2016個人工作總結(jié)與計劃

1、2016 個人工作總結(jié)與計劃范文一： 2016 個人工作總結(jié)與計劃范文20xx 年來，我在上級領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和銷售部同事們的支持下，按照年初 總體工作部署和目標(biāo)任務(wù)要求， 認(rèn)真執(zhí)行公司的銷售工作計劃和方針政策， 在自 己分管工作中認(rèn)真履行職責(zé)， 較好地完成了上級下達(dá)的工作任務(wù)， 取得了一定的 成績。下面，我就這一年的工作情況總結(jié)如下：一、 20xx 年銷售工作取得的成績20xx 年，我按照公司的戰(zhàn)略部署和工作安排，為了拓寬銷售渠道，挖掘市 場潛力，擴(kuò)大銷售業(yè)務(wù)，樹立公司品牌，擠占車輛銷售市場，我和我分管的奧迪 4s 店的全體銷售人員團(tuán)結(jié)一致， 齊心協(xié)力， 共同努力，取得了較好的工作成績， 完成

2、公司下達(dá)銷售任務(wù)的 % 。總銷售輛車，總銷售額萬元，回籠資金總計萬元。二、認(rèn)真努力，積極做好銷售各項工作銷售工作是公司工作的重中之重， 特別是在當(dāng)前市場競爭激烈的情況下尤其如此。我做公司的一名銷售經(jīng)理， 要把公司對我的信任和重托具體實施到工作中， 為此，我以認(rèn)真、細(xì)致、負(fù)責(zé)的態(tài)度去對待它，務(wù)必把各項工作做好，推動整體 銷售工作又好又快發(fā)展。這里面，我主要做了以下幾個方面工作：文章來源網(wǎng)，僅供分享學(xué)習(xí)參考（一）抓好自身建設(shè)，全面提高素質(zhì) 作為銷售經(jīng)理，我深知自己責(zé)任重大。我努力按照政治強(qiáng)、業(yè)務(wù)精、善管理 的復(fù)合型高素質(zhì)的要求對待自己， 加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)， 特別是學(xué)習(xí)公司的銷售政 策法規(guī)與銷售工作

3、紀(jì)律，把它學(xué)深學(xué)透，領(lǐng)會在心里，運用到具體實際工作中， 以此全面提高自己的政治、 業(yè)務(wù)和管理素質(zhì)。 同時，我做到公平公正、清正廉潔， 愛崗敬業(yè)、履行職責(zé)，吃苦在前，享樂在后，全力實踐 團(tuán)結(jié)、務(wù)實、嚴(yán)謹(jǐn)、拼 搏、奉獻(xiàn) 的時代精神。（二）抓好展廳管理，樹立品牌形象展廳是反映和展示公司實力和形象的場所， 更是與客戶進(jìn)行有效交流的窗口。為了確保展示廳基本功能和樣品的安全， 保證展示廳的整潔、 有序，我積極抓好展示廳的管理工作：1、帶領(lǐng)銷售人員積極配合保潔人員做好展示廳的日常清潔管理工作 ;2、時刻關(guān)注展廳內(nèi)的水、急救藥品等生活常需物品是否齊備，以方便為客戶提供更加精細(xì)的服務(wù)，樹立公司的窗口形象 ;3、

4、客戶來店時，值班銷售人2 文章來源網(wǎng)，僅供分享學(xué)習(xí)參考員迎至展廳門外，主動微笑招呼客戶，幫助客戶打 （拉）開展廳大門 ;4、銷售人員隨身攜帶名片夾，適當(dāng)時機(jī)介紹自己，并遞上名片，請教客戶稱謂。（三）抓好隊伍建設(shè)，全力做好工作要搞好車輛銷售工作， 隊伍建設(shè)是根本。 首先，我切實擔(dān)負(fù)好管理銷售員的 責(zé)任，牢固確立 以人為本 的管理理念，認(rèn)真聽取銷售員的意見與建議，與銷售 員同呼吸，共命運，加快銷售工作發(fā)展。 其次，我以自己的率先垂范、 辛勤努力、 廉潔清正和勤儉樸素， 充分調(diào)動每個銷售員的工作積極性， 提高銷售員的綜合素 質(zhì)，使大家團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力，把各項工作搞好。（四）樹立信心，排除萬難20x

