服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

1、服務(wù)行業(yè)演講稿服務(wù)意識(shí) 一、 服務(wù)意識(shí) 的概念 服務(wù)意識(shí) 是指全體員工在與一切企業(yè)利益相 關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體 現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自 覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的 一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。 很多時(shí)候我們的服 務(wù)質(zhì)量忽高忽低，時(shí)好時(shí)壞，服務(wù)的隨意性很大，主要原 因還是在思想意識(shí)上，是 服 務(wù)意識(shí) 不夠強(qiáng)烈，服務(wù)不夠規(guī)范，不將服務(wù)形成一種 本能的反映。二、 為什么要有 服務(wù)意識(shí)、沒(méi)有服務(wù)就沒(méi)有賓客 、沒(méi)有賓客就沒(méi)有利潤(rùn) 、沒(méi)有利潤(rùn)公司就無(wú)法生存 、 服務(wù)表面是為賓客，實(shí)際是為自己 只有發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)你才能做到最好；對(duì)方才 能真切感受到你的誠(chéng)意； 你才會(huì)得到你

2、要的回報(bào)；你才會(huì)沒(méi)有遺憾；你才會(huì)不斷進(jìn)步 不滿的客人 一個(gè)投訴不滿的客人背后有 個(gè)不滿的客人 人不滿但不會(huì)投訴 滿意的客人 一個(gè)滿意的客人會(huì)告訴 人 個(gè)滿意的客人會(huì)帶來(lái) 個(gè)客人 一個(gè) 不滿的客人會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴 人 維持一個(gè)老客人的成本通常只有吸引一 個(gè)新客人的 投訴者比不投訴者更有意愿與公司保持聯(lián)系 更多的光顧公司并對(duì)該 公司的產(chǎn)品保持忠誠(chéng) 投訴者的問(wèn)題得到解決， 會(huì)有 的投訴者愿意 對(duì)他人說(shuō)品牌的 好話，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的宣傳， 與 公 司 保 持 聯(lián) 系 ； 如 果 迅 速 得 到 解 決 ， 會(huì) 有 對(duì)價(jià)格不敏感 的客人會(huì)與公司保持聯(lián)系 給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的 好建議服務(wù)客戶的

3、基本功： 看：就是要學(xué)會(huì)觀察 聽(tīng)：就是要學(xué)會(huì)傾聽(tīng) 說(shuō)：是在與客戶交談 的時(shí)候要學(xué)會(huì)委婉地表達(dá)，并善于運(yùn)用詢問(wèn)方式發(fā)現(xiàn)客戶的 需求點(diǎn) 笑：提倡微笑服務(wù) 動(dòng)：講究實(shí)際行動(dòng)頁(yè)腳內(nèi)容服務(wù)行業(yè)演講稿三、應(yīng)該具備的 服務(wù)意識(shí) 、賓客至上意識(shí) 賓客與公司的關(guān)系 賓客是我 們的衣食父母，是公司的生命線 賓客是公司的財(cái)源 公司依靠賓客，而不是賓客依靠公 司 賓客的每一次詢問(wèn)， 都是公司增加收入的機(jī)會(huì) 賓客是公司的義務(wù)宣傳員 賓客與員工 的關(guān)系 我們的工作機(jī)會(huì)是賓客給的 我們的工資是賓客給的 我們?yōu)橘e客服務(wù)， 絕 非對(duì)賓客施恩 我們心中最關(guān)切的應(yīng)是賓客，而非“經(jīng)理或老板” 賓客購(gòu)買(mǎi)的是舒 適、愉快、美好的回憶，要

4、站在賓客的角度上為其提供熱情、周到服務(wù) 、服務(wù)質(zhì)量 意識(shí) 服務(wù)質(zhì)量： 公司為賓客和員工提供的服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度。 客人期望 值 客 人實(shí)際感受 服務(wù)質(zhì)量的重要性： 服務(wù)質(zhì)量決定著公司的信譽(yù)、效益、生存與發(fā)展 降落傘的真實(shí)故事品質(zhì)沒(méi)有折扣品質(zhì)就是按照客戶的要求執(zhí)行！這是一個(gè)發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國(guó)空軍和降落傘制造商之間的真實(shí)故事。在當(dāng)時(shí)，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過(guò)廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)的 降落傘 的良品率已經(jīng)達(dá)到了 ，應(yīng)該說(shuō)這個(gè)良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達(dá)到。但是 美 國(guó)空軍卻對(duì)此公司說(shuō) 他們要求所交降落傘的良品率必須達(dá)到 。于是降落 傘制造商的 總經(jīng)理便專

