顧客投訴處理培訓(xùn)處理顧客投訴x

1、處理顧客投訴 營銷中心培訓(xùn)組 . 認(rèn)識(shí)顧客投訴 優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)的基礎(chǔ) 顧客投訴處理流程 顧客投訴處理方法與技巧 常見投訴分析及減少/避免方法 . 從廣義而言，受到損害找到第三方進(jìn)行傾訴、 控告的行為泛稱投訴。但從嚴(yán)格意義解釋，投訴一 詞作為法律用語，目前僅出現(xiàn)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù) 法的相關(guān)規(guī)章中?？蓪?duì)其定義如下：消費(fèi)者為生 活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營 者之間發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議后，要求保護(hù)其合法權(quán) 益的行為稱為投訴。 認(rèn)識(shí)顧客投訴 顧客投訴的定義：顧客投訴的定義： . 認(rèn)識(shí)顧客投訴 投訴的產(chǎn)生及分析：投訴的產(chǎn)生及分析： 導(dǎo)致用戶投訴的因素多種多樣，因時(shí)而異，因 人而異，很難一一列全，

2、但在一般情況下，用戶投 訴主要集中在產(chǎn)品問題和服務(wù)問題。 . 認(rèn)識(shí)顧客投訴 投訴的產(chǎn)生及分析：投訴的產(chǎn)生及分析： 當(dāng)不愿意投訴又沒有別的選擇時(shí)（如一些公共服務(wù)或壟斷產(chǎn)品）用戶通常會(huì)設(shè)當(dāng)不愿意投訴又沒有別的選擇時(shí)（如一些公共服務(wù)或壟斷產(chǎn)品）用戶通常會(huì)設(shè) 法將自己的感受告訴別人，這時(shí)候告訴的人通常會(huì)更多，一旦有別的選擇即使法將自己的感受告訴別人，這時(shí)候告訴的人通常會(huì)更多，一旦有別的選擇即使 原來的產(chǎn)品或服務(wù)品質(zhì)已有很大的提高，也會(huì)毫不猶豫地選擇離開。原來的產(chǎn)品或服務(wù)品質(zhì)已有很大的提高，也會(huì)毫不猶豫地選擇離開。 當(dāng)不愿意投訴又有別的選擇時(shí)，用戶通常會(huì)選擇到當(dāng)不愿意投訴又有別的選擇時(shí)，用戶通常會(huì)選擇到

3、 其他的地方，然后將自己的感受告訴別人其他的地方，然后將自己的感受告訴別人 到店鋪投訴或者電話投訴到店鋪投訴或者電話投訴 顧客 購物 后不 滿的 三種 表現(xiàn) . 認(rèn)識(shí)顧客投訴 投訴的產(chǎn)生及分析：投訴的產(chǎn)生及分析： 用戶不滿意，也不投訴，但還會(huì)繼續(xù)購買 你產(chǎn)品的有9%，而91%的用戶不會(huì)再回來 投訴過但沒得到解決，還繼續(xù)購買你產(chǎn)品 的用戶有19%，而81%的用戶不會(huì)再回來 投訴過并得到解決，會(huì)有54%的用戶繼續(xù)購 買你的產(chǎn)品，而有46%的用戶不會(huì)回來 投訴后被迅速解決，會(huì)有82%的用戶繼續(xù)購 買你的產(chǎn)品，只有18%的用戶不會(huì)回來 用戶 投訴 與用 戶流 失的 比率 . 認(rèn)識(shí)顧客投訴 投訴的價(jià)值：

4、投訴的價(jià)值： 投訴中隱藏著價(jià)值投訴中隱藏著價(jià)值 投訴通常比較麻煩，但從另一個(gè)方面來講， 我們應(yīng)該高興。因?yàn)樗麄冋悄切┙o我們機(jī)會(huì)改 正錯(cuò)誤和消除誤會(huì)的人。與之相反，有些用戶盡 管生氣但未投訴，沒給我們改正的機(jī)會(huì)。有可能 會(huì)不再信任我們。 留住用戶；留住用戶； 更好地認(rèn)識(shí)用戶；更好地認(rèn)識(shí)用戶； 不斷從中學(xué)習(xí)，避免錯(cuò)誤；不斷從中學(xué)習(xí)，避免錯(cuò)誤； 不斷改進(jìn)我們的產(chǎn)品和服務(wù)。不斷改進(jìn)我們的產(chǎn)品和服務(wù)。 . 認(rèn)識(shí)顧客投訴 投訴的價(jià)值：投訴的價(jià)值： . 認(rèn)識(shí)顧客投訴 投訴的管理：投訴的管理： 把投訴作為組織的一項(xiàng)戰(zhàn)略進(jìn)行管理 從改變對(duì)用戶投訴的態(tài)度開始。 . 認(rèn)識(shí)顧客投訴 投訴的管理：投訴的管理： 傳統(tǒng)觀

