關(guān)鍵用戶和內(nèi)部顧問職責(zé).doc

1、客戶方關(guān)鍵用戶和內(nèi)部顧問職責(zé)目錄一 角色定義二 項(xiàng)目實(shí)施過程中的職責(zé)三 項(xiàng)目上線后的職責(zé)四 人員選配建議五 人員管理建議一 角色定義關(guān)鍵用戶：關(guān)鍵用戶是erp項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)的成員之一，是企業(yè)內(nèi)部精通各自業(yè)務(wù)流程的人員。一般來自于企業(yè)業(yè)務(wù)部門的中層領(lǐng)導(dǎo)者或者業(yè)務(wù)骨干，每個部門可設(shè)置一到兩名關(guān)鍵用戶。他們應(yīng)該非常熟悉本部門的業(yè)務(wù)流程，同時熟悉系統(tǒng)操作。在上線后的日常工作中，可能每天都會自己操作或者指導(dǎo)同部門的其他同事操作系統(tǒng)。系統(tǒng)上線后，關(guān)鍵用戶有可能成長為內(nèi)部顧問。內(nèi)部顧問：內(nèi)部顧問是在項(xiàng)目實(shí)施過程中成長起來的it或者業(yè)務(wù)部門的一部分關(guān)鍵用戶，可以承擔(dān)后續(xù)系統(tǒng)的進(jìn)一步改善。可以為每個業(yè)務(wù)方向設(shè)置一

2、名顧問，也可以根據(jù)顧問能力，為多個業(yè)務(wù)方向設(shè)置一兩名顧問。相對于關(guān)鍵用戶，他們在系統(tǒng)配置和維護(hù)等方面有更多的經(jīng)驗(yàn)。在上線后的日常工作上，指導(dǎo)用戶操作系統(tǒng)，通常不自己參與日常系統(tǒng)操作。通常內(nèi)部顧問分為業(yè)務(wù)內(nèi)部顧問、開發(fā)內(nèi)部顧問和系統(tǒng)管理內(nèi)部顧問三大類。二 項(xiàng)目實(shí)施過程中的職責(zé) 關(guān)鍵用戶最終用戶實(shí)施顧問內(nèi)部顧問關(guān)鍵用戶和業(yè)務(wù)內(nèi)部顧問:在erp項(xiàng)目的實(shí)施過程中，關(guān)鍵用戶和業(yè)務(wù)內(nèi)部顧問起到外部實(shí)施顧問和企業(yè)之間的溝通橋梁以及企業(yè)上下級、部門領(lǐng)導(dǎo)與企業(yè)更高層之間的溝通橋梁作用。他們會配合實(shí)施顧問一起完成業(yè)務(wù)調(diào)研、差異分析、客戶化定制、主數(shù)據(jù)準(zhǔn)備、編寫文檔等重要工作，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)最終用戶和實(shí)施顧問之間關(guān)系，使

3、系統(tǒng)功能達(dá)到最優(yōu)化以滿足業(yè)務(wù)需要。具體內(nèi)容如下： 1. 項(xiàng)目前期準(zhǔn)備階段：關(guān)鍵用戶和業(yè)務(wù)內(nèi)部顧問會參與sap各模塊的培訓(xùn),理解相關(guān)模塊的基本概念、前臺操作，熟悉sap系統(tǒng)相關(guān)模塊的功能，同時參與項(xiàng)目組前期籌備會議，了解項(xiàng)目的組織結(jié)構(gòu)及項(xiàng)目組成員的職能。2. 藍(lán)圖設(shè)計(jì)階段：關(guān)鍵用戶會協(xié)助顧問方進(jìn)行本單位現(xiàn)狀業(yè)務(wù)流程的調(diào)研，負(fù)責(zé)向?qū)嵤╊檰杺鬟f所在單位的各種關(guān)鍵需求，關(guān)鍵用戶將收集并負(fù)責(zé)向?qū)嵤╊檰柦忉屪罱K用戶的需求，承擔(dān)起作為實(shí)施顧問和最終用戶之間的聯(lián)系人的角色。關(guān)鍵用戶和業(yè)務(wù)內(nèi)部顧問將按照文檔模板整理現(xiàn)狀業(yè)務(wù)流程文件，參與將來組織結(jié)構(gòu)討論，參與制定將來流程設(shè)計(jì)，按文檔模板編寫將來流程文檔，進(jìn)行差異

