名企_施工突發(fā)新聞危機(jī)管理應(yīng)急預(yù)案

1、江?；▓@南區(qū)11-1、11-2（含商鋪S-6）、11-6、地下室H 突發(fā)新聞危機(jī)管理應(yīng)急預(yù)案江海花園南區(qū)11-1、11-2（含商鋪S-6）、11-6地下室H項(xiàng)目突發(fā)新聞危機(jī)管理應(yīng)急預(yù)案編 制 人 ： 審 核 人 ： 批 準(zhǔn) 人 ： 目錄一、新聞危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)分類分級(jí)- 1 -二、組織體系- 2 -三、工作職責(zé)- 2 -四、新聞發(fā)言人制度- 3 -五、新聞危機(jī)的處置原則- 4 -六、新聞危機(jī)處置的程序- 5 -突發(fā)新聞危機(jī)管理應(yīng)急預(yù)案為提高突發(fā)事件中應(yīng)對(duì)新聞媒體的能力，在輿論中樹(shù)立樹(shù)立公司的正面形象，最大限度減小新聞媒體對(duì)企業(yè)、員工的影響，有效維護(hù)企業(yè)利益和企業(yè)形象，特編制此預(yù)案。一、新聞危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)分類

2、分級(jí) 根據(jù)突發(fā)危機(jī)事件中的發(fā)生過(guò)程、性質(zhì)和機(jī)理，主要分為五類：1、自然災(zāi)害。主要包括水旱災(zāi)害、氣象災(zāi)害、地震災(zāi)害、地質(zhì)災(zāi)害、海洋災(zāi)害、生物災(zāi)害和森林火災(zāi)等不可抗拒的災(zāi)害。2、事故災(zāi)害。主要包括各類施工安全質(zhì)量事故、火災(zāi)事故、人身傷亡事故、交通運(yùn)輸事故、公共設(shè)施設(shè)備事故、環(huán)境污染和生態(tài)破壞事故等。3、公共衛(wèi)生事件。主要包括傳染病疫情、群體性不明原因疾病、食品安全和職業(yè)危害、動(dòng)物疫情以及其它嚴(yán)重影響健康和生命安全的事件。4、社會(huì)安全事件。主要包括恐怖襲擊事件、經(jīng)濟(jì)安全事件和群體性事件等。5、信譽(yù)危機(jī)事件。涉及企業(yè)聲譽(yù)、形象、誠(chéng)信等相關(guān)的各類事件等。各類突發(fā)事件按照其性質(zhì)、嚴(yán)重程度、可控性和影響范圍

3、等 因素，一般分為四級(jí)：級(jí)（特大） 、級(jí)（重大） 、級(jí)（較大） 和級(jí) （一般） 對(duì)外新聞應(yīng)急處置響應(yīng)程序啟動(dòng)一般為級(jí)。（較大）以上。 二、組織體系江?；▓@南區(qū)項(xiàng)目部突發(fā)新聞危機(jī)應(yīng)對(duì)小組：組長(zhǎng)：項(xiàng)目書記、項(xiàng)目經(jīng)理副組長(zhǎng)：生產(chǎn)經(jīng)理、安全總監(jiān)成員：項(xiàng)目班子其他管理成員在日常工作中由項(xiàng)目部技術(shù)部門負(fù)責(zé)相應(yīng)工作.三、工作職責(zé) 突發(fā)事件的對(duì)外新聞應(yīng)急處置工作由公司黨政主要領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分管領(lǐng)導(dǎo)和事件所在單位負(fù)責(zé)人根據(jù)突發(fā)事件的程度和黨政主要領(lǐng)導(dǎo)的要求，決定和部署突發(fā)事件的對(duì)外新聞應(yīng)急處置工作。項(xiàng)目部突發(fā)新聞危機(jī)應(yīng)對(duì)小組工作職責(zé)：1、不斷強(qiáng)化和規(guī)范生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理，嚴(yán)格管理內(nèi)部員工、作業(yè)隊(duì)伍，加強(qiáng)與業(yè)主、設(shè)計(jì)、

