IT咨詢公司商業(yè)計(jì)劃書(shū)

1、emr 企業(yè)營(yíng)銷資源管理系統(tǒng)page 1 of 80xxx it 咨詢公司商業(yè)計(jì)劃emr 企業(yè)營(yíng)銷資源管理系統(tǒng)page 2 of 80孫子曰：夫未戰(zhàn)而廟算勝者，得算多也；未戰(zhàn)而廟算不勝者，得算少也。多算勝，少算不勝，而況于無(wú)算乎，吾以次觀之，勝負(fù)見(jiàn)矣。emr 企業(yè)營(yíng)銷資源管理系統(tǒng)page 3 of 80目錄第一章：摘要7一、宗旨7二、產(chǎn)品和服務(wù)7三、市場(chǎng)定位7四、競(jìng)爭(zhēng)7五、管理：8六、資金需求9七、銷售匯總9第二章：公司介紹10一、宗旨（任務(wù)）10二、公司簡(jiǎn)介10三、公司戰(zhàn)略10四、戰(zhàn)略目標(biāo)11五、公司管理11a)管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)11b)戰(zhàn)略規(guī)劃管理11c)開(kāi)發(fā)體系管理11d)人力資源管理12e)

2、市場(chǎng)營(yíng)銷管理12六、風(fēng)險(xiǎn)12a)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)12b)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)12c)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)13d)人事風(fēng)險(xiǎn)13e)公關(guān)危機(jī)13第三章：it 咨詢業(yè)市場(chǎng)分析14一、概述14二、定義14三、行業(yè)屬性14四、市場(chǎng)規(guī)模14第四章：crm 市場(chǎng)分析16一、市場(chǎng)介紹16a)國(guó)際 crm 市場(chǎng)：16b)國(guó)內(nèi)軟件產(chǎn)業(yè)：17c)國(guó)內(nèi) crm 市場(chǎng)17d)市場(chǎng)特點(diǎn)：17二、目標(biāo)市場(chǎng)17a)認(rèn)知程度17b)行業(yè)現(xiàn)狀：18emr 企業(yè)營(yíng)銷資源管理系統(tǒng)page 4 of 80三、顧客的購(gòu)買準(zhǔn)則19a)產(chǎn)品因素：19b)廠商因素：20c)購(gòu)買動(dòng)機(jī)：20e)購(gòu)買傾向：22f)其它需求：22第五章，it 咨詢業(yè)競(jìng)爭(zhēng)性分析24一、it 咨詢業(yè)競(jìng)

3、爭(zhēng)狀況24a)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)24b)未來(lái)趨勢(shì)24二、用戶需求分析25三、面臨問(wèn)題26a)it 咨詢業(yè)自身問(wèn)題26b)企業(yè)面臨的問(wèn)題27c)各自的優(yōu)勢(shì)27第六章，crm 競(jìng)爭(zhēng)性分析29一、競(jìng)爭(zhēng)者類型29二、競(jìng)爭(zhēng)特點(diǎn)29三、市場(chǎng)結(jié)構(gòu)30四、產(chǎn)品周期31a)財(cái)務(wù)軟件：進(jìn)入市場(chǎng)成熟期31b)erp 軟件：處于成長(zhǎng)初期31c)crm 軟件：處于市場(chǎng)啟動(dòng)期32五、競(jìng)爭(zhēng)者分析34a)國(guó)內(nèi)廠商34b)國(guó)外廠商37六、產(chǎn)品類型分析39a)傳統(tǒng) erp 型39b)數(shù)據(jù)分析型39c)傳統(tǒng)呼叫中心型40d)前端辦公型40七、產(chǎn)品功能分析41第七章；產(chǎn)品與服務(wù)45一、crm 系統(tǒng)規(guī)劃45a)系統(tǒng)框架45b)設(shè)計(jì)誤區(qū)45c)技

4、術(shù)架構(gòu)46d)模塊功能47二、模塊設(shè)計(jì)47a)客戶管理：48b)市場(chǎng)管理48c)銷售管理：49d)服務(wù)管理：50e)分析決策：50emr 企業(yè)營(yíng)銷資源管理系統(tǒng)page 5 of 80f)知識(shí)管理50三、應(yīng)用模式52a)intranet 應(yīng)用模式：52b)extranet 應(yīng)用模式：52c)企業(yè)自有 web 應(yīng)用模式：52d)主機(jī)托管應(yīng)用模式：53四、研究與開(kāi)發(fā)54a)原則54b)開(kāi)發(fā)技術(shù)55c)人力計(jì)劃57d)項(xiàng)目計(jì)劃58五、服務(wù)規(guī)劃60a)服務(wù)理念60b)服務(wù)目的60c)服務(wù)內(nèi)容60六、實(shí)施規(guī)劃61a)方法論的建立61b)資源利用62c)信息對(duì)稱62d) 實(shí)施方法62第八章、市場(chǎng)與銷售64一

5、、市場(chǎng)策略64a)目標(biāo)市場(chǎng)64b)市場(chǎng)定位：64c)宣傳主題：64二、競(jìng)爭(zhēng)策略64a)深刻理解顧客需求64b)突出個(gè)性應(yīng)用65c)走多元化、升級(jí)式、支持型道路。65d)聯(lián)合開(kāi)發(fā)策略65e)利用樣板客戶帶動(dòng) crm 市場(chǎng)拓展66三、市場(chǎng)滲透66四、營(yíng)銷目標(biāo)67五、妨礙因素68六、營(yíng)銷組合70a) 產(chǎn)品70b)價(jià)格71c) 渠道71d) 促銷71第九章財(cái)務(wù)計(jì)劃（2003 年）72一、財(cái)務(wù)預(yù)算72二、回報(bào)/償還計(jì)劃72附件 1、客戶關(guān)系信息系統(tǒng)項(xiàng)目網(wǎng)絡(luò)圖73附件 2、活動(dòng)列表74emr 企業(yè)營(yíng)銷資源管理系統(tǒng)page 6 of 80附件 4、年度策略性營(yíng)銷規(guī)劃76附件 5、銷售過(guò)程管理78附件 6、風(fēng)

6、險(xiǎn)的評(píng)估79附件 7：信用的評(píng)估80emr 企業(yè)營(yíng)銷資源管理系統(tǒng)page 7 of 80第一章：摘要一、宗旨本公司的宗旨是：在三年內(nèi)將公司建成中國(guó)著名的 it 咨詢公司。二、產(chǎn)品和服務(wù)我們的主導(dǎo)產(chǎn)品包括多種版本的“crm 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)”和與之相關(guān)的企業(yè)管理咨詢、培訓(xùn)服務(wù)。目前該市場(chǎng)已進(jìn)入快速成長(zhǎng)階段。我們提供的企業(yè)管理咨詢服務(wù)是圍繞“crm 客戶管理系統(tǒng)”展開(kāi)的。調(diào)查表明，企業(yè)很愿意為此付費(fèi)。同時(shí)這將有利于系統(tǒng)的順利推廣、實(shí)施。在我們的系統(tǒng)中，增加了“輔助戰(zhàn)略決策系統(tǒng)”、“市場(chǎng)計(jì)劃管理”、“銷售過(guò)程管理”和“績(jī)效考核管理”等。具有這些功能的國(guó)外系統(tǒng)雖然完善，但過(guò)度依賴數(shù)據(jù)，不適應(yīng)現(xiàn)階段國(guó)情

