布里丹毛驢效應(yīng)

1、布里丹毛驢效應(yīng) 布里丹是大學(xué)教授，他的出名主要在于據(jù)說他證明了兩個相反 而又完全平衡的推力下， 要隨意行動是不可能的。 他舉的實例就是一 頭驢在兩捆完全等量的草堆之間是完全平衡的。 既然驢無理由選擇吃 其中哪一捆草，那么它永遠無法作出決定，只得最后餓死。故事是這 樣的: 法國人布里丹養(yǎng)了一頭小毛驢，他每天都會向附近的農(nóng)民買一 堆草料來喂這頭毛驢。 這天，送草的農(nóng)民覺得布里丹每天都買自己的草料，應(yīng)該給他 一點回報。于是，農(nóng)民多送給布里丹一堆草料。布里丹非常高興，他 也沒有多想，就將兩堆草料都放在小毛驢身邊。 這下子，小毛驢可為難了。它站在兩堆無論是數(shù)量、質(zhì)量，還 是與它的距離完全相等的草料之間，

2、不知所措。小毛驢胃口有限，它 只能吃掉一堆草料。 雖然它享有充分的選擇自由， 但由于兩堆草料價 值相等，客觀上無法分辨優(yōu)劣。于是，小毛驢左看看，右瞅瞅，始終 無法分清究竟選擇哪一堆好。 這頭可憐的的小毛驢就這樣站在原地，一會兒考慮數(shù)量，一會 兒考慮質(zhì)量，一會兒又看看草料的顏色，一會兒又比較下新鮮度。就 這么來來回回的，小毛驢在無所適從中竟活活餓死。 選擇過程中這種猶豫不定、遲疑不決的現(xiàn)象被稱為“布里丹毛 驢效應(yīng)”。 我們在選擇前總會反復(fù)權(quán)衡利弊，但又找不到合適的手段來做 出決定，結(jié)果就會出現(xiàn)舉棋不定的局面。而在很多情況下，機會稍縱 即逝，并不會留下足夠的時間讓我們反復(fù)思考。如果我們猶豫不決，

3、可能就會兩手空空，一無所獲。 為了生活，為了滿足生活中日益增長的需求，人們不得不在越 來越多的目標(biāo)中進行權(quán)衡取舍， 作出抉擇。 有時候為了得到一件喜愛 的東西，通常不得不放棄另一件也喜愛的東西。抉擇，就是用有限的 資源去滿足不同需求的決策。 比如，一個學(xué)生他必須決定如何配置自己有限的學(xué)習(xí)時間。他 可以把所有的時間用于學(xué)習(xí)博弈， 當(dāng)然他也可以把所有的時間用于打 游戲。 這個時候，他應(yīng)該如何抉擇，就需要用博弈來分析。通過學(xué)習(xí) 他可能獲得不錯的成績，這樣畢業(yè)會更輕松，以后找工作會更容易， 不過他必須放棄游戲時間； 而如果他把時間花在游戲上， 他會獲得精 神上的愉悅，對于身心的發(fā)展又有幫助，不過學(xué)業(yè)會

4、受到影響。 于是，學(xué)生就得充分考慮到兩者的輕重。收益是他需要考慮的 重點，他的時間是有限的， 這決定了其成本固定，獲得的收益最大是 其選擇的關(guān)鍵。 學(xué)習(xí)能夠換來未來更好的發(fā)展， 而游戲可以帶來一時 的愉悅。兩相比較，學(xué)生就會做出自己的抉擇。 一個國有銀行的管理優(yōu)化項目，銀行管理者提出了很多待優(yōu)化 的問題，其中有一個非常好， 叫做：“客戶投訴無法盡快得到解決” 實際情況是標(biāo)準(zhǔn)要求客戶的投訴在 24 小時內(nèi)能響應(yīng)且解決，但往往 超過 72 個小時才回應(yīng)，且沒有得到解決，因此調(diào)研中發(fā)現(xiàn)客戶認(rèn)為 盡快解決很重要。 我們發(fā)現(xiàn)最根本的原因在于客戶所投訴的渠道是對其負(fù)責(zé)的客 戶經(jīng)理，而客戶經(jīng)理沒有辦法在第一

5、時間響應(yīng)并解決客戶的問題，更 為奇怪的是，這些問題往往并不復(fù)雜，只要對產(chǎn)品和流程有熟悉的了 解，就可以消除客戶的疑惑和投訴。 為什么客戶經(jīng)理沒法當(dāng)場解決，是因為他們?nèi)狈ο鄳?yīng)的專業(yè)知 識；那為什么缺乏呢，不是學(xué)不會，甚至培訓(xùn)過，但他們對掌握專業(yè) 知識沒有興趣！為什么呢？因為公司對客戶經(jīng)理的要求側(cè)重于客戶關(guān) 系的維護，沒有意識到客戶經(jīng)理掌握一定的專業(yè)知識對客戶滿意度有 很大的幫助。 所以這就是一種“布里丹毛驢效應(yīng)”的延伸，喊著客戶服務(wù)， 但根本沒有重視客戶服務(wù)，沒有思考如何最快地解決客戶的問題， 導(dǎo) 向?qū)嶋H上也不是以客戶為中心，而是以搞定關(guān)系，簽單為中心。找到 這個癥結(jié)后，這個銀行管理者們就開始思考，業(yè)績目標(biāo)肯定要有，但 完全以此為導(dǎo)向其實會傷害客戶，應(yīng)該讓管理的各個方面都與導(dǎo)向一 致。 所以，減少口號，不要讓員工在幾個方向之間來回轉(zhuǎn)，不知所 措。無論企業(yè)還是個人，在一個階段里要清楚的知道自己的重點是什 么？你應(yīng)該設(shè)定好步驟去實現(xiàn)，有時候想多了反而不知道怎么辦， 到 底做市場還是產(chǎn)品？要收入還是利潤？其實這些問題是錯誤的，本來 不矛盾，