5、念傳統(tǒng)觀念新的觀念新的觀念 用戶投訴=麻煩 對(duì)用戶不耐煩 用戶投訴=機(jī)會(huì) 對(duì)用戶心存感激 投訴者是麻煩制造者投訴者是下一個(gè)服務(wù)對(duì)象 處理投訴是解決麻煩，消 極對(duì)待 處理投訴是一種服務(wù)，需 要積極主動(dòng) 投訴者是麻煩制造者，必 須盡快打發(fā) 投訴者是用戶，必須使用 戶滿意 . 優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)的基礎(chǔ) 認(rèn)識(shí)我們的認(rèn)識(shí)我們的“三包三包” 一、保質(zhì)期限一、保質(zhì)期限 天然皮革面料的鞋類天然皮革面料的鞋類3個(gè)月；非天然皮革面料的鞋類個(gè)月；非天然皮革面料的鞋類1個(gè)月；以出 個(gè)月；以出 售皮鞋的發(fā)票日期起計(jì)算。售皮鞋的發(fā)票日期起計(jì)算。 二、二、“三包三包”內(nèi)容內(nèi)容 1、包退：、包退： a）凡在第一個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)斷底、斷跟

6、、斷面、斷幫腳質(zhì)量問題之一者；）凡在第一個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)斷底、斷跟、斷面、斷幫腳質(zhì)量問題之一者； b）凡屬包換的質(zhì)量問題而因故無法調(diào)換者；）凡屬包換的質(zhì)量問題而因故無法調(diào)換者； c）在第一個(gè)月內(nèi)兩次修理無效者，可酌情按原售價(jià)每日）在第一個(gè)月內(nèi)兩次修理無效者，可酌情按原售價(jià)每日0.5%收取折舊收取折舊 費(fèi)予以退貨；費(fèi)予以退貨； d）凡未經(jīng)穿過的新鞋不成雙、鞋子有大小或鞋內(nèi)出現(xiàn)釘頭之一者。）凡未經(jīng)穿過的新鞋不成雙、鞋子有大小或鞋內(nèi)出現(xiàn)釘頭之一者。 . 優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)的基礎(chǔ) 認(rèn)識(shí)我們的認(rèn)識(shí)我們的“三包三包” 2、包換：、包換： a）凡在第一周內(nèi)膠粘皮鞋發(fā)生開膠（幫底結(jié)合處脫落或彈開長度）凡在第一周內(nèi)膠粘皮鞋

7、發(fā)生開膠（幫底結(jié)合處脫落或彈開長度2cm、深度、深度 0.5cm以上者）、皮鞋面子嚴(yán)重掉槳、泛硝、夾里嚴(yán)重脫色之一者；以及一周以上者）、皮鞋面子嚴(yán)重掉槳、泛硝、夾里嚴(yán)重脫色之一者；以及一周 內(nèi)出現(xiàn)斷底、斷跟、斷面之一者。內(nèi)出現(xiàn)斷底、斷跟、斷面之一者。 b）凡屬）凡屬“包修包修”的質(zhì)量問題，在第一個(gè)月內(nèi)兩次修理無效者予以調(diào)換，或者征的質(zhì)量問題，在第一個(gè)月內(nèi)兩次修理無效者予以調(diào)換，或者征 得消費(fèi)者同意給予一次性補(bǔ)償并予以修復(fù)。得消費(fèi)者同意給予一次性補(bǔ)償并予以修復(fù)。 3、包修：、包修： 包修內(nèi)容：包修內(nèi)容： （1）斷底；（）斷底；（2）斷跟；（）斷跟；（3）斷面；（）斷面；（4）斷包腳；（）斷包腳；

8、（5）幫底斷線；（）幫底斷線；（6）釘腳）釘腳 不平；（不平；（7）小跟面脫落；（）小跟面脫落；（8）幫底結(jié)合處開膠脫落或彈出長度）幫底結(jié)合處開膠脫落或彈出長度2cm、深度、深度 0.5cm以下者；（以下者；（9）第一周外膠粘皮鞋發(fā)生開膠。）第一周外膠粘皮鞋發(fā)生開膠。 . 三、三、“三包三包”實(shí)施實(shí)施 1.凡明示等外品、處理品或消費(fèi)者穿著保養(yǎng)不當(dāng)（如：雨天穿著、水洗、凡明示等外品、處理品或消費(fèi)者穿著保養(yǎng)不當(dāng)（如：雨天穿著、水洗、 碰酸、堿、油、觸硬物等）人為致?lián)p者均不屬碰酸、堿、油、觸硬物等）人為致?lián)p者均不屬“三包三包”范圍。范圍。 2.“三包三包”憑證為購貨憑證和發(fā)票，憑證為購貨憑證和發(fā)票，

9、“三包三包”實(shí)施按國家實(shí)施按國家產(chǎn)品質(zhì)量法產(chǎn)品質(zhì)量法 和上級(jí)有關(guān)規(guī)定，由經(jīng)銷者負(fù)責(zé)對(duì)消費(fèi)者實(shí)行和上級(jí)有關(guān)規(guī)定，由經(jīng)銷者負(fù)責(zé)對(duì)消費(fèi)者實(shí)行“三包三包”。 優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)的基礎(chǔ) 認(rèn)識(shí)我們的認(rèn)識(shí)我們的“三包三包” . 優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)的基礎(chǔ) 常見質(zhì)量問題原因分析及處理方法：常見質(zhì)量問題原因分析及處理方法： 掉掉 漆漆: 1.: 1.穿著是與化學(xué)物質(zhì)接觸雨天穿著時(shí)間過長穿著是與化學(xué)物質(zhì)接觸雨天穿著時(shí)間過長. .與硬物碰觸與硬物碰觸 2.2.產(chǎn)品本身問題產(chǎn)品本身問題 ( (可噴漆可噴漆. .但同原鞋樣有區(qū)別但同原鞋樣有區(qū)別) ) 斷幫斷幫/ /包腳包腳: : 1.1.產(chǎn)品本身問題產(chǎn)品本身問題 2.2.走路時(shí)扭斷

