IT咨詢公司商業(yè)計劃書

1、emr 企業(yè)營銷資源管理系統(tǒng)page 1 of 80xxx it 咨詢公司商業(yè)計劃emr 企業(yè)營銷資源管理系統(tǒng)page 2 of 80孫子曰：夫未戰(zhàn)而廟算勝者，得算多也；未戰(zhàn)而廟算不勝者，得算少也。多算勝，少算不勝，而況于無算乎，吾以次觀之，勝負見矣。emr 企業(yè)營銷資源管理系統(tǒng)page 3 of 80目錄第一章：摘要7一、宗旨7二、產品和服務7三、市場定位7四、競爭7五、管理：8六、資金需求9七、銷售匯總9第二章：公司介紹10一、宗旨（任務）10二、公司簡介10三、公司戰(zhàn)略10四、戰(zhàn)略目標11五、公司管理11a)管理團隊建設11b)戰(zhàn)略規(guī)劃管理11c)開發(fā)體系管理11d)人力資源管理12e)

2、市場營銷管理12六、風險12a)市場風險12b)產品風險12c)經營風險13d)人事風險13e)公關危機13第三章：it 咨詢業(yè)市場分析14一、概述14二、定義14三、行業(yè)屬性14四、市場規(guī)模14第四章：crm 市場分析16一、市場介紹16a)國際 crm 市場：16b)國內軟件產業(yè)：17c)國內 crm 市場17d)市場特點：17二、目標市場17a)認知程度17b)行業(yè)現狀：18emr 企業(yè)營銷資源管理系統(tǒng)page 4 of 80三、顧客的購買準則19a)產品因素：19b)廠商因素：20c)購買動機：20e)購買傾向：22f)其它需求：22第五章，it 咨詢業(yè)競爭性分析24一、it 咨詢業(yè)競

3、爭狀況24a)行業(yè)競爭24b)未來趨勢24二、用戶需求分析25三、面臨問題26a)it 咨詢業(yè)自身問題26b)企業(yè)面臨的問題27c)各自的優(yōu)勢27第六章，crm 競爭性分析29一、競爭者類型29二、競爭特點29三、市場結構30四、產品周期31a)財務軟件：進入市場成熟期31b)erp 軟件：處于成長初期31c)crm 軟件：處于市場啟動期32五、競爭者分析34a)國內廠商34b)國外廠商37六、產品類型分析39a)傳統(tǒng) erp 型39b)數據分析型39c)傳統(tǒng)呼叫中心型40d)前端辦公型40七、產品功能分析41第七章；產品與服務45一、crm 系統(tǒng)規(guī)劃45a)系統(tǒng)框架45b)設計誤區(qū)45c)技

4、術架構46d)模塊功能47二、模塊設計47a)客戶管理：48b)市場管理48c)銷售管理：49d)服務管理：50e)分析決策：50emr 企業(yè)營銷資源管理系統(tǒng)page 5 of 80f)知識管理50三、應用模式52a)intranet 應用模式：52b)extranet 應用模式：52c)企業(yè)自有 web 應用模式：52d)主機托管應用模式：53四、研究與開發(fā)54a)原則54b)開發(fā)技術55c)人力計劃57d)項目計劃58五、服務規(guī)劃60a)服務理念60b)服務目的60c)服務內容60六、實施規(guī)劃61a)方法論的建立61b)資源利用62c)信息對稱62d) 實施方法62第八章、市場與銷售64一

5、、市場策略64a)目標市場64b)市場定位：64c)宣傳主題：64二、競爭策略64a)深刻理解顧客需求64b)突出個性應用65c)走多元化、升級式、支持型道路。65d)聯合開發(fā)策略65e)利用樣板客戶帶動 crm 市場拓展66三、市場滲透66四、營銷目標67五、妨礙因素68六、營銷組合70a) 產品70b)價格71c) 渠道71d) 促銷71第九章財務計劃（2003 年）72一、財務預算72二、回報/償還計劃72附件 1、客戶關系信息系統(tǒng)項目網絡圖73附件 2、活動列表74emr 企業(yè)營銷資源管理系統(tǒng)page 6 of 80附件 4、年度策略性營銷規(guī)劃76附件 5、銷售過程管理78附件 6、風

6、險的評估79附件 7：信用的評估80emr 企業(yè)營銷資源管理系統(tǒng)page 7 of 80第一章：摘要一、宗旨本公司的宗旨是：在三年內將公司建成中國著名的 it 咨詢公司。二、產品和服務我們的主導產品包括多種版本的“crm 客戶關系管理系統(tǒng)”和與之相關的企業(yè)管理咨詢、培訓服務。目前該市場已進入快速成長階段。我們提供的企業(yè)管理咨詢服務是圍繞“crm 客戶管理系統(tǒng)”展開的。調查表明，企業(yè)很愿意為此付費。同時這將有利于系統(tǒng)的順利推廣、實施。在我們的系統(tǒng)中，增加了“輔助戰(zhàn)略決策系統(tǒng)”、“市場計劃管理”、“銷售過程管理”和“績效考核管理”等。具有這些功能的國外系統(tǒng)雖然完善，但過度依賴數據，不適應現階段國情

