如何管理物業(yè)項目(DOC26頁)

1、物業(yè)項目經(jīng)理：如何管理一個物業(yè)項目？一、物業(yè)經(jīng)理要有較強的敬業(yè)精神物業(yè)管理的基本特征是在法律法規(guī)規(guī)定的范圍內(nèi)從事環(huán)境、設(shè)備設(shè)施的管理，為授權(quán)管轄范圍內(nèi)的人提供全方位的服務(wù)。一個專業(yè)管理公司所管理的小區(qū)或辦公樓、學(xué)校、醫(yī)院，其有形資產(chǎn)動輒百萬、千萬，甚至幾億、幾十億。管轄范圍內(nèi)各種人的活動，簡繁相間，難易互見，管理者的敬業(yè)精神，顯得尤為重要。管理者的敬業(yè)精神包括：1強烈的使命感。商業(yè)社會中，人類的許多活動都是價值的體現(xiàn)。平時，報紙上?？d對物業(yè)管理公司的投訴信函。這其實稍加研究便可以發(fā)現(xiàn)，投訴最多的是那些僅僅翻牌的公司，或者是發(fā)展商自己湊合成立的公司。相比較之下，對業(yè)主或發(fā)展商委托競標的項目，許

2、多物業(yè)管理公司在接標后能努力管好，受到贊譽。除了他們技術(shù)水平高，實力強外，意識在起作用。的確，日常的工作中有很多問題，各種矛盾，以怎樣的方式和方法去解決，結(jié)果完全不一樣。如果能確立起一種為業(yè)主服務(wù)好的使命，話就好說，事就好做2.高度的責(zé)任心。很多物業(yè)管理人員都把管理服務(wù)當(dāng)作自己的事來辦，甚至做得比自己的事還好。有了這種責(zé)任心，就會去研究問題、解決問題，就不會去扯皮。水管裂了，不會先去尋找誰承擔(dān)責(zé)任，而是先解決問題。3團隊精神。物業(yè)管理涉及的面很廣，需要的知識結(jié)構(gòu)復(fù)雜。有人說，物業(yè)管理要解決的問題“上至天文地理，下至雞毛蒜皮”，一點也不為過。但一個人的精力、知識畢竟有限。如果發(fā)揚“團隊精神”，就

3、沒有解決不了的問題。對復(fù)雜設(shè)施、設(shè)備的管理，外包是一項常見的方式，但如不能與協(xié)作方之間發(fā)揚“團隊精神”，恐難把事做好。二、物業(yè)經(jīng)理應(yīng)具有良好的心理素質(zhì)物業(yè)管理工作者活躍在高檔辦公樓、優(yōu)雅的小區(qū)和涉外公寓，每天面對的有腰纏萬貫的富人，也有普普通通的百姓，甚至生活艱辛的市民。他們對待物業(yè)管理人員的態(tài)度有的親熱有加，也有的平平常常，甚至也有的不屑一顧。而在日常事務(wù)的處理過程中，對業(yè)主和用戶的要求和服務(wù)，以及與政府行政部門的交往中，我們對事物的看法也常常不盡一致。如果沒有良好的心理素質(zhì)往往容易出現(xiàn)偏差。因此，以下幾點顯得非常重要：A:精神境界要高。物業(yè)管理不是簡單的看門、掃地、通陰溝。作為物業(yè)管理服務(wù)

4、行業(yè)的工作人員，他們具有特定的專業(yè)知識和技能，在人格上與其他人都是平等的，只是社會分工不同而已。B:禮貌待人是物業(yè)管理人員必備的素質(zhì)。不管在什么情況下，對周圍的人，要以禮相待；對周圍發(fā)生的事，只能多觀察，多分析，決不議論，這一條非常重要。C:以平常心對待不平常的人和事。人家有的，我們不必也有；人家沒有的，我們也可以有，也可以沒有。D:要處理好各方面的關(guān)系。與業(yè)主和租戶的關(guān)系，與員工和領(lǐng)導(dǎo)之間的關(guān)系，與相鄰單位和政府行政部門，等等，都要處理好關(guān)系。三，物業(yè)經(jīng)理要有精湛的管理技能物業(yè)管理不僅要將管理內(nèi)容按照目標去一步步地實現(xiàn)，而且要做得盡可能地有效。一般來說，通過努力，管理目標是不難實現(xiàn)的但要管理