5、程去飛行大隊(duì)商討此事，看是否能夠降低這個(gè)水準(zhǔn)？因?yàn)閺S商 認(rèn)為，能夠達(dá)到這個(gè) 程度已接近完美了，沒(méi)有什么必要再改。當(dāng)然美國(guó)空軍一口回絕， 因?yàn)槠焚|(zhì)沒(méi)有折扣。 后來(lái)，軍方要求改變了檢查品質(zhì)的方法。那就是從廠商前一周交 貨的降落傘中，隨機(jī)挑出 一個(gè)，讓廠商負(fù)責(zé)人裝備上身后，親自從飛行中的機(jī)身跳下。 這個(gè)方法實(shí)施后，不良率立刻變 成零。 感想：許多人做事時(shí)常有“差不多”的心態(tài)， 對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)或是客戶所提出的要求， 即使是合理 的，也會(huì)覺(jué)得對(duì)方吹毛求疵而心生不滿！ 認(rèn)為“差不多”就行。 、員工從業(yè) 服務(wù)意識(shí) （ ）服務(wù)角色意識(shí) 員工在對(duì)顧客的 服務(wù)中扮演的是何種角色？目標(biāo)又是什么？ 角色 目標(biāo) 提供服務(wù)者

6、提供超越賓客期望 的服務(wù)，使賓客滿意 智慧的服務(wù)專家 預(yù)計(jì)賓客需求，解決賓客問(wèn)題 平衡者 兼顧賓客 頁(yè)腳內(nèi)容服務(wù)行業(yè)演講稿和公司雙方利益 團(tuán)隊(duì)一份子 靠群體力量，達(dá)成賓客滿意的目標(biāo) 親善大使 使賓客和同 事感覺(jué)親切、友善 專業(yè)的操作者 講求品質(zhì) 公關(guān)第一人 營(yíng)建賓客的忠誠(chéng)感 愉快的合作 者 人際關(guān)系和諧、 成功 樂(lè)于奉獻(xiàn)者 培養(yǎng)服務(wù)精神， 修煉個(gè)人品行 （ ）員工從業(yè)意識(shí) 如何貫徹 進(jìn)入辦公區(qū)，就應(yīng)當(dāng)進(jìn)入服務(wù)人員的角色，忘記個(gè)人情感，調(diào)節(jié)好情緒與狀 態(tài)，做好上崗的一切準(zhǔn)備。 分享對(duì)顧客服務(wù)四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)： 遇到客人先微笑，然后 禮貌地打聲招呼 用友善、熱情、禮貌的語(yǔ)氣與客人說(shuō)話 迅速回答咨詢提問(wèn)人的

7、問(wèn) 題，主動(dòng)找出答案 預(yù)計(jì)賓客的需求，并主動(dòng)幫助客人解決問(wèn)題。 如果你剛剛轉(zhuǎn)行 來(lái)到新的服務(wù)崗位，要克服畏難思想，樹(shù)立信心。 如果你已在同一崗位工作了很長(zhǎng) 時(shí)間，要克服厭倦情緒，培養(yǎng)對(duì)工作的興 趣。 要善始善終做好手頭的每一件事 四、 如何提升 服務(wù)意識(shí) 擺正心態(tài)，克服心理障礙。 （ ）為什么要我去侍候別人？ 任 何的工作本質(zhì)上都是服務(wù)；社會(huì)的分工不同，并無(wú)高低身份貴賤之分。 （ ）為什么 我要受客人的氣？ 客人對(duì)公司有意見(jiàn)才會(huì)對(duì)我們發(fā)脾氣，說(shuō)明我們的服務(wù)還有提升的 空間，任 何客人針對(duì)的都是公司， 而非你個(gè)人。 把公司的事業(yè)當(dāng)成自己的 把工作當(dāng)事 業(yè) 做自己事業(yè)的經(jīng)紀(jì)人 天工作不努力明天努力