4、分析，收集權(quán)限需求，完成藍(lán)圖匯報(bào)。3. 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)階段：在這一過程中，關(guān)鍵用戶會根據(jù)本單位的實(shí)際業(yè)務(wù)情況，設(shè)計(jì)系統(tǒng)集成測試和系統(tǒng)驗(yàn)收測試的測試數(shù)據(jù)和測試案例，同時參與系統(tǒng)的多項(xiàng)測試工作，包括單元測試、集成測試和驗(yàn)收測試。測試文檔由關(guān)鍵用戶和業(yè)務(wù)內(nèi)部顧問整理出來，記錄測試的整個過程以及測試結(jié)果，這個文檔也是接下來最終用戶培訓(xùn)階段培訓(xùn)手冊的藍(lán)本。同時，關(guān)鍵用戶還將參與權(quán)限討論，設(shè)計(jì)并向顧問提交權(quán)限配置清單，顧問配置完成后，關(guān)鍵用戶要對其結(jié)果進(jìn)行檢查、確認(rèn)。業(yè)務(wù)內(nèi)部顧問除了同關(guān)鍵用戶一起參加系統(tǒng)的測試和文檔準(zhǔn)備工作外，還會接受系統(tǒng)配置原理培訓(xùn)和同顧問一起完成系統(tǒng)配置過程。4. 系統(tǒng)上線準(zhǔn)備階段：在該階

5、段，最終用戶的培訓(xùn)由關(guān)鍵用戶和業(yè)務(wù)內(nèi)部顧問負(fù)責(zé)，關(guān)鍵用戶組織所有最終用戶進(jìn)行分批次、分模塊的系統(tǒng)操作培訓(xùn)。同時，關(guān)鍵用戶和業(yè)務(wù)內(nèi)部顧問還承擔(dān)著指導(dǎo)最終用戶導(dǎo)入海量數(shù)據(jù)、上線文檔準(zhǔn)備等各項(xiàng)工作。在這個階段，業(yè)務(wù)內(nèi)部顧問將接受更詳細(xì)的系統(tǒng)參數(shù)配置培訓(xùn)。5. 系統(tǒng)上線支持階段：在該階段，關(guān)鍵用戶和業(yè)務(wù)內(nèi)部顧問將深入各個業(yè)務(wù)部門，指導(dǎo)并幫助最終用戶解決實(shí)際的業(yè)務(wù)問題，同時及時向顧問匯報(bào)業(yè)務(wù)處理中發(fā)現(xiàn)的新問題，配合顧問一起完成問題的解決方案，并做好記錄。定期召開各個部門的問題總結(jié)會議，分析和解決經(jīng)常發(fā)生的問題。開放內(nèi)部顧問：開發(fā)內(nèi)部顧問將負(fù)責(zé)配合進(jìn)行系統(tǒng)的定制開發(fā)，包括報(bào)表、接口等，在項(xiàng)目實(shí)施過程中，將