4、監(jiān)理單位溝通協(xié)調(diào)，適時(shí)做好與當(dāng)?shù)卣⒐矙C(jī)關(guān)、村居民工作，杜絕和遏制突發(fā)事件源頭；2、按照公司關(guān)于突發(fā)新聞危機(jī)管理的要求，加強(qiáng)新聞危機(jī)的日常管理，抓好有關(guān)新聞危機(jī)的分析、預(yù)測(cè)、排查；3、抓好所屬員工和民工的危機(jī)管理教育培訓(xùn)，提高防范危機(jī)的本領(lǐng)和技能，適時(shí)組織預(yù)案演練；4、面對(duì)突發(fā)危機(jī)，負(fù)責(zé)及時(shí)向分公司新聞危機(jī)應(yīng)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)小組及新聞發(fā)言人報(bào)告有關(guān)情況（特大型、大型項(xiàng)目也可直接向公司突發(fā)新聞危機(jī)應(yīng)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)）。并按照危機(jī)處置程序和要求，抓好危機(jī)現(xiàn)場(chǎng)的控制，拆除或遮敝有關(guān)標(biāo)識(shí)，穩(wěn)定員工及民工隊(duì)伍，快速進(jìn)入應(yīng)急處置程序；在公司新聞危機(jī)應(yīng)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)小組和辦公室人員尚未到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)前，做好與已到現(xiàn)場(chǎng)媒體的接洽與

5、溝通；及時(shí)與當(dāng)?shù)卣?、公安機(jī)關(guān)等有關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)系，爭(zhēng)取他們的幫助。5、協(xié)助公司新聞危機(jī)應(yīng)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)小組和辦公室抓好突發(fā)新聞危機(jī)處置中的各項(xiàng)工作。 四、新聞發(fā)言人制度 （一）新聞發(fā)言人職責(zé) 新聞發(fā)言人的職責(zé)是：在一定時(shí)間內(nèi)，就企業(yè)某一重大事件、 重大活動(dòng)或重要情況約見(jiàn)媒體記者或舉行新聞發(fā)布會(huì)、記者見(jiàn)面會(huì)， 代表企業(yè)向媒體發(fā)布相關(guān)新聞信息或闡述企業(yè)的觀點(diǎn)立場(chǎng)，并回答記者提問(wèn)。 （二）新聞發(fā)言人的確定1、公司新聞發(fā)言人為黨委書記，對(duì)公司向外發(fā)布所有的信息具有審核同意權(quán)，即未經(jīng)新聞發(fā)布人審核的信息一律不得發(fā)布；公司宣傳部負(fù)責(zé)人和安全部負(fù)責(zé)人擔(dān)任副發(fā)言人，協(xié)助新聞發(fā)言人開(kāi)展工作。分公司的新聞發(fā)言人要選擇形象

6、氣質(zhì)佳，且了解分公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的領(lǐng)導(dǎo)班子成員擔(dān)任。2、在公司新聞發(fā)言人未到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，公司新聞發(fā)言人可授權(quán)宣傳部負(fù)責(zé)人作為新聞發(fā)言人，對(duì)媒體發(fā)布相關(guān)信息。3、在分公司新聞發(fā)言人、副發(fā)言人以及有關(guān)部門負(fù)責(zé)人未到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，分公司新聞發(fā)言人可授權(quán)各項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人為新聞發(fā)言人，對(duì)媒體發(fā)布相關(guān)信息。（三）新聞發(fā)言人的工作紀(jì)律及工作要求 新聞發(fā)言人的工作紀(jì)律及工作要求：1、新聞發(fā)言人應(yīng)遵守新聞發(fā)布紀(jì)律，要根據(jù)本單位的授權(quán)對(duì)外發(fā)布信息，其言論代表本單位的立場(chǎng)，不得以個(gè)人名義對(duì)外發(fā)布信息。應(yīng)遵循新聞規(guī)律，堅(jiān)持客觀、公正、及時(shí)、準(zhǔn)確等原則發(fā)布新聞。2、新聞發(fā)言人要自覺(jué)加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，在熟悉本單位相關(guān)業(yè)務(wù)，了解生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情

