【淺談中外民航服務(wù)差異6500字（論文）】

淺談中外民航服務(wù)差異目錄TOC\o"1-3"\h\u10048摘要 11191關(guān)鍵詞 122750一、引言 19505二、中國航空公司客艙服務(wù)現(xiàn)狀和特點 231507（一）中國航空公司客艙服務(wù)現(xiàn)狀 218616（二）中國南方航空客艙服務(wù)特點 212872三、國外航空公司客艙的服務(wù)現(xiàn)狀和特點 331568（一）航空公司客艙服務(wù)現(xiàn)狀 322403（二）航空客艙服務(wù)特點 3955四、國內(nèi)和國外客艙服務(wù)差異性比較 418571（一）服務(wù)態(tài)度 414816（二）餐食 54612（三）娛樂設(shè)備 6735五、提高我國客艙服務(wù)質(zhì)量的建議 72926（一）改進(jìn)乘務(wù)員招聘的標(biāo)準(zhǔn) 719342（二）塑造優(yōu)良的品質(zhì) 731799六、結(jié)論 823503參考文獻(xiàn)： 8摘要：由于國家經(jīng)濟的進(jìn)步，不同航空公司之間的競爭也是越來越明顯。社會大眾傾向于乘坐飛機出行，他們考慮的不只是時間的縮短的體驗的舒適感，更希望的是飛機的全面服務(wù)、貼心、更加人性化，讓人們能感受到來自家庭的溫暖。機艙內(nèi)部的乘客區(qū)是航空公司提供服務(wù)的主要場所，也是對外交流的窗口。民航企業(yè)要想生存得更好，就必須建立優(yōu)質(zhì)的客艙服務(wù)，從而保證更大的市場?？瓦\服務(wù)質(zhì)量直接影響民航公司的形象和收入水平?；诖?，最大化客戶滿意度的客運服務(wù)質(zhì)量和水平已成為提高品牌知名度和社會利益的關(guān)鍵因素。本文以國內(nèi)的航班和國外的航班為對比，深入了解國內(nèi)和國外客艙服務(wù)的主要內(nèi)容和現(xiàn)狀，比較南航和新航兩家公司客運服務(wù)的具體細(xì)節(jié)，然后分析出國內(nèi)客艙服務(wù)時所存在的問題，總結(jié)我國民航客運服務(wù)中的一些常見問題和關(guān)于客戶滿意度的建議和提案，相互改進(jìn)，提高民航服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)民航發(fā)展。關(guān)鍵詞：中國民航；國外航空；客艙服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量一、引言在國家經(jīng)濟水平的不斷提升和居民生活質(zhì)量的提升作用下，民航在我國經(jīng)濟發(fā)展中占據(jù)越來越大的比例，改革開放后這一特征更加明顯。1978年后，市場經(jīng)濟朝著國民經(jīng)濟方向發(fā)展，民航事業(yè)在完善的體制、規(guī)模、航線布局、航空運輸、通用航空等方面取得了顯著的突破和發(fā)展。機艙內(nèi)部的乘客區(qū)是航空公司提供服務(wù)的主要場所，也是對外交流的窗口。民航企業(yè)要想生存得更好，就必須建立優(yōu)質(zhì)的客艙服務(wù)，從而保證更大的市場?？瓦\服務(wù)質(zhì)量直接影響民航公司的形象和收入水平?；诖耍畲蠡蛻魸M意度的客運服務(wù)質(zhì)量和水平已成為提高品牌知名度和社會利益的關(guān)鍵因素。二、中國航空公司客艙服務(wù)現(xiàn)狀和特點（一）中國航空公司客艙服務(wù)現(xiàn)狀1978年后，我國在航空領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)了巨大的進(jìn)步，尤其是在華南。南航是中國南方航空集團公司旗下的大型航空公司，以廣州為大本營和根據(jù)地，藍(lán)色的垂尾和紅色的木棉就是南航的象征。