內(nèi)到 達(dá)突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)，如休息時(shí)應(yīng)在 20 分鐘內(nèi)到達(dá)突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)。4.1.2 統(tǒng)一指揮原則a) 處理突發(fā)事件時(shí)，如管理處負(fù)責(zé)人在場(chǎng)時(shí)由其負(fù)責(zé)統(tǒng)

47、一指揮。b) 在特殊的情況下， 無管理處領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)時(shí)由其指定的人員負(fù)責(zé)統(tǒng)一指 揮。4.1.3 服從命令的原則a) 各崗位人員須無條件服從管理處負(fù)責(zé)人統(tǒng)一指揮和命令。4.1.4 團(tuán)結(jié)協(xié)作原則a) 管理處負(fù)責(zé)人作為突發(fā)事件的處理指揮員， 行使賦予的指揮權(quán)和處理權(quán)，各級(jí)員工或個(gè)人不應(yīng)干預(yù)。b）在管理處負(fù)責(zé)人作出突發(fā)事件處理決定時(shí)，相關(guān)員工均應(yīng)團(tuán)結(jié)一致、緊密協(xié)作，配合指揮員處理好突發(fā)事件。4.2 自然災(zāi)害（臺(tái)風(fēng)、雷電、暴雨、酷熱、地震）的應(yīng)急預(yù)防措施。4.2.1 臺(tái)風(fēng)的應(yīng)急預(yù)防措施a）利用公告欄、通知單、聲音、光電等形式及時(shí)向廣大業(yè)主（戶）和 員工預(yù)告。b）檢查應(yīng)急工具、藥箱等，確定其性能良好、基本物品

48、齊備。c）清理天臺(tái)及其它高處（平臺(tái)）的各類可移動(dòng)物品，提醒業(yè)主（戶）搬移陽(yáng)臺(tái)（窗臺(tái)）的花盆、雜物等，關(guān)閉所有的門窗；d）檢查各處溝渠、 地漏有無堵塞， 清理溝渠、 地漏附近的垃圾、 雜物；e）認(rèn)真查看玻璃幕墻是否有開裂、破損現(xiàn)象。f）加固細(xì)小的林木，將盆栽的綠化植物移到安全、隱蔽的角落。g）對(duì)重點(diǎn)部位進(jìn)行巡查， 禁止人員在空曠及容易倒塌、 落物的地方逗留。對(duì)執(zhí)行緊急任務(wù)的員工采取適當(dāng)?shù)陌踩雷o(hù)措施。h）管理處領(lǐng)導(dǎo)（或指定的負(fù)責(zé)人） 在臺(tái)風(fēng)到來期間應(yīng)在監(jiān)控中心值班， 負(fù)責(zé)指揮抗臺(tái)風(fēng)及負(fù)責(zé)善后工作。i）對(duì)臺(tái)風(fēng)發(fā)生及持續(xù)時(shí)間、風(fēng)力、損失、處理的經(jīng)過和結(jié)果等進(jìn)行詳 細(xì)記錄。4.2.2 雷暴（洪水）的應(yīng)

49、急預(yù)防措施a）利用公告欄、通知單、聲音、光電等形式及時(shí)相廣大業(yè)主（戶）和 員工預(yù)告。b）檢查天臺(tái)的地漏、地面的溝渠是否暢通、排污設(shè)備是否正常；清理 天臺(tái)、陽(yáng)臺(tái)、高處平臺(tái)等可能被風(fēng)吹動(dòng)的物品；檢查各處的門窗是 否關(guān)好。c）應(yīng)急工具、急救藥品是否齊備、完好；d）對(duì)各個(gè)設(shè)備、設(shè)施的避雷系統(tǒng)進(jìn)行檢查。e）管理處領(lǐng)導(dǎo)在雷暴到來期間應(yīng)在監(jiān)控中心負(fù)責(zé)指揮抗災(zāi)工作， 當(dāng)值 班長(zhǎng)應(yīng)帶領(lǐng)抗災(zāi)應(yīng)急成員在重點(diǎn)部位防守， 及時(shí)處置可能發(fā)生的災(zāi) 害。f）當(dāng)雷暴（洪水）造成地面積水升高并有可能進(jìn)入地庫(kù)（停車場(chǎng)）出 入口或重要設(shè)備、設(shè)施房時(shí)，應(yīng)立即按照擺放立柱閘板 -連鎖加固 - 鋪設(shè)防（隔）水布 - 堆放沙袋等程序?qū)嵤┓篮?/p>

