管理服務的承諾和實施措施

1、管理服務的承諾和實施措施、房屋完好率承諾指標 ：98測定依據(jù)：完好、基本完好房建筑面積/建筑物總面積X 100 % 98% （參照國家房屋完損等評定標準）承諾標準： 1）房屋外觀無破損、 整潔；2）無改變使用功能，通道 無隨意占用。保證措施： 1）按時編制房屋大修、 中修、 更新、 改造等項目計劃 和資金計劃，并嚴格依據(jù)計劃組織實施；2）房屋主體承重結構、 內(nèi)外墻面、 屋面、 樓梯間每日巡查一次，做好記錄；3）日常維護 與定期維修相結合，確保使用功能正?？煽浚?） 嚴格裝飾裝修管理， 杜絕損壞房屋結構行為。二、維修工程質(zhì)量合格率承諾指標：99%測定依據(jù)：一次維修合格工程次數(shù)/維修工程次數(shù)X 1

2、00滄99%承諾標準：維修工程符合質(zhì)量標準，二次返修率不高于 1%。保證措施：1）加強對維修工的專業(yè)培訓，所有技術人員持證上崗,嚴格按照操作規(guī)程進行作業(yè)。2）較為復雜的維修工程，事先應制 訂詳細的工作方案，同時要求維修主管到現(xiàn)場進行指導、監(jiān) 督和驗 收；3）維 修工程實行業(yè)主/業(yè)主/住戶質(zhì)量驗收制度；4）嚴 格把關， 分項檢查 、 逐項確認；建立 回訪制度，以確 保維 修 工程 合格 ，滿足 客戶需要。、房屋零修急修及時率承諾指標：100%測定依據(jù)：及時維修次數(shù)/報維修次數(shù)x 100%承諾標準：接到報修，急修在 30 分鐘內(nèi)到達維修現(xiàn)場；零修及時完成，急修不過夜，做到人走場地清保證措施 ：1）

3、建 立嚴格 的房 屋修 繕 制度 ；2）配 備急修專用 工具 和 材料， 以 備用 ；3） 建立 維 修填 單制 ，每月 對及 時 率進 行統(tǒng) 計， 定 時回訪。保證措施 ：1）建 立嚴格 的房 屋修 繕 制度 ；2）配 備急修專用 工具 和 材料， 以 備用； 3） 建立 維 修填 單制 ，每月 對及 時 率進 行統(tǒng) 計， 定 時回訪。四、管理費收繳率 承諾指標 ：95測定依據(jù)：已繳戶數(shù)/應交戶數(shù)x 100% 95% 承諾標準 按照規(guī)定 收取，杜絕擅自提高收費標準和亂收費，合理使用費用，做到取之 于民、用之于民。保證措施： 1）以服務促收費，以收費查服務。2）對客戶 群進行細 分，根據(jù)他們的

4、特點采取差別化方案。3）培養(yǎng)客戶 良好的繳費習 慣，建立客戶 繳費光榮的輿論導向。4）培養(yǎng)客戶 良好的繳費習慣， 建立客 戶 繳費光榮 的 輿論 導向 。 5） 健全物 業(yè)管 理 費的 收取 及催 繳 程序。五、綠化完好率 承諾指標： 98% 測定依據(jù)：完好綠地/總綠化面積X100滄98%承諾標準：保 證本物業(yè)現(xiàn)有綠化完好，花 草樹木按季節(jié)習性長勢良 好，修理及時，及時更換枯黃植物保證措施： 1）編制合理的綠化養(yǎng)護計劃，并嚴格執(zhí)行；2）每周對 綠化養(yǎng)護情況進行檢查，其結果作為綠化工的考核依據(jù)之一；3） 實行巡查制度，建檔記錄，確保公共綠化綠地無破壞、無踐踏；4） 定 期 開 展 環(huán) 保 宣 傳