7、況的基礎(chǔ)上，不斷掌握和熟悉新聞發(fā)言人的工作要求和工作技巧，熟知新聞發(fā)言人的工作規(guī)范和程序，努力做到高質(zhì)量完成新聞發(fā)布工作。3、凡發(fā)生重大突發(fā)事件的新聞發(fā)布工作，要及時(shí)主動(dòng)與事發(fā)當(dāng)?shù)匦麄鞑块T聯(lián)系，按照國(guó)家突發(fā)事件新聞發(fā)布的有關(guān)規(guī)定處理，分公司或各項(xiàng)目部召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)或記者見(jiàn)面會(huì)要提前報(bào)請(qǐng)公司黨委宣傳部。4、建立健全日常工作機(jī)制，公司、分公司及項(xiàng)目部三級(jí)要建立新聞單位聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)和媒體記者檔案，為危機(jī)處置提供有效幫助。要建立新聞發(fā)布后的評(píng)估機(jī)制，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提高新聞發(fā)布工作質(zhì)量。5、建立新聞發(fā)言聯(lián)系制度，新聞發(fā)言人要主動(dòng)收集和掌握公司的各類信息，密切與公司宣傳、安全、質(zhì)量管理等部門的聯(lián)系和溝

8、通，共同做好新聞發(fā)布。五、新聞危機(jī)的處置原則應(yīng)對(duì)和處置各種突發(fā)新聞危機(jī)應(yīng)遵循以下原則：1、以人為本，減少危害。無(wú)論處置什么性質(zhì)的危機(jī)事件，必須把保障人員的生命安全和公眾健康作為首要任務(wù)，最大程度減少突發(fā)事件所造成的人員傷害和危害。2、居安思危，預(yù)防為主。堅(jiān)持預(yù)防與應(yīng)急相結(jié)合，常態(tài)與非常態(tài)相結(jié)合，做到常抓不懈、防患于未然。要從一些事件的表象中分析預(yù)測(cè)事件的性質(zhì)，有可能轉(zhuǎn)化的程度、會(huì)不會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題 等等，從而作出正確的判斷，做好應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。3、依法規(guī)范，維護(hù)權(quán)益。處置各種類型的突發(fā)危機(jī)事件，必須以維護(hù)公司和廣大員工權(quán)益為前提，依法依規(guī)應(yīng)對(duì)和處置突發(fā)事件，使應(yīng)對(duì)處置工作法制化、規(guī)范化、

9、制度化。4、果斷決策，快速處置。面對(duì)突發(fā)危機(jī)事件，行動(dòng)要迅速、 決策要果斷，要抓住事發(fā)初始階段危機(jī)沒(méi)有擴(kuò)大的有利時(shí)機(jī)，爭(zhēng)取時(shí)間的主動(dòng)、工作的主動(dòng)。按照危機(jī)處理法則，重大突發(fā)危機(jī)處理要在 24 小時(shí)內(nèi)基本處理完畢，一般突發(fā)危機(jī)要在 4 小時(shí)內(nèi)基本處理完畢。 5、絕對(duì)領(lǐng)導(dǎo)，權(quán)威決策。在事件處置工作中，要在認(rèn)真研究處置方案的基礎(chǔ)上，確定事件處置的總指揮。總指揮是事件處置的絕對(duì)領(lǐng)導(dǎo)和決策權(quán)威，不能多重決策領(lǐng)導(dǎo)，政出多門，以免貽誤時(shí)機(jī)，影響效果。 6、協(xié)調(diào)到位，重在化解。要及時(shí)了解事件的演變過(guò)程，掌握每一個(gè)細(xì)節(jié)的變化，做好方方面面的工作。特別對(duì)于新聞媒體已經(jīng)介入的事件，要安排專人協(xié)調(diào)好與每個(gè)新聞單位的關(guān)