10、走路時(shí)扭斷 ( (可整修可整修, ,但同原鞋樣有區(qū)別但同原鞋樣有區(qū)別. .嚴(yán)重者不可修嚴(yán)重者不可修) ) 斷斷 底底: : 1.1.鞋底質(zhì)量不好鞋底質(zhì)量不好 2.2.氣候因素氣候因素. .鞋底不耐寒鞋底不耐寒 3. 3.職業(yè)原因職業(yè)原因 ( ( 一般無法修復(fù)一般無法修復(fù)) ) 斷幫口斷幫口: 1.: 1.鞋樣設(shè)計(jì)不合理鞋樣設(shè)計(jì)不合理 2.2.腳型與鞋不符腳型與鞋不符 ( (可整修可整修) ) 泛泛 硝硝: 1.: 1.皮質(zhì)原因皮質(zhì)原因( (碘性重碘性重) 2.) 2.腳汗太多腳汗太多, ,濕氣太重濕氣太重 ( (輕微泛硝可用風(fēng)筒吹輕微泛硝可用風(fēng)筒吹. .再用同色鞋油反復(fù)擦拭再用同色鞋油反復(fù)擦拭

11、, ,嚴(yán)重?zé)o法修復(fù)嚴(yán)重?zé)o法修復(fù)) ) . 優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)的基礎(chǔ) 常見質(zhì)量問題原因分析及處理方法：常見質(zhì)量問題原因分析及處理方法： 里襯壞里襯壞: : 1.1.里襯用料問題里襯用料問題 2.2.腳出汗太多腳出汗太多 ( (可整修可整修) ) 斷跟斷跟/ /掉跟掉跟/ /配跟脫落配跟脫落: 1.: 1.產(chǎn)品質(zhì)量原因產(chǎn)品質(zhì)量原因 2. 2.走路時(shí)扭斷走路時(shí)扭斷 ( (一般可整修一般可整修) ) 鞋面發(fā)泡鞋面發(fā)泡: 1.: 1.泛硝嚴(yán)重泛硝嚴(yán)重 ( (不能整修不能整修) ) 漏水漏水: 1.: 1.質(zhì)量原因質(zhì)量原因 2.2.粗線縫制的鞋易侵水粗線縫制的鞋易侵水 ( (不能整修不能整修) ) 斷沿條斷沿條

12、: 1.: 1.主要材料成分主要材料成分PVCPVC塑料遇寒容易變硬塑料遇寒容易變硬. .變脆變脆. .斷裂斷裂 ( (嚴(yán)重?cái)嘌貤l需重新上底嚴(yán)重?cái)嘌貤l需重新上底, ,否則報(bào)廢否則報(bào)廢) ) 主跟主跟. .包頭變形包頭變形: 1.: 1.主跟包頭所用的材料彈性差主跟包頭所用的材料彈性差 2.2.受到硬物積壓受到硬物積壓 3.3.穿鞋時(shí)沒用鞋拔或手指輔助而導(dǎo)致的主跟變形或穿鞋時(shí)沒用鞋拔或手指輔助而導(dǎo)致的主跟變形或 坐跟坐跟 ( (一般可整修一般可整修) ) . 優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)的基礎(chǔ) 常見質(zhì)量問題原因分析及處理方法：常見質(zhì)量問題原因分析及處理方法： 變色變色. .脫色脫色( (可根據(jù)情況制定是否可修復(fù)

13、可根據(jù)情況制定是否可修復(fù), ,輕微可上同色鞋油輕微可上同色鞋油) ) 勾心斷勾心斷. .松動(dòng)松動(dòng). .勾心軟勾心軟 ( (一般可整修一般可整修) ) 鞋內(nèi)有釘鞋內(nèi)有釘. .鞋內(nèi)不平鞋內(nèi)不平. .影響穿著影響穿著 ( (可以整復(fù)可以整復(fù)) ) 掉裝飾口掉裝飾口, ,掉鉆掉鉆 ( (可整修可整修) ) 鞋里明顯脫色鞋里明顯脫色 (1.(1.涂蠟涂蠟 2.2.穿深色襪子穿深色襪子 3.3.墊鞋墊墊鞋墊) ) 判定嚴(yán)重脫色的方法判定嚴(yán)重脫色的方法: : 用白色的濕軟布用白色的濕軟布. .在鞋內(nèi)來回磨檫在鞋內(nèi)來回磨檫. .看白布的色度看白布的色度, ,深色為嚴(yán)深色為嚴(yán) 重脫色重脫色, ,反之則為輕微脫色

14、反之則為輕微脫色 . 客戶投訴處理流程 處理客戶投訴流程圖：處理客戶投訴流程圖： 產(chǎn)品交還顧客產(chǎn)品交還顧客 對(duì)產(chǎn)品做初步鑒別，對(duì)產(chǎn)品做初步鑒別， 分析原因給予解釋分析原因給予解釋 認(rèn)真的聆聽認(rèn)真的聆聽 真誠的道歉真誠的道歉 溝通處理或溝通處理或補(bǔ)償補(bǔ)償 的方式的方式 采取行動(dòng)，及采取行動(dòng)，及 時(shí)時(shí)維修保養(yǎng)維修保養(yǎng)等等 建立顧客檔案建立顧客檔案 以便售后跟蹤以便售后跟蹤 權(quán)限范圍內(nèi) 詳細(xì)記錄客訴內(nèi)容詳細(xì)記錄客訴內(nèi)容 移交上級(jí)處理移交上級(jí)處理 權(quán)限范圍外 . 客戶投訴處理流程 真誠道歉：真誠道歉： 步驟步驟 標(biāo)準(zhǔn)語言標(biāo)準(zhǔn)語言 非語言非語言避免避免 主動(dòng)接過顧客手中主動(dòng)接過顧客手中 的鞋的鞋, ,并