5、得非常有效，我們是必須要有精湛的管理技能的，而且這一點決不能一蹴而就。精湛的管理技能除了多實踐外，還要不斷提高自身的文化修養(yǎng)和專業(yè)業(yè)務(wù)水平。物業(yè)管理是一件很復(fù)雜的工作，涉及的面很廣，從建筑結(jié)構(gòu)到機械設(shè)備，從田園綠化到人的行為舉止。如果沒有良好的管理技能，很難勝任優(yōu)秀的管理項目。管理技能涉及的方面有：小區(qū)、樓宇的建筑結(jié)構(gòu)，供電、供熱系統(tǒng)，水處理系統(tǒng)，通訊系統(tǒng)，保安、綠化、清潔、財務(wù)的管理，人的管理，等等。其中最為困難的是人的管理。人是具有思想的，而人的行為方式又是隨時間、地點的不同而變化的。如何對人的行為進行規(guī)范和管理是一大課題。管理處的員工，尤其是管理處的負責(zé)人，要不斷更新自己的知識結(jié)構(gòu)，學(xué)習(xí)

6、一些管理學(xué)、社會學(xué)、心理學(xué)、法律和法規(guī)、甚至美學(xué)，將會受益無窮。四、物業(yè)經(jīng)理要具有十足的經(jīng)營頭腦無論時小區(qū)、寫字樓、高檔公寓等，作為項目的首要人員必須要掌握好一個原則，時刻考慮到如何讓員工過的好點，考慮好項目的整體經(jīng)營運作狀況，沒有好的收繳率就沒有好的收入給員工，那么這位項目經(jīng)理就是一位不合格的領(lǐng)頭羊。其他做好了則也是不及于是，哪個企業(yè)都不會要一個不給自己帶來利潤項目負責(zé)人，同樣也無法做好一位領(lǐng)頭羊的團隊首領(lǐng)。五、物業(yè)經(jīng)理要有超前的服務(wù)意識縱觀過去的廿世紀，工業(yè)革命和四十年代以后的科技革命給人們的生活和意識均產(chǎn)生了巨大的沖擊。我們知道，工業(yè)國家用了將近幾個世紀所經(jīng)歷的變革，我們國家則在幾十年內(nèi)

7、便就實現(xiàn)了。社會在發(fā)展，作為物業(yè)管理主要對象的人的要求越來越高，超前的服務(wù)意識顯得極為重要。例如，樓宇小區(qū)的智能化。這不僅僅是個監(jiān)、控管理的問題，還能使人的生活和信息的獲取更為便利和及時。健康和人的生命越來越成為人們關(guān)切的主題。因此，安全防范、環(huán)境綠化、消除污染，成為擺在物業(yè)管理公司和全體從業(yè)人員面前新的課題。服務(wù)的時效性。時間就是生命，時間就是金錢，已不再是文學(xué)作品里的用語，而是人們切切實實感受到的事實。信息革命已將這一概念大大強化了。諸如此類，不一而足。因此，我們的服務(wù)方式和方法必須跟上科技發(fā)展的步伐，跟上信息革命這一時代的節(jié)拍，要有所創(chuàng)新，要不斷研究新問題，解決新問題一、園林苗木過冬工作

8、入冬前，物業(yè)管中心根據(jù)今年的氣候特點和綠化苗木生長習(xí)性，特別是針對今年新種植物、草坪，采取多種措施，全力做好冬季苗木管護工作。目前，物業(yè)管中心根據(jù)小區(qū)內(nèi)所有花卉苗木都進行了防凍水澆灌準備工作，樹木石灰水涂白工作。為保障已栽、新植、補植花卉苗木的成活和安全過冬，物業(yè)管中心早動手、早準備，在入冬前做好了冬季綠化防寒工作，同時，抽調(diào)精干力量，加緊對花卉苗木的防凍水澆灌，增強樹木的防凍性，滿足植物休眠需要。另外，還對物業(yè)管中心的樹木進行石灰水涂白，提高樹木抗寒性和抗蟲性，加強對樹木的科學(xué)保護。今年，我物業(yè)管中心在力爭創(chuàng)建園林小區(qū)為目標，大力開展綠化美化活動，取得了豐碩的成果，必須做到保持和延續(xù)。二、消