7、，而且價(jià)格昂貴。另外，我們注意到很多企業(yè)的主要矛盾首先是客戶資源不足，其次才是管理客戶關(guān)系。所以在系統(tǒng)中我們預(yù)裝了潛在客戶資料庫(kù)，增加了自動(dòng)信息檢索和發(fā)送功能。由于包括我本人在內(nèi)的未來(lái)公司管理層具有多年企業(yè)管理、市場(chǎng)銷售和 crm 軟件開(kāi)發(fā)的經(jīng)驗(yàn)，我們的產(chǎn)品和服務(wù)將優(yōu)于我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。并且它的適用性將更強(qiáng)。另外，我們擁有 xxx 品牌、多年的技術(shù)積累為后盾，為公司的壯大提供了良好的平臺(tái)支持。三、市場(chǎng)定位我們的產(chǎn)品將服務(wù)于中國(guó)的中小企業(yè)四、競(jìng)爭(zhēng)我們發(fā)現(xiàn)國(guó)內(nèi)很多公司（包括 xxx）所開(kāi)發(fā)的 crm 系統(tǒng)之所以沒(méi)有在業(yè)界受到關(guān)注，主要有兩方面的原因：一方面是對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)細(xì)分不夠，對(duì)用戶的業(yè)務(wù)特征缺乏了

8、解，過(guò)分強(qiáng)調(diào)技術(shù)成份；另一方面是市場(chǎng)宣傳缺乏針對(duì)性。市場(chǎng)人員在與用戶的交流中由于缺emr 企業(yè)營(yíng)銷資源管理系統(tǒng)page 8 of 80乏行業(yè)和管理經(jīng)驗(yàn)，只是強(qiáng)調(diào) crm 理念、模塊功能的復(fù)雜性。沒(méi)有結(jié)合用戶的角色、業(yè)務(wù)特征等。致使效果欠佳。實(shí)踐證明，crm 的成功絕對(duì)不能技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)市場(chǎng)。系統(tǒng)因素比例技術(shù)25%管理思想75%競(jìng)爭(zhēng)策略細(xì)分行業(yè)和市場(chǎng)，采用高性價(jià)比、差異化策略五、管理：公司未來(lái)的人員結(jié)構(gòu)是以市場(chǎng)項(xiàng)目管理而不是以技術(shù)開(kāi)發(fā)人員為核心：公司人員結(jié)構(gòu)技術(shù)開(kāi)發(fā)公司管理5%35%中層項(xiàng)目管理60%我們將招聘多名有咨詢公司和項(xiàng)目管理背景、多年工作經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人才加盟這個(gè)團(tuán)隊(duì)。emr 企業(yè)營(yíng)銷資源管理系

9、統(tǒng)page 9 of 80六、資金需求我們需要 200 萬(wàn)或 500 萬(wàn)元資金的目的主要用于產(chǎn)品的繼續(xù)完善、人員的招募和市場(chǎng)的銷售。七、銷售匯總我們的銷售額會(huì)以每年約 100%的速度增長(zhǎng)，如果初期投入在 500 萬(wàn)元，保守預(yù)計(jì) 2007 年銷售額將達(dá)到 2 億元，利潤(rùn)在 6500 萬(wàn)左右。銷售情況預(yù)測(cè)（200萬(wàn)投資）萬(wàn)元4000360035003000250018002000150090410801000452316.454050090.4226158.2020032004200520062007 年利潤(rùn)銷售額emr 企業(yè)營(yíng)銷資源管理系統(tǒng)page 10 of 80第二章：公司介紹一、宗旨（任務(wù)

10、）我們立志于在中國(guó)中小企業(yè)信息化建設(shè)方面發(fā)揮重要的作用。為達(dá)此目標(biāo)，我們將密切注視市場(chǎng)趨勢(shì)和需求，不斷開(kāi)發(fā)具有創(chuàng)新性和贏利性產(chǎn)品。爭(zhēng)取在三年內(nèi)將公司建成國(guó)內(nèi)著名的 it 咨詢公司。為貫徹我們的目標(biāo)和即定方針，我們將建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的公司理念和文化。有選擇地進(jìn)入相應(yīng)的目標(biāo)市場(chǎng)和業(yè)務(wù)領(lǐng)域。通過(guò)合作不斷的增強(qiáng)企業(yè)管理咨詢實(shí)力。同時(shí)積極謀求與外界資本的合作。為實(shí)現(xiàn)我們的目標(biāo)，我們需要啟動(dòng)資金、xxx 的品牌、必要的管理和技術(shù)支持。二、公司簡(jiǎn)介未來(lái)的公司將在 2003 年初成立，其業(yè)務(wù)范圍包括企業(yè)信息化管理咨詢、技術(shù)培訓(xùn)和管理軟件開(kāi)發(fā)、銷售。法定名稱為 xxx 股份公司 xx 科技有限公司。未來(lái)的公司希望是

11、一個(gè)具有一定經(jīng)營(yíng)權(quán)的子公司，它的直接領(lǐng)導(dǎo)是應(yīng)用信息事業(yè)本部。在初期需要 200 平米左右的辦公面積和必要的辦公設(shè)備。第一年初步編制為 10-15 人。三、公司戰(zhàn)略it 咨詢近年來(lái)在全球范圍內(nèi)迅速發(fā)展，同樣也會(huì)在中國(guó)以驚人的速度增長(zhǎng)。全球 it 服務(wù)產(chǎn)業(yè)總體市場(chǎng)規(guī)模 2002 年達(dá)到 7000 億美元（包括 it 咨詢及軟硬件集成），其中純 it 咨詢及服務(wù)的規(guī)模占到 50%。隨著中國(guó)信息化建設(shè)的加快，it 咨詢市場(chǎng)在國(guó)內(nèi)初步形成，并呈現(xiàn)良好發(fā)展態(tài)勢(shì)。wto 給中國(guó)的咨詢業(yè)及專業(yè)服務(wù)帶來(lái)了更多的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。由于國(guó)內(nèi)企業(yè)面臨全球化競(jìng)爭(zhēng)的影響，必然會(huì)加大管理信息化的投入，以信息技術(shù)為基礎(chǔ)、以管理革命為