公司有14個分公司和5個分公司；在上海設(shè)立了一個基地，共有國內(nèi)銷售部18個，共有對外辦事處53個。數(shù)據(jù)表明，2010年南航的會員人數(shù)高達(dá)八百萬以上，總計里程在行業(yè)內(nèi)位居前列。中國南方航空公司在西安咸陽機場和烏魯木齊機場都有專門的航站樓。南航是中國首個使用電子客票的航空公司，為旅客提供在線登錄和移動服務(wù)。在中國境內(nèi)有150多個航點，輻射網(wǎng)絡(luò)覆蓋整個亞洲，共有40多個航點，發(fā)展了連接歐洲、美國、澳大利亞和非洲的航空網(wǎng)絡(luò)，航線數(shù)量將近700條，每日航班數(shù)近2000次，實現(xiàn)國際間的出行服務(wù)。據(jù)不完全統(tǒng)計，每日載客量達(dá)到20萬人次，抵達(dá)178個國家和地區(qū)的主要城市。中國航空公司客艙服務(wù)后，所有的步驟在行業(yè)開展服務(wù)活動的質(zhì)量，致力于卓越的服務(wù)，并在活動，打造精品服務(wù)模式，有了很大改進(jìn)和提高。并納入法治化、規(guī)范化、廣大旅客的服務(wù)質(zhì)量需求也越來越大。南方航空和其他發(fā)達(dá)國家的航空業(yè)可以幫助我們了解中國國情的發(fā)展，避免或減少盲目的風(fēng)險，提供具有實際參考意義的解決措施和建議，以便實現(xiàn)國家航運的更高水平的發(fā)展，提升實際效率。（二）中國南方航空客艙服務(wù)特點抓住“暖”字做文章，在2014年中國南方航空新疆分公司空中服務(wù)創(chuàng)新突破。南航新疆分公司優(yōu)化老年人、乘坐輪椅的旅客、商務(wù)艙旅客等特殊群體服務(wù)程序，提升服務(wù)水平，兼顧服務(wù)措施，熱情的服務(wù)經(jīng)驗，努力為特殊人群提供更溫馨的服務(wù)。同時對特殊旅客提供貼心服務(wù)，中國南方航空公司新疆分公司還特別關(guān)注特殊旅客在另一個特殊的群體，他們是從沅江干部的各個角落。為了緩解他們的艱苦的旅程，充滿了沅江的建設(shè)，中國南方航空新疆分公司從所有的售票、值機、行李、機場建立一個專用的溫馨服務(wù)、航空服務(wù)等環(huán)節(jié)，28494人的沅江干部的年度服務(wù)，自2010以來，共服務(wù)沅江干部10萬余人，收到在沅江的感謝信和錦旗總部。三、國外航空公司客艙的服務(wù)現(xiàn)狀和特點（一）航空公司客艙服務(wù)現(xiàn)狀好的服務(wù)既有禮貌又難以衡量。當(dāng)我們?nèi)硇牡赝度胂硎苓@種優(yōu)質(zhì)服務(wù)時，我們有一種清晰的感覺，反之亦然。服務(wù)，無論質(zhì)量好壞，都會對我們的客戶產(chǎn)生情感上的影響，讓他們對我們的員工、我們提供的服務(wù)產(chǎn)生不同尋常的體驗，同時也會影響他們對服務(wù)的許可程度。很多公司覺得服務(wù)質(zhì)量難懂，難學(xué)，也很難提供這樣高質(zhì)量的服務(wù)。但是作為個人，什么是好的服務(wù)是我們最直觀的感受，我們知道該如何簡單地提供這種服務(wù)。新加坡地處航空樞紐的南洋，其航天工業(yè)產(chǎn)值年均增長12%，總擁有超過和航天公司100家，以及國際屢獲殊榮的眾多世界級機場。新加坡航空航天工業(yè)占亞洲飛機維護(hù)、維修和翻新市場比例高達(dá)四分之一，并將成為亞洲飛機集散中心。除了維修業(yè)務(wù)，新加坡還有一個全球知名航空業(yè)的區(qū)域物流中心，波音、空客、Embraer、GE和聯(lián)邦航空等世界高端企業(yè)大多都有涉及。世界著名的新加坡航空展，也是為了在全球3大國際航空展上的成功舉辦。國際上普遍認(rèn)為，新航(SIA)是航空領(lǐng)域的領(lǐng)頭羊，經(jīng)濟收入水平首屈一指?！