銀行（信用社）銀行卡業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理操作規(guī)程

1、銀行（信用社）銀行卡業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理操作規(guī)程第一章 總 則第一條 為了保障我省農(nóng)村信用社銀行卡業(yè)務(wù)的正常開(kāi)展，使銀行卡跨行（指交易通過(guò)銀聯(lián)信息交換中心）、跨機(jī)構(gòu)（指交易不經(jīng)過(guò)銀聯(lián)信息交換中心）交易中出現(xiàn)的差錯(cuò)得到及時(shí)有效處理，依據(jù)中國(guó)銀聯(lián)業(yè)務(wù)運(yùn)行規(guī)章第四卷銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理暫行辦法，制定本辦法。第二條 本辦法主要用于手工差錯(cuò)處理，規(guī)范差錯(cuò)處理流程，防范銀行卡業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，提高銀行卡業(yè)務(wù)手工差錯(cuò)處理的工作效率。第三條 處理原則一.各營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)應(yīng)把差錯(cuò)處理作為銀行卡業(yè)務(wù)的一項(xiàng)重要基礎(chǔ)工作，加強(qiáng)管理。各營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)應(yīng)確定專（兼）職人員專項(xiàng)負(fù)責(zé)差錯(cuò)處理，由省聯(lián)社統(tǒng)一設(shè)定專用服務(wù)電話。對(duì)于差錯(cuò)處理的業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員，

2、應(yīng)劃分權(quán)限，明確職責(zé)。二.差錯(cuò)處理必須據(jù)實(shí)、準(zhǔn)確和及時(shí)。三.引起差錯(cuò)的原始交易必須是經(jīng)過(guò)寧省農(nóng)村信用社綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)處理或轉(zhuǎn)經(jīng)銀聯(lián)信息交換中心轉(zhuǎn)接的銀行卡atm、pos交易。四.差錯(cuò)交易的處理路徑應(yīng)同原始交易路徑一致。五.各機(jī)構(gòu)必須支持自原始交易日起150日以內(nèi)的差錯(cuò)處理，對(duì)超過(guò)150日提交的差錯(cuò)處理交易可拒絕處理。省聯(lián)社銀行卡部在處理跨行差錯(cuò)時(shí)可延長(zhǎng)30個(gè)自然日。第四條 各機(jī)構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格按照本辦法規(guī)定的時(shí)限準(zhǔn)確、及時(shí)地處理差錯(cuò)，并堅(jiān)持“誰(shuí)出錯(cuò)，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則。由于工作失誤或超過(guò)時(shí)限所引起的風(fēng)險(xiǎn)及后果由責(zé)任方負(fù)責(zé)。第五條 差錯(cuò)處理的各方對(duì)處理有爭(zhēng)議的，可由雙方協(xié)商解決或提起爭(zhēng)議處理。第二章 基本規(guī)定

3、第六條 跨行、跨機(jī)構(gòu)差錯(cuò)發(fā)現(xiàn)方為該筆錯(cuò)賬的第一調(diào)賬請(qǐng)求發(fā)起方，當(dāng)該機(jī)構(gòu)為長(zhǎng)款方時(shí)，則該機(jī)構(gòu)同時(shí)為該筆錯(cuò)賬的第一調(diào)賬實(shí)施方；當(dāng)交易經(jīng)過(guò)銀聯(lián)信息交換中心且長(zhǎng)款在省聯(lián)社結(jié)算中心時(shí)，則省聯(lián)社銀行卡部為錯(cuò)賬的第一調(diào)賬實(shí)施方。第七條 銀行卡差錯(cuò)處理總共有三個(gè)環(huán)節(jié)組成：客戶投訴、查詢查復(fù)、差錯(cuò)處理。差錯(cuò)處理交易中所涉及資金納入我省農(nóng)村信用社行內(nèi)資金清算。第八條 在銀行卡差錯(cuò)手工處理過(guò)程中，具體操作方式：一.查詢查復(fù)、一次退單和例外協(xié)商使用“銀行卡跨機(jī)構(gòu)（行）交易查詢查復(fù)通知單”、“銀行卡跨機(jī)構(gòu)（行）憑證索取通知回復(fù)單”和“銀行卡跨機(jī)構(gòu)（行）例外協(xié)商通知回復(fù)單”，通過(guò)互發(fā)傳真和電話確認(rèn)等方式。二.跨行貸記調(diào)整

4、和例外長(zhǎng)款處理待原始交易差錯(cuò)關(guān)聯(lián)雙方在“銀行卡跨機(jī)構(gòu)（行）差錯(cuò)處理申請(qǐng)通知單”上簽字蓋章后，省聯(lián)社銀行卡部通過(guò)銀聯(lián)差錯(cuò)處理平臺(tái)進(jìn)行處理：跨機(jī)構(gòu)的差錯(cuò)處理使用行內(nèi)匯兌交易進(jìn)行。三.對(duì)傳真確認(rèn)的通知單使用復(fù)印留存?zhèn)洳椋嚓P(guān)人員簽字確認(rèn)后，作會(huì)計(jì)檔案保管，保管期限為5年。差錯(cuò)處理的所有操作應(yīng)有專人登記。四.各縣級(jí)聯(lián)社必須指定專部門(mén)、專人（各聯(lián)社服務(wù)受理聯(lián)系人）負(fù)責(zé)管理差錯(cuò)處理各個(gè)環(huán)節(jié)中相關(guān)材料（上述1、2項(xiàng)中所涉及表單）的備案工作，并配合省聯(lián)社銀行卡部做好差錯(cuò)處理，所有差錯(cuò)處理的相關(guān)操作必須逐級(jí)登記備案。第三章 差錯(cuò)處理的途徑和方式第九條 客戶投訴在銀行卡使用過(guò)程中，持卡人對(duì)原始交易有疑問(wèn)或發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)

