電話銷售培訓(xùn)課程(友邦）

1、電話銷售培訓(xùn)課程電話銷售培訓(xùn)課程 welcome 課程目的課程目的 l了解電話銷售的原則并以之為工作標(biāo)準(zhǔn)了解電話銷售的原則并以之為工作標(biāo)準(zhǔn) l能夠根據(jù)客戶調(diào)整自身行為能夠根據(jù)客戶調(diào)整自身行為 l明確客戶的需求明確客戶的需求 l激發(fā)客戶的熱情激發(fā)客戶的熱情 l給客戶留下深刻印象的產(chǎn)品介紹給客戶留下深刻印象的產(chǎn)品介紹 l回答客戶關(guān)心的問題回答客戶關(guān)心的問題 l增進與客戶的相互合作，最終創(chuàng)造熱情的客戶增進與客戶的相互合作，最終創(chuàng)造熱情的客戶 課程內(nèi)容課程內(nèi)容 l電話銷售電話銷售產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹 l真實一刻真實一刻處理抗拒處理抗拒 l銷售流程銷售流程成交技巧成交技巧 l準(zhǔn)備準(zhǔn)備交貨和追蹤交貨和追蹤 l

2、接待和開場接待和開場電話銷售成功要素電話銷售成功要素 l需求分析需求分析總結(jié)總結(jié) 自我介紹自我介紹 l姓名：職務(wù)姓名：職務(wù) l行業(yè)經(jīng)驗行業(yè)經(jīng)驗 l最大的成就最大的成就 l家庭情況家庭情況 l業(yè)余愛好業(yè)余愛好 l對本課程的期望對本課程的期望 控制范圍控制范圍 關(guān)心范圍關(guān)心范圍 影響范圍 控制范圍 銷售的含義銷售的含義 識別客戶的需要 滿足客戶的需要 雙雙 贏贏 銷售的要素銷售的要素 信心信心 需求需求 購買力購買力 銷售的要素銷售的要素 信心控制范圍 需求影響范圍 購買力關(guān)心范圍 概述概述 xx先生先生/女士，您好！我是友邦女士，您好！我是友邦“永安保永安?！狈?wù)人員。服務(wù)人員。 友邦保險是改革

3、開放后第一家獲準(zhǔn)成立的外資保險友邦保險是改革開放后第一家獲準(zhǔn)成立的外資保險 公司，母公司美國國際集團是美國最大的工商保險公司，母公司美國國際集團是美國最大的工商保險 機構(gòu)，業(yè)務(wù)遍及全球機構(gòu)，業(yè)務(wù)遍及全球130多個國家。友邦多個國家。友邦“永安保永安保”屬屬 意外傷害險，專為意外傷害險，專為5075歲人士設(shè)計。請問您有什么歲人士設(shè)計。請問您有什么 問題，我可以為您回答？問題，我可以為您回答？ 舒適區(qū)舒適區(qū) 舒適區(qū) 安全 擔(dān)心 焦慮 電話行銷電話行銷 主動銷售主動銷售 （outbound call ) 被動銷售被動銷售 ( inbound call ) 電話銷售人員的角色電話銷售人員的角色 顧客打

4、電話進來會問些什么？ 銷售的機會與利益 * 公司 * 個人 * 客戶 我們的我們的call center應(yīng)該是應(yīng)該是. 一個具銷售潛力的隊伍 一個專注于客戶需求的隊伍 一個關(guān)心電話服務(wù)的質(zhì)與量的隊伍 能提供超越一般性電話服務(wù)的隊伍 真實一刻真實一刻 針對這些 “真實一刻 ” ( moment of truth ) 個人采取適當(dāng)、正面的措施 就能創(chuàng)造 “ 客戶熱忱 ” ( customer enthusiasm ) 提升客戶的體驗值提升客戶的體驗值 市場競爭的不斷加劇 科技、文化等社會環(huán)境的變化 自身過往的經(jīng)驗和教訓(xùn) 提升客戶的體驗值提升客戶的體驗值 以客戶的立場考慮問題 有計劃地逐步實施 不斷

5、改進，以保持客戶熱情 失望的客戶失望的客戶 客戶不會抱怨. 但他們會去別的地方！ 失望的客戶失望的客戶 客戶不會抱怨，客戶不會抱怨， 他們會把不滿通過他們的他們會把不滿通過他們的 同學(xué)，家庭成員，零售業(yè)者，同學(xué)，家庭成員，零售業(yè)者， 朋友，供應(yīng)商，咨詢提供者，經(jīng)理，朋友，供應(yīng)商，咨詢提供者，經(jīng)理， 俱樂部成員，長輩，鄰居，俱樂部成員，長輩，鄰居， 傳給你傳給你 請樂于接受客戶的抱怨！請樂于接受客戶的抱怨！ 受感動的客戶受感動的客戶 非常好 鼓勵人們自發(fā)相告的廣告 據(jù)統(tǒng)計，一個感動的熱情客戶將會介紹8個潛在客戶， 而一個失望的客戶將影響26個，這26個人又會怎樣呢？. aida模式模式 attr

