華萊士餐飲服務(wù)營銷方案

1、華萊士餐飲服務(wù)營銷方案一. 前言隨著生活水平的逐漸提高，人們對“吃越來越講究。人們己經(jīng)不滿 足“吃飽”這一簡單的生理需求。相反，人們還要吃得開心，吃得舒服。 因此國內(nèi)外對“吃的研究五花八門，特別是對快餐的研究更是數(shù)不勝數(shù)。 但是人們集中在對背德基埶大型快餐店德研究，而忽視了小 快餐行業(yè)的存在。“華萊士”不僅在產(chǎn)品上還是在服務(wù)上，都向廣大消 費(fèi)者展示最真實(shí)、最便捷、最和美的一面。華萊士，讓生活更簡單！二. 華萊士餐飲服務(wù)產(chǎn)品描述1. 華萊士服務(wù)描述華萊士是一家集產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)、銷售為一體的西式快餐企業(yè), 服務(wù)的主題是倡導(dǎo)綠色、環(huán)保、健康的生活，對原材料的來源嚴(yán) 格把關(guān)，絕對用最高品質(zhì)的原材料，烹

2、制最高品位的生活享受。 華萊士口感嫩滑雞肉，都來自大型專業(yè)飼養(yǎng)場。飲料均來自國際 著名品牌公司，比如全球五百強(qiáng)的百事可樂，雀巢咖啡等，絕對 保證了產(chǎn)品原材料的衛(wèi)生安全，保障產(chǎn)品的高品質(zhì)。時(shí)時(shí)刻刻都 把廣大消費(fèi)者的利益放在第一位。華萊士有著強(qiáng)大的管理運(yùn)作體系，豐富的市場運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，統(tǒng)一 的企業(yè)形象，統(tǒng)一的食品的操作和服務(wù)規(guī)范和統(tǒng)一的食品配方和 配送。華萊士立志打造適合中國情的西式快餐品牌。2. 華萊士服務(wù)的菜式種類菜式種類提供多樣化，不僅僅局限于西式餐飲，也提供了中 式餐飲。西式菜式有香辣雞腿堡、勁脆鮮蝦保、板燒保、辣翅、 奧爾良烤翅、炸雞腿、雞排大亨、骨肉相連、雞米花、辣子雞 塊、手扒雞等等。飲

3、料有：碳酸類的、香芋拿鐵、牛奶、咖啡、 果汁。中式菜式有芙蓉湯、桂圓湯、蓋澆飯等等。而且華萊士 的菜式在不斷的更新。3. 目標(biāo)消費(fèi)群定位華萊士餐飲服務(wù)消費(fèi)是現(xiàn)在社會(huì)上的大部分人消費(fèi)者都能 接受的，平民的價(jià)格就能享用中高檔的餐飲。也正是如此，華 萊士更受學(xué)生的喜愛，在經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的現(xiàn)代，錢根木就不值 錢，物價(jià)飛速地增長，而華萊士正意識(shí)到這點(diǎn)，將價(jià)格調(diào)在中 下，讓學(xué)生都能消費(fèi)地起。西式快餐引入并在國內(nèi)迅速發(fā)展就 應(yīng)這個(gè)機(jī)遇，為快節(jié)奏的人提供了針對性的服務(wù)。而在這個(gè)餐 飲服務(wù)業(yè)日漸競爭激烈的，人們對于餐飲的要求復(fù)雜多變的社 會(huì)，華萊士的目標(biāo)消費(fèi)群是喜歡吃又要價(jià)格優(yōu)惠的學(xué)生。為了吸引顧客，華萊士的經(jīng)營

4、理念是：華萊士快餐店經(jīng)營 理念品牌口號(hào)：簡單有滋味；奮斗口號(hào)：奮斗十年百城萬店；企業(yè)目 標(biāo)：打造西式快餐知名品牌實(shí)現(xiàn)百城萬店經(jīng)營連鎖；企業(yè)使 命：做好快餐服務(wù)大眾造福員工；企業(yè)共同愿景：企業(yè)發(fā) 展團(tuán)隊(duì)和諧員工有為；核心價(jià)值觀：簡單富足；企業(yè)精神： 虛心學(xué)習(xí)大膽革新敢為人先；企業(yè)作風(fēng)：納于言敏于事； 企業(yè)道德：顧客第一衛(wèi)生第一實(shí)惠第一；服務(wù)觀：快速親 和周到；學(xué)習(xí)觀：多學(xué)習(xí)促進(jìn)創(chuàng)新多溝通排除萬難；管理觀: 事事按流程人人講責(zé)任處處抓落實(shí)；經(jīng)營觀：“微利”是圖 以小傅大；合作觀：同舟共濟(jì)和氣生財(cái)；創(chuàng)新觀：觀念常新萬 兩黃金；處世觀：做事先做人誠字是根本；發(fā)展觀：看多遠(yuǎn) 走多遠(yuǎn)；品牌觀：品牌在于細(xì)節(jié)

