銷售案場銷售代表培訓(xùn)教材(修改)

1、目 錄 銷售部組織管理體系與現(xiàn)場管理規(guī)章制度 房地產(chǎn)營銷基礎(chǔ)知識 房地產(chǎn)法律法規(guī)基礎(chǔ)知識 建筑基礎(chǔ)知識 禮儀知識 電話接聽及追蹤技巧 現(xiàn)場接待流程及注意事項 溝通技巧與客戶接待技巧 客戶異議處理技巧 現(xiàn)場逼定sp配合技巧 價格談判技巧 簽約流程及技巧 外出拜訪技巧 市場調(diào)研技巧 房地產(chǎn)流行概念詮釋 演練銷售部組織管理體系與現(xiàn)場管理規(guī)章制度總 則 為加強員工管理，規(guī)范員工行為，提高員工素質(zhì)，特制定本制度。本制度是銷售部員工必須遵守的原則，是規(guī)范員工言行的依據(jù)，是評價員工言行的標(biāo)準(zhǔn)。全體銷售人員應(yīng)從自我做起，從本崗位做起，自覺遵守案場各項制度。員工如對本制度有任何疑問或異議，可向銷售部經(jīng)理咨詢，本

2、制度最終解釋權(quán)歸公司銷售部經(jīng)理。備注：l 本規(guī)章制度的處罰權(quán)屬女專。l 專案經(jīng)理負責(zé)對女專的處罰。l 專案經(jīng)理的職務(wù)代言人為付專l 付專的職務(wù)代言人為專案經(jīng)理l 女專的職務(wù)代言人為專案經(jīng)理l 銷售人員的職務(wù)代言為案場任何人（一）付專職責(zé)：1. 協(xié)助經(jīng)理處理日常業(yè)務(wù)，并在經(jīng)理不在時擔(dān)負經(jīng)理的職責(zé)。2. 安排來電接聽、客戶接待順序等工作。3. 銷售部資料的收集、匯總、整理及建檔。4. 銷售部用品的請購、保管。5. 參與日?？蛻舻慕哟瓿山?jīng)理下達的銷售指標(biāo)和任務(wù)。（二）女專職責(zé)：1. 安排或協(xié)調(diào)銷售人員調(diào)休，并負責(zé)考勤、衛(wèi)生檢查工作。2. 女專按照現(xiàn)場規(guī)章制度，對銷售人員、付專和專案經(jīng)理的行為規(guī)范

3、進行監(jiān)督，并有權(quán)對銷售人員和付專開具罰單進行處罰；若發(fā)現(xiàn)專案經(jīng)理違反現(xiàn)場規(guī)章制度，女專須先報告專案經(jīng)理直接上級并同時通知專案經(jīng)理，由專案經(jīng)理直接上級對專案經(jīng)理開具罰單進行處罰。3. 參與日常客戶的接待，完成經(jīng)理下達的銷售指標(biāo)和任務(wù)。（三）銷售人員職責(zé)：1. 必須認真遵守公司制定的各項規(guī)章制度及行為規(guī)范。2. 必須服從經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)及工作安排。3. 完成經(jīng)理下達的銷售指標(biāo)和任務(wù)。4. 盡心盡職，完成公司或銷售部布置的各項工作。5. 能夠獨立、熟練地完成客戶的接待、下定、簽約等一系列服務(wù)工作。6. 認真如實填寫來人、來電登記表。7. 認真接待每一位客戶，做好個人資料，整理并做好當(dāng)日小結(jié)。8. 認真收集

4、市場信息并及時反饋。9. 要有成本意識，學(xué)會守價，以維護公司的利益作為首要職責(zé)。10. 節(jié)約公司每項花費，并愛護公司財產(chǎn)。11. 堅持學(xué)習(xí)，充實專業(yè)知識，加強業(yè)務(wù)能力的提高。服飾規(guī)范一、著裝規(guī)定：1. 工作期間，公司要求員工穿統(tǒng)一制服，女性身著統(tǒng)一套裝；男性穿西裝打領(lǐng)帶，夏季要求身著襯衣并打領(lǐng)帶。2. 上班時必須統(tǒng)一著裝，佩戴胸卡，胸卡應(yīng)戴在脖子上。二、儀容要求：1. 工作期間，員工應(yīng)注意自己儀容。女性要求淡妝，并梳齊頭發(fā)，男性頭發(fā)不能蓋耳，至少每月理發(fā)一次，勤洗頭、頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不凌亂，不留胡須。2. 所有員工應(yīng)每天打掃衛(wèi)生后將鞋面擦干凈，上班期間應(yīng)保持鞋面無污物、灰塵。3. 員工應(yīng)隨時注

5、意個人形象，談吐時講究禮儀，謙虛寬容，時刻保持微笑。4. 所有員工工作期間衣著必須保持整潔，無污物，衣服應(yīng)熨燙整齊。5. 所有員工應(yīng)注意個人衛(wèi)生，公司提倡員工使用香水、口香液等個人物品。注意：違犯以上規(guī)定者，一次罰款10元。衛(wèi)生及安保制度一、保潔要求1. 衛(wèi)生區(qū)域負責(zé)人要嚴(yán)格按照衛(wèi)生區(qū)域及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)來執(zhí)行；2. 每天對應(yīng)的衛(wèi)生區(qū)負責(zé)人首先要自我檢查，發(fā)現(xiàn)不合標(biāo)準(zhǔn)，立即打掃；3. 每天由案場主管以上人員對所有衛(wèi)生區(qū)域的衛(wèi)生進行總體檢查，發(fā)現(xiàn)不合格，監(jiān)督人有權(quán)要求，如不聽要求或返工后仍達不到標(biāo)準(zhǔn)的，可對衛(wèi)生監(jiān)督人有權(quán)出具罰單；4. 衛(wèi)生區(qū)負責(zé)人應(yīng)全天對自己的衛(wèi)生區(qū)進行維護，隨時發(fā)現(xiàn)，隨時打掃。對于易

