美容師工作要求及流程

1、第三章 美容師的工作要求及流程第一條、美容師工作職責(zé)要求：1.1、負(fù)責(zé)會(huì)員護(hù)理項(xiàng)目的操作和服務(wù)工作。1.2、負(fù)責(zé)協(xié)助顧問對會(huì)員的跟進(jìn)、邀約、回訪工作。1.3、負(fù)責(zé)會(huì)員每次護(hù)理后的檔案登記、資料更新工作。1.4、負(fù)責(zé)在護(hù)理中為客戶講解并傳授皮膚、養(yǎng)生、家居保養(yǎng)等專業(yè)知識(shí)和技巧。1.5、負(fù)責(zé)在護(hù)理中解答客戶提出的各種關(guān)于美容方面的問題。1.6、負(fù)責(zé)協(xié)助顧問對店面促銷活動(dòng)的推廣和講解。1.7、負(fù)責(zé)與會(huì)員保持良好的溝通，積極的了解客戶，建立良好的客情，為穩(wěn)固客戶打下基礎(chǔ)。1.8、負(fù)責(zé)店面新項(xiàng)目、新產(chǎn)品等專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技法的學(xué)習(xí)和推廣銷售。1.9、負(fù)責(zé)個(gè)人衛(wèi)生區(qū)域物品整理和維護(hù)，確保衛(wèi)生環(huán)境達(dá)標(biāo)。1.1

2、0、積極配合店長完成公司下達(dá)的業(yè)績指標(biāo)，努力遵守并公司下達(dá)的各項(xiàng)規(guī)章制度。第二條、美容師每日的工作流程：2.1、動(dòng)力早餐：8：50簽到、檢查個(gè)人儀容儀表。2.2、參加晨會(huì)：9：00參加晨會(huì)，按照例會(huì)表內(nèi)容逐項(xiàng)進(jìn)行。（再次確認(rèn)今天個(gè)人要服務(wù)的客人名單）2.3、營業(yè)前的工作準(zhǔn)備：9：15屬于個(gè)人區(qū)域范圍內(nèi)的衛(wèi)生及物品的檢查整理，物料準(zhǔn)備，儀器設(shè)備使用前的工作準(zhǔn)備，并等待衛(wèi)生主管的檢查。2.4、目標(biāo)客戶管理：9：30根據(jù)顧問的分配，對所管理客戶進(jìn)行電話邀約、短信回訪。2.5、根據(jù)顧問工作分配，研習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和護(hù)理技能。2.6、進(jìn)入接待流程：11：00顧客陸續(xù)進(jìn)店，做好接待與服務(wù)。2.7、護(hù)理中，對護(hù)理

3、流程及項(xiàng)目的介紹和講解，并對顧客提出的皮膚問題進(jìn)行講解，促銷活動(dòng)的講解。2.8、護(hù)理后，與顧問溝通此次護(hù)理須跟進(jìn)的項(xiàng)目并有效的配合顧問的跟進(jìn)工作。2.9、引領(lǐng)會(huì)員到前臺(tái)結(jié)帳，為客戶審單配合前臺(tái)結(jié)算，做好歡送顧客。2.10、迅速的收拾護(hù)理區(qū)域衛(wèi)生，及填寫會(huì)員檔案，存放顧客物品留存。2.11、營業(yè)期間隨時(shí)對環(huán)境衛(wèi)生的巡查和維護(hù)。2.12、晚間營業(yè)結(jié)束，簽收小票、核對帳單。2.13、打掃衛(wèi)生：20：00打掃個(gè)人衛(wèi)生區(qū)域。2.14、衛(wèi)生檢查：20：30等待衛(wèi)生主管的檢查。2.15、工作總結(jié)：20：40總結(jié)本日工作，寫工作日記。2.16、營養(yǎng)晚餐：20：50參加晚會(huì)，積極參與本日工作中總結(jié)并提出建議。2

