IT設(shè)備維保方案-詳細版(附清單)

1、設(shè)備維保服務(wù)方案目 錄目 錄 .1一、 服務(wù)概述 .51. 硬件保修服務(wù) .5 2. 遠程技術(shù)支持服務(wù) .63. 現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù) .64. 電話回訪服務(wù) .6 5. 現(xiàn)場巡檢服務(wù) .7 二、 公司簡介 .81. 公司簡介 .8三、 服務(wù)器設(shè)備維保服務(wù) .101. 切實有效的服務(wù)保障方案概述 .112. 服務(wù)方案設(shè)計原則 . 132.1 業(yè)務(wù)為中心： . 132.2 重在措施： . 132. 3 追求最佳性價比： .142. 保修服務(wù)內(nèi)容及標準 . 143.1 故障排除 . 143.2 定期巡檢 . 143.3 培訓(xùn) .143.4 增值服務(wù) . 153.4.1 咨詢服務(wù)： . 153.4.1.

2、1 系統(tǒng)升級、擴充 . 153.4.1.2 協(xié)調(diào)工作 .16 3.5 服務(wù)標準 . 163.5.1 服務(wù)工作時間 . 163.5.2 響應(yīng)時間 . 163.5.3 故障恢復(fù)時間 . 163. 5.4 保密條款 . 173. 服務(wù)實施細則 .174.1 前期工作 . 174.2 故障預(yù)防建議 . 174.3 故障排除 . 184.4 巡檢 .194.4.1 巡查內(nèi)容 . 194.4.2 巡查周期 . 204.5 備份與恢復(fù)策略. 214.6 項目實施計劃 . 224.7 工作結(jié)果與工作報告 . 224.7.1 現(xiàn)場服務(wù)報告 . 224.7.2 巡檢報告 . 224.7.3 健康報告 . 224.

3、7.4 維護工作總結(jié) . 224. 7.5 總結(jié)報告 . 224. 服務(wù)保障措施 .235.1 備件保障 . 235.2 組織及人員保障. 235.3 全條款 . 245.4 巡檢 .255. 5 服務(wù)監(jiān)督 . 255. 應(yīng)急預(yù)案 . 266.1 備機替換 . 266.2 緊急調(diào)用工程師. 276.3 緊急調(diào)用備件 . 276.4 緊急調(diào)用第三方資源 . 276. 5 遠程診斷 . 276. 巡檢制度報告表格 . 277.1 機房巡檢項目 . 277.1.1 設(shè)備 cpu 利用率情況檢查 . 297.1.2 設(shè)備 memory 利用狀況檢查 . 307.1.3 設(shè)備系統(tǒng)模塊運行狀況檢查 . 3

4、17.1.4 設(shè)備電源及風(fēng)扇檢查 .32 7.1.5 設(shè)備運行溫度檢查. 337.1.6 設(shè)備系統(tǒng) log 日志檢查 . 347.2 最終巡檢報告 . 357.2.1 機房健康巡檢報告. 357.2.2 服務(wù)器巡檢報告 . 38四、 附件 . 401. 附件：產(chǎn)品清單 .40一、 服務(wù)概述隨著企業(yè)信息化的高度發(fā)展，it 基礎(chǔ)構(gòu)架已經(jīng)成為支撐企業(yè)業(yè)務(wù)正常運行的重要因素，穩(wěn)定、安全的 it 業(yè)務(wù)系統(tǒng)甚至成為企業(yè)的核心競爭力之一。硬件故障、數(shù)據(jù)丟失、宕機、負載過高或閑置、病毒、人為操作失誤等 it 系統(tǒng)問題直 接影響企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運行?；诙嘤嗄甑?it 服務(wù)經(jīng)驗，我們總結(jié)提煉出涵蓋主流 it

5、設(shè)備廠商從主機、存儲、網(wǎng)絡(luò)到軟件系統(tǒng)等全線 it 基礎(chǔ)構(gòu)架的維保服務(wù)產(chǎn)品，為客戶的業(yè)務(wù)提供跨廠商的技術(shù)支持，以專業(yè)的工程師隊伍和規(guī)范的業(yè)務(wù)流程為客戶及時解決系統(tǒng)故障、恢復(fù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)運行，降低系統(tǒng)故障率，提高 it 系統(tǒng)可用性，并幫助客戶 提高自身的 it 管理能力。綜合服務(wù)能力強，涵蓋了 hp、ibm、sun、cisco 等主流廠商從服務(wù)器、存儲到網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等得全線 it 基礎(chǔ)構(gòu)架設(shè)備，單一服務(wù)接口簡化多品牌管理、我們能夠滿足用戶對不同層次的服務(wù)和不同種類產(chǎn)品的需求，為用戶提供一站式服 務(wù)。針對此次維保服務(wù)，內(nèi)容主要有：1. 硬件保修服務(wù)本服務(wù)是對續(xù)?？蛻籼峁┑囊环N保障性增值服務(wù) , 即對維保服務(wù)