50、，利用沙袋等物品將 已經(jīng)進(jìn)入的積水疏導(dǎo)到溝渠（或排水槽） 。g）禁止人員在雷暴發(fā)生時(shí)在空地逗留或在樹下避雨。h）需要執(zhí)行緊急任務(wù)的員工應(yīng)采取適當(dāng)?shù)陌踩雷o(hù)措施。i）認(rèn)真記錄雷暴（洪水）的發(fā)生時(shí)間、造成的損失及處理過程。4.2.3 地震的應(yīng)急預(yù)防措施a）接到地震預(yù)報(bào)，由管理處利用公告欄、通知單、聲音、光電等形式 及時(shí)向廣大業(yè)主（戶）和員工預(yù)告。b）地震一旦發(fā)生， 低層人員應(yīng)立即離開室內(nèi)， 高層人員應(yīng)立即避到可 遮擋的地方如桌底。c）地震停止后，疏導(dǎo)人員撤離到安全地方，撤離時(shí)一定要有序，防止 爭(zhēng)先搶道出現(xiàn)混亂。d）地震結(jié)束后配合政府的應(yīng)急措施做好各類善后工作e）做好相應(yīng)的記錄工作。煤氣泄漏應(yīng)急處理

51、措施4.3.1 當(dāng)聞到（或接報(bào)）煤氣管網(wǎng)（或房間）有煤氣泄漏的信息后，臨近 保安員（或其他員工）應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)處理。4.3.2 根據(jù)煤氣泄漏的位置查找氣罐 （或黃色輸氣管） 的閥門并立即關(guān)閉。4.3.3 現(xiàn)場(chǎng)處理時(shí)應(yīng)注意： 立即疏散現(xiàn)場(chǎng)人員， 應(yīng)用濕毛巾捂鼻打開所有 的門窗，禁止使用明火和電話，不準(zhǔn)做敲擊、摩擦、扳動(dòng)電器開關(guān) 等容易產(chǎn)生火花的動(dòng)作。4.3.4 將現(xiàn)場(chǎng)情況向上級(jí)報(bào)告， 撥打煤氣公司電話， 請(qǐng)他們迅速派人來現(xiàn) 場(chǎng)處理。4.3.5 對(duì)煤氣中毒者，盡快將中毒者撤離現(xiàn)場(chǎng)，移到空氣通暢處，松開衣 扣和腰帶，并盡快送往醫(yī)院搶救或立即撥打 120 向醫(yī)療中心求救。4.3.6 詳細(xì)記錄煤氣泄漏的

52、位置及現(xiàn)場(chǎng)處理的情況。 電梯事故應(yīng)急處理措施4.4.1 電梯困人的處理措施a）監(jiān)控中心接到電梯困人報(bào)警信號(hào)（電梯警鈴、求解電話）后，立即 確認(rèn)電梯及被困樓層并報(bào)告當(dāng)值負(fù)責(zé)人和維修人員， 同時(shí)利用電話 安慰電梯內(nèi)被困人員，并提醒他們應(yīng)注意的事項(xiàng)。b）維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后， 首先應(yīng)聯(lián)絡(luò)轎箱內(nèi)被困人員， 設(shè)法弄清轎箱 的位置。當(dāng)電梯停在距某平層位置約 60cm 范圍的位置時(shí)，維修 人員可以在該平層的廳門外使用專用的機(jī)械匙打開廳門， 并用手拉 開轎箱門，然后協(xié)助乘客安全撤離轎箱。 若轎箱不在平層開門位置， 必須用機(jī)械的方法移動(dòng)轎箱后救人。 救護(hù)時(shí)，應(yīng)先切斷電源后操作， 防止電梯意外的啟動(dòng)， 但必須保留轎

53、箱的照明。 使用上述方法發(fā)現(xiàn) 異常情況時(shí)，應(yīng)立即停止援救，并及時(shí)通知電梯公司維修人員處理。c) 如果發(fā)現(xiàn)轎箱高于或低于 60cm 范圍的某平層位置時(shí)，且勿盲目 援救，應(yīng)通知電梯公司維修人員到現(xiàn)場(chǎng)處理。d) 解救除乘客后；主動(dòng)詢問乘客有無不適，進(jìn)行安慰，向乘客說明 情況。關(guān)好轎門，確認(rèn)不能用手扒開時(shí)再放置好圍欄、告示牌方 可離開。f) 援救結(jié)束后應(yīng)向管理處報(bào)告并記錄如下內(nèi)容： 電梯困人原因， 援救 情況，需要做的善后工作等。4.4.2 電梯運(yùn)行異常及緊急事故a) 當(dāng)火災(zāi)發(fā)生時(shí)， 閉路電視監(jiān)控中心值班保安員馬上用對(duì)講機(jī)通知維 修工，并在 30 秒內(nèi)打開電梯消防狀態(tài)開關(guān)，將消防電梯全部降至 基站，消