6、臟區(qū)域，如洽談桌、煙灰缸、銷控臺等要多次清理。二、安保要求1、每天按時在自己工作范圍內(nèi)完成值班工作；2、室內(nèi)室外的公共持續(xù)的維持；3、工作時間必須統(tǒng)一工裝；禁止大廳內(nèi)抽煙、嬉戲聊天；4、不可在銷售大廳隨意休息，比如談判桌禁止正常作息時間占用；監(jiān)督人有權(quán)要求，如不聽要求后仍達不到標(biāo)準(zhǔn)的，監(jiān)督人有權(quán)出具罰單；三、監(jiān)督人員1. 衛(wèi)生監(jiān)督人：付專、秘書、專案（現(xiàn)場銷售人員有義務(wù)，真實向以上人員反映，保潔、保安情況）四、罰則1. 以對應(yīng)的衛(wèi)生區(qū)域的衛(wèi)生項目為依據(jù)，每一項目對應(yīng)一個標(biāo)準(zhǔn)，每違反一個項目標(biāo)準(zhǔn)，一次處以10元罰款，依此類推。2. 底限為一次10元。3. 監(jiān)督人員要行使監(jiān)督衛(wèi)生監(jiān)督人的權(quán)利，發(fā)現(xiàn)

7、不干凈?？记谥贫?. 每天上、下班均應(yīng)簽考勤。由銷售人員自己填寫，不可代簽。2. 每天早上8：30上班（廣告當(dāng)天8：00上班），考勤在8：30之前完成。遲到5分鐘以內(nèi)罰款5元，遲到630分鐘以內(nèi)罰款30元，遲到30分鐘1小時以內(nèi)，一次罰款100元，超過1-2小時按照曠工計，超過2小時以上按照照曠工2天計，曠工按照3倍工資計罰。如遇特殊情況，由當(dāng)事人事后向女專上交書面原因，女專提出意見轉(zhuǎn)交專案。3. 早退或中途離崗超過10分鐘扣10元，第二次扣20元，以此類推。早退或中途離崗超過1-2小時按照曠工計，超過2小時以上按照曠工2天計。曠工按照3倍工資計罰。4. 考勤如漏掉或忘記填寫，按遲到罰責(zé)標(biāo)準(zhǔn)。

8、5. 如出現(xiàn)不如實填寫考勤，故意撰改考勤，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)每次處以100元罰款。6. 考勤負責(zé)人：女專?？记谪撠?zé)人每天8：30將考勤表收起。7. 考勤時間標(biāo)準(zhǔn)：以北京時間查詢?yōu)闃?biāo)準(zhǔn)。要求每位銷售人員均核對自己的時間。8. 考勤負責(zé)人應(yīng)恪盡職守，公平合理，對負責(zé)的工作態(tài)度嚴(yán)格監(jiān)督考勤，發(fā)現(xiàn)有人遲到，應(yīng)及時出具罰單。公司行政部將組織不定期抽查，如考勤負責(zé)人姑息他人，隱瞞實情，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，由公司每次處以50元罰款。9. 調(diào)休、請假需提前一天經(jīng)專案經(jīng)理同意，并跟考勤監(jiān)督人提前打招呼，以備考勤。10. 請假1天以內(nèi)由專案經(jīng)理簽字批準(zhǔn)，請假必須填寫請假條，否則按照曠工處理。月底核算，扣發(fā)請假日工資。11. 銷售部考

9、勤監(jiān)督由女專負責(zé)，于月底交銷售秘書核查。12. 根據(jù)實際情況決定，銷售部上班時間做如下規(guī)定： 附注：可根據(jù)銷售狀況、季節(jié)等進行調(diào)整。見附表值班管理制度值班分中午值班和晚上值班。中午值班時間為：12：002：30；晚上值班時間為：6：007：30。值班以組為單位，一組一輪，中午值班人員可于11：30提前吃午餐。每組為兩人，午餐時間一般為40分鐘。12：00準(zhǔn)時回來值班，替換非值班人員前去吃午餐。（非值班人員可利用下班時間休息。）晚上值班人員應(yīng)在下班前收拾好現(xiàn)場桌椅、銷控臺資料及來人來電登記表、銷控表、圖紙等與銷售有關(guān)的物品及私人物品等。值班期間的電話接聽及客戶接待，不納入正常的輪排順序，具體接聽

10、及接待順序由組內(nèi)自行排序。值班管理規(guī)范： 1. 值班與正常上班要求一樣，值班期間案場必須要有值班人員留守；違者將對值班責(zé)任人處以每次50元罰款；2. 值班人員必須嚴(yán)格按照值班時間進行值班，公司行政部將不定期進行探班，如發(fā)現(xiàn)不按時值班，出現(xiàn)早退現(xiàn)象，每次將處以50元罰款；3. 如發(fā)現(xiàn)值班人員在晚上下班前，未擺放好現(xiàn)場桌椅，洽談桌上杯子及煙灰缸未收拾干凈，將對責(zé)任人處以10元罰款；4. 如發(fā)現(xiàn)值班人員在晚上下班前，未將圖紙、銷控表存放事先指定位置，將對值班人員處以每人10元罰款；如造成損失，將處以每人最低50元罰款。調(diào)休管理制度由于銷售的特殊性，調(diào)休時間僅為周一周五，周六、周日不允許調(diào)休，廣告期間