6、期內(nèi)的產(chǎn)品硬件在產(chǎn)品正常使用過程中可能發(fā)生的故障 (人為不當(dāng)操作、設(shè)備運行環(huán)境、不可抗力因素等造成的產(chǎn)品毀損情形除外 )提供終身維護維修服務(wù)。硬件保修服務(wù)作為設(shè)備最基本、最重要的服務(wù)之一，為產(chǎn)品的長期穩(wěn)定運行增加了一個重要的安全籌碼，有利于延長了產(chǎn)品的生命周期，有利于更好的保障客戶網(wǎng)絡(luò)安全。維保服務(wù)期內(nèi)，正常使用下發(fā)生故障由北京凌技通信技術(shù)有限公司負責(zé)保 修。服務(wù)器損壞的部件或配件為廠商的正規(guī)產(chǎn)品。2. 遠程技術(shù)支持服務(wù)遠程技術(shù)支持服務(wù)是指北京凌技通信技術(shù)有限公司技術(shù)工程師通過電話、網(wǎng)絡(luò)等方式為最終用戶提供排除故障、更改配置、調(diào)整網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)等技術(shù)支持服務(wù)。最終用戶提出技術(shù)服務(wù)請求，北京凌技通信技

7、術(shù)有限公司技術(shù)工程師通過電話、 網(wǎng)絡(luò)等遠程支持服務(wù)為最終用戶提供的技術(shù)服務(wù)。3. 現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)是指北京凌技通信技術(shù)有限公司技術(shù)工程師為最終用戶提供排除故障、更改配置、調(diào)整網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、軟件版本升級、安全值守、售后培圳等技術(shù)支持服務(wù)。最終用戶提出技術(shù)服務(wù)請求，北京凌技通信技術(shù)有限公司技術(shù)工程師通過電話、網(wǎng)絡(luò)等遠程支持服務(wù)不能解決最終用戶提供的技術(shù)服務(wù)請求時，北京凌技通信技術(shù)有限公司技術(shù)工程師為最終用戶提供現(xiàn)場技術(shù)支持的服 務(wù)，原則上在半個小時內(nèi)響應(yīng)，兩小時到現(xiàn)場，八小時解決問題。4. 電話回訪服務(wù)北京凌技通信技術(shù)有限公司設(shè)有專職電話回訪人員。電話回訪人員每季度不少于 3 次通過電

8、話向最終用戶的設(shè)備維護、使用人員了解相關(guān)設(shè)備運行情況，并記錄貴單位維護、使用人員反映的問題或意見及時反饋給北京凌技通信技術(shù)有 限公司技術(shù)經(jīng)理，以便能及時響應(yīng)相關(guān)服務(wù)請求，解決有關(guān)問題。北京凌技通信技術(shù)有限公司建有完善的技術(shù)服務(wù)規(guī)范，嚴格要求所有相關(guān)服務(wù)的人員必須提供優(yōu)質(zhì)規(guī)范的服務(wù)，每次技術(shù)服務(wù)后，北京凌技通信技術(shù)有限公司安排有專門人員對技術(shù)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量等情況進行回訪調(diào)查，通過對技術(shù)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和收集客戶單位對我們服務(wù)的善意的意見和建議，以期確保和進 一步提升為客戶單位提供的服務(wù)質(zhì)量。5. 現(xiàn)場巡檢服務(wù)北京凌技通信技術(shù)有限公司不定期指派技術(shù)工程師到達最終用戶設(shè)備使用現(xiàn)場,對設(shè)備進行現(xiàn)場巡

9、檢，了解最終用戶單位的設(shè)備運行狀況，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，并為最終用戶提供此次現(xiàn)場巡檢的巡檢報告。同時，還可據(jù)最終用戶的需要，采用先進的網(wǎng)絡(luò)檢測與分析工具對系統(tǒng)進行診斷, 提出系統(tǒng)優(yōu)化建議與 措施。二、 公司簡介1.公司簡介北京凌技通信技術(shù)有限公司成立于 xx 年，注冊在 xxxxx，注冊資金 xx 萬元，目前公司員工 xx 人。經(jīng)過多年的努力和發(fā)展，公司在 it 業(yè)界已成為一家異軍突起的致力于軟件開發(fā)、交換機、路由器、防火墻系統(tǒng)、不間斷電源系統(tǒng)、小型機服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的存儲、備份、容錯和管理方案的提供與集成的專業(yè)網(wǎng)絡(luò)技 術(shù)公司。同時也是集軟、硬件開發(fā)于一體的高新技術(shù)企業(yè)。自公司成立以來始終

10、秉承“以人為本，技術(shù)為基礎(chǔ)，服務(wù)為宗旨”的指導(dǎo)思想，通過堅持不懈的努力，專業(yè)優(yōu)勢日益突出，先后與各大著名專業(yè)產(chǎn)品廠商和公司建立了密切合作關(guān)系。網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品主要有 h3c 交換機、h3c 路由器、天融信防火墻,apc、山特等不間斷電源設(shè)備， compaq、hp、ibm、sun 等系列小 型機。同時還與 dell、聯(lián)想等廠家有良好的合作關(guān)系。憑借強大的專業(yè)技術(shù)優(yōu)勢我們擁有了強大的軟件研發(fā)團隊和完整的從低端到高端數(shù)據(jù)存儲、備份、容錯、管理產(chǎn)品及完備的解決方案，近年來出色地完成了在許多領(lǐng)域內(nèi)具有代表性的軟件開發(fā)及大型存儲、備份項目。項目的出色完成 不僅受到專業(yè)人士的高度評價并且贏得了客戶的廣泛信任。近年來