8、找工作 原地不動(dòng)就是退步 強(qiáng)烈的危機(jī) 感 、服務(wù)發(fā)自內(nèi)心 我們應(yīng)該認(rèn)識(shí)到服務(wù)是從心開(kāi)始的。服務(wù)必須發(fā)自內(nèi)心，否則， 再多的培訓(xùn)、 再系統(tǒng)的理論和再好的培訓(xùn)都無(wú)濟(jì)于事。 “一個(gè)員工若是為了怕被賓客 投訴，或是害怕領(lǐng)導(dǎo)追查，再或者為了更高的薪 水和職位，甚至只是為了保質(zhì)、保量 地完成工作，從而有優(yōu)秀的業(yè)績(jī)，那么他所 做的并不叫真正的服務(wù)，也更談不上有良 好的服務(wù)意識(shí) ！” 、擁有一顆感恩的心 學(xué)會(huì)感恩，懂得分享 若我們心存感恩， 就能 深深的體會(huì)到平凡中的美麗， 讓原本平淡的生活煥發(fā)出 迷人的光彩；心存感恩，就會(huì) 永遠(yuǎn)充滿自信和活力，并讓快樂(lè)不期而至。 急賓客之所急，想賓客之所想；想于賓客 未想之

9、先，做于賓客未做之前 五、提升服務(wù)意識(shí)需具備的意識(shí) 、 責(zé)任意識(shí)就是 頁(yè)腳內(nèi)容服務(wù)行業(yè)演講稿清楚明了地知道自己工作職責(zé)；對(duì)每一項(xiàng)服務(wù)有強(qiáng)烈的 責(zé)任心；堅(jiān)信完美地執(zhí)行工作 是我們的義務(wù)。 、團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)賓客至上，團(tuán)結(jié)協(xié)作，部門(mén)間要做好配合工作， 明確“我們” 是團(tuán)隊(duì)的重要組成部分。 、換位思考意識(shí)對(duì)賓客表現(xiàn)的情緒的理解；在工作中設(shè)身處地為賓客著想。、反思意識(shí)時(shí)常保持 “能有更好的方法嗎？”的思路； 想想“為什么”服務(wù)對(duì)象滿意或不滿意；受表彰的同事與“我們”的根本不同在哪里。 、整體意識(shí)明確是企業(yè)的代表，在任何崗位，碰到任何問(wèn)題，都須站 在整體 的立場(chǎng)上滿足客人的需求。 、補(bǔ)位意識(shí)從個(gè)人而言，不可

10、能包容一切服務(wù)，關(guān)鍵是甲有疏漏時(shí)，乙馬上 補(bǔ)位，從而使客人的需求得到滿足。 、無(wú) 服務(wù) 意識(shí)如何在服務(wù)過(guò)程中避免說(shuō)“不” 。 服務(wù)行業(yè)中最忌諱“不”這個(gè)字眼，當(dāng)然， 也沒(méi)人是全能的，然而在對(duì)客服 務(wù)中往往會(huì)碰到我們所不知道的問(wèn)題，如何來(lái)回避說(shuō) “不知道” “不行” “不可以” 呢？ （ ）熟知業(yè)務(wù)知識(shí)，熟記服務(wù)項(xiàng)目等 （ ） 微笑服務(wù)，使用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范語(yǔ)言： “對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我去問(wèn)一下 ” ， “很 抱歉， 讓您久等了 ” （ ）真誠(chéng)、講信譽(yù)。每位員工都應(yīng)具備一顆真誠(chéng)善良為人服務(wù)的心， 不分份內(nèi)份 外，有求必應(yīng)。 總之，我們的服務(wù)宗旨：一切從賓客出發(fā) 一切為賓客著想 一切對(duì)賓客負(fù)責(zé) 一切讓賓客滿