54、防電梯自動(dòng)進(jìn)入消防狀態(tài)， 電梯工迅速關(guān)閉不具備消防功 能的電梯。b) 當(dāng)?shù)卣鸢l(fā)生時(shí)，根據(jù)震前報(bào)，由維修工立即關(guān)閉全部電梯。地震過 后開啟前，由電梯公司專業(yè)人員對(duì)電梯進(jìn)行安全檢測(cè)確無異常后， 方可運(yùn)行。c) 如發(fā)現(xiàn)水進(jìn)機(jī)房井道、井底坑和轎箱，應(yīng)把轎箱升至較高位置。 并立即將電源全部切斷，以防電事故及電氣設(shè)備短路。d) 如遇電氣設(shè)備發(fā)生燃燒時(shí)， 應(yīng)立即把電源切斷， 采用二氧化碳或干粉滅火器撲救，并立即報(bào)告有關(guān)部門e) 如果轎箱因超行程或其它原因需要在機(jī)房用手輪盤動(dòng)曳引轉(zhuǎn)動(dòng)。 操作應(yīng)注意安全，防止松開剎車時(shí)首輪突轉(zhuǎn)傷人。f) 若電梯發(fā)生嚴(yán)重的沖頂、蹲底時(shí)，須經(jīng)有關(guān)部門嚴(yán)格檢查，修復(fù) 鑒定后方才可啟用

55、。g) 所有事故發(fā)生的處理之后， 一定要詳細(xì)記錄發(fā)生的時(shí)間， 現(xiàn)象和處 理方法，并及時(shí)報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。停水、停電應(yīng)急處理措施4.5.1 停水應(yīng)急處理a) 因自來水公司通知及維修保養(yǎng)等原因停水，由管理處提前 24 小時(shí) 通知用戶及時(shí)做好儲(chǔ)水限水準(zhǔn)備工作， 并在停水前一個(gè)小時(shí)將高位 水池蓄滿水。b) 因突發(fā)事故而緊急停水，由管理處通過最快的方法(電話通知、上 門)與受影響客戶聯(lián)系，發(fā)出停水通知 , 告知停水原因和預(yù)計(jì)恢復(fù) 供水時(shí)間。c) 應(yīng)在停水期內(nèi)，設(shè)法利用設(shè)備設(shè)施，盡力創(chuàng)造一些供水條件，保障 業(yè)主/住戶生活用水。 如停水時(shí)間過長(zhǎng)， 管理處應(yīng)設(shè)法聯(lián)系運(yùn)水車， 盡可能為小區(qū)業(yè)主 / 住戶提供供水條件

56、。d) 管理處應(yīng)做好停水處理過程紀(jì)錄。4.5.2 停電應(yīng)急處理a) 屬市電意外停電， 應(yīng)立即與供電局用電監(jiān)察科聯(lián)系， 了解市電中斷 原因及預(yù)計(jì)恢復(fù)供電時(shí)間，并通知管理處。b）管理處立即安排維修工啟動(dòng)自備發(fā)電機(jī)， 保證消防系統(tǒng)、 應(yīng)急照明 用電。c）檢查設(shè)備，作好恢復(fù)供電的準(zhǔn)備工作。d）確認(rèn)市電正常供電后，迅速恢復(fù)小區(qū) / 大廈內(nèi)的正常供電。e）值班保安員應(yīng)高度警惕， 嚴(yán)格把好關(guān)以防不法分子趁機(jī)盜竊住戶財(cái) 物或破壞公共設(shè)施等。f）管理處應(yīng)做好停電處理過程紀(jì)錄。 爆管（水浸）事故應(yīng)急處理措施4.6.1 當(dāng)發(fā)現(xiàn)（或接報(bào)）爆管（水浸）信號(hào)后，臨近保安員應(yīng)立即趕到現(xiàn) 場(chǎng)處置。4.6.2 向上級(jí)報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)情