11、公司業(yè)務(wù)不斷擴大，銷售額每年以 80%的速度遞增，客戶群遍布華北、華南、華中、西北和東南沿海各省市。為更好的服務(wù)于客戶奠定基礎(chǔ)。北京凌技通信技術(shù)有限公司近期內(nèi)在 mis 系統(tǒng)開發(fā)、電源系統(tǒng)、綜合布線、網(wǎng)絡(luò)集成、工業(yè)自動化控制、軟件開發(fā)業(yè)務(wù)等方面取得了長足的進步?？蛻舯椴笺y行、電信、煙草、證券、醫(yī)藥、鐵路、衛(wèi)生等行業(yè)。雄厚的技術(shù)實力和良好的 售后服務(wù)，為我公司贏得了客戶的高度評價和信任。三、 服務(wù)器設(shè)備維保服務(wù)概 述在當(dāng)今充滿競爭與挑戰(zhàn)的世界里，如何集中精力于自己的核心業(yè)務(wù)、如何借助外腦、如何整合各方資源迅速提高企業(yè)的競爭力，以獲得持續(xù)、高速的增長， 已成為每個企業(yè)管理者思考的重點。建立高效、可

12、靠、專業(yè)的服務(wù)支撐體系則是企業(yè)實現(xiàn)上述發(fā)展戰(zhàn)略的重要保證。it 規(guī)劃、管理、實施、維護是一項技術(shù)復(fù)雜、成本高昂、變化頻繁、人員素質(zhì)要求高的系統(tǒng)工程，企業(yè)自己操作雖然可靠，但存在如下問題：信息技術(shù)的廣泛性、復(fù)雜性決定了企業(yè)不可能配備技術(shù)很全面的專業(yè)人員從事企業(yè)自身的 it工作；企業(yè)自身網(wǎng)絡(luò)的狹隘性難以留住一流的 it 技術(shù)人才，造成實際運維人員專業(yè)化程度不夠，有可能影響企業(yè) it 工作的科學(xué)性、系統(tǒng)性、經(jīng)濟性；企業(yè)對自身 it 工作人員的專業(yè)工作管理很難做到專業(yè) it 服務(wù)公司對其技術(shù)工程師的嚴格、系統(tǒng)的管理程度；由于上述原因?qū)е碌钠髽I(yè)對 it 的投入在很大程度上未能得到應(yīng)有的回報，累計效率損失

13、嚴重，不能實現(xiàn)對核心業(yè)務(wù)的有力支援和保障。由此可見，引進外腦、引進高度專業(yè)化的 it 外包服務(wù)，實是企業(yè)輕松的、切實可行的解決之道。不僅能夠解決上述的問題，還有如下優(yōu)點：服務(wù)行為的公司化。外包服務(wù)商的外派人員的所有行為代表公司，企業(yè)若對其服務(wù)不滿意可要求立即更換，且對其工作中的差錯所造成的損失能夠獲得相應(yīng)的補償；強大的配套支持能力。除企業(yè)要求外包服務(wù)商提供的相關(guān)服務(wù)外，專業(yè)外包服務(wù)商本身所具有的專業(yè)隊伍、供貨渠道、行業(yè)經(jīng)驗、業(yè)務(wù)體系等能為企業(yè)帶來更多的潛在利益；靈活的外包服務(wù)方式可為企業(yè)度身定制最佳性價比的特色服務(wù)，即可以按時定價、也可以按次定價；即能夠整體外包、也可以切塊外包。 專業(yè)外包服務(wù)

14、公司的特點：lllll嚴格、規(guī)范的外包服務(wù)管理高水準、多層次的專業(yè)服務(wù)工程師隊伍豐富的外包服務(wù)經(jīng)驗即時、準確的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系非常完整的配套業(yè)務(wù)體系，客戶可獲得更多的附加價值1. 切實有效的服務(wù)保障方案概述本地化服務(wù)及響應(yīng)方式響應(yīng)沒有次數(shù)限制：服務(wù)接受方的軟件、硬件系統(tǒng)出現(xiàn)故障，或設(shè)備運行過程中有技術(shù)疑問需要技術(shù)咨詢時，可在所選定的服務(wù)級別時效內(nèi)撥打由服務(wù)提供 方提供的服務(wù)熱線電話。服務(wù)提供方應(yīng)立即處理客戶的電話請求，提供遠程技術(shù)支持與診斷，直至客 戶得到滿意的結(jié)果；724 級別電話支持響應(yīng)時效：一年 365 天全天候服務(wù)支持，30 分鐘內(nèi)響 應(yīng)客戶服務(wù)訴請。工程師現(xiàn)場響應(yīng)時間：故障級別p1