4、.17、簽退下班：21：00簽退下班。第三條、美容師標(biāo)準(zhǔn)的接待服務(wù)流程3.1、接待服務(wù)程序：迎賓顧問咨詢參觀確定項(xiàng)目開工作單帶顧客淋浴美容師服務(wù)顧問跟蹤買單（預(yù)約）送客（顧問、迎賓、前臺(tái)）3.2、接待、服務(wù)流程：3.2.1、迎賓：待崗美容師看到顧客離門口1米時(shí)，向內(nèi)開門，說“您好！歡迎光臨“3.2.2、前臺(tái)所有人員看到顧客進(jìn)門，全體起立，面帶微笑目視顧客，齊聲說：“您好，歡迎光臨風(fēng)鈴美膚*店！”3.2.3、其中一名美容師帶顧客到顧問間入座，并問顧客是否預(yù)約及預(yù)約內(nèi)容（卡號(hào)/姓名/項(xiàng)目等），之后告知前臺(tái)核對會(huì)員信息，并由前臺(tái)安排并通知專屬顧問接待此顧客。（如新顧客，由前臺(tái)按照顧問輪牌順序進(jìn)行接待

5、）3.2.4、水吧員看到有顧客進(jìn)店，立即上前詢問顧客所需茶點(diǎn)，并及時(shí)送到。3.2.5、顧問咨詢：3.2.5.1老顧客：了解皮膚設(shè)計(jì)療程開工作單3.2.5.2新顧客：顧問自我介紹了解顧客是如何了解我們店的介紹公司的企業(yè)文化帶顧客參觀了解顧客皮膚及建議適合項(xiàng)目簡單介紹會(huì)員卡項(xiàng)及店內(nèi)活動(dòng)開單3.2.6、顧問：通知前臺(tái)安排房間和美容師，并將美容師介紹給顧客。3.2.6.1顧問帶顧客去淋浴3.2.6.2貴賓間：顧問帶顧客到房間，美容師向顧客問好，并介紹房間設(shè)備，幫顧客調(diào)節(jié)水溫，協(xié)助顧客更衣淋浴并告知顧客：“*姐，水溫已經(jīng)調(diào)好，左邊是涼水右邊是熱水，洗浴結(jié)束或有什么需求可隨時(shí)招呼，我在門口等候”。3.2.

6、6.3公共浴區(qū)：顧問帶顧客到浴區(qū)與浴管交接洗浴快結(jié)束時(shí)浴管通知前臺(tái)安排顧問接顧客到房間。3.2.7、前臺(tái)通知美容師到顧問間，認(rèn)識(shí)顧客、領(lǐng)走工作單。3.2.8、美容師到前臺(tái)確認(rèn)后，送至配料間配料之后，到房間準(zhǔn)備物料（調(diào)節(jié)燈光、香薰音樂）。準(zhǔn)備好物料后在房間門口等待顧客。3.2.9、配料師根據(jù)工作單在三分鐘之內(nèi)完成配料，等待美容師來取。3.2.10、顧問帶顧客到房間門口1米處，美容師向顧客90度問好：“您好，里面請”3.2.11、美容師幫顧客擦干頭發(fā)協(xié)助顧客躺下蓋好浴巾詢問顧客燈光、音樂是否合適 、向前臺(tái)報(bào)時(shí)進(jìn)入護(hù)理程序。3.3、護(hù)理程序：3.3.1、美容師消毒雙手，并開始為顧客操作項(xiàng)目，告訴顧客

7、：“姐， 今天我為您操作的是項(xiàng)目，共分鐘，現(xiàn)在是點(diǎn) 分，結(jié)束時(shí)間是點(diǎn)分，請您監(jiān)督?！?.3.2、簡單給顧客介紹一下項(xiàng)目的功效，了解顧客力度是否合適，并告知顧客：“為了一會(huì)不影響您休息，我先給您介紹一下項(xiàng)目的流程”。3.3.3、護(hù)理結(jié)束，扶顧客起身，向前臺(tái)報(bào)時(shí)，詢問護(hù)理后的感覺，并贊美顧客護(hù)理后的皮膚及精神狀態(tài)。3.3.4、前臺(tái)通知其顧問護(hù)理結(jié)束，讓顧問接顧客，美容師或顧問帶顧客更衣，并提示顧客不要忘記貴重物品。3.3.5、顧客更衣完畢，顧問帶顧客到顧問間享用粥品和點(diǎn)心。3.3.6、顧問再次溝通跟蹤：3.3.6.1新顧客或有意向的老顧客：達(dá)成銷售填寫檔案前臺(tái)收銀幫顧客預(yù)約下次護(hù)理時(shí)間。3.3.6

