滿意度指標(biāo)評(píng)價(jià)中權(quán)重的確定方法

1、滿意度指標(biāo)評(píng)價(jià)中權(quán)重的確定方法簡(jiǎn)介 2011 2011年年0101月月 _研究依撐，精準(zhǔn)策略，提供全面的營(yíng)銷咨詢解決方案研究依撐，精準(zhǔn)策略，提供全面的營(yíng)銷咨詢解決方案 我們首先來簡(jiǎn)單回顧一下在市場(chǎng)調(diào)研中我們都遇到了哪 些 和權(quán)重相關(guān)的內(nèi)容 示例示例1：J.D.Power CSI關(guān)注的因子權(quán)重關(guān)注的因子權(quán)重 20102010年年J.D.Power CSIJ.D.Power CSI中的因子權(quán)重中的因子權(quán)重 CSI 服務(wù)啟動(dòng) 15.0% 服務(wù)顧問 15.3% 經(jīng)銷商設(shè)施 14.7% 服務(wù)后交車 19.9% 服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量 35.1% 服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量 經(jīng)銷商設(shè)施經(jīng)銷商設(shè)施 1.完成整個(gè)維修/保 養(yǎng)

2、所需時(shí)間 2.維修/保養(yǎng)完成很徹 底 3.維修保養(yǎng)后車輛干 凈并且車況良好 1.開車進(jìn)/出經(jīng)銷商/服 務(wù)站容易 2.地理位置便利 3.經(jīng)銷商/服務(wù)站干凈 整潔 4.顧客休息區(qū)舒適（ 包括座椅、娛樂設(shè) 施、點(diǎn)心） 1.維修保養(yǎng)安排的便利性 2.靈活地安排維修/保養(yǎng)的時(shí)間 3.接車過程及時(shí)高效 服務(wù)啟動(dòng)服務(wù)啟動(dòng) 服務(wù)顧問服務(wù)顧問 1.服務(wù)顧問禮貌 2.服務(wù)顧問有求必應(yīng) 3.詳細(xì)的解釋 1.提車過程及時(shí)高效 2.收費(fèi)合理 3.周到地協(xié)助我提車 服務(wù)后交車服務(wù)后交車 16個(gè)環(huán)節(jié) p五大因子權(quán)重大小依次為：服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)后交車、服務(wù)顧問、服務(wù)啟動(dòng)和經(jīng)銷商設(shè)施 示例示例2：重要因素推導(dǎo)模型：重要因素推導(dǎo)模

3、型 滿滿 意意 程程 度度 可保持因素可保持因素可影響的優(yōu)勢(shì)可影響的優(yōu)勢(shì) 次要改進(jìn)點(diǎn)次要改進(jìn)點(diǎn)首要改進(jìn)點(diǎn)首要改進(jìn)點(diǎn) 貢獻(xiàn)系數(shù)（權(quán)重）貢獻(xiàn)系數(shù)（權(quán)重） 維修價(jià)格維修價(jià)格 巡檢制度巡檢制度 服務(wù)政策服務(wù)政策 維修質(zhì)量維修質(zhì)量 報(bào)修流程報(bào)修流程服務(wù)技能服務(wù)技能 上門服務(wù)上門服務(wù) 服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度 從XX售后服務(wù)指標(biāo)要素來看： 服務(wù)態(tài)度、上門服務(wù)和服務(wù)技能三個(gè)指標(biāo)為優(yōu)勢(shì)指標(biāo) 繼續(xù)完善巡檢制度和服務(wù)政策合理性是目前提升XX產(chǎn)品用戶服務(wù)滿意度的首要改進(jìn)點(diǎn) 如何能夠更好的科學(xué)、準(zhǔn)確地計(jì)算出權(quán)重，用以分析問題、發(fā)現(xiàn)問題 并且指導(dǎo)解決問題呢？ 今天我們主要溝通交流的內(nèi)容就是今天我們主要溝通交流的內(nèi)容就是 首先我

