運(yùn)維服務(wù)交付規(guī)范

1、運(yùn)維服務(wù)交付規(guī)范 XXXXX有限公司 2019年1月 文檔變更 版本 描述 修訂人 修訂日期 審核人 審核日期 創(chuàng)建 需求分析錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽 目的和意義錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽 編制原則錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽 編制思路錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽 術(shù)語(yǔ)定義錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽 標(biāo)準(zhǔn)框架錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽 交付管理錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽 交付內(nèi)容錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽 交付方式 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽 交付成果錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽 附錄錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。 附錄A服務(wù)目錄 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽 附錄B服務(wù)級(jí)別協(xié)議框架 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽 附錄C響應(yīng)支持申報(bào)處理的相關(guān)定義 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽 申報(bào)優(yōu)先級(jí)表 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽 申報(bào)處理的預(yù)警、報(bào)警盒升級(jí)機(jī)制 錯(cuò)

2、誤!未定義書(shū)簽 運(yùn)維服務(wù)交付規(guī)范 1需求分析 85%的IT事故源于交付行為不規(guī)范； 97%的投訴源于對(duì)交付過(guò)程的不滿意； 83%的服務(wù)糾紛源于供需雙方對(duì)交付標(biāo)準(zhǔn)的意見(jiàn)不一； 目前國(guó)際國(guó)內(nèi)沒(méi)有權(quán)威的運(yùn)維交付的參考標(biāo)準(zhǔn)。 2目的和意義 規(guī)范交付行為，避免事故發(fā)生，確保客戶業(yè)務(wù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)； 管理交付過(guò)程，提高服務(wù)效率，確保客戶 SLA達(dá)成； 統(tǒng)一交付標(biāo)準(zhǔn)，減少雙方分歧，確?；バ呕セ莨餐砷L(zhǎng)； 作為需方判斷供方交付規(guī)范性的參考依據(jù)； 作為供方提升運(yùn)維交付水平的行動(dòng)指南。 3編制原則 提出信息技術(shù)運(yùn)維服務(wù)需方和運(yùn)維服務(wù)供方實(shí)用統(tǒng)一的交付規(guī)范性指 導(dǎo)； 成為需方選擇供方的依據(jù)和供方改進(jìn)運(yùn)維服務(wù)交付指教的行動(dòng)

3、指南； 促進(jìn)運(yùn)維服務(wù)單位向需方提供有效、高效和合理的運(yùn)維服務(wù)； 覆蓋供需雙方從服務(wù)級(jí)別協(xié)議簽署到結(jié)束過(guò)程中交付行為規(guī)范。 4編制思路 確定運(yùn)維服務(wù)交付規(guī)范的框架：包括交付管理、交付內(nèi)容、交付方式和 交付成果四個(gè)部分； 確定運(yùn)維服務(wù)交付規(guī)范框架的組件：對(duì)運(yùn)維服務(wù)交付框架的四個(gè)部分定 義不同的組件。 明確每個(gè)組件應(yīng)具備的關(guān)鍵要素：在確定月內(nèi)服務(wù)交付規(guī)范框架的組件 后，通過(guò)明確每個(gè)組件應(yīng)具備的關(guān)鍵要素來(lái)具體指導(dǎo)運(yùn)維服務(wù)交付的規(guī) 范性。 5術(shù)語(yǔ)定義 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)交付: 供方在服務(wù)級(jí)別協(xié)議有效期內(nèi)向需方提供服務(wù)級(jí)別協(xié)議 中的承諾的運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)供方: 提供運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的內(nèi)、外部組織和機(jī)構(gòu)。

4、運(yùn)行維護(hù)服務(wù)需方: 需要運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的組織或機(jī)構(gòu)。 例行操作：供方日常提供的預(yù)定服務(wù)。注：如巡檢、監(jiān)控、備份和測(cè)試等。 響應(yīng)支持：供方對(duì)服務(wù)請(qǐng)求或故障申報(bào)提供的即時(shí)服務(wù)。 注：如突發(fā)事件處 理等。 優(yōu)化改善：供方對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對(duì)象提供功能和性能的調(diào)優(yōu)服務(wù)。注：如數(shù) 據(jù)庫(kù)優(yōu)化、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化等。 調(diào)研評(píng)估：供方通過(guò)對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對(duì)象的調(diào)查研究或分析評(píng)價(jià)，給出報(bào)告 或建議。注：如系統(tǒng)調(diào)研、IT連續(xù)性評(píng)估等。 應(yīng)急事件：導(dǎo)致或即將導(dǎo)致運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對(duì)象運(yùn)行中斷、運(yùn)行質(zhì)量降低，以 及需要實(shí)施重點(diǎn)時(shí)段保障的事件。 SLA服務(wù)級(jí)別協(xié)議：運(yùn)行維護(hù)服務(wù)供方與需方之間簽署的描述符合和約定服 務(wù)級(jí)別的協(xié)議 6標(biāo)準(zhǔn)框架 交

5、付管理：供需雙方通過(guò)對(duì)服務(wù)交付成果的策劃、 實(shí)施、檢查和改進(jìn)以保障 服務(wù)級(jí)別協(xié)議的達(dá)成。 交付內(nèi)容：供方根據(jù)服務(wù)級(jí)別協(xié)議要求，向需方提供的例行操作服務(wù)、響應(yīng) 支持服務(wù)、優(yōu)化改善服務(wù)和調(diào)研評(píng)估服務(wù)。 交付方式： 供方根據(jù)服務(wù)級(jí)別協(xié)議要求，米用現(xiàn)場(chǎng)交付和遠(yuǎn)程交付方式向需 方提供服務(wù)， 交付成果： 供方根據(jù)服務(wù)級(jí)別協(xié)議要求，向需方提供的無(wú)形和有形的交付成 果 交付管理 交付策劃 根據(jù)需方需求和供方自身能力，雙方協(xié)商服務(wù)級(jí)別協(xié)議；供方做好必要的交 付準(zhǔn)備，制定交付計(jì)劃，確保服務(wù)正常提供。 交付策劃過(guò)程中供方應(yīng)： 依據(jù)服務(wù)目錄與需方確認(rèn)服務(wù)級(jí)別協(xié)議（服務(wù)目錄框架見(jiàn)附錄A,服務(wù) 級(jí)別協(xié)議見(jiàn)附錄B); 確保

6、服務(wù)級(jí)別協(xié)議內(nèi)容完成準(zhǔn)確； 編制交付實(shí)施計(jì)劃、交付檢查計(jì)劃和交付改進(jìn)計(jì)劃； 編制預(yù)算； 配備符合能力要求的管理人員和專業(yè)人員； 明確職責(zé)分工、服務(wù)流程和關(guān)鍵技術(shù)要求，必要時(shí)提供服務(wù)手冊(cè)和技術(shù) 手冊(cè)； 準(zhǔn)備必要的資源，如備件、工具、服務(wù)臺(tái)和知識(shí)庫(kù)； 明確考核要求、計(jì)算方法和獎(jiǎng)懲措施； 明確服務(wù)交付過(guò)程中的安全要求，并采取保障措施，如簽署保密協(xié)議等。 明確服務(wù)交付過(guò)程中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，制定風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避計(jì)劃； 與需方就必要信息達(dá)成共識(shí)，如時(shí)間計(jì)劃、人員配備、投訴受理渠道及 流程等，明確供需雙方產(chǎn)生異議的處理原則； 明確供需雙方在交付過(guò)程中產(chǎn)生遺留問(wèn)題的處理原則； 針對(duì)應(yīng)急事件制定預(yù)案。 交付策劃過(guò)程中需