12、核心的 it 咨詢必然會(huì)迅速發(fā)展。相信隨著我國(guó)信息化帶動(dòng)工業(yè)化的推進(jìn)，管理咨詢及 it 服務(wù)產(chǎn)業(yè)一定大有可為。市場(chǎng)的發(fā)展?jié)摿κ俏覀兛梢员３指咚僭鲩L(zhǎng)的前提，通過(guò)對(duì)市場(chǎng)內(nèi)外環(huán)emr 企業(yè)營(yíng)銷資源管理系統(tǒng)page 11 of 80境的分析，我們認(rèn)為公司的整體戰(zhàn)略應(yīng)該是：基于差別化的集中戰(zhàn)略公司將其力量聚焦在有限的購(gòu)買群體或細(xì)分市場(chǎng)上，而不是追求全部市場(chǎng)。公司從了解這些細(xì)分市場(chǎng)的需求入手，提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更能滿足購(gòu)買者的定制產(chǎn)品或服務(wù)來(lái)取得競(jìng)爭(zhēng)的有利地位。四、戰(zhàn)略目標(biāo)1、三年內(nèi)我們將在目標(biāo)行業(yè)的 it 咨詢市場(chǎng)占有 20%的市場(chǎng)份額（500 萬(wàn)投資）。2、公司將通過(guò)不斷的提高整體競(jìng)爭(zhēng)能力來(lái)保持 100%

13、的年增長(zhǎng)速度。3、銷售總額中咨詢、培訓(xùn)服務(wù)收入占 50%，利潤(rùn)保持在 30-35%4、公司被公認(rèn)為是理念和產(chǎn)品創(chuàng)新的領(lǐng)先者，客戶滿意度達(dá)到 80%。五、公司管理未來(lái)的公司管理將從管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)、戰(zhàn)略規(guī)劃管理、開(kāi)發(fā)體系管理、人力資源管理、市場(chǎng)拓展等方面著手，提高競(jìng)爭(zhēng)能力，從而保證企業(yè)能長(zhǎng)期、穩(wěn)定、高速發(fā)展。a) 管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)建立穩(wěn)定的管理團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)造一種能力互補(bǔ)、配合默契的氣氛。組成的管理團(tuán)隊(duì)要做到既有遠(yuǎn)見(jiàn)、有開(kāi)拓精神，又能合理平衡各種關(guān)系，調(diào)動(dòng)下屬的積極性。建立合理的團(tuán)隊(duì)成員報(bào)酬體系，能積極通過(guò)參加學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和引入才來(lái)彌補(bǔ)團(tuán)隊(duì)的不足。b) 戰(zhàn)略規(guī)劃管理不斷拓展目標(biāo)客戶和業(yè)務(wù)領(lǐng)域?？茖W(xué)制定發(fā)展規(guī)劃。

14、“有所為、有所不為”。同時(shí)對(duì)所處的市場(chǎng)領(lǐng)域、應(yīng)用的技術(shù)等的發(fā)展趨勢(shì)有深入了解，建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的公司理念和戰(zhàn)略規(guī)劃。c) 開(kāi)發(fā)體系管理emr 企業(yè)營(yíng)銷資源管理系統(tǒng)page 12 of 80積極運(yùn)用先進(jìn)的管理體系，不斷努力以通過(guò)更高級(jí)別的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，以提高軟件開(kāi)發(fā)質(zhì)量和企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)探索和完善適合的軟件開(kāi)發(fā)薪酬體系，以降低由于人員流動(dòng)造成的損失。建立完善的項(xiàng)目管理制度，以降低對(duì)個(gè)別核心人員的絕對(duì)依賴，從而降低變異造成的損失。d) 人力資源管理首先，逐步建立完善的人員招聘、錄用、績(jī)效考核體系，既要考慮多勞多得，又能夠維護(hù)開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定。其次，通過(guò)崗位描述，在拉開(kāi)收入分配，形成具有合理層次結(jié)構(gòu)的崗位體

15、系，以有利于開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定。除項(xiàng)目管理人員、高級(jí)系統(tǒng)分析人員等核心職位外，不同職員，如編程人員，應(yīng)盡量錄用適用人才，以縮短磨合周期，降低人員流動(dòng)。建立自己的高層管理人員培養(yǎng)、錄用渠道，適時(shí)安排核心人員在相應(yīng)領(lǐng)域的培訓(xùn)，以提高他們的整體素質(zhì)。為更好的突出“團(tuán)隊(duì)精神”和“以人為本”的思想，我們將采用“532績(jī)效考核模型”。e) 市場(chǎng)營(yíng)銷管理針對(duì)我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展極不平衡等現(xiàn)狀，結(jié)合企業(yè)產(chǎn)品的特點(diǎn)，組建具有開(kāi)拓精神的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，通過(guò)細(xì)分市場(chǎng)來(lái)逐步完善營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)和營(yíng)銷體系。六、風(fēng)險(xiǎn)a) 市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)因市場(chǎng)突變、競(jìng)爭(zhēng)加劇、通貨膨脹或緊縮、購(gòu)買力下降等而事先未預(yù)測(cè)到的風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致市場(chǎng)份額急劇下降。如大多數(shù)有實(shí)力公司所在的

16、系統(tǒng)集成領(lǐng)域，競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，利潤(rùn)也較低；同時(shí)主要的行業(yè)系統(tǒng)集成市場(chǎng)如電信、金融已經(jīng)趨于飽和，必然會(huì)加入一些剛剛處于啟動(dòng)階段新興的行業(yè)市場(chǎng)，造成競(jìng)爭(zhēng)加劇。另一方面，激烈的競(jìng)爭(zhēng)又要求企業(yè)快速響應(yīng)市場(chǎng)、縮短產(chǎn)品周期才能盈利。不僅如此，多家的競(jìng)爭(zhēng)還帶來(lái)了殘酷的價(jià)格大戰(zhàn)。b) 產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)emr 企業(yè)營(yíng)銷資源管理系統(tǒng)page 13 of 80因缺乏行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)又迷信技術(shù)的先進(jìn)性可以代替市場(chǎng)推廣的不利，盲目樂(lè)觀造成企業(yè)新產(chǎn)品、服務(wù)品種開(kāi)發(fā)不對(duì)路，產(chǎn)品有質(zhì)量和缺陷問(wèn)題，或更新?lián)Q代不及時(shí)等導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)。c) 經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)由于企業(yè)內(nèi)部管理混亂、資金流轉(zhuǎn)困難、三角債困擾、資金回籠慢、資產(chǎn)沉淀，造成資不抵債或虧損的困境。d

