招商人員基本素質(zhì)及技巧培訓(xùn)教程

1、招商人員培訓(xùn)課程目錄一、招商人員必備的職業(yè)素養(yǎng)二、招商人員的自我形象設(shè)計(jì)三、如何開發(fā)客戶資源四、如何進(jìn)行成功的面談五、卓有成效的說服術(shù)六、機(jī)智靈活的談判策略七、左右逢源的成交高招八、優(yōu)秀員工的十個(gè)習(xí)慣一、招商人員必備的職業(yè)素養(yǎng)（一）、如何做一名成功的招商員作為一名招商員，在你的招商中，你需要?jiǎng)佑媚憧梢允褂玫囊磺?，千方百?jì)地把自已與商鋪推銷出去。發(fā)揮你自已的優(yōu)勢，克服顧客的顧慮，成功地把你自已與你的服務(wù)展示出來。你要想到，別人代替不了你。你是世界上最成功的招商顧問，你的信心、勇氣、想象力、持之以恒的耐心是你的成功之源。除此之外你還需要一些心理素質(zhì)：誠意，誠意是招商工作的最高美德。心存誠意，表現(xiàn)于

2、外的是自然而然的語氣，容易使客戶了解你話語中的真實(shí)性。假如沒有誠意，那么你為了招商所發(fā)表的美妙言辭，很容易讓人覺得你在裝腔作勢，失去真實(shí)感?；ㄑ郧烧Z或許第一次能行的通，但是第二次起，對(duì)方會(huì)對(duì)你投一懷疑的目光。勇氣，雖然有些客戶自以為是，經(jīng)常認(rèn)為自己擁有正確的信念，因而持有與你一辯的態(tài)度。當(dāng)然客戶的這種態(tài)度不適當(dāng)，但他們還是衷心希望能與富有堅(jiān)定信念及充滿勇氣的人為伍?？蛻舻男睦砗芪⒚睿绻阕约寒a(chǎn)生“不能成交”這種念頭，它就會(huì)由于心理感應(yīng)而傳達(dá)給客戶，使他說：“改天再說吧！”予以拒絕。你需要的招商知識(shí)，對(duì)于自己的工作、商品、招商須具備充分的認(rèn)識(shí)。你或許對(duì)商品的了解程度未及半數(shù)，當(dāng)客戶問你時(shí)，這個(gè)

3、不知、哪個(gè)不曉，從而使客戶對(duì)你喪失信心，他怎么能入住市場呢？你在招商時(shí)，需要有克服客戶異議的能力，在你的招商態(tài)度、服務(wù)、價(jià)錢、付款條件中，無論那一方面的說服都是促進(jìn)你成功的因素。如果你學(xué)會(huì)了當(dāng)客戶在不太愿意進(jìn)住時(shí)，卻能針對(duì)客戶的不同心理，說服對(duì)方，那毫無疑問，你已經(jīng)是個(gè)夠格的招商顧問了。（二）、招商人員應(yīng)備的基本技能1、 洞察能力由于不同的人在天資、能力、個(gè)性、生活閱歷、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)等方面存在著不同的差異，因而對(duì)一個(gè)事情就可能產(chǎn)生不同的看法，仁者見仁，智者見智。又由于各人所處的地位、擔(dān)負(fù)的工作及生活習(xí)慣不同，從不同的角度去觀察問題時(shí)，也會(huì)得出不同的結(jié)論。要提高洞察能力，必須從提高觀察的質(zhì)量入手。知

4、識(shí)、方式、目的是影響招商人員觀察質(zhì)量的主要因素。知識(shí)是觀察客戶、理解客戶的基礎(chǔ)，招商人員所具有的知識(shí)越豐富、越精深，那么對(duì)客戶的觀察也就會(huì)越深入、越周全。2、 社交能力在社交場合，常?？梢钥吹揭恍┤艘坏┡c他人相識(shí)，便能很快找到彼此有共同興趣的話題，很善于與交往對(duì)象打交道，雙方通過交談加深了互相了解，彼此留下了良好的印象，關(guān)系也可以進(jìn)一步改善。為此，在招商過程中，應(yīng)做好以下幾點(diǎn)：1) 待人熱情誠懇，行為自然大方。2) 能設(shè)身處地的站在客戶的立場上考慮問題，體諒客戶的難處。3) 有自制能力，能控制自己的感情，能沉著、冷靜的處理問題。4) 即有主見，又不剛愎自用。3、 應(yīng)變能力在日常工作中，招商人員