5、可向收單網(wǎng)點(diǎn)、發(fā)卡網(wǎng)點(diǎn)、縣級(jí)聯(lián)社、省聯(lián)社銀行卡部投訴，各單位在其營(yíng)業(yè)柜面顯著位置應(yīng)張貼金信卡收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及本單位的服務(wù)受理電話。經(jīng)辦人員受理投訴時(shí)應(yīng)詳細(xì)記錄持卡人投訴的內(nèi)容及該筆交易的日期、卡號(hào)、交易金額。一.持卡人向發(fā)卡網(wǎng)點(diǎn)投訴發(fā)卡網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)持卡人的投訴內(nèi)容查詢?cè)摮挚ㄈ速~戶當(dāng)天跨機(jī)構(gòu)、跨行交易的扣賬情況，交易類型、時(shí)間、金額是否相符。如情況不實(shí)，則告知持卡人，請(qǐng)持卡人重新核實(shí)，如實(shí)反映情況；如情況屬實(shí)，則先查詢“查詢查復(fù)”、“差錯(cuò)處理”等相關(guān)表單，確認(rèn)該筆交易是否已做過(guò)相應(yīng)的差錯(cuò)處理，再判斷是否需向省聯(lián)社銀行卡部發(fā)出查詢。二.持卡人向收單方投訴收單方根據(jù)持卡人的投訴內(nèi)容查詢?cè)摽ㄌ?hào)在原始交易日atm

6、跨行或跨機(jī)構(gòu)交易情況。若本方長(zhǎng)款，退還至發(fā)卡方以給持卡人進(jìn)賬；若不長(zhǎng)款，則進(jìn)一步查詢atm吐鈔情況。若成功吐鈔，則告之持卡人；atm未吐鈔，則先查詢“查詢查復(fù)”、“差錯(cuò)處理”等相關(guān)表單，確認(rèn)該筆交易是否已做過(guò)相應(yīng)的差錯(cuò)處理，再判斷是否向省聯(lián)社銀行卡部發(fā)出查詢。三.持卡人向省聯(lián)社銀行卡部投訴（主要來(lái)自于跨行業(yè)務(wù)）省聯(lián)社銀行卡部根據(jù)持卡人的投訴內(nèi)容，查詢?cè)摴P交易在我省農(nóng)村信用社綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的狀態(tài)，確認(rèn)是否已成功清算。如已清算，則通過(guò)差錯(cuò)處理平臺(tái)向收單方（他行）發(fā)出查詢；如未清算，則向發(fā)卡方發(fā)出查詢。第十條 查詢查復(fù)一.概述各營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)及省聯(lián)社銀行卡部接到客戶投訴或?qū)υ冀灰子幸蓡?wèn)時(shí)，可通過(guò)使用“銀

7、行卡跨機(jī)構(gòu)（行）交易查詢查復(fù)通知單”或“銀行卡跨機(jī)構(gòu)（行）憑證索取通知回復(fù)單”加快相關(guān)差錯(cuò)的最終確認(rèn)。各營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)及省聯(lián)社銀行卡部在發(fā)查詢查復(fù)或索取憑證時(shí)，必須同時(shí)發(fā)往營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)所屬聯(lián)社指定材料備案部門(mén)進(jìn)行備案登記。二.處理范圍發(fā)卡方、收單方、省聯(lián)社銀行卡部任何一方均需要仔細(xì)核對(duì)賬務(wù)明細(xì)，并對(duì)差錯(cuò)有效確認(rèn)或客戶投訴需要的基礎(chǔ)上，發(fā)出查詢請(qǐng)求。查詢的內(nèi)容主要有：1.持卡人對(duì)交易有疑問(wèn)需要索取交易憑證及有關(guān)證明材料。2.查詢機(jī)具所吞卡片的持卡人身份。3.查詢atm交易地點(diǎn)。4.查詢消費(fèi)地點(diǎn)或商戶名稱。5.省聯(lián)社結(jié)算中心查詢系統(tǒng)交易狀態(tài)，是否已成功清算。6.查詢對(duì)方的交易狀況。三.處理流程1.查詢方的處

8、理查詢前先確認(rèn)該筆交易是否已經(jīng)受理過(guò)，其狀態(tài)如何，再?zèng)Q定是否需進(jìn)一步向?qū)Ψ桨l(fā)出查詢。正式查詢時(shí)需使用“銀行卡跨機(jī)構(gòu)（行）交易查詢查復(fù)通知單”或“銀行卡跨機(jī)構(gòu)（行）憑證索取通知回復(fù)單”向查復(fù)方提供原始交易的詳細(xì)信息及交易在查詢方的處理情況。所填“銀行卡跨機(jī)構(gòu)（行）交易查詢查復(fù)通知單”或“銀行卡跨機(jī)構(gòu)（行）憑證索取通知回復(fù)單”可通過(guò)傳真或郵寄的方式實(shí)現(xiàn)。2.查復(fù)方的處理依據(jù)接收的查詢請(qǐng)求在規(guī)定查復(fù)期限內(nèi)，填寫(xiě)相應(yīng)的“銀行卡跨機(jī)構(gòu)（行）交易查詢查復(fù)通知單”，給予查詢方回復(fù)。回復(fù)就包括交易在被查詢方的處理情況，對(duì)差錯(cuò)處理的意見(jiàn)等。對(duì)方需要索取憑證復(fù)印件或其他證明材料的，填寫(xiě)相應(yīng)的“銀行卡跨機(jī)構(gòu)（行）憑