8、.2老顧客：贊美顧客了解顧客對本次護(hù)理的滿意度幫顧客預(yù)約下次的護(hù)理時(shí)間到前臺(tái)簽字。3.3.7送客：顧問送顧客到門口，前臺(tái)所有人員齊聲說：“請慢走，歡迎下次光臨！”第四條、接待服務(wù)流程的注意事項(xiàng)和要求： 4.1、服務(wù)前檢查美容工作箱（眉夾，眉剪，刮眉刀，暗創(chuàng)針，保鮮膜）等物品是否齊全。4.2、認(rèn)真的接待每一位顧客，對顧客禮貌熱情用心，服務(wù)細(xì)致周到，不怠慢顧客。4.3、為顧客服務(wù)期間，美容師要全程跟蹤一刻也不離開顧客，確保顧客的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全。4.4、各崗位在服務(wù)的各環(huán)節(jié)，保證銜接緊密，中間無脫節(jié)，無空崗，事事有人在有人管。4.5、在操作期間，認(rèn)真講解項(xiàng)目功效，并傳達(dá)促銷活動(dòng)，了解顧客意向，協(xié)

9、助顧問達(dá)成銷售。4.6、如顧客有意向購買產(chǎn)品和卡項(xiàng)，立即電話通知顧問和主管，配合銷售。4.7、認(rèn)真解答顧客提出的問題，如有自己不能解答或者不便解答的難題時(shí)，要第一時(shí)間求助于店長或顧問，不可對顧客的提問不予理睬或不負(fù)責(zé)任的肆意回答。4.8、認(rèn)真專一，心無旁騖的服務(wù)于顧客，避免出現(xiàn)顧客報(bào)怨和投訴等不滿意現(xiàn)象。4.9、護(hù)理中留意跟蹤顧客的皮膚變化及和反應(yīng)，有異常情況（如皮膚有過敏現(xiàn)象等）立刻通知店長或顧問，及時(shí)做出處理。4.10、嚴(yán)格按照護(hù)理時(shí)間和操作流程為顧客服務(wù)，不可投機(jī)取巧，不可超時(shí)縮時(shí)，應(yīng)付顧客。4.11、護(hù)理結(jié)束后，提醒顧客攜帶隨身物品，避免丟失顧客貴重物品。第五條 美容師護(hù)理流程介紹話術(shù)

10、9.護(hù)理操作：先詢問顧客燈光、音樂、房間溫度是否合適a引領(lǐng)客人到床邊，姐！麻煩您到床上后面朝下，小心！美療師邊說邊扶客人。b、客人趴好后，美療師把客人雙腳輕輕抬起把腳邊的浴巾掀開再把客人腳放下幫客人蓋好下半身。姐！我先幫您把浴巾拉開，這樣您會(huì)更舒服（幫客人把身上裹的浴巾拉開）。c、拿起房間電話向前臺(tái)報(bào)時(shí)，前臺(tái)您好！我是白馬城堡小敏，現(xiàn)在是13：00鐘，請幫我計(jì)時(shí)。d、回到客人身邊，把客人拖鞋往里放，雙手輕輕把客人背部的浴巾慢慢貼身往下拉，再把客人頭發(fā)用毛巾包好，向客人抱時(shí)間，姐！今天做的是香氛柔嫩spa護(hù)理，時(shí)間是110分鐘，現(xiàn)在是13：00鐘，結(jié)束是14：50分。e、姐！我現(xiàn)在為您做背部放松

11、，您背部有那些地方比較累的嗎？我可以著重為您加強(qiáng)下，力度輕重合適嗎？不合適我隨時(shí)幫您做調(diào)整。f、背部結(jié)束后，幫客人把浴巾蓋好，枕頭放好（姐！麻煩您抬一下頭，先不要翻身），美療師雙腿壓著床邊的浴巾，雙手稍微抬起另一側(cè)浴巾，告知客人，姐！麻煩面朝我翻身，隨手幫客人蓋好。g、清洗雙手，把客人頭發(fā)包好，詢問姐！毛巾的松緊可以嗎？您對酒精過敏嗎？我需用酒精消毒雙手。h、現(xiàn)在為您做清潔，（如果客人比較累或者不與你溝通，姐！為了不打擾您一會(huì)兒休息我先幫您介紹一下護(hù)理程序好嗎？開始介紹，著重把特色流程介紹出去）i、爽膚時(shí)有點(diǎn)涼要提醒客人（新客人可介紹爽膚的作用、補(bǔ)充表皮水分、二次清潔、調(diào)節(jié)ph值）j、您的皮膚