7、方應(yīng)： 提供服務(wù)需求，并與供方達(dá)成服務(wù)級(jí)別協(xié)議等。 二、交付實(shí)施 供方按照交付策劃向需方提供運(yùn)維服務(wù)，完成服務(wù)級(jí)別協(xié)議所規(guī)定內(nèi)容。 交付實(shí)施過(guò)程中供方應(yīng)： 按照交付策劃的要求實(shí)施； 對(duì)關(guān)鍵服務(wù)信息有記錄，如內(nèi)容、過(guò)程、狀態(tài)、人員和時(shí)間等。 保證關(guān)鍵信息及時(shí)傳遞和供需雙方相關(guān)人員，如項(xiàng)目經(jīng)理、上級(jí)主管、 技術(shù)主管等。 記錄和統(tǒng)計(jì)衡量服務(wù)級(jí)別協(xié)議所需信息， 如響應(yīng)時(shí)間、現(xiàn)場(chǎng)支持時(shí)間等; 按照管理要求和服務(wù)承諾提交服務(wù)報(bào)告； 在組織內(nèi)建立并使用知識(shí)庫(kù)，及時(shí)歸檔文件，分享經(jīng)驗(yàn)； 確保人員、操作、數(shù)據(jù)以及工具等符合交付策劃中對(duì)安全的要求； 根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避計(jì)劃及時(shí)處理實(shí)時(shí)過(guò)程中發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)。 交付實(shí)施過(guò)程匯總

8、需方應(yīng)： 完成交付所需的協(xié)助工作，如提供資源配置、故障信息、審批相關(guān)申請(qǐng) 等。 三、交付檢查 供需雙方通過(guò)交付策劃與交付實(shí)施的對(duì)比檢查，確認(rèn)完成情況，并對(duì)發(fā) 現(xiàn)的問(wèn)題提出改進(jìn)建議。 交付檢查過(guò)程中供方應(yīng)：依據(jù)交付策劃對(duì)交付實(shí)施情況進(jìn)行檢查； 向需方調(diào)查滿意度； 對(duì)服務(wù)交付的情況做審計(jì)評(píng)估，如策劃的執(zhí)行情況、服務(wù)交付的規(guī)范程 度、文檔的歸檔情況、交付過(guò)程信息的記錄情況等； 檢查交付過(guò)程中遺留的處理情況； 檢查評(píng)估交付各過(guò)程中的安全情況和風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避情況。 交付檢查過(guò)程中需方應(yīng)： 組織或參與交付檢查工作，提供反饋。 四、交付改進(jìn) 供方通過(guò)向交付各過(guò)程的總結(jié)分析， 提出建議并改進(jìn)，以提高效率，提升需 方

9、滿意度。 交付改進(jìn)過(guò)程中供方應(yīng)： 總計(jì)分析不符合服務(wù)級(jí)別協(xié)議的服務(wù)交付，提供并實(shí)施改善建議，跟蹤 反饋； 調(diào)查分析需方投訴或滿意度低分項(xiàng)，與需方確認(rèn)不滿意的具體內(nèi)容，提 出并實(shí)施改善意見(jiàn)，跟蹤反饋； 對(duì)需要規(guī)避的安全問(wèn)題和風(fēng)險(xiǎn)提出并實(shí)施改進(jìn)措施，跟蹤反饋； 按照交付改進(jìn)計(jì)劃持續(xù)改進(jìn)。 交付改進(jìn)過(guò)程中需方應(yīng)： 參與交付改進(jìn)工作，確認(rèn)改進(jìn)措施，反饋成效。 注：交付改進(jìn)過(guò)程中雙方應(yīng)在必要時(shí)協(xié)商修訂服務(wù)級(jí)別協(xié)議。 交付內(nèi)容 一、例行操作： 包括例行交付規(guī)劃、例行操作檢查、例行安全檢查。 例行操作過(guò)程中供方應(yīng)： 根據(jù)例行維護(hù)服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)，制定交付的目標(biāo)、內(nèi)容、范圍、周期和 人員安排； 編制指導(dǎo)手冊(cè)，并

10、指定專人負(fù)責(zé)更新和完善。指導(dǎo)手冊(cè)中應(yīng)包括： 1. 任務(wù)清單； 2. 各項(xiàng)任務(wù)的操作步驟及說(shuō)明； 3. 運(yùn)行狀態(tài)是否正常的判定標(biāo)準(zhǔn)； 4. 運(yùn)行狀態(tài)信息的記錄要求； 5. 異常狀況處置流程，包括角色定義、處置方法、流轉(zhuǎn)過(guò)程和結(jié)束要求； 6. 報(bào)告模板。 確保人員、操作、數(shù)據(jù)以及工具等符合安全的要求； 在必要時(shí)創(chuàng)建與響應(yīng)支持、優(yōu)化改善和調(diào)研評(píng)估服務(wù)的接口，啟動(dòng)和完 善相應(yīng)服務(wù)交付過(guò)程。 例行操作過(guò)程中需方應(yīng)： 完成例行操作所需的協(xié)助工作，如提供訪問(wèn)權(quán)限、工作環(huán)境等。 二、響應(yīng)支持： 包括響應(yīng)渠道、承諾，響應(yīng)級(jí)別和報(bào)警，響應(yīng)溝通和關(guān)閉。 響應(yīng)支持過(guò)程中供方應(yīng)： 公示受理的渠道，如電話、傳真、郵件或網(wǎng)

11、絡(luò)方式等； 提供服務(wù)承諾，如工作時(shí)間、響應(yīng)時(shí)間等； 與需方就響應(yīng)級(jí)別、報(bào)警升級(jí)條件等內(nèi)容達(dá)成共識(shí)； 記錄響應(yīng)支持的關(guān)鍵交付過(guò)程； 針對(duì)有效申報(bào)進(jìn)行分類，分配優(yōu)先級(jí)，分發(fā)給相應(yīng)人員，分配優(yōu)先級(jí)時(shí) 按照附錄C確定申報(bào)優(yōu)先級(jí)可成為響應(yīng)支持的一部分， 附錄C所列的申 報(bào)優(yōu)先級(jí)表并不包含所有的優(yōu)先級(jí)，供方也可能需要按照另外的優(yōu)先級(jí) 分配方式完成工作； 在分配過(guò)程匯總設(shè)置預(yù)警、報(bào)警機(jī)制以及升級(jí)流程，進(jìn)行相關(guān)設(shè)置時(shí)按 照附錄C確定相關(guān)機(jī)制可成為響應(yīng)支持的一部分，附錄 C所列的預(yù)警、 報(bào)警盒升級(jí)機(jī)制并不包含所有的預(yù)警、報(bào)警和升級(jí)機(jī)制，供方也可能需 要按照另外的機(jī)制完成工作。 在處理過(guò)程中的各個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，將進(jìn)展

