危機(jī)與銀行客戶投訴處理

1、 博得世紀(jì)博得世紀(jì) 版權(quán)所有版權(quán)所有 博得世紀(jì)博得世紀(jì) 版權(quán)所有版權(quán)所有 博得世紀(jì)博得世紀(jì) 版權(quán)所有版權(quán)所有 國(guó)際金融形勢(shì)使我國(guó)銀行業(yè)面臨的危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)日益加劇國(guó)際金融形勢(shì)使我國(guó)銀行業(yè)面臨的危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)日益加劇 博得世紀(jì)博得世紀(jì) 版權(quán)所有版權(quán)所有 國(guó)內(nèi)銀行面對(duì)投訴，應(yīng)對(duì)與處理能力嚴(yán)重不足國(guó)內(nèi)銀行面對(duì)投訴，應(yīng)對(duì)與處理能力嚴(yán)重不足 博得世紀(jì)博得世紀(jì) 版權(quán)所有版權(quán)所有 思考與討論：思考與討論： 博得世紀(jì)博得世紀(jì) 版權(quán)所有版權(quán)所有 企業(yè)危機(jī)管理現(xiàn)狀調(diào)查報(bào)告企業(yè)危機(jī)管理現(xiàn)狀調(diào)查報(bào)告對(duì)危機(jī)定義的認(rèn)識(shí)對(duì)危機(jī)定義的認(rèn)識(shí) 危險(xiǎn)事件危險(xiǎn)事件 42.32% 突發(fā)事件突發(fā)事件 35.58% 難以解決的難以解決的 問(wèn)題問(wèn)題 2

2、2.1% 博得世紀(jì)博得世紀(jì) 版權(quán)所有版權(quán)所有 人們獲得信息的渠道極大豐人們獲得信息的渠道極大豐 富，它所帶來(lái)的信息傳播方富，它所帶來(lái)的信息傳播方 式、話題引導(dǎo)，潛在的輿論式、話題引導(dǎo)，潛在的輿論 沖擊，正深刻地改變商業(yè)秩沖擊，正深刻地改變商業(yè)秩 序和規(guī)則。序和規(guī)則。 一個(gè)網(wǎng)友的帖子或博客往往一個(gè)網(wǎng)友的帖子或博客往往 就能夠引發(fā)軒然大波，小小就能夠引發(fā)軒然大波，小小 的危機(jī)也可能藉由網(wǎng)絡(luò)如春的危機(jī)也可能藉由網(wǎng)絡(luò)如春 草般肆意蔓延草般肆意蔓延 媒體更傾向于站在處于弱勢(shì)媒體更傾向于站在處于弱勢(shì) 的一方，站在消費(fèi)者的角度的一方，站在消費(fèi)者的角度 看待問(wèn)題，有時(shí)候甚至?xí)隹创龁?wèn)題，有時(shí)候甚至?xí)?略事實(shí)

3、的真相略事實(shí)的真相 Web2.0 時(shí)代特征時(shí)代特征 Web2.0時(shí)代特征為銀行危機(jī)公關(guān)敲響了警鐘時(shí)代特征為銀行危機(jī)公關(guān)敲響了警鐘 博得世紀(jì)博得世紀(jì) 版權(quán)所有版權(quán)所有 資訊的發(fā)達(dá)加大了個(gè)別事件成為公眾事件的可能性資訊的發(fā)達(dá)加大了個(gè)別事件成為公眾事件的可能性 博得世紀(jì)博得世紀(jì) 版權(quán)所有版權(quán)所有 博得世紀(jì)博得世紀(jì) 版權(quán)所有版權(quán)所有 客戶投訴類(lèi)型與心理分析客戶投訴類(lèi)型與心理分析 博得世紀(jì)博得世紀(jì) 版權(quán)所有版權(quán)所有 投訴心理分析投訴心理分析 顧客在接受服務(wù)時(shí)，顧客在接受服務(wù)時(shí)， 由于受到挫折，通常由于受到挫折，通常 會(huì)帶著怒氣投訴和抱會(huì)帶著怒氣投訴和抱 怨，把自己的怨氣、怨，把自己的怨氣、 抱怨發(fā)泄出來(lái)

4、，這樣抱怨發(fā)泄出來(lái)，這樣 他的憂郁或不快的心他的憂郁或不快的心 情由此會(huì)得到釋放和情由此會(huì)得到釋放和 緩解，以維持心理上緩解，以維持心理上 的平衡的平衡 多血質(zhì)型顧客的情感多血質(zhì)型顧客的情感 極為豐富，他們?cè)诮訕O為豐富，他們?cè)诮?受服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生了受服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生了 挫折和不快，進(jìn)行投挫折和不快，進(jìn)行投 訴時(shí)，總希望他的投訴時(shí)，總希望他的投 訴是對(duì)的和有道理的，訴是對(duì)的和有道理的， 他們最希望得到的是他們最希望得到的是 同情、尊重和重視，同情、尊重和重視， 并向其表示道歉和立并向其表示道歉和立 即采取相應(yīng)的措施等即采取相應(yīng)的措施等 顧客投訴的目的在于顧客投訴的目的在于 補(bǔ)救，補(bǔ)救包括財(cái)產(chǎn)補(bǔ)救，