11、意 一切為滿意工程讓路 服務(wù)別人不卑微，沒(méi)有服務(wù)力 才是可悲的。服務(wù)在于行動(dòng)，行動(dòng)創(chuàng)造結(jié)果。 六、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí) ，營(yíng)造良好氛圍 如何 讓客人高高興興？ 、首先服務(wù)者需高高興興：熱愛(ài)本職工作，不帶情緒上崗 一件事 情高興要做，不高興也要做，何不高高興興地、愉快地去做？這樣能 使雙方都開(kāi)心 高 興地去提供服務(wù)，是最起碼的要求。 因?yàn)椋?dāng)一個(gè)人和別人在一起時(shí)，他的情緒狀態(tài) 如何就不再純粹是他“個(gè)人” 的事了，情緒具有感染作用。 俗話說(shuō)： “出門(mén)看天氣， 進(jìn)門(mén)看臉色”只要能讓服務(wù)對(duì)象看到你是高高興興地 在迎接他，即使你別的什么事情 都沒(méi)做，你已提供了心理服務(wù)；相反，如果讓人 看到你一臉的不高興，即使你

12、什么話 頁(yè)腳內(nèi)容服務(wù)行業(yè)演講稿也沒(méi)說(shuō)，客人也已被你“得罪”了。盡管你 的不高興可能并非沖著客人去的，但他只 會(huì)產(chǎn)生“你不歡迎他，不愿為他服務(wù)” 之類的感覺(jué)。 因此，作為服務(wù)者，絕不能“陷” 在自己的情緒里，而忘掉了自己的職責(zé) 、為何說(shuō)“客人總是對(duì)的” ？賓客永遠(yuǎn)都是 “對(duì)”的？！ 這句話并非是對(duì)事實(shí)的判斷，它只是為了實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一句口號(hào)， 因 為，人人都希望聽(tīng)好話，希望自己“總是對(duì)的” ，不希望自己有時(shí)是對(duì)的， 有時(shí)是錯(cuò) 的。因此，我們應(yīng)該滿足他們的心愿，讓他們“對(duì)的時(shí)候是對(duì)的，不對(duì) 的時(shí)候也是對(duì) 的” ，提出“客人總是對(duì)的”這一口號(hào)，并不意味著“服務(wù)員永遠(yuǎn)是 錯(cuò)的” ，而是要 求在“客人不

13、對(duì)自己對(duì)”的時(shí)候，抱寬容相處的態(tài)度；主動(dòng)把“對(duì)” 讓給客人，自己 承擔(dān)“錯(cuò)”的責(zé)任， 賓客如果錯(cuò)了，我們?cè)趺醋觯?無(wú)論任何時(shí)候絕不與客人爭(zhēng)吵 客人欠妥時(shí)，盡量為客人保留面子，采用服務(wù)技巧去提示客人 “讓”的條件：不損 害公司利益和不違背國(guó)家法律條件下 讓法： （ ）不計(jì)較客人的過(guò)錯(cuò)，自己把責(zé)任承 擔(dān)起來(lái)； （ ）與客人發(fā)生矛盾時(shí)，要盡量大事化小，小事化了； （ ）當(dāng)客之言行 既能作好的解釋，又能作壞的解釋時(shí)，應(yīng)先作好的解釋； （ ）在不能肯定究竟是誰(shuí)的 錯(cuò)的時(shí)候，先假定是自己的錯(cuò)，這既是給自己 留有余地， （ ）自己錯(cuò)了應(yīng)向客人 道歉，客人錯(cuò)了，卻不應(yīng)要求客人向自己，當(dāng)客人 主動(dòng)道歉時(shí)，也不能