9、證索取通知回復(fù)單”可通過(guò)傳真或郵寄的方式實(shí)現(xiàn)。3.查詢查復(fù)的時(shí)限（1）查詢請(qǐng)求方應(yīng)在接到投訴后第二個(gè)工作日內(nèi)發(fā)出查詢。（2）對(duì)查詢方的查詢，查復(fù)方須自查詢提交日（即查詢發(fā)出日）起3個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)；對(duì)特殊情況經(jīng)說(shuō)明后7個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)；原始交易的整個(gè)查詢時(shí)限最長(zhǎng)為10個(gè)工作日。（3）省聯(lián)社銀行卡部對(duì)超過(guò)時(shí)限未予答復(fù)的，將會(huì)同營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)所屬聯(lián)社對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行追查。第十一條 差錯(cuò)處理一.資金調(diào)整方式1.系統(tǒng)內(nèi)差錯(cuò)一筆原始交易提交清算后，收單方可以根據(jù)相應(yīng)的差錯(cuò)原因通過(guò)行內(nèi)匯兌交易對(duì)持卡人、發(fā)卡機(jī)構(gòu)、收單機(jī)構(gòu)和省聯(lián)社結(jié)算中心進(jìn)行貸記調(diào)整，實(shí)現(xiàn)資金清算。對(duì)發(fā)卡機(jī)構(gòu)內(nèi)部發(fā)生的，無(wú)需通過(guò)行內(nèi)匯兌交易進(jìn)行資金調(diào)

10、整的差錯(cuò)，經(jīng)核實(shí)后可調(diào)整持卡人賬戶。2.跨系統(tǒng)差錯(cuò)發(fā)卡方也可以依據(jù)相應(yīng)的原因?qū)υ摴P原始交易進(jìn)行退單或與收單方進(jìn)行例外協(xié)商處理。營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)之間如通過(guò)例外協(xié)商處理無(wú)法解決，仍存有爭(zhēng)議的可通過(guò)提起爭(zhēng)議進(jìn)行處理。收單方發(fā)卡方對(duì)原始交易查詢查復(fù)貸記調(diào)整對(duì)原始交易長(zhǎng)款對(duì)原始交易退 單 例外協(xié)商或提起爭(zhēng)議二.差錯(cuò)類型1.跨機(jī)構(gòu)錯(cuò)賬（1）我省農(nóng)村信用社系統(tǒng)內(nèi)跨聯(lián)社取款差錯(cuò)描述：客戶賬已扣款，但atm未吐鈔。（2）我省農(nóng)村信用社系統(tǒng)內(nèi)atm收單網(wǎng)點(diǎn)同是發(fā)卡網(wǎng)點(diǎn)差錯(cuò)描述：客戶賬已扣款，但atm未吐鈔。2.跨行錯(cuò)賬（1）本代他交易（跨行取款）差錯(cuò)描述：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)長(zhǎng)款。他行卡到我省農(nóng)村信用社atm機(jī)上取款，網(wǎng)點(diǎn)記賬成功但

11、atm機(jī)不吐鈔，發(fā)卡方客戶賬已被扣，銀聯(lián)已清算，省聯(lián)社結(jié)算中心已清算(雙邊賬)。省聯(lián)社結(jié)算中心長(zhǎng)款。他行卡到我省農(nóng)村信用社atm機(jī)上取款或柜面做農(nóng)民工卡取款，收單網(wǎng)點(diǎn)不記賬atm機(jī)也不吐鈔或柜面操作取款交易不成功，發(fā)卡方客戶賬已扣，銀聯(lián)已清算，省聯(lián)社結(jié)算中心未清算。（單邊賬，省聯(lián)社銀行卡部做“貸記調(diào)整”）。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)短款。他行卡到我省農(nóng)村信用社atm機(jī)上取款，atm機(jī)吐鈔金額大于記賬金額，銀聯(lián)已清算，省聯(lián)社結(jié)算中心已清算（雙邊賬）。省聯(lián)社結(jié)算中心短款。他行卡到我省農(nóng)村信用社atm機(jī)上取款不成功，省聯(lián)社銀行卡部做貸記調(diào)整時(shí)，貸記調(diào)整失誤（調(diào)多資金給發(fā)卡方），銀聯(lián)已清算，省聯(lián)社結(jié)算中心已清算。（2）

12、他代本交易（跨行取款）差錯(cuò)描述：他行長(zhǎng)款。我行卡到他行atm取款或他行的pos機(jī)上消費(fèi)，收單方不成功（我行客戶取款不成功或消費(fèi)不成功），但我行網(wǎng)點(diǎn)成功扣客戶賬，銀聯(lián)已清算，且省聯(lián)社結(jié)算中心已清算資金給網(wǎng)點(diǎn)（雙邊賬，收單行做“貸記調(diào)整”）。他行長(zhǎng)款。我行卡到他行atm取款或pos機(jī)上消費(fèi)，收單方不成功（我行客戶取款不成功或消費(fèi)不成功），我行網(wǎng)點(diǎn)成功扣客戶賬，銀聯(lián)未清算，省聯(lián)社結(jié)算中心已清算資金給網(wǎng)點(diǎn)（單邊賬）。（3）轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)交易（跨行atm轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)）差錯(cuò)描述：他行卡為轉(zhuǎn)入方不成功（客戶賬未入），我省農(nóng)村信用社社卡金信卡為轉(zhuǎn)出方成功（客戶賬已扣），銀聯(lián)已清算，省聯(lián)社結(jié)算中心已清算資金（雙邊賬）。