15、級故障p2 級故障p3 級 故 p4 級故障（非 障故障）服務(wù)指標業(yè)務(wù)恢復(fù)時間2 小時 4 小時 12 小時 當(dāng)遠程無法確診或遠程無法指導(dǎo)客戶恢復(fù)業(yè)務(wù)時，將安排工程師趕往現(xiàn)場協(xié)助診斷抵達現(xiàn)場2 小時內(nèi)到達用戶現(xiàn)場，緊急時0.5 小時內(nèi)響7*24時間刻 1 小時到達現(xiàn)場應(yīng)724 小時硬件保修當(dāng)系統(tǒng)硬件發(fā)生故障時（合同期內(nèi)），維護工程師應(yīng)以最快速度趕到故障現(xiàn)場進行故障檢測、維護，及時更換故障部件恢復(fù)系統(tǒng)正常運行。如果故障在短時間內(nèi)無法排除，我公司會向貴單位提供替代整機，如我公司解決不了的問題會與產(chǎn)品制造商聯(lián)系縮短故障排除時間。在做硬件維護前我公司會制定詳細可行的計 劃，確保貴單位的數(shù)據(jù)安全和業(yè)務(wù)運

16、行的可靠穩(wěn)定連續(xù)。724 小時系統(tǒng)軟件維護維護范圍：基于檢測和分析，將及時獲取原廠發(fā)布的版本更新或者補丁程序等，如果適合貴單位的情況，會及時做好升級舉措。但在升級和打補丁之前，要對必要的系 統(tǒng)數(shù)據(jù)做好備份，防止異常情況發(fā)生。通常情況下，該項工作在每次的巡檢結(jié)束后，通過分析給出明確結(jié)論，確定 是否需要升級軟件；在發(fā)現(xiàn)異常時，根據(jù)故障分析判斷是否升級軟件 對使用過程中遇到的疑難問題進行支持 對系統(tǒng)性能優(yōu)化提供建議及支持 對系統(tǒng)安全、網(wǎng)絡(luò)配置提供建議及支持 現(xiàn)場進行疑難問題解決 現(xiàn)場進行性能優(yōu)化 現(xiàn)場進行系統(tǒng)配置 及時通知客戶新的系統(tǒng)更新信息 提供相應(yīng)系統(tǒng)并進行更新安裝 提供新版本系統(tǒng)安裝服務(wù) 配合

17、測試新版本系統(tǒng) 系統(tǒng)板卡，設(shè)備的微代碼升級 提供新技術(shù)、新方法、技術(shù)經(jīng)驗及技術(shù)動向。 協(xié)助客戶制定出具備可操作性的主機設(shè)備故障應(yīng)急方案并協(xié)助演練。 免費咨詢服務(wù)2. 服務(wù)方案設(shè)計原則本方案主要針對貴單位的服務(wù)器主機及配件，相關(guān)的操作系統(tǒng)設(shè)計合理科學(xué) 的維保策略。方案的設(shè)計遵循以下原則：2.1 業(yè)務(wù)為中心：本項目的最終目標是保證業(yè)務(wù)系統(tǒng)的安全和可靠運行。包括計算機系統(tǒng)的可靠運行和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的安全保證，我們將動用一切有效的措施手段，力求業(yè)務(wù)系統(tǒng) 萬無一失，我們的目標是：“非正常性停機時間為零”。2.2 重在措施：注重預(yù)防。我們將在傳統(tǒng)的被動式服務(wù)的基礎(chǔ)上提供主動式的服務(wù)，和客戶一起做好系統(tǒng)的監(jiān)控維護

18、工作。采取以預(yù)防為主的策略，把故障隱患消滅在萌芽中。服務(wù)組織。服務(wù)組織管理和流程管理是項目成功得關(guān)鍵。我們將在責(zé)任工程師（項目經(jīng)理） 的統(tǒng)一調(diào)度下，指揮技術(shù)、應(yīng)用、商務(wù)及服務(wù)監(jiān)督人員，在售 前、服務(wù)實施、售后的各個環(huán)節(jié)緊密與客戶方配合。2.3 追求最佳性價比：服務(wù)的級別意味著客戶的成本，我們在保障高標準服務(wù)的前提下，努力通過精心組織、精心實施來降低客戶的成本，同時為客戶提供更多的增值服務(wù)。 3. 保修服務(wù)內(nèi)容及標準本方案針對貴單位上 ibm 服務(wù)器及相關(guān)的硬件設(shè)備及操作系統(tǒng)保修服務(wù)以及數(shù)據(jù)庫協(xié)助保修服務(wù)、協(xié)助應(yīng)用軟件升級、應(yīng)用軟件的備份等服務(wù)內(nèi)容。主要 服務(wù)項目如下：3.1 故障排除在規(guī)定時限