5、x 年汽車銷售市場競爭異常激烈，為爭取完成公司下達(dá)的全年銷售目標(biāo) 任務(wù)，我經(jīng)常跑給每個銷售員作思想教育工作， 要求每個銷售員以公司利益為重， 拋棄個人私心雜念， 要樹立信心， 堅決執(zhí)行公司的各項工作決定與工作措施， 要想方設(shè)法，排除萬難，爭取完成全年目標(biāo)任務(wù)，以優(yōu)異的銷售業(yè)績向公司匯報。（五）制訂考核辦法，激勵先進(jìn)為了鼓勵銷售員積極工作， 擴(kuò)大銷售業(yè)務(wù)量， 為公司創(chuàng)造良好經(jīng)濟(jì)效益， 我 根據(jù)不斷發(fā)展的銷售新形勢，結(jié)合實際情況，制訂相應(yīng)的考核辦法，激勵先進(jìn) 考核辦法充分體現(xiàn)銷售員多勞多得的原則， 堅決杜絕干多干少、 干好干壞一個樣 的弊病，激勵銷售員充滿干勁、認(rèn)真努力工作，勇爭先進(jìn)，在車輛銷售工

6、作上做 出新成績，取得新成效。文章來源網(wǎng)，僅供分享學(xué)習(xí)參考（六）提高客戶認(rèn)知度，擴(kuò)大產(chǎn)品消費群體，增強(qiáng)品牌影響力 我要求每個銷售員要樹立優(yōu)良服務(wù)意識，認(rèn)真細(xì)致為客戶做好全方位服務(wù)， 首先態(tài)度要熱情大方， 服務(wù)細(xì)致周到， 讓客戶感到溫馨愉悅。 同時積極向客戶車 輛相關(guān)知識以及特點， 并向客戶發(fā)放公司宣傳冊， 使越來越多的客戶了解公司的 產(chǎn)品，通過公司品牌的良好信譽(yù)， 以及產(chǎn)品獨有的吸引力和優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)， 為 我公司帶來更多的客源和業(yè)務(wù)量， 獲取良好經(jīng)濟(jì)效益。 同時積極收集客戶留檔率， 試駕率，控制密采流程，客戶滿意度，以便能夠更好的為客戶提供服務(wù)。（七）抓好售后服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量我高度重視產(chǎn)品

7、銷售售后服務(wù)環(huán)節(jié)， 將售后服務(wù)當(dāng)成整車銷售的后盾和保障。我努力將服務(wù)做細(xì)、是抓客戶，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感做精，提高客戶滿意度， 減少客戶流失特別是忠誠客戶文章來源網(wǎng)，僅供分享學(xué)習(xí)參考的流失作為工作的重點。 1、確定重點維護(hù)對象。建立客戶資料庫，利用自身資源優(yōu)勢向客戶傳遞市場信息。 根據(jù)客戶次數(shù)、 客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評 價指標(biāo)，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護(hù)對象。 2、進(jìn)一步加強(qiáng)客戶 關(guān)系維護(hù)工作。 通過對流失客戶回訪及分析， 找出客戶流失的內(nèi)在原因， 制定改 進(jìn)措施，加強(qiáng)對重點客戶的維護(hù)。 3、維護(hù)與客戶的良好關(guān)系。節(jié)日期間訪問大 客戶，對特定客戶進(jìn)行巡回訪問并贈

8、送禮物，經(jīng)常與客戶溝通并舉辦假日活動， 或舉行與客戶的聯(lián)誼晚會， 并為客戶提供更加全面細(xì)致的服務(wù)。 對于我們的忠誠 客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知， 讓客戶受到特殊待遇， 增加客戶對專營 店的依賴感和歸屬感。二是抓服務(wù)，提高客戶的滿意度健全售后服務(wù)體系， 讓消費者感受到專營店富有親和力的一面， 增加專營店 的信任度。從自身做起， 積極主動地為消費者建立切實有效的監(jiān)督保障體系， 并把監(jiān)督權(quán)力交到了用戶手中。 呵護(hù)由心開始，服務(wù)無微不至。 牢固樹立以客戶為中心的核心理念，促進(jìn)服務(wù)產(chǎn)值的不斷提升。同時，加強(qiáng)后勤服務(wù)，合理利用設(shè)備，科學(xué)節(jié)約辦公耗材， 讓員工放心無后顧之憂。 為員工提供人性化的后勤

