售后服務(wù)工作規(guī)劃

1、售后服務(wù)工作規(guī)劃一、工作方針樹立精品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平，建立專業(yè)化隊伍，將售 后服務(wù)提高到一個新的高度和水平。二、工作目標(biāo) 根據(jù)公司整體規(guī)劃中對經(jīng)營目標(biāo)的要求，售后服務(wù)工作目標(biāo)量化如下：1、售后服務(wù)設(shè)立專職售后服務(wù)人員，暫時編制為3 人，負責(zé)環(huán)衛(wèi)類車輛和消防車的售后服務(wù)。2、保修期內(nèi)客戶回訪率為 100%。3、服務(wù)滿意率 98%以上。4、保修內(nèi)服務(wù)及時率為 98%以上。5、新車交接后，培訓(xùn)達標(biāo)率 100%。三、具體實施方案及工作重點 針對目標(biāo)中的具體要求，售后服務(wù)在銷售部部長直接領(lǐng)導(dǎo)下，設(shè)專人負責(zé)，具體安排如下：（一）、建立出廠產(chǎn)品檔案的要求 、為提高售后服務(wù)效率，加強售后服務(wù)管理

2、，提高售后服務(wù)質(zhì)量和準(zhǔn)確 度，建立產(chǎn)品出廠檔案 （見表 1）。2 日內(nèi)要完成、本檔案納入到檔案管理的規(guī)范中，每年進行一次存檔，便于查找。并 制成電子光盤存檔。、出廠產(chǎn)品資料要協(xié)同相關(guān)部門詳細填寫。產(chǎn)品出廠后，、售后服務(wù)在服務(wù)過程中記載的出廠產(chǎn)品的運行情況、質(zhì)量和服務(wù)狀況等記錄資料要及時整理，歸入出廠產(chǎn)品檔案。 、銷售部應(yīng)合理利用出廠產(chǎn)品檔案制定科學(xué)的備件計劃和有效的開展售 后服務(wù)工作。、出廠產(chǎn)品檔案內(nèi)容A、產(chǎn)品的詳細配置及服務(wù)條款，出廠日期、編號、主要配置及客戶單位、名稱、聯(lián)系人、電話。B、出廠產(chǎn)品的運行，質(zhì)量和服務(wù)狀況。C、用戶驗收單。D、產(chǎn)品發(fā)運裝箱單。E、重要技術(shù)變動及改進方案，重要部件

3、更換記載等。（二）、產(chǎn)品出廠客戶回訪要求 、對于新出廠的產(chǎn)品，根據(jù)客戶檔案資料，在 10 日內(nèi)必須進行回訪， 并填寫產(chǎn)品使用情況征詢意見表 （見表 2）。、對于一些新產(chǎn)品在保養(yǎng)手冊或使用說明書中有技術(shù)要求的，應(yīng)按時間 和氣候的變化提示客戶對產(chǎn)品實施保養(yǎng)、維護、換油、檢修等。、對于大客戶、持續(xù)購買力較強的客戶，每年不少于2 次的回訪。、對于在保修期內(nèi)進行較大維修的產(chǎn)品， 在維修后一周內(nèi)必須進行回訪。、回訪內(nèi)容A、結(jié)構(gòu)性能、外觀質(zhì)量、交貨日期、產(chǎn)品價格、售后服務(wù)等的滿意度。 B、對產(chǎn)品的改進建議和要求（三）、產(chǎn)品保修規(guī)定要求 新產(chǎn)品出廠后，根據(jù)合同要求和國家相關(guān)規(guī)定，對產(chǎn)品實現(xiàn)三包服務(wù)。1、產(chǎn)品三

4、包服務(wù)報修規(guī)定、提供售后服務(wù)的產(chǎn)品必須符合三包服務(wù)規(guī)定的產(chǎn)品。、售后服務(wù)接到產(chǎn)品報修必須先填寫售后服務(wù)申請單 （見表 3）。、對產(chǎn)品出現(xiàn)的問題進行描述并進行分析，對銷售部售后服務(wù)人員無法 獨立解決， 需生產(chǎn)部和技術(shù)部協(xié)助的， 經(jīng)過主要領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后， 填寫售 后維修通知單 （見表 4）可進行維修。、如果三包服務(wù)費用超過 1000 元以上，需填寫售后服務(wù)費用預(yù)算審 批單（見表 5），經(jīng)過公司各級領(lǐng)導(dǎo)審批后，再為用戶提供售后服務(wù)， 相關(guān)的售后服務(wù)配件等。、售后服務(wù)人員到現(xiàn)場為客戶提供售后服務(wù)，要在現(xiàn)場填寫售后服務(wù) 現(xiàn)場工作記錄 （見表 6），并在服務(wù)完成后，用戶要簽字蓋章確認。2、超過保修期產(chǎn)品維修規(guī)