17、) 人事風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)對(duì)經(jīng)理和管理人員任用不當(dāng)，無(wú)充分授權(quán)，或精英人才流失，無(wú)合格員工，員工大面積（集體）辭職造成損失。e) 公關(guān)危機(jī)企業(yè)因多種原因，如產(chǎn)品質(zhì)量不合格、勞資糾紛、法律糾紛、重大事故案被公眾媒體曝光，而使企業(yè)公信力和美譽(yù)度急劇下降。如咨詢的質(zhì)量和效果與咨詢顧問(wèn)和客戶的密切配合相關(guān)聯(lián)，當(dāng)雙方發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，難以協(xié)調(diào)時(shí)，就會(huì)訴諸于法律，尋求法律的保護(hù)，因此導(dǎo)致法律糾紛。這些潛在的問(wèn)題可能會(huì)對(duì)公司的計(jì)劃、成本、技術(shù)、產(chǎn)品的質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)的士氣都有負(fù)面的影響。風(fēng)險(xiǎn)管理就是在這些潛在的問(wèn)題對(duì)項(xiàng)目造成破壞之前識(shí)別、處理和排除。其中包括風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)估計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)管理策略、風(fēng)險(xiǎn)解決和風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控。emr 企業(yè)營(yíng)銷資源

18、管理系統(tǒng)page 14 of 80第三章：it 咨詢業(yè)市場(chǎng)分析一、概述在我國(guó) it 咨詢業(yè)是一個(gè)十分年輕的行業(yè)。取得了引人注目的發(fā)展。除了它的高速增長(zhǎng)以外，更主要的是它觸發(fā)了中國(guó)企業(yè)信息化思想的激蕩。二、定義it 咨詢市場(chǎng)可以簡(jiǎn)單地分為宏觀戰(zhàn)略咨詢、it 管理咨詢、it 技術(shù)咨詢。由于宏觀戰(zhàn)略咨詢一般不以 it 為主；而 it 技術(shù)咨詢往往主要集中在電信、金融等行業(yè)，行業(yè)性和技術(shù)性很強(qiáng)，這樣，it 管理咨詢其實(shí)構(gòu)成了中國(guó) it 咨詢市場(chǎng)的主體。借助 it 技術(shù)幫助企業(yè)進(jìn)行管理變革的咨詢及實(shí)施服務(wù)，包括企業(yè)咨詢規(guī)劃、流程重組、供應(yīng)鏈管理、it 戰(zhàn)略咨詢、企業(yè)信息化建設(shè)等咨詢及專業(yè)服務(wù)，構(gòu)成了 i

19、t 管理咨詢的主要內(nèi)容和范圍。三、行業(yè)屬性在全球范圍內(nèi)，并沒(méi)有關(guān)于咨詢行業(yè)的準(zhǔn)確行業(yè)歸屬描述。實(shí)際上，不同的咨詢領(lǐng)域和咨詢內(nèi)容決定了不同咨詢企業(yè)的行業(yè)歸屬，咨詢業(yè)從提供服務(wù)的一般模式-向其服務(wù)對(duì)象提供知識(shí)服務(wù)來(lái)看，是相同的，但咨詢業(yè)本身很難構(gòu)成一個(gè)完全獨(dú)立的行業(yè)。對(duì)一類企業(yè)的行業(yè)歸屬的判斷和認(rèn)識(shí)，也從另一個(gè)角度反映了這一類企業(yè)本身的成熟程序和市場(chǎng)的接受程序。在中國(guó)軟件產(chǎn)品企業(yè)得到認(rèn)可程度要高于對(duì)專業(yè)化軟件服務(wù)企業(yè)的認(rèn)可。這也是我們?cè)谥朴喒镜母?jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略時(shí)前期以 crm 軟件導(dǎo)入作為切入點(diǎn)的主要原因。四、市場(chǎng)規(guī)模通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，北京市信息咨詢業(yè)的營(yíng)業(yè)收入在九五期間從 98.99 億元猛增到 258.

20、64 億元，年平均遞增 27.14%；上繳稅金年平均增長(zhǎng)emr 企業(yè)營(yíng)銷資源管理系統(tǒng)page 15 of 8032.12%。截止到 2000 年底，本市信息咨詢業(yè)共有從業(yè)人員 13.63 萬(wàn)人；共開(kāi)展咨詢項(xiàng)目 1977 萬(wàn)項(xiàng)。咨詢公司與 it 走到一起是因?yàn)樵谀壳?it 咨詢服務(wù)是潛力最大，含金量最高的市場(chǎng)。據(jù) idc 數(shù)據(jù)，亞太地區(qū)自 2000 年到 2005 年平均增長(zhǎng)數(shù)為 20%，2000年全球在信息服務(wù)外包的開(kāi)支去年達(dá)到 560 億美元，到 2005 年將會(huì)超過(guò)1000 億美元。2000 年的國(guó)內(nèi) it 服務(wù)市場(chǎng)的規(guī)模達(dá)到 8 億美元，2001 年達(dá)到 12 億美元，實(shí)現(xiàn) 50%的增長(zhǎng)

21、。用全球 it 咨詢發(fā)展的規(guī)律和定性的判斷來(lái)看，it 咨詢近年來(lái)在全球范圍內(nèi)迅速發(fā)展，同樣也會(huì)在中國(guó)以驚人的速度增長(zhǎng)。據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)，全球 it 服務(wù)產(chǎn)業(yè)總體市場(chǎng)規(guī)模 2002 年將達(dá)到 7000 億美元（包括 it 咨詢及軟硬件集成），其中純 it 咨詢及服務(wù)的規(guī)模應(yīng)該占到 50%。wto 給中國(guó)的咨詢業(yè)及專業(yè)服務(wù)帶來(lái)了更多的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。由于國(guó)內(nèi)企業(yè)面臨全球化競(jìng)爭(zhēng)的影響，必然會(huì)加大管理信息化的投入，以信息技術(shù)為基礎(chǔ)、以管理革命為核心的 it 咨詢必然會(huì)迅速發(fā)展。emr 企業(yè)營(yíng)銷資源管理系統(tǒng)page 16 of 80第四章：crm 市場(chǎng)分析一、市場(chǎng)介紹crm（客戶關(guān)系管理）是英文 custome

22、r relationship management 的縮寫(xiě)。是客戶與企業(yè)發(fā)生的所有關(guān)系的綜合，是公司與客戶之間建立的一種相互有益的關(guān)系。企業(yè)實(shí)施 crm 主要有 6 個(gè)重要領(lǐng)域：理念、戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)、技術(shù)、技能、業(yè)務(wù)過(guò)程。其中，理念是 crm 成功的關(guān)鍵，它是 crm 實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)和土壤。crm 的核心管理思想主要包括以下四個(gè)方面：(1)客戶是企業(yè)發(fā)展員重要的資源之一(2)對(duì)企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理(3)進(jìn)一步延伸企業(yè)供應(yīng)鏈管理(4)優(yōu)良的客戶關(guān)系是企業(yè)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的關(guān)鍵crm 因?yàn)槠淇陀^存在的應(yīng)用價(jià)值，在美國(guó)及全球得到了快速的發(fā)展，已成為百億美元的大市場(chǎng)，并仍在按年 50%的增長(zhǎng)率發(fā)展