5、名氣源于質(zhì)量。三. 市場態(tài)勢分析1市場的總體趨勢近年來，我國的餐飲也發(fā)展非常迅速，餐飲業(yè)營業(yè)額連續(xù)18年實(shí) 現(xiàn)兩位數(shù)高速增長，預(yù)計(jì)未來將保持17%以上的速度發(fā)展，行業(yè)發(fā)展 前景看好，可以說我國正迎來一個(gè)餐飲也大發(fā)展的時(shí)機(jī)，市場潛力巨 大，前景非常廣闊，長期發(fā)展趨勢良好。從行業(yè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)看，西餐行 業(yè)市場容量快速擴(kuò)大，而且膨脹非常快。餐飲行業(yè)發(fā)展趨勢及預(yù)測分 析表明，餐飲企業(yè)連鎖經(jīng)營將會(huì)加速規(guī)劃化發(fā)展；同時(shí)大眾化經(jīng)營的 市場空間不斷延伸，特色經(jīng)營更加突出。創(chuàng)新經(jīng)營。品牌經(jīng)營的力度 加強(qiáng)，管理與人才的作用將更加突出。從餐飲行業(yè)的欣欣向榮可以看出華萊士餐飲行業(yè)是有一個(gè)更大的 市場。2.消費(fèi)者分析（1）

6、餐飲消費(fèi)者的就餐動(dòng)機(jī)尋求便利動(dòng)機(jī)、逃避動(dòng)機(jī)、尋求熱鬧動(dòng) 機(jī)、會(huì)而動(dòng)機(jī)、俱樂部動(dòng)機(jī)、尋求美食動(dòng)機(jī)、尋求滿足特殊需求場合 的動(dòng)機(jī)、尋求隨意動(dòng)機(jī)（2）餐飲消費(fèi)者的需求生理需求：營養(yǎng)健康需求；品嘗風(fēng)味需求；衛(wèi)生安全需求心理需求:感受歡迎需求；享受尊重需求；滿足舒適需求；感覺值得需 求；獲得愉悅需求。（3）餐飲消費(fèi)者類型：簡單快捷型消費(fèi)者一追求服務(wù)方式的簡便和服務(wù)速度的快捷經(jīng)濟(jì)節(jié)儉型消費(fèi)者一注重菜肴的規(guī)格、數(shù)量和價(jià)格，環(huán)境講究衛(wèi)生整 潔，不過分強(qiáng)調(diào)追求享受型消費(fèi)者一對菜肴檔次、服務(wù)規(guī)格和用餐環(huán)境都由很高的要 求標(biāo)新立異型消費(fèi)者一注重菜肴或服務(wù)的新穎、刺激，對價(jià)格并不十分 計(jì)較期望完美型消費(fèi)者一具有豐富就

7、餐經(jīng)驗(yàn)，對餐飲市場很熟悉，對設(shè)備、 價(jià)格并不過分要求，但不能容忍餐廳的臟、舌L、差，不能接受菜肴的不新鮮和服務(wù)的怠慢。 顧客的四大需求餐飲企業(yè)要盈利，關(guān)鍵點(diǎn)是要把握顧客的消費(fèi)需求。顧客就是上帝， 如果不清楚顧客的需求，是沒加冊頁客滿意的。對餐飲消費(fèi)者需求分析的研 究表明，只要增加5%忠誠的顧客，就能夠增加25%-100%的利潤。餐飲企 業(yè)要了解顧客內(nèi)在的需求，為顧客提供貼心的服務(wù)，使顧客成為餐廳的 ?？汀Ｒ诩ち业氖袌龈偁幹蝎@得發(fā)展，就要深入研究顧客心理，與 顧客建立并保持良好的關(guān)系。下面介紹了餐飲顧客的四大消費(fèi)需求。(1) 顧客的功能需求顧客的功能需求是最起碼的要求，需要充分利用餐廳的每一寸

8、土地和 空間以滿足顧客的要求。目前餐廳有多少間景致典雅的包間、分別以 何種主題布置、房內(nèi)設(shè)施依據(jù)什么設(shè)計(jì)、能否做到充分融合美觀與舒 適，讓賓客得到最大的功能享受，這些都是餐廳在設(shè)計(jì)過程需要重點(diǎn) 考慮的問題。高級(jí)宴請、婚宴和會(huì)餐也要考慮到，以滿足不同顧客的 各種需求。(2) 、顧客的價(jià)格需求每一個(gè)顧客都在努力尋求物有所值，我們要讓顧客感覺到物超所 值。餐廳需要研究顧客愿意付岀的成本，并以此為依據(jù)，推出符合消 費(fèi)需求的產(chǎn)品，利用顧客愿意付出的最大成木來盡量地增加餐廳的收 入。另外，發(fā)展一個(gè)新顧客比保留_個(gè)老顧客雅、度更大。從顧客的角度講, 他們更愿意選擇自己熟悉的、認(rèn)為各地方都比較滿意的餐廳去消費(fèi)

