質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的術(shù)語

1、質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的術(shù)語GB T6583 1994 ISO/8402 1994版共定義了 67 條質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的術(shù)語，分類如下：基本術(shù)語： 13 條與質(zhì)量有關(guān)的術(shù)語： 19 條與質(zhì)量體系有關(guān)的術(shù)語： 16 條與工具和技術(shù)有關(guān)的術(shù)語： 19 條本章將敘述幾個重要的術(shù)語一、產(chǎn)品二、過程三、程序四、質(zhì)量五、質(zhì)量方針六、質(zhì)量體系七、質(zhì)量控制八、質(zhì)量保證九、質(zhì)量管理十、全面質(zhì)量管理十一、質(zhì)量策劃十二、質(zhì)量計(jì)劃、產(chǎn)品 (Product)1.定義：( ISO8402 1.4)活動或過程的結(jié)果注：(1) .產(chǎn)品可包括服務(wù)、硬件、流程性材料、軟件或它們組合。(2) .產(chǎn)品可以是有形的(如組件或流程性材料)

2、 ，也可以是無形的(如知識或概念)或是它們的組合。(3) .產(chǎn)品可以預(yù)期的(如提供給顧客)或非預(yù)期的(如污染或不愿有的結(jié)果)。2. 要點(diǎn)：(1) .產(chǎn)品的四種類型：硬件、軟件、流程性材料、服務(wù)。(2) .硬 件：不連續(xù)具有特定形狀的產(chǎn)品。 如：制造零件、元件、組件、裝配產(chǎn)品、機(jī)械、建筑物。(3) .軟 件：通過支持媒體表達(dá)的信息所構(gòu)成的一種智力全心創(chuàng)作。 如：信息、程序、規(guī)則、信息。(4) .流程性材料：將原料轉(zhuǎn)化成某一預(yù)定狀態(tài)的產(chǎn)品。如：液體、氣體、線體。(5) .服 務(wù)：為滿足顧客的需要，供方和顧客之間在接觸時的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。如：旅游、交通、金融、醫(yī)療、教育、咨詢、公共

3、事業(yè)等。(6) .任何一個組織提供的產(chǎn)品，通常有兩種或兩種以上產(chǎn)品組成 、過程 (Process) 1.定義( ISO8402 1.2)將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組彼此相關(guān)的資源和活動。 注：資源可包括人員、資金、設(shè)施、設(shè)備技術(shù)和方法。2.要點(diǎn)：* 過程有輸入和輸出，輸入是實(shí)施過程的基礎(chǔ)，輸出是完成過程的結(jié)果。* 完成過程必須投入適當(dāng)?shù)馁Y源和活動，過程的質(zhì)量取決于資源活動。* 質(zhì)量管理通過過程的管理來實(shí)現(xiàn)，所有的工作要通過一個過程來完成。* 確保過程的質(zhì)量，對輸入的信息要評審，輸出的信息要驗(yàn)證。* 建立質(zhì)量體系，必須識別過程，確定資源和過程，確保資源和活動的質(zhì)量。 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的術(shù)語三、程序

4、(Procedure)1.定義( ISO8402 1.3)為進(jìn)行某項(xiàng)活動所規(guī)定的途徑。注：(1) 在很多情況下，程序可形成文件(如質(zhì)量體系程序)。(2) 程序形成文件時，通常稱為“書面程序”或“文件化程序”。(3) 書面或文件化程序中通常包括活動的目的和范圍，做什么和誰來做。何時、何地和如何做、應(yīng)使 用什么材料、設(shè)備和文件，如何對活動進(jìn)行控制和記錄。2. 要點(diǎn)：(1) 程序可以形成文件也可以不形成文件。(2) 質(zhì)量體系程序通常要求形成文件。(3) 形成文件的程序，程序?yàn)椤皶娉绦颉被颉拔募绦颉薄?4) 文件化程序通常包括： “5W”“ 1H”Who ( 誰來做)Why (為什么做)When

5、 (何時做)Where (何地做)What (做什么)How (怎么做) 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的術(shù)語四、質(zhì)量 (quality)1.定義( ISO8402 2.1)反映實(shí)體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。 注：(1) .在合同情況下，或是在法規(guī)規(guī)定情況下，如在安全性領(lǐng)域中，需要是明確規(guī)定的；而在其他情況 下，隱含的需要則應(yīng)加以識別并確定。(2) .在許多情況下，需要會隨著時間而變化，這就意味著要對質(zhì)量要求進(jìn)行定期評審。(3) .一般根據(jù)特定的準(zhǔn)則將需要轉(zhuǎn)化為特性(見質(zhì)量要求)。需要可包括，例如，性能、合用性、可信性(可用性、可靠性、維修性) 、安全性、環(huán)境(見社會要求) 、經(jīng)濟(jì)性和美學(xué)。(4