9、防安全工作檢查針對冬季氣溫干燥容易引起突發(fā)性火災(zāi)災(zāi)患的問題，物業(yè)部門主管應(yīng)在入冬前組織一次對本項目的全面消防安全檢查，消除火災(zāi)隱患。同時，如果部門主管可以結(jié)合檢查，進行一次“消防安全”專項的在崗職工培訓(xùn)。用以達到提高職工 “消防安全”防范意識，增加火災(zāi)安檢、處置能力的目地。消防安全檢查范圍：安全檢查范圍應(yīng)包含本小區(qū)全部消防設(shè)施、設(shè)備及報警監(jiān)控系統(tǒng)，并且不留死角。安全檢查標準：安全檢查標準應(yīng)附和本小區(qū)消防設(shè)施、設(shè)備，消防報警監(jiān)控，消防安全通道、安全指示、應(yīng)急照明系統(tǒng)檢查要求并且附和消防法規(guī)規(guī)范。安全檢查過程：在進行安全檢查過程中，應(yīng)有“安全檢查記錄”和“整改處置方案 ” ，并有“整改復(fù)檢記錄”。

10、安全檢查記錄：“安全檢查記錄”和“整改復(fù)檢記錄”，并有部門主管簽字。完成檢查工作：檢查工作完成后，應(yīng)在規(guī)定時間之內(nèi)，將“安全檢查記錄”和“整改復(fù)檢記錄”上報公司辦公室。邀請公司領(lǐng)導(dǎo)：物業(yè)部門主管可根據(jù)本小區(qū)具體情況，邀請公司領(lǐng)導(dǎo)一同參加安全檢查、簽字驗收的工作，加強物業(yè)管理責(zé)任。三、冬季設(shè)施、設(shè)備安全檢查：部門主管負責(zé)組織本部各部門經(jīng)理、主管，針對管轄項目設(shè)施、設(shè)備及環(huán)境情況，編制“冬季安全檢查計劃”。冬季安全檢查計劃需涵蓋：供暖系統(tǒng)(入戶抄燃氣表底數(shù))、供水系統(tǒng)、戶外水管、戶外配電箱(柜) 、電梯設(shè)備、員工冬季勞動防護、生活后勤保障等內(nèi)容。冬季安全檢查計劃要求：(1)檢查范圍、內(nèi)容、目標明確

11、。(2)檢查標準附和相關(guān)規(guī)定。(3)有明確完成時限。(4)明確檢查人員。(5)有不合格問題處置及整改預(yù)案(方法)。(6)有檢查工作記錄，并有部門主管簽字。(7)檢查、整改工作記錄應(yīng)存檔保存，保存期限應(yīng)在一年以上。檢查工作實施：檢查工作組應(yīng)由部門主管及部門經(jīng)理、主管級以上人員組成。檢查工作需“按檢查標準”逐項認真完成，并有專人記錄。檢查工作最好應(yīng)有“動員”、 “總結(jié)”工作程序，并有完整記錄。檢查工作匯報：檢查工作完成后，部門主管應(yīng)在規(guī)定時間之內(nèi)，將“檢查整改工作記錄”，上報至公司指定主管部門。四、冬季除雪工作預(yù)案進入冬季前部門主管應(yīng)針對管轄小區(qū)道路情況，通行安全保障等要求，編制冬季除雪工作預(yù)案。

12、預(yù)案應(yīng)包涵“雪天預(yù)警”，“除雪設(shè)施、設(shè)備、工具、用品”，“除雪區(qū)域”，“提前到崗規(guī)定”，“清早除雪人員”， “底商門前三包協(xié)議”，“除雪復(fù)檢規(guī)定”，“違規(guī)處罰規(guī)定”等。五、冬前安全工作公司復(fù)檢：物業(yè)公司應(yīng)指定組織專人負責(zé)對所在管理項目入冬安全工作進行檢查、復(fù)檢，然后形成評價報告，簽字后存入物業(yè)管理檔案。其復(fù)檢結(jié)論還可納入公司管理人員績效考核之內(nèi)。成都XX物業(yè)管理有限公司又一次向業(yè)主發(fā)了催告函，其服務(wù)的XX小區(qū)內(nèi)一套別墅的業(yè)主5年多欠繳物業(yè)費5萬多元，產(chǎn)生的“滯納金”則高達55萬余元。業(yè)主拖欠物業(yè)費如果沒有可原諒的情節(jié)，確實是錯誤的，應(yīng)該補交并且進行適當(dāng)處罰，甚至列入誠信檔案。但現(xiàn)在的問題是，5