11、等特殊情況除外。1. 每周每人只允許調(diào)休一天，如無特殊原因，不允許連續(xù)調(diào)休。2. 每人調(diào)休需提前一天，經(jīng)專案經(jīng)理同意，再告之女專后于考勤表上簽字確認，否則不得擅自調(diào)休。3. 案場人員原則上每周休息一天，如遇特殊時期（搞活動，打廣告等），調(diào)休日可順延至下一周，否則不允許積累調(diào)休。以兩周為一輪回。4. 調(diào)休前該案場人員找好自己的職務(wù)代理人，將手頭未完成的事情或職責(zé)交予職務(wù)代理人，如客戶服務(wù)，客戶到現(xiàn)場看房等與銷售有關(guān)的一些可能發(fā)生的事情，并將自己當(dāng)天擔(dān)負的職責(zé)一并交予職務(wù)代理人，如打掃衛(wèi)生等。5. 調(diào)休當(dāng)日，必須給職務(wù)代理人留下個人聯(lián)系方式，以方便接手工作。6. 允許同組調(diào)換，但要提前一天報經(jīng)理以

12、便安排工作。銷控臺管理銷控臺是展現(xiàn)開發(fā)商形象和樓盤形象的重要窗口，所以坐在銷控臺的人員要嚴(yán)格要求自己。銷控臺物品擺放：銷控臺只允許擺放電話機、來電登記表、來人登記表、筆、計算器。個人物品和銷售所用道具，如銷售夾（備小定單、來人登記表、樓款結(jié)算單、按揭通知單、戶型圖、利率表、空白合同、名片等）、筆記本、激光筆等，用的時候拿出，用完隨時放回抽屜。銷控臺嚴(yán)禁放水杯、飯盒等物品，違者每次罰款10元。銷控臺規(guī)范1. 凡坐銷控臺人員均應(yīng)精神飽滿，坐姿端正，腰板挺直，微笑面對每一位走進銷售部的人；非銷售人員不允許坐銷控臺。坐銷控臺的銷售人員有義務(wù)進行監(jiān)督、提醒。如發(fā)現(xiàn)非銷售人員坐銷控臺，而銷售人員視而不見，

13、未做提醒，或因提醒無效而未向上匯報的，將對坐銷控臺的銷售人員處以每人50元的罰款。嚴(yán)禁無精打采、衣衫不整，違者安排最后一個接待，或全天不予接待。2. 嚴(yán)禁一切小動作：低頭看不相關(guān)的資料，聊天說笑，趴在銷控臺上，托腮，探頭探腦，東張西望，大聲喧嘩，揚著臉想其他問題。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，處以10元罰款。3. 上班及值班時間嚴(yán)禁在銷控臺看報紙、書刊、雜志等一切與銷售無直接關(guān)聯(lián)的書籍，違者每次處以10元罰款。4. 嚴(yán)禁在銷控臺化妝、照鏡子、吃東西、睡覺。違者每次處以10元罰款。5. 坐銷控臺的接電話人員，要有服務(wù)意識，善待打進的每一個電話，要精神飽滿，用熱情去感染電話客戶。6. 現(xiàn)場沒有客戶時，銷售人員均應(yīng)坐銷

14、控臺，無特殊事情不允許坐其他位置。嚴(yán)禁聚眾聊天，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，每次每人處以10元罰款。日常管理1. 無論哪位公司領(lǐng)導(dǎo)到場，在場的銷售人員均應(yīng)主動打招呼，按輪排順序準(zhǔn)備接待的銷售人員應(yīng)主動起身接待并倒水，如領(lǐng)導(dǎo)明確表示無須接待，則在給領(lǐng)導(dǎo)倒完水后歸位。2. 如發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)到場，當(dāng)值銷售人員未注意到，旁邊的銷售人員應(yīng)做提醒；如果該銷售人員正忙于接電話等無法前去接待或倒水，下一個準(zhǔn)備接待的銷售人員應(yīng)視情況主動起身前去接待并倒水，銷售人員應(yīng)有大局觀念，相互配合，否則，每次處以10元罰款，由雙方共同承擔(dān)。3. 端水注意托杯要用雙手，忌拿杯口，接水不宜過滿，以大半杯為宜，避免水過燙、過冷（如無特別要求），端水到領(lǐng)

15、導(dǎo)面前，要面帶微笑，將水杯輕輕放下，并讓請“，請喝水”。銷售人員要培養(yǎng)自己的服務(wù)意識，倒完水后要視情況及時加水，忌倒完水后萬事大吉的想法。領(lǐng)導(dǎo)走后，該銷售人員要及時收拾水杯及擦凈煙灰缸。如正忙于接待，可于接待完成后收拾，或請他人代為收拾。否則，每次處以10元罰款。4. 銷售人員應(yīng)該養(yǎng)成一個良好的習(xí)慣，無論任何人進辦公室均應(yīng)敲門，得到許可后，方可進去，否則每次處以10元罰款。5. 門應(yīng)輕輕地關(guān)，以免影響他人工作或休息?，F(xiàn)場制度1. 售樓部要保持肅靜（除客戶在時），禁止嬉戲、打鬧、大聲喧嘩、唱歌、吹口哨，員工之間的交談應(yīng)以不干擾他人為限。2. 員工要忠于職守，嚴(yán)禁在銷售大廳及辦公區(qū)域吸煙(客戶讓煙