6、) .術(shù)語“質(zhì)量”不應(yīng)作為一個單一的術(shù)語來表示在比較意義上的優(yōu)良程度，也不應(yīng)用于定量意義上 的技術(shù)評價(jià)。為了表達(dá)這些含義，應(yīng)使用恰當(dāng)?shù)男稳菰~。例如，可使用下列術(shù)語：a. “相對質(zhì)量” ，表示實(shí)體在優(yōu)良程度和比較意義上按相對的基準(zhǔn)排序(不可與等級相混淆)。b. “質(zhì)量水平” 和“質(zhì)量度量”(如驗(yàn)收抽樣) ，表示在 “定量意義上進(jìn)行精確的技術(shù)評價(jià)”(5) .取得滿意的質(zhì)量涉及到質(zhì)量環(huán)中的所有階段。這些不同階段對質(zhì)量的作用有時為了強(qiáng)調(diào)而加以區(qū) 別，例如，有關(guān)確定需要的質(zhì)量產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量、符合性質(zhì)量和全壽命周期產(chǎn)品保障的質(zhì)量。(6) .在某些文獻(xiàn)中，質(zhì)量是指： “適用性”、“適合目的性” 、“顧客滿意

7、”或“符合要求” 。按上述定義， 這些僅表示了質(zhì)量的某些方面。2. 理解要點(diǎn)：(1) .實(shí)體：實(shí)體是指可以單獨(dú)描述和考慮的事物(ISO8042 94)。實(shí)體可以是：a. 某項(xiàng)活動或過程；b. 某個產(chǎn)品(產(chǎn)品包括硬件、軟件、流程性材料及服務(wù)) ；c. 某個組織、體系或人；d. 或者是它們的任何組合。需要： 需要是指對質(zhì)量等方面的要求，通常要轉(zhuǎn)化成有規(guī)定指標(biāo)的特性。需要在合同或法規(guī)環(huán)境下應(yīng)是規(guī) 定的，而在其它環(huán)境中需要則須標(biāo)識和確定，以避免理解上的差異。a. 需要是動態(tài)的，很多情況下隨時間變化，因此應(yīng)對質(zhì)量要求進(jìn)行定期評審。b. 需要一般可轉(zhuǎn)化成有指標(biāo)的特性，并包括如特性、實(shí)用性、可信性、安全性、

8、環(huán)境要求、經(jīng)濟(jì)性 和美學(xué)等方面。(3). 明確需要：指在有關(guān)文件或合同中明確規(guī)定的要求。(4) . 隱含需要：a. 尚未明確規(guī)定，但實(shí)際已包含的；b. 不言而喻或語言文字難以表達(dá)的。(5) . 特性：主要指產(chǎn)品的內(nèi)在特性。主要表現(xiàn)在性能、可靠性、維修性、安全性、適應(yīng)性、經(jīng)濟(jì)性、 時間性等方面。(6) . 企業(yè)應(yīng)追求的是“最適合某些顧客的條件”的質(zhì)量，而不是絕對意義上最好的質(zhì)量。質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的術(shù)語五、質(zhì)量方針 (quality policy)1. 定義： (ISO8402. 30.1) 由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。 注：質(zhì)量方針是總方針的一個組成部分，由最高管

9、理者批準(zhǔn)。2. 理解要點(diǎn)：(1) . 質(zhì)量方針體現(xiàn)了組織對質(zhì)量總的追求，對顧客的承諾，是該組織質(zhì)量工作指導(dǎo)思想和行動指南。(2) . 質(zhì)量方針必須由最高管理者批準(zhǔn)，并正式頒布執(zhí)行。(3) . 要保證組織的全體員工對質(zhì)量方針能正確理解和執(zhí)行。(4) . 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)緊密聯(lián)系組織所提供的產(chǎn)品及人員狀況等實(shí)際合理制訂， 既要追求高水準(zhǔn)， 又要能夠 實(shí)現(xiàn)。(5) . 為了便于全體員工掌握 ,通常質(zhì)量方針選用通俗易懂、簡明扼要的語言表達(dá)。六、質(zhì)量體系( quality system )1. 定義：(ISO8402. 3.6 )為實(shí)施質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、 程序、過程和資源。注：(1) . 質(zhì)量體系的內(nèi)容