9、， 因?yàn)檫@樣能夠避免他們重新選擇時(shí)所而臨的風(fēng)險(xiǎn)及精神壓力，使其付 出的精神成木相對比較低。因此，餐飲企業(yè)要特別留意培養(yǎng)更多的忠 誠顧客，這也是降低成本的一個(gè)首要方面。(3) 、顧客的方式需求餐廳管理以質(zhì)量需求為核心。服務(wù)也是產(chǎn)品，應(yīng)給全體員工樹立全 而質(zhì)量管理的思想和氛圍。要了解顧客的需求，餐廳可以站在家人的角度， 提供有針對性的服務(wù)，以便贏得顧客的心，使之成為餐廳的忠實(shí)顧客。 例如，點(diǎn)菜的時(shí)候服務(wù)人員可以主動(dòng)提醒顧客不要點(diǎn)不利于自身健康 的菜肴，并積極向他們推薦對他們身體有益的菜肴。這樣，這些顧客 就會(huì)覺得餐廳十分關(guān)心他們，就會(huì)成為酒店的?？汀＃?）、顧客的外延需求顧客外延需求的核心是心理需

10、求，附加利益和服務(wù)，例如心理上的 滿足，文化上的滿足，售后服務(wù)的滿足等。隨著感性消費(fèi)時(shí)代的到來, 顧客的心理需求越來越強(qiáng)烈，在享受服務(wù)的進(jìn)程中更希望獲得心理上 的尊重。這就需要餐飲企業(yè)推出個(gè)性化服務(wù)，針對性服務(wù)，感性化服 務(wù)，超前服務(wù)等。圍繞滿足顧客心理需求，發(fā)掘顧客不自知的需求， 讓來此消費(fèi)的客人感覺被吸引，認(rèn)定是理想的消費(fèi)之所。研究顧客的需求應(yīng)貫穿于餐飲經(jīng)營活動(dòng)的始終，只有了解消費(fèi)者的 需要，餐飲企業(yè)才能提供讓顧客滿意的服務(wù)。而華萊士于2000年成 立以來，以準(zhǔn)確的市場定位，規(guī)范優(yōu)質(zhì)的服務(wù)成功的在閩、浙、粵、 贛等上百個(gè)城市擁3000多家連鎖餐廳，對消費(fèi)者的需求更是清晰， 時(shí)刻把消費(fèi)者利益

11、放在第一位，這樣才能在餐飲也站得住腳。四、產(chǎn)品分析（一）、華萊士快餐SWOT分析（1）優(yōu)勢“華萊士”是中國本土最大的一家集產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)、銷售為一體的西 式快餐企業(yè)，店面基木覆蓋全國個(gè)地，有些地市不止一兩家，員工上 崗經(jīng)過培訓(xùn)，有從業(yè)技巧。市場定位準(zhǔn)確，價(jià)格較低但品質(zhì)毫不遜 色，因俄日具有很強(qiáng)的競爭力和發(fā)展前景，店面裝修簡潔一致，衛(wèi) 生狀況良好，服務(wù)水平整體開來不錯(cuò)。（2）劣勢品牌店雖然遍布全國，但本身的輻射范圍并不廣泛。一般某地的意見 店而只吸引到附近的消費(fèi)人群，還有相當(dāng)一部分人不知道這個(gè)品牌。 麥當(dāng)勞、肯德基等強(qiáng)勢地位難以撼動(dòng)，占據(jù)了大型超市的有利地位。（3）機(jī)會(huì)中國快餐業(yè)還存在者巨大的等

12、待發(fā)掘的潛在市場。據(jù)統(tǒng)計(jì)，中國的快 餐業(yè)具有年消費(fèi)750億元人民幣能力。據(jù)分析，未來20年，將是我 國經(jīng)濟(jì)高速增長的黃金時(shí)代，我國將繼續(xù)成為經(jīng)濟(jì)增長最活躍的地 區(qū)之一。同時(shí)，我國可望由低收入國家進(jìn)入中等收入國家行列，居民 消費(fèi)水平提高，消費(fèi)層次提升，這些都將為中國快餐業(yè)進(jìn)入全而發(fā)展 的黃金時(shí)期提供最有利的因素和條件。（4）威脅、麥當(dāng)勞、肯德基這些洋快餐依靠連鎖經(jīng)營，占領(lǐng)了中國的廣闊 市場，發(fā)展勢頭有增無減。隨著中國加入WQ越來越多品牌的洋快餐會(huì)把眼光突入中國市 場，他們會(huì)帶來先進(jìn)的生產(chǎn)技術(shù)、營銷理念、服務(wù)方式和獨(dú)特的企業(yè) 形象，會(huì)對木身很脆弱的中國開餐業(yè)形成巨大的威脅。（二）、服務(wù)競爭現(xiàn)在產(chǎn)品銷售不