23、。隨著中國(guó)企業(yè)應(yīng)用信息化發(fā)展成為一種潮流，crm 在中國(guó)會(huì)成為一個(gè)大市場(chǎng)。a) 國(guó)際 crm 市場(chǎng)：根據(jù) idc 的預(yù)測(cè)，在未來(lái)的 3 年中，全球 crm 市場(chǎng)的增長(zhǎng)幅度將達(dá)到47%，2003 年市場(chǎng)將達(dá)到 168 億美元，2004 年整個(gè)亞太地區(qū)的 crm 市場(chǎng)將達(dá)到 12 億美元。亞太地區(qū)crm銷售額預(yù)測(cè)（單位：百萬(wàn)美圓）14001222120088410008006416003394654002542000199920002001200220032004emr 企業(yè)營(yíng)銷資源管理系統(tǒng)page 17 of 80b) 國(guó)內(nèi)軟件產(chǎn)業(yè)：信息產(chǎn)業(yè)部公布的數(shù)據(jù)，我國(guó)軟件產(chǎn)業(yè)近 5 年來(lái)年均增長(zhǎng)率達(dá)28

24、%，是同期 gdp 增長(zhǎng)速度的 3 倍。1995 年，我國(guó)軟件業(yè)銷售收入只有 68 億元，而 2000 年總銷售額已達(dá) 600 億元。c) 國(guó)內(nèi) crm 市場(chǎng)中國(guó)的 crm 市場(chǎng)將保持超世界水平的增長(zhǎng)，是除日本外最具發(fā)展?jié)摿Φ氖袌?chǎng)，長(zhǎng)幅達(dá)到 50%。同時(shí)，在 ccid 的報(bào)告中預(yù)計(jì)，2004 年，中國(guó) crm 銷售額將達(dá)到 4 億元。2001 年 3 月，中國(guó)營(yíng)銷傳播網(wǎng)對(duì) crm 的市場(chǎng)進(jìn)行了一次調(diào)查，從調(diào)查的結(jié)果看絕大多數(shù)企業(yè)對(duì) crm 給予了前所未有的關(guān)注，部分企業(yè)以開(kāi)始實(shí)施或計(jì)劃實(shí)施。可想而知， crm 在中國(guó)市場(chǎng)的發(fā)展不可限量。d) 市場(chǎng)特點(diǎn)：目前國(guó)內(nèi)市場(chǎng)需求量大。對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的

25、認(rèn)識(shí),在國(guó)內(nèi)已有較長(zhǎng)一段時(shí)間，它所遵從的一對(duì)一個(gè)性化服務(wù)的企業(yè)管理理念，逐漸被國(guó)內(nèi)眾多的用戶所熟悉和接受?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)提出的幫助提高本產(chǎn)品用戶營(yíng)業(yè)額、擴(kuò)大市場(chǎng)占有率以及提高客戶忠誠(chéng)度等功能，使得很多企事業(yè)用戶對(duì)此產(chǎn)品情有獨(dú)鐘。因?yàn)槭袌?chǎng)中真正適合國(guó)情的crm 產(chǎn)品很少，所以市場(chǎng)上呈現(xiàn)出“供不應(yīng)求”的局面。二、目標(biāo)市場(chǎng)a) 認(rèn)知程度根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)驗(yàn)室 2001 年 6 月所做的調(diào)查的行業(yè)通過(guò)比較分析獲得：圖3.2被調(diào)查者對(duì)crm了解狀況圖100%了解較深80%60%有一定了解40%20%了解較少0%金融it領(lǐng)域商業(yè)傳統(tǒng)企業(yè)醫(yī)藥emr 企業(yè)營(yíng)銷資源管理系統(tǒng)page 18 of 80圖形顯示，i

26、t 領(lǐng)域?qū)?crm 產(chǎn)品了解較多，其次是金融行業(yè)，再次是商業(yè)企業(yè)，醫(yī)藥行業(yè)等。從地區(qū)可以看到，基本上東部發(fā)達(dá)地區(qū)對(duì) crm 的關(guān)注度明顯高于其它省份。依次為廣東、上海、北京、四川、江蘇、浙江等。b) 行業(yè)現(xiàn)狀：1. it 領(lǐng)域it 領(lǐng)域的企業(yè)由于自身行業(yè)的緣故，對(duì) crm 軟件一般都不陌生。而且相對(duì)于其他行業(yè)來(lái)說(shuō)，it 行業(yè)對(duì) crm 系統(tǒng)有著更深刻、更全面的了解。無(wú)論是系統(tǒng)的具體功能、實(shí)施環(huán)境、實(shí)施方式，還是未來(lái)的發(fā)展前景，it行業(yè)企業(yè)都有一些較充分的認(rèn)識(shí)和獨(dú)特的見(jiàn)解。同時(shí)，部分 it 行業(yè)企業(yè)目前也正在涉足于 crm 領(lǐng)域，因而對(duì) crm 系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)、運(yùn)行有一些切身的認(rèn)識(shí)和感受。在該領(lǐng)域，

27、傳統(tǒng) it 企業(yè)對(duì) crm 了解最深，高新技術(shù)企業(yè)排在其后，電信企業(yè)再次之。2. 金融行業(yè)金融行業(yè)屬于了解 crm 系統(tǒng)較多的行業(yè)之一。金融行業(yè)的整體信息化水平比較高，對(duì)相關(guān)的信息化管理軟件的了解要比傳統(tǒng)型的行業(yè)廣泛。但同時(shí)，就整個(gè)金融行業(yè)來(lái)說(shuō)不同類型的企業(yè)間也存在一定的差異。證券行業(yè)了解的較多，而銀行業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)則相對(duì)較少。證券行業(yè)內(nèi)的企業(yè)數(shù)量要比銀行業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)大得多，競(jìng)爭(zhēng)也相應(yīng)更激烈。而目前，對(duì)客戶資源的爭(zhēng)奪成了證券企業(yè)的主要競(jìng)爭(zhēng)內(nèi)容，這種情況促使企業(yè)對(duì)相關(guān)的客戶管理軟件投入了越來(lái)越多的關(guān)注。銀行業(yè)剛剛從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期轉(zhuǎn)變過(guò)來(lái)，對(duì)“以客戶為中心”的理解還一直處于表面狀態(tài)，沒(méi)有進(jìn)行真正的貫徹。保

28、險(xiǎn)行業(yè)內(nèi)部，各企業(yè)對(duì) crm 的了解程度也是各有不同，總的來(lái)說(shuō)，新成立的公司在接受概念上比較領(lǐng)先。比如華泰財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)和泰康財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)等新的保險(xiǎn)公司就比中保財(cái)產(chǎn)等老的保險(xiǎn)公司對(duì) crm 了解的多。3. 商業(yè)企業(yè)商業(yè)流通行業(yè)企業(yè)目前均已認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系在商業(yè)流通領(lǐng)域的重要emr 企業(yè)營(yíng)銷資源管理系統(tǒng)page 19 of 80性，但對(duì) crm 的整體了解程度還不高，他們把 crm 理解成為專門的客戶檔案管理和客戶服務(wù)等這些相對(duì)較窄的功能范圍。4. 傳統(tǒng)行業(yè)傳統(tǒng)行業(yè)企業(yè)對(duì) crm 的概念、功能以及在行業(yè)中應(yīng)用情況了解的還非常有限，多數(shù)還只是知道簡(jiǎn)單的概念和功能，或者是僅限于聽(tīng)說(shuō)過(guò)名詞的階段。5. 醫(yī)藥行業(yè)目