15、確認(rèn)是否為并確認(rèn)是否為 本品牌的產(chǎn)品本品牌的產(chǎn)品 小姐小姐 , ,不好意思不好意思, ,請(qǐng)請(qǐng) 您讓我看看這雙鞋有您讓我看看這雙鞋有 什么問題什么問題, ,好嗎好嗎? ? 微笑微笑, ,友好的目光友好的目光 接觸接觸, ,雙手接過顧雙手接過顧 客手中的鞋客手中的鞋 確定不是本人或本確定不是本人或本 店買的鞋子而不予店買的鞋子而不予 理睬理睬 主動(dòng)道歉主動(dòng)道歉小姐小姐. .非常抱歉非常抱歉 給您帶來不便給您帶來不便 態(tài)度誠懇態(tài)度誠懇不予理睬不予理睬 利用店鋪的利用店鋪的硬件硬件為為 顧客顧客提供優(yōu)質(zhì)提供優(yōu)質(zhì)的服的服 務(wù)務(wù) 先生先生, ,先喝口水先喝口水, ,無論無論 如何如何我們我們盡量盡量幫您幫

16、您 解決問題解決問題的的. .” 引導(dǎo)顧客到引導(dǎo)顧客到沙發(fā)沙發(fā) 上上, , 為顧客為顧客倒水倒水 雙手奉上雙手奉上 , ,表示表示 誠意誠意 對(duì)顧客置之不理對(duì)顧客置之不理, , 聽之任之聽之任之 . 客戶投訴處理流程 認(rèn)真聆聽：認(rèn)真聆聽： 步驟步驟 標(biāo)準(zhǔn)語言標(biāo)準(zhǔn)語言 非語言非語言避免避免 讓客人圍繞讓客人圍繞 柜臺(tái)大吵大鬧柜臺(tái)大吵大鬧 引導(dǎo)手勢(shì)引導(dǎo)手勢(shì) 請(qǐng)到這邊請(qǐng)到這邊, ,這里比這里比 較安靜較安靜, ,方便我們方便我們 講話講話 引導(dǎo)顧客到店鋪人引導(dǎo)顧客到店鋪人 少的地方進(jìn)行交涉少的地方進(jìn)行交涉 仔細(xì)聆聽顧客仔細(xì)聆聽顧客 的意見的意見, ,并做適并做適 當(dāng)?shù)墓P錄當(dāng)?shù)墓P錄 “請(qǐng)講請(qǐng)講” 微笑

17、微笑. .表示出表示出 認(rèn)真的態(tài)度認(rèn)真的態(tài)度 觀察并迅速分析觀察并迅速分析 出顧客的類型出顧客的類型, , 分析分析出顧客出顧客需要需要 耐心專心聽顧客要耐心專心聽顧客要 求求. .并不時(shí)地對(duì)顧并不時(shí)地對(duì)顧 客的抱怨點(diǎn)頭表示客的抱怨點(diǎn)頭表示 認(rèn)可認(rèn)可 插話或打斷客人插話或打斷客人 談話碟蝶不休忙談話碟蝶不休忙 與解釋與解釋, ,流露不耐流露不耐 煩情緒煩情緒 . 客戶投訴處理流程 分析原因所在，給予合理解釋：分析原因所在，給予合理解釋： 步驟步驟 標(biāo)準(zhǔn)語言標(biāo)準(zhǔn)語言 非語言非語言避免避免 再次向再次向顧客道歉顧客道歉這也不是我們?cè)高@也不是我們?cè)?意看到的意看到的 推托責(zé)任推托責(zé)任目光交接目光交接

18、 你穿過的你穿過的鞋讓鞋讓我我 怎么賣怎么賣 對(duì)于細(xì)節(jié)進(jìn)行研對(duì)于細(xì)節(jié)進(jìn)行研 究究 您是在您是在X X年年X X月月 X X日買的嗎日買的嗎? ? 微笑微笑 根據(jù)根據(jù)“三包三包”條條 例對(duì)投訴進(jìn)行例對(duì)投訴進(jìn)行 分析分析, ,運(yùn)用專業(yè)運(yùn)用專業(yè) 知識(shí)知識(shí), ,勸解顧客勸解顧客 進(jìn)行維修進(jìn)行維修 您下雨天穿您下雨天穿 過嗎過嗎? ? 態(tài)度態(tài)度誠懇期待誠懇期待 超過三包期限了超過三包期限了 , ,是你自己穿著不是你自己穿著不 當(dāng)造成的關(guān)我們當(dāng)造成的關(guān)我們 什么事什么事” 不懂裝懂不懂裝懂, ,提供客人提供客人 錯(cuò)誤信息錯(cuò)誤信息 . 客戶投訴處理流程 溝通處理或補(bǔ)償?shù)姆绞剑?quán)利范圍內(nèi)）：溝通處理或補(bǔ)償?shù)姆?/p>