12、信息及時(shí)通知供需雙方相關(guān)人員； 在需方同意的情況下結(jié)束支持； 確保人員、操作、數(shù)據(jù)以及工具等符合安全的要求； 在必要時(shí)創(chuàng)建與例行操作、優(yōu)化改善和調(diào)研評(píng)估服務(wù)的接口，啟動(dòng)和完 善相應(yīng)服務(wù)交付過(guò)程。 響應(yīng)支持過(guò)程中需方應(yīng)： 完成響應(yīng)支持所需的協(xié)助工作，如提供資源配置、故障信息、確認(rèn)支持 效果。 三、優(yōu)化改善： 包括優(yōu)化方案、方案評(píng)審、優(yōu)化觀察和回顧。 優(yōu)化改善過(guò)程中供方應(yīng)： 編寫(xiě)優(yōu)化改善方案，方案中宜包含目標(biāo)、內(nèi)容、步驟、人員、預(yù)算、進(jìn) 度、考核指標(biāo)、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案和回退方案； 對(duì)方案進(jìn)行必要的評(píng)審，包括內(nèi)外部評(píng)審； 按優(yōu)化改善方案實(shí)施并有觀察期的安排； 對(duì)遺留問(wèn)題制定改進(jìn)措施并跟進(jìn)； 在優(yōu)化改善完成后

13、進(jìn)行必要的回顧總結(jié)； 確保人員、操作、數(shù)據(jù)以及工具等符合安全的要求； 在必要時(shí)創(chuàng)建與例行操作、響應(yīng)支持、調(diào)研評(píng)估服務(wù)的接口，啟動(dòng)完善 相應(yīng)服務(wù)交付過(guò)程。 優(yōu)化改善過(guò)程中需方應(yīng)： 完成優(yōu)化改善所需的協(xié)助工作，如提出建議、確認(rèn)方案等。 四、調(diào)研評(píng)估： 包括調(diào)研計(jì)劃、調(diào)研評(píng)審、落地實(shí)踐。 調(diào)研評(píng)估過(guò)程中供方應(yīng)： 在調(diào)研評(píng)估過(guò)程開(kāi)展前提供計(jì)劃，包括目標(biāo)、內(nèi)容、步驟、人員、預(yù)算、進(jìn)度、交付成果和溝通計(jì)劃等。 編寫(xiě)調(diào)研評(píng)估報(bào)告，如現(xiàn)狀評(píng)估、訪談?wù){(diào)研、需求分析、后續(xù)建議等。 制定報(bào)告的評(píng)審制度，包括組織內(nèi)容評(píng)審和需方評(píng)審，并進(jìn)行記錄； 持續(xù)跟蹤調(diào)研評(píng)估的落地執(zhí)行情況； 確保人員、操作、數(shù)據(jù)以及工具等符合安全

14、的要求； 在必要的時(shí)候創(chuàng)建與例行操作、響應(yīng)支持和優(yōu)化改善服務(wù)的窗口，啟動(dòng) 和完善相應(yīng)服務(wù)交付過(guò)程。 調(diào)研評(píng)估過(guò)程中需方應(yīng)： 完成調(diào)研評(píng)估所需的協(xié)助工作，如提出需求、組織評(píng)審等。 6.3 交付方式 現(xiàn)場(chǎng)交付 到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)前到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)前離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)后 了解確認(rèn)需求按照要求實(shí)施遺留問(wèn)題共識(shí)調(diào)查客戶滿意 風(fēng)險(xiǎn)方案審核意外及時(shí)上報(bào)清瞧安全隱患更新服務(wù)記錄 準(zhǔn)備必需工具遵守客戶規(guī)齊獲得允許離開(kāi)遺留問(wèn)題解決 遠(yuǎn)程交付 一、現(xiàn)場(chǎng)交付： 現(xiàn)場(chǎng)交付過(guò)程中供方應(yīng)： 在到達(dá)需方現(xiàn)場(chǎng)前： 了解現(xiàn)場(chǎng)交付的內(nèi)容、至V達(dá)時(shí)間要求、之前的支持情況以及遺留問(wèn)題, 并與需方確認(rèn)； 對(duì)復(fù)雜或存在風(fēng)險(xiǎn)的工作做好預(yù)案，經(jīng)審核后實(shí)施； 準(zhǔn)

15、備必要的資料和工具； 4根據(jù)安全要求，做好準(zhǔn)備工作。 在到達(dá)需方現(xiàn)場(chǎng)后： 1. 及時(shí)通知需方并確認(rèn)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間； 2. 與需方確認(rèn)服務(wù)的內(nèi)容、操作流程和可能的風(fēng)險(xiǎn)后實(shí)施； 3. 嚴(yán)格遵守需方現(xiàn)場(chǎng)的管理制度； 4. 根據(jù)安全要求提供現(xiàn)場(chǎng)交付服務(wù)，并做好相關(guān)服務(wù)記錄； 5. 完成確認(rèn)的工作內(nèi)容； 6. 遇到無(wú)法解決的問(wèn)題或需方提出額外要求時(shí)，通知上級(jí)，得到授權(quán)后再 做處理。 二、遠(yuǎn)程交付： 遠(yuǎn)程交付過(guò)程中供方應(yīng)： 在提供遠(yuǎn)程交付前： 1. 了解需要遠(yuǎn)程交付的內(nèi)容、支持時(shí)間要求、之前的支持情況以及遺留問(wèn) 題，并與需方確認(rèn)； 2. 對(duì)復(fù)雜或存在風(fēng)險(xiǎn)的工作做好預(yù)案，經(jīng)供需雙方審核后實(shí)施； 3. 確保遠(yuǎn)

16、程交付所需的工作條件滿足安全、穩(wěn)定和可用的要求。 在遠(yuǎn)程交付過(guò)程中： 按照約定時(shí)間提供遠(yuǎn)程交付； 與需方確認(rèn)服務(wù)內(nèi)容、操作流程和可能的風(fēng)險(xiǎn)后實(shí)施； 嚴(yán)格遵守需方的管理制度； 根據(jù)安全要求提供遠(yuǎn)程交付服務(wù)，并做好相關(guān)服務(wù)記錄； 完成確認(rèn)的工作內(nèi)容； 遇到無(wú)法解決的問(wèn)題或需方提出額外要求時(shí)，通知上級(jí)，得到授權(quán)后再 做處理。 在結(jié)束遠(yuǎn)程交付前： 就遺留問(wèn)題的處理建議和需方達(dá)成共識(shí)； 做必要的安全檢查，如清除本次服務(wù)臨時(shí)賬號(hào)等； 獲得需方結(jié)束許可。 在結(jié)束遠(yuǎn)程交付后： 調(diào)查客戶滿意度； 更新服務(wù)記錄； 就遺留問(wèn)題虛招解決方案，跟蹤解決 6.4 交付成果 交付成果管理 例行操作成響應(yīng)支持成|優(yōu)化完善成I