14、心安理得地接 受，而應(yīng)說(shuō)一些安慰的話， 當(dāng)然，遇到“大是大非” 、原則性的問(wèn)題，則須把是非分 清楚， 但 分清是非 一定要“爭(zhēng)輸贏” 分清是非指什么是對(duì)的 此問(wèn)題只是個(gè) 需動(dòng)動(dòng)腦筋的問(wèn)題 爭(zhēng)輸贏則是一定要說(shuō)清 “誰(shuí)” 是對(duì)的， 這個(gè)問(wèn)題則關(guān)系到人 們的 “臉面” ， 因此，極易使人動(dòng)感情，容易引起爭(zhēng)吵的一個(gè)問(wèn)題， 堅(jiān)持“客人總 是對(duì)的”就是要堅(jiān)持“得理”也要讓人，不同情況有不同的讓 法，最重要的是要把 “面 子”讓給客人，只要你不讓他“丟面子” ，事情就好辦多 了。 這就是為何我們竭力提 倡的“雙勝”或“雙贏”論： 客人“對(duì)了”高興了，在這種越來(lái)越“對(duì)”的氛圍中， 頁(yè)腳內(nèi)容服務(wù)行業(yè)演講稿你的服

15、務(wù)會(huì)被越來(lái)越 多的客人所認(rèn)同，你個(gè)人也會(huì)越來(lái)越被同事、領(lǐng)導(dǎo)乃至社會(huì)所認(rèn) 可。 服務(wù)態(tài)度 、概念：是指服務(wù)者為被服務(wù)者服務(wù)過(guò)程中，在言行舉止方面所表 現(xiàn)出來(lái)的一種 神態(tài)。 、被服務(wù)者的需求：一個(gè)是物質(zhì)需求，另一個(gè)是精神需求。服 務(wù)態(tài)度的作用是能 滿足被服務(wù)者的精神需求或稱心理需求，使其不但拿到合格滿意的 “產(chǎn)品”，而且 還要心情舒暢、滿意。 、服務(wù)態(tài)度的內(nèi)容包括：熱情、誠(chéng)懇、禮貌、 尊重、親切、友好、諒解、安慰等。 服務(wù)態(tài)度要注意的一個(gè)問(wèn)題， 就是不能把由其它 因素帶來(lái)的情緒表現(xiàn)給被服務(wù)者。 服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是從優(yōu) 良的服務(wù)態(tài)度開(kāi)始的。良 好的服務(wù)態(tài)度，會(huì)使客人產(chǎn)生親切感、

16、熱情感、樸實(shí)感、真 誠(chéng)感。 、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在： （ ）認(rèn)真負(fù)責(zé)。 就是要急賓客所需，想賓 客之所求，認(rèn)認(rèn)真真地為賓客辦好每件事，無(wú)論事情 大小，均要給賓客一個(gè)圓滿的答 復(fù)，即使賓客提出的服務(wù)要求不屬于自己崗位的 服務(wù)，也主動(dòng)與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，切實(shí) 解決賓客疑難問(wèn)題，把解決賓客之需當(dāng)作工 作中最重要的事，按賓客要求認(rèn)真辦好。 （ ）積極主動(dòng)。 就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律， 自覺(jué)把服務(wù)工作做在賓客提出要求之 前， 要有主 動(dòng)“自找麻煩”、力求客人完全滿意的思想，作到處處主動(dòng)，事事想深， 助人為樂(lè)， 事事處處為顧客提供方便。 （ ）熱情耐心。 就是要待客如親人，初見(jiàn)如 故，面帶笑容，態(tài)度和藹，

17、語(yǔ)言親切，熱情誠(chéng)懇。 在川流不息的賓客面前，不管服務(wù) 工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭 煩，鎮(zhèn)靜自如地對(duì)待賓客。賓客有意見(jiàn)， 虛心聽(tīng)取，賓客有情緒盡量解釋，決不 與賓客爭(zhēng)吵，發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律己，恭敬謙讓。 （ ）細(xì)致周到。 就是要善于觀察和分析賓客的心理特點(diǎn)，懂得從賓客的神情、舉止 發(fā)現(xiàn)賓客 的需要，正確把握服務(wù)的時(shí)機(jī)，服務(wù)于賓客開(kāi)口之前，效果超乎賓客的期望 之上， 力求服務(wù)工作完善妥當(dāng)，體貼入微，面面俱到。 （ ）文明禮貌。 就是要有較 高的文化修養(yǎng)，語(yǔ)言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待 人接物不卑不亢，尊 頁(yè)腳內(nèi)容服務(wù)行業(yè)演講稿重不同國(guó)家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和忌諱，