白罴押娇展尽焙汀白罴焉虅?wù)艙”、“最佳客運服務(wù)”、“最佳航空公司”和“最準(zhǔn)時和安全的航空公司”、“最佳商務(wù)旅行選擇”、“最佳航空貨運公司”甚至“亞洲最受尊敬的公司”等獎項多如牛毛，數(shù)不勝數(shù)。（二）航空客艙服務(wù)特點首先，思想和態(tài)度決定一切。新航的服務(wù)理念是盡最大的努力做好服務(wù)，這不僅是新航的姿態(tài)，更是他們對自己的要求，這兩者是新航將工作做到極致的基礎(chǔ)和前提。其次，了解客戶，預(yù)估他們希望得到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。新加坡航空公司建立了先進(jìn)的服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)和綜合客戶反饋系統(tǒng)，并以此為依據(jù)獲取旅客的需求并制定自己的服務(wù)計劃。再者，篩選和培養(yǎng)航空人才，組建一支高質(zhì)量的航空團隊。SIA從一開始就嚴(yán)格把控招聘，試圖招聘那些真誠服務(wù)的友好人士。入職以后，公司組織系統(tǒng)化的專業(yè)培訓(xùn)，讓每一名員工都成為合格的高質(zhì)量空乘。為了讓空乘為他們的客戶提供良好的服務(wù)，我們必須首先與他們進(jìn)行良好的溝通和交流。新航會在固定的時間邀請股東召開會議，實現(xiàn)內(nèi)部溝通和公告，告知員工公司的發(fā)展?fàn)顩r，鼓勵管理層和員工進(jìn)行溝通，創(chuàng)造自己的凝聚力和歸屬感，聽取堅守在服務(wù)前端的員工和客戶的想法。同時，新加坡航空還打造精英團隊，以優(yōu)化資源整合為重要任務(wù)抓。新加坡航空公司提供的服務(wù)在許多方面都是獨一無二的。他們擁有先進(jìn)的技術(shù)和管理方法，有機地融入了東方的傳統(tǒng)服務(wù)。“乘客至上”的關(guān)系理念始終在服務(wù)過程中得以體現(xiàn)，讓來自世界各地的所有乘客都成為公司的志愿推廣者。再加以一定的媒體宣傳，新航的品牌效應(yīng)風(fēng)靡國際。新加坡航空公司始終堅持：以同樣的細(xì)心和禮貌標(biāo)準(zhǔn)對待乘坐新航的每一位旅客，這些準(zhǔn)則反映在每個員工的良好行為上。四、國內(nèi)和國外客艙服務(wù)差異性比較（一）服務(wù)態(tài)度新加坡航空：旅客一進(jìn)新航的客艙就能立馬能感覺到一種親切友善的氛圍，在新加坡航空客機上，無論男女老少乘務(wù)員都可以給你真摯熱情的笑容，讓你感受到像自己家人一樣。旅途中，所有空姐都蹲著傾聽乘客的要求或提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時，新航的空姐不僅能用英語、日語等語言流利地與來自不同國家的乘客交流，還能快速記住乘客的名字，這讓旅客能感受到家的溫暖。新加坡航空上，不論你是什么職業(yè)什么裝飾高矮胖瘦，頭等艙還是經(jīng)濟艙，你都能受到尊貴的服務(wù)待遇，就像是受到尊重的真正的貴賓，自己的每一個要求他們都是在意的，自己就是那個傳說中的VIP。無論你提出任何要求，空姐都會微笑地回答你的每一個問題。南航：選擇經(jīng)濟艙的旅客，可享受獨特的五優(yōu)現(xiàn)場服務(wù)、專屬值機柜臺、行李優(yōu)先取送、優(yōu)先登機、超訂優(yōu)先升級等服務(wù)，當(dāng)航班出現(xiàn)異常情況是時，享受金銀卡會員頭等艙服務(wù)，可以先行取回自己的行李。在客艙里，明珠經(jīng)濟艙的旅客體驗感十分舒適，不僅有超出普通航班40%的乘坐空間，并且有自己的座位套。登機落座以后，空姐會立馬為你發(fā)放一瓶礦泉水，一條毛毯和一份報紙。在明珠經(jīng)濟艙，迎客和航程中都會有專門的空姐為您服務(wù)，餐前會有空姐為每一位旅客發(fā)放溫?zé)嵝∶硪员悴潦?