19、式（權(quán)利范圍內(nèi)）： 步驟步驟 標(biāo)準(zhǔn)語言標(biāo)準(zhǔn)語言 非語言非語言避免避免 請(qǐng)問您當(dāng)天的請(qǐng)問您當(dāng)天的發(fā)票發(fā)票還還 在嗎在嗎? ?可以讓可以讓我看一我看一 下您下您的發(fā)票的發(fā)票嗎嗎? ? 目光目光接微笑接微笑發(fā)票呢發(fā)票呢 您的情況我知您的情況我知 道了道了, ,我們會(huì)給我們會(huì)給 您滿意的答復(fù)您滿意的答復(fù) 長時(shí)間地店鋪與長時(shí)間地店鋪與 客人就鞋子的問客人就鞋子的問 題交談?lì)}交談, ,而不急時(shí)而不急時(shí) 做出處理做出處理 態(tài)度誠懇態(tài)度誠懇 按照公司按照公司規(guī)定予以規(guī)定予以解解 決決 請(qǐng)顧客出購物憑證請(qǐng)顧客出購物憑證 或者發(fā)票或者發(fā)票 . 客戶投訴處理流程 溝通處理或補(bǔ)償?shù)姆绞剑?quán)利范圍外）：溝通處理或補(bǔ)償?shù)?/p>

20、方式（權(quán)利范圍外）： 步驟步驟 標(biāo)準(zhǔn)語言標(biāo)準(zhǔn)語言 非語言非語言避免避免 抱歉抱歉, ,這個(gè)已經(jīng)超過這個(gè)已經(jīng)超過 我的權(quán)利范圍我的權(quán)利范圍, ,我馬我馬 上打電話給主管上打電話給主管, ,請(qǐng)請(qǐng) 您稍等您稍等 電話聯(lián)系主管電話聯(lián)系主管就處理意見與就處理意見與 客人發(fā)生爭執(zhí)客人發(fā)生爭執(zhí) 無法解決無法解決 態(tài)度誠懇態(tài)度誠懇 無法聯(lián)系無法聯(lián)系到主管到主管， 和和顧客再溝通顧客再溝通 . 客戶投訴處理流程 迅速采取措施（顧客滿意）：迅速采取措施（顧客滿意）： 麻煩您在麻煩您在這里簽這里簽 個(gè)個(gè)字。這是您的字。這是您的 售后服務(wù)單售后服務(wù)單, ,請(qǐng)收請(qǐng)收 好好,XX,XX天后憑此單天后憑此單 子來取鞋子來取

21、鞋 若顧客滿意投訴若顧客滿意投訴 結(jié)果結(jié)果, ,當(dāng)面填寫當(dāng)面填寫 ( (售后服務(wù)單售后服務(wù)單) )及及 店鋪維修記錄店鋪維修記錄 面帶微笑面帶微笑, ,從容從容 應(yīng)答應(yīng)答 使用負(fù)面使用負(fù)面 或過激的或過激的 語言語言 雙手遞雙手遞上紙上紙筆筆 步驟步驟 標(biāo)準(zhǔn)語言標(biāo)準(zhǔn)語言 非語言非語言避免避免 不告訴顧客取鞋不告訴顧客取鞋 時(shí)間時(shí)間 與顧客確定取鞋與顧客確定取鞋 或送鞋的方式及或送鞋的方式及 時(shí)間時(shí)間 “小姐小姐, ,您方便留您方便留 個(gè)手機(jī)個(gè)手機(jī)號(hào)碼給我號(hào)碼給我 嗎嗎? ?鞋鞋修好我立即修好我立即 通知您通知您 面帶微笑面帶微笑. .從容從容 面對(duì)面對(duì) . 客戶投訴處理流程 迅速采取措施（顧客

22、不滿意）：迅速采取措施（顧客不滿意）： 步驟步驟 標(biāo)準(zhǔn)語言標(biāo)準(zhǔn)語言 非語言非語言避免避免 盡良避免在顧盡良避免在顧 客面前與主管客面前與主管 匯報(bào)情況匯報(bào)情況, ,同時(shí)同時(shí) 也要保持及時(shí)也要保持及時(shí) 性和準(zhǔn)確性性和準(zhǔn)確性 將顧客投訴將顧客投訴情情 況及時(shí)況及時(shí), ,準(zhǔn)確無準(zhǔn)確無 誤誤的匯報(bào)的匯報(bào)上級(jí)上級(jí) 主管主管, ,并結(jié)果并結(jié)果及及 時(shí)反饋時(shí)反饋給顧客給顧客 先生先生, ,您要不介意您要不介意, , 留個(gè)地址給我留個(gè)地址給我, ,鞋鞋 一修好我立即幫一修好我立即幫 您送過去您送過去 雙手遞上紙筆雙手遞上紙筆當(dāng)顧客的面給當(dāng)顧客的面給 主管電話主管電話 小姐小姐, ,留個(gè)您的電留個(gè)您的電 話號(hào)碼