10、應(yīng)以滿足質(zhì)量目標(biāo)的需要為準(zhǔn)。(2) . 一個組織的質(zhì)量體系主要是為滿足該組織內(nèi)部管理的需要而設(shè)計(jì)的。它比特定顧客的要求要廣 泛。顧客僅僅評價(jià)質(zhì)量體系中的有關(guān)部分。(3) . 為了合同或強(qiáng)制性質(zhì)量評價(jià)的目的，可要求對已確定的質(zhì)量體系要素的實(shí)施進(jìn)行證實(shí)。2. 要點(diǎn)(1) .質(zhì)量體系的基本組成有四個部分：即組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源。(2) .質(zhì)量管理需通過質(zhì)量體系運(yùn)作；質(zhì)量體系是實(shí)施質(zhì)量管理的保證。(3) .質(zhì)量體系兩個方面：a.內(nèi)部質(zhì)量管理方面范圍廣而且全面。b.外部質(zhì)量保證方面不是全部。(4) .一個組織只有一個質(zhì)量體系，但可以同時存在有若干個不同的質(zhì)量保證體系。七、質(zhì)量控制( quality

11、 control )1. 定義：為達(dá)到質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動。注：(1) .質(zhì)量控制包括作業(yè)技術(shù)和活動，其目的在于監(jiān)視過程并排除質(zhì)量環(huán)所有階段中導(dǎo)致不滿意結(jié)果的 原因，以取得經(jīng)濟(jì)效益。(2) .質(zhì)量控制和質(zhì)量保證的某些活動是互相關(guān)聯(lián)的。2. 要點(diǎn)：質(zhì)量控制的對象是過程，結(jié)果無能使被控制對象達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量要求。 作業(yè)技術(shù)：是指專業(yè)技術(shù)和管理技術(shù)結(jié)合在一起，作為控制手段和方法總稱。質(zhì)量控制應(yīng)貫穿于質(zhì)量形成的全過程(即質(zhì)量環(huán)的所有環(huán)節(jié)) 。,以獲得質(zhì)量控制的目的在于以預(yù)防為主 ,通過采取預(yù)防措施來排除質(zhì)量環(huán)各個階段產(chǎn)生問題的原因 期望的經(jīng)濟(jì)效益。質(zhì)量控制的具體實(shí)施主要是影響產(chǎn)品質(zhì)量的各環(huán)節(jié)、

12、各因素制訂相應(yīng)的計(jì)劃和程序，對發(fā)現(xiàn)的問 題和不合格情況進(jìn)行及時處理，并采取有效的糾正措施。八、質(zhì)量保證( quality assurance )1. 定義：(ISO8402. 3.4) 為了提供足夠的信任表明實(shí)體能夠滿足質(zhì)量要求，而在質(zhì)量體系中實(shí)施并根據(jù)需要進(jìn)行證實(shí)的全部 有計(jì)劃和有系統(tǒng)的活動。注：(1) .質(zhì)量保證有內(nèi)部和外部兩種目的： a.內(nèi)部質(zhì)量保證：在組織內(nèi)部，質(zhì)量保證向管理者提供信任。 b.外部質(zhì)量保證：在合同或其他情況下，質(zhì)量保證向顧客或其他方提供信任。(2) .質(zhì)量控制和質(zhì)量保證的某些活動互相關(guān)聯(lián)的。(3) .只有質(zhì)量要求全面反映用戶的要求，質(zhì)量保證才能提供足夠的信任。2. 理解

13、要點(diǎn)： 質(zhì)量保證的目的是提供信任，獲信任的對象有兩個方面：是內(nèi)部的信任，主要對象是組織的領(lǐng)導(dǎo)。 二是外部的信任，主要對象是客戶，由于質(zhì)量保證的對象不同，所以客觀上就存在著內(nèi)部和外部質(zhì)量保 證。信任來源于質(zhì)量體系的建立和運(yùn)行 (包括技術(shù)、 管理、人員等方面的因素均處于受控狀態(tài)) ，建立減少、 消除、預(yù)防質(zhì)量缺陷的機(jī)制，只有這樣的體系才能說具有質(zhì)量保證能力。產(chǎn)品的質(zhì)量要求 (產(chǎn)品要求： 過程要求、 體系要求) ，必須反映顧客的要求才能給顧客以足夠的信任。證實(shí)的方法：a.供方合格聲明。b.提供形成文件的基本證據(jù)。c. 提供其他顧客的認(rèn)定證據(jù)。d. 顧客親自審核。e. 由第三方進(jìn)行審核。f. 提供經(jīng)國