4、們來看一下什么是權(quán)重首先我們來看一下什么是權(quán)重 權(quán)重：權(quán)重：是一個(gè)相對(duì)的概念，是針對(duì)某一指標(biāo)而言。某一指標(biāo)的權(quán)重是指該指標(biāo)在 整體評(píng)價(jià)中的相對(duì)重要程度 權(quán)重表示在評(píng)價(jià)過程中，是被評(píng)價(jià)對(duì)象的不同側(cè)面的重要程度的定量分配，對(duì)各 評(píng)價(jià)因子在總體評(píng)價(jià)中的作用進(jìn)行區(qū)別對(duì)待。事實(shí)上，沒有重點(diǎn)的評(píng)價(jià)就不算是 客觀的評(píng)價(jià) 所以，權(quán)重的重心在于找出因子對(duì)結(jié)果的影響程度大??；從對(duì)實(shí)際工作意義角度所以，權(quán)重的重心在于找出因子對(duì)結(jié)果的影響程度大?。粡膶?duì)實(shí)際工作意義角度 講，權(quán)重和貢獻(xiàn)系數(shù)、影響系數(shù)、載荷系數(shù)、路徑系數(shù)等關(guān)聯(lián)性很大，很多時(shí)候講，權(quán)重和貢獻(xiàn)系數(shù)、影響系數(shù)、載荷系數(shù)、路徑系數(shù)等關(guān)聯(lián)性很大，很多時(shí)候 不過是研

5、究方法、計(jì)算方法下的不同稱呼不過是研究方法、計(jì)算方法下的不同稱呼 7 目目 錄錄 下面我們會(huì)結(jié)合下面我們會(huì)結(jié)合SPSS操作進(jìn)行幾種常用確定權(quán)重方法的介紹操作進(jìn)行幾種常用確定權(quán)重方法的介紹 權(quán)重的概念及確定權(quán)重的幾種常用方法權(quán)重的概念及確定權(quán)重的幾種常用方法 主要方法 相關(guān)系數(shù)確 定法：用因 變量和自變 量變量間的 相關(guān)系數(shù)， 作為計(jì)算基 礎(chǔ)，確定對(duì) 應(yīng)變量的權(quán) 重 回歸系數(shù)確 定法：利用 線性回歸分 析方法，確 定回歸模型， 把自變量的 系數(shù)作為計(jì) 算基礎(chǔ),確定 對(duì)應(yīng)變量的 權(quán)重 因子分析確 定法：利用 因子分析方 法，用主成 分得分矩陣 作為計(jì)算基 礎(chǔ)，確定對(duì) 應(yīng)變量的權(quán) 重 客觀權(quán)重：從調(diào)

6、查的實(shí)際數(shù)據(jù)出發(fā)，由數(shù) 據(jù)本身內(nèi)在關(guān)系提取出的權(quán)重 主觀權(quán)重：根據(jù)研究目的和評(píng)價(jià)指標(biāo)的內(nèi)涵狀況， 主觀地分析、判斷來確定的反映各個(gè)指標(biāo)重要程度 主要方法 德爾菲法：德爾菲法： 依據(jù)系統(tǒng)的程 序，采用匿名 發(fā)表意見的方 式征詢專家小 組成員的意見， 經(jīng)過幾輪征詢， 使專家小組的 意見趨于集中， 最后做出結(jié)論。 層次分析法：層次分析法： 把專家意見和分析者 的判斷結(jié)果直接而有 效地結(jié)合起來，將一 層次元素兩兩比較的 重要性進(jìn)行定量描述。 而后，利用數(shù)學(xué)方法 計(jì)算反映每一層次元 素的相對(duì)重要性次序 的權(quán)值，通過所有層 次之間的總排序計(jì)算 所有元素的相對(duì)權(quán)重 并進(jìn)行排序 優(yōu)序法：優(yōu)序法： 通過對(duì)指標(biāo)兩

7、 兩相對(duì)比較， 將對(duì)比結(jié)果添 加到一個(gè)nn 的表格中，再 把指標(biāo)的得分 總和與總數(shù)相 除就得到各指 標(biāo)權(quán)重。 權(quán)重：從賦值方式上基本上可分為主觀權(quán)重、客觀權(quán)重兩類 9 目目 錄錄 計(jì)算均值計(jì)算均值 選擇菜單選擇菜單 計(jì)算均值計(jì)算均值 選擇變量選擇變量 計(jì)算均值計(jì)算均值 均值結(jié)果均值結(jié)果 13 目目 錄錄 相關(guān)系數(shù)確定法相關(guān)系數(shù)確定法 舉例舉例 二級(jí)指標(biāo) 一級(jí)指標(biāo) 相關(guān)系數(shù)確定法相關(guān)系數(shù)確定法 選擇菜單選擇菜單 相關(guān)系數(shù)確定法相關(guān)系數(shù)確定法 選擇變量選擇變量 一級(jí)指標(biāo) 放在首位 相關(guān)系數(shù)確定法相關(guān)系數(shù)確定法 - 相關(guān)系數(shù)計(jì)算結(jié)果相關(guān)系數(shù)計(jì)算結(jié)果 相關(guān)系數(shù)確定法相關(guān)系數(shù)確定法 編輯整理權(quán)重編輯整理