17、調(diào)研評(píng)估成 果果果果 無(wú)形成果；狀態(tài)恢氮鳳險(xiǎn)消除、滿意度提升、功能完善 有型成果：各種支扌銳齊數(shù)據(jù)、各種報(bào)告、各種方案等 一、交付成果管理： 交付成果管理過(guò)程中供方應(yīng)： 制定成果的編制、審核、發(fā)布、歸檔等管理流程； 明確受眾、內(nèi)容、時(shí)間或頻度要求； 明確安全管理要求； 無(wú)形成果：對(duì)安全風(fēng)險(xiǎn)的控制； 有型成果：對(duì)生命周期的安全控制，如加密存儲(chǔ)、授權(quán)訪問(wèn)、脫密共享、 數(shù)據(jù)粉碎等。 確保無(wú)形成果產(chǎn)生的效用滿足服務(wù)級(jí)別協(xié)議要求； 確保有形成果的規(guī)格或格式滿足服務(wù)級(jí)別協(xié)議要求； 明確無(wú)形和有形成果之間的關(guān)系，如性能提升通過(guò)服務(wù)報(bào)告體現(xiàn)。 二、例行操作成果： 供方在提供例行操作服務(wù)交付的過(guò)程中， 通過(guò)向需

18、方提供無(wú)形的或有形的交 付成果，以滿足服務(wù)級(jí)別協(xié)議要求。 無(wú)形成果包括但不限于： 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對(duì)象當(dāng)前運(yùn)行狀態(tài)（正常/異常/存在潛在風(fēng)險(xiǎn)等）； 運(yùn)行狀態(tài)從異常到正常的狀態(tài)恢復(fù)； 對(duì)潛在風(fēng)險(xiǎn)的消除； 需方滿意度的提升。 有形成果包括但不限于： 運(yùn)行狀態(tài)信息記錄； 運(yùn)行狀態(tài)異常處理記錄； 趨勢(shì)分析及可能的風(fēng)險(xiǎn)消除建議； 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對(duì)象配置信息記錄； 需方滿意度調(diào)查和分析報(bào)告。 二、響應(yīng)支持成果： 供方在提供響應(yīng)支持服務(wù)交付的過(guò)程中， 通過(guò)向需方提供無(wú)形的或有形的交 付成果，以滿足服務(wù)級(jí)別協(xié)議要求。 無(wú)形成果包括但不限于： 運(yùn)行狀態(tài)從異常到正常的狀態(tài)恢復(fù)； 運(yùn)行維護(hù)知識(shí)的傳遞； 需方滿意度的提升。

19、 有形成果包括但不限于： 響應(yīng)支持記錄； 響應(yīng)支持關(guān)鍵指標(biāo)數(shù)據(jù)記錄（服務(wù)級(jí)別協(xié)議達(dá)成情況、數(shù)量、分布、趨 勢(shì)）； 重大事件（故障）的分析改進(jìn)報(bào)告； 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對(duì)象配置信息更新記錄； 需方滿意度調(diào)查和分析報(bào)告。 四、優(yōu)化改善成果： 供方在提供優(yōu)化改善服務(wù)交付的過(guò)程中， 通過(guò)向需方提供無(wú)形的或有形的交 付成果，以滿足服務(wù)級(jí)別協(xié)議要求。 無(wú)形成果包括但不限于： 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對(duì)象運(yùn)行性能的提升; 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對(duì)象實(shí)現(xiàn)功能的完善； 需方滿意度的提升。 有形成果包括但不限于： 優(yōu)化改善方案及相關(guān)評(píng)審記錄； 優(yōu)化改善實(shí)施方案及相關(guān)評(píng)審記錄； 優(yōu)化改善實(shí)施的變更和發(fā)布報(bào)告； 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對(duì)象配置信息更新記錄

20、； 需方滿意度調(diào)查和分析報(bào)告。 五、調(diào)研評(píng)估成果： 供方在提供調(diào)研評(píng)估服務(wù)交付的過(guò)程中， 通過(guò)向需方提供無(wú)形的或有形的交 付成果，以滿足服務(wù)級(jí)別協(xié)議要求。 無(wú)形成果包括但不限于： 需方滿意度的提升。 有形成果包括但不限于： 調(diào)研評(píng)估計(jì)劃書(shū)； 調(diào)研評(píng)估分析報(bào)告； 調(diào)研評(píng)估的規(guī)劃方案或建議及評(píng)審記錄； 需方滿意度調(diào)查和分析報(bào)告。 附錄 附錄A服務(wù)目錄 04-運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 0401-基礎(chǔ)環(huán)境運(yùn)維服務(wù) 服務(wù)編號(hào) 服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)對(duì)象 服務(wù)內(nèi)容 響應(yīng)時(shí)間 服務(wù)頻 度 交付方 式 交付成果 040101 機(jī)房空調(diào) 巡檢服務(wù) 機(jī)房空調(diào)室內(nèi) 機(jī)、室外機(jī) 對(duì)機(jī)房空調(diào)各項(xiàng)顯示數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、 分析，對(duì)機(jī)房空調(diào)室內(nèi)機(jī)出

21、風(fēng)口、過(guò) 濾網(wǎng)進(jìn)行檢查，對(duì)空調(diào)室外機(jī)冷凝 器、散熱風(fēng)扇進(jìn)行檢查 雙方協(xié)定 4次/年 現(xiàn)場(chǎng) 機(jī)房空調(diào)檢測(cè)記錄 單、 機(jī)房空調(diào)檢測(cè)報(bào)告 040102 機(jī)房空調(diào) 故障處理 服務(wù) 機(jī)房空調(diào)室內(nèi) 機(jī)、室外機(jī) 對(duì)機(jī)房空調(diào)室內(nèi)機(jī)、室外機(jī)的故障診 斷與處理服務(wù) 7*24*20min 每天 現(xiàn)場(chǎng)/遠(yuǎn) 程 機(jī)房空調(diào)故障單、 機(jī)房空調(diào)重大故障報(bào) 告 040103 機(jī)房UPS 巡檢服務(wù) UPS包括機(jī) 頭、電池組和 線路 對(duì)機(jī)房UPS系統(tǒng)的各項(xiàng)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì) 分析、對(duì)機(jī)頭、電池組和線路的運(yùn)行 健康統(tǒng)計(jì)與分析 雙方協(xié)定 4次/年 現(xiàn)場(chǎng) 機(jī)房UPS檢測(cè)記錄 單、 機(jī)房基UPS檢測(cè)報(bào) 告 040104 機(jī)房UPS 故障處理 服務(wù)

22、 UPS包括機(jī) 頭、電池組和 線路 提供機(jī)房UPS包括機(jī)頭、電池組合線 路的故障診斷與處理服務(wù) 7*24*20min 每天 現(xiàn)場(chǎng)/遠(yuǎn) 程 機(jī)房UPS故障單、 機(jī)房UPS重大故障報(bào) 告 040105 機(jī)房UPS 電池組備 UPS包括機(jī) 頭、電池組和 提供機(jī)房UPS電池組電池備件庫(kù)存 服務(wù) 7*24*30min 每天 現(xiàn)場(chǎng) 機(jī)房UPS電池備件服 務(wù)報(bào)告、 件服務(wù) 線路 機(jī)房UPS電池備件進(jìn) 出庫(kù)清單、 機(jī)房UPS電池變更記 錄 040106 機(jī)柜巡檢 服務(wù) 服務(wù)器機(jī)柜、 網(wǎng)絡(luò)機(jī)柜 針對(duì)機(jī)房機(jī)柜的巡檢服務(wù)包括（機(jī)柜 剩余容量、機(jī)柜風(fēng)扇巡行狀況、PDU 健康狀況） 雙方協(xié)定 4次/季 現(xiàn)場(chǎng) 機(jī)房機(jī)柜檢

