打造專家級客服成就皇冠級店鋪

1、q y q y 專業(yè)賣家的普遍問題專業(yè)賣家的普遍問題 1、客服管理似乎無章可循、無從下手、無可奈何 2、客服工資成本太高 3、似乎有的客服并不在乎客戶是否滿意 4、個人能力不同造成銷售額差異很大 5、鐵打的企業(yè)流水的客服 q y q y 講義 大綱 一、個人介紹與肯德基的管理經(jīng)歷一、個人介紹與肯德基的管理經(jīng)歷 二、淘寶銷售及淘寶客服工作特點二、淘寶銷售及淘寶客服工作特點 三、客服工作如何規(guī)范三、客服工作如何規(guī)范 四、如何提高客服工作效率四、如何提高客服工作效率 五、如何利用薪資穩(wěn)定和鼓勵客服團隊五、如何利用薪資穩(wěn)定和鼓勵客服團隊 六、有關(guān)客服的其它問題六、有關(guān)客服的其它問題 七、金牌客服助你成

2、功七、金牌客服助你成功 本講義中所有數(shù)據(jù)均為本講義中所有數(shù)據(jù)均為“名家男品名家男品”數(shù)據(jù)，非淘寶數(shù)據(jù)，僅供參考。數(shù)據(jù)，非淘寶數(shù)據(jù)，僅供參考。 q y 一、個人介紹及管理經(jīng)歷一、個人介紹及管理經(jīng)歷 90-0290-02年年 軍隊情報工作軍隊情報工作情報情報= =先知先覺先知先覺 02-0402-04年年 國資委企業(yè)總裁助理國資委企業(yè)總裁助理企業(yè)與利潤關(guān)系企業(yè)與利潤關(guān)系 04-0504-05年年 肯德基店經(jīng)理肯德基店經(jīng)理高效細節(jié)管理與監(jiān)督高效細節(jié)管理與監(jiān)督 05-0705-07年年 私企房地產(chǎn)前期部經(jīng)理私企房地產(chǎn)前期部經(jīng)理體驗到灰暗與利益體驗到灰暗與利益 0707年年9 9月月 成立：北京百利嶺秀

3、商貿(mào)有限公司成立：北京百利嶺秀商貿(mào)有限公司主營網(wǎng)購主營網(wǎng)購 0909年年3 3月月 成立：北京百利嶺秀網(wǎng)絡(luò)科技有限公司成立：北京百利嶺秀網(wǎng)絡(luò)科技有限公司網(wǎng)絡(luò)建設(shè)營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)營銷 中文名：闞兆涵中文名：闞兆涵 英文名：英文名：kevin kankevin kan 手機號：手機號：1381111115113811111151 q y 麥當(dāng)勞與肯德基的服務(wù)寶典麥當(dāng)勞與肯德基的服務(wù)寶典 三流員工不要求員工素質(zhì)太高，高（初）中畢業(yè)完全可以勝任。 二流管理無需豐富管理經(jīng)驗，店經(jīng)理工作是執(zhí)行標(biāo)準管理流程。 一流流程所有工作都有細致的規(guī)定及流程 kfc規(guī)定:“請勿試圖抓住正在下落的刀具” q y 麥和肯怎么做

4、？麥和肯怎么做？ q y q y 三、分析淘寶銷售特點三、分析淘寶銷售特點 q y 商品本身價值商品本身價值=45%=45% 客戶購買商品就等同認可客戶購買商品就等同認可 你的商品，這個因素是個你的商品，這個因素是個 心理預(yù)期心理預(yù)期 客服銷售技巧客服銷售技巧=35%=35% 客服的態(tài)度、表達方式、語氣、客服的態(tài)度、表達方式、語氣、 銷售技巧、售后服務(wù)銷售技巧、售后服務(wù) 外包裝精美整齊外包裝精美整齊 第一眼觀感十分重要第一眼觀感十分重要 快遞效率快遞效率=7%=7% 快遞時效問題造成中差評比例為快遞時效問題造成中差評比例為7%7% 其它因素其它因素=3%=3% 買家失戀、工作被炒、股買家失戀、