5、補(bǔ)救包括財(cái)產(chǎn) 上的補(bǔ)救和精神上的上的補(bǔ)救和精神上的 補(bǔ)救。當(dāng)顧客的權(quán)益補(bǔ)救。當(dāng)顧客的權(quán)益 受到損害時(shí)，他們希受到損害時(shí)，他們希 望能夠及時(shí)地得到補(bǔ)望能夠及時(shí)地得到補(bǔ) 救救 博得世紀(jì)博得世紀(jì) 版權(quán)所有版權(quán)所有 有效處理客戶投訴的原則有效處理客戶投訴的原則 要有專(zhuān)門(mén)的制度和人員來(lái)管理客戶投訴問(wèn)題要有專(zhuān)門(mén)的制度和人員來(lái)管理客戶投訴問(wèn)題 通力合作，迅速反應(yīng)；拖延或推卸責(zé)任，會(huì)進(jìn)一步激怒投訴者通力合作，迅速反應(yīng)；拖延或推卸責(zé)任，會(huì)進(jìn)一步激怒投訴者 分清造成客戶投訴的責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人；明確被投訴的部門(mén)、人員分清造成客戶投訴的責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人；明確被投訴的部門(mén)、人員 的具體責(zé)任和處理意見(jiàn)的具體責(zé)任和處理意見(jiàn)

6、 詳細(xì)記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過(guò)程、結(jié)果、客戶滿意程度等。通詳細(xì)記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過(guò)程、結(jié)果、客戶滿意程度等。通 過(guò)記錄，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為以后更好地處理好客戶投訴提供參考過(guò)記錄，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為以后更好地處理好客戶投訴提供參考 博得世紀(jì)博得世紀(jì) 版權(quán)所有版權(quán)所有 有效處理投訴的六步驟有效處理投訴的六步驟 鼓勵(lì)客戶發(fā)泄，排解憤怒鼓勵(lì)客戶發(fā)泄，排解憤怒 充分道歉，控制事態(tài)穩(wěn)定充分道歉，控制事態(tài)穩(wěn)定 收集信息，了解問(wèn)題所在收集信息，了解問(wèn)題所在 承擔(dān)責(zé)任，提出解決方案承擔(dān)責(zé)任，提出解決方案 讓客戶參與解決方案讓客戶參與解決方案 承諾執(zhí)行，并跟蹤服務(wù)留住客戶承諾執(zhí)行，并跟蹤服務(wù)留住客戶 博得世紀(jì)博得世紀(jì)

7、 版權(quán)所有版權(quán)所有 鼓勵(lì)顧客發(fā)泄時(shí)的正確行為與不當(dāng)行為鼓勵(lì)顧客發(fā)泄時(shí)的正確行為與不當(dāng)行為 博得世紀(jì)博得世紀(jì) 版權(quán)所有版權(quán)所有 充分道歉時(shí)的正確行為與不當(dāng)行為充分道歉時(shí)的正確行為與不當(dāng)行為 博得世紀(jì)博得世紀(jì) 版權(quán)所有版權(quán)所有 收集信息時(shí)的正確行為與不當(dāng)行為收集信息時(shí)的正確行為與不當(dāng)行為 博得世紀(jì)博得世紀(jì) 版權(quán)所有版權(quán)所有 提出解決方案的時(shí)機(jī)和滿足的條件提出解決方案的時(shí)機(jī)和滿足的條件 博得世紀(jì)博得世紀(jì) 版權(quán)所有版權(quán)所有 客戶參與方案時(shí)的正確行為與不當(dāng)行為客戶參與方案時(shí)的正確行為與不當(dāng)行為 博得世紀(jì)博得世紀(jì) 版權(quán)所有版權(quán)所有 跟進(jìn)執(zhí)行方案時(shí)的正確行為與不當(dāng)行為跟進(jìn)執(zhí)行方案時(shí)的正確行為與不當(dāng)行為 博得