5、所接觸的客戶很復(fù)雜，很廣泛，他們有不同的籍貫、性別、年齡、宗教信仰，有不同的文化知識(shí)、思想觀念、社會(huì)閱歷、生活習(xí)慣和交往禮節(jié)。在招商過程中，招商人員首先要認(rèn)真觀察對(duì)手的特點(diǎn)，了解社會(huì)各階層的知識(shí)水準(zhǔn)和涵養(yǎng)，以適應(yīng)不同客戶的具體要求。（三）、成功招商顧問的幾個(gè)特點(diǎn)1. 必須工作認(rèn)真和勤勞這個(gè)行業(yè)，要求招商顧問非常勤奮。貪圖安逸和自由自在的人，決不適合。因?yàn)檎猩倘藛T的娛樂，只是工作罷了，并非象一般人的享受。2. 要自律 招商人員中的成功人士，懂得自律，他們擅飲而不貪杯。在各種應(yīng)酬中尋找客源，尋找商機(jī)。3. 要有上進(jìn)心招商顧問一定要有目標(biāo)，有了目標(biāo)之后，又要付出汗水卻爭取成果。4. 要有自信心對(duì)自己

6、的才能，應(yīng)充滿希望和自信心。心理狀態(tài)要平衡，切勿因挫折而半途而廢。對(duì)于任何機(jī)會(huì)，都要爭取而不放棄！5. 要有斗志斗志是內(nèi)在的。只有自己在現(xiàn)實(shí)中不斷磨練，才會(huì)有斗志！有了斗志之后，工作便自然積極和勤勉了。斗志在艱苦中才會(huì)激勵(lì)出來。（四）、招商人員應(yīng)有的職業(yè)道德招商人員是企業(yè)的尖兵，在市場競爭尖銳化的今天，誰能夠領(lǐng)先掌握客戶，誰就能夠?yàn)樽约旱钠髽I(yè)奠定成功的基礎(chǔ)。因此，每一位招上人員都想贏得定單，但是非正規(guī)程序成交對(duì)企業(yè)百害而無一易，這里便要說到職業(yè)道德了。a) 不應(yīng)為了業(yè)績而不擇手段b) 正派公司才會(huì)有正派招商人員c) 制定招商人員信條（五）、對(duì)招商新手有用的幾個(gè)觀念1、 向內(nèi)行請教。2、 招商時(shí)

7、勤奮是你的靈魂。3、 如果你能對(duì)客戶了解，那你付出的努力就有回報(bào)。4、 真正接受的客戶只有20%。5、 永無機(jī)會(huì)改變自己的第一印象。6、 成功的業(yè)務(wù)80%流和建立感情，20%來自市場吸引力。7、 招商從客戶拒絕開始。8、 80%的客戶都會(huì)說你招商的價(jià)格高。9、 只要決心成功，就會(huì)戰(zhàn)勝失敗。（六）、全面掌握公司的情況對(duì)于客戶來講，招商人員就是公司。但事實(shí)上，招商人員只是代表公司而已。招商人員并不是決定公司的政策，只能執(zhí)行公司的政策。既然招商人員代表著公司，他就有責(zé)任去熟悉他所服務(wù)的公司以及公司的政策。這些有關(guān)公司的知識(shí)，對(duì)招商會(huì)有很多好處。能夠巧妙回答有關(guān)公司情況問題的招商人員，通常都會(huì)給客戶留