7、，而且價格昂貴。另外，我們注意到很多企業(yè)的主要矛盾首先是客戶資源不足，其次才是管理客戶關系。所以在系統(tǒng)中我們預裝了潛在客戶資料庫，增加了自動信息檢索和發(fā)送功能。由于包括我本人在內的未來公司管理層具有多年企業(yè)管理、市場銷售和 crm 軟件開發(fā)的經驗，我們的產品和服務將優(yōu)于我們的競爭對手。并且它的適用性將更強。另外，我們擁有 xxx 品牌、多年的技術積累為后盾，為公司的壯大提供了良好的平臺支持。三、市場定位我們的產品將服務于中國的中小企業(yè)四、競爭我們發(fā)現國內很多公司（包括 xxx）所開發(fā)的 crm 系統(tǒng)之所以沒有在業(yè)界受到關注，主要有兩方面的原因：一方面是對目標市場細分不夠，對用戶的業(yè)務特征缺乏了

8、解，過分強調技術成份；另一方面是市場宣傳缺乏針對性。市場人員在與用戶的交流中由于缺emr 企業(yè)營銷資源管理系統(tǒng)page 8 of 80乏行業(yè)和管理經驗，只是強調 crm 理念、模塊功能的復雜性。沒有結合用戶的角色、業(yè)務特征等。致使效果欠佳。實踐證明，crm 的成功絕對不能技術領導市場。系統(tǒng)因素比例技術25%管理思想75%競爭策略細分行業(yè)和市場，采用高性價比、差異化策略五、管理：公司未來的人員結構是以市場項目管理而不是以技術開發(fā)人員為核心：公司人員結構技術開發(fā)公司管理5%35%中層項目管理60%我們將招聘多名有咨詢公司和項目管理背景、多年工作經驗的專業(yè)人才加盟這個團隊。emr 企業(yè)營銷資源管理系

9、統(tǒng)page 9 of 80六、資金需求我們需要 200 萬或 500 萬元資金的目的主要用于產品的繼續(xù)完善、人員的招募和市場的銷售。七、銷售匯總我們的銷售額會以每年約 100%的速度增長，如果初期投入在 500 萬元，保守預計 2007 年銷售額將達到 2 億元，利潤在 6500 萬左右。銷售情況預測（200萬投資）萬元4000360035003000250018002000150090410801000452316.454050090.4226158.2020032004200520062007 年利潤銷售額emr 企業(yè)營銷資源管理系統(tǒng)page 10 of 80第二章：公司介紹一、宗旨（任務

10、）我們立志于在中國中小企業(yè)信息化建設方面發(fā)揮重要的作用。為達此目標，我們將密切注視市場趨勢和需求，不斷開發(fā)具有創(chuàng)新性和贏利性產品。爭取在三年內將公司建成國內著名的 it 咨詢公司。為貫徹我們的目標和即定方針，我們將建立長期穩(wěn)定的公司理念和文化。有選擇地進入相應的目標市場和業(yè)務領域。通過合作不斷的增強企業(yè)管理咨詢實力。同時積極謀求與外界資本的合作。為實現我們的目標，我們需要啟動資金、xxx 的品牌、必要的管理和技術支持。二、公司簡介未來的公司將在 2003 年初成立，其業(yè)務范圍包括企業(yè)信息化管理咨詢、技術培訓和管理軟件開發(fā)、銷售。法定名稱為 xxx 股份公司 xx 科技有限公司。未來的公司希望是

11、一個具有一定經營權的子公司，它的直接領導是應用信息事業(yè)本部。在初期需要 200 平米左右的辦公面積和必要的辦公設備。第一年初步編制為 10-15 人。三、公司戰(zhàn)略it 咨詢近年來在全球范圍內迅速發(fā)展，同樣也會在中國以驚人的速度增長。全球 it 服務產業(yè)總體市場規(guī)模 2002 年達到 7000 億美元（包括 it 咨詢及軟硬件集成），其中純 it 咨詢及服務的規(guī)模占到 50%。隨著中國信息化建設的加快，it 咨詢市場在國內初步形成，并呈現良好發(fā)展態(tài)勢。wto 給中國的咨詢業(yè)及專業(yè)服務帶來了更多的市場機會。由于國內企業(yè)面臨全球化競爭的影響，必然會加大管理信息化的投入，以信息技術為基礎、以管理革命為