12、需要去角質(zhì)或不需要去角質(zhì)要告知k、現(xiàn)在為您做水療spa，它可凈化空氣、皮膚及毛孔的黑頭，噴出的都是負(fù)離子水，皮膚很容易吸收能直接補(bǔ)充您肌膚所需要的水分，改善皮膚狀況。l、面部按摩：現(xiàn)在幫您做有氧按摩，會(huì)比較舒緩放松，您可以稍微休息一下（備注：特殊情況特殊對待）m、針清或修眉，姐！我現(xiàn)在幫您做針清或修眉需用到紫光燈，會(huì)有點(diǎn)刺，邊說邊拿棉片幫客人把眼睛蓋上。n、面膜，介紹面膜的作用（針對皮膚介紹），上面膜時(shí)，可能有點(diǎn)涼，告知客人。o、肩部胳膊按摩可與客人閑聊，（平時(shí)肩部是否酸痛？是否注重胳膊手的護(hù)理？喜歡去那逛街？喜歡穿什么牌子或什么顏色的衣服？小孩在那上學(xué)？包括小孩的喜好等等）p、去面膜之前出去

13、告知顧問要卸面膜，交代重要事項(xiàng)（比如客人對什么東東感興趣）q、卸膜、爽膚、涂霜后贊美客人的皮膚，交待要堅(jiān)持護(hù)理。r、告知客人護(hù)理結(jié)束，抱時(shí)間，姐！現(xiàn)在是14：50分，護(hù)理結(jié)束。第四章 風(fēng)鈴美膚優(yōu)勢特色介紹第一條、五大優(yōu)勢特色：4.1規(guī)模優(yōu)勢4.1.1、國內(nèi)美容行業(yè)知名連鎖企業(yè)，在河南省內(nèi)最大的專業(yè)美容護(hù)膚自營連鎖機(jī)構(gòu)。4.1.2、15年的歷史，集酒吧、化妝品代理、美容院自營連鎖于一體，目前擁有12家美容院、兩百多家市場加盟店、1家酒吧，規(guī)模龐大發(fā)展迅速。4.2、團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢4.2.1、高學(xué)歷的從業(yè)人員，平均文化水平在大專以上，打破業(yè)內(nèi)低素質(zhì)從業(yè)者的先驅(qū)。4.2.2、聘請業(yè)內(nèi)專家團(tuán)駐店教授，禮儀服務(wù)

14、達(dá)到五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，所有人員崗前經(jīng)過嚴(yán)格受訓(xùn)。4.2.3、特有的會(huì)員管理，全程式跟蹤服務(wù)，最大化提供會(huì)員增值服務(wù)和個(gè)人專享服務(wù)。4.2.4、專業(yè)的皮膚分析，為顧客解決各種皮膚問題和身體亞健康癥狀。4.3、專業(yè)優(yōu)勢4.3.1、所有美容師的專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技法必須經(jīng)過嚴(yán)格考核后，持證上崗。4.3.2、公司定期聘請營養(yǎng)專家、婦科專家、色彩形體專家、中醫(yī)教授等各領(lǐng)域的精英對從業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)。4.3.3、經(jīng)常外遣人員學(xué)習(xí)業(yè)內(nèi)最優(yōu)質(zhì)的項(xiàng)目、了解市場最新資訊并對服務(wù)項(xiàng)目、專業(yè)技法不斷創(chuàng)新、改進(jìn)，完善、提供客戶最舒適最專業(yè)的技法，從而滿足不同客戶的需求。4.4、衛(wèi)生優(yōu)勢4.4.1、設(shè)置大型清洗消毒設(shè)備，獨(dú)立完成各店