6、重點(diǎn)在：1. 項(xiàng)目前期準(zhǔn)備階段：參與sap各模塊的培訓(xùn),理解相關(guān)模塊的基本概念、前臺操作，熟悉sap系統(tǒng)相關(guān)模塊的功能，同時參與項(xiàng)目組前期籌備會議，了解項(xiàng)目的組織結(jié)構(gòu)及項(xiàng)目組成員的職能。2. 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)階段：在這一階段中，開發(fā)內(nèi)部顧問將接受系統(tǒng)開發(fā)培訓(xùn)，同時和顧問一起完成系統(tǒng)的定制開發(fā)工作。3. 系統(tǒng)上線支持階段：在該階段，開發(fā)內(nèi)部顧問及時向顧問匯報(bào)業(yè)務(wù)處理中發(fā)現(xiàn)的新問題，配合顧問一起完成系統(tǒng)定制開發(fā)的修正，并做好記錄。系統(tǒng)管理內(nèi)部顧問：系統(tǒng)管理內(nèi)部顧問將負(fù)責(zé)配合進(jìn)行系統(tǒng)的權(quán)限管理和數(shù)據(jù)庫管理，包括權(quán)限配置和分配，數(shù)據(jù)庫監(jiān)控，數(shù)據(jù)庫備份等，在項(xiàng)目實(shí)施過程中，將重點(diǎn)在：1. 項(xiàng)目前期準(zhǔn)備階段：參與

7、sap各模塊的培訓(xùn),理解相關(guān)模塊的基本概念、前臺操作，熟悉sap系統(tǒng)相關(guān)模塊的功能，同時參與項(xiàng)目組前期籌備會議，了解項(xiàng)目的組織結(jié)構(gòu)及項(xiàng)目組成員的職能。2. 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)階段：在這一階段中，系統(tǒng)管理內(nèi)部顧問將接受系統(tǒng)管理培訓(xùn)以及系統(tǒng)備份測試準(zhǔn)備和知識培訓(xùn)，同時和顧問一起完成系統(tǒng)的權(quán)限定義和系統(tǒng)備份測試工作。3. 系統(tǒng)上線支持階段：在該階段，系統(tǒng)管理內(nèi)部顧問及時做好系統(tǒng)的定期備份，同時向顧問及時報(bào)告系統(tǒng)的異常情況，配合顧問一起完成系統(tǒng)的修正，并做好記錄。同時針對權(quán)限的調(diào)整和修正，完成相應(yīng)的系統(tǒng)配置。 在項(xiàng)目實(shí)施過程中，內(nèi)部顧問的角色可由企業(yè)業(yè)務(wù)部門和it部門的關(guān)鍵用戶共同承擔(dān)。三 項(xiàng)目實(shí)施后的職責(zé)內(nèi)部

8、顧問最終用戶關(guān)鍵用戶實(shí)施顧問關(guān)鍵用戶:1. 對最終用戶進(jìn)行持續(xù)培訓(xùn)；2. 輔導(dǎo)最終用戶完成相應(yīng)的系統(tǒng)操作，解答他們提出的問題；3. 針對新業(yè)務(wù)需求，參與系統(tǒng)解決方案討論；4. 在首次月結(jié)完成后，業(yè)務(wù)內(nèi)部顧問將同關(guān)鍵用戶一起，重新整理業(yè)務(wù)流程和系統(tǒng)，形成可以在集團(tuán)推廣的業(yè)務(wù)和系統(tǒng)模板。內(nèi)部顧問：1. 負(fù)責(zé)日常維護(hù)，使系統(tǒng)能夠正常運(yùn)作；2. 幫助解答關(guān)鍵用戶無法解答的問題；3. 進(jìn)一步優(yōu)化系統(tǒng)；4. 是企業(yè)內(nèi)部和實(shí)施顧問聯(lián)系的紐帶；5. 在首次月結(jié)完成后，業(yè)務(wù)內(nèi)部顧問將同關(guān)鍵用戶一起，重新整理業(yè)務(wù)流程和系統(tǒng)，形成可以在集團(tuán)推廣的業(yè)務(wù)和系統(tǒng)模板。四 人員選配建議 一般說來，關(guān)鍵用戶應(yīng)具備以下資質(zhì)：1