12、核心的 it 咨詢必然會迅速發(fā)展。相信隨著我國信息化帶動工業(yè)化的推進，管理咨詢及 it 服務產業(yè)一定大有可為。市場的發(fā)展?jié)摿κ俏覀兛梢员３指咚僭鲩L的前提，通過對市場內外環(huán)emr 企業(yè)營銷資源管理系統(tǒng)page 11 of 80境的分析，我們認為公司的整體戰(zhàn)略應該是：基于差別化的集中戰(zhàn)略公司將其力量聚焦在有限的購買群體或細分市場上，而不是追求全部市場。公司從了解這些細分市場的需求入手，提供比競爭對手更能滿足購買者的定制產品或服務來取得競爭的有利地位。四、戰(zhàn)略目標1、三年內我們將在目標行業(yè)的 it 咨詢市場占有 20%的市場份額（500 萬投資）。2、公司將通過不斷的提高整體競爭能力來保持 100%

13、的年增長速度。3、銷售總額中咨詢、培訓服務收入占 50%，利潤保持在 30-35%4、公司被公認為是理念和產品創(chuàng)新的領先者，客戶滿意度達到 80%。五、公司管理未來的公司管理將從管理團隊建設、戰(zhàn)略規(guī)劃管理、開發(fā)體系管理、人力資源管理、市場拓展等方面著手，提高競爭能力，從而保證企業(yè)能長期、穩(wěn)定、高速發(fā)展。a) 管理團隊建設建立穩(wěn)定的管理團隊，創(chuàng)造一種能力互補、配合默契的氣氛。組成的管理團隊要做到既有遠見、有開拓精神，又能合理平衡各種關系，調動下屬的積極性。建立合理的團隊成員報酬體系，能積極通過參加學習、培訓和引入才來彌補團隊的不足。b) 戰(zhàn)略規(guī)劃管理不斷拓展目標客戶和業(yè)務領域。科學制定發(fā)展規(guī)劃。

14、“有所為、有所不為”。同時對所處的市場領域、應用的技術等的發(fā)展趨勢有深入了解，建立長期穩(wěn)定的公司理念和戰(zhàn)略規(guī)劃。c) 開發(fā)體系管理emr 企業(yè)營銷資源管理系統(tǒng)page 12 of 80積極運用先進的管理體系，不斷努力以通過更高級別的企業(yè)標準，以提高軟件開發(fā)質量和企業(yè)的競爭力。同時探索和完善適合的軟件開發(fā)薪酬體系，以降低由于人員流動造成的損失。建立完善的項目管理制度，以降低對個別核心人員的絕對依賴，從而降低變異造成的損失。d) 人力資源管理首先，逐步建立完善的人員招聘、錄用、績效考核體系，既要考慮多勞多得，又能夠維護開發(fā)團隊的穩(wěn)定。其次，通過崗位描述，在拉開收入分配，形成具有合理層次結構的崗位體

15、系，以有利于開發(fā)團隊的穩(wěn)定。除項目管理人員、高級系統(tǒng)分析人員等核心職位外，不同職員，如編程人員，應盡量錄用適用人才，以縮短磨合周期，降低人員流動。建立自己的高層管理人員培養(yǎng)、錄用渠道，適時安排核心人員在相應領域的培訓，以提高他們的整體素質。為更好的突出“團隊精神”和“以人為本”的思想，我們將采用“532績效考核模型”。e) 市場營銷管理針對我國經濟發(fā)展極不平衡等現狀，結合企業(yè)產品的特點，組建具有開拓精神的營銷團隊，通過細分市場來逐步完善營銷網絡和營銷體系。六、風險a) 市場風險因市場突變、競爭加劇、通貨膨脹或緊縮、購買力下降等而事先未預測到的風險，導致市場份額急劇下降。如大多數有實力公司所在的

16、系統(tǒng)集成領域，競爭日益激烈，利潤也較低；同時主要的行業(yè)系統(tǒng)集成市場如電信、金融已經趨于飽和，必然會加入一些剛剛處于啟動階段新興的行業(yè)市場，造成競爭加劇。另一方面，激烈的競爭又要求企業(yè)快速響應市場、縮短產品周期才能盈利。不僅如此，多家的競爭還帶來了殘酷的價格大戰(zhàn)。b) 產品風險emr 企業(yè)營銷資源管理系統(tǒng)page 13 of 80因缺乏行業(yè)經驗，同時又迷信技術的先進性可以代替市場推廣的不利，盲目樂觀造成企業(yè)新產品、服務品種開發(fā)不對路，產品有質量和缺陷問題，或更新換代不及時等導致的風險。c) 經營風險由于企業(yè)內部管理混亂、資金流轉困難、三角債困擾、資金回籠慢、資產沉淀，造成資不抵債或虧損的困境。d

17、) 人事風險企業(yè)對經理和管理人員任用不當，無充分授權，或精英人才流失，無合格員工，員工大面積（集體）辭職造成損失。e) 公關危機企業(yè)因多種原因，如產品質量不合格、勞資糾紛、法律糾紛、重大事故案被公眾媒體曝光，而使企業(yè)公信力和美譽度急劇下降。如咨詢的質量和效果與咨詢顧問和客戶的密切配合相關聯，當雙方發(fā)生爭執(zhí)，難以協(xié)調時，就會訴諸于法律，尋求法律的保護，因此導致法律糾紛。這些潛在的問題可能會對公司的計劃、成本、技術、產品的質量及團隊的士氣都有負面的影響。風險管理就是在這些潛在的問題對項目造成破壞之前識別、處理和排除。其中包括風險識別、風險估計、風險管理策略、風險解決和風險監(jiān)控。emr 企業(yè)營銷資源