16、除外)、吃零食、睡覺、看小說、雜志、收聽錄音機、收音機及做與本職工作無關(guān)的事情。3. 員工禁止在售樓部就餐、喝酒、劃拳。4. 嚴(yán)禁員工在售樓部聚眾打撲克牌、下棋、賭博、傳閱黃色讀物，被發(fā)現(xiàn)者處以重罰200-500元。5. 未經(jīng)允許，嚴(yán)禁在售樓部內(nèi)私自使用各類電器。6. 員工不得擅自離開銷售區(qū)域，如因工作需要，應(yīng)提前向主管領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)理請示，獲得許可后方可離開。7. 員工凡因公外出辦事或拜訪客戶時，應(yīng)報告主管領(lǐng)導(dǎo)同意，寫明事由、地點、離開返回時間，由女專負責(zé)監(jiān)督。8. 嚴(yán)禁使用售樓部電話打長途（業(yè)務(wù)需要除外）、聲訊臺電話，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除承擔(dān)相應(yīng)的電話費外，處以每次10元罰款。9. 公司內(nèi)部文件、合同、

17、相應(yīng)的保密性資料必須嚴(yán)格保管，未經(jīng)上級主管批準(zhǔn)不得擅自提供給客戶或別人，違者每次處以50元罰款，嚴(yán)重者開除。10. 愛護公共財物，下班后，最后離開者應(yīng)負責(zé)關(guān)閉門窗，切斷所有電器的電源。11. 上班時間嚴(yán)禁看報紙、雜志、小說、及其它各類與銷售無直接關(guān)聯(lián)的書籍。12. 違反以上規(guī)定者，由公司視情況給予1050元罰款。注：在工作中應(yīng)注意事項：1. 工作中出現(xiàn)問題時應(yīng)及時報告上級主管領(lǐng)導(dǎo)，不得欺上瞞下，對沒有遇到的事情，或不知道如何處理的事情，應(yīng)及時上報給主管領(lǐng)導(dǎo)，詢問如何解決，嚴(yán)禁擅做主張。2. 如員工對領(lǐng)導(dǎo)或公司有意見，應(yīng)私下溝通或向公司主管領(lǐng)導(dǎo)匯報，嚴(yán)禁私下嘀咕，抱怨，說及一些怠慢工作的話或當(dāng)面

18、頂撞領(lǐng)導(dǎo)。3. 上班時間，任何場合，嚴(yán)禁與領(lǐng)導(dǎo)開玩笑。4. 無論任何時候，匯報工作都要及時，實事求是，不夸大、不縮小，從公司的整體利益出發(fā)。5. 平時以禮待人，尤其是售樓部各人員與公司各部門相處時注意自己的一言一行。6. 遵守公司規(guī)定，嚴(yán)禁傳播流言蜚語，拉幫結(jié)派，說三道四，惡意破壞人際關(guān)系。7. 要注意維護公司形象，要時刻提醒自己是公司的一員，自己的一言一行都不要偏離公司的整體利益，任何有損公司形象的事情。8. 嚴(yán)格要求自己，工作期間，服從上級領(lǐng)導(dǎo)安排，對領(lǐng)導(dǎo)安排的任務(wù)要嚴(yán)肅對待，并按時完成。如確實有難度，應(yīng)當(dāng)場提出。9. 每位員工不得越級匯報工作，不得私自做出超出自身權(quán)限的事情，不在自己權(quán)限

19、范圍之內(nèi)的，應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)請示，并嚴(yán)格按上級領(lǐng)導(dǎo)的指示行事。擅自做主并造成不良后果者，除承擔(dān)直接責(zé)任外，公司將視情況給予處罰甚至開除。 10. 銷售部各位員工要踴躍參加公司舉行的各種活動。11. 每位員工有責(zé)任和義務(wù)維護公司的聲譽，對于有損公司形象之事要勇于提出。12. 接待客戶熱情主動，禮貌得體，忌精神萎靡，一哄而上或互相推讓。13. 客戶離座時清理桌面、桌椅歸位，保持接待桌和銷控桌清潔整齊。14. 嚴(yán)禁在售樓處內(nèi)吸煙，客戶敬煙與敬客戶煙時除外。15. 私人物品應(yīng)放置定位，自我保管，嚴(yán)禁亂放于接待桌或銷控桌上。16. 按要求認真、如實填寫來人來電表。17. 與客戶議價時，忌擅做主張，隨意承

20、諾或私下交易。18. 聽從專案經(jīng)理指揮，一切以公司利益為主。所有分歧在晚會中溝通、解決，嚴(yán)禁在客戶面前爭吵。 19. 違反以上規(guī)定者，由公司視情況給予1050元罰款。電話接聽制度一、電話接聽順序1. 銷控臺兩部電話，非銷售人員不得隨意使用。每天第一個準(zhǔn)備接待的銷售人員（以下簡稱銷售人員1）和第二個準(zhǔn)備接待的銷售人員（以下簡稱銷售人員2）分別負責(zé)兩部電話的接聽工作。如銷售人員1接待客戶，則銷售人員2自動補位接聽。而空出的另一部電話由下一個準(zhǔn)備接待的銷售人員（即銷售人員3）負責(zé)接聽，依次輪換。要求嚴(yán)格按此順序執(zhí)行。2. 廣告期間電話接聽順序另定。二、電話接聽要求1. 在接電話時，說話要按以下原則處