29、前醫(yī)藥行業(yè)的企業(yè)對(duì) crm 軟件的了解程度比其他行業(yè)都要低。就整個(gè)行業(yè)內(nèi)部來(lái)說(shuō)，自身信息化建設(shè)比較好的企業(yè)，例如合資企業(yè)以及有實(shí)力的國(guó)內(nèi)大中型企業(yè)，對(duì) crm 的了解相對(duì)要多一些。這主要是由于此類企業(yè)在客戶關(guān)系管理方面的信息化運(yùn)用程度相對(duì)比較高，盡管目前還沒(méi)有實(shí)施 crm，但已有部分企業(yè)已經(jīng)或有望將來(lái)使用類似的這種管理軟件。三、顧客的購(gòu)買準(zhǔn)則crm 應(yīng)用系統(tǒng)中包括大量有關(guān)企業(yè)客戶和潛在客戶的廣泛信息，在對(duì)這些信息進(jìn)行管理和分析的基礎(chǔ)上可以幫助企業(yè)去識(shí)別客戶、提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資料，甚至作一些未來(lái)策略的決斷。只有這樣，決策者們才能作出更為明智和及時(shí)的商業(yè)決策。一個(gè)功能完整的智能 crm 解決方案解決

30、的不是某些方面的問(wèn)題，而是所有與客戶相關(guān)的問(wèn)題。但這種類型的 crm 產(chǎn)品在目前的市場(chǎng)中是相當(dāng)匱乏的。a) 產(chǎn)品因素：功能的適應(yīng)性：即軟件所提供的功能是否適合企業(yè)的特性，能否能幫助解決企業(yè)客戶管理中的問(wèn)題。性能價(jià)格比：企業(yè)在考慮購(gòu)買的時(shí)候一般要考慮價(jià)格因素，其中性價(jià)比是很重要的一個(gè)因素。數(shù)據(jù)平臺(tái)：是指廠商開(kāi)發(fā)時(shí)所使用的開(kāi)發(fā)工具，這直接影響著產(chǎn)品的兼容性以及在實(shí)際使用過(guò)程中的擴(kuò)展性，一些本身有技術(shù)力量的企業(yè)希望廠商所提供的產(chǎn)品是一個(gè)靈活的，能夠根據(jù)自身的情況進(jìn)行再開(kāi)發(fā)的產(chǎn)emr 企業(yè)營(yíng)銷資源管理系統(tǒng)page 20 of 80品。圖4.2企業(yè)考慮的產(chǎn)品本身因素圖投入產(chǎn)出比數(shù)據(jù)平臺(tái)產(chǎn)品的穩(wěn)定性性能價(jià)

31、格比高低功能適應(yīng)性0%10%20%30%40%50%60%b) 廠商因素：企業(yè)在選擇 crm 產(chǎn)品供應(yīng)商時(shí)有兩種考慮。第一種，他們不太考慮廠商的因素。從主觀因素看，他們對(duì) crm 產(chǎn)品了解一些，但不太多，他們認(rèn)為 crm 產(chǎn)品會(huì)給企業(yè)的客戶管理帶來(lái)好處，因此希望通過(guò)對(duì)軟件的試用了解 crm 的功能和對(duì)企業(yè)所能帶來(lái)的實(shí)際利益。第二種，他們非常注重產(chǎn)品提供廠商的因素，這種企業(yè)一般是準(zhǔn)備在整個(gè)企業(yè)全面推廣實(shí)施 crm 系統(tǒng)。因?yàn)閯?dòng)作大、投資高、風(fēng)險(xiǎn)大，他們一般會(huì)選擇比較可靠的廠商供貨。圖4.3企業(yè)選擇供應(yīng)廠商考慮的因素圖技術(shù)實(shí)力培訓(xùn)及其他服務(wù)成功案例咨詢建議能力廠商知名度行業(yè)經(jīng)驗(yàn)長(zhǎng)期合作意向廠商規(guī)模

32、廠商信譽(yù)廠商自身信息化水平0%10%20%30%40%50%60%70%c) 購(gòu)買動(dòng)機(jī)：通過(guò)綜合各調(diào)查公司的調(diào)查結(jié)果和我們對(duì)市場(chǎng)的認(rèn)識(shí)可以看出企業(yè)購(gòu)買 crm 的主要的動(dòng)力集中在提高銷售業(yè)績(jī)、提升客戶服務(wù)管理水平、提emr 企業(yè)營(yíng)銷資源管理系統(tǒng)page 21 of 80高營(yíng)銷管理水平和提升企業(yè)形象方面等 4 個(gè)方面：企業(yè)實(shí)施動(dòng)力350300250200150100500銷售業(yè)績(jī)客服水平營(yíng)銷水平企業(yè)形象1、 提升銷售業(yè)績(jī)：所有的被訪企業(yè)都選擇了這個(gè)項(xiàng)目，可見(jiàn)追求業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)對(duì)營(yíng)銷管理人員產(chǎn)生的直接壓力，是實(shí)施 crm 的主要?jiǎng)右?。企業(yè)的市場(chǎng)部門希望能利用 crm 對(duì)銷售部門進(jìn)行信息化管理，其中銀行、

33、證券類服務(wù)業(yè)還希望利用 crm 逐步為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，從而獲得競(jìng)爭(zhēng)力。2、 提升客戶服務(wù)水平：受訪企業(yè)普遍對(duì)客戶服務(wù)表示重視，有很多已經(jīng)開(kāi)始準(zhǔn)備建立客戶服務(wù)中心。預(yù)計(jì)在海爾等著名企業(yè)實(shí)施客戶服務(wù)中心的計(jì)劃獲得成功后，會(huì)有更多的企業(yè)采用 callcenter.3、 提升營(yíng)銷管理水平：企業(yè)對(duì)提高營(yíng)銷管理的要求很迫切，特別是一些競(jìng)爭(zhēng)激烈的行業(yè)對(duì)渠道管理和銷售隊(duì)伍的日常信息化管理表示了很大的興趣。4、提升企業(yè)形象：很多企業(yè)特別是服務(wù)業(yè)，已經(jīng)建立客戶忠誠(chéng)度放在了很重要的位置，但比較其它幾個(gè)直接動(dòng)因，比例偏低，這也似乎說(shuō)明以客戶為中心的觀念還沒(méi)有以利潤(rùn)為中心強(qiáng)烈。d) 購(gòu)買成本：在多種調(diào)查報(bào)告中顯示