10、系，跟蹤每一個(gè)細(xì)節(jié)、每一個(gè)關(guān)鍵人，做到協(xié)調(diào)到位。要堅(jiān)持重在化解的方針，原則上要通過(guò)當(dāng)事媒體、當(dāng)事新聞人協(xié)調(diào)處理，一般不要通過(guò)有關(guān)上級(jí)采取壓制、打招呼的方式解決問(wèn)題，更不能采取過(guò)激行為將矛盾激化。 7、后續(xù)跟進(jìn)，防止反彈。事件基本處置完畢后，要持續(xù)跟進(jìn)做好工作，不拖尾巴，不留后患，確保不會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，防止事件反彈。 六、新聞危機(jī)處置的程序 （一）積極做好新聞危機(jī)處置的準(zhǔn)備工作 凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。做好應(yīng)對(duì)新聞危機(jī)的準(zhǔn)備工作是處置新聞危機(jī)的關(guān)鍵，準(zhǔn)備工作是否充分有效直接影響新聞危機(jī)的處置效果。1、要抓好源頭管理。任何負(fù)面事件背后都有新聞危機(jī)，特別是在安全問(wèn)題、質(zhì)量問(wèn)題、敏感的管理問(wèn)題、涉及到社會(huì)公

11、眾利益的問(wèn)題、信譽(yù)危機(jī)事件、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件、自然災(zāi)害上要引起高度重視。在各項(xiàng)日常工作中，一定要加強(qiáng)管理，規(guī)范操作，按章依法行事，防止出現(xiàn)意外問(wèn)題，特別是要強(qiáng)化對(duì) “合同法”、“物權(quán)法”等法律法規(guī)的學(xué)習(xí)和執(zhí)行，防止出現(xiàn)被媒體炒作的素材。2、要持續(xù)抓好危情梳理和排查。在開(kāi)展企業(yè)各項(xiàng)管理中或者在從事項(xiàng)目生產(chǎn)過(guò)程中，要切實(shí)建立有效的危情梳理和排查制度，定期對(duì)相關(guān)的管理環(huán)節(jié)進(jìn)行排查。公司主管領(lǐng)導(dǎo)和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人要切實(shí)對(duì)危情排查工作負(fù)起責(zé)任，制定專人、部門專門負(fù)責(zé)梳理和排查工作。一旦查出危情要及時(shí)向公司匯報(bào)。3、要建立新聞危機(jī)處置的預(yù)案。各單位要按照公司要求，結(jié)合自身的實(shí)際，制定一套更加符合自身實(shí)

12、際的、更具操作性的預(yù)案。同時(shí)要抓好應(yīng)急預(yù)案的貫徹落實(shí)，預(yù)案中涉及到的工作、任務(wù)、職能要明確，形成一個(gè)堅(jiān)強(qiáng)有力的新聞危機(jī) 應(yīng)急處置小組。4、要抓好新聞危機(jī)處置的操作演練。各單位要組織本單位有關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，通過(guò)實(shí)作演練、對(duì)點(diǎn)培訓(xùn)等方式將危機(jī)應(yīng)對(duì)的業(yè)務(wù)技能落實(shí)到具體崗位上，使全體管理人員真正掌握危機(jī)處置本領(lǐng)；通過(guò)演練發(fā)現(xiàn)新聞危機(jī)處理過(guò)程中存在的漏洞，檢驗(yàn)項(xiàng)目部出現(xiàn)新聞危機(jī)時(shí)應(yīng)對(duì)媒體的處理能力，為以后出現(xiàn)新聞危機(jī)積累經(jīng)驗(yàn)。5、要加強(qiáng)對(duì)員工（包括農(nóng)民工）進(jìn)行危機(jī)教育。危機(jī)意識(shí)只有成為了全員的意識(shí)才能有效化解危機(jī)。各單位要把加強(qiáng)員工的危機(jī)教育作為日常教育的重要內(nèi)容。特別要培養(yǎng)員工危機(jī)意識(shí)，教育員工發(fā)生新