13、他行卡為轉(zhuǎn)出方成功，我省農(nóng)村信用社社金信卡為轉(zhuǎn)入方不成功，銀聯(lián)已清算，省聯(lián)社結(jié)算中心未清算給轉(zhuǎn)入網(wǎng)點(diǎn)。三.處理類型對(duì)經(jīng)過(guò)查詢查復(fù)后的交易或直接能確認(rèn)的差錯(cuò)業(yè)務(wù)，可通過(guò)貸記調(diào)整、一次退單、例外協(xié)商和例外長(zhǎng)款處理四種方式完結(jié)該筆原始交易的客戶投訴。1.貸記調(diào)整：是指收單方對(duì)確認(rèn)的長(zhǎng)款向發(fā)卡方主動(dòng)退款。2.一次退單：是指發(fā)卡方對(duì)收單方請(qǐng)款交易的拒絕、對(duì)原始交易有疑問(wèn)而對(duì)收單方作出的拒絕付款和受理持卡人關(guān)于借記卡交易的投訴時(shí)，對(duì)確認(rèn)的差錯(cuò)或超過(guò)時(shí)限未予查復(fù)的，以退單方式提出的拒絕付款。3.例外協(xié)商：是指差錯(cuò)處理一方就正常處理流程不能解決的差錯(cuò)交易向?qū)Ψ教岢鰠f(xié)助解決的請(qǐng)求。4.例外長(zhǎng)款處理：對(duì)銀行卡貸記

14、調(diào)整失誤、一次退單有疑義、原始交易短款，銀行卡差錯(cuò)處理超過(guò)規(guī)定時(shí)限，差錯(cuò)處理流程已經(jīng)結(jié)束但仍未解決的差錯(cuò)交易，省聯(lián)社銀行卡部或銀聯(lián)信息交易中心未找到記錄以及其他類型差錯(cuò)交易，經(jīng)營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)雙方協(xié)商，長(zhǎng)款方同意并主動(dòng)發(fā)起付款。 四.處理要求1.貸記調(diào)整（1）適用范圍當(dāng)收單方發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)款并經(jīng)核實(shí)后，系統(tǒng)內(nèi)的可以使用行內(nèi)匯兌將款項(xiàng)退還發(fā)卡方，跨行業(yè)務(wù)由省聯(lián)社銀行卡部通過(guò)差錯(cuò)處理平臺(tái)調(diào)整，由發(fā)卡方為持卡人入賬。對(duì)超過(guò)提交時(shí)限的，通過(guò)例外協(xié)商后進(jìn)行例外長(zhǎng)款處理。對(duì)貸記調(diào)整失誤的，收單方須與發(fā)卡方協(xié)商后由發(fā)卡方提交例外長(zhǎng)款處理。（2）提交方：長(zhǎng)款方（收單方）（3）原因及時(shí)限列表原 因 描 述處理時(shí)限交易被持卡人取

15、消收單方發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)款3天交易成功，atm未吐鈔3天atm部分吐鈔3天（4）處理要求所有貸記調(diào)整必須針對(duì)原始交易逐筆調(diào)整。atm每筆交易只能進(jìn)行一次貸記調(diào)整；pos每筆交易可進(jìn)行多次貸記調(diào)整。貸記調(diào)整金額必須小于或等于原始交易金額。超過(guò)調(diào)整期限的交易，由收單方和發(fā)卡方協(xié)商后進(jìn)行例外長(zhǎng)款處理。貸記調(diào)整無(wú)需提交證明文件。（5）收單方提交收單方的貸記調(diào)整僅需經(jīng)本機(jī)構(gòu)內(nèi)核實(shí)后，向發(fā)卡方（系統(tǒng)內(nèi)）或省聯(lián)社銀行卡部（原始交易經(jīng)過(guò)銀聯(lián)信息交換中心）提出即可。（6）省聯(lián)社銀行卡部處理省聯(lián)社銀行卡部對(duì)需跨銀聯(lián)信息交換中心的資金調(diào)整進(jìn)行核實(shí)后，將有效調(diào)整并入當(dāng)日清算，對(duì)無(wú)效調(diào)整可拒絕處理，并答復(fù)收單方調(diào)整無(wú)效。（7）發(fā)

16、卡方處理發(fā)卡方不得為持卡人墊付資金，在收到調(diào)賬資金后，應(yīng)及時(shí)完成對(duì)持卡人賬戶的入賬工作，并將入賬憑證上傳省聯(lián)社銀行卡部。2.一次退單（1）適用范圍發(fā)卡方對(duì)原始交易有疑問(wèn)而對(duì)收單方做出的拒絕付款。發(fā)卡方受理持卡人關(guān)于借記卡交易的投訴，對(duì)確認(rèn)的差錯(cuò)或超過(guò)時(shí)限未予查復(fù)的，以退單方式提出的拒絕付款。發(fā)卡方對(duì)收單方提供的材料有疑義的，需經(jīng)雙方協(xié)商同意后由收單方通過(guò)例外長(zhǎng)款處理完成，或直接進(jìn)入爭(zhēng)議處理程序。（2）提交方：發(fā)卡方（3）原因及時(shí)限列表原 因 描 述處理時(shí)限客戶爭(zhēng)議交易成功，atm未吐鈔或部分吐鈔30天客戶爭(zhēng)議消費(fèi)未成功，已扣賬15天對(duì)請(qǐng)款交易有異議30天持卡人對(duì)交易金額有爭(zhēng)議30天交易重復(fù)處理