21、理。l 在接電話時，首先要說案場開頭語：“您好，xxx”，要求語速、語調(diào)適中，語音優(yōu)美，面帶微笑去接電話，并具有一定的感染力。然后再聽對方問話。l 不管是客戶還是其他人找人，在接電話時，一律說：“您是他（她）客戶還是 ”再說“請稍等”，然后告訴要找的人，說：“某某，客戶電話?！比绻业娜瞬辉冢f：“對不起，某某出去了，請問有什么事，是否可以讓我代為轉(zhuǎn)告”。 l 在打電話時，首先要說：“您好，請問是嗎？”當(dāng)對方回答后，再進入話題。2. 要求電話鈴響兩聲后即刻拿起話筒接聽電話，如當(dāng)值銷售人員不在位應(yīng)由下一個即將輪到的銷售人員接聽。3. 付專每天晚6：00收相關(guān)報表，然后放空白表格于接聽區(qū)域。4

22、. 禁止在來人、來電登記表上亂涂亂畫。5. 來人來電表填寫要注意規(guī)范，表中各項均需如實填寫，以反映真實來電情況，評估媒體效果。6. 電話中一些敏感話題宜采用婉轉(zhuǎn)態(tài)度拒絕電話中解答或約時間邀來電人到現(xiàn)場。7. 來電盡量留電話，對疑為“市調(diào)或其他身份者”，請來電者留電話。身份不清者，回答需謹慎，盡量請來電者來現(xiàn)場。8. 廣告商來電請其留電話，再婉言謝絕。9. 使用長途電話，需事先征得專案經(jīng)理同意并進行登記后方可進行。違反者除負擔(dān)相應(yīng)的電話費外，另外處以10元的罰款。10. 嚴(yán)禁使用銷售電話撥打私人電話，如有特殊情況，確需撥打私人電話，通話時間以三分鐘為限。11. 嚴(yán)禁使用免提電話。12. 違反以上

23、規(guī)定者，由公司視情況給予1050元罰款。三、電話接聽規(guī)范1. 首先，培養(yǎng)自己的服務(wù)意識，要時刻提醒自己，坐在這個位置，接到的每一通電話，都是代表公司的形象，傳達公司的經(jīng)營理念。也是在樹立自己的職業(yè)形象。2. 接電話之前，要調(diào)整好精神面貌，精神百倍，感染力強，100%進入工作狀態(tài)。積極去面對每一個打進的電話。給對方留下一個很深的印象。3. 以簡短、準(zhǔn)確的語言傳遞樓盤特色和解答客戶的問題并獲取來電登記表上的資料。4. 電話鈴響兩聲后即刻拿起話筒，使用案場開頭語“你好，xxx”。要求普通話標(biāo)準(zhǔn)，吐字清晰。5. 與銷售無關(guān)的電話，如找人、聯(lián)系業(yè)務(wù)等，更應(yīng)發(fā)揮自己的服務(wù)意識，找人電話應(yīng)說，“請稍等，我?guī)?/p>

24、您叫一下”，如果，人在現(xiàn)場，則把話筒捂住，然后叫被找的人；人不在，則說“您是他的客戶還是朋友，有什么事能否讓我代為轉(zhuǎn)告”或“您能否留下聯(lián)系方式，等他回來跟您聯(lián)系”。注意：通話結(jié)束等對方掛斷電話后方可掛掉電話，通話中間需放下電話的，應(yīng)輕輕將電話放下，以示對對方的一種禮貌。找人電話應(yīng)很禮貌地盡快將電話結(jié)束，不允許態(tài)度強硬。出現(xiàn)以下情況一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視情節(jié)輕重處以每次罰款550元。1. 接電話不使用案場開頭語“你好，xxx”；2. 接電話聲音過小，沒有精神，沒有底氣；3. 接中不使用禮貌用語，如找人，“那你等一會吧”等類似的話語；4. 長時間電話語氣強硬，冷冰冰；5. 電話中跟客戶發(fā)脾氣，吵架；6. 放

25、電話聲音過大；7. 接電話電話聊天。注：值班期間電話由值班人員負責(zé)接聽。 客戶接待制度1. 客戶一進門，銷控臺準(zhǔn)備接待的銷售人員應(yīng)立即帶好銷售道具包括：銷售夾（來人登記表、小定單、樓款結(jié)算清單、名片等）、激光筆、筆、計算器，精神飽滿，充滿自信，面帶微笑地迎上去，并說“您好！歡迎參觀”。2. 銷售人員接待應(yīng)嚴(yán)格按照客戶接待流程進行，應(yīng)在接待客戶前詢問“請問您是第一次過來看房嗎？”“您跟我們這的銷售人員有過聯(lián)系嗎？”，以確認客戶的歸屬。如明確客戶未曾來過，也未和其他銷售人員有過聯(lián)系方可進一步接待。3. 如經(jīng)銷售人員詢問，客戶表明曾經(jīng)來過或曾經(jīng)打電話咨詢過，或客戶已明確指明是某位銷售人員接待過（接過

