房地產(chǎn)公司客戶服務(wù)中心工作職責(zé)[1]

1、房地產(chǎn)客服中心職責(zé) 客服是企業(yè)形象的第一線，肩負(fù)著貫徹企業(yè)服務(wù)理念，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、 滿意的服務(wù)的重任。通過客服快捷、高效的服務(wù)工作，在為客戶提供完美的購(gòu)房 體驗(yàn)的同時(shí)擴(kuò)大企業(yè)品牌的市場(chǎng)影響，提升企業(yè)形象，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。 客戶服務(wù)中心職責(zé)（細(xì)則） 一、項(xiàng)目開發(fā)前期客戶服務(wù)中心工作： 1. 全面了解、掌握公司已開發(fā)項(xiàng)目和即將開發(fā)的新項(xiàng)目的具體情況，并總結(jié)優(yōu) 劣，為新開發(fā)項(xiàng)目提出合理化建議。 2. 參與銷售合同范本的制定，保證銷售合同簽訂的規(guī)范化，避免由于銷售合同 不規(guī)范（如涂改、資料殘缺、信息錯(cuò)誤）等問題發(fā)生糾紛，在購(gòu)房合同層面 上保護(hù)公司的利益不受損害。 3. 關(guān)注房地產(chǎn)市場(chǎng)的變化以及銀行等

2、金融部門的政策調(diào)整，收集公司已開發(fā)項(xiàng) 目客戶的意見與建議，就以上信息及時(shí)與公司相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)取得溝通，為 公司決策提供信息支持。 4. 關(guān)注住建局等政府相關(guān)部門關(guān)于權(quán)證辦理政策法規(guī)的動(dòng)態(tài)變化，根據(jù)變化靈 活調(diào)整權(quán)證辦理工作的具體流程，保證本部門權(quán)證辦理工作的進(jìn)度。 二、項(xiàng)目中期銷售階段客戶服務(wù)中心工作： 1. 嚴(yán)格按照公司售房合同管理流程完成合同備案登記工作。保證備案登記密碼 的安全。在備案前嚴(yán)格把關(guān)合同的備案條件： 、付清房款（一次性付款和分期付款）或全額首付款（按揭付款） ； 、審核合同條款并確認(rèn)合同簽章完備。 備案后立即進(jìn)行對(duì)該合同臺(tái)帳的登記工作，以便查詢。就合同備案中出現(xiàn)的 問題及時(shí)與

3、公司相關(guān)部門溝通，并協(xié)調(diào)銷售和住建局加以解決。 2. 耐心熱情的做好購(gòu)房客戶就產(chǎn)權(quán)、國(guó)土、按揭手續(xù)辦理等相關(guān)事宜的咨詢解 答，引導(dǎo)客戶采取“直貸式”方式進(jìn)行按揭貸款。指導(dǎo)、幫助客戶完成按揭 貸款資料、手續(xù)的準(zhǔn)備，做好客戶與按揭銀行等相關(guān)部門的溝通、協(xié)調(diào)，確 ?？蛻舭唇沂掷m(xù)的順利進(jìn)行。建立有關(guān)客戶貸款的公司臺(tái)帳，做好資料的保 管與登記工作。及時(shí)與不同按揭銀行聯(lián)系溝通取回按揭合同、按揭上賬憑證 以及相關(guān)按揭抵押資料，確保后期抵押登記的順利辦理及按揭貸款保證金的 及時(shí)回收。 3. 按照銷售管理流程作好客戶更名登記與審核，嚴(yán)格審查客戶證件，注意法律 身份要件的收取以及相關(guān)文書的簽署，作到有據(jù)可查，有據(jù)

4、可依。 4. 在項(xiàng)目銷售階段作好客戶調(diào)查，隨時(shí)了解客戶意見與建議，就相關(guān)信息與公 司有關(guān)部門溝通，以便公司及時(shí)調(diào)整銷售策略。 三、項(xiàng)目后期交房前客戶服務(wù)中心工作： 1. 參與制定交房流程，確定提前對(duì)外發(fā)布交房時(shí)客戶應(yīng)交資料與相關(guān)費(fèi)用、注 意事項(xiàng)，提高交房工作的效率。 2. 再次核對(duì)客戶是否款清， 收集購(gòu)房客戶辦理分戶產(chǎn)權(quán)及分戶國(guó)土的有關(guān)資料， 指導(dǎo)客戶正確簽署有關(guān)申請(qǐng)表格與委托書，審核合同面積（地址房號(hào)）與產(chǎn) 權(quán)面積（地址房號(hào)）的差額（差異） ，準(zhǔn)確填開不動(dòng)產(chǎn)發(fā)票并收回全額交款收 據(jù)。向客戶說明解釋分戶產(chǎn)權(quán)相關(guān)稅費(fèi)政策，核對(duì)減免稅費(fèi)條件。計(jì)算并代 收維修資金和產(chǎn)權(quán)稅費(fèi)。將以上資料款項(xiàng)加以整理并

5、妥善保管 四、項(xiàng)目后期交房后客戶服務(wù)中心工作： 1. 建立客戶產(chǎn)權(quán)信息檔案，認(rèn)真核實(shí)并調(diào)整分戶產(chǎn)權(quán)與總產(chǎn)權(quán)的平衡關(guān)系，填 寫分戶產(chǎn)權(quán)申請(qǐng)登記表、委托書以確保分戶產(chǎn)權(quán)辦理的準(zhǔn)確性，同時(shí)也為分 戶國(guó)土的辦理打下良好的基礎(chǔ)。 2. 與維修資金監(jiān)管辦公室銜接，出具客戶維修資金交款通知單，將每份維修資 金交款通知單明細(xì)條款與客戶購(gòu)房產(chǎn)權(quán)資料加以核對(duì)，如出現(xiàn)錯(cuò)誤應(yīng)及時(shí)接 洽相關(guān)部門予以更正。 憑交款通知將代收的客戶房屋維修資金交至代管銀行， 并取得交款憑證。再次核對(duì)交款憑證的準(zhǔn)確性，將正確無誤的交款憑證分客 戶聯(lián)、辦證聯(lián)妥善保管。對(duì)以上稅費(fèi)的交納作好登記明細(xì)。 3. 建立開發(fā)商代客戶交納房屋契稅清冊(cè)檔案，