13、聞危機(jī)要冷靜，面對(duì)記者怎么說(shuō)，應(yīng)該說(shuō)什么，不該說(shuō)什么等等。要建立新聞媒體和媒體管理部門的聯(lián)絡(luò)與溝通長(zhǎng)效機(jī)制。6、建立新聞媒體和媒體管理部門的聯(lián)絡(luò)與溝通長(zhǎng)效機(jī)制。各單位特別是地處敏感性強(qiáng)、影響較大和地處大中城市或人口密集區(qū)域的建設(shè)項(xiàng)目，在進(jìn)駐伊始項(xiàng)目黨支部書記（沒(méi)設(shè)置黨支部書記由項(xiàng)目經(jīng)理）應(yīng)主動(dòng)與當(dāng)?shù)匦侣劽襟w溝通、匯報(bào)，建立日常交流機(jī)制，努力形成本單位媒體網(wǎng)絡(luò)的長(zhǎng)期合作關(guān)系。同時(shí)也要切實(shí)注意與當(dāng)?shù)攸h委宣傳部門取得聯(lián)系，加強(qiáng)溝通、匯報(bào)，防止“臨時(shí)抱佛腳”。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人是負(fù)責(zé)與工程所在地新聞媒體或媒體管理部門聯(lián)絡(luò)與溝通的第一責(zé)任人，每年要與新聞媒體和媒體管理部門座談。7、要與當(dāng)?shù)嘏沙鏊?、維穩(wěn)辦溝通聯(lián)系

14、。要與項(xiàng)目所在地轄區(qū)派出所溝通聯(lián)系，建立良好的關(guān)系。同時(shí)，要與當(dāng)?shù)鼐S穩(wěn)辦取得聯(lián)系，維穩(wěn)辦是維護(hù)本地區(qū)穩(wěn)定的，屆時(shí)候能夠發(fā)揮其它部門所發(fā)揮不到的作用。 8、要加強(qiáng)本單位內(nèi)業(yè)資料的管理。各單位要指定專人負(fù)責(zé)收集、 整理、保管好本單位有關(guān)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、施工管理的內(nèi)業(yè)資料，防止資料泄密成為媒體炒作的素材。（二）認(rèn)真做好新聞危機(jī)發(fā)生時(shí)的處置工作 較大突發(fā)事件一旦發(fā)生，即刻啟動(dòng)突發(fā)新聞危機(jī)管理應(yīng)急預(yù)案。按照新聞媒體對(duì)事件介入的時(shí)間，分為到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)前、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后、發(fā)布信息前和發(fā)布信息后四種情況進(jìn)行處置。1、新聞媒體到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)前。第一，控制場(chǎng)面。要沉著、冷靜應(yīng)對(duì)，迅速、果斷采取救助措施，阻止突發(fā)事件進(jìn)一步擴(kuò)大。行政領(lǐng)

15、導(dǎo)負(fù)責(zé)搶險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)，黨組織領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)媒體輿論現(xiàn)場(chǎng)，并及時(shí)做好分工。對(duì)是否撥打 110、 120、119 等電話要慎重考慮，由現(xiàn)場(chǎng)第一領(lǐng)導(dǎo)視情況而定。第二，人員到位。新聞危機(jī)處置領(lǐng)導(dǎo)小組成員要盡快到位，從接待媒體、信息發(fā)布、后勤保障等都要責(zé)任到人。領(lǐng)導(dǎo)小組要有處置新聞危機(jī)的絕對(duì)權(quán)威，防止多頭領(lǐng)導(dǎo)。第三，迅速報(bào)告。及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告有關(guān)情況，有必要時(shí)要和當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門報(bào)告；且要按法定程序進(jìn)行報(bào)告，事發(fā)1小時(shí)內(nèi)要向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。第四，封鎖現(xiàn)場(chǎng)。要加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)警戒和門衛(wèi)值班，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行封鎖，聯(lián)合公安人員組織力量迅速控制現(xiàn)場(chǎng)。除事故救援和有關(guān)工作人員外，其他人員未經(jīng)許可不得進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。對(duì)圍觀群眾要及時(shí)妥善勸阻、疏散，