23、話號(hào)碼, ,好嗎好嗎? ?我和我和 主管聯(lián)系上主管聯(lián)系上, ,我第一我第一 時(shí)間通知您時(shí)間通知您 和主管溝通和主管溝通 采用過激采用過激或擴(kuò)大或擴(kuò)大, , 失真失真匯報(bào)當(dāng)時(shí)匯報(bào)當(dāng)時(shí)情情 況況 . 再三道歉再三道歉, ,表表 示誠意示誠意 非常不好意思讓非常不好意思讓 您親自跑一趟您親自跑一趟 面帶微笑面帶微笑 處理投訴后處理投訴后, ,對(duì)顧對(duì)顧 客不予理睬客不予理睬, ,對(duì)其對(duì)其 置之不理置之不理 禮貌送客禮貌送客“您走好您走好”引導(dǎo)手勢(shì)引導(dǎo)手勢(shì) 將顧客送至店門口將顧客送至店門口 邀請(qǐng)顧客再次光臨邀請(qǐng)顧客再次光臨 客戶投訴處理流程 迅速采取措施：迅速采取措施： 步驟步驟 標(biāo)準(zhǔn)語言標(biāo)準(zhǔn)語言 非語

24、言非語言避免避免 . 投訴處理原則：投訴處理原則： 客戶投訴處理流程 先處理心情再處理事情先處理心情再處理事情 立場(chǎng)要堅(jiān)定態(tài)度要熱情立場(chǎng)要堅(jiān)定態(tài)度要熱情 . 面對(duì)顧客抱怨：面對(duì)顧客抱怨： 客戶投訴處理方法與技巧 一、用心服務(wù)一、用心服務(wù) u同理心傾聽和理解用戶的感受 u避免不了解情況就提出解決的方法 u讓用戶宣泄不滿情緒 二、二、 u面對(duì)情緒激動(dòng)的用戶，處理人員保持心平氣和，高 度關(guān)注，這是處理用戶投訴的基本功。 . 受理顧客投訴：受理顧客投訴： 客戶投訴處理方法與技巧 p用戶不是永遠(yuǎn)都對(duì)的 但用戶是第一位的 p只要用戶不滿意我們 就有責(zé)任 p以積極的姿態(tài)，真誠 的面對(duì)用戶 受理用戶投訴我們應(yīng)

25、該受理用戶投訴我們應(yīng)該 記住：記?。?你改變不了用戶， 但你可以改變自己； 你改變不了事實(shí)， 但你可以改變態(tài)度； 你改變不了過去， 但你可以改變現(xiàn)在； 你不能樣樣順利， 但你可以事事盡心； 良好的心態(tài)是一種力量， 態(tài)度有時(shí)候比什么都重 要。 良好的心態(tài)良好的心態(tài) . 受理顧客投訴：受理顧客投訴： 客戶投訴處理方法與技巧 積極溝通，收集信息積極溝通，收集信息 用戶溝通中的用戶溝通中的5W1H Why 顧客為什么來店鋪投訴 What 鞋子出現(xiàn)了怎樣的問題 Who 是本人購買的還是親朋好友 When 什么時(shí)候購買？什么時(shí)候出現(xiàn)問題？ Where 何地購買 How 顧客想如何解決 . 受理顧客投訴：受

26、理顧客投訴： 客戶投訴處理方法與技巧 溝通技巧溝通技巧 技巧技巧目的目的表現(xiàn)形式表現(xiàn)形式 一般性引導(dǎo)讓對(duì)方講出他想談的問題 您說一下這件事的經(jīng)過好嗎? 重復(fù)檢驗(yàn)?zāi)懵犌宀⒁牙斫饬藢?duì)方的意見 您的意見是不是 針對(duì)性提問掌握更多易被忽視和不明確的重要信息 “導(dǎo)購員當(dāng)時(shí)有沒有告之/承諾” 探詢探知對(duì)方真正的需求 您有什么要求呢? 演繹深入討論話題作個(gè)總結(jié)歸納 這件事情是不是這樣的 . 受理顧客投訴：受理顧客投訴： 客戶投訴處理方法與技巧 協(xié)商解決，處理問題協(xié)商解決，處理問題 1、 耐心地與用戶溝通，取得他的認(rèn) 2 、快速、簡捷地解決用戶投訴，不要讓用戶失望 總結(jié)：總結(jié)： 用戶在投訴的時(shí)候心理上是很脆弱

27、的，如果出現(xiàn)服務(wù)不佳、 推卸責(zé)任或是耽誤延辦都會(huì)帶來用戶不信任和抱怨升級(jí)的隱患， 這樣用戶將徹底地離開我們。 . 受理顧客投訴：受理顧客投訴： 客戶投訴處理方法與技巧 用戶投訴處理方法：用戶投訴處理方法： 方法一：方法一：一站式服務(wù)法 方法二：方法二：承諾服務(wù)法 方法三：方法三：補(bǔ)償關(guān)照法 方法四：方法四：外部評(píng)審法 . 受理顧客投訴：受理顧客投訴： 客戶投訴處理方法與技巧 用戶投訴處理技巧：用戶投訴處理技巧： “看看”的技巧 “聽聽”的技巧 “說說”的技巧 占比, 手勢(shì) （身體語 言）, 55%, 55% 占比, 語調(diào), 38%, 38% 占比, 語言, 7%, 7% . 受理顧客投訴：受理

28、顧客投訴： 客戶投訴處理方法與技巧 “看看”的技巧：的技巧： 學(xué)習(xí)用目光接確用戶 感情投入的觀察 “看看”什么？什么？ 面部表情 頭部動(dòng)作 眼神 手勢(shì) . 受理顧客投訴：受理顧客投訴： 客戶投訴處理方法與技巧 “聽聽”的技巧：的技巧： 不要打斷對(duì)方 勤記錄 “聽聽”的三個(gè)層次的三個(gè)層次 聽清事實(shí) 聽出關(guān)聯(lián) 聽后回應(yīng) . 受理顧客投訴：受理顧客投訴： 客戶投訴處理方法與技巧 “說說”的技巧：的技巧： 說話時(shí)，要熱情、真誠、耐心 把握好語氣、語音、語調(diào) 用用戶喜歡的方式說話用用戶喜歡的方式說話 用“我理解你的感受”來平息用戶的不滿 用“我會(huì)”；“我一定會(huì)”；“我馬上”表達(dá)服務(wù)意愿 用“您能”；“您