17、30天持卡人懷疑被欺詐30天持卡人否認(rèn)已完成的交易30天交易未被批準(zhǔn)30天收單方提供資料不清晰30天收單方查復(fù)超過(guò)時(shí)限30天已取消的預(yù)授權(quán)交易30天持卡人對(duì)消費(fèi)簽單其他內(nèi)容有爭(zhēng)議30天退貨交易資金未到持卡人賬戶30天過(guò)期提交30天持卡人對(duì)交易日期有爭(zhēng)議30天已被取消的交易30天（4）處理要求發(fā)卡方在提交退單前必須向收單方進(jìn)行查詢查復(fù)以核實(shí)交易，必要時(shí)可索取交易憑證原件或影印件（含掃描件）等證明材料。對(duì)每筆交易必須分別退單，不能將多筆交易合為一筆退單。對(duì)每筆原始交易只能進(jìn)行一次退單。退單金額必須小于或等于原始交易金額。發(fā)卡方不得以簽購(gòu)單上無(wú)簽名或簽名不符為由提交一次退單。對(duì)收單方超過(guò)時(shí)限未予查復(fù)

18、處理的，發(fā)卡方可直接提交一次退單，收單方不再享有請(qǐng)款的權(quán)利。對(duì)提交的調(diào)單查詢，收單方給予明確答復(fù)交易成功，并提供原始交易材料的，發(fā)卡方不再享有一次退單的權(quán)利。發(fā)卡方對(duì)收單方提供的材料有疑義的，需經(jīng)雙方協(xié)商同意后由收單方通過(guò)例外長(zhǎng)款處理完成，或直接進(jìn)入爭(zhēng)議處理程序。對(duì)收單方未及時(shí)查復(fù)，發(fā)卡方提交退單后存在疑義的，收單方需經(jīng)發(fā)卡方同意后由發(fā)卡方通過(guò)例外長(zhǎng)款處理完成，或直接進(jìn)入爭(zhēng)議處理程序。收單方對(duì)發(fā)卡方提交一次退單存在疑義的，須通過(guò)例外協(xié)商，待發(fā)卡方同意后通過(guò)例外長(zhǎng)款處理完成，或直接進(jìn)入爭(zhēng)議處理程序。（5）發(fā)卡方提交對(duì)原始交易的退單，發(fā)卡方收到持卡人投訴或發(fā)現(xiàn)交易錯(cuò)誤，經(jīng)查詢查復(fù)后，可直接使用差錯(cuò)

19、處理的交易進(jìn)行提交。（6）省聯(lián)社銀行卡部處理對(duì)跨銀聯(lián)信息交換中心的退單交易進(jìn)行核實(shí)；將有效退單并入當(dāng)日清算進(jìn)行調(diào)賬，并將信息由銀聯(lián)提供的統(tǒng)一平臺(tái)轉(zhuǎn)發(fā)至收單方。對(duì)超過(guò)提交時(shí)限的退單，省聯(lián)社銀行卡部答復(fù)發(fā)卡方提交無(wú)效。（7）收單方處理收單方同意退單的做相應(yīng)的賬務(wù)處理，對(duì)退單有疑義的，可在退單完成后通過(guò)協(xié)商提交例外長(zhǎng)款處理或直接提交爭(zhēng)議處理。3.例外協(xié)商（1）適用范圍適用于在例外交易處理過(guò)程中為差錯(cuò)處理雙方提供一條用于協(xié)商的渠道。協(xié)商雙方通過(guò)填制“銀行卡跨機(jī)構(gòu)（行）例外協(xié)商通知回復(fù)單”，完成信息交流。（2）提交方：短款方（3）原因及時(shí)限列表：原 因 描 述處理時(shí)限收單方借記卡貸記調(diào)整失誤15天對(duì)發(fā)卡

20、方借記卡一次退單有疑義15天收單方原始交易短款15天超過(guò)提交時(shí)限的差錯(cuò)交易15天處理流程已經(jīng)結(jié)束但差錯(cuò)仍未解決的15天省聯(lián)社結(jié)算中心或銀聯(lián)交換中心未找到原始交易記錄15天其他需協(xié)商處理的交易15天（4）處理要求提交方必須要求提供相關(guān)要素。對(duì)于差錯(cuò)處理流程已經(jīng)結(jié)束但未解決的差錯(cuò)，且經(jīng)過(guò)例外交易協(xié)商仍未得到解決的，提交方可提交爭(zhēng)議處理。（5）短款方提交短款方向省聯(lián)社銀行卡部提交。提交例外交易協(xié)商時(shí)必須包含以下內(nèi)容：發(fā)卡方（或收單方）的機(jī)構(gòu)代碼、卡號(hào)、原始交易日期、原始交易時(shí)間、省聯(lián)社結(jié)算中心清算日期、全網(wǎng)流水號(hào)、終端標(biāo)識(shí)碼及協(xié)商原因。（6）省聯(lián)社銀行卡部處理對(duì)提出的跨銀聯(lián)信息交換中心的例外交易協(xié)商

21、，則將例外交易協(xié)商信息轉(zhuǎn)發(fā)給長(zhǎng)款方；對(duì)于接收的跨銀聯(lián)信息交換中心的例外交易協(xié)商答復(fù)信息轉(zhuǎn)發(fā)給協(xié)商提交方。（7）長(zhǎng)款處理長(zhǎng)款方對(duì)提交協(xié)商的內(nèi)容應(yīng)盡快給予答復(fù)。4.例外長(zhǎng)款處理（1）適用范圍對(duì)借記卡貸記調(diào)整失誤、一次退單有疑義或原始交易短款的，經(jīng)雙方協(xié)商，長(zhǎng)款方同意并發(fā)起的付款。對(duì)超過(guò)規(guī)定時(shí)限的差錯(cuò)交易，經(jīng)雙方協(xié)商，長(zhǎng)款方同意并主動(dòng)發(fā)起的付款。對(duì)差錯(cuò)處理流程已經(jīng)結(jié)束但仍未解決的，經(jīng)雙方協(xié)商，長(zhǎng)款方同意并主動(dòng)發(fā)起的付款。對(duì)省聯(lián)社綜合業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心或銀聯(lián)信息交換中心未找到的記錄，但經(jīng)收單方、發(fā)卡方雙方協(xié)商，長(zhǎng)款方同意并主動(dòng)發(fā)起的付款。其他經(jīng)收單方、發(fā)卡方協(xié)商后，長(zhǎng)款方同意并主動(dòng)發(fā)起的付款。（2）提交方：