13、萬多元卻在5年后變成了55萬？按照物管方解釋：是因為增收了“滯納金”，“滯納金”是按購房時簽訂的前期物業(yè)服務(wù)合同產(chǎn)生的，“逾期之日起，按每日1%收取滯納金?！痹谶@里有兩點需要說明：一是把拖欠物業(yè)費增加的罰款叫作“滯納金”是不妥當(dāng)?shù)?，“滯納金”是對公民依法應(yīng)該履行的金錢給付義務(wù)而沒有履行增加的處罰，包括依法應(yīng)交的稅款，或者國家行政機關(guān)依法收取的罰款。業(yè)主欠交物業(yè)費不存在國家法律和行政處罰的含義，所以不應(yīng)稱為“滯納金”，只應(yīng)該按照合同法稱為違約金。二是，物業(yè)費違約金的合同是否經(jīng)過合法的程序簽訂？如果只是物業(yè)部門預(yù)先印制的格式條款，新消法第二十六條規(guī)定經(jīng)營者不得以不公平格式條款損害消費者權(quán)益，盡管雙

14、方有約定，這種按每日1%收取的“滯納金”顯然屬于無效霸王條款。那么，業(yè)主拖欠物業(yè)費到底該如何加收違約金呢？合同法第一百一十三條規(guī)定，“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定，給對方造成損失的，損失賠償額應(yīng)當(dāng)相當(dāng)于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益，但不得超過違反合同一方訂立合同時預(yù)見到或者應(yīng)當(dāng)預(yù)見到的因違反合同可能造成的損失?！边@就是說，違約金是因為違約給對方造成的損失而已。業(yè)主拖欠了物業(yè)費，給物業(yè)公司造成損失如何評估？最多能夠加收多少違約金？按照最高人民法院的有關(guān)司法解釋，可參照中國人民銀行規(guī)定的金融機構(gòu)計收逾期利息的標準計量逾期付款違約金。按最高人民法院規(guī)定，可在

15、借款合同載明的貸款利率水平上加收30%-50%。同時，根據(jù)最高人民法院對民間信貸最高利息的規(guī)定，消費者違約金的所有賠償不得超過年息24%的上限。上述物業(yè)費由5萬變成55萬，顯然不符合規(guī)定。合同法第一百一十四條規(guī)定：“約定的違約金低于造成的損失的，當(dāng)事人可以請求人民法院或仲裁機構(gòu)予以增加；約定的違約金過分高于造成的損失的，當(dāng)事人可以請求人民法院或仲裁機構(gòu)予以適當(dāng)減少。”市民遲交某些費用，對企業(yè)的損失應(yīng)該按照相當(dāng)于銀行利息賠償，或者考慮懲罰性，法院可以同意適當(dāng)提高利率標準。如果市民覺得自己要付的違約金過高，可以向法院申請調(diào)整違約金的數(shù)額。這里還有兩個問題：一是對于物業(yè)部門明顯違法的合同，應(yīng)該提早說

16、“不”。例如對于物業(yè)合同產(chǎn)生的程序，必須經(jīng)過規(guī)范的程序，而不是由物業(yè)單方面說了算，拿格式條款來讓業(yè)主簽字；二是對于物業(yè)合同還應(yīng)該進行合法性審查，像這種按天加收滯納金的規(guī)定就應(yīng)該及時取締。更重要的是，地方政府要通過立法，填補社會管理方面的漏洞，例如規(guī)定經(jīng)營服務(wù)部門收取違約金的標準，讓法律明確起來。江蘇省在這方面的立法就走在了前面。江蘇省消費者權(quán)益保護條例規(guī)定，因消費者逾期未支付費用，公用服務(wù)經(jīng)營者加收違約金最高不得超過消費者逾期未支付費用的數(shù)額。這樣一來，服務(wù)部門加收的違約金就和行政強制法中“加處罰款或者滯納金的數(shù)額不得超出金錢給付義務(wù)的數(shù)額”的規(guī)定一致起來了。社會公共服務(wù)部門，除了實現(xiàn)經(jīng)營指標