8、下深刻而良好的印象。當(dāng)你的招商環(huán)境和競爭者的招商環(huán)境非常近似時(shí)，公司的形象常常是影響客戶入住的關(guān)鍵因素。如果對(duì)公司的情況未有足夠的了解，事情可能會(huì)變的很糟。假如在接受客戶的定金之后，才發(fā)現(xiàn)公司沒有足夠的技術(shù)，無法滿足客戶的需求，不僅招商人員個(gè)人會(huì)受到抱怨，而且公司的形象也會(huì)受到影響。（七）、做出自己的特色1) 專業(yè)化2) 顧問化3) 人性化作為一個(gè)營銷人員必須具備的三點(diǎn)要求是：l 對(duì)待客戶一定要誠實(shí)l 一定要了解項(xiàng)目的強(qiáng)、弱項(xiàng)l 針對(duì)其他一定做到知己知彼二、招商人員的自我形象設(shè)計(jì)人的第一印象是最不容易磨滅的。沒有自信的人總是讓人覺得縮手縮腳。有些人能很容易博得別人的好感，就因?yàn)橥獗斫o人留下了好

9、的印象。（一）、什么樣的招商員不受歡迎 死板、性格不開朗 說話小聲小氣、口齒模糊不清 過于拘謹(jǐn) 輕率 老奸巨猾 皺眉頭 傲慢 見面熟 言語不得體（二）、從里到外都要講究1、在跟客戶交談的時(shí)候，你必須盯著對(duì)方看，尋找對(duì)方的反應(yīng)，哪怕是一瞬間的反應(yīng)2、必須記住一點(diǎn)，你自已的穿著打扮要同招商的工作相協(xié)調(diào)3、要注意你的聲音，你的招商內(nèi)容的介紹，你的魅力，皆始于聲音4、要設(shè)身處地地為客戶著想，客戶想要什么，除此之外，還有什么要求5、在招商過程中，最不容易做到的是忘掉自已6、針對(duì)客戶的不同情況適時(shí)調(diào)整角色7、決不能憑穿戴去低估任何一位顧客（三）、贏得他人信賴的小招術(shù)1、放慢說話的速度，給人留下誠實(shí)的好印象

10、2、打電話給別人時(shí)，先問一句：“你現(xiàn)在有空嗎？”3、提前10分鐘到達(dá)約會(huì)的地方4、直截了當(dāng)?shù)爻姓J(rèn)過錯(cuò)，可以表現(xiàn)自已的坦誠5、復(fù)述對(duì)方的問題足以表現(xiàn)自已對(duì)這件事情的認(rèn)真態(tài)度6、滿足對(duì)方不經(jīng)意間流露出的愿望7、從容不迫地道別8、傾聽失意者說話，可以獲得對(duì)方的信任感9、對(duì)不在場的第三者表示關(guān)心，可以加強(qiáng)對(duì)方對(duì)我們的印象三、如何開發(fā)客戶資源（一）、將客戶編成一個(gè)網(wǎng)絡(luò)趕快建立自已的客戶網(wǎng)絡(luò)，并通過這一網(wǎng)絡(luò)，去迅速展開業(yè)務(wù)。如何建立一張良好的客戶網(wǎng)絡(luò)：1、將客戶組織化可利用一些時(shí)間，將所有客戶集合組織起來，舉辦一些活動(dòng)，借此機(jī)會(huì)可以出動(dòng)公司里的高級(jí)干部和客戶聯(lián)絡(luò)感情。2、與客戶成為知心朋友如果我們與客戶成

11、了知心朋友，那么他將會(huì)對(duì)你無所顧忌地高談闊論。他可能會(huì)和你一起談他的朋友，他的客戶，甚至于讓你去找他們或者幫你電話預(yù)約，這樣你將又有新的客戶出現(xiàn)。3、客戶網(wǎng)要經(jīng)常更新血液客戶網(wǎng)是經(jīng)常變化的，所以必須不斷更新，使這一網(wǎng)絡(luò)始終保持一定的張力，這就需要我們做出合理的取舍。（二）、開發(fā)客戶方法一：地毯式訪問地毯式訪問法。也叫“闖見訪問法”。這種尋找客戶方法的理論根據(jù)是“平均法則”。其作業(yè)原理是，如果訪問徹底的，那么總會(huì)找出一些準(zhǔn)客戶，其中有某一比例會(huì)達(dá)成交易。換句話說，招商人員所要尋找的客戶是平均分布在某一地區(qū)或所有的人當(dāng)中。因此，招商人員在不太熟悉招商對(duì)象的情況下，可以直接訪問某一特定地區(qū)或某一特定