22、長(zhǎng)款方（3）原因及時(shí)限列表：原 因 描 述處理時(shí)限收單方借記卡貸記調(diào)整失誤15天對(duì)發(fā)卡方借記卡一次退單有疑義15天收單方原始交易短款15天超過(guò)提交時(shí)限的差錯(cuò)交易15天處理流程已經(jīng)結(jié)束但差錯(cuò)仍未解決的15天省聯(lián)社結(jié)算中心或銀聯(lián)交換中心未找到原始交易記錄15天其他需協(xié)商處理的交易15天（4）處理要求交易必須由長(zhǎng)款方發(fā)起。例外長(zhǎng)款清算金額以長(zhǎng)款方的提交金額為準(zhǔn)。（5）長(zhǎng)款方提交雙方協(xié)商同意后（超過(guò)提交時(shí)限的貸記調(diào)整除外），長(zhǎng)款方向省聯(lián)社銀行卡部提出即可完成。（6）省聯(lián)社銀行卡部處理對(duì)跨銀聯(lián)信息交換中心的例外長(zhǎng)款處理，應(yīng)及時(shí)將有效提交信息并入當(dāng)日清算。（7）短款方處理短款方在收到調(diào)整資金后，應(yīng)及時(shí)完成

23、賬務(wù)處理。第四章 差錯(cuò)業(yè)務(wù)核算流程第十二條 系統(tǒng)內(nèi)差錯(cuò)業(yè)務(wù)處理一.atm取款，收單網(wǎng)點(diǎn)不是發(fā)卡網(wǎng)點(diǎn)對(duì)于客戶賬已扣款，但atm未吐鈔的處理,資金已清算，收單網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行差錯(cuò)確認(rèn)后，將差錯(cuò)信息上報(bào)省聯(lián)社銀行卡部，經(jīng)省聯(lián)社銀行卡部核實(shí)后，允許收單網(wǎng)點(diǎn)將長(zhǎng)款使用行內(nèi)匯兌匯給發(fā)卡網(wǎng)點(diǎn)，發(fā)卡網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)仔細(xì)核對(duì)后退客戶賬。會(huì)計(jì)分錄：長(zhǎng)款發(fā)生時(shí)手工掛賬處理： 借：1011 現(xiàn)金 貸：2621 其他應(yīng)付款收單網(wǎng)點(diǎn)通過(guò)行內(nèi)匯兌交易進(jìn)行貸記調(diào)整后（一）收單網(wǎng)點(diǎn) 借：2621 其他應(yīng)付款 貸：4641 社內(nèi)往來(lái) 同行內(nèi)匯兌清算分錄（略）（二）發(fā)卡網(wǎng)點(diǎn) 借：4641 社內(nèi)往來(lái) 貸：2621 其他應(yīng)付款發(fā)卡網(wǎng)點(diǎn)仔細(xì)核對(duì)后進(jìn)行如下

24、賬務(wù)處理 借：2621 其他應(yīng)付款 貸：2111 銀行卡客戶賬二.atm取款，收單網(wǎng)點(diǎn)同是發(fā)卡網(wǎng)點(diǎn)收單網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行差錯(cuò)確認(rèn)后，將長(zhǎng)款直接退至客戶賬。會(huì)計(jì)分錄長(zhǎng)款發(fā)生時(shí)手工掛賬處理： 借：1011 現(xiàn)金 貸：2621 其他應(yīng)付款收單機(jī)構(gòu)核實(shí)無(wú)誤后自行退客戶賬收單網(wǎng)點(diǎn) 借：2621 其他應(yīng)付款 貸：2111 銀行卡客戶賬第十三條 跨行差錯(cuò)業(yè)務(wù)處理一.本代他取款業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理 （一）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)長(zhǎng)款。他行卡到我省農(nóng)村信用社atm機(jī)上取款，網(wǎng)點(diǎn)記帳成功但atm機(jī)不吐鈔，發(fā)卡方客戶帳已被扣，銀聯(lián)已清算，省聯(lián)社結(jié)算中心已清算(雙邊帳)。 1.網(wǎng)點(diǎn)的處理 （1）省聯(lián)社銀行卡部收到發(fā)卡方的查詢后要求網(wǎng)點(diǎn)盤(pán)點(diǎn)atm庫(kù)存核