26、電話），該銷售人員應(yīng)通知相關(guān)銷售人員接待該客戶，如該相關(guān)銷售人員不在，方可繼續(xù)接待。4. 銷售人員在接待過程當(dāng)中，嚴(yán)禁將價格表和銷控表拿給客戶看，如想了解哪套房源是否賣掉，價格是多少，要求通過現(xiàn)場“問控”的形式代為查詢。如客戶強烈要求要參看價格表或銷控表，可向?qū)０附?jīng)理請示，獲得批準(zhǔn)后，方可拿與客戶參看。5. 現(xiàn)場“問控”是烘托現(xiàn)場氣氛、鼓舞銷售人員士氣、給客戶施壓的一種很好的配合銷售的方式，銷售現(xiàn)場提倡使用問控銷售方式，要求問控人員要言辭規(guī)范、統(tǒng)一，控臺配合人員要配合到位，要視現(xiàn)場洽談情況給予一定的配合。6. 一般，現(xiàn)場掌控人員應(yīng)為專案經(jīng)理、付專，特殊情況，如忙不開，也可由其他或銷售人員掌控，

27、掌控人員應(yīng)時刻關(guān)注現(xiàn)場整體銷售動態(tài)及形式，適時可通過sp給予一定的配合。7. 銷售人員每完成一套銷售，應(yīng)主動劃銷控，并負責(zé)提醒其他銷售人員劃銷控，嚴(yán)禁不及時劃銷控或劃控不認真。出現(xiàn)劃錯現(xiàn)象，未造成嚴(yán)重后果的，對責(zé)任人處以每次20元罰款，如造成房源重復(fù)銷售等相關(guān)嚴(yán)重后果的，對責(zé)任人處以至少100元罰款。8. 客戶接待過程中，不在自己權(quán)限范圍內(nèi)的或不能做主的，嚴(yán)禁擅自夸大，隨意承諾，或私下交易。 9. 接待完畢，當(dāng)職銷售人員應(yīng)及時收拾洽談桌，及時擦洗煙灰缸，洽談椅及時歸位。10. 銷售代表按照現(xiàn)場來人接待登記表輪流接待客戶，接待完一組客戶后，應(yīng)及時做登記，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，處以1天內(nèi)禁止接待客戶的懲罰

28、。付專根據(jù)每位銷售代表接待客戶數(shù)量的多少，及時調(diào)整來人接待順序。11. 違反以上規(guī)定者，由公司視情況給予1050元罰款。注：銷控由專案經(jīng)理或付專負責(zé)客戶秀場 問控標(biāo)準(zhǔn)第一步：推薦前想推薦某房源給客戶銷售人員：“柜臺，請幫我查一下x號樓x單元x層x戶賣掉了”“有沒有？”柜臺：“恭喜你，可以介紹?！辈幌胪扑]某房源給客戶銷售人員：“柜臺，請幫我查一下x號樓x單元x層x戶”在不在？”柜臺：“對不起，不在，一經(jīng)有定了?！钡诙剑盒《〞r銷售人員：“柜臺，請幫確認一下x號樓x單元x層x戶”“可不可以簽定？”柜臺：“恭喜你，可以簽定。”問價格銷售人員：“柜臺，請幫我查一下x號樓x單元x層x戶單價是多少？”柜臺

29、：“是xxxx元?！笨蛻艚缍?biāo)準(zhǔn) 一個集體，如果失去了競爭，就等于沒有了動力，沒有了目標(biāo)，我們提倡良性競爭，以不損害其他人的利益為原則，共同實現(xiàn)我們豐華園的宏偉銷售目標(biāo)。當(dāng)然，我們更提倡團體作戰(zhàn)，畢竟，眾人拾柴火焰高，我們要從一開始就嚴(yán)格要求自己，做一個正直、坦蕩、光明磊落的人，所謂家和萬事興，我們要營造一個溫馨而又有時代感的集體。為保證銷售工作緊張有序地進行，銷售現(xiàn)場的客戶接待應(yīng)嚴(yán)格按照當(dāng)日的接待輪排順序執(zhí)行，如遇特殊情況分以下情況進行處理，如有隨機事件，具體情況具體處理。一、 電話客戶的界定標(biāo)準(zhǔn)所有未曾來訪的來電客戶，均以第一次來售房部為準(zhǔn)。如客戶要求找誰即為誰的客戶，否則按輪排確定。（銷

30、售代表電話主動邀約的客戶除外）二、來訪客戶界定標(biāo)準(zhǔn)1. 客戶看房時，銷售人員必須詢問“客戶以前是否來過”、“是否打電話與某一銷售人員聯(lián)系過”，以確認客戶的歸屬。如明確客戶未曾來過，也未和其他銷售人員有過聯(lián)系方可進一步接待。如不做詢問，直接進入接待，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以50元罰款，若客戶成交，業(yè)績和提成歸原銷售人員。2. 客戶第二次來訪，如果客戶不能準(zhǔn)確指出以前接待的銷售人員，則由輪排的銷售人員暫時接待，分以下幾種情況：l 現(xiàn)場接待的銷售人員應(yīng)向其他銷售人員核對客戶電話及姓名，如果找出第一次接待的銷售人員，只要最后一次聯(lián)系時間距現(xiàn)在沒有超過一個月，則客戶歸該銷售人員。如果，第一次接待的銷售人員不在，按照