16、要注意工作方法，切不可引起新的矛盾和糾紛。 第五，撤除標(biāo)識(shí)。在事發(fā)地點(diǎn)和靠近事發(fā)地點(diǎn)凡是與企業(yè)相關(guān)的所有標(biāo)識(shí)和名稱要在第一時(shí)間全部撤除或設(shè)法遮蔽，不留任何痕跡。不穿戴有企業(yè)標(biāo)識(shí)和名稱的安全帽和工裝。 第六，召開(kāi)會(huì)議。召開(kāi)緊急會(huì)議，穩(wěn)定員工情緒，教育員工（包括民工）不要亂發(fā)議論，任何人不得以任何形式、任何理由 發(fā)布與事件相關(guān)的信息。同時(shí)確定對(duì)外新聞發(fā)言人。 第七，安排接待。選擇不在事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的合適地點(diǎn)（如附近賓館）作為媒體人員集中休息和新聞發(fā)布的地方，并安排合適人員迅速組成媒體接待小組。第八，輿情監(jiān)測(cè)。對(duì)剛剛發(fā)生的事件，要設(shè)專人管理，掌握媒體對(duì)事件有沒(méi)有報(bào)道情況。第九，形成材料。要統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，形成對(duì)

17、外宣傳、發(fā)布信息的統(tǒng)一口徑。同時(shí)要迅速安排專人深入了解事件情況，著手整理向外發(fā)布的新聞稿件。 新聞通稿要簡(jiǎn)單明了，快說(shuō)事件， 救援措施，慎報(bào)原因，標(biāo)題要盡量消除事件本身的擴(kuò)大化和恐懼性。對(duì)由政府或業(yè)主方主導(dǎo)新聞言論的通稿，我方人員要主動(dòng)介入，審核稿件，爭(zhēng)取通稿言論朝有利于我方的方向。第十，專家到場(chǎng)。事件發(fā)生后，要設(shè)法請(qǐng)來(lái)第三方專家到場(chǎng)。包括業(yè)務(wù)專家和媒體專家，對(duì)輿論引導(dǎo)起重要作用。 第十一，人員管理。對(duì)危機(jī)事件受傷害的人員、家屬或者被疏散的人員要有專人貼身陪護(hù)、管理，防止媒體私自采訪和他人隨意發(fā)表看法。 第十二，主動(dòng)出擊。第一時(shí)間向信賴的新聞界朋友報(bào)告有關(guān)情況，請(qǐng)他們不要報(bào)道，需要報(bào)道的按照新

18、聞通稿報(bào)道。要慎重考慮，防止導(dǎo)致“爆料”慘局。 2、新聞媒體到達(dá)后。突發(fā)事件發(fā)生地的所有人員對(duì)所有媒體人員應(yīng)做到態(tài)度和藹，禮貌待人，并根據(jù)不同情況采取不同的應(yīng)對(duì)措施。第一，對(duì)要求前來(lái)采訪的媒體人員，媒體接待小組原則上要進(jìn)行有效的勸阻，勸阻無(wú)效堅(jiān)持要來(lái)的，要問(wèn)清楚單位名稱、姓名、手機(jī)號(hào)碼等等，并索要名片。第二，事件發(fā)生地人員尤其是新聞發(fā)言人，對(duì)前來(lái)采訪的記者要堅(jiān)持宜疏不宜堵的原則，做到積極應(yīng)對(duì)。在態(tài)度上要樸實(shí)、真誠(chéng)；在語(yǔ)言上要準(zhǔn)確、明快；在表態(tài)上要慎重、妥當(dāng)；在行為上要主動(dòng)、熱情。切實(shí)把握好現(xiàn)場(chǎng)的對(duì)外報(bào)道局面，防止事態(tài)擴(kuò)大，力求最佳效果。第三，對(duì)聚集在現(xiàn)場(chǎng)的媒體記者，要通過(guò)引導(dǎo)的方式將記者集中到