18、管理系統(tǒng)page 14 of 80第三章：it 咨詢業(yè)市場分析一、概述在我國 it 咨詢業(yè)是一個十分年輕的行業(yè)。取得了引人注目的發(fā)展。除了它的高速增長以外，更主要的是它觸發(fā)了中國企業(yè)信息化思想的激蕩。二、定義it 咨詢市場可以簡單地分為宏觀戰(zhàn)略咨詢、it 管理咨詢、it 技術咨詢。由于宏觀戰(zhàn)略咨詢一般不以 it 為主；而 it 技術咨詢往往主要集中在電信、金融等行業(yè)，行業(yè)性和技術性很強，這樣，it 管理咨詢其實構成了中國 it 咨詢市場的主體。借助 it 技術幫助企業(yè)進行管理變革的咨詢及實施服務，包括企業(yè)咨詢規(guī)劃、流程重組、供應鏈管理、it 戰(zhàn)略咨詢、企業(yè)信息化建設等咨詢及專業(yè)服務，構成了 i

19、t 管理咨詢的主要內容和范圍。三、行業(yè)屬性在全球范圍內，并沒有關于咨詢行業(yè)的準確行業(yè)歸屬描述。實際上，不同的咨詢領域和咨詢內容決定了不同咨詢企業(yè)的行業(yè)歸屬，咨詢業(yè)從提供服務的一般模式-向其服務對象提供知識服務來看，是相同的，但咨詢業(yè)本身很難構成一個完全獨立的行業(yè)。對一類企業(yè)的行業(yè)歸屬的判斷和認識，也從另一個角度反映了這一類企業(yè)本身的成熟程序和市場的接受程序。在中國軟件產品企業(yè)得到認可程度要高于對專業(yè)化軟件服務企業(yè)的認可。這也是我們在制訂公司的競爭戰(zhàn)略時前期以 crm 軟件導入作為切入點的主要原因。四、市場規(guī)模通過調查發(fā)現，北京市信息咨詢業(yè)的營業(yè)收入在九五期間從 98.99 億元猛增到 258.

20、64 億元，年平均遞增 27.14%；上繳稅金年平均增長emr 企業(yè)營銷資源管理系統(tǒng)page 15 of 8032.12%。截止到 2000 年底，本市信息咨詢業(yè)共有從業(yè)人員 13.63 萬人；共開展咨詢項目 1977 萬項。咨詢公司與 it 走到一起是因為在目前 it 咨詢服務是潛力最大，含金量最高的市場。據 idc 數據，亞太地區(qū)自 2000 年到 2005 年平均增長數為 20%，2000年全球在信息服務外包的開支去年達到 560 億美元，到 2005 年將會超過1000 億美元。2000 年的國內 it 服務市場的規(guī)模達到 8 億美元，2001 年達到 12 億美元，實現 50%的增長

21、。用全球 it 咨詢發(fā)展的規(guī)律和定性的判斷來看，it 咨詢近年來在全球范圍內迅速發(fā)展，同樣也會在中國以驚人的速度增長。據權威機構數據，全球 it 服務產業(yè)總體市場規(guī)模 2002 年將達到 7000 億美元（包括 it 咨詢及軟硬件集成），其中純 it 咨詢及服務的規(guī)模應該占到 50%。wto 給中國的咨詢業(yè)及專業(yè)服務帶來了更多的市場機會。由于國內企業(yè)面臨全球化競爭的影響，必然會加大管理信息化的投入，以信息技術為基礎、以管理革命為核心的 it 咨詢必然會迅速發(fā)展。emr 企業(yè)營銷資源管理系統(tǒng)page 16 of 80第四章：crm 市場分析一、市場介紹crm（客戶關系管理）是英文 custome

22、r relationship management 的縮寫。是客戶與企業(yè)發(fā)生的所有關系的綜合，是公司與客戶之間建立的一種相互有益的關系。企業(yè)實施 crm 主要有 6 個重要領域：理念、戰(zhàn)略、戰(zhàn)術、技術、技能、業(yè)務過程。其中，理念是 crm 成功的關鍵，它是 crm 實施應用的基礎和土壤。crm 的核心管理思想主要包括以下四個方面：(1)客戶是企業(yè)發(fā)展員重要的資源之一(2)對企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關系進行全面管理(3)進一步延伸企業(yè)供應鏈管理(4)優(yōu)良的客戶關系是企業(yè)實現利潤的關鍵crm 因為其客觀存在的應用價值，在美國及全球得到了快速的發(fā)展，已成為百億美元的大市場，并仍在按年 50%的增長率發(fā)展