23、測(cè)記錄 單、 機(jī)房機(jī)柜檢測(cè)報(bào)告 040107 機(jī)房安全 系統(tǒng)巡檢 服務(wù) 門禁系統(tǒng)、消 防系統(tǒng)、告警 情況、機(jī)房監(jiān) 控系統(tǒng) 對(duì)機(jī)房的門禁系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、告警 情況、機(jī)房監(jiān)控系統(tǒng)等進(jìn)行狀態(tài)檢查 與監(jiān)控 雙方協(xié)定 4次/年 現(xiàn)場(chǎng) 機(jī)房安全系統(tǒng)巡檢報(bào) 告 0402-硬件運(yùn)維服務(wù) 040201-網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù) 服務(wù)編號(hào) 服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)對(duì)象 服務(wù)內(nèi)容 響應(yīng)時(shí)間 服務(wù)頻 度 交付方 式 交付成果 04020101 邊界網(wǎng)絡(luò) 安全設(shè)備 巡檢服務(wù) 邊界網(wǎng)絡(luò)安全 設(shè)備硬件（防 火墻、入侵防 御、上網(wǎng)行為 管理等）、軟 件和安全策略 等基本狀態(tài) 對(duì)防火墻、入侵防御、上網(wǎng)行為管理 等邊界防護(hù)設(shè)備軟件進(jìn)行運(yùn)行健康 統(tǒng)計(jì)和

24、分析，對(duì)防火墻、入侵防御、 上網(wǎng)行為管理等邊界防護(hù)設(shè)備的安 全策略進(jìn)行檢查和運(yùn)行健康統(tǒng)計(jì)和 分析 雙方協(xié)定 4次/每 年 現(xiàn)場(chǎng) 邊界網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備巡 檢報(bào)告 04020102 邊界網(wǎng)絡(luò) 安全設(shè)備 邊界網(wǎng)絡(luò)安全 設(shè)備硬件（防 對(duì)防火墻、入侵防御、上網(wǎng)行為管理 等邊界防護(hù)設(shè)備軟件故障診斷和處 7*24*20min 每天 現(xiàn)場(chǎng)/遠(yuǎn) 程 邊界網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備故 障處理報(bào)告 故障處理 服務(wù) 火墻、入侵防 御、上網(wǎng)行為 管理等）、軟 件和安全策略 等基本狀態(tài) 理服務(wù)、對(duì)防火墻、入侵防御、上網(wǎng) 行為管理等邊界防護(hù)設(shè)備的安全策 略故障診斷和處理服務(wù) 04020103 邊界網(wǎng)絡(luò) 安全設(shè)備 備件服務(wù) 邊界網(wǎng)絡(luò)安全 設(shè)備

25、硬件（防 火墻、入侵防 御、上網(wǎng)行為 管理等）、軟 件和安全策略 等基本狀態(tài) 提供邊界網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備備件服務(wù)（防 火墻、入侵防御、上網(wǎng)行為管理等） 7*24*30min 每天 現(xiàn)場(chǎng) 邊界網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備備 件服務(wù)報(bào)告、 邊界網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備備 件進(jìn)出庫(kù)清單、 邊界網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備變 更記錄 04020104 網(wǎng)絡(luò)核心 設(shè)備巡檢 服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)核心設(shè)備 （路由器、核 心交換機(jī)） 對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)中的網(wǎng)絡(luò)核心設(shè)備 （網(wǎng)絡(luò)路由器、核心交換機(jī)）設(shè)備運(yùn) 行的基本狀態(tài)進(jìn)行健康性檢查和保 養(yǎng)等預(yù)防性維護(hù)服務(wù)、以及路由器、 交換機(jī)配置檢查等服務(wù) 雙方協(xié)定 12次/ 年 現(xiàn)場(chǎng) 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備巡檢記錄 單、 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備巡檢報(bào)告 040201

26、05 網(wǎng)絡(luò)核心 設(shè)備故障 處理服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)核心設(shè)備 （路由器、核 心交換機(jī)） 提供網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)中（網(wǎng)絡(luò)路由器、 核心交換機(jī)）設(shè)備的故障診斷與處理 服務(wù)，分析故障原因，提出改進(jìn)建議 和防范措施 7*24*20min 實(shí)時(shí)/每 天 現(xiàn)場(chǎng) 網(wǎng)絡(luò)故障處理單、 網(wǎng)絡(luò)故障分析報(bào)告 04020106 網(wǎng)絡(luò)核心 設(shè)備優(yōu)化 升級(jí)服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)核心設(shè)備 （路由器、核 心交換機(jī)） 通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)中（網(wǎng)絡(luò)路由 器、核心交換機(jī)）設(shè)備的運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn) 行性能統(tǒng)計(jì)分析、性能評(píng)估，優(yōu)化設(shè)備 配置，同時(shí)針對(duì)廠家更新的版本升級(jí) 7*24*20min 每天 現(xiàn)場(chǎng)/遠(yuǎn) 程 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)優(yōu)化調(diào)整方 案、 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)性能優(yōu)化調(diào) 整總結(jié)報(bào)告、網(wǎng)絡(luò) 依

27、據(jù)實(shí)際情況制定升級(jí)方案并實(shí)施。 系統(tǒng)性能評(píng)估報(bào)告 04020107 網(wǎng)絡(luò)核心 設(shè)備備件 服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)核心設(shè)備 （路由器、核 心交換機(jī)） 提供網(wǎng)絡(luò)核心設(shè)備的備件庫(kù)存和備 件更換服務(wù) 雙方協(xié)定 2次/年 現(xiàn)場(chǎng) 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備備件服務(wù)報(bào) 告、 網(wǎng)絡(luò)備件進(jìn)出庫(kù)清 單、 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備變更記錄 04020108 網(wǎng)絡(luò)匯聚 設(shè)備巡檢 服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)匯聚交換 機(jī) 對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)中的網(wǎng)絡(luò)匯聚交換 機(jī)設(shè)備運(yùn)行的基本狀態(tài)進(jìn)行健康性 檢查和保養(yǎng)等預(yù)防性維護(hù)服務(wù)、以及 交換機(jī)配置檢查等服務(wù) 雙方協(xié)定 12次/ 年 現(xiàn)場(chǎng) 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備巡檢記錄 單、 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備巡檢報(bào)告 04020109 網(wǎng)絡(luò)匯聚 設(shè)備故障 處理服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)匯聚交換 機(jī) 提供網(wǎng)絡(luò)

28、運(yùn)維服務(wù)中交換機(jī)設(shè)備的 故障診斷與處理服務(wù)，分析故障原 因，提出改進(jìn)建議和防范措施 7*24*20min 實(shí)時(shí)/每 天 現(xiàn)場(chǎng) 網(wǎng)絡(luò)故障處理單、 網(wǎng)絡(luò)故障分析報(bào)告 04020110 網(wǎng)絡(luò)匯聚 設(shè)備優(yōu)化 升級(jí)服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)匯聚交換 機(jī) 通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)中交換機(jī)設(shè)備 的運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行性能統(tǒng)計(jì)分析、性能 評(píng)估，優(yōu)化設(shè)備配置，同時(shí)針對(duì)廠家更 新的版本升級(jí)依據(jù)實(shí)際情況制定升 級(jí)方案并實(shí)施。 7*24*20min 每天 現(xiàn)場(chǎng)/遠(yuǎn) 程 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)優(yōu)化調(diào)整方 案、 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)性能優(yōu)化調(diào) 整總結(jié)報(bào)告、網(wǎng)絡(luò) 系統(tǒng)性能評(píng)估報(bào)告 04020111 網(wǎng)絡(luò)匯聚 設(shè)備備件 服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)匯聚交換 機(jī) 提供網(wǎng)絡(luò)匯聚設(shè)備的備件庫(kù)存和備 件更