5、 ，綠 化 地 設 有 宣 傳 牌 ，增 強 業(yè) 主 愛 護 綠 化 的 自 覺 性。六、清潔、保潔率承諾指標：98%測定依據(jù)：保潔達標面積/保潔總面積X 100% 98%承諾標準：垃圾日產(chǎn)日清，環(huán)境整潔，地面基本無垃圾雜物，無異味保證措施：1）堅持保潔責任制，嚴格執(zhí)行清潔工作標準，提倡全員保潔意 識；2）加 強巡視，發(fā)現(xiàn) 問 題及 時處 理，建檔 記錄；3）配 備完善垃圾收集、處理設施，方便業(yè)主使用，加強宣傳教育，提高 業(yè)主保 潔 意識； 4） 垃圾 日 產(chǎn)日 清， 封閉轉(zhuǎn) 運， 杜 絕二 次污 染， 實 施垃圾分類處理。 5）建立消殺工作管理制度，有效控制鼠、蟑、 蠅、蚊等害蟲孽生。七、道

6、路、車場完好率及使用率承諾指標：95%測定依據(jù)：道路、車場完好面積/道路、車場總面積X 100% 95%承諾標準：1）道路暢通無障礙，排水暢通，無隨意占道或改變使用功能；2）車場地面保持整潔、無積水、車輛停放有序、通暢保證措施： 1）加強日常交通管理，對路面及時檢查和修復，完善 有關標識 系統(tǒng)；2）制定 詳細的養(yǎng)護計 劃，并定期 組織 巡視和 保養(yǎng) ； 3）停車場及自行 車棚每周檢 查一 遍，發(fā) 現(xiàn)問 題及時 維修 ；4）市 政 工程進入轄區(qū)時，管理處派人跟蹤協(xié)助并登記備案。八、化糞池、雨水井、污水井完好率承諾指標 ：98% 測定依據(jù)：完好、基本完好化糞池雨水井污水井數(shù)量/化糞池雨水 井污水井

7、總數(shù)量x 100% 98% 承諾標準：井蓋完好，無丟失無損壞，無移位，蓋合良好，井內(nèi)無 垃圾雜物。化糞池不堵塞，井內(nèi)無積物、井蓋上標示清晰。保證措施：1）制訂詳細的日常、定期維修養(yǎng)護計劃，并嚴格執(zhí)行； 2）公共雨、污 水管道每年疏通 1 次，雨、污水 井每月檢查 1 次， 并視檢查 情況及時清掏 ；3） 化糞池每半 年清 掏 1 次， 每月 檢查 1 次。發(fā) 現(xiàn) 異常 及時 清掏 ；4）清理 后及 時清 潔現(xiàn)場，清理時 地面 堅 警示牌，必要時加護欄。清理后達到目視井底無明顯沉淀物，水面 無明顯漂浮物，水流暢通，井蓋上無污漬、污物。九、排水管、明暗溝完好率承諾指標 ：98% 測定依據(jù)：完好、基

8、本完好排水管、明暗溝長度/排水管明暗溝總 長度 x 100% 98% 承諾標準：排水管道及明暗溝無滴、冒、跑、漏，明管表面干凈整 潔。保證措施：1）制訂詳細的排水管、明暗溝維修養(yǎng)護計劃，并嚴格 執(zhí)行；2）排水管、明暗溝的巡查、保養(yǎng)落實到人；3）日常維護檢 查與定期維修相結合，確保良好狀態(tài)。十、路燈、樓道燈完好率承諾指標 ：98%測定依據(jù)：路燈、樓道燈完好數(shù)量/路燈、樓道燈完好總數(shù)量X 100% 98% 承諾標準： 路燈完好無損，夜間照明正常，表面整潔干凈。 保證措施 1）制訂詳細的養(yǎng)護計劃，并定期組織巡視和保養(yǎng)。2） 發(fā)現(xiàn)有損壞的路燈，及時維修，保證小區(qū)正常路燈照明情況。一、室內(nèi)停車場、單車