23、。隨著中國企業(yè)應用信息化發(fā)展成為一種潮流，crm 在中國會成為一個大市場。a) 國際 crm 市場：根據 idc 的預測，在未來的 3 年中，全球 crm 市場的增長幅度將達到47%，2003 年市場將達到 168 億美元，2004 年整個亞太地區(qū)的 crm 市場將達到 12 億美元。亞太地區(qū)crm銷售額預測（單位：百萬美圓）14001222120088410008006416003394654002542000199920002001200220032004emr 企業(yè)營銷資源管理系統(tǒng)page 17 of 80b) 國內軟件產業(yè)：信息產業(yè)部公布的數據，我國軟件產業(yè)近 5 年來年均增長率達28

24、%，是同期 gdp 增長速度的 3 倍。1995 年，我國軟件業(yè)銷售收入只有 68 億元，而 2000 年總銷售額已達 600 億元。c) 國內 crm 市場中國的 crm 市場將保持超世界水平的增長，是除日本外最具發(fā)展?jié)摿Φ氖袌?，長幅達到 50%。同時，在 ccid 的報告中預計，2004 年，中國 crm 銷售額將達到 4 億元。2001 年 3 月，中國營銷傳播網對 crm 的市場進行了一次調查，從調查的結果看絕大多數企業(yè)對 crm 給予了前所未有的關注，部分企業(yè)以開始實施或計劃實施?？上攵?， crm 在中國市場的發(fā)展不可限量。d) 市場特點：目前國內市場需求量大。對客戶關系管理系統(tǒng)的

25、認識,在國內已有較長一段時間，它所遵從的一對一個性化服務的企業(yè)管理理念，逐漸被國內眾多的用戶所熟悉和接受?？蛻絷P系管理系統(tǒng)提出的幫助提高本產品用戶營業(yè)額、擴大市場占有率以及提高客戶忠誠度等功能，使得很多企事業(yè)用戶對此產品情有獨鐘。因為市場中真正適合國情的crm 產品很少，所以市場上呈現出“供不應求”的局面。二、目標市場a) 認知程度根據中國互聯網實驗室 2001 年 6 月所做的調查的行業(yè)通過比較分析獲得：圖3.2被調查者對crm了解狀況圖100%了解較深80%60%有一定了解40%20%了解較少0%金融it領域商業(yè)傳統(tǒng)企業(yè)醫(yī)藥emr 企業(yè)營銷資源管理系統(tǒng)page 18 of 80圖形顯示，i

26、t 領域對 crm 產品了解較多，其次是金融行業(yè)，再次是商業(yè)企業(yè)，醫(yī)藥行業(yè)等。從地區(qū)可以看到，基本上東部發(fā)達地區(qū)對 crm 的關注度明顯高于其它省份。依次為廣東、上海、北京、四川、江蘇、浙江等。b) 行業(yè)現狀：1. it 領域it 領域的企業(yè)由于自身行業(yè)的緣故，對 crm 軟件一般都不陌生。而且相對于其他行業(yè)來說，it 行業(yè)對 crm 系統(tǒng)有著更深刻、更全面的了解。無論是系統(tǒng)的具體功能、實施環(huán)境、實施方式，還是未來的發(fā)展前景，it行業(yè)企業(yè)都有一些較充分的認識和獨特的見解。同時，部分 it 行業(yè)企業(yè)目前也正在涉足于 crm 領域，因而對 crm 系統(tǒng)的開發(fā)、運行有一些切身的認識和感受。在該領域，

27、傳統(tǒng) it 企業(yè)對 crm 了解最深，高新技術企業(yè)排在其后，電信企業(yè)再次之。2. 金融行業(yè)金融行業(yè)屬于了解 crm 系統(tǒng)較多的行業(yè)之一。金融行業(yè)的整體信息化水平比較高，對相關的信息化管理軟件的了解要比傳統(tǒng)型的行業(yè)廣泛。但同時，就整個金融行業(yè)來說不同類型的企業(yè)間也存在一定的差異。證券行業(yè)了解的較多，而銀行業(yè)和保險業(yè)則相對較少。證券行業(yè)內的企業(yè)數量要比銀行業(yè)和保險業(yè)大得多，競爭也相應更激烈。而目前，對客戶資源的爭奪成了證券企業(yè)的主要競爭內容，這種情況促使企業(yè)對相關的客戶管理軟件投入了越來越多的關注。銀行業(yè)剛剛從計劃經濟時期轉變過來，對“以客戶為中心”的理解還一直處于表面狀態(tài)，沒有進行真正的貫徹。保