5、工作被炒、股 票下跌等不可抗拒自然因素。票下跌等不可抗拒自然因素。 q y q y 客服的工作分為幾個方面：客服的工作分為幾個方面： l一、客戶溝通與銷售技巧一、客戶溝通與銷售技巧 l二、包裝商品及發(fā)貨二、包裝商品及發(fā)貨 l三、快遞處理三、快遞處理 l四、處理售后四、處理售后 l五、統(tǒng)計銷售五、統(tǒng)計銷售 l六、其它工作六、其它工作 q y 重點：客服溝通與銷售技巧重點：客服溝通與銷售技巧 1:態(tài)度決定一半態(tài)度決定一半 熱情周到的服務(wù)往往可以使不滿意的買家平息，細致體貼的問候可以使買家感熱情周到的服務(wù)往往可以使不滿意的買家平息，細致體貼的問候可以使買家感 到貼心，多用笑臉表明和善友好的態(tài)度（設(shè)置

6、快捷回復(fù)帶有表情）。到貼心，多用笑臉表明和善友好的態(tài)度（設(shè)置快捷回復(fù)帶有表情）。 2:表達統(tǒng)一周全表達統(tǒng)一周全 表達準確、耐心周到、預(yù)先告知。表達準確、耐心周到、預(yù)先告知。 3:語氣專業(yè)輕松語氣專業(yè)輕松 專業(yè)而不冰冷、熱情而不做作、輕松而不扭捏（因各家銷售特點而異）。專業(yè)而不冰冷、熱情而不做作、輕松而不扭捏（因各家銷售特點而異）。 4:技巧靈活嚴密技巧靈活嚴密 保證企業(yè)利益前提下滿意客戶，價格退讓的技巧保證企業(yè)利益前提下滿意客戶，價格退讓的技巧+拒絕的技巧拒絕的技巧+學(xué)會判斷客戶。學(xué)會判斷客戶。 5:售后周全誠懇售后周全誠懇 快速處理、滿意處理把售后成本降低到最?。▌e忘記人員成本哦）快速處理、

7、滿意處理把售后成本降低到最?。▌e忘記人員成本哦）-記住記住 1：7 q y 希望你的客服能面面俱到嗎？希望你的客服能面面俱到嗎？ q y 其 實 一招就行 q y q y 四、客服工作如何規(guī)范四、客服工作如何規(guī)范 第一步：找出問題及如何做第一步：找出問題及如何做 第二步：第二步： 打造標(biāo)準手冊（不斷優(yōu)化）打造標(biāo)準手冊（不斷優(yōu)化） 第三步：監(jiān)督執(zhí)行獎罰分明第三步：監(jiān)督執(zhí)行獎罰分明 q y 第一步：找出問題及如何做第一步：找出問題及如何做 (1)(1)、找出工作中的共同點及規(guī)律、找出工作中的共同點及規(guī)律 客戶的第一句話是什么？客戶的第一句話是什么？ (2)(2)、總結(jié)客服工作中的所有問題、總結(jié)客服

8、工作中的所有問題 怎么查？怎么查？ (3)(3)、規(guī)范、規(guī)范99.9%99.9%問題的最優(yōu)解決辦法問題的最優(yōu)解決辦法 怎么優(yōu)化？怎么優(yōu)化？ (4)(4)、落實到紙上成為制度，并讓客服牢記、落實到紙上成為制度，并讓客服牢記 如何落實？如何落實？ (5)(5)、堅持不斷監(jiān)督執(zhí)行、堅持不斷監(jiān)督執(zhí)行 每周點評聊天記錄及神秘客戶每周點評聊天記錄及神秘客戶 (6)(6)、堅持根據(jù)外部環(huán)境變化進行優(yōu)化制度、堅持根據(jù)外部環(huán)境變化進行優(yōu)化制度 根據(jù)淘寶規(guī)則、銷售變化、客服能力而不斷優(yōu)化根據(jù)淘寶規(guī)則、銷售變化、客服能力而不斷優(yōu)化 q y 第二步：打造標(biāo)準手冊第二步：打造標(biāo)準手冊 1、客服標(biāo)準用語客服標(biāo)準用語 明確

9、客服如何與客戶交流。明確客服如何與客戶交流。 按順序分為：按順序分為：歡迎語歡迎語、對話語、議價語、支付用語、物流、對話語、議價語、支付用語、物流 用語、售后語、用語、售后語、歡送語歡送語、好評用語，表情的使用等。、好評用語，表情的使用等。 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 重點重點 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 1 1、多用表情；、多用表情；2 2、第一句話的笑臉