9、. 對本單位的業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)內(nèi)容、企業(yè)文化、管理風(fēng)格等非常熟悉，熟悉其業(yè)務(wù)內(nèi)容、運(yùn)作流程和管理要求，具有豐富的相應(yīng)專業(yè)背景和實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)；2. 對erp系統(tǒng)和理念具有較強(qiáng)的領(lǐng)會和接受能力，同時要具有較好的計(jì)算機(jī)操作能力；3. 具有較強(qiáng)的全局觀念、溝通表達(dá)能力、團(tuán)隊(duì)合作精神和責(zé)任心。 一般來說，業(yè)務(wù)骨干是關(guān)鍵用戶的最佳人選。 內(nèi)部顧問除了關(guān)鍵用戶的要求資質(zhì)外，還應(yīng)具備：1. 對計(jì)算機(jī)技術(shù)有一定了解，有一定英語基礎(chǔ)；2. 有較強(qiáng)的問題分析能力，對于復(fù)雜的業(yè)務(wù)問題，能夠抓住重點(diǎn)，分析并找到問題解決方案3. 能夠承受壓力4. 對于開發(fā)內(nèi)部顧問，要求有數(shù)據(jù)庫管理和數(shù)據(jù)庫編程的經(jīng)驗(yàn)；對于系統(tǒng)管理內(nèi)部顧問，

10、要求有相應(yīng)硬件管理和數(shù)據(jù)庫管理的經(jīng)驗(yàn) 五 人員管理建議 erp系統(tǒng)的建設(shè)、使用和評估都必須通過關(guān)鍵用戶和內(nèi)部顧問才能最后實(shí)現(xiàn)。因此，在項(xiàng)目實(shí)施前、實(shí)施中、實(shí)施后的每一個階段，都必須抓住關(guān)鍵用戶和內(nèi)部顧問這個關(guān)鍵層面，才能保證erp系統(tǒng)的成功上線。 像erp這樣的系統(tǒng)本身很復(fù)雜，加之系統(tǒng)與業(yè)務(wù)的緊密結(jié)合性，培養(yǎng)出一批既懂業(yè)務(wù)又懂技術(shù)的關(guān)鍵用戶和內(nèi)部顧問，需要花費(fèi)大量的時間和智力成本。如果他們因?yàn)楦鞣N原因而紛紛離崗，這對于項(xiàng)目整體實(shí)施來說是一個致命的打擊。只有從一開始就想辦法讓關(guān)鍵用戶和內(nèi)部顧問隊(duì)伍保持穩(wěn)定，才可以大大節(jié)省用戶方和顧問方的重復(fù)勞動。建議備份關(guān)鍵用戶和內(nèi)部顧問，備份可以通過輪崗、單位

11、內(nèi)部培訓(xùn)、提拔最終用戶等多種方式實(shí)現(xiàn)。這樣，即使原關(guān)鍵用戶或內(nèi)部顧問離崗，后備關(guān)鍵用戶和內(nèi)部顧問也可以馬上接替工作，不至于出現(xiàn)一人離崗，無人能替，導(dǎo)致整個系統(tǒng)停滯甚至癱瘓的尷尬局面。 作為關(guān)鍵用戶和內(nèi)部顧問所在的用戶方，既然經(jīng)過考察和論證，已經(jīng)選定合理的人員來充當(dāng)關(guān)鍵用戶和內(nèi)部顧問，作為領(lǐng)導(dǎo)，就應(yīng)該予以關(guān)鍵用戶和內(nèi)部顧問充分信任和授權(quán)，在單位內(nèi)部創(chuàng)造有利于關(guān)鍵用戶和內(nèi)部顧問開展工作的條件，培養(yǎng)好這個頂梁柱。因?yàn)檫@樣一來，關(guān)鍵用戶和內(nèi)部顧問的工作得到了上層領(lǐng)導(dǎo)的重視和支持，其工作積極性提高了，項(xiàng)目實(shí)施的阻力減小了，關(guān)鍵用戶和內(nèi)部顧問可以調(diào)動其掌握的資源和能力，帶動所有的最終用戶，共同順利實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)