28、險行業(yè)內部，各企業(yè)對 crm 的了解程度也是各有不同，總的來說，新成立的公司在接受概念上比較領先。比如華泰財產保險和泰康財產保險等新的保險公司就比中保財產等老的保險公司對 crm 了解的多。3. 商業(yè)企業(yè)商業(yè)流通行業(yè)企業(yè)目前均已認識到客戶關系在商業(yè)流通領域的重要emr 企業(yè)營銷資源管理系統(tǒng)page 19 of 80性，但對 crm 的整體了解程度還不高，他們把 crm 理解成為專門的客戶檔案管理和客戶服務等這些相對較窄的功能范圍。4. 傳統(tǒng)行業(yè)傳統(tǒng)行業(yè)企業(yè)對 crm 的概念、功能以及在行業(yè)中應用情況了解的還非常有限，多數還只是知道簡單的概念和功能，或者是僅限于聽說過名詞的階段。5. 醫(yī)藥行業(yè)目

29、前醫(yī)藥行業(yè)的企業(yè)對 crm 軟件的了解程度比其他行業(yè)都要低。就整個行業(yè)內部來說，自身信息化建設比較好的企業(yè)，例如合資企業(yè)以及有實力的國內大中型企業(yè)，對 crm 的了解相對要多一些。這主要是由于此類企業(yè)在客戶關系管理方面的信息化運用程度相對比較高，盡管目前還沒有實施 crm，但已有部分企業(yè)已經或有望將來使用類似的這種管理軟件。三、顧客的購買準則crm 應用系統(tǒng)中包括大量有關企業(yè)客戶和潛在客戶的廣泛信息，在對這些信息進行管理和分析的基礎上可以幫助企業(yè)去識別客戶、提供競爭對手的資料，甚至作一些未來策略的決斷。只有這樣，決策者們才能作出更為明智和及時的商業(yè)決策。一個功能完整的智能 crm 解決方案解決

30、的不是某些方面的問題，而是所有與客戶相關的問題。但這種類型的 crm 產品在目前的市場中是相當匱乏的。a) 產品因素：功能的適應性：即軟件所提供的功能是否適合企業(yè)的特性，能否能幫助解決企業(yè)客戶管理中的問題。性能價格比：企業(yè)在考慮購買的時候一般要考慮價格因素，其中性價比是很重要的一個因素。數據平臺：是指廠商開發(fā)時所使用的開發(fā)工具，這直接影響著產品的兼容性以及在實際使用過程中的擴展性，一些本身有技術力量的企業(yè)希望廠商所提供的產品是一個靈活的，能夠根據自身的情況進行再開發(fā)的產emr 企業(yè)營銷資源管理系統(tǒng)page 20 of 80品。圖4.2企業(yè)考慮的產品本身因素圖投入產出比數據平臺產品的穩(wěn)定性性能價

31、格比高低功能適應性0%10%20%30%40%50%60%b) 廠商因素：企業(yè)在選擇 crm 產品供應商時有兩種考慮。第一種，他們不太考慮廠商的因素。從主觀因素看，他們對 crm 產品了解一些，但不太多，他們認為 crm 產品會給企業(yè)的客戶管理帶來好處，因此希望通過對軟件的試用了解 crm 的功能和對企業(yè)所能帶來的實際利益。第二種，他們非常注重產品提供廠商的因素，這種企業(yè)一般是準備在整個企業(yè)全面推廣實施 crm 系統(tǒng)。因為動作大、投資高、風險大，他們一般會選擇比較可靠的廠商供貨。圖4.3企業(yè)選擇供應廠商考慮的因素圖技術實力培訓及其他服務成功案例咨詢建議能力廠商知名度行業(yè)經驗長期合作意向廠商規(guī)模

32、廠商信譽廠商自身信息化水平0%10%20%30%40%50%60%70%c) 購買動機：通過綜合各調查公司的調查結果和我們對市場的認識可以看出企業(yè)購買 crm 的主要的動力集中在提高銷售業(yè)績、提升客戶服務管理水平、提emr 企業(yè)營銷資源管理系統(tǒng)page 21 of 80高營銷管理水平和提升企業(yè)形象方面等 4 個方面：企業(yè)實施動力350300250200150100500銷售業(yè)績客服水平營銷水平企業(yè)形象1、 提升銷售業(yè)績：所有的被訪企業(yè)都選擇了這個項目，可見追求業(yè)績增長對營銷管理人員產生的直接壓力，是實施 crm 的主要動因。企業(yè)的市場部門希望能利用 crm 對銷售部門進行信息化管理，其中銀行、

33、證券類服務業(yè)還希望利用 crm 逐步為客戶提供個性化的服務，從而獲得競爭力。2、 提升客戶服務水平：受訪企業(yè)普遍對客戶服務表示重視，有很多已經開始準備建立客戶服務中心。預計在海爾等著名企業(yè)實施客戶服務中心的計劃獲得成功后，會有更多的企業(yè)采用 callcenter.3、 提升營銷管理水平：企業(yè)對提高營銷管理的要求很迫切，特別是一些競爭激烈的行業(yè)對渠道管理和銷售隊伍的日常信息化管理表示了很大的興趣。4、提升企業(yè)形象：很多企業(yè)特別是服務業(yè)，已經建立客戶忠誠度放在了很重要的位置，但比較其它幾個直接動因，比例偏低，這也似乎說明以客戶為中心的觀念還沒有以利潤為中心強烈。d) 購買成本：在多種調查報告中顯示