10、；、第一句話的笑臉；3 3、成交后的祝福歡送語；、成交后的祝福歡送語；4 4、議價的階梯、議價的階梯 用語（盡量少用用語（盡量少用“不不”字）字）;5;5、建議報客服工號，以便今后查詢、建議報客服工號，以便今后查詢 q y 第二步：打造標(biāo)準手冊第二步：打造標(biāo)準手冊 2、售后及中差評應(yīng)急方案售后及中差評應(yīng)急方案 明確售后問題如何解決及找誰解決。明確售后問題如何解決及找誰解決。 快速處理步驟：快速處理步驟： 1、安撫買家安撫買家；2、查明原因；、查明原因；3、表明立場（轉(zhuǎn)移責(zé)任）；、表明立場（轉(zhuǎn)移責(zé)任）； 4、全力解決全力解決；5、真誠道歉；、真誠道歉；6、感謝理解、感謝理解 * * * * *

11、* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 重點重點 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 1 1、無論買家對錯首先安撫買家情緒；、無論買家對錯首先安撫買家情緒； 2 2、最短時間處理售后或中差評；、最短時間處理售后或中差評； 3 3、客服無權(quán)處理中差評應(yīng)由專人負責(zé)；、客服無權(quán)處理中差評應(yīng)由專人負責(zé)；4 4、縮短處理時間節(jié)約人工成本；、縮短處理時間節(jié)約人工成本； 5 5、放眼長遠不計小利、放眼長遠不計小

12、利, ,售后一比七原則。售后一比七原則。 q y 第二步：打造標(biāo)準手冊第二步：打造標(biāo)準手冊 3、發(fā)貨及包裝規(guī)則發(fā)貨及包裝規(guī)則 發(fā)貨和包裝一定要有明確的規(guī)范而且要執(zhí)行發(fā)貨和包裝一定要有明確的規(guī)范而且要執(zhí)行細節(jié)表明態(tài)度細節(jié)表明態(tài)度 請看實物范例請看實物范例 q y 第二步：打造標(biāo)準手冊第二步：打造標(biāo)準手冊 4、日常工作流程日常工作流程 明確客服每天的工作內(nèi)容，先后順序（以輕重為序）。明確客服每天的工作內(nèi)容，先后順序（以輕重為序）。 q y 第二步：打造標(biāo)準手冊第二步：打造標(biāo)準手冊 5、電腦使用制度電腦使用制度 明確如何使用和維護電腦。明確如何使用和維護電腦。 明確禁止的操作、殺毒維護時間、電腦的設(shè)

13、置、軟件的設(shè)置、軟件的版本、明確禁止的操作、殺毒維護時間、電腦的設(shè)置、軟件的設(shè)置、軟件的版本、 安裝軟件的先后順序等有關(guān)操作。安裝軟件的先后順序等有關(guān)操作。 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *友情提示友情提示 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 1 1、安裝原始版、安裝原始版windowswindows系統(tǒng)；系統(tǒng)；2 2、建議安裝卡巴斯基；、建議安裝卡巴斯基；3 3、建議安裝、建議安裝safe

14、360;safe360; 4 4、建議安裝優(yōu)化大師；、建議安裝優(yōu)化大師；5 5、不安裝來路不明的軟件；、不安裝來路不明的軟件；6 6、建議每周至少殺毒一次、建議每周至少殺毒一次 7 7、建議安裝、建議安裝the worldthe world瀏覽器瀏覽器 q y 第二步：打造標(biāo)準手冊第二步：打造標(biāo)準手冊 6、密碼使用制度密碼使用制度 組合密碼組合密碼 = = 代碼代碼 + + 密鑰密鑰（6 6位數(shù)字，可隨時變化）位數(shù)字，可隨時變化） 淘寶密碼 = tb + 123456 = tb123456 支付寶密碼 = zf + 123456 = zf123456 qq密碼 = qq + 123456 =

15、qq123456 工行密碼 = gs + 123456 = gs123456 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 重點重點 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 1 1、員工離職后立即修改密鑰；、員工離職后立即修改密鑰；2 2、建議每季度變化一次；、建議每季度變化一次；3 3、只能口頭通知、只能口頭通知 支付密碼支付密碼 = = 嚴格保密嚴格保密 q y 第二步：打造標(biāo)準手冊

16、第二步：打造標(biāo)準手冊 7、其它制度：、其它制度： 根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點選擇性制定：根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點選擇性制定： 如如物流處理流程物流處理流程、中差評記錄表中差評記錄表、退換貨記錄表退換貨記錄表、常用信息常用信息 表表、客服崗位說明書客服崗位說明書、淘寶銷售、評價、支付的規(guī)則摘要淘寶銷售、評價、支付的規(guī)則摘要、商商 品特性及特點介紹品特性及特點介紹、清潔手冊清潔手冊等制度。等制度。 q y m1、每周點評在線聊天記錄（建議每月也做點評）。、每周點評在線聊天記錄（建議每月也做點評）。 m2、神秘客戶制度。、神秘客戶制度。 m3、進行口頭或小獎品的獎勵，錯誤要說明是改進點，、進行口頭或小獎品的獎勵，錯誤