12、職業(yè)的所有個(gè)人或組織，從中尋找自已的客戶。1、地毯式訪問法的優(yōu)點(diǎn)（1）、可以借機(jī)進(jìn)行市場調(diào)查，能夠比較客觀和全面地了解客戶需求情況。（2）、可以擴(kuò)大招商市場的影響，使客戶形成共同的市場影響（3）、可以積累招商工作經(jīng)驗(yàn)，尤其是以新招商人員來說，這是必經(jīng)之路（4）、如果招商人員事先做了必要的選擇和準(zhǔn)備，招商技巧得法，則可以收到意想不到的新收獲，爭取更多的新客戶2、地毯式訪問的缺點(diǎn)（1）、最大缺點(diǎn)就在于它的相對(duì)盲目性（2）、在許多情況下，人們大多不歡迎不速之客（3）、由于招商工作和“地毯式訪問”本身的有機(jī)聯(lián)系和相互影響。如果招商工作一旦失誤，就會(huì)影響整個(gè)招商計(jì)劃。（三）、開發(fā)客戶方法二：連鎖介紹連鎖

13、介紹法，也叫“無限連鎖介紹法”，就是招商人員請求現(xiàn)有客戶介紹未來可能的準(zhǔn)客戶方法。這種方法要求招商人員設(shè)法從每一次招商談話中弄到其他更多客戶名單，為下一次招商訪問做好準(zhǔn)備。1、連鎖介紹法的優(yōu)點(diǎn)（1）、可以避免招商人員主觀判斷的盲目性（2）、可以贏得被介紹顧客的信任（3）、成功率一般都比較高2、連鎖介紹法的缺點(diǎn)（1）、事先難以制定完整的推銷訪問計(jì)劃（2）、推銷員常常處于被動(dòng)地位（四）、開發(fā)客戶方法三：中心開花中心開花法，也叫“有力人士利用法”，就是招商人員在某一特定的招商范圍里發(fā)展一些具有影響力的中心人物，并在他們的協(xié)助下把該范圍里的個(gè)人或組織都變成招商人員的準(zhǔn)客戶。1、中心開花法的優(yōu)點(diǎn)（1）、

14、雖然不需要招商員反復(fù)向中心人物周圍的每一位客戶做招商說服工作，卻需要招商人員反復(fù)向中心人物做工作（2）、有時(shí)難以確定誰是真正的中心人物，有可能弄巧成拙，造成不利后果（五）、開發(fā)客戶方法四：個(gè)人觀察個(gè)人觀察法，也叫“直觀法”，就是招商人員根據(jù)自已對(duì)周圍生活環(huán)境的直接觀察和判斷，尋找潛在的客戶。這是一種古老而基本的方法。1、個(gè)人觀察法的優(yōu)點(diǎn)（1）、可以使招商人員直接面對(duì)現(xiàn)實(shí)，面對(duì)市場，排除中間性干擾（2）、可以使招商人員擴(kuò)大視野，跳出原有招商區(qū)，發(fā)現(xiàn)新客戶，創(chuàng)造新的招商業(yè)績（3）、可以幫助招商人員培養(yǎng)洞察能力，積累招商經(jīng)驗(yàn)，提高招商能力（4）、個(gè)人觀察法是其他各種方法的基礎(chǔ)，招商員在使用任何其他方

15、法尋找客戶時(shí)，都離不開個(gè)人觀察2、個(gè)人觀察法的缺點(diǎn)（1）、將受到招商人員個(gè)人見聞的局限（2）、由于事先完全不了解客戶對(duì)象，往往容易陷入空洞的可能性里，失敗率比較高（六）、開發(fā)客戶方法六：廣告開拓所謂廣告開拓法，是指招商人員利用各種廣告媒介尋找客戶的辦法。1、廣告開拓法優(yōu)點(diǎn)（1）、可以借助各種現(xiàn)代化手段大規(guī)模地傳播招商信息（2）、不僅可以尋找客戶，而且可以說服客戶進(jìn)?。?）、不僅使招商人員從陳舊的落后招商方式中解放出來，而且可以節(jié)省招商費(fèi)用，降低單位招商成本2、廣告開拓法的局限性（1）、最大的缺點(diǎn)是招商對(duì)象的選擇性不容易掌握（2）、有些招商不宜于使用廣告開拓法尋找客戶（3）、根據(jù)國家有關(guān)廣告法規(guī)