14、家認(rèn)可的認(rèn)證機(jī)構(gòu)出具的認(rèn)證證據(jù)。 質(zhì)量保證和質(zhì)量控制是一個事物的兩個方面， 其某些活動是互相關(guān)聯(lián)、 密不可分的。質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的術(shù)語九、質(zhì)量管理( quality management )1.定義：( ISO9402. 3.2) 確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)并在質(zhì)量體系中通過諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)使 其實(shí)施的全部管理職能的所有活動。注：(1) .質(zhì)量管理是各級管理者的職責(zé)，但必須由最高管理者來領(lǐng)導(dǎo)。質(zhì)量管理的實(shí)施涉及到組織中的所 有成員。(2) .在質(zhì)量管理中，要考慮經(jīng)濟(jì)因素。2. 理解要點(diǎn)： (1).質(zhì)量管理是下述管理職能中的所有活動。 a.確定質(zhì)量方針和目標(biāo)。b.確定崗

15、位職責(zé)和權(quán)限。c. 建立質(zhì)量體系并使其有效運(yùn)行。(2) .是在質(zhì)量體系中通過質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)一系列活動來實(shí)現(xiàn)的。(3) 一個組織要搞好質(zhì)量管理，應(yīng)加強(qiáng)最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)作用，落實(shí)各級管理者職責(zé)，并加強(qiáng)教育、 激勵全體職工積極參與。(4). 應(yīng)在質(zhì)量要求的基礎(chǔ)上，充分考慮質(zhì)量成本等經(jīng)濟(jì)因素。 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的術(shù)語十、全面質(zhì)量管理( total quality manayement )1. 定義( ISO8402 3.7) 一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受 益而達(dá)到到長期成功的管理途徑。注：(1).“全員”是指該組織結(jié)構(gòu)

16、中所有部門和所有層次的人員。(2).最高管理者強(qiáng)有力和持續(xù)的領(lǐng)導(dǎo)以及該組織內(nèi)所有成員的教育和培訓(xùn)是這種管理途徑取得成功所必不可省的。(3) .在全面質(zhì)量管理中，質(zhì)量這個概念和全面管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有關(guān)。(4) .“社會受益”意味著在需要時滿足“社會要求”(5).有時把“全面質(zhì)量管理”TQM )或它的一部分稱為全面質(zhì)量” 、“公司范圍的質(zhì)量管理CWQC )”、TQC”等。2. 理解要點(diǎn)：(1). 是對組織進(jìn)行管理的一種途徑。(2).“質(zhì)量”的概念擴(kuò)充為實(shí)體全部管理目標(biāo)，即“全面質(zhì)量”，可包括提高實(shí)體質(zhì)量(產(chǎn)品、工作、質(zhì)量體系、過程、人的質(zhì)量) ，縮短周期(生產(chǎn)周期、物資儲備周期) ，降低成本和提高效

17、益。(3) .全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)是以全面質(zhì)量為中心，全員參與為基礎(chǔ)，目的是通過持久成功，即使顧客、 本組織成員和社會持續(xù)滿意和受益。(4) .成功的關(guān)鍵在于最高管理者強(qiáng)有力和持續(xù)的領(lǐng)導(dǎo)，全員教育和培訓(xùn)， 持續(xù)進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)。(5) .建立并實(shí)施質(zhì)量體系是開展全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的術(shù)語十一、質(zhì)量策劃： ( quality planning )1.定義：( ISO8402 3.3)確定質(zhì)量以及采用質(zhì)量體系要素的目標(biāo)和要求的活動。質(zhì)量策劃包括：a.產(chǎn)品策劃：對質(zhì)量特性進(jìn)行識別、分類和比較，并建立其目標(biāo)、質(zhì)量要求和約束條件。b.管理和作業(yè)策劃：對實(shí)施質(zhì)量體系進(jìn)行準(zhǔn)備，包括組織和安排。c. 編制質(zhì)量計(jì)劃和作出質(zhì)量改進(jìn)規(guī)定。2.理解要點(diǎn)：為滿足產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同規(guī)定的質(zhì)量要求，供方應(yīng)進(jìn)行質(zhì)量策劃。針對特定的產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同，要從人員、設(shè)備、材料、工藝、檢驗(yàn)和試驗(yàn)技術(shù)、生產(chǎn)進(jìn)度等做 全面的策劃。這種策劃的文件表現(xiàn)形式就是質(zhì)量計(jì)劃。十二、質(zhì)量計(jì)劃： ( quality plan )1. 定義 :(ISO8402 3.13)