9、保文章來源網(wǎng)，僅供分享學(xué)習(xí)參考證，確保專營店業(yè)務(wù)流暢的開展三是抓培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力加大培訓(xùn)工作的頻次。 分為定期和不定期的培訓(xùn)考核， 營造學(xué)習(xí)氛圍， 提升 員工服務(wù)理念及個人技能 ;進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識培訓(xùn)，調(diào)整員 工工作狀態(tài)，增強(qiáng)中心全體人員的工作熱情和團(tuán)結(jié)力、凝聚力 ;塑造員工服務(wù)的 工作態(tài)度， 注重細(xì)節(jié)問題的發(fā)掘， 促使員工主動提高自身素質(zhì)。 每周安排進(jìn)行個 小時的崗位專業(yè)知識培訓(xùn)，不定期考試，并將考試成績納入月底績效考核當(dāng)中 ; 針對日常工作中出現(xiàn)的問題、漏洞等進(jìn)行總結(jié)，形成備忘錄 ;每月分批組織人員 到其他專營店參觀學(xué)習(xí)，相互交流，共同提高 ;利用周一的晨會，全

10、體人員共同 學(xué)習(xí)總公司的各項管理制度、經(jīng)營理念、計劃方針，進(jìn)一步明確崗位職責(zé)，進(jìn)一 步提高工作效率 ;每天安排員工進(jìn)行各自崗位技能展示， 并由部門經(jīng)理當(dāng)場點評， 激發(fā)廣大業(yè)務(wù)員的工作熱情，達(dá)到共同學(xué)習(xí)、提高的目的。三、工作中的不足回顧一年的工作， 工作中的風(fēng)風(fēng)雨雨時時在眼前隱現(xiàn)， 我不僅能在工作時埋下頭去忘我地工作，吃苦耐勞，富有團(tuán)隊合作精神，具有一定的組織、協(xié)調(diào)和交 際能力，且面對困難從不氣餒，能夠冷靜、果斷和全面的去處理，有著強(qiáng)烈的上 進(jìn)心和永不服輸?shù)母蓜拧?雖然在工作上取得了一定成績， 但同時， 我也清醒地認(rèn) 識到自己的不足，主要是綜合分析危機(jī)的能力離上級的要求還是有一定的差距。文章來源

11、網(wǎng)，僅供分享學(xué)習(xí)參考四、今后努力方向今后，我要繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí)， 掌握做好銷售工作必備的知識與技能， 以科學(xué)發(fā) 展觀的要求對照自己， 衡量自己， 以求真務(wù)實的工作作風(fēng)， 以創(chuàng)新發(fā)展的工作思 路，奮發(fā)努力，攻堅破難，把各項工作提高到一個新的水平，為企業(yè)的發(fā)展，做 出我應(yīng)有的貢獻(xiàn)。（一）加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。今后，我要繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，掌握做好工作的知識和 技能，提高自身工作本領(lǐng)， 努力按照政治強(qiáng)、 業(yè)務(wù)精的復(fù)合型高素質(zhì)的要求對待 自己，做到愛崗敬業(yè)、履行職責(zé)、公正公平、廉潔自律。（二 ）加強(qiáng)銷售人員管理。貫徹 以人為本 的管理思想，做好人的工作，制定合理的學(xué)習(xí)教育規(guī)劃和切實可行的措施， 在不影響正常業(yè)務(wù)工作

12、的前提下， 積極 開展從業(yè)人員的思想政治工作和學(xué)習(xí)教育活動， 整頓思想， 增強(qiáng)工作責(zé)任心， 學(xué)習(xí)有關(guān)規(guī)章制度和業(yè)務(wù)知識，提高業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)。文章來源網(wǎng)，僅供分享學(xué)習(xí)參考范文二： 2016 個人工作總結(jié)與計劃范文時光流逝，在繁忙的工作中不知不覺我們就要走完 20XX 而迎來 20XX 年。 我是今年 4月份加入 xx 大家庭的，回顧在 xx的這半年的工作、 生活歷程，作為 xx 銷售團(tuán)隊中的一員業(yè)務(wù)上取得了一定的成績，并且和團(tuán)隊內(nèi)其他同事建立起 信任、合作、默契的團(tuán)隊關(guān)系。雖然未能完成公司制定的區(qū)域銷售目標(biāo)，但卻朝 著公司制定的目標(biāo)努力邁進(jìn)， 當(dāng)然未能完成是因為存在不少的問題， 為了給來年