17、要說明是改進點， 鼓勵進步。鼓勵進步。 第三步：監(jiān)督執(zhí)行獎罰分明第三步：監(jiān)督執(zhí)行獎罰分明 q y 第一步：強化客服基本功（根基）第一步：強化客服基本功（根基） 好客服好客服 = = 熟悉商品熟悉商品 + + 淘寶操作淘寶操作 + +淘寶規(guī)則淘寶規(guī)則 + + 物流特點物流特點 + + 客戶溝通客戶溝通 + + 妥善處理售后妥善處理售后+ + 服從服從 如何做如何做 = 考核考核 + 強化操作強化操作 + 背誦考核背誦考核 + 培訓(xùn)培訓(xùn) + 培訓(xùn)點評培訓(xùn)點評 + 明確方法原則明確方法原則+ + 嚴管管理嚴管管理 五、如何提高客服工作效率五、如何提高客服工作效率 q y 第二步：設(shè)置好電腦及操作習(xí)慣

18、（工具）第二步：設(shè)置好電腦及操作習(xí)慣（工具） 五、如何提高客服工作效率五、如何提高客服工作效率 1 1、清潔電腦、清潔電腦 關(guān)閉所有不需要的電腦程序，安裝好殺毒軟件和優(yōu)化工具，并定期清潔關(guān)閉所有不需要的電腦程序，安裝好殺毒軟件和優(yōu)化工具，并定期清潔 電腦，讓電腦始終處于就優(yōu)化的狀態(tài)。電腦，讓電腦始終處于就優(yōu)化的狀態(tài)。 2 2、設(shè)置好電腦、設(shè)置好電腦 電腦的基礎(chǔ)設(shè)置（關(guān)閉自動更新）、鼠標(biāo)設(shè)置（指針默認確定）、電腦的基礎(chǔ)設(shè)置（關(guān)閉自動更新）、鼠標(biāo)設(shè)置（指針默認確定）、the the worldworld瀏覽器設(shè)置（鼠標(biāo)手勢）、聊天工具設(shè)置（旺旺快捷用語巧設(shè)置）。瀏覽器設(shè)置（鼠標(biāo)手勢）、聊天工具設(shè)置

19、（旺旺快捷用語巧設(shè)置）。 * *特別提示：軟件版本很重要特別提示：軟件版本很重要* * 3 3、規(guī)范使用習(xí)慣、規(guī)范使用習(xí)慣 客服在平時保持良好的使用習(xí)慣，工作至少提高客服在平時保持良好的使用習(xí)慣，工作至少提高15%15%效率。效率。 瀏覽器使用鼠標(biāo)手勢、關(guān)閉多余程序或窗口、控制面板內(nèi)優(yōu)化鼠標(biāo)選項、瀏覽器使用鼠標(biāo)手勢、關(guān)閉多余程序或窗口、控制面板內(nèi)優(yōu)化鼠標(biāo)選項、 優(yōu)化電腦啟動項等優(yōu)化電腦啟動項等 q y q y 第三步：明確客服的工作細節(jié)（明確）第三步：明確客服的工作細節(jié)（明確） 五、如何提高客服工作效率五、如何提高客服工作效率 1 1、明確負責(zé)到底的制度。、明確負責(zé)到底的制度。 2 2、如何和

20、同事無縫交接。、如何和同事無縫交接。 例如給下一班同事因事留言。例如：某某買家，淘寶（或例如給下一班同事因事留言。例如：某某買家，淘寶（或qqqq）買家，）買家， 因為什么，要求什么，請同事做什么，怎么做，謝謝。因為什么，要求什么，請同事做什么，怎么做，謝謝。 3 3、明確工作范圍。、明確工作范圍。 按照規(guī)范做到哪一步，如何做。按照規(guī)范做到哪一步，如何做。 5 5、如何電話與買家溝通。（見下頁）、如何電話與買家溝通。（見下頁） 4 4、明確團隊精神、明確團隊精神：無私奉獻，互幫互助，心存感激。：無私奉獻，互幫互助，心存感激。 q y 模擬場景：模擬場景： 買家已經(jīng)付款，發(fā)貨時發(fā)現(xiàn)斷貨或有瑕疵無