，餐后還會有細(xì)微服務(wù)，每十分鐘巡視客艙一次。在全程的旅途中，空姐都會像對待家人一樣，細(xì)心地服務(wù)每一位明珠經(jīng)濟艙的旅客，這樣旅客只需要花費經(jīng)濟艙的票價就可以體驗一流的服務(wù)。如果你坐的是經(jīng)濟艙，空姐的服務(wù)就沒有明珠經(jīng)濟的服務(wù)那么無微不至了。登機后，空姐不會為每一位旅客擺放行李。而且，空姐的微笑仿佛像受過專業(yè)訓(xùn)練的一樣，讓人感覺沒有那么的親切。同時，旅客享受不到專人服務(wù)的待遇。經(jīng)濟艙的機供品數(shù)量是有限的，無法滿足每一位旅客的要求。偶爾還會遇到空姐帶情緒的服務(wù)。讓人感覺特別的不舒服。（二）餐食新加坡航空公司：新加坡航空公司是世界上唯一一家擁有專門負(fù)責(zé)航班計劃和質(zhì)量的團隊的企業(yè)，飛機餐也是有國際烹飪顧問團參與定制的。顧問團成立于1988年，新航一般在航班上都是由本公司國際知名的烹飪大師，通過各種各樣國際水平的烹飪方法來為旅客提供餐食。他們來自各個國家，皆是國際級水準(zhǔn)。不僅如此，新加坡航空公司的頭等艙和商務(wù)艙乘客可以在起飛前一天完成點單，從特定菜單中選擇他們喜歡的食物。這些餐點和普通菜單都是為航班配備的，可以滿足不同口味乘客的不同需求。新加坡航空即使你坐的是經(jīng)濟艙，也能享受到新航著名國際烹飪顧問旅客準(zhǔn)備的高端美食，還有一些高檔的美酒和各種各樣的飲品。從香港到新加坡的航班上還配有多種口味的阿根達(dá)斯冰淇淋，而且吃幾個都行。國際長途飛行期間，乘客們難免會感到餓，新航很貼心地準(zhǔn)備好了各種食品和飲料，是不是地過來問你是否需要，或者你可以直接過去自己想吃什么就拿什么，數(shù)量總是充足的。南航：南航為頭等艙或商務(wù)艙乘客準(zhǔn)備的飲料高達(dá)8種以上的飲品，所有的餐品食物都是按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)提供的。飲料有桑果汁、蘋果汁、橙汁、茶、咖啡、碳酸飲料、礦泉水。酒水一般來說就是葡萄酒、香檳和啤酒，配有南航獨有的“空中酒窖”。中國南方航空每月為頭等艙和商務(wù)艙乘客提供各種高品質(zhì)的甜食和精心策劃的菜單。它提供中餐、西餐、超過八種不同的飲料和飲品。正餐準(zhǔn)備了餐前冷小吃，有橙醬羊柳開口治，煙三文魚開口治。正餐前熱騰騰的小吃主要有雞肉串、咖喱牛肉、三色蘆筍等。冷葷有黑椒吞拿魚。如果乘坐的是經(jīng)濟艙，旅客可以享受5種以上的飲料。航食會統(tǒng)一定制餐食。一般熱食有咖喱雞肉配米飯和紅燒牛肉配面條。同時冷餐會搭配一包榨菜，一包辣椒醬，一份水果和一份小面包。因為經(jīng)濟艙餐食有限，每位旅客最多可以享受兩份餐食。（三）娛樂設(shè)備新加坡航空：所有從中國出發(fā)飛往新加坡航空公司的航班上的每個乘客座位都配備了一個名為銀刃世界的個人娛樂系統(tǒng)。這個系統(tǒng)可以提供200多種不同類型的娛樂，讓乘客選擇自己想要的。無論是最新發(fā)布的電影，還是一部電視劇，還是一款有趣的游戲，很多類型的音樂，都能讓游客享受。新加坡航空公司提供最新上映的中外電影可供乘客選擇，并提供了一份中文的操作手冊，人手一份。在新加坡航空公司的商務(wù)艙，電視屏幕放在每個座位的扶手椅上，屏幕寬度26.4cm，分辨率非常的清晰。去年九月，該公司正式啟動了機上通信服務(wù)，即使是萬米的高空也能滿足上網(wǎng)需求，收發(fā)郵件，使用兼容的GSM電話通話。到目前為止，新航在公司OnAir通訊提供服務(wù)已經(jīng)有21架飛機。南航：中國南方航空公司推出了最新的雙層娛樂系統(tǒng)，被稱為可步行娛樂系統(tǒng)。當(dāng)飛機起飛時，乘客可以得到一個輕便的液晶顯示裝置，大約有一個手掌大小，可以用中文和英文操作。