29、換服務(wù) 雙方協(xié)定 2次/年 現(xiàn)場(chǎng) 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備備件服務(wù)報(bào) 告、 網(wǎng)絡(luò)備件進(jìn)出庫(kù)清 單、 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備變更記錄 04020112 網(wǎng)絡(luò)接入 設(shè)備巡檢 服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)接入交換 機(jī) 定期對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)中的網(wǎng)絡(luò)接入 交換機(jī)設(shè)備運(yùn)行的基本狀態(tài)進(jìn)行健 康性檢查和保養(yǎng)等預(yù)防性維護(hù)服務(wù)、 以及交換機(jī)配置檢查等服務(wù) 雙方協(xié)定 12次/ 年 現(xiàn)場(chǎng) 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備巡檢記錄 單、 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備巡檢報(bào)告 04020113 網(wǎng)絡(luò)接入 設(shè)備故障 處理服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)接入交換 機(jī) 提供網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)中交換機(jī)設(shè)備的 故障診斷與處理服務(wù)，分析故障原 因，提出改進(jìn)建議和防范措施 7*24*20min 實(shí)時(shí)/每 天 現(xiàn)場(chǎng) 網(wǎng)絡(luò)故障處理單、 網(wǎng)絡(luò)故障分析報(bào)告 04

30、020114 網(wǎng)絡(luò)接入 設(shè)備優(yōu)化 升級(jí)服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)接入交換 機(jī) 通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)中交換機(jī)設(shè)備 的運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行性能統(tǒng)計(jì)分析、性能 評(píng)估，優(yōu)化設(shè)備配置，同時(shí)針對(duì)廠家更 新的版本升級(jí)依據(jù)實(shí)際情況制定升 級(jí)方案并實(shí)施。 7*24*20min 每天 現(xiàn)場(chǎng)/遠(yuǎn) 程 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)優(yōu)化調(diào)整方 案、 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)性能優(yōu)化調(diào) 整總結(jié)報(bào)告、網(wǎng)絡(luò) 系統(tǒng)性能評(píng)估報(bào)告 04020115 網(wǎng)絡(luò)接入 設(shè)備備件 服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)接入交換 機(jī) 提供網(wǎng)絡(luò)接入設(shè)備的備件庫(kù)存和備 件更換服務(wù) 雙方協(xié)定 2次/年 現(xiàn)場(chǎng) 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備備件服務(wù)報(bào) 告、 網(wǎng)絡(luò)備件進(jìn)出庫(kù)清 單、 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備變更記錄 040202-主機(jī)運(yùn)維服務(wù) 服務(wù)編號(hào) 服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)對(duì)象 服務(wù)內(nèi)

31、容 響應(yīng)時(shí)間 服務(wù)頻 度 交付方 式 交付成果 04020201 服務(wù)器巡 檢服務(wù) PC服務(wù)器、機(jī) 架式服務(wù)器 為使服務(wù)器運(yùn)行正常，定期對(duì)PC服 務(wù)器、機(jī)架式服務(wù)器等主機(jī)設(shè)備進(jìn)行 設(shè)備健康性檢查和保養(yǎng)等預(yù)防性維 護(hù)服務(wù) 雙方協(xié)定 12次/ 年 現(xiàn)場(chǎng) 主機(jī)設(shè)備巡檢記錄 單、主機(jī)設(shè)備巡檢 報(bào)告 04020202 服務(wù)器故 障處理服 務(wù) PC服務(wù)器、機(jī) 架式服務(wù)器 提供PC服務(wù)器、機(jī)架式服務(wù)器等主 機(jī)設(shè)備的故障診斷與處理服務(wù)，分析 故障原因和提出解決萬(wàn)案，并根據(jù)客 戶需求和實(shí)際情況提供現(xiàn)場(chǎng)維修服 務(wù) 7*24*20min 每天 現(xiàn)場(chǎng)/遠(yuǎn) 程 主機(jī)故障處理單、 主機(jī)故障分析報(bào)告 04020203 服務(wù)

32、器性 能優(yōu)化升 級(jí)服務(wù) PC服務(wù)器、機(jī) 架式服務(wù)器 通過(guò)對(duì)服務(wù)器的運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行性能 統(tǒng)計(jì)分析、性能評(píng)估，優(yōu)化存儲(chǔ)設(shè)備 性能，同時(shí)針對(duì)廠家發(fā)布的補(bǔ)丁、版 本依據(jù)實(shí)際情況制定升級(jí)方案，升級(jí) 設(shè)備 雙方協(xié)定 2次/年 現(xiàn)場(chǎng) 主機(jī)設(shè)備優(yōu)化調(diào)整方 案、 主機(jī)設(shè)備性能優(yōu)化調(diào) 整總結(jié)報(bào)告 04020204 服務(wù)器設(shè) 備備件服 務(wù) PC服務(wù)器、機(jī) 架式服務(wù)器 提供PC服務(wù)器、機(jī)架式服務(wù)器等主 機(jī)設(shè)備硬件的備件庫(kù)存和備件更換 服務(wù) 7*24*30min 每天 現(xiàn)場(chǎng) 主機(jī)設(shè)備備件服務(wù)報(bào) 告、 主機(jī)備件進(jìn)出庫(kù)清 單、 主機(jī)設(shè)備變更記錄 040203-存儲(chǔ)運(yùn)維服務(wù) 服務(wù)編號(hào) 服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)對(duì)象 服務(wù)內(nèi)容 響應(yīng)時(shí)間 服

33、務(wù)頻 度 交付方 式 交付成果 04020301 存儲(chǔ)設(shè)備 巡檢服務(wù) 存儲(chǔ)服務(wù)器、 磁盤陣列、光 交換機(jī) 定期對(duì)存儲(chǔ)設(shè)備的運(yùn)行的基本狀態(tài) 進(jìn)行設(shè)備健康性檢查和保養(yǎng)等預(yù)防 性維護(hù)服務(wù) 雙方協(xié)定 12次/ 年 現(xiàn)場(chǎng) 存儲(chǔ)設(shè)備巡檢記錄 單、存儲(chǔ)設(shè)備巡檢 報(bào)告 04020302 存儲(chǔ)故障 診斷處理 服務(wù) 存儲(chǔ)服務(wù)器、 磁盤陣列、光 交換機(jī) 提供存儲(chǔ)設(shè)備的故障診斷與處理服 務(wù)，分析故障原因并解決故障，提出 改進(jìn)建議和防范措施 7*24*20min 每天 現(xiàn)場(chǎng)/遠(yuǎn) 程 存儲(chǔ)設(shè)備故障處理 單、 存儲(chǔ)設(shè)備故障分析報(bào) 告 04020303 存儲(chǔ)設(shè)備 性能優(yōu)化 服務(wù) 存儲(chǔ)服務(wù)器、 磁盤陣列、光 交換機(jī) 通過(guò)對(duì)存儲(chǔ)