19、內(nèi)排除故障恢復(fù)系統(tǒng)運行，包括故障定位、部件更換、數(shù)據(jù)恢復(fù) 的全部工作，不在另外收取任何費用。3.2 定期巡檢定期對系統(tǒng)進行預(yù)防性維護，包括檢查系統(tǒng)狀態(tài)、設(shè)備清潔、系統(tǒng)備份，以 及與客戶工程師的技術(shù)交流。3.3 培訓(xùn)我們將免費提供針對項目的技術(shù)培訓(xùn)和技術(shù)交流。包括：現(xiàn)場培訓(xùn)：主要在巡檢及項目實施過程中進行，由我公司工程師結(jié)合實際情況，對工程設(shè)備的安裝調(diào)試、使用和維護進行詳細的講解，達到客戶相關(guān)人員能 夠自主使用和維護系統(tǒng)設(shè)備的目標。專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)：通過培訓(xùn)使相關(guān)技術(shù)人員能有效管理 ibm 服務(wù)器、監(jiān)控、日常操作維護，對集群環(huán)境、aix 環(huán)境、系統(tǒng)性能優(yōu)化等特別予以關(guān)注。我公司將免費提供培訓(xùn) 師資、

20、教材及搭建培訓(xùn)軟硬件環(huán)境。培訓(xùn)的具體地點及安排由我公司和用戶協(xié)商而定。參考課程如下： 系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)管理 集群高可用方案 故障定位與系統(tǒng)運維常見問題3.4 增值服務(wù)3.4.1 咨詢服務(wù)：解答客戶在系統(tǒng)使用中的問題?？赏ㄟ^電話解答客戶非保修設(shè)備使用中的技術(shù)問題。一般情況下，指導(dǎo)客戶解決問題，特殊情況下，可到客戶現(xiàn)場指導(dǎo)并解決問題，這樣可以有效地提高客戶的系統(tǒng)管理水平，降低系統(tǒng)的人為故障率。定期發(fā)送有關(guān)資料，使客戶及時跟蹤掌握相關(guān) it 新技術(shù)及新產(chǎn)品，互相交 流系統(tǒng)使用及維護方面的經(jīng)驗。協(xié)助客戶建立健全規(guī)范的管理制度和系統(tǒng)使用維護的技術(shù)流程及規(guī)范。建立 系統(tǒng)的配置檔案和升級維護檔案，定期提交系統(tǒng)維護

21、及管理報告。3.4.1.1 系統(tǒng)升級、擴充為客戶提供系統(tǒng)升級、擴充、改造、遷移等服務(wù)。結(jié)合客戶的實際情況，為客戶詳細制訂切實可行的技術(shù)方案和合理的費用計劃，并可提供現(xiàn)場的實施工 作。如客戶需要搬遷設(shè)備，我們可以為客戶制訂安全周密的搬遷計劃，并負責(zé)實施，保證客戶設(shè)備搬遷后的正常運轉(zhuǎn)，省去了客戶自行搬遷所帶來的煩惱。 3.4.1.2 協(xié)調(diào)工作協(xié)調(diào)原廠商（包括軟硬件）的維護和維修工作。定期召開例會，雙方交流， 向客戶方領(lǐng)導(dǎo)匯報工作并聽取領(lǐng)導(dǎo)及技術(shù)人員的意見和建議。服務(wù)標準3.4.2 服務(wù)工作時間提供 724 電話受理服務(wù)請求或幫助客戶解決技術(shù)問題。3.4.3 響應(yīng)時間接到問題報告后 0.5 小時內(nèi)提

22、供電話支持服務(wù)。2 小時內(nèi)到達用戶現(xiàn)場，緊 急時刻 1 小時到達現(xiàn)場。3.4.4 故障恢復(fù)時間接到報修后 8 小時之內(nèi)系統(tǒng)恢復(fù)正常；如需要進行備件更換，兩小時內(nèi)完成現(xiàn)場備件更換。非系統(tǒng)崩潰的情況，非系統(tǒng)崩潰的情況。接到問題報告后0.5 小時內(nèi)提供電話支持服務(wù)；乙方工程師按合同約定的頻度到甲方單位進行巡檢并出 具巡檢報告。3.4.5 保密條款我公司公司將嚴格遵循保密協(xié)議，凡涉及客戶的機型配置、 ip 地址、軟件等信息不得向第三方泄露，維護過程中如需涉及客戶系統(tǒng)的數(shù)據(jù)信息，必須先通過客戶方認可，維護工作的數(shù)據(jù)信息（無論是打印或介質(zhì)上的數(shù)據(jù)信息）不得帶 離客戶工作現(xiàn)場，如有更換或損壞硬盤盤片，均交回

23、技術(shù)處處理。4. 服務(wù)實施細則4.1 前期工作在保修合同生效前，我公司將派出硬件工程師和系統(tǒng)軟件工程師前往客戶現(xiàn)場，對現(xiàn)場相關(guān)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進行測試，并對運行情況做好文檔記錄。然后對設(shè)備進 行必要的清潔、保養(yǎng)和維護，使設(shè)備處于良好的運行狀態(tài)。施工交底 依據(jù)合同明確服務(wù)標準、工作流程、聯(lián)系方式；建立設(shè)備檔案 詳細記錄設(shè)備型號、出廠編號、版本號、工作狀態(tài)；場地環(huán)境檢查 包括供電裝置、電源電壓、接地和室內(nèi)濕度、溫度、溫變梯 度、空氣潔凈度、防雷措施等進行檢查，對問題隱患提出改進建議；4.2 故障預(yù)防建議系統(tǒng)工程師通過預(yù)防性檢查對系統(tǒng)硬件進行檢測和診斷，對系統(tǒng)中潛在的硬件故障采取預(yù)防措施。如果某些部件出現(xiàn)無