8、權(quán)重 上述結(jié)果，經(jīng)過整理，并標(biāo)準(zhǔn)化處理后，得到各指標(biāo)權(quán)重下： 相關(guān)系數(shù)權(quán)重 外觀設(shè)計(jì)的整體評(píng)價(jià) .368 0.113 通話清晰程度的整體評(píng)價(jià) .437 0.135 屏幕的整體評(píng)價(jià) .259 0.080 對(duì)操作方便性的整體評(píng)價(jià) .436 0.134 功能的整體評(píng)價(jià) .727 0.224 運(yùn)行速度的整體評(píng)價(jià) .475 0.146 對(duì)質(zhì)量的整體評(píng)價(jià) .545 0.168 合計(jì)3.2481 相關(guān)系數(shù)確定法相關(guān)系數(shù)確定法 加權(quán)前后整體指標(biāo)滿意度評(píng)價(jià)比較加權(quán)前后整體指標(biāo)滿意度評(píng)價(jià)比較 某產(chǎn)品整體指標(biāo)評(píng)價(jià)由二級(jí)指標(biāo)的算術(shù)平均值表示，以及利用相關(guān)系數(shù)法所確定 權(quán)重，經(jīng)過加權(quán)后的結(jié)果比較 均值均值權(quán)重權(quán)重 外觀

9、設(shè)計(jì)的整體評(píng)價(jià)7.970.113 通話清晰程度的整體評(píng)價(jià)7.130.135 屏幕的整體評(píng)價(jià)7.740.080 對(duì)操作方便性的整體評(píng)價(jià)7.440.134 功能的整體評(píng)價(jià)6.940.224 運(yùn)行速度的整體評(píng)價(jià)7.090.146 對(duì)質(zhì)量的整體評(píng)價(jià)6.910.168 整體滿意度(均值)7.327.32 7.237.23 整體滿意度(加權(quán)結(jié)果) 20 目目 錄錄 回歸系數(shù)確定法回歸系數(shù)確定法 選擇菜單選擇菜單 回歸系數(shù)確定法回歸系數(shù)確定法 選擇變量選擇變量 回歸系數(shù)確定法回歸系數(shù)確定法 結(jié)果結(jié)果 回歸系數(shù)確定法回歸系數(shù)確定法 編輯整理權(quán)重編輯整理權(quán)重 上述結(jié)果，經(jīng)過整理，并標(biāo)準(zhǔn)化處理后，得到各指標(biāo)權(quán)重下

10、： 標(biāo)準(zhǔn)系數(shù) B 標(biāo)準(zhǔn) 誤差試用版 (常量)1.977.4364.531.000 外觀設(shè)計(jì)的整體評(píng)價(jià) -.042.055-.032-.762.446 通話清晰程度的整體評(píng)價(jià) .057.059.054.965.335 屏幕的整體評(píng)價(jià) .019.046.016.422.674 對(duì)操作方便性的整體評(píng)價(jià) -.079.052-.073-1.515.131 功能的整體評(píng)價(jià) .627.040.63415.776.000 運(yùn)行速度的整體評(píng)價(jià) -.008.053-.008-.147.883 對(duì)質(zhì)量的整體評(píng)價(jià) .203.053.2163.837.000 1 系數(shù)系數(shù)a 模型非標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù) tSig. 權(quán)權(quán)重重 外觀

11、設(shè)計(jì)的整體評(píng)價(jià)0.040 通話清晰程度的整體評(píng)價(jià)0.055 屏幕的整體評(píng)價(jià)0.019 對(duì)操作方便性的整體評(píng)價(jià)0.076 功能的整體評(píng)價(jià)0.606 運(yùn)行速度的整體評(píng)價(jià)0.008 對(duì)質(zhì)量的整體評(píng)價(jià)0.196 回歸系數(shù)確定法回歸系數(shù)確定法 均均值值權(quán)權(quán)重重 外觀設(shè)計(jì)的整體評(píng)價(jià)7.970.040 通話清晰程度的整體評(píng)價(jià)7.130.055 屏幕的整體評(píng)價(jià)7.740.019 對(duì)操作方便性的整體評(píng)價(jià)7.440.076 功能的整體評(píng)價(jià)6.940.606 運(yùn)行速度的整體評(píng)價(jià)7.090.008 對(duì)質(zhì)量的整體評(píng)價(jià)6.910.196 整體滿意度(均值)7 7. .3 32 2 7 7. .0 04 4整體滿意度(加權(quán)