它有32g的額外容量，可以容納50多部電影，但是重量很輕，手中的重量感覺像一本書，可以拿在手中，也可以放在桌子上，角度可以隨意調(diào)節(jié)，喝茶，吃飯時間不影響觀看。電影、電視劇、抑或是一款有趣的游戲，多種類型的音樂，都能讓游客享受。新加坡航空公司提供最新上映的中外電影可供乘客選擇，并提供了一份中文的操作手冊，在每一個座位上都安裝了高級銀刀世界系統(tǒng)。在新加坡航空公司的商務(wù)艙，電視屏幕上設(shè)置的每個座位的扶手，顯示26.4厘米的寬度，非常高的分辨率。通信服務(wù)也已經(jīng)實現(xiàn)滿足，乘客可以在10000米高空上網(wǎng)，收發(fā)郵件，使用兼容的GSM電話通話。對于媒體軟件應(yīng)用，TopSeriesAvant不僅提供傳統(tǒng)的點播音視頻功能、游戲、3D飛行地圖、免稅銷售等服務(wù)，還提供一些貼心的服務(wù)，如書籍、攝影圖片和文件處理設(shè)備、公共交通信息服務(wù)和客運研究等。特別是對于過境服務(wù)信息，乘客能夠在飛機上查詢到后續(xù)航班的具體情況，并通過內(nèi)置的機場地圖輕松獲得他們所需的各種公共交通服務(wù)。目前，該系統(tǒng)已經(jīng)為即將到來的寬帶網(wǎng)絡(luò)做好了準(zhǔn)備，時機成熟時，將由南航負(fù)責(zé)提供寬帶互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。所有的乘客可以體驗世界一流的服務(wù)經(jīng)驗，在中國南方航空公司的航班。五、提高我國客艙服務(wù)質(zhì)量的建議（一）改進(jìn)乘務(wù)員招聘的標(biāo)準(zhǔn)中國航空公司招聘的基本要求是，性別不限，男性身高175到185之間，女性身高163到175之間，大專以上水平，對專業(yè)沒有要求。面試者的身高，體重，外形，相貌都十分的重要。面試的基本流程大致分為：初試、復(fù)試、三試試裝、專業(yè)體檢、輔助體檢、英語筆試、錄取、培訓(xùn)、政審、實習(xí)。這些流程看起來十分的復(fù)雜。但是有一項始終貫穿其中，就是外形因素。所以，很多的面試者就感覺航空公司招聘就是在“選美”。誰長得漂亮，誰就可以面試上。外國的一些航空公司對乘務(wù)員的要求就是看上去有親和力，比較自信就可以。對身高體重的要求沒有國內(nèi)的航空公司嚴(yán)格。更注重的是乘務(wù)員的態(tài)度和能力。有些外國航空公司會招一些年紀(jì)比較大的乘務(wù)員，因為她們更加有經(jīng)驗，知道如何更好的跟人溝通。所以，國內(nèi)要像外國航空公司學(xué)習(xí)這些優(yōu)點。要更加注重乘務(wù)員的內(nèi)在美，自信和親和力。外表固然重要，但是乘務(wù)員作為服務(wù)人員，團隊協(xié)作的能力和反應(yīng)能力更加重要。（二）塑造優(yōu)良的品質(zhì)航空公司的服務(wù)首要執(zhí)行者就是空中乘務(wù)員，因此乘務(wù)員的職業(yè)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)意識等綜合素養(yǎng)將顯得十分重要。想要使得客艙乘務(wù)員具有高素養(yǎng)，那么對于這些客艙乘務(wù)員的培訓(xùn)是必不可少的，那么能否將初始乘務(wù)員培養(yǎng)成為一名合格的客艙乘務(wù)員，為旅客提供標(biāo)準(zhǔn)的客艙服務(wù)，培訓(xùn)的課程就必須合理、有效。能夠?qū)⒁幻细竦目团摮藙?wù)員培養(yǎng)成優(yōu)秀的客艙乘務(wù)員旅客提供優(yōu)質(zhì)的客艙服務(wù)，可以通過培訓(xùn)來完成的。提升一個企業(yè)的行業(yè)競爭力，那么人員將是其的核心，提高了企業(yè)員工的綜合素養(yǎng)是十分必要的，那么在選擇新員工時