12、上線并保障系統(tǒng)運(yùn)行平穩(wěn)。為了進(jìn)一步留住關(guān)鍵用戶和內(nèi)部顧問，可以從以下幾個方面努力： 1.幫助關(guān)鍵用戶和內(nèi)部顧問作好職業(yè)生涯規(guī)則。關(guān)鍵用戶和內(nèi)部顧問在進(jìn)入項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)后，接收了新領(lǐng)域的知識和技能，承擔(dān)了比業(yè)務(wù)工作更多的責(zé)任與工作量。單位領(lǐng)導(dǎo)和實(shí)施顧問幫助關(guān)鍵用戶和內(nèi)部顧問設(shè)計(jì)一個明確的可實(shí)現(xiàn)的職業(yè)生涯規(guī)劃，創(chuàng)造更好的職位發(fā)展空間，可以避免關(guān)鍵用戶和內(nèi)部顧問工作的盲目性和被動性，對項(xiàng)目目標(biāo)和實(shí)施策略能了然于心，便于其從宏觀上予以調(diào)整和掌控，能讓項(xiàng)目實(shí)施少走彎路。同時，職業(yè)生涯規(guī)劃還能對關(guān)鍵用戶和內(nèi)部顧問自身起到內(nèi)在的激勵作用，關(guān)鍵用戶和內(nèi)部顧問能親身體會到這項(xiàng)工作給他帶來的切實(shí)利益，也就激發(fā)了其對系統(tǒng)

13、建設(shè)和應(yīng)用的興趣和動力。想讓馬干活，就得讓馬吃草，不光眼前要給草吃，還要讓馬看到前方有一大片草地，這樣，馬干活才會有奔頭。2.充分授權(quán)、充分信任。既然關(guān)鍵用戶和內(nèi)部顧問的人選已定，那么，不管是關(guān)鍵用戶所在的單位，還是項(xiàng)目實(shí)施顧問，都應(yīng)該相信這個關(guān)鍵用戶和內(nèi)部顧問擁有足夠的業(yè)務(wù)能力、學(xué)習(xí)能力和工作責(zé)任心來擔(dān)此重任，應(yīng)該給予足夠其開展工作的便利條件和各種資源，讓關(guān)鍵用戶和內(nèi)部顧問有展現(xiàn)自身工作特點(diǎn)和能力的空間，給他提供創(chuàng)造個人成就感的機(jī)會。在這種環(huán)境下，優(yōu)秀的關(guān)鍵用戶和內(nèi)部顧問得到了充分展現(xiàn)才華的機(jī)會，也就更能真正認(rèn)同系統(tǒng)建設(shè)的目標(biāo)。所謂“海闊任魚躍，天高任鳥飛”，若是事無巨細(xì)關(guān)鍵用戶和內(nèi)部顧問都

14、要向單位領(lǐng)導(dǎo)、項(xiàng)目組申請、匯報(bào)、審批，縮手縮腳不敢作為，單位內(nèi)部溝通層級過多，其反饋速度快則一周，慢則幾個月，關(guān)鍵用戶、內(nèi)部顧問和顧問方都很無奈。作為關(guān)鍵用戶和內(nèi)部顧問，他的工作內(nèi)容就是把所有情況上報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)，等待領(lǐng)導(dǎo)批復(fù)，再反饋給顧問和項(xiàng)目組，其它的他無能為力。那么耽誤的不僅是項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度，還有關(guān)鍵用戶和內(nèi)部顧問的自信心、積極性，歸根結(jié)底是其所在單位的系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用程度。3.建立和執(zhí)行激勵體制。一說激勵，大家都容易把激勵關(guān)鍵用戶和內(nèi)部顧問的方法集中在薪酬福利等經(jīng)濟(jì)手段上。誠然，物質(zhì)獎勵的效果最為立竿見影，例如將系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用情況作為關(guān)鍵用戶和內(nèi)部顧問的考核指標(biāo)，優(yōu)則賞，差則罰。為了讓激勵效果更好，一些負(fù)激勵的作法也是不得已而為之。目前多數(shù)單位都采用了這個辦法，項(xiàng)目網(wǎng)站上對各單位的系統(tǒng)使用情況定期進(jìn)行通報(bào)，在此之列的單位的關(guān)鍵用戶和內(nèi)部顧問會因此受到領(lǐng)導(dǎo)的批評