16、，有些招商項(xiàng)目不準(zhǔn)做廣告（4）、在大多數(shù)情況下，利用廣告開拓法尋找客戶，難以測定實(shí)際效果（七）、與客戶套近乎的七種方法1、喚起客戶注意2、介紹接近法3、優(yōu)勢接近法4、饋贈(zèng)接近法5、利益接近法6、好奇接近法7、展示接近法四、如何進(jìn)行成功的面談（一）、全面了解招商知識(shí)招商人員到客戶那里拜訪之前必須把本人所負(fù)責(zé)招商的有關(guān)知識(shí)一字不漏地裝在腦子里，這是身為招商人員的必備條件。對(duì)自已所負(fù)責(zé)招商有關(guān)知識(shí)掌握得越多，工作起來就越有信心，在招商談判中也就越有主控權(quán)。（二）、面談的五個(gè)方法1、 開門見山法2、 閑話家常法3、 條件交換法4、 溫酒勸飲法5、 緘默等待法（三）、應(yīng)避免的十七種愚蠢的洽談（1）、碰到

17、客戶就沉不住氣，一副急于出售的樣子，這最要不得（2）、對(duì)方一問底價(jià)，就以為即將成交，甚至自動(dòng)給予折扣，降價(jià)后，還征詢對(duì)方是否滿意，實(shí)在是笨到極點(diǎn)（3）、以低姿態(tài)打電話給客戶，問對(duì)方，下次什么時(shí)候可以再來，這是不戰(zhàn)先屈已之兵，亂之始也（4）、客戶口說“不錯(cuò)”，就以為即將成交，而我不可支，以致言談松懈，戒心解除，敗之始也（5）、沒詳加明察細(xì)考，就認(rèn)定對(duì)方必然會(huì)進(jìn)住，真是一廂情愿！這種自以為是、自我陶醉的心態(tài)，是基層業(yè)務(wù)員最常犯的錯(cuò)誤（6）、客戶問什么，才答什么。（7）、客戶一來，就請他寫個(gè)問巻調(diào)查，最容易讓人產(chǎn)生戒心，徒增招商、談判和議價(jià)和困擾（8）、拼命解說招商重點(diǎn)，缺失反倒避而不談（9）、因客

18、戶未提商品弱點(diǎn)而沾沾自喜（10）、切忌對(duì)客戶的看法相應(yīng)不理，甚至一概否決（11）、切勿有“先入為主”的成見（12）、漫無目標(biāo)，毫無重點(diǎn)地挨家挨戶拜訪，最事倍功半（13）、招商人員自已都不了解的招商內(nèi)容，客戶肯定不會(huì)進(jìn)?。?4）、向客戶表明已付的訂金可以退還（15）、拜托客戶先付“一點(diǎn)點(diǎn)”的訂金，會(huì)讓客戶產(chǎn)生戒心，甚至還以為你在騙他呢！（16）、買賣應(yīng)求速戰(zhàn)速?zèng)Q，以免夜長夢多，日久生變（17）、未獲得明確答復(fù)，就讓客戶離去五、卓有成效的說服術(shù)說服即通過說理，使對(duì)方理解信服。說服是一種十分重要的語言藝術(shù)。只有說服了對(duì)方，才能進(jìn)行信息溝通，才能達(dá)到招商的目的。說服實(shí)際上包括以理服人、以情感人、以利誘