18、事事 處處注意表現(xiàn)出良好的精 神風(fēng)貌。 、服務(wù)態(tài)度之情緒管理 思考：當(dāng)自己心情欠佳時(shí)，有沒(méi)有把情緒發(fā)泄到賓 客或員工身上？ 當(dāng)賓客提出批評(píng)時(shí)，是不是急于爭(zhēng)辯？ 當(dāng)賓客對(duì)我們不禮貌時(shí)，是不 是以牙還牙？ 當(dāng)接待賓客較多、忙不過(guò)來(lái)時(shí)，是不是很急躁，忽視了服務(wù)態(tài)度？ 如何 處理自己的情緒 （ ）每天早上起床后，想三件令自己快樂(lè)的事 （ ）當(dāng)你遇到別人 時(shí)，先去想想他的優(yōu)點(diǎn)是什么。 （ ）當(dāng)你遇到困難，忍不住想發(fā)脾氣時(shí)，提醒自己 微笑才能解決問(wèn)題。 （ ）常在心頭擺上一張笑臉和一張哭臉，問(wèn)自己，喜還別人用哪 一張臉來(lái)對(duì)待自 己。 （ ）對(duì)著鏡子，檢視自己何種表情最好看。 （ ）學(xué)著先處理 心情，再處理

19、事情。 、服務(wù)態(tài)度之微笑服務(wù) 用我們的真誠(chéng)微笑換取客人對(duì)我們服務(wù) 的滿意 微 笑 微笑不花費(fèi)一分錢(qián)，但卻能給你帶來(lái)巨大好處； 微笑會(huì)使對(duì)方富有，但 不會(huì)使你變窮； 它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)； 沒(méi)有微笑，你就不會(huì)這樣 富有和強(qiáng)大； 有了微笑， 你就會(huì)富而不貧； 微笑能給家庭帶來(lái)幸福； 能給生意帶來(lái)好 運(yùn)，給你帶來(lái)友誼； 它會(huì)使疲倦者感到愉悅； 使失意者感到歡快； 使悲哀者感到溫暖； 它是疾病的最好藥方； 微笑買(mǎi)不著、討不來(lái)、借不到、偷不走； 微笑是無(wú)價(jià)之寶； 有人過(guò)于勞累，發(fā)不出微笑； 把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。 推銷語(yǔ)言 的原則和技巧 一、基本原則 、以顧客為中心原則

20、、 “說(shuō)三分，聽(tīng)七分”原則 、 避免使用導(dǎo)致推銷失敗的語(yǔ)言原則 、 “低褒感微”原則 （低：放低姿態(tài)，謙遜平易； 褒：贊美對(duì)方；感：感謝對(duì)方； 微：微笑） 、通俗易懂，不犯禁忌原則 二、推銷語(yǔ) 言的主要形式 、敘述性語(yǔ)言 要求：語(yǔ)言要準(zhǔn)確易懂，提出的數(shù)字要確切，強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)。、發(fā)問(wèn)式語(yǔ)言（或提問(wèn)式） 種類：一般性提問(wèn)；直接性提問(wèn)；誘導(dǎo)性提問(wèn)；選擇性提問(wèn)；征詢式提問(wèn)；啟發(fā) 式提問(wèn)； 、勸說(shuō)式語(yǔ)言（或說(shuō)服式） 打動(dòng)顧客的四條原則：（ ）令人信賴 人們會(huì)從他們所信賴的服務(wù)員那兒購(gòu)買(mǎi)； （ ）令人尊重 人們會(huì)從他頁(yè)腳內(nèi)容服務(wù)行業(yè)演講稿們所尊重的服務(wù)員那兒購(gòu)買(mǎi)； （ ）自主 人們希望由自己來(lái)做決定； （ ）