31、第七條執(zhí)行。l 如果確實無法查出以前接待者，或者客戶不愿意再找以前的銷售人員，此客戶歸現(xiàn)場接待者。l 如果坐銷控臺的銷售人員1為第一個準(zhǔn)備接待的銷售人員，銷售人員2為第二個準(zhǔn)備接待的銷售人員，如果銷售人員2接到客戶或公司領(lǐng)導(dǎo)打來的電話，說來看房或有朋友來看房，如客戶或公司領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場來看房，沒有明確指明是哪位銷售人員接待，則嚴(yán)格按現(xiàn)場輪排順序接待，即這時應(yīng)為銷售人員1負責(zé)接待。l 特殊情況，如果銷售人員1臨時有事，忙于接待老客戶，或正在處理與工作相關(guān)的事務(wù)，無法進行新客戶的接待，這時，接待權(quán)利順延至銷售人員2，幫忙處理一次接待，等其將事情處理完畢，便可補位接待。3. 老客戶帶著新客戶來看房，老銷

32、售人員當(dāng)時不在，新接待銷售人員應(yīng)先征詢客戶意愿。如客戶執(zhí)意要求找原銷售人員則記該老銷售人員當(dāng)日輪排一次。如客戶不愿意找原銷售人員，則按輪排順序確定。4. 老客戶帶著新客戶來看房，老銷售人員當(dāng)時不在，新接待銷售人員應(yīng)先征詢客戶意愿。如客戶執(zhí)意要求找原銷售人員則記該老銷售人員當(dāng)日輪排一次。如客戶不愿意找原銷售人員，則按輪排順序確定。5. 老客戶介紹新客戶看房，如果新客戶未提出找某位銷售人員，或只是在以后時間表示是老客戶介紹或老客戶向他的銷售人員說過了介紹客戶，新客戶仍歸現(xiàn)接待銷售人員。6. 如果銷售人員在小區(qū)里或售房部外邊偶遇的客戶，則算此銷售人員當(dāng)天輪排接待一次。7. 如果客戶已要求找以前曾接電

33、話或接待的銷售人員，而輪排銷售人員單方預(yù)強行接待該客戶，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，連續(xù)三個工作日不允許接待客戶，如此客戶成交，則此客戶仍歸前銷售人員。8. 已明確不是購房客戶，來人已明確表明是同行市調(diào)，或參觀，或推銷、拉廣告、電視臺等非購房群體，同樣列入輪排范圍，并禮貌相待。要求對任何來訪人員，無論是客戶，還是參觀的，聯(lián)系業(yè)務(wù)的，銷售人員均應(yīng)主動、熱情前去招呼并介紹產(chǎn)品，嚴(yán)禁以貌取人，憑主觀判斷不是買房的，而遲遲不去接待的，或互相推委，或接待態(tài)度冷漠，或言辭過激。9. 對任何到訪客戶，銷售人員均應(yīng)做到既要熱情介紹，又要策略引導(dǎo)，要引導(dǎo)對方多講話，多從對方獲取周邊競爭樓盤信息，要靠自己的專業(yè)敏感度和接待技巧區(qū)分

34、客戶的真?zhèn)巍?0. 一切都按照客戶歸屬結(jié)傭，如有其他特殊情況，業(yè)務(wù)人員可自行協(xié)商：（自愿配合）建議按勞分配l 電話接聽：10%；l 帶客戶看房：20%；l 逼定：30%；l 簽約及一切售后服務(wù)：40%（業(yè)績歸簽約者）。11. 案場隨時發(fā)生各種情況，無法全部預(yù)料，若出現(xiàn)情況不在以上范圍，銷售部專案自行決定，并強行執(zhí)行。12. 要求1) 銷售人員接電話及接待完畢，必須認真填寫電話接聽情況及來訪客戶接待情況、每次電話追蹤情況的詳細記錄，并制定出客戶邀約及追蹤計劃，一般客戶追蹤以不超過三日為限，超過三日客戶對樓盤及銷售人員印象已淡化，如再邀約或追蹤效果不佳。2) 銷售人員要善于同客戶搞好關(guān)系，視客戶為

35、朋友，要善于通過客戶口碑效應(yīng)擴大自己的銷售范圍，實踐證明，此種銷售途徑最具實效性。此種銷售方式要求每位銷售人員發(fā)揚。大小定單的申領(lǐng)及填寫制度加蓋公司合同專用章的大小定單使用采取申領(lǐng)、登記制度。1. 銷售人員使用定單時，要向付專申領(lǐng)，并作登記。2. 定單填寫要認真、仔細。不允許亂涂亂畫，字跡不清。填寫后要認真核對客戶姓名、聯(lián)系方式及房屋面積、單價及總價等所有手寫信息。3. 作廢定單要及時交給付專，絕對不允許私下撕毀、丟失。作廢大小定單要注明原因，原因分為以下幾種：調(diào)房作廢、退房作廢、填錯作廢、轉(zhuǎn)大定或簽約，并收回客戶手中的定單、收據(jù)。4. 客戶補足大定要收回原簽定的小定單及收據(jù)，并持客戶手中的小

36、定單、小定收據(jù)及交款通知單至財務(wù)辦理交款手續(xù)。并由財務(wù)開具大定金收據(jù)，原小定單及收據(jù)作廢。（客戶交款之前銷售人員應(yīng)提前向銷售經(jīng)理申領(lǐng)交款通知單。）并將客戶保留小定單、銷售存檔小定單、財務(wù)手中小定單一式三份收齊后交由財務(wù)統(tǒng)一加蓋作廢或補足章。注：小定單、認購書要經(jīng)專案經(jīng)理簽字確認以后方可簽定。5. 規(guī)定：小定金保留三天，大定金（認購定金）保留七天，如客戶對保留期限另有要求，應(yīng)事先征得專案經(jīng)理同意，否則一律按規(guī)定執(zhí)行。認購書的填寫一律按樣本執(zhí)行，如需任何改動或承諾，應(yīng)提前報銷售經(jīng)理批準(zhǔn)同意后方可改動。6. 定單填寫均為一式三份，全部手寫，一份客戶保留，一份付專存檔，一份財務(wù)（公司）存檔。每次定單操