19、人、察顏觀色這四個(gè)方面。（一）、客戶為什么拒絕你1、從拒絕的真實(shí)性區(qū)分只有明確客戶提出的異議，才能對(duì)癥下藥。切記不要對(duì)每個(gè)異議都去處理，要提高判斷問題的能力，看看對(duì)方的異議是否解切。2、從拒絕的形式上區(qū)分（1）、經(jīng)濟(jì)能力不足（2）、不需要（3）、托辭拒絕（4）、因反感而拒絕（5）、因不安而拒絕（6）、因誤解而拒絕3、從拒絕的性質(zhì)上區(qū)分（1）、自然防范（2）、緩兵之計(jì)（3）、所謂經(jīng)驗(yàn)（4）、自身差勁六、機(jī)智靈活的談判策略（一）、如何駕馭談判的進(jìn)程1、明確達(dá)到目標(biāo)需要解決多少問題為了很好地駕馭談判的進(jìn)程，主談必須明確達(dá)到目標(biāo)需要解決的問題有哪些。主談應(yīng)有責(zé)任將所有的大小問題列入腦海中，做到心中有數(shù)

20、。這是成功地展開洽談工作的基本要求。2、抓住分歧的實(shí)質(zhì)因?yàn)槿说奈幕摒B(yǎng)和個(gè)性品格各不相同，故在談判中，對(duì)于一個(gè)問題的回答往主會(huì)有多種策略和技巧，有時(shí)也會(huì)讓人難以理解，甚至出現(xiàn)離題太遠(yuǎn)的現(xiàn)象。這就需要招商人員能夠抓住分歧的實(shí)質(zhì)，把握住洽談發(fā)展的方向。3、不斷小結(jié)談判成果招商人員及時(shí)小結(jié)談判成果是提高談判效率的重要手段。無論談判千變?nèi)f化，所涉及之處應(yīng)有一定的目的。4、掌握談判的節(jié)奏談判的節(jié)奏主要反映在時(shí)間的長短和問題安排的松緊程度兩個(gè)方面。談判展開后，雙方條件已經(jīng)亮出，何時(shí)爭，何時(shí)止，爭什么，讓什以都有個(gè)節(jié)奏問題。洽談時(shí)態(tài)度強(qiáng)硬與否，談判時(shí)間安排的緊或松也是節(jié)奏問題。實(shí)踐證明，招商人員把整個(gè)談判節(jié)

21、奏安排得好與差會(huì)直接影響談判的效果。（二）、談判中應(yīng)遵守的基本原則1、只有在非談不可時(shí)才談判2、除非已有充分準(zhǔn)備，否則不要和對(duì)方討論任何問題。在談判之前，應(yīng)做完你的調(diào)查、準(zhǔn)備工作3、談判成功的基本條件是互利互惠，故在提出高要求時(shí)也應(yīng)有退讓。4、保守自已的秘密，不要太早泄露全部實(shí)力5、不可強(qiáng)求和戀戰(zhàn)6、向?qū)Ψ绞┘訅毫σ蟹执?、“以戰(zhàn)取勝”的談判策略只在特定條件下使用8、要打跛僵局，可變換交易形式9、確立談判截止時(shí)間，有利于集中精力完成任務(wù)10、不與做不了主的對(duì)手多做糾纏（三）、十三種成功的談判技巧1、 給對(duì)方以信任2、 高價(jià)低成3、 得到一個(gè)有威望的盟友4、 表明立場5、 推諉責(zé)任6、 漁翁得利7、 各個(gè)擊跛8、 拖延時(shí)間9、 保持冷漠10、 蓄意待發(fā)11、 互相讓步12、 投石問路13、 出其不意七、左右逢源的成交高招（一）、十一種暗示成交的謀略（1）、招商人員從正面進(jìn)攻，重復(fù)簽合同的要求（2）、要結(jié)束商談時(shí)，話不要說得太多，多聽對(duì)方意見（3）、假如對(duì)方不同意簽訂合同，要詢問他原因所在（4）、要一再向?qū)Ψ奖ＷC，現(xiàn)在進(jìn)住對(duì)他是最有利的，告訴他一些好的理由（5）、大膽地假設(shè)一切問題都已解決了（6）、和對(duì)方商議細(xì)節(jié)問題（7）、采取一種結(jié)束的實(shí)際行動(dòng)（8）、告訴對(duì)方，如果不快點(diǎn)簽訂合同，可能會(huì)因此而發(fā)生利益損失（9）、提供某項(xiàng)特殊的優(yōu)待作為趕快簽訂合同的鼓勵(lì)（10