9、/摩 托車停車場完好率；承諾指標：95%測定依據(jù)：停車場完好面積/停車場總面積X 100% 95%承諾標準：1）停車場道路暢通無障礙，排水暢通，無隨意占道或改變使 用 功能； 2） 車場 地 面保 持整 潔、 無 積水 、 車輛 停放 有序 、 通暢。保證措施： 1）加強日常交通管理，對停車場路面及時檢查和修復， 完 善 有 關 標 識 系 統(tǒng) ； 2 ） 制 定 詳 細 的 養(yǎng) 護 計 劃 ， 并 定 期 組 織 巡 視 和 保養(yǎng)；3）停車場每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時維修。十二、公共文體設施、休息設施完好率承諾指標：98%測定依據(jù)：完好、基本完好的如上設施數(shù)量/總設施數(shù)量X 100 % 98

10、%承諾標準：無損壞，整潔干凈。保證措施 ：1）制 訂 詳細 的維 修養(yǎng)護 計劃 ，并 嚴格 執(zhí)行 ；2）保潔 員 每日保潔 ；3） 日常巡視與定 期維修相結 合， 確保良 好狀 態(tài)。、小區(qū)治安案件發(fā)生率承諾指標：1%0以下，處置率100%測定依據(jù)：以轄區(qū)派出 所記錄為依 據(jù)（ 業(yè)主內(nèi) 部原 因造 成 除外 ）承諾標準：基本無偷、盜、搶案件發(fā)生（業(yè)主內(nèi)部原因造成除外）保證措施：1 ） 實 行 24 小 時 公 共 秩 序 維 護 服 務 ， 明 確 責 任 區(qū) 域 ， 全方位的小區(qū)監(jiān)控服務，采 用巡邏方式作為有效補充，建 立完善的安 全保障 體 系； 2）實行半 軍 事化 管理 ，定期 進行 軍

11、事 素 質(zhì)和 業(yè)務 技 能培訓，不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力； 3）樹立“全員防 范”的安全防范意識。十四、消防設備設施完好率承諾指標：100%測定依據(jù)：消防系統(tǒng)設 備設施完好 無損 ， 能隨 時正 常啟 用承諾標準：消防系統(tǒng)設 備設施完好 無損 ， 能隨 時正 常啟 用保證措施：1）消防設備設施按法規(guī)實行專業(yè)化維保， 每月定檢二次；2）日常巡視與定期維修相結合，確保良好狀態(tài)十五、火災年發(fā)生率承諾指標：0.5% （年）以下測定依據(jù)：火災發(fā)生次數(shù)/總使用戶數(shù)X1000%。0.5 %承諾標準：基本無因管理原因造成的火災事故。做好應急預案， 確保本物業(yè)防火安全保證措施 ：1） 定期 開展 各種形

12、式的 安全用電、用 氣和防火宣 傳， 提高業(yè) 主 的消 防意識 ；2） 實行 全員 義務消 防員 制 ，制 定嚴 格的 消 防管理制度和詳細的消防應急作戰(zhàn)方案，每 年組織不少于二次的消 防實戰(zhàn)演習；3）定期對消防設施、設備進行巡查、檢查，發(fā)現(xiàn)問 題及時 解 決； 4）分區(qū)分 責 任定 期檢 查消防 安全 ，提 示 注意 防火 ； 5. 定期為 業(yè)主提供安全 用電檢查的 檢測 服務， 及時 消除 隱 患。十六、違章發(fā)生率與處理率；承諾指標 ：違章發(fā)生率 1%，處理率 100%測定依據(jù)：違章發(fā)生次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)X 100 %W 1 %承諾標準： 及時發(fā)現(xiàn)，及時處理保證措施： 1）引導凝聚廣大用戶對