12、結(jié)果) 某產(chǎn)品整體指標(biāo)評(píng)價(jià)由二級(jí)指標(biāo)的算術(shù)平均值表示， 以及利用回歸分析法所確定 權(quán)重，經(jīng)過加權(quán)后的結(jié)果比較 26 目目 錄錄 因子分析確定法因子分析確定法 選擇菜單選擇菜單 因子分析確定法因子分析確定法 選擇變量選擇變量 因子分析確定法因子分析確定法 結(jié)果結(jié)果 1234 外觀設(shè)計(jì)的整體評(píng)價(jià) .099-.019-.033-.287 通話清晰程度的整體評(píng)價(jià) .247.194-.404-.245 屏幕的整體評(píng)價(jià) .107-.332-.053-.059 對(duì)操作方便性的整體評(píng)價(jià) .193-.216-.379.349 功能的整體評(píng)價(jià) .133-.339.297-.001 運(yùn)行速度的整體評(píng)價(jià) .169-.

13、038.102.048 對(duì)質(zhì)量的整體評(píng)價(jià) .279.584.493.162 因子 因子得分系數(shù)矩陣因子得分系數(shù)矩陣 合計(jì)方差的 %累積 % 13.91055.85655.856 2.84812.11867.974 3.6579.38977.363 4.5748.20185.564 5.4195.98291.546 6.3204.56996.114 7.2723.886100.000 解釋的總方差解釋的總方差 因子初始特征值 1234 外觀設(shè)計(jì)的整體評(píng)價(jià) .099.019.033.287 通話清晰程度的整體評(píng)價(jià) .247.194.404.245 屏幕的整體評(píng)價(jià) .107.332.053.059

14、對(duì)操作方便性的整體評(píng)價(jià) .193.216.379.349 功能的整體評(píng)價(jià) .133.339.297.001 運(yùn)行速度的整體評(píng)價(jià) .169.038.102.048 對(duì)質(zhì)量的整體評(píng)價(jià) .279.584.493.162 因因子子得得分分系系數(shù)數(shù)矩矩陣陣 因子 因子分析確定法因子分析確定法 計(jì)算權(quán)重計(jì)算權(quán)重 取 絕對(duì)值 將因子 的初始 特征值 和對(duì)應(yīng) 的因子 得分相 乘，將 結(jié)果標(biāo) 準(zhǔn)化， 得到各 指標(biāo)的 權(quán)重 乘積權(quán)重 外觀設(shè)計(jì)的整體評(píng)價(jià) 0.5910.073 通話清晰程度的整體評(píng)價(jià) 1.5350.190 屏幕的整體評(píng)價(jià) 0.7690.095 對(duì)操作方便性的整體評(píng)價(jià) 1.3870.172 功能的整體

15、評(píng)價(jià) 1.0030.124 運(yùn)行速度的整體評(píng)價(jià) 0.7870.097 對(duì)質(zhì)量的整體評(píng)價(jià) 2.0020.248 合計(jì)8.0731 0.591=0.099*0.391+0.287*0.574 因子分析確定法因子分析確定法 指標(biāo)加權(quán)結(jié)果指標(biāo)加權(quán)結(jié)果 均值均值權(quán)重權(quán)重 外觀設(shè)計(jì)的整體評(píng)價(jià)7.970.073 通話清晰程度的整體評(píng)價(jià)7.130.190 屏幕的整體評(píng)價(jià)7.740.095 對(duì)操作方便性的整體評(píng)價(jià)7.440.172 功能的整體評(píng)價(jià)6.940.124 運(yùn)行速度的整體評(píng)價(jià)7.090.097 對(duì)質(zhì)量的整體評(píng)價(jià)6.910.248 整體滿意度(均值)7.327.32 7.227.22整體滿意度(加權(quán)結(jié)果)