37、作完畢，當(dāng)職銷售人員應(yīng)將剩下的兩份定單及1份交款通知單交由付專，其中一份定單由付?，F(xiàn)場存檔，一份定單及交款通知單交由恒遠公司檔案管理員存檔，并及時填好與檔案管理員的交接單。7. 付專負責(zé)每一定單的建檔登記，隨時拿到定單，隨時登記，以免遺漏。專案經(jīng)理將不定期檢查，發(fā)現(xiàn)未及時進行定單明細登記，通知女專，女專對付專每次處以10元罰款。8. 正常銷售過程中，定單一旦簽定即生效。如客戶確因意外情況，不能按定單約定時間付款或提交資料等，當(dāng)職銷售人員應(yīng)及時向?qū)０附?jīng)理講明情況，并讓客戶提交延期付款申請，付款申請要說明延期原由、延期至何日付款等，新的付款時間一定要敲定，新的付款時間應(yīng)先征得專案經(jīng)理同意后方可執(zhí)行

38、，同時應(yīng)說明如不能按期付款的違約責(zé)任，給客戶一種壓力。9. 小定轉(zhuǎn)大定或直接大定時，若客戶采取按揭付款方式，要求銷售人員必須告之客戶在規(guī)定的時間來簽訂合同、交納首期款并帶上辦理房產(chǎn)證和按揭所須的一切資料；特殊情況，最晚不得超過合同簽訂之后的一周時間。10. 銷售人員簽定小訂單時，要求詢問客戶職業(yè)，并在給付專的一份小訂單上注明，付專在小訂單統(tǒng)計表上寫明，以利于分析客源情況。11. 違反以上規(guī)定者，由公司視情況給予1050元罰款。合同操作制度1. 簽定前向合同經(jīng)管人領(lǐng)用空白合同及合同樣本。領(lǐng)用時，要仔細核對好合同數(shù)量、合同號是否一致，合同是否有其它問題等，并做好登記。2. 作好簽定合同前的一切準(zhǔn)備

39、工作，將客戶簽定合同時可能出現(xiàn)的問題考慮充分并提前與銷售經(jīng)理溝通好。 3. 合同的填寫要嚴(yán)格按照樣本合同填寫，并做到準(zhǔn)確無誤，合同填寫要用合同專用筆（簽字筆），字跡要工整、端正，盡量不寫連筆。杜絕亂寫亂畫修改，需手寫部分建議先用鉛筆填寫，然后核對無誤后再用合同筆填寫。如因個人責(zé)任造成合同作廢，責(zé)任人將自行承擔(dān)合同費用。4. 如在合同簽定過程中，出現(xiàn)任何與樣本不符的情況，均應(yīng)先征得經(jīng)理同意方可改動。5. 合同簽定完畢要按時完善合同，規(guī)定當(dāng)日完善不了的，必須在第二日完善，并貼好交房標(biāo)準(zhǔn)及房型圖后上交。不得無故延期。完善后，將合同和辦理房產(chǎn)證、按揭所須客戶資料一并交由經(jīng)理審查，并由經(jīng)理上交上一級審核

40、，蓋章后備案。上交后要同樣本合同一并上交。6. 合同簽定后，付專交給銷售人員“合同簽定詳表”，銷售人員認真填寫后再交于付專存檔。7. 合同屬公司內(nèi)部資料，不允許隨便拿給客戶看，更不允許客戶帶走。如拿回簽字后客戶確需參考可征得經(jīng)理同意后，給客戶參考復(fù)印件，并要求客戶打借條，擇日反還。8. 客戶要求簽定補充協(xié)議時，須征得經(jīng)理同意后，方可簽定。9. 簽定合同后，要求銷售人員再次給客戶講明按揭收費標(biāo)準(zhǔn)。10. 合同簽定必須謹慎，如未按程序簽定合同而出現(xiàn)糾紛者，公司將視情況給予10100元罰款。會議制度一、售樓部每日早會：早會時間：每日上午9：00地 點：售樓部與會人員：經(jīng)理、付專、秘書、當(dāng)值銷售人員早

41、會內(nèi)容：1. 女專檢查每個員工的儀表、儀態(tài)。2. 專案經(jīng)理，檢查、安排、了解每個人本日工作內(nèi)容。3. 各員工匯報自己本日工作計劃。4. 付專安排來人、來電輪接順序。二、銷售部每日的晚會會議時間：每日下午6：00（遇到客戶，會議時間推后）地 點：售樓部與會人員：專案經(jīng)理、付專、女專、當(dāng)值銷售人員。會議主持：專案經(jīng)理或付專會議內(nèi)容：1. 統(tǒng)一口徑，核對銷控。2. 當(dāng)值銷售代表匯報當(dāng)天計劃完成情況。并匯報一天工作情況，介紹每一組客戶基本情況及自己處理辦法，提出向?qū)０附?jīng)理業(yè)務(wù)支援請求，包括來人、來電情況，成交情況及不成交原因。3. 專案經(jīng)理、付專認真分析每組來電、來人、成交及退定情況，幫助銷售代表了解下步工作步驟，提出完成銷售的辦法。4. 當(dāng)天銷售存在問題分析與總