21、理解 人們 會(huì)從理解他們需求和問(wèn)題的服務(wù)員那兒購(gòu)買(mǎi)。 三、推銷語(yǔ)言的表示技巧 、敘述性語(yǔ)言的表示技巧 （ ）對(duì)比介紹法 （ ）描述說(shuō)明法 （ ）結(jié)果、原因、對(duì)策法 （ ）起承轉(zhuǎn)合法 起”是起因；“承”是事件的過(guò)程；“轉(zhuǎn)”是事件結(jié)果的轉(zhuǎn)折；“合”是對(duì)該事件的議論。（ ）特征、優(yōu)點(diǎn)、利益、證據(jù) 在敘述內(nèi)容的安排上要注意：（）要先說(shuō)易解決的問(wèn)題，然后再講容易引起糾紛的問(wèn)題； （ ）如果有多個(gè)消息要告訴 顧客，應(yīng)先介紹令客人喜悅的好消息，再說(shuō)其他； （ ） 要說(shuō)的內(nèi)容較多時(shí)， 為了引 起顧客注意， 將關(guān)鍵內(nèi)容放在結(jié)尾， 或放在開(kāi)頭； （ ）最好用顧客的語(yǔ)言和思維來(lái) 介紹產(chǎn)品，安排說(shuō)話順序，不要將自己準(zhǔn)

22、備的好 的話一股腦說(shuō)下去，要注意顧客的表 情，靈活調(diào)整； （ ） 保持商量的口吻， 避免用命令或乞求式語(yǔ)言， 盡量要用以顧 客的中心的詞句； 、發(fā)問(wèn)式語(yǔ)言的表示技巧 提出問(wèn)題發(fā)現(xiàn)顧客的需求，是誘導(dǎo)顧客 購(gòu)買(mǎi)的重要手段，有人說(shuō)，推銷是一門(mén)正 確提問(wèn)的藝術(shù)，頗有道理。 技巧： （ ）根 據(jù)談話目的，選擇提問(wèn)形式； （ ）巧用選擇性問(wèn)句，可增加銷售量； （ ）用肯定 性誘導(dǎo)發(fā)問(wèn)法，會(huì)使對(duì)方易于接受； （ ）運(yùn)用假設(shè)問(wèn)句，會(huì)使銷售效果倍增。 、勸 說(shuō)式語(yǔ)言的表示技巧 （ ）運(yùn)用以顧客為中心的句式、詞匯； （ ）用假設(shè)句式會(huì)產(chǎn) 生較強(qiáng)的說(shuō)服效果； （ ）強(qiáng)調(diào)顧客可以獲得的利益比強(qiáng)調(diào)價(jià)格更重要； （ ）面

23、對(duì)顧 客拒絕，不要?dú)怵H。 面對(duì)拒絕，有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)員往往分析被拒絕的原因，揣摩顧客心 理，然后針對(duì)性 地進(jìn)行說(shuō)服。 介紹幾種說(shuō)服方法： （ ）詢問(wèn)法 （ ）轉(zhuǎn)折法 （ ） 附和法 （ ）自我否定法 （ ）列舉法 （ ）直接說(shuō)明法 、推銷語(yǔ)言的運(yùn)用藝術(shù) （ ） 必須以對(duì)方的需求為前提； （ ）必須能準(zhǔn)確傳遞推銷信息； （ ）必須能引起對(duì)方 的興趣。 四、營(yíng)銷語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)化及藝術(shù)化的基本要求 、形式上的要求 （ ）恰到好處， 點(diǎn)到為止。在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思 即可，不宜多說(shuō)話。頁(yè)腳內(nèi)容服務(wù)行業(yè)演講稿而要啟發(fā)客人多說(shuō)話，讓他們得到尊重，得到解決放松，釋 放心理壓力，盡可能地表 達(dá)其

24、消費(fèi)意愿。 （ ）有聲服務(wù)。沒(méi)有聲音的服務(wù)是缺乏熱情與沒(méi)有魅力的。 （ ） 輕聲服務(wù)。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，唱收唱付?，F(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為 客人保留一片寧?kù)o的天地，要求三輕（即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕）。 （ ）清楚服務(wù)。由于靦腆或普通話說(shuō)得不好，服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成客人的不滿，妨礙與客人的溝通，耽誤正常的工作。 （ ）普通話服務(wù)。這是現(xiàn)代服 務(wù)和正常交流的需要。 、程序上的要求 （ ）賓客來(lái)了有歡迎聲； （ ）賓客離開(kāi) 有道別聲； （ ）客人幫忙或表?yè)P(yáng)時(shí)，有致謝聲； （ ）客人欠安或遇見(jiàn)客人時(shí)，有問(wèn) 候聲； （ ）服務(wù)不周有道歉聲； （ ）服務(wù)之前有提醒聲