34、設(shè)備的運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行性 能統(tǒng)計(jì)分析、性能評(píng)估，優(yōu)化存儲(chǔ)設(shè) 備性能，同時(shí)針對(duì)廠家發(fā)布的補(bǔ)丁、 版本依據(jù)實(shí)際情況制定升級(jí)方案，升 級(jí)設(shè)備 雙方協(xié)定 2次/年 現(xiàn)場(chǎng) 存儲(chǔ)設(shè)備優(yōu)化調(diào)整方 案、 存儲(chǔ)設(shè)備性能優(yōu)化調(diào) 整總結(jié)報(bào)告 04020304 存儲(chǔ)設(shè)備 備件服務(wù) 存儲(chǔ)服務(wù)器、 磁盤陣列、光 交換機(jī) 提供SAN NAS iSCSI等存儲(chǔ)設(shè)備硬 件的備件庫(kù)存和備件更換服務(wù) 7*24*30min 每天 現(xiàn)場(chǎng) 存儲(chǔ)設(shè)備備件服務(wù)報(bào) 告、 存儲(chǔ)設(shè)備進(jìn)出庫(kù)清 單、 存儲(chǔ)設(shè)備變更記錄 040299-其他硬件運(yùn)維項(xiàng)目 服務(wù)編號(hào) 服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)對(duì)象 服務(wù)內(nèi)容 響應(yīng)時(shí)間 服務(wù)頻 度 交付方 式 交付成果 04029901 硬

35、件設(shè)備 虛擬化 虛擬化硬件服 務(wù)器、存儲(chǔ)、 交換機(jī) 定期對(duì)虛擬化硬件設(shè)備的運(yùn)行的基 本狀態(tài)進(jìn)行設(shè)備健康性檢查和保養(yǎng) 等預(yù)防性維護(hù)服務(wù) 雙方協(xié)定 每天 現(xiàn)場(chǎng) 云平臺(tái)物理資源使用 表 0403-軟件運(yùn)維服務(wù) 040301-基礎(chǔ)軟件運(yùn)維 服務(wù)編號(hào) 服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)對(duì)象 服務(wù)內(nèi)容 響應(yīng)時(shí)間 服務(wù)頻 度 交付方 式 交付成果 04030101 操作系統(tǒng) 巡檢服務(wù) PC服務(wù)器、機(jī) 架式服務(wù)器等 主機(jī)設(shè)備操作 系統(tǒng) 對(duì)服務(wù)器、小型機(jī)等主機(jī)設(shè)備操作系 統(tǒng)的基本配置和性能的檢查與評(píng)估 雙方協(xié)定 4次/每 年 現(xiàn)場(chǎng) 操作系統(tǒng)巡檢報(bào)告 04030102 操作系統(tǒng) 故障處理 服務(wù) PC服務(wù)器、機(jī) 架式服務(wù)器等 主機(jī)設(shè)備

36、操作 系統(tǒng) 在收到客戶或系統(tǒng)自身的故障報(bào)警 時(shí)進(jìn)行故障定位、原因分析、故障排 除、恢復(fù)服務(wù)及協(xié)調(diào)廠商維保服務(wù)等 7*24*20min 每天 現(xiàn)場(chǎng)/遠(yuǎn) 程 操作系統(tǒng)故障處理報(bào) 告 04030103 操作系統(tǒng) 調(diào)優(yōu)服務(wù) PC服務(wù)器、機(jī) 架式服務(wù)器等 主機(jī)設(shè)備操作 系統(tǒng) 對(duì)服務(wù)器、小型機(jī)等主機(jī)設(shè)備的操作 系統(tǒng)提供性能數(shù)據(jù)搜集、分析,設(shè)計(jì)調(diào) 優(yōu)方案并實(shí)施以提升設(shè)備性能的服 務(wù)。 雙方協(xié)定 2次/年 現(xiàn)場(chǎng) 操作系統(tǒng)優(yōu)化方案、 操作系統(tǒng)優(yōu)化實(shí)施報(bào) 告 04030104 數(shù)據(jù)庫(kù)系 統(tǒng)巡檢服 務(wù) 數(shù)據(jù)庫(kù)及其所 在的系統(tǒng)平 臺(tái)、主機(jī)服務(wù) 器 對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)及其所在的系統(tǒng)平臺(tái)、主機(jī) 服務(wù)器環(huán)境等的運(yùn)行狀態(tài)、性能和可 用

37、性等項(xiàng)目進(jìn)行巡檢，制疋巡檢方案 并按照約疋巡檢時(shí)間及頻率實(shí)施。 雙方協(xié)定 4次/每 年 現(xiàn)場(chǎng) 數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)巡檢記錄 單、 數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)巡檢報(bào) 告 04030105 數(shù)據(jù)庫(kù)系 統(tǒng)故障處 理服務(wù) 數(shù)據(jù)庫(kù)及其所 在的系統(tǒng)平 臺(tái)、主機(jī)服務(wù) 器 根據(jù)故障申報(bào)描述提供及時(shí)的故障 處理服務(wù)，解決數(shù)據(jù)庫(kù)故障，減少數(shù) 據(jù)丟失，確保數(shù)據(jù)庫(kù)及時(shí)恢復(fù)、正常 運(yùn)行 7*24*20min 每天 現(xiàn)場(chǎng)/遠(yuǎn) 程 數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)故障報(bào) 告 04030106 數(shù)據(jù)庫(kù)系 統(tǒng)升級(jí)服 務(wù) oracle、sql、 mysql 根據(jù)實(shí)際環(huán)境和客戶需求進(jìn)行數(shù)據(jù) 庫(kù)升級(jí)，對(duì)升級(jí)后的數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行業(yè)務(wù) 測(cè)試，確保升級(jí)后的數(shù)據(jù)庫(kù)正常和高 效運(yùn)行 雙方協(xié)定 雙

38、方協(xié) 疋 現(xiàn)場(chǎng) 數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)升級(jí)安裝 調(diào)試報(bào)告、數(shù)據(jù)庫(kù) 系統(tǒng)升級(jí)性能監(jiān)測(cè)報(bào) 告、業(yè)務(wù)系統(tǒng)的調(diào) 整改造方案 04030107 數(shù)據(jù)庫(kù)系 統(tǒng)調(diào)優(yōu)服 務(wù) oracle、sql、 mysql 對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的配置和性能進(jìn)行檢查和 評(píng)估，定位數(shù)據(jù)庫(kù)性能瓶頸，提出優(yōu) 化方案并實(shí)施 雙方協(xié)定 2次/年 現(xiàn)場(chǎng) 數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)調(diào)優(yōu)實(shí)施 報(bào)告、 數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)調(diào)優(yōu)性能 監(jiān)測(cè)報(bào)告 040303-應(yīng)用軟件運(yùn)維 服務(wù)編號(hào) 服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)對(duì)象 服務(wù)內(nèi)容 響應(yīng)時(shí)間 服務(wù)頻 度 交付方 式 交付成果 04030301 數(shù)據(jù)架構(gòu) 應(yīng)用服務(wù) 器運(yùn)維 信息系統(tǒng) 對(duì)數(shù)據(jù)架構(gòu)應(yīng)用服務(wù)器的配置，診斷 與處理服務(wù)保證數(shù)據(jù)架構(gòu)系統(tǒng)的正 常運(yùn)行 雙方協(xié)定 每