34、大多數(shù)企業(yè)的購(gòu)買能力集中在 100 萬(wàn)以下，說(shuō)emr 企業(yè)營(yíng)銷資源管理系統(tǒng)page 22 of 80明企業(yè)對(duì) crm 實(shí)施的支付意愿或能力與國(guó)外企業(yè)有著明顯的差異。小于100萬(wàn)78%1千萬(wàn)5千萬(wàn) 5%1001千萬(wàn)17%企業(yè)購(gòu)買能力e) 購(gòu)買傾向：預(yù)期實(shí)施金額在 100 萬(wàn)以下的企業(yè)，一般側(cè)重國(guó)內(nèi)廠商，而實(shí)施金額在 100 萬(wàn)以上企業(yè)則側(cè)重國(guó)外企業(yè)。企業(yè)購(gòu)買趨勢(shì)看性價(jià)比國(guó)內(nèi)廠商47%27%國(guó)外廠商26%f) 其它需求：crm 市場(chǎng)存在著巨大的咨詢和培訓(xùn)需求。 由于 crm 的本質(zhì)是管理實(shí)施，大多數(shù)企業(yè)表示在實(shí)施中咨詢服務(wù)是必要的，且絕大多數(shù)企業(yè)愿意為 crm 培訓(xùn)付費(fèi)。這對(duì)迅速成長(zhǎng)的國(guó)內(nèi)管理咨詢

35、公司和培訓(xùn)公司來(lái)說(shuō)無(wú)疑是個(gè)巨大的增長(zhǎng)空間。emr 企業(yè)營(yíng)銷資源管理系統(tǒng)page 23 of 80是否愿意為培訓(xùn)付費(fèi)否8%是92%2002/07/01idc 中國(guó)公司的最新研究數(shù)據(jù)表明， 中國(guó) crm 市場(chǎng)將從 2002 年下半年或 2003 年進(jìn)入快速發(fā)展期。本章從需求、技術(shù)與產(chǎn)品、價(jià)格等方面分析了影響中國(guó)各類軟件未來(lái)發(fā)展的主要因素，認(rèn)為未來(lái)幾年中國(guó)各類軟件市場(chǎng)將會(huì)加快增長(zhǎng)速度，尤其是 erp 軟件和 crm 軟件將成為管理軟件市場(chǎng)快速增長(zhǎng)的中堅(jiān)力量，市場(chǎng)趨于細(xì)分化，行業(yè)市場(chǎng)與專項(xiàng)市場(chǎng)將成為競(jìng)爭(zhēng)的熱點(diǎn)，軟件服務(wù)成為軟件產(chǎn)業(yè)新的增長(zhǎng)點(diǎn)，進(jìn)入資本市場(chǎng)需求支持將是未來(lái)幾年廠商需求快速發(fā)展的有效途徑。

36、根據(jù)賽迪顧問(wèn)對(duì)目前中國(guó)管理軟件市場(chǎng)的調(diào)研與分析，進(jìn)行定量預(yù)測(cè)，未來(lái) 5 年中國(guó)管理軟件市場(chǎng)的平均增長(zhǎng)率為 32.1.emr 企業(yè)營(yíng)銷資源管理系統(tǒng)page 24 of 80第五章，it 咨詢業(yè)競(jìng)爭(zhēng)性分析一、it 咨詢業(yè)競(jìng)爭(zhēng)狀況a) 行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)從總體上說(shuō)，it 咨詢?cè)谥袊?guó)目前已經(jīng)形成了市場(chǎng)的區(qū)分，以德勤、畢馬威、普華永道等為代表的國(guó)際知名 it 咨詢公司，與他們的合作伙伴sap、oracle、bea 等在競(jìng)爭(zhēng)數(shù)量極其有限的超級(jí)大客戶（主要是外資企業(yè)），而國(guó)內(nèi)的咨詢公司基本上無(wú)法插手。在市場(chǎng)另一端，國(guó)內(nèi)咨詢公司在剛剛萌動(dòng)的國(guó)內(nèi)企業(yè)市場(chǎng)上開(kāi)始爭(zhēng)奪，目前的競(jìng)爭(zhēng)就是在這高低兩端分別展開(kāi)的。中國(guó) it 咨詢的

37、四類企業(yè)種類優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)以德勤、畢馬威、普華經(jīng)驗(yàn)豐富，與國(guó)外知名管理軟件提供收費(fèi)昂貴，與我國(guó)企業(yè)永道等為代表的國(guó)際知管理者的溝通相對(duì)比商有密切聯(lián)系，基本結(jié)構(gòu)伙伴關(guān)系名 it 咨詢公司較困難以軟件實(shí)施、流程再造熟悉國(guó)內(nèi)企業(yè)情況，懂得國(guó)際先進(jìn)管規(guī)模不大、數(shù)量不多、為主 it 咨詢公司理理論與國(guó)內(nèi)實(shí)際情況的結(jié)合沒(méi)有形成重要的品牌以報(bào)告服務(wù)為主的中國(guó)對(duì) it 市場(chǎng)和用戶比較熟悉，主要以市方法論存在一定問(wèn)題，報(bào)告、觀點(diǎn)缺乏對(duì)實(shí)際it 咨詢公司場(chǎng)研究、行業(yè)研究為主，兼技術(shù)咨詢的指導(dǎo)意義企業(yè)管理軟件廠商及代對(duì)一般管理軟件熟悉，但是對(duì)國(guó)際知在企業(yè)管理，尤其是業(yè)名管理軟件如 sap、oracle、bea 產(chǎn)品務(wù)流程

38、重組方面經(jīng)驗(yàn)理商的咨詢隊(duì)伍的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)比較缺乏不夠b) 未來(lái)趨勢(shì)隨著信息技術(shù)的日益普及和信息化帶動(dòng)工業(yè)化戰(zhàn)略的實(shí)施，中國(guó)企業(yè)在完成初步的信息技術(shù)的啟蒙和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)數(shù)字化之后，如何將信息技emr 企業(yè)營(yíng)銷資源管理系統(tǒng)page 25 of 80術(shù)與現(xiàn)有的管理、業(yè)務(wù)、組織有效地結(jié)合、如何利用信息技術(shù)完成組織結(jié)構(gòu)再造以提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，完成傳統(tǒng)企業(yè)向互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的轉(zhuǎn)化，就必然提到企業(yè)發(fā)展的議程上來(lái)。對(duì) it 咨詢的市場(chǎng)需求將進(jìn)一步提升。市場(chǎng)、用戶的需求已經(jīng)部分產(chǎn)生，但問(wèn)題是傳統(tǒng)的咨詢公司不能在信息技術(shù)方面滿足用戶的需求、而傳統(tǒng)的 it 技術(shù)公司又不能在管理上滿足企業(yè)的要求，既懂得 it 技術(shù)、又懂得管理的 i