8、世紀(jì)博得世紀(jì) 版權(quán)所有版權(quán)所有 平息顧客不滿的技能平息顧客不滿的技能 有效隔離投訴客戶，避免負(fù)面影響擴(kuò)大有效隔離投訴客戶，避免負(fù)面影響擴(kuò)大 迅速反饋投訴信息，讓管理層了解投訴迅速反饋投訴信息，讓管理層了解投訴 全面掌握產(chǎn)品動(dòng)態(tài)，為客戶重建信心全面掌握產(chǎn)品動(dòng)態(tài)，為客戶重建信心 共同回顧購(gòu)買(mǎi)目的，讓客戶重新購(gòu)買(mǎi)共同回顧購(gòu)買(mǎi)目的，讓客戶重新購(gòu)買(mǎi) 博得世紀(jì)博得世紀(jì) 版權(quán)所有版權(quán)所有 有效隔離投訴客戶有效隔離投訴客戶 隔離投訴客戶原因：隔離投訴客戶原因： 隔離客戶的層次：隔離客戶的層次： 博得世紀(jì)博得世紀(jì) 版權(quán)所有版權(quán)所有 有效隔離投訴客戶的正確行為與不當(dāng)行為有效隔離投訴客戶的正確行為與不當(dāng)行為 博得世

9、紀(jì)博得世紀(jì) 版權(quán)所有版權(quán)所有 迅速反饋投訴信息迅速反饋投訴信息 博得世紀(jì)博得世紀(jì) 版權(quán)所有版權(quán)所有 全面掌握產(chǎn)品動(dòng)態(tài)全面掌握產(chǎn)品動(dòng)態(tài) 博得世紀(jì)博得世紀(jì) 版權(quán)所有版權(quán)所有 共同回顧購(gòu)買(mǎi)目的共同回顧購(gòu)買(mǎi)目的 博得世紀(jì)博得世紀(jì) 版權(quán)所有版權(quán)所有 特殊客戶、難纏客戶投訴的有效處理技巧特殊客戶、難纏客戶投訴的有效處理技巧 一、一、 特殊客戶投訴的類(lèi)型特殊客戶投訴的類(lèi)型 職業(yè)、身份、身體狀況職業(yè)、身份、身體狀況 處理原則處理原則:特殊客戶更容易讓投訴上升為危機(jī)，因此我們應(yīng)更注意與他特殊客戶更容易讓投訴上升為危機(jī)，因此我們應(yīng)更注意與他 們的溝通們的溝通 二、難纏客戶類(lèi)型二、難纏客戶類(lèi)型 一個(gè)講道理的人在不滿

10、的時(shí)候可能會(huì)變得不講道理，然而從根本上一個(gè)講道理的人在不滿的時(shí)候可能會(huì)變得不講道理，然而從根本上 說(shuō)他還是有理智的，講道理的。但難纏的人則是有一種用分裂的破壞性說(shuō)他還是有理智的，講道理的。但難纏的人則是有一種用分裂的破壞性 手段來(lái)使別人注意他的需求。手段來(lái)使別人注意他的需求。 易怒的易怒的 嘀嘀不休的嘀嘀不休的 下流或者令人討厭的下流或者令人討厭的 古怪的古怪的 矜持的矜持的 猶豫不決的猶豫不決的 霸道的霸道的 醉酒的醉酒的 批評(píng)家批評(píng)家 愛(ài)爭(zhēng)辯的愛(ài)爭(zhēng)辯的 博得世紀(jì)博得世紀(jì) 版權(quán)所有版權(quán)所有 難纏客戶的三大特征難纏客戶的三大特征 博得世紀(jì)博得世紀(jì) 版權(quán)所有版權(quán)所有 固執(zhí)者固執(zhí)者 嘮叨者嘮叨者

11、狂妄自大者狂妄自大者 注重傾聽(tīng)，在注重傾聽(tīng)，在 處理問(wèn)題時(shí)不處理問(wèn)題時(shí)不 批評(píng)客戶的觀批評(píng)客戶的觀 點(diǎn)和想法，應(yīng)點(diǎn)和想法，應(yīng) 重復(fù)客戶所說(shuō)重復(fù)客戶所說(shuō) 的話并讓他覺(jué)的話并讓他覺(jué) 得自己很重要，得自己很重要， 讓客戶認(rèn)為他讓客戶認(rèn)為他 的某些觀點(diǎn)是的某些觀點(diǎn)是 對(duì)的，尋找某對(duì)的，尋找某 些認(rèn)同的觀點(diǎn)些認(rèn)同的觀點(diǎn) 保持平靜和耐保持平靜和耐 心，讓客戶發(fā)心，讓客戶發(fā) 泄，偶爾同意泄，偶爾同意 客戶所說(shuō)的話，客戶所說(shuō)的話， 并表示感謝，并表示感謝， 同時(shí)清楚并友同時(shí)清楚并友 善地向客戶說(shuō)善地向客戶說(shuō) 明自己能做到明自己能做到 的以及自己做的以及自己做 不到的。不到的。 不要把客戶的不要把客戶的 話放在心上，話放在心上， 向客戶提問(wèn)以向客戶提問(wèn)以 示關(guān)心并分散示關(guān)心并分散 其的注意力；其的注意力； 及時(shí)對(duì)狂妄自及時(shí)對(duì)狂妄自 大者進(jìn)行隔離，大者進(jìn)行隔離， 了解其背景信了解其背景信 息，明確投訴息，明確投