29、可以嗎”提出要求 說“為了”以節(jié)省時(shí)間 說“你可以”來代替“不” . 受理顧客投訴：受理顧客投訴： 客戶投訴處理方法與技巧 “說說”的技巧：的技巧： 避免火上澆油的措辭避免火上澆油的措辭 對(duì)事不對(duì)人：對(duì)事不對(duì)人： “是你的責(zé)任造成的 , 與我們無關(guān)” 用用“我我”代替代替“你你”： “你弄錯(cuò)了”，“你沒聽明白” 避免懷疑的態(tài)度：避免懷疑的態(tài)度： “我應(yīng)該不會(huì)這樣處理的” 避免輕視對(duì)方：避免輕視對(duì)方： “我不是已經(jīng)告訴你了嗎” ;“ 你應(yīng)該冷靜下來 ”;“ 明白了嗎?” 避免下命令：避免下命令： “你必須.”；“你本來應(yīng)該” . 常見投訴案例：常見投訴案例： 常見的案例分析 p產(chǎn)品質(zhì)量問題產(chǎn)品質(zhì)

30、量問題 p內(nèi)里褪色問題內(nèi)里褪色問題 p維修過程產(chǎn)生的問題維修過程產(chǎn)生的問題 p新鞋磨腳問題新鞋磨腳問題 p特價(jià)產(chǎn)品及處理品投訴問題特價(jià)產(chǎn)品及處理品投訴問題 . 產(chǎn)品質(zhì)量問題：產(chǎn)品質(zhì)量問題： 常見的案例分析 情況一情況一 顧客投訴內(nèi)容：顧客投訴內(nèi)容：關(guān)于特價(jià)產(chǎn)品只包修不包退換問題，顧客認(rèn)關(guān)于特價(jià)產(chǎn)品只包修不包退換問題，顧客認(rèn) 為在購買產(chǎn)品時(shí)沒有被告知這一點(diǎn)，現(xiàn)在產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，要求退為在購買產(chǎn)品時(shí)沒有被告知這一點(diǎn)，現(xiàn)在產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，要求退 換。換。 產(chǎn)生此類投訴的原因：產(chǎn)生此類投訴的原因：1、導(dǎo)購員在售前怕生意不成交沒有和顧客講、導(dǎo)購員在售前怕生意不成交沒有和顧客講 明特價(jià)產(chǎn)品的三包問題，

31、而是說特價(jià)只是斷碼等等，絕對(duì)沒有質(zhì)量問明特價(jià)產(chǎn)品的三包問題，而是說特價(jià)只是斷碼等等，絕對(duì)沒有質(zhì)量問 題。（我們要知道，有一些生產(chǎn)年份較久的產(chǎn)品確實(shí)可能存在氧化等題。（我們要知道，有一些生產(chǎn)年份較久的產(chǎn)品確實(shí)可能存在氧化等 質(zhì)量問題。）質(zhì)量問題。）2、顧客故意無理取鬧、裝做不知。、顧客故意無理取鬧、裝做不知。 避免此類投訴的方法：避免此類投訴的方法：在售前明確的告知顧客特價(jià)產(chǎn)品只包修，不包在售前明確的告知顧客特價(jià)產(chǎn)品只包修，不包 退換，讓顧客心里有底，即使以后出現(xiàn)質(zhì)量問題也不容易出現(xiàn)糾紛。退換，讓顧客心里有底，即使以后出現(xiàn)質(zhì)量問題也不容易出現(xiàn)糾紛。 . 情況二情況二 顧客投訴內(nèi)容：顧客投訴內(nèi)容：

32、鞋內(nèi)里褪色，要求調(diào)換。鞋內(nèi)里褪色，要求調(diào)換。 產(chǎn)生此類投訴的原因：產(chǎn)生此類投訴的原因：1、顧客對(duì)真皮內(nèi)里的特性不理解。、顧客對(duì)真皮內(nèi)里的特性不理解。2、導(dǎo)購員在、導(dǎo)購員在 售前沒有提醒顧客注意褪色問題。售前沒有提醒顧客注意褪色問題。 避免此類投訴的方法：避免此類投訴的方法：碰到顧客購買深色內(nèi)里的皮鞋時(shí)，我們應(yīng)告知顧碰到顧客購買深色內(nèi)里的皮鞋時(shí)，我們應(yīng)告知顧 客深色真皮內(nèi)里的特性：在前幾次穿著時(shí)可能會(huì)有褪色現(xiàn)象，提醒顧客客深色真皮內(nèi)里的特性：在前幾次穿著時(shí)可能會(huì)有褪色現(xiàn)象，提醒顧客 穿著深色襪子。（一般深色內(nèi)里的皮鞋在鞋上都會(huì)有提醒的小標(biāo)簽，要穿著深色襪子。（一般深色內(nèi)里的皮鞋在鞋上都會(huì)有提醒的

