車險(xiǎn)查勘定損崗位考核辦法

1、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份車險(xiǎn)查勘定損崗位考核暫行辦法第一章 總則第一條 為適應(yīng)公司車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展， 提升車險(xiǎn)理賠品 質(zhì)和客戶服務(wù)水平， 完善車險(xiǎn)理賠管理體系， 提高車險(xiǎn)經(jīng)營效益， 特制定本考核暫行辦法。第二條 本辦法所稱的“查勘”是指通過查驗(yàn)、調(diào)查保險(xiǎn)事 故的第一現(xiàn)場或第二現(xiàn)場的保險(xiǎn)標(biāo)的、第三者（包含人和物）以 及相關(guān)人員，核定事故原因、經(jīng)過，取得第一手證據(jù)，并初步核 定保險(xiǎn)責(zé)任和損失項(xiàng)目的理賠工作流程； 本辦法所指的 “查勘崗 位”是指專職從事車險(xiǎn)查勘實(shí)務(wù)工作的崗位人員。第三條 本辦法所指的“定損”是指通過查勘，初步核定保 險(xiǎn)標(biāo)的以及第三者的損失金額的理賠工作流程；本辦法所指的 “定損崗位“是指專職

2、從事車險(xiǎn)定損實(shí)務(wù)工作的崗位人員。第四條 各級(jí)機(jī)構(gòu)可以根據(jù)本機(jī)構(gòu)人員情況以及案件的不 同類型，將查勘和定損職能合并，設(shè)立“車險(xiǎn)查勘定損崗” ，也 可以分別設(shè)立“車險(xiǎn)查勘崗”和“車險(xiǎn)定損崗” 。第二章 考核實(shí)施部門第五條 總公司車險(xiǎn)部負(fù)責(zé)制定全轄車險(xiǎn)查勘定損崗位的 管理制度、考核辦法，組織全轄圍的集中培訓(xùn)和考試，定期給分 公司提供部分培訓(xùn)課件和考試試題， 督導(dǎo)、 檢查各分公司查勘定損崗位的考核實(shí)施情況。第六條 各分公司車險(xiǎn)部負(fù)責(zé)制定分公司及下屬機(jī)構(gòu)查勘 定損崗位的管理和考核細(xì)則，具體實(shí)施培訓(xùn)和考核。第三章 考核對(duì)象第七條 本辦法適用于全轄所有實(shí)際從事查勘定損實(shí)務(wù)工 作的人員，包括下列各類人員及單位

3、：一、與本公司鑒定了正式勞動(dòng)合同的人員；二、勞務(wù)派遣人員；三、與外包公司簽訂勞動(dòng)合同的人員；四、公估公司；五、合作定損點(diǎn)；六、其他進(jìn)行查勘定損的理賠輔助人。第八條 在實(shí)施考核時(shí)，對(duì)于第七條所列明的一至三類人 員，將個(gè)人作為考核對(duì)象； 對(duì)于第七條所列明的四至六類的單位， 可以根據(jù)實(shí)際合作方式， 可以分別將公估公司、 定損點(diǎn)或理賠輔 助人作為一個(gè)考核對(duì)象， 也可以將其中相對(duì)固定為我司服務(wù)的個(gè) 人作為考核對(duì)象。第四章 考核基本原則第九條 上崗前培訓(xùn)原則（一）所有新入司準(zhǔn)備從事查勘定損崗位的人員， 必須在上 崗前參加上崗培訓(xùn)。培訓(xùn)由分公司車險(xiǎn)部或者委托其他部門組 織，培訓(xùn)課時(shí)不少于 8 個(gè)課時(shí)。培訓(xùn)容

4、應(yīng)包括但不限于保險(xiǎn)常識(shí)、 公司制度及規(guī)定、適用法律知識(shí)、查勘定損實(shí)務(wù)流程、查勘定損 現(xiàn)場實(shí)務(wù)，其中查勘定損現(xiàn)場實(shí)務(wù)不少于 2 個(gè)課時(shí)。（二）不具有查勘定損實(shí)務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)一年的人員， 必須參加 全部的上崗培訓(xùn)課程； 具有從事查勘定損實(shí)務(wù)工作一年以上的人 員，可以選擇參加培訓(xùn)，但必須參加公司制度及規(guī)定、查勘定損 現(xiàn)場實(shí)務(wù)流程兩個(gè)培訓(xùn)課程。第十條 考試上崗原則（一）在上崗培訓(xùn)結(jié)束后，所有人員必須參加上崗考試，考 試合格才能上崗。 考試題由總公司定期提供， 考試容與第九條培 訓(xùn)容相同，其中查勘定損現(xiàn)場實(shí)務(wù)題由分公司選擇一個(gè)真實(shí)查勘 定損現(xiàn)場。（二）考試由分公司不定期組織。（三）在本辦法下發(fā)之前已經(jīng)上崗的