34、大多數企業(yè)的購買能力集中在 100 萬以下，說emr 企業(yè)營銷資源管理系統(tǒng)page 22 of 80明企業(yè)對 crm 實施的支付意愿或能力與國外企業(yè)有著明顯的差異。小于100萬78%1千萬5千萬 5%1001千萬17%企業(yè)購買能力e) 購買傾向：預期實施金額在 100 萬以下的企業(yè)，一般側重國內廠商，而實施金額在 100 萬以上企業(yè)則側重國外企業(yè)。企業(yè)購買趨勢看性價比國內廠商47%27%國外廠商26%f) 其它需求：crm 市場存在著巨大的咨詢和培訓需求。 由于 crm 的本質是管理實施，大多數企業(yè)表示在實施中咨詢服務是必要的，且絕大多數企業(yè)愿意為 crm 培訓付費。這對迅速成長的國內管理咨詢

35、公司和培訓公司來說無疑是個巨大的增長空間。emr 企業(yè)營銷資源管理系統(tǒng)page 23 of 80是否愿意為培訓付費否8%是92%2002/07/01idc 中國公司的最新研究數據表明， 中國 crm 市場將從 2002 年下半年或 2003 年進入快速發(fā)展期。本章從需求、技術與產品、價格等方面分析了影響中國各類軟件未來發(fā)展的主要因素，認為未來幾年中國各類軟件市場將會加快增長速度，尤其是 erp 軟件和 crm 軟件將成為管理軟件市場快速增長的中堅力量，市場趨于細分化，行業(yè)市場與專項市場將成為競爭的熱點，軟件服務成為軟件產業(yè)新的增長點，進入資本市場需求支持將是未來幾年廠商需求快速發(fā)展的有效途徑。

36、根據賽迪顧問對目前中國管理軟件市場的調研與分析，進行定量預測，未來 5 年中國管理軟件市場的平均增長率為 32.1.emr 企業(yè)營銷資源管理系統(tǒng)page 24 of 80第五章，it 咨詢業(yè)競爭性分析一、it 咨詢業(yè)競爭狀況a) 行業(yè)競爭從總體上說，it 咨詢在中國目前已經形成了市場的區(qū)分，以德勤、畢馬威、普華永道等為代表的國際知名 it 咨詢公司，與他們的合作伙伴sap、oracle、bea 等在競爭數量極其有限的超級大客戶（主要是外資企業(yè)），而國內的咨詢公司基本上無法插手。在市場另一端，國內咨詢公司在剛剛萌動的國內企業(yè)市場上開始爭奪，目前的競爭就是在這高低兩端分別展開的。中國 it 咨詢的

37、四類企業(yè)種類優(yōu)勢劣勢以德勤、畢馬威、普華經驗豐富，與國外知名管理軟件提供收費昂貴，與我國企業(yè)永道等為代表的國際知管理者的溝通相對比商有密切聯系，基本結構伙伴關系名 it 咨詢公司較困難以軟件實施、流程再造熟悉國內企業(yè)情況，懂得國際先進管規(guī)模不大、數量不多、為主 it 咨詢公司理理論與國內實際情況的結合沒有形成重要的品牌以報告服務為主的中國對 it 市場和用戶比較熟悉，主要以市方法論存在一定問題，報告、觀點缺乏對實際it 咨詢公司場研究、行業(yè)研究為主，兼技術咨詢的指導意義企業(yè)管理軟件廠商及代對一般管理軟件熟悉，但是對國際知在企業(yè)管理，尤其是業(yè)名管理軟件如 sap、oracle、bea 產品務流程

38、重組方面經驗理商的咨詢隊伍的實施經驗比較缺乏不夠b) 未來趨勢隨著信息技術的日益普及和信息化帶動工業(yè)化戰(zhàn)略的實施，中國企業(yè)在完成初步的信息技術的啟蒙和基礎數據數字化之后，如何將信息技emr 企業(yè)營銷資源管理系統(tǒng)page 25 of 80術與現有的管理、業(yè)務、組織有效地結合、如何利用信息技術完成組織結構再造以提高企業(yè)競爭力，完成傳統(tǒng)企業(yè)向互聯網企業(yè)的轉化，就必然提到企業(yè)發(fā)展的議程上來。對 it 咨詢的市場需求將進一步提升。市場、用戶的需求已經部分產生，但問題是傳統(tǒng)的咨詢公司不能在信息技術方面滿足用戶的需求、而傳統(tǒng)的 it 技術公司又不能在管理上滿足企業(yè)的要求，既懂得 it 技術、又懂得管理的 i