5、定、對于超過保修期的設(shè)備， 原則上是有償維修， 維修收費包括： 配件費、 維修工時費、旅差費等。、在接到用戶保修期以外產(chǎn)品維修設(shè)備通知后，要填寫售后服務(wù)申請 單（見表 3），并進行維修費用核算，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，開始為用 戶提供維修服務(wù)。、對于超過保修期特殊情況需要免費維修的客戶，必須經(jīng)公司總經(jīng)理批 準(zhǔn)后再開始為用戶提供維修服務(wù)。、對產(chǎn)品存在質(zhì)量問題并在國家法律、法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)的產(chǎn)品，經(jīng)公司技術(shù)部確認后，公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后可為用戶提供免費維修。 、對于保修外的車輛維修，維修量較大的要進行定價評估，然后同用戶簽定維修合同，并要有維修項目表，列出維修和更換備件的數(shù)量和價 格。3、售后服務(wù)費用和回訪客

6、戶分析表填寫規(guī)定 、每個月要對保內(nèi)、保外產(chǎn)品維修服務(wù)進行統(tǒng)計、分析、便于為公司完 善產(chǎn)品和改進產(chǎn)品提供有效數(shù)據(jù)。每月需填寫的報表為月售后服 務(wù)維修統(tǒng)計及費用月報表 （見表 7）、月質(zhì)量統(tǒng)計分析報表 （見 表 8 ）。（四）對顧客滿意度調(diào)查的要求 公司每年第四季度應(yīng)對客戶進行滿意度調(diào)查，填寫顧客滿意度調(diào)查表（見表 9）和客戶滿意率統(tǒng)計分析 （見表 10）。（五）、售后服務(wù)配件管理規(guī)定1、三包售后服務(wù)配件管理規(guī)定 、在接到用戶報修通知后，需要更換配件的車輛需認真填寫售后服務(wù) 申請單 （ 見表 3）。、經(jīng)過分析確認后，確屬產(chǎn)品質(zhì)量問題，并有相關(guān)主要負責(zé)領(lǐng)導(dǎo)簽字批 準(zhǔn)后，要填寫備件出庫申請單 （見表

7、11），經(jīng)公司主管業(yè)務(wù)副經(jīng)理 和總經(jīng)理批準(zhǔn)后，備件出庫發(fā)運給客戶，運費由我公司承擔(dān)， 備件出 庫申請單要一式兩聯(lián)：一聯(lián)留存庫房，作為核銷憑證；二聯(lián)為存檔 備查，同時要填寫備件領(lǐng)料單與備件出庫申請單 ，同時存檔。、更換完的備件，單價超過 50 元的備件要返廠退庫，便于做質(zhì)量分析，經(jīng)質(zhì)檢部檢查后，辦理退庫，并填寫退庫單式兩聯(lián)：一聯(lián)留存庫房；二聯(lián)存檔備查（見表 9）。、配件出廠時，必須要填寫出門證 ，出門證要有主要領(lǐng)導(dǎo)簽字： 500 元（含 500 元）以下由副總經(jīng)理審批； 500 元以上由公司總經(jīng)理審批， 并由財務(wù)部確認、蓋章，出門證要三聯(lián)：一聯(lián)門衛(wèi)留存；二聯(lián)銷售部 留存；三聯(lián)財務(wù)部留存。、對于急

8、需配件而公司又沒有必須緊急采購的配件，需要填寫急需備 件申請表經(jīng)過相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方可進行采購（見表13）。2、三包期外備件銷售管理規(guī)定 、保修期外備件銷售，其價格包括：備件銷售價格和運費（自提除外） 。 、如果用戶購買備件數(shù)量較大， 要求簽定購銷合同， 收取一定數(shù)額 （ 20%） 的定金后，向采購部提交采購計劃，計劃經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，可實施 采購。、備件銷售原則上不準(zhǔn)許欠款，沒有總經(jīng)理批準(zhǔn)任何人無權(quán)賒銷備件， 如果有業(yè)務(wù)員擔(dān)保也必須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后才能付貨。3、備件銷售月報表規(guī)定每月在 25 日前要對備件銷售進行統(tǒng)計報表。包括銷售額、欠款情況、 欠款單位、數(shù)量、還款時間等，上報給總經(jīng)理、主管副