33、小標(biāo)簽，要 提醒顧客注意看）曾經(jīng)有這樣一個(gè)事例：顧客因?yàn)橥噬膯栴}在店里大提醒顧客注意看）曾經(jīng)有這樣一個(gè)事例：顧客因?yàn)橥噬膯栴}在店里大 鬧要求退貨，我們的導(dǎo)購員告訴她這是正常現(xiàn)象不可以退，顧客認(rèn)為我鬧要求退貨，我們的導(dǎo)購員告訴她這是正常現(xiàn)象不可以退，顧客認(rèn)為我 們?cè)谑矍皼]有告訴她這一點(diǎn)，而在出現(xiàn)問題時(shí)才這樣說，是對(duì)她的一種們?cè)谑矍皼]有告訴她這一點(diǎn)，而在出現(xiàn)問題時(shí)才這樣說，是對(duì)她的一種 欺騙并且對(duì)我們已經(jīng)不信任了。所以不要因?yàn)楹ε骂櫩筒毁I而不把真實(shí)欺騙并且對(duì)我們已經(jīng)不信任了。所以不要因?yàn)楹ε骂櫩筒毁I而不把真實(shí) 情況告知顧客，等到出了問題再說我們就會(huì)顯得很被動(dòng)，還會(huì)讓矛盾激情況告知顧客，等到出了

34、問題再說我們就會(huì)顯得很被動(dòng)，還會(huì)讓矛盾激 化。化。 內(nèi)里褪色問題：內(nèi)里褪色問題： 常見的案例分析 . 情況三情況三 顧客投訴內(nèi)容：顧客投訴內(nèi)容：鞋子磨腳，要求調(diào)換。鞋子磨腳，要求調(diào)換。 產(chǎn)生此類投訴的原因分析：產(chǎn)生此類投訴的原因分析：1、在購買時(shí)顧客聽取了導(dǎo)購員的意見，、在購買時(shí)顧客聽取了導(dǎo)購員的意見， 購買了比平時(shí)小一號(hào)的鞋碼。購買了比平時(shí)小一號(hào)的鞋碼。2、此鞋型不適合顧客的腳型造成磨腳。、此鞋型不適合顧客的腳型造成磨腳。 3、在購買時(shí)導(dǎo)購員承諾顧客絕對(duì)不會(huì)磨腳。、在購買時(shí)導(dǎo)購員承諾顧客絕對(duì)不會(huì)磨腳。 避免此類投訴的方法：避免此類投訴的方法：1、不要替顧客做決定性的建議，鞋碼大小由、不要替顧

35、客做決定性的建議，鞋碼大小由 顧客自己試穿后決定，避免日后糾紛；顧客自己試穿后決定，避免日后糾紛；2、顧客在試穿時(shí)若有問起是、顧客在試穿時(shí)若有問起是 否會(huì)磨腳，要婉轉(zhuǎn)的給出回答，切忌因急于成交生意而做出過多的保否會(huì)磨腳，要婉轉(zhuǎn)的給出回答，切忌因急于成交生意而做出過多的保 證，避免日后糾紛；證，避免日后糾紛；3、若此款鞋鞋跟過高或后幫過硬，應(yīng)適當(dāng)?shù)奶帷⑷舸丝钚^高或后幫過硬，應(yīng)適當(dāng)?shù)奶?醒顧客穿著后可能造成的不適，避免日后糾紛。醒顧客穿著后可能造成的不適，避免日后糾紛。 新鞋子磨腳問題：新鞋子磨腳問題： 常見的案例分析 . 維修過程中產(chǎn)生的問題：維修過程中產(chǎn)生的問題： 常見的案例分析 情況四

36、情況四 顧客投訴內(nèi)容：顧客投訴內(nèi)容：維修時(shí)間過長，引起顧客不滿。維修時(shí)間過長，引起顧客不滿。 產(chǎn)生此類投訴的原因：產(chǎn)生此類投訴的原因：1、維修部沒有配件，延遲了修理。、維修部沒有配件，延遲了修理。2、店里沒、店里沒 有及時(shí)通知顧客來取維修好的鞋或是當(dāng)時(shí)通知不到顧客。有及時(shí)通知顧客來取維修好的鞋或是當(dāng)時(shí)通知不到顧客。3、維修部、維修部 沒有及時(shí)修理，延誤了維修時(shí)間。沒有及時(shí)修理，延誤了維修時(shí)間。 避免此類投訴的方法：避免此類投訴的方法： 1、我們要及時(shí)跟進(jìn)維修情況。、我們要及時(shí)跟進(jìn)維修情況。 2、對(duì)于沒有配件暫時(shí)無法維修的鞋要及時(shí)和顧客聯(lián)系并告知顧客具、對(duì)于沒有配件暫時(shí)無法維修的鞋要及時(shí)和顧客聯(lián)系并告知顧客具 體需要的維修時(shí)間，若時(shí)間過長應(yīng)和主管溝通能否先從新鞋上拆取。體需要的維修時(shí)間，若時(shí)間過長應(yīng)和主管溝通能否先從新鞋上拆取。 3、切記！切記！我們要主動(dòng)及時(shí)的把維修狀況告知顧客（如答應(yīng)顧客一星我們要主動(dòng)及時(shí)的把維修狀況告知顧客（如答應(yīng)顧客一星 期內(nèi)取鞋的，若應(yīng)故無法做到，要與顧客說明情況并表示抱歉），不期內(nèi)取鞋的，若應(yīng)故無法做到，要與顧客