25、； （ ）客人呼喚或?yàn)榭头?務(wù)時(shí)，有應(yīng)答聲。 在程序上對(duì)服務(wù)語(yǔ)言作相應(yīng)要求，有利于檢查、指導(dǎo)服務(wù)員的語(yǔ)言 規(guī)范性。 五、其他服務(wù)語(yǔ)言及其應(yīng)用 、稱謂語(yǔ)。小姐、先生、夫人、太太、女士等。 要求： （ ）恰如其分； （ ）清楚、親切； （ ）吃不準(zhǔn)的情況下，一般稱男的為 先 生，女的為小姐或女士； （ ）靈活變通。 、問(wèn)候語(yǔ)。您好！早上好！下午好！ 晚上好！生日快樂(lè)！節(jié)日快樂(lè)！新年好！ 要求： （ ）問(wèn)候當(dāng)先；客到問(wèn)候到。 （ ） 注意時(shí)空感； （ ）把握時(shí)機(jī)；一般在距離客人 米的時(shí)候進(jìn)行問(wèn)候最為合適。對(duì) 于距離較遠(yuǎn) 的客人，只宜微笑點(diǎn)頭示意，不宜打招呼。 （ ）配合點(diǎn)頭或鞠躬；效果 更好，更顯禮

26、貌。 、征詢語(yǔ)。即征求意見(jiàn)詢問(wèn)語(yǔ)。 注意點(diǎn)： （ ）注意客人的形體 語(yǔ)言；如東張西望時(shí)， 招手時(shí)等，此時(shí)應(yīng)立即上前 詢問(wèn)： “請(qǐng)問(wèn)我能幫您做點(diǎn)什么？” “先生 小姐，您有什么吩咐嗎？” （ ）用協(xié)商的口吻； “這樣可以嗎？您還滿意 嗎？”之類的征詢語(yǔ)加在句 末，顯得更謙恭，更易得到客人的支持。 （ ）應(yīng)該把征 詢當(dāng)作服務(wù)的一個(gè)程序，先征詢意見(jiàn)，再行動(dòng)，不要自作 主張。 作為服務(wù)人員要時(shí)刻 牢記： “良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒” 。服務(wù)語(yǔ)言的 標(biāo)準(zhǔn)化與藝術(shù)化應(yīng)引起高頁(yè)腳內(nèi)容服務(wù)行業(yè)演講稿度的重視。 、拒絕語(yǔ)。 要求： （ ）一般應(yīng)先肯定，后否定； （ ）客氣委婉，不 簡(jiǎn)單拒絕。 例：你好，謝

27、謝您的好意，不過(guò) ； 承蒙您的好意，但恐怕這樣會(huì)違反我 們 公司的規(guī)定，希望您理解等。 、指示語(yǔ)。 要求： （ ）避免命令式； （ ）語(yǔ)音 語(yǔ)氣要有磁性，眼光要柔和；這樣才能予客人好感因而消怨息怒。 （ ）應(yīng)配合手勢(shì)； 輔以遠(yuǎn)端、近端或下端手勢(shì)，可能的話還應(yīng)主動(dòng)引領(lǐng)， 這樣才更顯禮貌，切忌僅用簡(jiǎn) 單的語(yǔ)言指示，甚至揮揮手，努努嘴了事。 、答謝語(yǔ)。 要求： （ ）客人表?yè)P(yáng)、幫 忙或者提意見(jiàn)時(shí)，都要使用答謝語(yǔ)； （ ）要清楚爽快。 、提醒道歉語(yǔ)。它是服務(wù) 語(yǔ)言的重要組成部分，會(huì)使客人隨時(shí)都感受到被尊重， 故它是一個(gè)必要的服務(wù)程序。 要求： （ ）把提醒道歉語(yǔ)當(dāng)作口頭禪和必要的一個(gè)程序； （ ）誠(chéng)懇