13、物業(yè)條例法規(guī)的學習、認識、 培養(yǎng)全 民 參與 管理 意 識。 2）實 施“ 陽光操 作” 使 用戶知曉 ，明 了 物業(yè)動作內(nèi)容。3）實旋“管理無時限”模式，“人人都是物業(yè)管理 人 ”， 激 發(fā) 和 增 進 “ 物 業(yè) 人 ” 良 好 的 職 業(yè) 道 德 ， 使 其 在 言 行 舉 止 上 符合工作的要求，在工作中及時發(fā)現(xiàn)問題及時處理。4）管理人員 在日檢工作中對公共設施設備，走 廊天面，道路廣場等進行檢查 ， 保證其正常使用。 5）采用情理手段、經(jīng)濟手段和法律手段制止違 章、建立跟蹤回訪制度。十七、管理人員（專業(yè)技術人員）專業(yè)培訓合格率承諾指標 ： 100%測定依據(jù)： 持證上崗管理人員（專業(yè)技

14、術人員）數(shù)/上崗管理人員（專業(yè)技術人員）數(shù)X 100%承諾標準： 管理人員（ 專業(yè)技術人員） 持證上崗 100%保證措施： 1） 建立嚴格和詳細的培訓計劃；2） 管理人員按規(guī)定培 訓取證 、 并執(zhí)有效 上 崗證 書； 3） 建 立理論 與實 操 相結合的 考核 制 度，不斷提高員工整體素質(zhì)。十八、住戶年投訴率和處理率1、 年 有 效 投 訴 率承諾指標：2%以 下測定依據(jù)：年內(nèi)有效投訴次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)x 1OO%C 2%承諾標準：使業(yè)主滿意保證措施：1）不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務意識，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務；2）建立 投訴處 理制 度和 流 程；3）設 立投訴電話 和投訴郵箱 ， 及 時 、持 續(xù)

15、改 進 物 業(yè) 服 務 工 作 中 存 在 的 問 題 和 缺 點 ，提 高 物 業(yè) 服 務 品質(zhì)。2、 有效投訴處 理率承諾指標：1OO%測定依據(jù)：處理投訴次數(shù)/投訴總次數(shù)x 100%承諾標準：使業(yè)主滿意保證措施：1）服務中心設立 24 小時服務電話，負責受理業(yè)主的各類投訴，值班員實行首問責任制，做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容 傳遞至 相 關責任組 并 跟蹤 最終 處理結 果； 2）各 責 任組 接到 投訴 后 應立即采取措施，并 在預定時間內(nèi)向業(yè)主回復。暫 時無法解決的問 題應制 訂 解決的計 劃 并向 業(yè)主 進行解 釋； 3）投 訴 處理 率作 為部 門 及員工每月工作考核的重要指標。十九

16、、住戶維修回訪率承諾指標：60%以 上測定依據(jù)：回訪數(shù)/總維修次數(shù)x 100% 60%承諾標準：定時回 訪，責任到人，并做好記錄。保證措施：1）建立回訪制度，做好回訪記錄；2）由管理人員采用電 話 、上 門 、 EMAIL 等 方 式 進 行 回 訪 ，保 證 反 饋 渠 道 暢 通 ； 3）管 理處項目經(jīng)理每周定時抽查維修記錄和回訪情況，加強對客戶服務工 作的督導，并將之與其每月的工資、獎金掛鉤；4）每月對上月報 修單進行統(tǒng)計、分析；5）把維修回訪作為建立良好客戶關系的重 要手段，使之成為溝通客戶情感的重要渠道二十、物業(yè)服務滿意率承諾指標：85%以上測定依據(jù)：回收有效調(diào)查表滿意份數(shù)/回收有效調(diào)查表回收總數(shù) 85%承諾標準：絕大部分業(yè)主、住戶滿意保證措施：1）向業(yè)主公示物業(yè)管理服務內(nèi)容、服務質(zhì)量標準，使物業(yè)管理工作始終處于客戶監(jiān)督之中；2）設立總經(jīng)理信箱，接受 投訴、意見建議。每年作一次業(yè)主滿意率征詢，由管理處項目經(jīng)理 主持對調(diào)查結果及業(yè)主反饋意見