5、查勘定損人員， 總公司 將在本辦法頒布實(shí)施后分期、 分區(qū)域組織集中的現(xiàn)場考試， 對(duì)于 考試不合格者將暫停其查勘定損上崗資格。第十一條 定級(jí)原則（一）我司的查勘定損崗位定級(jí)分為初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)三個(gè) 級(jí)別，每個(gè)級(jí)別可以細(xì)分為一、 二、三等級(jí)， 對(duì)應(yīng)為初一、 初二、 初三，中一、中二、中三，高一、高二、高三。（二）初級(jí)查勘定損人員由分公司負(fù)責(zé)考試及評(píng)聘， 向總公 司車險(xiǎn)部報(bào)備。 中級(jí)及高級(jí)資格由分公司負(fù)責(zé)初審， 并統(tǒng)一向總 公司申報(bào)定級(jí)資格，總公司車險(xiǎn)部負(fù)責(zé)考試、審核、評(píng)聘。（三）新入司的查勘定損崗位人員， 可以根據(jù)其以往工作經(jīng) 驗(yàn)、專業(yè)技能等條件，由分公司進(jìn)行定級(jí)申報(bào)。（四）在本辦法下發(fā)前， 目前

6、已經(jīng)從事查勘定損實(shí)務(wù)工作的 所有人員， 在參加集中的上崗考試并通過之后， 由分公司根據(jù)其 綜合素質(zhì)、專業(yè)技能、工作表現(xiàn)等表現(xiàn)，統(tǒng)一向總公司車險(xiǎn)部申 報(bào)定級(jí)資格。（五）公估公司、合作定損點(diǎn)及其他理賠輔助人，不進(jìn)行定 級(jí)。（六）中級(jí)、高級(jí)查勘定損評(píng)聘考試定期舉行，每年不超過 兩次。第十二條 定期考核原則（一）各分公司每月對(duì)查勘定損崗位人員實(shí)施月度考核；（二）各分公司每半年實(shí)施一次升降級(jí)考核。 考核依據(jù)前半 年的月度考核結(jié)果。（三）各分公司月度考核和升降級(jí)考核結(jié)果， 均需要及時(shí)報(bào) 備總公司車險(xiǎn)部。第十三條 末位淘汰原則依據(jù)每半年的月度考核結(jié)果， 對(duì)于各分公司每半年實(shí)施一次 升降級(jí)考核， 對(duì)于半年月度

7、考核總分排名最后一名同時(shí)其月平均 分低于 70 分的查勘定損人員，自動(dòng)取消其查勘定損上崗資格。第十四條 績效掛鉤原則（一）查勘定損崗位人員的定級(jí)，與其薪酬掛鉤。（二）月度考核結(jié)果與其當(dāng)月績效掛鉤。第五章 考核指標(biāo)第十五條 月度考核采取評(píng)分制， 各考核指標(biāo)相加， 滿分為 100 分。第十六條 考核指標(biāo)包括： 工作量、 工作時(shí)效、案件處理質(zhì) 量、管理評(píng)分、控扣分五項(xiàng)容。每項(xiàng)容包括數(shù)個(gè)考核指標(biāo)。所有 的考核指標(biāo)包含雙代案件?？己酥笜?biāo)參考詳見附件 1。第十七條 分公司根據(jù)實(shí)際情況制定考核的實(shí)施細(xì)則， 報(bào)總 公司車險(xiǎn)部審核批準(zhǔn)， 總公司車險(xiǎn)部對(duì)分公司的考核情況予以檢 查督導(dǎo)。第十八條 分公司考核實(shí)施細(xì)則

8、應(yīng)涵蓋所有上述五項(xiàng)考核 容。各分公司可根據(jù)實(shí)際情況，選擇使用其中的部分指標(biāo)，也可 以增加新的考核指標(biāo)。第十九條 各崗位的考核標(biāo)準(zhǔn)， 由各分公司根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情 況測算，并參照附件 2 的格式向總公司車險(xiǎn)部報(bào)備， 并可定期或 不定期更新。第二十條 考核采用評(píng)分制， 各考核容各占一定分值， 分公 司可參考附件 1 的分值，根據(jù)本機(jī)構(gòu)實(shí)際情況予以調(diào)整。第六章 附則第二十一條 本考核辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。第二十二條 本考核辦法為暫行辦法，總公司車險(xiǎn)部在試行一段時(shí)間后， 將根據(jù)實(shí)際效果調(diào)整部分考核容， 制訂正式考核辦 法。第二十三條 本考核辦法的解釋權(quán)歸總公司車險(xiǎn)部。附件 1考核參考指標(biāo)考核項(xiàng)目考核指標(biāo)計(jì)