19、新聞發(fā)布地點(diǎn)，盡量減少媒體記者在現(xiàn)場(chǎng)采訪、逗留的時(shí)間；在新聞發(fā)布地點(diǎn)要安排專人負(fù)責(zé)接待工作，安排專人全程負(fù)責(zé)陪同。要盡全力融洽與記者的關(guān)系，聯(lián)絡(luò)感情，弱化矛盾，盡可能取得媒體記者理解和同情。第四，要盡快召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)或新聞媒體見(jiàn)面會(huì)。新聞發(fā)言人在接受采訪之前一定要全面了解事件發(fā)展進(jìn)程，與后面發(fā)布會(huì)內(nèi)容形成一致意見(jiàn)。接受采訪的原則和注意事項(xiàng)： 一是未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意不得擅自接受采訪。接受記者采訪人員要由領(lǐng)導(dǎo)視情況安排；其他人員要主動(dòng)回避，回避的說(shuō)話技巧是“請(qǐng)您問(wèn)公司新聞發(fā)言人情況會(huì)更準(zhǔn)確些” ；二是要堅(jiān)持采訪零距離。指定被接受采訪的同志不得以任何借口拒絕媒體的采訪，更不得說(shuō)一些“無(wú)可奉告”之類冠冕堂皇

20、的話；三是要主動(dòng)介入媒體。要了解記者的意圖，掌握與事件相關(guān)材料，盡可能多了解情況，從而主動(dòng)地、積極地介入采訪，不得讓記者牽著鼻子走； 四是要把握說(shuō)話的技巧。晚說(shuō)不如早說(shuō)，別人說(shuō)不如自己說(shuō)，外行說(shuō)不如內(nèi)行說(shuō)，被動(dòng)說(shuō)不如主動(dòng)說(shuō)，要說(shuō)真話、反復(fù)說(shuō)；五是要注意自己的服飾和語(yǔ)言。在嚴(yán)重的危機(jī)事件發(fā)生后，在接受媒體采訪時(shí)，盡可能穿搶險(xiǎn)的工裝，不要穿戴一些喜慶的服飾。說(shuō)話要低調(diào)、真誠(chéng)，要注意道歉；六是遇到自己知識(shí)的盲點(diǎn)，不要瞎說(shuō)、不要逞能，可以巧妙地避開(kāi)，或者實(shí)事求是告訴對(duì)方， “這個(gè)問(wèn)題等了解清楚再給您滿意的答復(fù)” 。 3、實(shí)施新聞發(fā)布。新聞發(fā)布的目的就是減少負(fù)面影響，傳遞正確的信息，引導(dǎo)媒體報(bào)道方向，把

21、危機(jī)事件的影響減少到最低程度。 第一，新聞發(fā)布會(huì)的準(zhǔn)備。一是選擇合適的主持人和新聞發(fā)言人，兩者事先要做好溝通配合，確定發(fā)布會(huì)時(shí)間，發(fā)布會(huì)時(shí)間控制在 5-15 分鐘之間，同時(shí)要做好心理上的準(zhǔn)備，不管風(fēng)吹雨打，只說(shuō)我要說(shuō)的；二是發(fā)言材料上的準(zhǔn)備，堅(jiān)持“三個(gè)一”的原則，即用初中一年級(jí)的水平（通俗易懂的語(yǔ)言）、用一分鐘左右的時(shí)間（時(shí)間不要太長(zhǎng)，在通稿基礎(chǔ)上進(jìn)行壓縮提煉）、向媒體傳達(dá)一個(gè)重要的信息（說(shuō)出自己主要想說(shuō)的事情）；三是人員方面的準(zhǔn)備。最好在媒體朋友里面找兩個(gè)人，做好事先交代，要他們第一個(gè)提問(wèn)，提出你們想提出的問(wèn)題；四是發(fā)言的準(zhǔn)備。發(fā)言的同志要事先熟悉發(fā)言稿，最好把要說(shuō)的基本要素背下來(lái)。第二，將