39、天 現(xiàn)場(chǎng)/遠(yuǎn) 程 寧波市政務(wù)云計(jì)算中 心數(shù)據(jù)架構(gòu)體系項(xiàng)目系 統(tǒng)配置手冊(cè) 寧波市政務(wù)云計(jì)算中 心數(shù)據(jù)架構(gòu)體系項(xiàng)目運(yùn) 維周報(bào) 04030302 專題庫(kù)服 務(wù)器運(yùn)維 信息系統(tǒng) 根據(jù)工單的內(nèi)容建立所對(duì)應(yīng)的專題 庫(kù)服務(wù)器，配置對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)庫(kù)，并保 證現(xiàn)有的專題庫(kù)服務(wù)器正常運(yùn)行與 相應(yīng)的數(shù)據(jù)錄入 雙方協(xié)定 每天 現(xiàn)場(chǎng)/遠(yuǎn) 程 寧波市政務(wù)云計(jì)算中 心數(shù)據(jù)架構(gòu)體系項(xiàng)目系 統(tǒng)配置手冊(cè) 寧波市政務(wù)云計(jì)算中 心數(shù)據(jù)架構(gòu)體系項(xiàng)目運(yùn) 維周報(bào) 04030303 前置庫(kù)服 務(wù)器運(yùn)維 信息系統(tǒng) 按照用戶需求，對(duì)前置庫(kù)服務(wù)器的建 立并配置相應(yīng)數(shù)據(jù)庫(kù)，并保證現(xiàn)有的 前置庫(kù)服務(wù)器正常運(yùn)行與相應(yīng)的數(shù) 據(jù)錄入 雙方協(xié)定 每天 現(xiàn)場(chǎng)/遠(yuǎn)

40、程 寧波市政務(wù)云計(jì)算中 心數(shù)據(jù)架構(gòu)體系項(xiàng)目系 統(tǒng)配置手冊(cè) 寧波市政務(wù)云計(jì)算中 心數(shù)據(jù)架構(gòu)體系項(xiàng)目運(yùn) 維周報(bào) 04030304 ActiveMQ 監(jiān)控 信息系統(tǒng) 監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)傳輸狀態(tài)、系統(tǒng)運(yùn)行狀況、 系統(tǒng)流量轉(zhuǎn)發(fā)情況，保證數(shù)據(jù)的正常 傳輸，定時(shí)備份歷史數(shù)據(jù) 雙方協(xié)定 每天 現(xiàn)場(chǎng) ActiveMQ數(shù)據(jù)記錄日 報(bào) 04030305 influxdb 數(shù) 據(jù)統(tǒng)計(jì) 信息系統(tǒng) 根據(jù)客戶要求，每天統(tǒng)計(jì)influxdb中 每日數(shù)據(jù)個(gè)數(shù)、月度數(shù)據(jù)、累計(jì) 雙方協(xié)定 每天 現(xiàn)場(chǎng) influxdb數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)月 報(bào) 04030306 云平臺(tái)軟 件運(yùn)維 信息系統(tǒng) 對(duì)云平臺(tái)虛擬化軟件進(jìn)行配置及維 護(hù)，發(fā)放及調(diào)整云主機(jī)實(shí)例 雙方協(xié)

41、定 每天 現(xiàn)場(chǎng) 云平臺(tái)月資源統(tǒng)計(jì) 表 0404-安全運(yùn)維服務(wù) 040401-安全檢杳 服務(wù)編號(hào) 服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)對(duì)象 服務(wù)內(nèi)容 響應(yīng)時(shí)間 服務(wù)頻 度 交付方 式 交付成果 04040101 信息系統(tǒng) 安全巡杳 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服 務(wù)器、操作系 統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng) 針對(duì)信息系統(tǒng)中的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù) 器、操作系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)等定期進(jìn)行 安全掃描、手工檢查、專家分析，結(jié) 合已有的安全配置及狀態(tài)基線進(jìn)行 比對(duì)分析，進(jìn)而提前發(fā)現(xiàn)信息系統(tǒng)中 存在的安全問(wèn)題，并提交相應(yīng)的檢測(cè) 報(bào)告及加固建議 雙方協(xié)定 雙方協(xié) 疋 現(xiàn)場(chǎng) 信息系統(tǒng)安全巡查報(bào) 告 04040102 信息系統(tǒng) 安全加固 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服 務(wù)器、操作系 統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng) 通

42、過(guò)配置安全策略、安裝安全補(bǔ)丁、 強(qiáng)化系統(tǒng)訪問(wèn)控制能力、修補(bǔ)系統(tǒng)漏 洞等方法對(duì)信息系統(tǒng)存在的脆弱性 問(wèn)題進(jìn)行修復(fù)，提高信息系統(tǒng)的安全 性和抗攻擊能力，在信息系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò) 層、主機(jī)層和應(yīng)用層等層次上建立符 合安全需求的安全狀態(tài) 雙方協(xié)定 雙方協(xié) 疋 現(xiàn)場(chǎng) 信息系統(tǒng)全配置方 案 04040103 信息系統(tǒng) 脆弱性檢 查 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服 務(wù)器、操作系 統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng) 對(duì)信息系統(tǒng)進(jìn)行短中長(zhǎng)不同周期的 測(cè)試和數(shù)據(jù)收集，檢查配置信息和安 全防護(hù)策略，從而提前發(fā)現(xiàn)信息系統(tǒng) 在安全防護(hù)方面的可被外部威脅利 用的缺陷，及時(shí)修復(fù)彌補(bǔ)缺陷，避免 造成安全事件，減少可能造成的損失 雙方協(xié)定 雙方協(xié) 疋 現(xiàn)場(chǎng) 信息系統(tǒng)安全漏掃

43、報(bào) 告 04040104 信息系統(tǒng) 滲透性測(cè) 試 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服 務(wù)器、操作系 統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng) 通過(guò)模擬惡意黑客攻擊的測(cè)試方法， 評(píng)估信息系統(tǒng)安全性，包括了對(duì)系統(tǒng) 的任何弱點(diǎn)、技術(shù)缺陷或漏洞的主動(dòng) 分析，是以不影響業(yè)務(wù)系統(tǒng)正常運(yùn)行 的攻擊方法進(jìn)行的測(cè)試 雙方協(xié)定 雙方協(xié) 疋 現(xiàn)場(chǎng) 信息系統(tǒng)安全測(cè)試報(bào) 告 04040105 信息系統(tǒng) 安全風(fēng)險(xiǎn) 評(píng)估 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服 務(wù)器、操作系 統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng) 評(píng)估信息系統(tǒng)中運(yùn)維過(guò)程所涉及的 資產(chǎn)在當(dāng)前保護(hù)措施下，信息系統(tǒng)所 免禮的威脅及弱點(diǎn)，以及這些弱點(diǎn)被 威脅利用后可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)以及這 些風(fēng)險(xiǎn)對(duì)系統(tǒng)的實(shí)際影響的大小， 從 而找出信息系統(tǒng)當(dāng)前的安全運(yùn)維水 平以及與組織安全需求之間的差距， 并提供風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估控制表，輔助決策人 員進(jìn)