24、法恢復(fù)的故障，系統(tǒng)工程師將盡快予以修理更換。維護期內(nèi)提供定期巡檢服務(wù)。系統(tǒng)工程師定期巡檢的目的在于通過巡檢及時發(fā)現(xiàn)和糾正可能出現(xiàn)的硬件和系統(tǒng)問題 , 從而在最大程度上為設(shè)備的 連續(xù)穩(wěn)定運行提供保證, 巡檢內(nèi)容主要包括：1） 服務(wù)器主機系統(tǒng)的運行狀態(tài)；2） 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運行狀態(tài)；3） 外部設(shè)備（包括磁盤陣列）運行情況；4） 所有連接接口，cable, 電源等可能容易導(dǎo)致設(shè)備出現(xiàn)問題的敏感部件； 5）檢查系統(tǒng) error log；6）協(xié)助用戶機房技術(shù)人員解決和分析日常設(shè)備運行中出現(xiàn)的未解決問題。 4.3 故障排除保修合同生效后，系統(tǒng)發(fā)生故障后每次服務(wù)流程如下：l報修系統(tǒng)發(fā)生故障，客戶可在第一時間內(nèi)與

25、我公司項目經(jīng)理（責(zé)任工程師）取得聯(lián)系，說明客戶單位、故障機型，盡可能說明故障現(xiàn)象以及可能的故障原因。客戶也可與我公司服務(wù)中心直接聯(lián)系，服務(wù)中心調(diào)度長在第一時間內(nèi)與我公 司項目經(jīng)理取得聯(lián)系，服務(wù)中心的 sms 系統(tǒng)會全程跟蹤本次服務(wù)。l響應(yīng)我公司項目經(jīng)理會立即在響應(yīng)時間（本項目為 0.5 小時）與客戶現(xiàn)場工程師取得聯(lián)系，取得詳細的故障信息，做出相應(yīng)的判斷，在電話中與客戶工程師互動交流，首先排除因系統(tǒng)參數(shù)設(shè)定、使用中的軟性故障，如果未能排除故障則服務(wù) 工程師立即準備赴現(xiàn)場服務(wù)。l現(xiàn)場服務(wù)服務(wù)工程師攜帶相應(yīng)備件赴用戶現(xiàn)場進行維修。首先進行現(xiàn)場診斷，分析鎖定故障部件，更換部件或調(diào)整參數(shù)，數(shù)據(jù)恢復(fù)，直至

26、系統(tǒng)恢復(fù)正常運行。每次現(xiàn)場服務(wù)完成后，由我公司工程師填寫現(xiàn)場工作日志，由客戶方代 表確認并簽署意見后交公司存檔。如第一次現(xiàn)場服務(wù)不能解決故障，則立即啟動應(yīng)急預(yù)案。l第三方配合我公司公司承諾：只要是我公司所保的系統(tǒng)發(fā)生故障，我們的服務(wù)工程師必須在第一時間內(nèi)趕赴客戶現(xiàn)場。不論是系統(tǒng)硬件、操作系統(tǒng)故障，還是非我公司承擔(dān)的網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用程序故障，或者系統(tǒng)升級改造、系統(tǒng)遷移等，我公司服務(wù)工程師將積極配合客戶完成系統(tǒng)維護工作，絕不會因扯皮推卸責(zé)任而損害客戶利益。 4.4 巡檢4.4.1 巡查內(nèi)容定期巡檢的目的在于及時發(fā)現(xiàn)和預(yù)防可能出現(xiàn)的硬件和系統(tǒng)問題，從而在最 大程度上為系統(tǒng)的連續(xù)穩(wěn)定運行提供保證，巡檢工作主

27、要包括：l 1. 主機系統(tǒng)的運行狀態(tài)，對系統(tǒng) cpu、內(nèi)存、i/o 狀態(tài)、進程等檢查；l 2. 外部設(shè)備運行狀態(tài)，對磁盤陣列、磁帶機、外置光驅(qū)、維護終端等的狀態(tài)、設(shè)置進行檢查；對風(fēng)扇、后備電池、磁盤、磁帶、鍵盤等敏感部件進 行重點檢查，如有故障征兆則進行先期更換；l 3. 連接件檢查，對連接插頭、電纜、電源插座等進行檢查；l 4. 環(huán)境檢查，包括電源電壓、接地和室內(nèi)溫度、濕度、空氣潔凈度等； l 5. 清潔保養(yǎng)，清除機箱、濾清器內(nèi)的灰塵與異物；l 6. 系統(tǒng)優(yōu)化，協(xié)助客戶對 os 進行系統(tǒng)性能調(diào)整和系統(tǒng)優(yōu)化，提高系統(tǒng)效率；進行相關(guān)的安全l 7. 性進程檢查；l 8. 技術(shù)交流，雙方技術(shù)人員分析