13、工作提供更好的規(guī)劃，我在此將本年度接收工作以來的情況進(jìn)行總結(jié)并制定 20XX 年的工作計劃。述職部分在我們 xx 環(huán)保節(jié)能電器有限公司里，我的職位是鎮(zhèn)區(qū)業(yè)務(wù)，說到底就是負(fù) 責(zé) xx 在東莞市所下轄的 6 個鎮(zhèn) （ 大郎、東坑、橋頭、企石、橫瀝、常平 ） 的直營 銷售與協(xié)助代理商做好代管區(qū)域市場維護(hù)這方面的工作。從今年四月進(jìn)入 xx 開 始，我逐漸認(rèn)識到作為一家成功運作的銷售公司， 除了擁有一批敬業(yè)忠誠團(tuán)結(jié)進(jìn) 取積極主動能吃苦耐勞的銷售人員， 還需要一個高素質(zhì)， 英明果斷， 能把控市場 起伏敢于決斷的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊。這點，也是 xx 團(tuán)隊能夠不斷發(fā)展、壯大的因素之一文章來源網(wǎng)，僅供分享學(xué)習(xí)參考從剛加入

14、 xx 到 8 月 ，我是負(fù)責(zé)另外一個區(qū)域的工作， 對于過去種種， 這里 就不做多提。 8 月份因工作區(qū)域調(diào)動，我來到了常平，剛來時我第一步做的工作 是，對整個區(qū)域進(jìn)行摸底，對區(qū)域內(nèi)各個經(jīng)銷商 （合作客戶以及待合作客戶 ）分布 情況了解清楚， 其次了解合作客戶在合作中有沒什么問題或建議， 能否在自身能 力范圍內(nèi)解決 ;未合作客戶沒有合作的原因是什么，以及確定后續(xù)有沒有合作的 可能，在接手以后的近四個月中， 我所負(fù)責(zé)的區(qū)域內(nèi)業(yè)務(wù)基本上呈上升趨勢。 各 渠道門店年度銷量大部分是上升的， 并且綜合電器業(yè)務(wù)方面， 在兩個鎮(zhèn)上新開了 門店。當(dāng)然也有一家店面銷量下滑，我總結(jié)了一下原因、經(jīng)驗，爭取在來年的工

15、 作中扭轉(zhuǎn)這一下降趨勢。 這其中直營區(qū)橋頭、 企石、橫瀝三個鎮(zhèn)的銷售業(yè)績增長 比較明顯，當(dāng)然這也離不開前任業(yè)務(wù)對市場良好的維護(hù)以及進(jìn)入銷售旺季的原因。而在電器三大類品種燃熱、電熱，廚具當(dāng)中，廚具的銷量，其次是電熱，燃熱最低。當(dāng)然銷量的廚具，在各個鎮(zhèn)、店面的銷量差異比較大。在企石、橫瀝二鎮(zhèn)的 一些店鋪，有的廚具銷量多大 6 個單位，而有的銷量為 0。這說明在一部分地區(qū)，對廚具的潛在消費需求有待于下一步在 20XX 年，就可以大力開發(fā)。 這將是我們 來年提高銷售量的有力增長點。 說到美的大家最熟悉的可能是它品牌下的其它產(chǎn) 品，廚房電器和熱水器對于美的來說算是后起之秀。而我們 xx 做的就是在美的