17、，還應(yīng)該堅持社會服務(wù)的公益性，不能隨意增加消費者的不合理負擔(dān)。江蘇省的上述舉措值得在全國推廣。記者：常青村來源：北京青年報法院對物業(yè)費糾紛中滯納金如何裁判？近年來，業(yè)主拖欠物業(yè)費現(xiàn)象雖然已經(jīng)有所改善，但是物業(yè)費問題仍然是業(yè)主與物業(yè)公司之間一大矛盾，無獨有偶，業(yè)主拖欠物業(yè)費也并非故意為之，耍賴皮，多數(shù)是因為物業(yè)公司提供的服務(wù)不符合要求，或者物業(yè)費收取不合理。那么物業(yè)費都包括哪些內(nèi)容呢？業(yè)主拖欠物業(yè)費，物業(yè)公司收取滯納金（違約金）合理嗎？法院對物業(yè)費糾紛中滯納金的裁判又考慮哪些因素呢？不同城市不同檔次的小區(qū)對物業(yè)費的收取范圍，收費標準并不相同，但是物業(yè)費的內(nèi)容可以大致分為以下幾種：(1)公共物業(yè)及

18、配套設(shè)施的維護保養(yǎng)費用。包括外墻、樓梯、步行廊、電梯、中央空調(diào)系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、保安系統(tǒng)、電視音響系統(tǒng)、電話系統(tǒng)、配電器系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)及其他機械、設(shè)備、機器裝置及設(shè)施的管理費用等。(2)公用水電的支出，如公共照明、噴泉、草坪地淋水等。(3)聘用管理人員的薪金:包括工資、津貼、福利、保險、服裝費用等。(4)購買或租賃必需的機械及器材的支出。(5)物業(yè)財產(chǎn)保險(火險、災(zāi)害險等)及各種責(zé)任保險的支出。(6)垃圾清理、水池清洗及消毒滅蟲的費用。(7)清潔公共地方及幕墻、墻面的費用。(8)公共區(qū)域植花、種草及其養(yǎng)護費用。(9)更新儲備金，即物業(yè)配套設(shè)施的更新費用。(10)聘請律師、會計師等專業(yè)人士的費用

19、。(11)節(jié)日裝飾的費用。對于拖欠物業(yè)費的業(yè)主是否應(yīng)支付違約金這個問題，我們通過對裁判文書的統(tǒng)計、分析，將法院對于違約金支付的普遍意見總結(jié)如下：按照“誰主張，誰舉證”的原則，物業(yè)公司請求法院支持違約金，應(yīng)當(dāng)舉證證明：約定了違約金條款、違約金數(shù)、計算方式等。（參見案例1）。而物業(yè)服務(wù)合同中是否約定了違約金及相關(guān)計算方式是物業(yè)公司違約金請求權(quán)的前提條件。如果沒有事先約定，法院會駁回物業(yè)公司的違約金請求。如果有事先約定，那么應(yīng)區(qū)分以下情況進行處理：（1）業(yè)主沒有提出物業(yè)公司違約的抗辯，或提出的抗辯理由明顯不成立的，法院認為業(yè)主屬于“無正當(dāng)理由”而延遲履行支付義務(wù)，如果雙方有違約金的約定，那么法院會判

20、令業(yè)主支付違約金；（2）如果法院認定物業(yè)公司的服務(wù)存在較明顯的瑕疵，即使這種瑕疵的程度不足以讓業(yè)主拒交全部的物業(yè)費，法院也傾向于認定物業(yè)公司違約在先，業(yè)主拒交物業(yè)費的行為是在行使“先履行抗辯權(quán)”或“同時履行抗辯權(quán)”，會對違約金請求予以全部或部分駁回。（參見案例2）（3）如果物業(yè)公司存在較輕微的瑕疵履行，但整體服務(wù)質(zhì)量良好，業(yè)主以輕微過錯為由拒交物業(yè)費明顯不合理，不能構(gòu)成履行抗辯，法院也應(yīng)支持物業(yè)公司的違約金請求。在物業(yè)服務(wù)合同糾紛案件中，物業(yè)公司依據(jù)合同提出違約金的訴訟請求，業(yè)主可能會主張違約金過高請求法院予以適當(dāng)調(diào)整，如果按照“誰主張，誰舉證”的原則，業(yè)主應(yīng)對違約金高于物業(yè)公司的實際損失承擔(dān)舉證責(zé)任。但實踐中，業(yè)主很難證明物業(yè)公司的實際損失，法院普遍以銀行同期貸款利率為標準認定物業(yè)公司的損失。物業(yè)公司若認為自己的實際損失更大，則需加以證明。法條鏈接合同法解釋（二）規(guī)定：“當(dāng)事人主張約定的違約金過高，請求予以適當(dāng)減少的，人民法院應(yīng)當(dāng)以實際損失為基礎(chǔ)，兼顧合同的履行情況、當(dāng)事人的過錯程度以及預(yù)期利益等綜合因素