28、和解決日常運行中出現(xiàn)的未解決問題；l 9. 工作報告，在對系統(tǒng)進行全面的檢查后，給出詳細的報告，根據(jù)檢查 結(jié)果給出相應(yīng)建議和改進方案。4.4.2 巡查周期我公司技術(shù)服務(wù)有限公司為貴單位提供乙方應(yīng)提供 724 全天技術(shù)支持服務(wù)，并根據(jù)甲方的需要提供現(xiàn)場支持服務(wù)。具體服務(wù)時間由甲方需求決定，服務(wù) 響應(yīng)時間按本招標文件第四點要求施行。l 1. 確保本次保修范圍內(nèi)所有硬件設(shè)備的正常運行。l 2. 確保本次保修范圍內(nèi)服務(wù)器設(shè)備操作系統(tǒng)的正常運行。l 3. 及時提供操作系統(tǒng)升級和故障硬件更換。l 4. 提供特殊時段（如：結(jié)賬日、春節(jié)、勞動節(jié)、國慶節(jié)、年終、系統(tǒng)停機維護、數(shù)據(jù)集中及用戶認為必須的重要時段）的

29、服務(wù)，以及產(chǎn)品安裝、系 統(tǒng)變更和遷移等的現(xiàn)場支持服務(wù)。l 5. 乙方應(yīng)提供 724 全天技術(shù)支持服務(wù)，并根據(jù)甲方的需要提供現(xiàn)場支持服務(wù)。具體服務(wù)時間由甲方需求決定，服務(wù)響應(yīng)時間按本招標文件第四點 要求施行。l 6. 每月一次例行巡檢即預(yù)防性維護并提供例行巡檢報告；l 7. 每月一次的系統(tǒng)運行性能診斷并提供性能分析報告；l 8. 每次硬件故障處理后提供硬件處理和備件更換報告；l 9. 每季度一次健康性檢查，全面檢查硬件系統(tǒng)的工作狀態(tài)、對硬件系統(tǒng)的運行環(huán)境進行評估、現(xiàn)場解答有關(guān)硬件技術(shù)方面的問題、磁盤系統(tǒng) cache使用率、硬件可用率、故障分布和維修類型狀況，并交付硬件系統(tǒng)健康檢查報告書，針對設(shè)備

30、的運行狀況，提出設(shè)備的配置和參數(shù)設(shè)定等方面優(yōu)化建議； l 10.每半年并進行一次維護工作總結(jié)，并提交報告書；l 11.乙方在服務(wù)年度期滿前十五天應(yīng)通知甲方，并完成年度現(xiàn)場維護，提 供年度服務(wù)總結(jié)報告，方便貴單位控制和管理。4.5 備份與恢復(fù)策略隨著信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，計算機系統(tǒng)的可靠性對生產(chǎn)系統(tǒng)的影響越來越大。作為 it 服務(wù)的提供者，我們將仔細、全面地考慮并且制訂備份與恢復(fù)策略。操作系統(tǒng)備份以系統(tǒng)卷為主，必須建立完整的系統(tǒng)備份檔案，保證系統(tǒng)宕機時能及時恢復(fù)系統(tǒng)原有狀態(tài)，包括此系統(tǒng)下運行的所有相關(guān)軟件的配置。雙機熱備份軟件應(yīng)按應(yīng)用系統(tǒng)的實際配置情況制定相關(guān)的數(shù)據(jù)備份計劃，如卷組備份、卷備份、文

31、件系統(tǒng)備份、文件備份等。應(yīng)用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)備份應(yīng)由應(yīng)用部門根據(jù)應(yīng)用的實際情況列出所有相關(guān)數(shù)據(jù)的連接關(guān)系，以便制定出一份詳細的數(shù)據(jù)備份計 劃，為數(shù)據(jù)恢復(fù)提供一份完整的依據(jù)。我公司系統(tǒng)工程師將為用戶制定一份完整的系統(tǒng)備份方案，在日常維護的過程中有義務(wù)協(xié)助用戶做好系統(tǒng)的數(shù)據(jù)備份工作，并提供相關(guān)的技術(shù)支持，用戶備份的介質(zhì)將存放在用戶處，以便故障的恢復(fù)。當(dāng)用戶系統(tǒng)出現(xiàn)故障之后，我公司的系統(tǒng)工程師將在用戶的故障現(xiàn)場，開始進行故障的排除工作。需要用備份數(shù)據(jù) 做系統(tǒng)恢復(fù)時，用戶方需提供完整的數(shù)據(jù)備份。系統(tǒng)工程師還將對用戶提供系統(tǒng)升級和安裝補丁的工作。若涉及非系統(tǒng)軟件的補丁，只要用戶提供補丁，我們也承諾協(xié)助用戶完成

32、安裝任務(wù)。4.6 項目實施計劃我公司技術(shù)服務(wù)有限公司根據(jù)實際服務(wù)要求、各種資源狀況、系統(tǒng)運行狀況和其他現(xiàn)實因素，要求項目組長必須要全面規(guī)劃出一個符合實際的整個工作進度 計劃。4.7 工作結(jié)果與工作報告4.7.1現(xiàn)場服務(wù)報告到達時間，工作內(nèi)容，工作結(jié)果，遺留問題，客戶評價等。每次工作完成后 提交。4.7.2 巡檢報告系統(tǒng)狀態(tài)檢測評估，系統(tǒng)備份記錄，系統(tǒng)管理建議。報告每月提交一次。 4.7.3 健康報告硬件系統(tǒng)的工作狀態(tài)檢查、評估、磁盤系統(tǒng) cache 使用率、硬件可用率、故障分布和維修類型狀況，設(shè)備的配置和參數(shù)設(shè)定優(yōu)化建議。報告每季度提交一 次。4.7.4 維護工作總結(jié)每半年一次維護工作總結(jié)，并