25、實(shí)，或客戶向收單網(wǎng)點(diǎn)投訴或網(wǎng)點(diǎn)定期盤(pán)點(diǎn)atm庫(kù)存時(shí)發(fā)現(xiàn)atm機(jī)長(zhǎng)款，網(wǎng)點(diǎn)盤(pán)點(diǎn)atm庫(kù)存核對(duì)，確認(rèn)atm機(jī)長(zhǎng)款，網(wǎng)點(diǎn)做如下賬務(wù)處理： 借：1011現(xiàn)金長(zhǎng)款金額貸：26210101銀聯(lián)卡業(yè)務(wù)錯(cuò)賬長(zhǎng)款金額 （2）省聯(lián)社銀行卡部核實(shí)網(wǎng)點(diǎn)長(zhǎng)款后，要求網(wǎng)點(diǎn)通過(guò)行內(nèi)匯兌將長(zhǎng)款資金和網(wǎng)點(diǎn)收到的手續(xù)費(fèi)（全額3元）劃至省聯(lián)社結(jié)算中心，網(wǎng)點(diǎn)賬務(wù)處理： 借：26210101銀聯(lián)卡業(yè)務(wù)錯(cuò)賬長(zhǎng)款金額貸：462901070003銀聯(lián)差錯(cuò)業(yè)務(wù)待清算款項(xiàng)（網(wǎng)點(diǎn)） 長(zhǎng)款金額貸：51110102銀行卡業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)收入 紅字 收單方收取的手續(xù)費(fèi)3元 貸：462901070003銀聯(lián)差錯(cuò)業(yè)務(wù)待清算款項(xiàng)（網(wǎng)點(diǎn)） 收單方收取的手續(xù)費(fèi)3元網(wǎng)點(diǎn)

26、行內(nèi)匯兌賬務(wù)處理：借：462901070003銀聯(lián)差錯(cuò)業(yè)務(wù)待清算款項(xiàng)（網(wǎng)點(diǎn)） 長(zhǎng)款金額+手續(xù)費(fèi)同行內(nèi)匯兌清算分錄（略） 貸：462901070003銀聯(lián)差錯(cuò)業(yè)務(wù)待清算款項(xiàng)（省聯(lián)社結(jié)算中心） 長(zhǎng)款金額+手續(xù)費(fèi)2.省聯(lián)社銀行卡部的處理 省聯(lián)社銀行卡部收到網(wǎng)點(diǎn)的資金后，在銀聯(lián)差錯(cuò)處理平臺(tái)做“貸記調(diào)整”將已收的資金調(diào)回給發(fā)卡行。 銀聯(lián)日終清算，次日將資金退回給發(fā)卡行 借：462901070003 銀聯(lián)差錯(cuò)業(yè)務(wù)待清算款項(xiàng)貸：462901070001銀聯(lián)業(yè)務(wù)待清算款項(xiàng) 借：462901070001銀聯(lián)業(yè)務(wù)待清算款項(xiàng) 貸：1112存放中央銀行款項(xiàng) （二）省聯(lián)社結(jié)算中心長(zhǎng)款。他行卡到我省農(nóng)村信用社atm機(jī)上取

27、款或柜面做農(nóng)民工卡取款，收單網(wǎng)點(diǎn)不記帳atm機(jī)也不吐鈔或柜面操作取款交易不成功，發(fā)卡方客戶帳已扣，銀聯(lián)已清算，省聯(lián)社結(jié)算中心未清算。（單邊帳，省聯(lián)社銀行卡部做“貸記調(diào)整”）。1.網(wǎng)點(diǎn)的處理 （1）省聯(lián)社銀行卡部收到發(fā)卡方的查詢后要求網(wǎng)點(diǎn)核實(shí)，或取款客戶向收單網(wǎng)點(diǎn)投訴，網(wǎng)點(diǎn)盤(pán)點(diǎn)atm庫(kù)存核對(duì)，確認(rèn)atm機(jī)未長(zhǎng)款也未記賬，網(wǎng)點(diǎn)不做賬務(wù)處理。 （2）省聯(lián)社銀行卡部的處理省聯(lián)社銀行卡部與銀聯(lián)對(duì)賬并清算，出現(xiàn)不一致流水，系統(tǒng)自動(dòng)做如下賬務(wù)處理：借：1112存放中央銀行款項(xiàng) 貸：462901070001銀聯(lián)業(yè)務(wù)待清算款項(xiàng) 借：462901070001銀聯(lián)業(yè)務(wù)待清算款項(xiàng) 貸：462901070003銀聯(lián)差錯(cuò)

28、業(yè)務(wù)待清算款項(xiàng) 省聯(lián)社銀行卡部收到發(fā)卡行查詢并確認(rèn)網(wǎng)點(diǎn)未成功記賬，在銀聯(lián)差錯(cuò)處理平臺(tái)上進(jìn)行“貸記調(diào)整”，將資金退回發(fā)卡行?！百J記調(diào)整”次日賬務(wù)處理：借：462901070003銀聯(lián)差錯(cuò)業(yè)務(wù)待清算款項(xiàng)貸：462901070001 銀聯(lián)業(yè)務(wù)待清算款項(xiàng) 借：462901070001銀聯(lián)業(yè)務(wù)待清算款項(xiàng) 貸：1112省聯(lián)社結(jié)算中心存放中央銀行款項(xiàng) （三）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)短款。他行卡到我省農(nóng)村信用社atm機(jī)上取款，atm機(jī)吐鈔金額大于記帳金額，銀聯(lián)已清算，省聯(lián)社結(jié)算中心已清算（雙邊帳）。 1.網(wǎng)點(diǎn)差錯(cuò)的處理 （1）網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生原始交易短款的賬務(wù)處理 網(wǎng)點(diǎn)操作員在盤(pán)點(diǎn)atm庫(kù)存時(shí)，發(fā)現(xiàn)atm庫(kù)存現(xiàn)金與atm記賬流水不一

