客戶投訴處理程序

1、簽名日期受控印章文件修訂履歷修訂日期變更前 版本號變更后 版本號變更內(nèi)容摘要修訂者審核批準(zhǔn)2016419A/0B/1/秦志英王耀昌王耀昌分發(fā)部門總經(jīng)辦 管理者代表 研發(fā)部 品質(zhì)工程部 生產(chǎn)部 行政部 采購部倉庫財(cái)務(wù)部船務(wù)部擬制審核批準(zhǔn)1. 目的:通過客戶投訴分析，及時(shí)采取糾正預(yù)防措施。以提升客戶對工廠的信任及滿意度。2. 適用范圍。客戶投訴及退換貨、返工工作的處理3. 職責(zé)（1）銷售部負(fù)責(zé)客戶投訴受理、協(xié)調(diào)及退換貨工作的處理。（2）質(zhì)檢部負(fù)責(zé)客戶投訴分析并回復(fù)客戶采取的糾正預(yù)防措施。（3）相關(guān)部門參與客戶投訴處理，制定并執(zhí)行糾正預(yù)防措施。4. 作業(yè)程序4.1 客戶投訴處理4.1.1銷售部收到客

2、戶投訴（電話、傳真、E-MAIL）后，將客戶投訴的訂單/合同號、投訴內(nèi)容等記錄于客戶投訴處理登記表中，經(jīng)銷售部主管簽署后發(fā)送至質(zhì)檢部（必要時(shí)附客戶投訴原件作為參考）4.1.2品質(zhì)部主管審閱客戶投訴處理登記表后，指定 QC就客戶投訴內(nèi)容展開調(diào) 查，分析原因并界定責(zé)任歸屬部門。4.2 客戶投訴分析4.2.1 客戶投訴一般為產(chǎn)品質(zhì)量與產(chǎn)品交付投訴。 品質(zhì)主管針對客戶投訴內(nèi)容， 追溯 客戶投訴出貨批次，調(diào)查與此批次相關(guān)的成品檢驗(yàn)報(bào)告 、出貨通知單及有關(guān) 生產(chǎn)、檢驗(yàn)記錄，分析客戶投訴問題產(chǎn)生的根源。4.2.2 客戶如退回不良品時(shí)， 生產(chǎn)、品質(zhì)工程等部門分析不良樣品后， 對不良品材料、 結(jié)構(gòu)、工藝等因素進(jìn)

3、行綜合分析，確定不良品原因并界定責(zé)任歸屬單位。4.2.3 品質(zhì)主管就調(diào)查的原因填寫質(zhì)量信息反饋處理單 ，經(jīng)責(zé)任部門確認(rèn)后界定 責(zé)任歸屬。（ 1）對于產(chǎn)品交付的投訴（包括多出、少出和出錯(cuò)貨），品質(zhì)主管將質(zhì)量信息反饋處理單轉(zhuǎn)交倉庫主管跟進(jìn) （2）對于產(chǎn)品質(zhì)量的投訴，由責(zé)任部門確認(rèn)不良產(chǎn)生的原因。4.2.4 如客戶投訴內(nèi)容為非品質(zhì)因素或客戶未按規(guī)定使用造成時(shí)， 品質(zhì)主管則將 質(zhì) 量信息反饋處理單發(fā)送至銷售部與客戶溝通，原案退回客戶在處理。4.3 制定糾正 / 預(yù)防措施4.3.1 品質(zhì)主管根據(jù)客戶投訴原因及責(zé)任判定，填寫糾正預(yù)防措施處理單后，就 客戶投訴問題采取糾正預(yù)防措施并及時(shí)回復(fù)品管部，以防止不良

4、再次發(fā)生。如糾正 與預(yù)防措施涉及文件更改或產(chǎn)品變更時(shí)，則依文件控制程序處理。4.4 糾正 / 預(yù)防措施評估4.4.1 品質(zhì)主管跟進(jìn)糾正預(yù)防措施實(shí)施， 如果措施無效或效果不明顯， 則應(yīng)再度 糾 正與預(yù)防措施報(bào)告直至問題解決為止。4.5 客戶投訴回復(fù)4.5.1 銷售部將客戶投訴原因及采取的糾正 / 預(yù)防措施回復(fù)客戶， 如客戶對回復(fù)滿意，則與客戶就投訴問題協(xié)調(diào)處理方式后呈總經(jīng)理核準(zhǔn)；如客戶對回復(fù)不滿意，應(yīng)將客 戶意見轉(zhuǎn)發(fā)質(zhì)檢部繼續(xù)跟進(jìn)，直到 4 問題完全解決。4.6 客戶投訴處理4.6.1 產(chǎn)品交付投訴（包括少出貨、多出貨及出錯(cuò)貨）時(shí)，其處理方式如下：（1）少出貨時(shí)，如果貨倉有存貨，則銷售部安排送交