6、activeinterestingdesireaction 吸引力 感興趣愿望行動 專業(yè)的銷售流程專業(yè)的銷售流程 處理抗拒處理抗拒 接待 需求分析 產(chǎn)品介紹 報價成交 交貨 跟蹤 準(zhǔn)備 售前計劃售前計劃 建立客戶的信任感以及雙方關(guān)系 了解客戶的真正需求 營造友好、互相支持的氣氛 支持客戶的選擇 處理客戶的疑慮，回答客戶的提問 自我心理建設(shè) 準(zhǔn)備準(zhǔn)備 己方的己方的 市場 公司 產(chǎn)品 個人 客戶方的客戶方的 市場 公司 產(chǎn)品 個人 我的目標(biāo)和策略我的目標(biāo)和策略 自我準(zhǔn)備自我準(zhǔn)備 拿起一面拿起一面 “鏡子鏡子 ”， 照一照自己和公司好的？照一照自己和公司好的？ 可改進的？可改進的？ 自我準(zhǔn)備自我準(zhǔn)備

7、 銷售工具銷售工具 - 電話/設(shè)備 - 有關(guān)話題 - q&a 心理準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備 計劃計劃 接待接待 接聽 問候 寒暄 交流方式交流方式 語句7% 語音、語調(diào)35% 肢體語言58% 交流方式交流方式-正面的態(tài)度 表情自然放松 微笑自然輕松 動作放松、有自我控制 客戶的行為類型客戶的行為類型 主導(dǎo)型主導(dǎo)型 分析型分析型 友善型友善型 主導(dǎo)型主導(dǎo)型 主導(dǎo)型客戶的表現(xiàn)形式主導(dǎo)型客戶的表現(xiàn)形式 情感訴求：你行不行？情感訴求：你行不行？ 應(yīng)對方式應(yīng)對方式 - 傾聽，理解對方的要求 - 提問 - 站在對方立場說話 - 不要對抗，也不必順著他說 - 有理說清楚，無理少說話 分析型分析型 分析型客戶的表現(xiàn)形式分

8、析型客戶的表現(xiàn)形式 情感訴求：你懂不懂？情感訴求：你懂不懂？ 應(yīng)對方式應(yīng)對方式 - 一切以事實根據(jù)為本 - 給出詳細(xì)的回答 - 不知道答案一定要查，不能隨便作答 社交型社交型 社交型客戶的表現(xiàn)形式社交型客戶的表現(xiàn)形式 情感訴求：你喜不喜歡我？情感訴求：你喜不喜歡我？ 應(yīng)對方式應(yīng)對方式 - 傾聽 - 支持與關(guān)心 - 表示友好 - 說話緊扣重點 真實一刻真實一刻 留給客戶第一印象的機會只有一次留給客戶第一印象的機會只有一次 喂，喂. 冰山冰山 利潤 省錢 保修 驕傲、顯赫 舒適 健康、運動 安全、保險 喜好、嗜好 地位、忠誠度、傳統(tǒng) 探詢客戶的需求探詢客戶的需求 誰，什么， 哪里？ 使用開放式或特

9、殊疑問句 將會獲得大量的回答， 你將會獲得有關(guān)此人的 更多信息！ 提問的技巧提問的技巧 開放式問題 - 用 “誰、什么、何時、何地、為什么、如何” 等字句來進行提問 - 不用 “是” 、 “否” 來回答 封閉式問題 -用 “是”、 “否” 回答問題 提問的技巧提問的技巧 一般性問題 - 過去或現(xiàn)在 辯識性問題 - 現(xiàn)在和未來 聯(lián)接性問題 - 未來 一般性問題一般性問題 您從事的是什么行業(yè)？您從事的是什么行業(yè)？ 您在哪里工作您在哪里工作/上班？上班？ 聽您的聲音很年輕喔！聽您的聲音很年輕喔！ 您喜歡什么休閑活動？您喜歡什么休閑活動？ 你有沒有買過什么保險？你有沒有買過什么保險？ 過去您和什么保險

10、公司打過交道？過去您和什么保險公司打過交道？ 辨識性問題辨識性問題 過去您和什么保險公司打過交道？過去您和什么保險公司打過交道？ 你對他們的服務(wù)滿意嗎？你對他們的服務(wù)滿意嗎？ 聯(lián)接性問題聯(lián)接性問題 過去您和什么保險公司打過交道？過去您和什么保險公司打過交道？ 你對他們的服務(wù)滿意嗎？你對他們的服務(wù)滿意嗎？ 與其他保險相比較，你對我們的與其他保險相比較，你對我們的“永安保永安保” 有何感想？有何感想？ 主動傾聽主動傾聽 探查探查 ( probing ) - 補充式 - 闡明式 - 重復(fù)式 - 反射式 總結(jié)總結(jié) ( summary ) 產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹 有什么 區(qū)別？ 鉆石式結(jié)構(gòu)鉆石式結(jié)構(gòu) “謝謝謝