33、提交報告書。4.7.5 總結(jié)報告包括年度保修工作統(tǒng)計，保修工作記錄，更換部件統(tǒng)計，聯(lián)席工作會議記錄， 系統(tǒng)管理建議，最終系統(tǒng)狀態(tài)檢測評估記錄。項目結(jié)束后一周內(nèi)提交。5. 服務(wù)保障措施行話常講：說得好不如干的好，干的好就要看得見。保修服務(wù)具有不可感知性、差異性等特點，就是說服務(wù)的好壞只有到項目結(jié)束時才能得出評價，而且不同人的評價結(jié)果會有一定的差異，所以光憑事前承諾和事后懲罰約束不一定就能選擇合適的服務(wù)提供商。我公司在多年 it 服務(wù)的經(jīng)驗基礎(chǔ)上基本形成了科學(xué)量 化的、規(guī)范化、可視化的服務(wù)體系。5.1 備件保障考慮到本項目具有系統(tǒng)安全性要求高、所保機型技術(shù)水準高等特點，為了做好本項目的服務(wù)，首要因

34、素是必須具備有效的備件保障，我們將與貴單位項目經(jīng)理共同分析所保系統(tǒng)的運行狀況，圈定系統(tǒng)的薄弱環(huán)節(jié)，共同商議備件部署計劃， 包括型號、數(shù)量、保存地點、檢查方式、調(diào)整周期等。5.2 組織及人員保障制定了與服務(wù)有關(guān)的一系列管理辦法、標準的作業(yè)流程和規(guī)范化的技術(shù)規(guī) 范，并在不斷地加以修改和完善。公司專門為客戶設(shè)立了服務(wù)熱線，設(shè)有專人值守負責(zé)接待客戶的來電來訪，使客戶的需求能夠得到及時有效的響應(yīng)。在較長節(jié)日前，公司將及時提醒客戶檢 查、備份系統(tǒng)，并提供節(jié)日期間我公司值守安排計劃。我公司多名技術(shù)人員專業(yè)從事服務(wù)業(yè)務(wù)，主攻專業(yè)涉及主機、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用及客戶資源管理等，數(shù)名資深高級工程師有著十多年豐富的實

35、踐經(jīng)驗，具有 高超的技術(shù)水平和服務(wù)水平。公司定期對服務(wù)工程師進行各種新產(chǎn)品、新技術(shù)和服務(wù)技巧等內(nèi)容的培訓(xùn)，以提高技術(shù)人員的技術(shù)水平和服務(wù)水平。針對本項目將專門成立貴單位項目組，人員及分工如下：項目經(jīng)理：專職負責(zé)所保設(shè)備故障維修與日常維護，是客戶與我公司公司保修工作的唯一界面。通過項目經(jīng)理客戶可以解決技術(shù)、商務(wù)等一切問題。凡涉密系統(tǒng)的保修業(yè)務(wù)，我公司公司將選派政治可靠、技藝高超、認真負責(zé)的工程師擔(dān) 當(dāng)項目經(jīng)理。服務(wù)專員：負責(zé)與客戶的聯(lián)系和回訪，幫助責(zé)任工程師協(xié)調(diào)和解決保修過程 中出現(xiàn)的商務(wù)事務(wù)工作。服務(wù)工程師：在項目經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下執(zhí)行故障維修與日常維護。調(diào)度長：負責(zé)公司日常保修業(yè)務(wù)調(diào)度。當(dāng)項目經(jīng)理

36、在現(xiàn)場需要支持時，由調(diào)度長整體負責(zé)調(diào)度協(xié)調(diào)我公司的人力、物力資源，包括派出第二批次現(xiàn)場工程師、 啟動應(yīng)急預(yù)案、調(diào)用第三方資源等。后備工程師：我公司公司將對用戶的設(shè)備及使用情況進行分析，計劃調(diào)配工程師，當(dāng)項目經(jīng)理無法迅速到達客戶現(xiàn)場或不能在第一時間內(nèi)排除故障的情況 下，由后備工程師出任增援現(xiàn)場服務(wù)。服務(wù)總監(jiān)：定期對服務(wù)質(zhì)量和完成情況進行監(jiān)督，受理甲方的業(yè)務(wù)投訴，由 公司主管副總經(jīng)承當(dāng)。5.3 全條款在維護工作前，我公司服務(wù)工程師須提前 24 小時（緊急故障處理除外）向貴單位項目主管提出書面的維護申請。內(nèi)容包括維護的目的、操作工程師、操作步驟、涉及系統(tǒng)硬件變更、涉及系統(tǒng)軟件變更、預(yù)計操作所需時間、申請操作所需時間等內(nèi)容。待得到貴單位項目主管書面批復(fù)后維護工作方能開始，且所有操作必須有貴單位方代表