39、t 咨詢公司當然有，然而一般的用戶又無力支付高昂的咨詢費。因此傳統(tǒng)咨詢公司向 it 轉變、傳統(tǒng) it 技術公司向管理轉變，向中小企業(yè)提供在管理上有經驗、在技術上有實踐、在服務費上有競爭力的本地 it 咨詢企業(yè)會在這個轉變中出現。咨詢業(yè)是一個產品化程度極低的行業(yè)，任何一個公司都不可能綽號據壟斷地位，更不可能覆蓋整個市場。因此對中國的 it 咨詢公司來說，有足夠的生存和發(fā)展的空間，中國的 it 咨詢公司和國際知名 it 咨詢公司完全可能擁有不同的客戶和市場，在一定條件下共生。二、用戶需求分析在當前由咨詢業(yè)參與實施的大、中型 e 化的項目中，由國外咨詢公司實施的占 53%，由國內咨詢公司實施的占 4

40、7%。調查顯示，在將來實施e 化項目時，打算聘請國外咨詢公司的只有 29%，而打算聘請國內咨詢公司的則上升到了 71%。從中國的實踐看，用戶對 it 咨詢顧問的需求是綜合性的，大體有以下幾個方面：1、用戶需要咨詢顧問在資源規(guī)劃方面提出切實可行的方案。軟件提供商只能從技術的角度來看待問題，容易將用戶原有的業(yè)務流程與模式電子化，而用戶真正需要的是從企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略、管理模式、文化理念、人力組織、市場趨向、適用性來定制信息化實施方案。2、用戶需要咨詢顧問對原有管理流程提出重組方案。信息系統(tǒng)只是一個管理支持系統(tǒng)，它能否實現它的價值，不僅僅在于資源的重組，更在于管理的重組。用戶需要管理顧問以專業(yè)經驗和眼光

41、，使企業(yè)能夠更快地運用新的管理系統(tǒng)，用新的管理系統(tǒng)管理業(yè)務、人、信息。3、用戶需要咨詢顧問進行軟件系統(tǒng)、硬件設備的選擇，對各種技術方案作出評估。對用戶來說能否實現具有高性價比、高可靠性、高擴展性的emr 企業(yè)營銷資源管理系統(tǒng)page 26 of 80軟、硬件系統(tǒng)，不僅有著十分重要的經濟上的意義，更對企業(yè)穩(wěn)定、高速發(fā)展有著重要意義。但是用戶在技術路線選擇和設備與系統(tǒng)的選型上有著很大的局限性，非專業(yè)用戶無法完成這樣一些工作。4、用戶需要培訓組織。無論高級管理思想的導入，還是系統(tǒng)應用服務，如果只靠軟件廠商來解決是不可取的。他們的專長是技術支持而非規(guī)劃組織。信息化的過程是一次從思維到技能而非規(guī)劃組織。

42、信息化的過程是一次從思維到技能的全面變革，這個變革只能通過學習來完成，整個組織與組織中的所有的人，沒有良好的、全面的培訓，先進的技術設施和系統(tǒng)都不能充分發(fā)揮作用。5、用戶需要咨詢顧問提供項目監(jiān)理服務。由于經驗的不足或其他因素，無論是企業(yè)自身還是軟件提供商都很難控制項目所隱含的風險。咨詢顧問對項目實施監(jiān)控，及時反饋、協(xié)同解決就是必須的，這種作用無論是高科技企業(yè)自身還是軟件提供商都是無可替代的。中國的用戶還需要咨詢顧問充分了解中國國情、了解中國文化乃至地方文化，還有就是有充分競爭力的價格。三、面臨問題a) it 咨詢業(yè)自身問題1、缺乏理論與方法論。it 咨詢的是將普遍的信息技術與具體的用戶實踐相結

43、合，其核心是管理變革。當管理變革成為一種大規(guī)模的社會性活動時，需要有高度的理論和方法論指導。中國的 it 咨詢的理論和方法論無一不是來自國外，缺少本土管理理論和方法論指導。2、缺乏傳統(tǒng)咨詢經驗。it 咨詢是傳統(tǒng)咨詢發(fā)展到信息時代的必然結果，是以傳統(tǒng)管理咨詢?yōu)榛A的。整個中國的管理思想和傳統(tǒng)咨詢缺乏基礎，沒有能夠給 it 咨詢留下豐富的文化和思想以及經驗遺產，難以支撐現代 it 咨詢的迅速發(fā)展。3、缺乏良好的行業(yè)體制。emr 企業(yè)營銷資源管理系統(tǒng)page 27 of 80咨詢業(yè)是一個標準的知識行業(yè)，咨詢企業(yè)的體制與一般的公司有著比較大的差異，強調團隊合作、知識共享，咨詢企業(yè)在管理上和體制上有著其充分獨特性。但是這些咨詢業(yè)所特有的體制與管理目前還不能在普遍意義上被中國的咨詢企業(yè)所充分接受和消化。4、缺乏本土化的高級人才。咨詢業(yè)最重要咨詢是的人，但是懂現代管理、懂先進 it、懂本土文化、