11、謝” 獲得允許獲得允許 怎樣進行？怎樣進行？ “謝謝謝謝” 第一輪結(jié)束第一輪結(jié)束 開始 介紹 結(jié)束 產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹-怎樣進行？怎樣進行？ “以客戶為中心以客戶為中心” 的稱謂的稱謂 針對客戶的益處針對客戶的益處 各特點的介紹順序各特點的介紹順序 “以客戶為中心以客戶為中心”的稱謂的稱謂 “我們服務(wù)中心有一群非常優(yōu)秀的保險咨詢師，我們服務(wù)中心有一群非常優(yōu)秀的保險咨詢師， 他們有能力解決你的問題！他們有能力解決你的問題！” “你如果擁有了你如果擁有了友邦友邦，同時有擁有了我們服務(wù)，同時有擁有了我們服務(wù) 中心保險咨詢師專業(yè)和熱心的服務(wù)，絕對無后中心保險咨詢師專業(yè)和熱心的服務(wù)，絕對無后 顧之憂。顧之

12、憂?！?產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹 配備 功能 沖擊 給客戶自身帶來的益處給客戶自身帶來的益處 抗拒處理抗拒處理 貫穿整個流程，不能成功處理不同意見，貫穿整個流程，不能成功處理不同意見， 就不可能有成功的銷售，也不可能有熱情的客戶。就不可能有成功的銷售，也不可能有熱情的客戶。 產(chǎn)生抗拒的原因產(chǎn)生抗拒的原因 不同意見是購買過程中的自然現(xiàn)象不同意見是購買過程中的自然現(xiàn)象 客戶產(chǎn)生不同意見的原因：客戶產(chǎn)生不同意見的原因： - 事實 （正當(dāng)?shù)木芙^ ） - 信息不足 - 誤解/錯誤信息 - 購買動機 抗拒的價值抗拒的價值 含有有用的信息含有有用的信息 告訴我們要改變交流方式告訴我們要改變交流方式 是路標(biāo)，會指引我

13、們到達最終成交的目的地是路標(biāo)，會指引我們到達最終成交的目的地 幫助我們過濾客戶幫助我們過濾客戶 提供我們提供我們“學(xué)習(xí)成長的機會學(xué)習(xí)成長的機會” “太貴了太貴了”可能意味著可能意味著 競爭產(chǎn)品更便宜競爭產(chǎn)品更便宜 我負(fù)擔(dān)不起我負(fù)擔(dān)不起 比想象中的貴比想象中的貴 我做不了決定我做不了決定 我想討價還價我想討價還價 未能使我信服未能使我信服 我認(rèn)為不需要我認(rèn)為不需要 何時處理何時處理 發(fā)生前的正確預(yù)防發(fā)生前的正確預(yù)防 發(fā)生時的及時應(yīng)答發(fā)生時的及時應(yīng)答 發(fā)生后的積極處理發(fā)生后的積極處理 絕不能無視它的存在絕不能無視它的存在 處理方式處理方式 明確不同意見明確不同意見 適當(dāng)表示認(rèn)同適當(dāng)表示認(rèn)同 采取中

14、性立場采取中性立場 提出解決方案提出解決方案 處理技巧處理技巧 傾聽法傾聽法 轉(zhuǎn)化法轉(zhuǎn)化法 復(fù)述法復(fù)述法 引導(dǎo)法引導(dǎo)法 提問法提問法 衡量法衡量法 對其表示認(rèn)同對其表示認(rèn)同 成交技巧成交技巧 “達成我們和客戶的雙贏，不要有達成我們和客戶的雙贏，不要有 無論如何也要無論如何也要 做成這筆生意做成這筆生意的企圖，不要玩弄手法，保持流程的企圖，不要玩弄手法，保持流程 的公開和透明。的公開和透明。 成交技巧成交技巧 正面假定式正面假定式 循序漸進循序漸進 二選一式二選一式 “如果如果”式式 交貨交貨 我們?yōu)橘徺I友邦產(chǎn)品的客戶慶祝，以證明他我們?yōu)橘徺I友邦產(chǎn)品的客戶慶祝，以證明他/她是她是 我們家族的重要成員，美好的友邦經(jīng)驗由此開始。我們家族的重要成員，美好的友邦經(jīng)驗由此開始。 客戶的期望客戶的期望 關(guān)心關(guān)心 承諾兌現(xiàn)承諾兌現(xiàn) 良好且誠實的建議良好且誠實的建議 跟蹤跟蹤 沒有一次交易的客戶，只有終生的客戶。沒有一次交易的客戶，只有終生的客戶。 售后跟蹤的意義售后跟蹤的意義 老客戶的維系老客戶的維系 新客戶的開發(fā)新客戶的開發(fā) - 沒有一次交易的客戶，只有終生的客戶！沒有