9、算公式統(tǒng)計(jì)口徑數(shù)據(jù)來源指標(biāo) 分值項(xiàng)目 分值1. 工作量1.1. 日 均 工 作量當(dāng)月日均工 作量 / 本崗位 日標(biāo)準(zhǔn)工作 量分值統(tǒng)計(jì)在當(dāng)月 完成的所有 查 勘 定 損 任 務(wù)。1、網(wǎng)上理賠 系統(tǒng)2、未決管理 崗臺(tái)帳40 分40 分2. 時(shí)效2.1. 及 時(shí) 提 交率當(dāng)月及時(shí)提 交率 / 本崗位 標(biāo)準(zhǔn)提交率 分值統(tǒng)計(jì)在當(dāng)月 完成的所有 查 勘 定 損 任 務(wù)。1、網(wǎng)上理賠 系統(tǒng)2、未決管理 崗臺(tái)帳10 分20 分2.2. 案 件 退 回率本崗位標(biāo)準(zhǔn) 案件退回率 / 當(dāng)月案件退 回率分值統(tǒng)計(jì)在當(dāng)月 完成的所有 查 勘 定 損 任 務(wù)。1、網(wǎng)上理賠 系統(tǒng)2、未決管理 崗臺(tái)帳5分2.3. 退 回 案

10、件處理率當(dāng)月退回案 件處理率 / 本 崗位標(biāo)準(zhǔn)處 理率分值統(tǒng)計(jì)在當(dāng)月 完成的所有 查 勘 定 損 任 務(wù)。1、網(wǎng)上理賠 系統(tǒng)2、未決管理 崗臺(tái)帳5分3. 案件 處理質(zhì)量3.1. 車 輛 定 型準(zhǔn)確率準(zhǔn)確定型任 務(wù)數(shù) / 定損任 務(wù)總數(shù)分 值查勘發(fā)送時(shí) 間在當(dāng)月的 所有定損任 務(wù)。理賠品質(zhì)管 理崗抽查5分20 分3.2. 標(biāo) 準(zhǔn) 配 件點(diǎn)選率點(diǎn)選標(biāo)準(zhǔn)配 件數(shù) / 總配件 數(shù)分值當(dāng)月核損完 成的所有定 損任務(wù)。網(wǎng)上理賠系統(tǒng)5分3.3. 核 價(jià) 核 減率（查勘員 第一次上報(bào) 的配件金額 最后一 次核價(jià)通過 的配件金額） / 查勘員第 一次上報(bào)的 配件金額1、統(tǒng)計(jì)在當(dāng) 月核損完成 的所有定損 任務(wù)；

11、2、“查勘員第 一次上報(bào)的 配件金額” 小 于“最后一次 核價(jià)通過的 配件金額” 的 案件不統(tǒng)計(jì)； 3、配件金額 包含管理費(fèi)。報(bào)表系統(tǒng)5分3.4. 核 損 核 減率（查勘員 第一次上報(bào) 的定損金額 最后一 次核損通過 的定損金額） / 查勘員第 一次上報(bào)的 定損金額 分值1、統(tǒng)計(jì)在當(dāng) 月核損完成 的所有定損 任務(wù)； 2、“查勘員第 一次上報(bào)的 定損金額” 小 于“最后一次 核 損 通 過 的 定損金額” 的 案件不統(tǒng)計(jì)。報(bào)表系統(tǒng)5分3.5. 減 損 總 件數(shù)查勘員每月 減損案件件 數(shù)獎(jiǎng)勵(lì)分 值核減案件指 的是通過查 勘員的工作 已經(jīng)拒賠或 客戶已經(jīng)放 棄索賠的案 件。未決管理崗 臺(tái)帳每件 獎(jiǎng)勵(lì) 5 分4. 管理評(píng)分4.1. 管 理 評(píng) 分車險(xiǎn)部經(jīng)理， 直接主管評(píng) 分車險(xiǎn)部經(jīng)理、 直接主管等 根 據(jù) 員 工 當(dāng) 月執(zhí)行力、 團(tuán) 隊(duì)合作能力、 考勤、客戶及 銷售反饋信 息、車輛管 理、規(guī)服務(wù)用 語、著裝規(guī)等 方面進(jìn)行綜 合評(píng)分。車險(xiǎn)部經(jīng)理、10 分20 分直接主管10 分5. 控扣分5.1. 控扣分扣分項(xiàng)件數(shù)分值有效投訴、 通報(bào)批評(píng)直接主管、 客 戶服務(wù)崗有效投訴 1 件 -5 分，通報(bào) 批評(píng) 1 件 -10