5、客戶，否則應(yīng)告知客戶多久后 才會有貨。（2）多出貨時(shí)，如果客戶接收該批貨，則要求加付貨款，否則銷售部安排將多余貨 品退回。（3）出錯(cuò)貨時(shí)，銷售部安排將其退回后予以調(diào)換。4.6.2 產(chǎn)品質(zhì)量投訴時(shí)，處理方式包括退換貨、退回返工、補(bǔ)貨及折讓等，銷售部與 客戶就處理方式達(dá)成一致后，經(jīng)總經(jīng)理核準(zhǔn)后實(shí)施。（1）如客戶要求退換貨或退回返工時(shí)，銷售部填寫客戶退換貨申請單后呈總經(jīng) 理審批，銷售部通知客戶將問題產(chǎn)品退回工廠（國外客戶退貨則由銷售部安排報(bào)關(guān) 及提取貨物）（2）如客戶退貨到達(dá)工廠時(shí)，成品倉接收清點(diǎn)退貨數(shù)量后貼“客戶退貨”標(biāo)簽，并 將退貨存放于指定地點(diǎn)后通知銷售部。A 如為退貨時(shí)，銷售部開退貨單將其退

6、入倉庫不良品區(qū)域，質(zhì)檢部給出退貨產(chǎn) 品處理意見，貨倉依處理意見安排退貨處理。B 如為換貨時(shí)，業(yè)務(wù)部開補(bǔ) / 換貨單貨倉將退回產(chǎn)品送入不良品存放區(qū)，質(zhì)檢部 給出換貨產(chǎn)品處理意見。倉庫確認(rèn)倉有無該型號之存貨，如有存貨時(shí)，則安排將調(diào) 換后的良品發(fā)送給客戶；如無存貨時(shí)，生產(chǎn)部將產(chǎn)品包裝完成并經(jīng)品質(zhì)檢驗(yàn)合格后 發(fā)送客戶。C 如為補(bǔ)貨時(shí)，業(yè)務(wù)部填寫補(bǔ) / 換貨單交生產(chǎn)部，生產(chǎn)部將產(chǎn)品包裝完成后并經(jīng) 質(zhì)檢部品質(zhì)檢驗(yàn)合格后發(fā)送給客戶。D 如退貨返工時(shí)，銷售部填寫產(chǎn)品返工申請單 ，發(fā)送至生產(chǎn)部門。質(zhì)檢部對返工 產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證，分析不良原因并有業(yè)務(wù)制定返工工藝及物料需求；車間安排返工工 作及所需物料，貨倉將返工產(chǎn)品

7、從及物料發(fā)送至指定的返工部門，返工完成后，質(zhì) 檢員對返工品進(jìn)行檢驗(yàn)。合格予以標(biāo)識，貨倉安排正常收貨，銷售部聯(lián)系客戶并安 排將返工好的產(chǎn)品送回。（3）如客戶要求折讓時(shí)，銷售部填寫客戶折讓申請單 ，注明折讓理由及金額等 內(nèi)容，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后通知客戶處理。（4）6.3 客戶投訴處理結(jié)案后，銷售部應(yīng)按質(zhì)量記錄控制程序規(guī)定，將所有文 件、記錄歸檔存盤。5. 相關(guān)文件5.1 客戶投訴處理登記表5.2 糾正預(yù)防措施處理單5.3 退貨單5.4 產(chǎn)品返工申請單5.5 質(zhì)量信息反恐處理單精選采購要求供應(yīng)商提供樣品，并附該 樣品之相關(guān)資料。采購部采購部供應(yīng)商基本資 料表米購將供應(yīng)商樣品交品質(zhì)部進(jìn)行檢 驗(yàn),并將檢驗(yàn)結(jié)果記錄在樣品檢測 報(bào)告并由米購告之供應(yīng)商通知重新 送樣,三次 不合格則 終止。一 NG樣品檢驗(yàn)是否合格Y品質(zhì)部采購部品質(zhì)部樣品檢測報(bào)告樣品檢測報(bào)告采購協(xié)同品質(zhì)部對樣品檢驗(yàn)合格和報(bào) 價(jià)獲得審批的供應(yīng)商