16、這顆大樹下，拓張其在熱水器、廚房電器領(lǐng)域的業(yè)務(wù)。文章來源網(wǎng)，僅供分享學(xué)習(xí)參考總結(jié)部分總結(jié)回首這走過的半年， 我認(rèn)為自己的工作通過自己認(rèn)真的態(tài)度， 不管是在市場方面還是個人能力方面都有所提升。縱觀 xx 面對的廚具、熱水器行業(yè)，呈現(xiàn)出城市市場深挖高端產(chǎn)品潛力，農(nóng) 村市場需求將放量的趨勢。 而我主要負(fù)責(zé)農(nóng)村或城鎮(zhèn)的業(yè)務(wù)。 廚電產(chǎn)業(yè)屬于傳統(tǒng) 行業(yè)，競爭較為激烈， 加上近年來國家對于房地產(chǎn)調(diào)控政策的出臺， 導(dǎo)致購置全 套家電的需求降低， 導(dǎo)致廚電市場增速放緩。 不過隨著人們對生活水平的追求不 斷提高，新型廚房電器逐漸被人們所接受， 加之上個世紀(jì)九十年代大規(guī)模普及的 燃?xì)庠?、油煙機(jī)、微波爐等產(chǎn)品經(jīng)過數(shù)年

17、的使用已經(jīng)頻臨更新?lián)Q代。近幾年隨著國家的家電下鄉(xiāng)、 節(jié)能補(bǔ)貼等政策的出臺， 農(nóng)村家電市場需求呈 現(xiàn)放量式增長態(tài)勢，特別是廚電產(chǎn)品，尚處于開發(fā)初期，像消毒柜、電烤箱、油煙機(jī)等產(chǎn)品才剛剛開始在農(nóng)村地區(qū)普及， 未來有很大的增長空間。 正因為農(nóng)村市 場待開發(fā)， 更需要廚電廠商抓住細(xì)分市場的機(jī)遇， 推出適合農(nóng)村地區(qū)使用的操作 簡便、性價比高的產(chǎn)品， 推進(jìn)農(nóng)村用戶對現(xiàn)代廚房電器的認(rèn)知， 促進(jìn)市場的進(jìn)一 步擴(kuò)大。為此， 整體廚房這一產(chǎn)業(yè)將成為我國廚電行業(yè)下一階段的另一熱點。 另 一方面，以洗碗機(jī)、凈水設(shè)備、榨汁機(jī)為代表的新型廚房電器，目前僅僅是在高 端消費市場有所建樹， 但整體市場的輻射以及用戶擁有率還很低

18、， 未來出點生產(chǎn) 企業(yè)應(yīng)抓住廚房電器更新?lián)Q代的契機(jī)， 加快新型產(chǎn)品概念的推廣， 特別是與整體 廚房的搭配或許能夠極大的加速新型廚電產(chǎn)品的普及。 未來，隨著消費者口口相 傳的口碑效應(yīng)， 以及廠家的持續(xù)推動， 各類新型廚房電器將不斷進(jìn)入消費者的家 庭。文章來源網(wǎng)，僅供分享學(xué)習(xí)參考總之，我認(rèn)為鄉(xiāng)村市場的家電潛力還是非常大的，熱度不減。 很榮幸能與各位同事共同進(jìn)步， 我也在大家的身上學(xué)到不少的知識。 半年以 來我心中的感受便是要做一名合格的銷售人員不難， 但要做一名優(yōu)秀的銷售人員 就不那么簡單了。 我認(rèn)為： 一名好的銷售人員不僅要為人謙和正直， 對事業(yè)認(rèn)真 兢兢業(yè)業(yè)。而且在思想政治上、 業(yè)務(wù)能力上更要

19、專研。 我，作為一名年輕的銷售員需要11 文章來源網(wǎng)，僅供分享學(xué)習(xí)參考學(xué)習(xí)的東西還很多很多。所以我很感謝公司能讓我在 11 月份有機(jī)會去到美的工 廠總部參加美的全國旗艦店的一個培訓(xùn)，讓我學(xué)習(xí)到了系統(tǒng)化的產(chǎn)品知識培訓(xùn)， 順帶參觀了美的現(xiàn)代化的宏偉壯觀的生產(chǎn)流水線，更是有幸見識到蕪湖總部的 KA 系統(tǒng)終端物料擺設(shè)及出樣陳列標(biāo)準(zhǔn)化所帶來的視覺享受，對于我今后工作的 開展有著莫大的幫助。明年規(guī)劃通過這半年的工作， 我很幸運學(xué)到了不少東西， 業(yè)務(wù)上也努力做了一些成績 但這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，尤其在新市場開發(fā)方面上還顯得稚嫩。我將在未來繼續(xù)多學(xué)， 多思、多試努力把工作做的更好。我的計劃1、維護(hù)市場：目前現(xiàn)有網(wǎng)點還