39、t 咨詢公司當(dāng)然有，然而一般的用戶又無(wú)力支付高昂的咨詢費(fèi)。因此傳統(tǒng)咨詢公司向 it 轉(zhuǎn)變、傳統(tǒng) it 技術(shù)公司向管理轉(zhuǎn)變，向中小企業(yè)提供在管理上有經(jīng)驗(yàn)、在技術(shù)上有實(shí)踐、在服務(wù)費(fèi)上有競(jìng)爭(zhēng)力的本地 it 咨詢企業(yè)會(huì)在這個(gè)轉(zhuǎn)變中出現(xiàn)。咨詢業(yè)是一個(gè)產(chǎn)品化程度極低的行業(yè)，任何一個(gè)公司都不可能綽號(hào)據(jù)壟斷地位，更不可能覆蓋整個(gè)市場(chǎng)。因此對(duì)中國(guó)的 it 咨詢公司來(lái)說(shuō)，有足夠的生存和發(fā)展的空間，中國(guó)的 it 咨詢公司和國(guó)際知名 it 咨詢公司完全可能擁有不同的客戶和市場(chǎng)，在一定條件下共生。二、用戶需求分析在當(dāng)前由咨詢業(yè)參與實(shí)施的大、中型 e 化的項(xiàng)目中，由國(guó)外咨詢公司實(shí)施的占 53%，由國(guó)內(nèi)咨詢公司實(shí)施的占 4

40、7%。調(diào)查顯示，在將來(lái)實(shí)施e 化項(xiàng)目時(shí)，打算聘請(qǐng)國(guó)外咨詢公司的只有 29%，而打算聘請(qǐng)國(guó)內(nèi)咨詢公司的則上升到了 71%。從中國(guó)的實(shí)踐看，用戶對(duì) it 咨詢顧問(wèn)的需求是綜合性的，大體有以下幾個(gè)方面：1、用戶需要咨詢顧問(wèn)在資源規(guī)劃方面提出切實(shí)可行的方案。軟件提供商只能從技術(shù)的角度來(lái)看待問(wèn)題，容易將用戶原有的業(yè)務(wù)流程與模式電子化，而用戶真正需要的是從企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略、管理模式、文化理念、人力組織、市場(chǎng)趨向、適用性來(lái)定制信息化實(shí)施方案。2、用戶需要咨詢顧問(wèn)對(duì)原有管理流程提出重組方案。信息系統(tǒng)只是一個(gè)管理支持系統(tǒng)，它能否實(shí)現(xiàn)它的價(jià)值，不僅僅在于資源的重組，更在于管理的重組。用戶需要管理顧問(wèn)以專業(yè)經(jīng)驗(yàn)和眼光

41、，使企業(yè)能夠更快地運(yùn)用新的管理系統(tǒng)，用新的管理系統(tǒng)管理業(yè)務(wù)、人、信息。3、用戶需要咨詢顧問(wèn)進(jìn)行軟件系統(tǒng)、硬件設(shè)備的選擇，對(duì)各種技術(shù)方案作出評(píng)估。對(duì)用戶來(lái)說(shuō)能否實(shí)現(xiàn)具有高性價(jià)比、高可靠性、高擴(kuò)展性的emr 企業(yè)營(yíng)銷資源管理系統(tǒng)page 26 of 80軟、硬件系統(tǒng)，不僅有著十分重要的經(jīng)濟(jì)上的意義，更對(duì)企業(yè)穩(wěn)定、高速發(fā)展有著重要意義。但是用戶在技術(shù)路線選擇和設(shè)備與系統(tǒng)的選型上有著很大的局限性，非專業(yè)用戶無(wú)法完成這樣一些工作。4、用戶需要培訓(xùn)組織。無(wú)論高級(jí)管理思想的導(dǎo)入，還是系統(tǒng)應(yīng)用服務(wù)，如果只靠軟件廠商來(lái)解決是不可取的。他們的專長(zhǎng)是技術(shù)支持而非規(guī)劃組織。信息化的過(guò)程是一次從思維到技能而非規(guī)劃組織。

42、信息化的過(guò)程是一次從思維到技能的全面變革，這個(gè)變革只能通過(guò)學(xué)習(xí)來(lái)完成，整個(gè)組織與組織中的所有的人，沒(méi)有良好的、全面的培訓(xùn)，先進(jìn)的技術(shù)設(shè)施和系統(tǒng)都不能充分發(fā)揮作用。5、用戶需要咨詢顧問(wèn)提供項(xiàng)目監(jiān)理服務(wù)。由于經(jīng)驗(yàn)的不足或其他因素，無(wú)論是企業(yè)自身還是軟件提供商都很難控制項(xiàng)目所隱含的風(fēng)險(xiǎn)。咨詢顧問(wèn)對(duì)項(xiàng)目實(shí)施監(jiān)控，及時(shí)反饋、協(xié)同解決就是必須的，這種作用無(wú)論是高科技企業(yè)自身還是軟件提供商都是無(wú)可替代的。中國(guó)的用戶還需要咨詢顧問(wèn)充分了解中國(guó)國(guó)情、了解中國(guó)文化乃至地方文化，還有就是有充分競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格。三、面臨問(wèn)題a) it 咨詢業(yè)自身問(wèn)題1、缺乏理論與方法論。it 咨詢的是將普遍的信息技術(shù)與具體的用戶實(shí)踐相結(jié)

43、合，其核心是管理變革。當(dāng)管理變革成為一種大規(guī)模的社會(huì)性活動(dòng)時(shí)，需要有高度的理論和方法論指導(dǎo)。中國(guó)的 it 咨詢的理論和方法論無(wú)一不是來(lái)自國(guó)外，缺少本土管理理論和方法論指導(dǎo)。2、缺乏傳統(tǒng)咨詢經(jīng)驗(yàn)。it 咨詢是傳統(tǒng)咨詢發(fā)展到信息時(shí)代的必然結(jié)果，是以傳統(tǒng)管理咨詢?yōu)榛A(chǔ)的。整個(gè)中國(guó)的管理思想和傳統(tǒng)咨詢?nèi)狈A(chǔ)，沒(méi)有能夠給 it 咨詢留下豐富的文化和思想以及經(jīng)驗(yàn)遺產(chǎn)，難以支撐現(xiàn)代 it 咨詢的迅速發(fā)展。3、缺乏良好的行業(yè)體制。emr 企業(yè)營(yíng)銷資源管理系統(tǒng)page 27 of 80咨詢業(yè)是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的知識(shí)行業(yè)，咨詢企業(yè)的體制與一般的公司有著比較大的差異，強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作、知識(shí)共享，咨詢企業(yè)在管理上和體制上有著其充分獨(dú)特性。但是這些咨詢業(yè)所特有的體制與管理目前還不能在普遍意義上被中國(guó)的咨詢企業(yè)所充分接受和消化。4、缺乏本土化的高級(jí)人才。咨詢業(yè)最重要咨詢是的人，但是懂現(xiàn)代管理、懂先進(jìn) it、懂本土文化、