22、新聞通稿向每位記者發(fā)送一份，防止記者沒(méi)聽(tīng)清楚新聞發(fā)布會(huì)發(fā)言內(nèi)容，導(dǎo)致報(bào)道與事實(shí)不符。第三，實(shí)施新聞發(fā)布。首先，由主持人宣布發(fā)布會(huì)開(kāi)始，介紹會(huì)議發(fā)言的同志，簡(jiǎn)單介紹媒體情況，對(duì)所發(fā)布的新聞事件做 簡(jiǎn)要陳述。然后請(qǐng)發(fā)言人做新聞發(fā)布。第四，新聞發(fā)布完后，要留給預(yù)定的時(shí)間供記者提問(wèn)。主持人要先點(diǎn)自己熟悉的記者問(wèn)話。主持人要先點(diǎn)自己熟悉的記者問(wèn)話。 發(fā)言人在回答記者的提問(wèn)時(shí)，要牢記以下幾條原則：一是不管記者提出什么刁難的問(wèn)題，都要控制好自己的情緒，按照自己心里的約定，只回答自己要說(shuō)的話。做到反復(fù)說(shuō)、不斷說(shuō)，但一定要說(shuō)真話，特別是要做到不亂說(shuō)，不允許提供虛假信息； 二是要注意說(shuō)話技巧，不要故意反諷記者，不

23、能把發(fā)布會(huì)的氣氛搞差、不能和記者關(guān)系搞僵；三是不要隨意保證什么問(wèn)題，提出什么承諾，也不要回答記者會(huì)不會(huì)辭職，諸如此類的問(wèn)題回答一定要慎重；四是要注意自己的儀表和語(yǔ)言。遇到災(zāi)害性事故的新聞發(fā)布，要穿得樸素，簡(jiǎn)單，言語(yǔ)中要沉重、難過(guò)、后悔等等。4、實(shí)施新聞跟蹤。新聞發(fā)布后，要安排專人對(duì)媒體發(fā)稿情況進(jìn)行搜索、跟蹤，了解媒體的報(bào)道情況，要注意以下幾個(gè)問(wèn)題：一是除了參加新聞發(fā)布會(huì)的媒體外，還有沒(méi)有其他媒體在報(bào)道、在轉(zhuǎn)載此次事件；二是已發(fā)報(bào)道是否屬實(shí)，發(fā)現(xiàn)與事實(shí)相背的報(bào)道要及時(shí)聯(lián)系、協(xié)調(diào)、溝通、糾錯(cuò)，要避免與媒體的正面沖突，防止與媒體關(guān)系的僵化導(dǎo)致事態(tài)擴(kuò)大升級(jí)；三是對(duì)于一意孤行、拒不糾錯(cuò)的，要聯(lián)系當(dāng)?shù)鼐S穩(wěn)

24、部門，用公函的形式到媒體單位和領(lǐng)導(dǎo)交涉，必要時(shí)到當(dāng)?shù)匦麄鞑繀R報(bào)，采取強(qiáng)硬措施進(jìn)行更正報(bào)道，彌補(bǔ)損失，但要慎用法律手段；四是在媒體發(fā)稿以后，對(duì)于發(fā)稿比較客觀的，要安排專門領(lǐng)導(dǎo)和部門及時(shí)、快速和上述媒體記者見(jiàn)面溝通聯(lián)絡(luò)，表示感謝。五是要持續(xù)幾天跟進(jìn)事件的進(jìn)程，防止出現(xiàn)反彈。事件基本處置完畢后，要持續(xù)跟進(jìn)做好相關(guān)工作，不留尾巴，不留后患，確保不會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，防止事件跟蹤報(bào)道或作深度報(bào)道。 （三）堅(jiān)持做好新聞危機(jī)處置的后續(xù)工作 1、總結(jié)評(píng)估新聞危機(jī)處置事件的成效。突發(fā)事件處置完畢后， 公司應(yīng)組織有關(guān)部門及專家對(duì)事件發(fā)生、應(yīng)急處置等過(guò)程中各媒體的報(bào)道情況進(jìn)行全面總結(jié)與評(píng)估，并上報(bào)公司黨委。同時(shí)，參與危機(jī)處理的有關(guān)人員應(yīng)針對(duì)事件處置過(guò)程中暴露出的問(wèn)題，進(jìn)一步修改完善有關(guān)預(yù)案，并向公司黨辦提出修改和完善本預(yù)案及相關(guān)規(guī)范性文件的意見(jiàn)和建議。 2、及時(shí)組織相關(guān)的正面新聞。在新聞危機(jī)處置完畢后，要迅速組織力量，利用這些記者名義組織大量的、大篇幅的正面報(bào)道，力求用