20、有一定的潛力待挖掘，大都有一定上升的空間，通過近幾個月的努力， 后續(xù)發(fā)力很強(qiáng)的客戶也不少， 如橋頭光明、企石晶典、華聲系統(tǒng)店等客戶，相對起以往的數(shù)據(jù)，有明顯的增漲。2、除維護(hù)現(xiàn)有合作客戶以外，明年加大對大郎、東坑等鎮(zhèn)的業(yè)務(wù)開展，同 對比較薄弱的地方，如建材城，櫥柜店以及地標(biāo)賣場，目前進(jìn)展緩慢。時爭取在其他幾個鎮(zhèn)增加新開店鋪，當(dāng)然主要精力是放在區(qū)域內(nèi)公司產(chǎn)品相輻射文章來源網(wǎng)，僅供分享學(xué)習(xí)參考3、這樣進(jìn)一步拓張市場。此外對于銷量較小的燃熱這一部分，要加大宣傳 和渠道建設(shè)。努力爭取 20XX 年的整體銷量會有一個大大的提升。因為從 13 年 來看，在電器三大類品種燃熱、電熱，廚具當(dāng)中，廚具的銷量，其

21、次是電熱，燃 熱最低。當(dāng)然銷量的廚具，在各個鎮(zhèn)、店面的銷量差異比較大。3 、不但如此，還要進(jìn)一步改善和渠道店鋪之間的良好合作關(guān)系，強(qiáng)化xx在我負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的業(yè)務(wù)影響力。范文三： 2016 個人工作總結(jié)與計劃范文時光如梭，轉(zhuǎn)眼間 20XX 年工作即將結(jié)束，回首一年來的工作，感慨頗深。 自入職豐澤園項目以來， 在服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下， 基 本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項工作計劃。 項目交付以來， 客服部圍繞豐澤園前期物業(yè)服務(wù)工作， 加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作， 強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平， 增進(jìn)與業(yè)主的 溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛， 部門各項工作有了明顯的提高和改善， 員 工工作積極性得

22、到大幅提高。不知不覺中從事客服工作已近四年，感覺每一年就像是一個驛站， 可以靜下文章來源網(wǎng)，僅供分享學(xué)習(xí)參考心來梳理疲憊的心情， 燃燒美好的希望， 為來年養(yǎng)精畜銳。 不管客服工作是多么 的平凡， 但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)， 不斷地去尋找工作的意義和價值， 而且 總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。20xx 年 6 月，我正式升任豐澤園客服部主管，對于物業(yè)客服工作者來說， 整個過程感受最多的只有一個字： 煩。我是從一線員工上來的， 所以深諳這種感 受。作為公司一名老員工，在接任客服主管工作中，我一直在不斷地探索，希望 能夠限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾。很

23、多人不了解客服工作， 認(rèn)為它很簡單、 單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、 做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了 ;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需 具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心， 否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、 失職。在每一個新員工上崗之前， 我會告訴她們， 一個優(yōu)秀的客服人員， 僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠， 要不斷地 完善自身的心理素質(zhì)， 學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色， 當(dāng)成是一種享受 對業(yè)主要以誠相待， 真心為業(yè)主提供切實有效地咨詢和幫助， 在為業(yè)主提供咨詢時要認(rèn)真傾聽業(yè)主的問題， 細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)， 熄滅業(yè)主情緒上的怒火， 防止因

24、文章來源網(wǎng)，僅供分享學(xué)習(xí)參考服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴本年度部門各項工作如下：一、規(guī)范內(nèi)管管理，增強(qiáng)員工責(zé)任心和工作效率自加入豐澤園客服部后， 發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱， 主要表現(xiàn)在員工責(zé)任 心不強(qiáng)，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人 進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn) ;加強(qiáng)與員工的溝 通，有針對性的組織多項培訓(xùn)， 定期對員工的工作進(jìn)行點評， 有力的激勵了員工 的工作責(zé)任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作 轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門各項工作的開展。（二）嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞， 起著聯(lián)系內(nèi)外的作用， 客服員的服務(wù) 水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。 今年下半年以