15、面清洗、消毒、配送的工程。4.4.2、嚴(yán)格的衛(wèi)生要求制度，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぞ哂镁呦玖鞒蹋峁?huì)員安全放心的衛(wèi)生環(huán)境。4.5、產(chǎn)品優(yōu)勢4.5.1、以誠信、品質(zhì)為基礎(chǔ)，以高效、安全為原則，嚴(yán)格謹(jǐn)慎的篩選再經(jīng)過長期調(diào)查、試用，符合標(biāo)準(zhǔn)的我們才得以認(rèn)可和推廣。4.5.2選用國際專業(yè)線名列前茅知名品牌，天然純凈的原材料、高科技嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓に嚵鞒?、專業(yè)的技術(shù)人員，確保產(chǎn)品品質(zhì)。 第二條、介紹話術(shù)：“姐”您要選擇一個(gè)什么樣的美容機(jī)構(gòu)來保養(yǎng)你的肌膚，無非是從這幾個(gè)方面來衡量：一是店面的衛(wèi)生環(huán)境，二是美容師的專業(yè)水準(zhǔn)，三是使用的產(chǎn)品品質(zhì)。首先是衛(wèi)生方面：您進(jìn)店的時(shí)候就能夠感覺到了，我們努力為顧客營造一個(gè)干凈、整潔、溫馨的

16、護(hù)理環(huán)境。細(xì)節(jié)上來講：我們所有用到的護(hù)理用具都嚴(yán)格消毒，床單、客袍、毛巾均是一客一換，能使用一次性的用具我們盡量使用一次性的，所有布草均有專業(yè)的設(shè)備，統(tǒng)一清洗消毒，到店面后我們還要再次邊消毒邊出用。您看（拿出托盤與小杯子從感觀上讓顧客信服），我們的產(chǎn)品都是配在小玻璃杯里，產(chǎn)品一次用完避免污染和交叉感染不同與其他店所有人都從瓶體里直接使用。我們美容師使用的工具，每次使用前都用酒精消毒的。突出團(tuán)隊(duì)和專業(yè)：我們的美容師都是經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)合格后才能上崗，在崗期間，所有崗位人員每月還要接受再學(xué)習(xí)再訓(xùn)練與考核，以便提供給客戶更專業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與技能。“姐”人的皮膚隨著時(shí)間的推移而變化，我們的顧問每次會(huì)根據(jù)您的

17、皮膚現(xiàn)狀，從我們護(hù)理品牌的處方中甄選出最適合您的護(hù)理系列（拿出處方）哪種潔面、爽膚、什么按摩膏和面膜等，并且我們?yōu)闀?huì)員建立單獨(dú)的個(gè)人檔案，詳細(xì)填寫您皮膚狀況，過敏記錄，每次的護(hù)理過程，便于您下次選擇產(chǎn)品時(shí)參考。為提供您更周到細(xì)致，更滿意的服務(wù)，每次護(hù)理后我們備有護(hù)理單，您都可以對此次服務(wù)和護(hù)理的感受提出建議，我們盡最大的努力彌補(bǔ)自己的不足達(dá)到客戶的期望。突出品牌的品質(zhì)：咱們店面使用的產(chǎn)品都拿有代理權(quán)，都是公司慎重選擇，考察市場、長期試用之后，確保產(chǎn)品的品質(zhì)和效果。現(xiàn)有的品牌都在我們店面和河南市場運(yùn)作了很長時(shí)間，其中像嘉露芬、韻姿等國際品牌都是世界排名前三位的專業(yè)品牌。它們都有著非常雄厚的研發(fā)實(shí)

18、力，專利配方、全線植物概念、優(yōu)質(zhì)的原材料、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓に嚵鞒獭⒕ＷC了產(chǎn)品的品質(zhì)。例如韻姿連續(xù)六年歐洲排名第二（為顧客介紹那種品牌就講此品牌的優(yōu)勢特色并拿出實(shí)體讓顧客看）“姐”您看膏體的色澤、氣味、細(xì)膩程度就可以判斷它們的品質(zhì)。突出企業(yè)規(guī)模，值得放心投入：“姐”我們的會(huì)員做護(hù)理是非常方便的：一家可以放心讓您投入的店面不會(huì)今天開了，明天關(guān)門跑掉了，我們風(fēng)鈴目前擁有12家自營店面，分布在鄭州市的東西南北方向，所有微機(jī)聯(lián)網(wǎng)，只要是我們的會(huì)員，您可以隨心所欲在任何時(shí)候一個(gè)電話選擇您最方便的店面進(jìn)行護(hù)理，享受同質(zhì)量的服務(wù)和待遇。“姐”您以前想做的護(hù)理項(xiàng)目（給顧客拿點(diǎn)券護(hù)理價(jià)目表），美容院什么時(shí)候打折您辦卡才劃算對嗎？而我們店面的會(huì)員卡辦理使您任何時(shí)候都可以自主的選擇折扣，不再受美容院的限制，而且會(huì)員卡可