6、整理相關(guān)資料，經(jīng)核對(duì)后交契稅 分局蓋契稅核對(duì)章，并出具購(gòu)房客戶契稅交納通知單，將每位客戶契稅通知 單明細(xì)條款與客戶購(gòu)房產(chǎn)權(quán)資料加以核對(duì)，如出現(xiàn)錯(cuò)誤應(yīng)及時(shí)接洽相關(guān)部門 予以更正。通知契稅交納不足的客戶及時(shí)補(bǔ)稅。憑交款通知將代收客戶房屋 契稅交至契稅分局，并取得完稅證明。再次核對(duì)完稅證明的準(zhǔn)確性，將正確 無誤的完稅證明分客戶聯(lián)、辦證聯(lián)妥善保管。 4. 整理分戶產(chǎn)權(quán)資料，交至房屋產(chǎn)權(quán)監(jiān)理處，進(jìn)行房屋分戶產(chǎn)權(quán)的登記，同時(shí) 作好交件登記。在取得登記、手續(xù)費(fèi)交款通知后，將明細(xì)條款與客戶購(gòu)房產(chǎn) 權(quán)資料加以反復(fù)核對(duì)，無誤后計(jì)算并復(fù)核應(yīng)交費(fèi)用并加以交納，取得相關(guān)票 據(jù)。憑票據(jù)打印并領(lǐng)取產(chǎn)權(quán)證后憑完稅證明到契稅分

7、局粘貼稅花。對(duì)在辦理 分戶產(chǎn)權(quán)中出現(xiàn)的不符合規(guī)定的問題件聯(lián)系相關(guān)客戶解決處理。 5. 將分戶產(chǎn)權(quán)證明細(xì)條款與客戶購(gòu)房產(chǎn)權(quán)明細(xì)核對(duì)無誤后， 進(jìn)行產(chǎn)權(quán)辦理登記 留取分戶產(chǎn)權(quán)復(fù)印件為抵押登記與分戶國(guó)土的辦理做準(zhǔn)備 6. 將按揭客戶與一次、分期付款客戶產(chǎn)權(quán)證分類保管，整理客戶分戶產(chǎn)權(quán)辦理 的票據(jù)。通知客戶辦理領(lǐng)取權(quán)證、換取票據(jù)、結(jié)算費(fèi)用事宜。 7. 整理按揭客戶銀行抵押登記資料，使之與產(chǎn)權(quán)證相匹配。根據(jù)資料準(zhǔn)確填寫 抵押登記申請(qǐng)表、抵押合同，核對(duì)無誤后交至按揭銀行簽章。按房管部門要 求錄入抵押登記明細(xì)表后將相關(guān)資料交至房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理處審核。憑經(jīng)營(yíng)管 理處出具的抵押登記手續(xù)費(fèi)交款通知交費(fèi)，并取得經(jīng)營(yíng)管理

8、處簽章同意辦理 抵押登記的申請(qǐng)表與抵押合同。整理按揭客戶產(chǎn)權(quán)證、銀行按揭合同、抵押 合同等一系列資料將之交至房管局抵押部門完成抵押登記。對(duì)在辦理抵押中 出現(xiàn)的不符合規(guī)定的問題件及時(shí)聯(lián)系按揭銀行、公證處、客戶加以解決處理 辦理分戶國(guó)土證。 8. 與按揭銀行取得聯(lián)系，將已辦理抵押登記的客戶按揭明細(xì)造冊(cè)上報(bào)，以便快 速準(zhǔn)確的清退公司按揭保證金。對(duì)公司退保明細(xì)與銀行明細(xì)不符的客戶，查 明原因所在，及時(shí)解決，保護(hù)公司利益。 9. 準(zhǔn)確核實(shí)分戶產(chǎn)權(quán)與總產(chǎn)權(quán)的平衡關(guān)系，核實(shí)項(xiàng)目建筑面積與土地面積，建 立混合綜分表。根據(jù)項(xiàng)目所在各區(qū)國(guó)土部門辦理分戶土地證的不同要求，收 集整理客戶辦理分戶土地證的資料，填寫有關(guān)資料表格，將客戶分戶土地證 辦理資料提交國(guó)土部門，保證國(guó)土分戶工作的準(zhǔn)確。 五、日常受理： 1. 掌握客戶的欠款情況。對(duì)于拖延未辦理按揭、產(chǎn)權(quán)和逾期未歸還銀行貸款的 客戶，配合銷售部門、銀行及財(cái)務(wù)部經(jīng)理通知客戶及時(shí)辦理或歸還貸款，確 保公司利益不受損害； 2. 收集和接待客戶投訴，并配合協(xié)調(diào)公司相關(guān)部門解決。 3. 建立健全客戶檔案管理信息系統(tǒng)，便于公司準(zhǔn)確查詢客戶購(gòu)房相關(guān)資料。 4. 明確公司和客戶雙方的權(quán)利和義務(wù)。主動(dòng)通過規(guī)范的售后制度維護(hù)公司和客 戶雙方的長(zhǎng)