29、致，做如下賬務(wù)處理： 借：13910101銀行卡業(yè)務(wù)錯(cuò)賬 短款金額 貸：1011現(xiàn)金 短款金額（2）網(wǎng)點(diǎn)操作員必須查證atm吐鈔記錄，核實(shí)記錄后向取款人追回atm機(jī)多付的現(xiàn)金，并將吐鈔記錄和書(shū)面說(shuō)明傳真或郵寄給省聯(lián)社銀行卡部，提交省聯(lián)社銀行卡部協(xié)助處理。（3）如取款人退回資金給網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)沖銷掛賬資金 借：1011現(xiàn)金 短款金額 貸：13910101銀行卡業(yè)務(wù)錯(cuò)賬 短款金額如客戶不退款，年終時(shí)向縣級(jí)聯(lián)社管理部門(mén)提出申請(qǐng)進(jìn)行賬務(wù)處理。 （四）他行卡到我省農(nóng)村信用社atm機(jī)上取款不成功，省聯(lián)社銀行卡部做貸記調(diào)整時(shí)，貸記調(diào)整失誤（調(diào)多資金給發(fā)卡方），銀聯(lián)已清算，省聯(lián)社結(jié)算中心已清算。 1.省聯(lián)社銀行卡

30、部貸記調(diào)整失誤時(shí)，省聯(lián)社銀行卡部賬務(wù)處理 借：462901070003銀聯(lián)差錯(cuò)業(yè)務(wù)待清算款項(xiàng)錯(cuò)調(diào)金額 貸：462901070001銀聯(lián)業(yè)務(wù)待清算款項(xiàng)錯(cuò)調(diào)金額 借：462901070001銀聯(lián)業(yè)務(wù)待清算款項(xiàng)錯(cuò)調(diào)金額 貸：1112存放中央銀行款項(xiàng)錯(cuò)調(diào)金額 省聯(lián)社銀行卡部通過(guò)銀聯(lián)差錯(cuò)處理平臺(tái)發(fā)出請(qǐng)款請(qǐng)求，發(fā)卡方同意退款，銀聯(lián)中心納入當(dāng)日資金清算。 2.發(fā)卡方調(diào)回資金時(shí)，省聯(lián)社銀行卡部賬務(wù)處理 借：1112存放中央銀行款項(xiàng)錯(cuò)調(diào)金額 貸：462901070001銀聯(lián)業(yè)務(wù)待清算款項(xiàng)錯(cuò)調(diào)金額 借：462901070001銀聯(lián)業(yè)務(wù)待清算款項(xiàng)錯(cuò)調(diào)金額 貸：462901070003銀行卡差錯(cuò)業(yè)務(wù)待清算款項(xiàng)錯(cuò)調(diào)金額

31、二.他代本取款、消費(fèi)業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理 （一）他行長(zhǎng)款。我行卡到他行atm取款或他行的pos機(jī)上消費(fèi)，收單方不成功（我行客戶取款不成功或消費(fèi)不成功），但我行網(wǎng)點(diǎn)成功扣客戶帳，銀聯(lián)已清算，且省聯(lián)社結(jié)算中心已清算資金給網(wǎng)點(diǎn)（雙邊帳，收單行做“貸記調(diào)整”）。網(wǎng)點(diǎn)（發(fā)卡方）收到客戶的投訴或營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)后通知省聯(lián)社銀行卡部，省聯(lián)社銀行卡部通過(guò)銀聯(lián)差錯(cuò)處理平臺(tái)發(fā)查詢書(shū)給收單行（代理行），收單行通過(guò)銀聯(lián)差錯(cuò)處理平臺(tái)同意“貸記調(diào)整”資金給網(wǎng)點(diǎn)（將我行已支付的資金劃回）。1.省聯(lián)社銀行卡部的處理（1）省聯(lián)社銀行卡部與銀聯(lián)中心對(duì)賬后，銀聯(lián)通過(guò)大額支付系統(tǒng)將資金劃給省聯(lián)社結(jié)算中心，省聯(lián)社結(jié)算中心根據(jù)差錯(cuò)業(yè)務(wù)流水自動(dòng)記

32、入“銀聯(lián)差錯(cuò)業(yè)務(wù)待清算款項(xiàng)”科目掛賬。借：1112存放中央銀行款項(xiàng) 交易金額應(yīng)退的手續(xù)費(fèi)貸：462901070001銀聯(lián)業(yè)務(wù)待清算款項(xiàng)交易金額應(yīng)退的手續(xù)費(fèi) 借：462901070001銀聯(lián)業(yè)務(wù)待清算款項(xiàng)交易金額應(yīng)退的手續(xù)費(fèi) 貸：462901070003銀聯(lián)差錯(cuò)業(yè)務(wù)待清算款項(xiàng)交易金額應(yīng)退的手續(xù)費(fèi)注：應(yīng)退的手續(xù)費(fèi)是指收單行收取的手續(xù)費(fèi)和銀聯(lián)收取的手續(xù)費(fèi)，一般為3.6元。（2）省聯(lián)社銀行卡部通過(guò)行內(nèi)電子匯兌將資金劃給網(wǎng)點(diǎn)客戶省聯(lián)社銀行卡部劃給網(wǎng)點(diǎn)時(shí)分客戶交易金額和手續(xù)費(fèi)兩筆來(lái)劃給網(wǎng)點(diǎn)。借：462901070003銀聯(lián)差錯(cuò)業(yè)務(wù)待清算款項(xiàng)交易金額應(yīng)退的手續(xù)費(fèi)（省聯(lián)社結(jié)算中心）行內(nèi)匯兌清算分錄（略）貸：462901070003銀聯(lián)差錯(cuò)業(yè)務(wù)待清算款項(xiàng)交易金額應(yīng)退的手續(xù)費(fèi)（網(wǎng)點(diǎn)）2.網(wǎng)點(diǎn)的處理 （1）網(wǎng)點(diǎn)收到省聯(lián)社結(jié)算中心劃回的客戶資金，打印客戶回單給客戶確認(rèn)，系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行