9、經(jīng)理等。產(chǎn)品出廠檔案表 表 1產(chǎn)品型號底盤型號主要部件編號出廠日期用戶單位聯(lián)系人備注產(chǎn)品使用情況征詢意見表表2產(chǎn)品型號及名稱驗收時間出廠編號客戶單位聯(lián)系人及電話信息描述：初步分析及建議方案：售后服務(wù) :年月日公司 領(lǐng)導(dǎo) 及相 關(guān)部 門意 見銷售部采購部生產(chǎn)部技術(shù)部總經(jīng)理信息傳遞部門 技術(shù)部 生產(chǎn)部 采購部編制：陶丹審批：齊延寬表3售后服務(wù)申請單購車單位購車時間車輛名稱車輛型號維修數(shù)量維修地點聯(lián)系方式聯(lián)系人維修內(nèi)容價格預(yù)算客服建議申請時間擬訂完成時間部門負責(zé)人意見總經(jīng)理意見編制：陶丹審批：齊延寬表4售后維修通知單單位名稱維修地點產(chǎn)品名稱數(shù)量聯(lián)系方式聯(lián)系人維修內(nèi)容維修部門 /人員完成日期下達人下達

10、時間生產(chǎn)部銷售部長銷售經(jīng)理總經(jīng)理編制：陶丹審批：齊延寬產(chǎn)品名稱及型號出廠時間 出廠編號客戶單位聯(lián)系人及電話費用產(chǎn)生原因：費用項目備件及輔助材料費備件運輸費吊裝費場地費差旅費合計銷售部意見：副經(jīng)理意見總經(jīng)理意見備 注：售后服務(wù)費用預(yù)算審批表表5年月日工作 項目 保內(nèi)服務(wù) 保外服務(wù) 安裝調(diào)試 操作培訓(xùn) 走訪及其他戶位 客單產(chǎn)品所 在地點出發(fā)地點聯(lián)系人 及電話通知時間月日時分產(chǎn)品 型號到達時間月日時分出廠編號出廠日期完成時間月日時分現(xiàn)場處理記錄服建務(wù)議工及程簽師字服務(wù)工程師簽字 / 日期售后服務(wù)現(xiàn)場工作記錄表6客戶 意 見對本次工作意見： 很滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意 安裝調(diào)試或培訓(xùn)結(jié)果：

11、合格 不合格其它方面意見或建議：單 位：（公章） 負責(zé)人：簽字 / 日期編制：陶丹 審批：齊延寬月份客戶服務(wù)部維修統(tǒng)計及費用月報表表7客戶服務(wù)中心維修統(tǒng)計結(jié)果報表， 月份共處理售后服務(wù)業(yè)務(wù)次。其中，保修期內(nèi)設(shè)備維修次，保修期外設(shè)備維修次。一、售后服務(wù)人員對設(shè)備維修，分類情況見下表：序號產(chǎn)品型類保內(nèi)設(shè)備保外設(shè)備合計保內(nèi)換件金額維修次數(shù)費用（元）維修次數(shù)費用（元）123合計客戶服務(wù)部部長： 責(zé)任單位簽字： 制表人：客戶服務(wù)中心年月表8）月質(zhì)量統(tǒng)計分析報表如下產(chǎn)品發(fā)生質(zhì)量問題，具體情況如下：序號客戶單位產(chǎn)品名稱型號數(shù)量問題描述原因及分析費用統(tǒng)計（元）備注12345678910顧客滿意度調(diào)查表JL 0

12、1單位名稱填寫日期顧客代表聯(lián)系電話顧 客 確 認 意 見評定項目評定結(jié)論滿意不滿意結(jié)構(gòu)性能外觀質(zhì)量操作方便產(chǎn)品標(biāo)識交貨日期產(chǎn)品價格售后服務(wù)顧客要求責(zé)任部門改進措施：簽字： 日期：編制：陶丹審批：齊延寬表2客戶滿意率統(tǒng)計分析說明1、回訪時間2 、填寫回訪表數(shù)量 3 、售后服務(wù)回訪數(shù)量 4 、新產(chǎn)品出廠回訪數(shù)量如下：售后服務(wù)（客戶）新出廠產(chǎn)品（客戶）滿意不滿意滿意率分析：一、售后維修設(shè)備問題：二、新出廠設(shè)備問題：銷售部部長：售后服務(wù)負責(zé)人：制表人：地區(qū)備件出庫申請單 表 11類別：保內(nèi)維修 出售備件名稱規(guī)格代號用戶單位產(chǎn)品名稱產(chǎn)品型號出廠編號出廠日期故障現(xiàn)象及處理方案申請人（簽字） / 日期：主管意見：簽字/ 日期：鞍山衡業(yè)專用汽車制造有限公司表 12退 庫 單物資名稱規(guī)格 / 圖號