21、法為買家已經(jīng)付款，發(fā)貨時發(fā)現(xiàn)斷貨或有瑕疵無法為 買家發(fā)貨，如何溝通？買家發(fā)貨，如何溝通？ 準備工作：準備工作： 1 1、查看這個買家的在線聊天記錄或詢問接待此買家的客服，判斷是否好溝通、查看這個買家的在線聊天記錄或詢問接待此買家的客服，判斷是否好溝通 2 2、查看這個買家付款的商品，是否有相似或等價的商品可以調(diào)換、查看這個買家付款的商品，是否有相似或等價的商品可以調(diào)換 3 3、詢問客服組長或負責(zé)人能不能送小禮品或其它補償、詢問客服組長或負責(zé)人能不能送小禮品或其它補償 4 4、事先準備三種方案：、事先準備三種方案：1 1、買家換貨（推薦？）；、買家換貨（推薦？）；2 2、買家退款；、買家退款；3

22、 3、買家等貨、買家等貨 5 5、清清嗓子喝口水，真誠地微笑下，拿起電話聽筒、清清嗓子喝口水，真誠地微笑下，拿起電話聽筒 如果買家是在夜間如果買家是在夜間2323點購買，請在點購買，請在1111點左右聯(lián)系買家，如果他沒睡醒會比較反感點左右聯(lián)系買家，如果他沒睡醒會比較反感 你的任何友好的表示。你的任何友好的表示。 q y q y 第四步：不斷優(yōu)化工作流程第四步：不斷優(yōu)化工作流程 1、參加賣家聚會及學(xué)習(xí)、參加賣家聚會及學(xué)習(xí) 2、參考網(wǎng)絡(luò)上相關(guān)文章、參考網(wǎng)絡(luò)上相關(guān)文章 3、關(guān)注新的變化和方法、關(guān)注新的變化和方法 五、如何提高客服工作效率五、如何提高客服工作效率 q y 第五步：外部環(huán)境的優(yōu)化第五步：

23、外部環(huán)境的優(yōu)化 1、硬件優(yōu)化、硬件優(yōu)化好的鼠標(biāo)、鍵盤、舒適的座椅和工作位好的鼠標(biāo)、鍵盤、舒適的座椅和工作位 2、心情環(huán)境、心情環(huán)境允許適度放松、適度輕松愜意環(huán)境、適度快樂時間允許適度放松、適度輕松愜意環(huán)境、適度快樂時間 3、工作時間、工作時間適度的工作時間，一般不建議滿負荷工作適度的工作時間，一般不建議滿負荷工作10小時以上（但小時以上（但 也不能太輕松哦）也不能太輕松哦） 五、如何提高客服工作效率五、如何提高客服工作效率 q y 第一步：寫成制度第一步：寫成制度 1、公平為原則、公平為原則 2、把所有工資分配、把所有工資分配“師出有名師出有名” 3、薪資獎懲要分明、薪資獎懲要分明 六、如何利

24、用薪資穩(wěn)定和鼓勵客服團隊六、如何利用薪資穩(wěn)定和鼓勵客服團隊 q y 第二步：第二步：培訓(xùn)后備客服人員培訓(xùn)后備客服人員 建議有兼職或后備的客服候選，不要依靠一個或建議有兼職或后備的客服候選，不要依靠一個或兩個主力客服，避免兩個主力客服，避免“挾天挾天 子子 以令諸侯以令諸侯”局面。局面。 六、如何利用薪資穩(wěn)定和鼓勵客服團隊六、如何利用薪資穩(wěn)定和鼓勵客服團隊 q y 第三步：工資發(fā)放第三步：工資發(fā)放 1、發(fā)放準時、發(fā)放準時 2、制度執(zhí)行準確，落在紙上的制度即使吃虧也要執(zhí)行、制度執(zhí)行準確，落在紙上的制度即使吃虧也要執(zhí)行 3、年底獎金發(fā)放的技巧、年底獎金發(fā)放的技巧 a、春節(jié)前全額發(fā)放、春節(jié)前全額發(fā)放 b、春節(jié)前半數(shù)發(fā)放，春節(jié)后半數(shù)發(fā)放、春節(jié)前半數(shù)發(fā)放，春節(jié)后半數(shù)發(fā)放 c、春節(jié)前部分發(fā)放，春節(jié)后工資分批發(fā)放、春節(jié)前部分發(fā)放，春節(jié)后工資分批發(fā)放 六、如何利用薪資穩(wěn)定和鼓勵客服團隊六、如何利用薪資穩(wěn)定和鼓勵客服團隊 q y 七、有關(guān)客服的其它問題七、有關(guān)客服的其它問題 1 1、為什么離職這么快？、為什么離職這么快？ 客服流動的原因及改