16、 某產(chǎn)品整體評(píng)價(jià)由二級(jí)指標(biāo)的算術(shù)平均值表示，以及利用因子分析法所確定權(quán)重， 經(jīng)過加權(quán)后的結(jié)果比較 32 目目 錄錄 整體滿意度(回歸分析法)7.047.04 整體滿意度(因子分析法)7.227.22 整體滿意度(相關(guān)系數(shù)法)7.237.23 產(chǎn)品整體滿意度7.257.25 整體滿意度(二級(jí)指標(biāo)均值)7.327.32 三種加權(quán)方法的比較三種加權(quán)方法的比較 均值有效的 N 產(chǎn)品整體滿意度 7.25544 外觀設(shè)計(jì)的整體評(píng)價(jià) 7.97542 通話清晰程度的整體評(píng)價(jià) 7.13544 屏幕的整體評(píng)價(jià) 7.74406 對(duì)操作方便性的整體評(píng)價(jià) 7.44544 功能的整體評(píng)價(jià) 6.94544 運(yùn)行速度的整體評(píng)

17、價(jià) 7.09540 對(duì)質(zhì)量的整體評(píng)價(jià) 6.91543 問卷中產(chǎn)品整體滿意度 指標(biāo)評(píng)價(jià) 比較幾種方法計(jì)算的結(jié) 果，由相關(guān)系數(shù)法計(jì)算 出來的整體滿意度，最 接近直接評(píng)價(jià)的結(jié)果， 但相關(guān)系數(shù)的都是各個(gè) 二級(jí)指標(biāo)與產(chǎn)品整體滿 意度指標(biāo)的相關(guān)關(guān)系， 必然與產(chǎn)品整體滿意度 結(jié)果趨近。 因子分析法的計(jì)算過程 中，僅通過二級(jí)指標(biāo)計(jì) 算，沒有涉及到產(chǎn)品整 體滿意度指標(biāo)，因此， 結(jié)果更具有客觀性和說 服力。 34 目目 錄錄 客戶滿意度測(cè)評(píng)發(fā)展歷程客戶滿意度測(cè)評(píng)發(fā)展歷程 結(jié)構(gòu)方程模型 方法：通過簡(jiǎn)單的計(jì)算滿意 率來反映客戶滿意度 評(píng)價(jià)：簡(jiǎn)單易懂；但滿意率 作為一個(gè)百分比，無法體 現(xiàn)影響客戶滿意度的各個(gè) 因子的重要

18、程度，不能夠 深入的反映客戶滿意度 加權(quán)平均測(cè)評(píng)法 滿意率測(cè)評(píng)法 方法：通過權(quán)重設(shè)計(jì)，綜合 不同因素對(duì)整體滿意度影 響差異加權(quán)后計(jì)算 評(píng)價(jià)：測(cè)評(píng)的方式很容易使 用，通常也很容易明白； 但選擇確定權(quán)重的方法會(huì) 很大程度上對(duì)結(jié)果造成很 大的影響，如何有效控制 計(jì)算誤差非常關(guān)鍵 方法：首先確認(rèn)影響因素之 間的指標(biāo)關(guān)系；計(jì)算方法 包含了方差分析、回歸分 析、路徑分析和因子分析 評(píng)價(jià)：可以分析多因多果的 聯(lián)系、潛變量的關(guān)系，還 可以處理多水平數(shù)據(jù)和縱 向數(shù)據(jù)；但對(duì)數(shù)據(jù)量要求 較高，分析樣本量超過 400為佳；成熟模型： ACSI和ECSI 下面將會(huì)以ACSI為例進(jìn)行介紹 整體滿意度研究模型整體滿意度研究

19、模型國(guó)際上廣泛采用的滿意度研究模型國(guó)際上廣泛采用的滿意度研究模型ACSI 整體滿意度研究模型整體滿意度研究模型ACSI結(jié)構(gòu)變量關(guān)系結(jié)構(gòu)變量關(guān)系 整體滿意度研究模型整體滿意度研究模型滿意度提升影響變量滿意度提升影響變量 具體滿意度研究具體滿意度研究滿意度影響方面滿意度影響方面 滿意度研究模型滿意度研究模型質(zhì)量感知重要因素推導(dǎo)模型質(zhì)量感知重要因素推導(dǎo)模型 通過重要因素推導(dǎo)模型可以找到產(chǎn)品使用、售后服務(wù)等具體服務(wù)方面中質(zhì)量指標(biāo)的改進(jìn)優(yōu)先級(jí) 重要因素推導(dǎo)模型，又稱四分圖模型 橫坐標(biāo)（X軸）表示各項(xiàng)指標(biāo)對(duì)感知質(zhì)量的重要系數(shù)（通過載荷系數(shù)確定重要系數(shù)），重要系數(shù)越高表示 對(duì)感知質(zhì)量貢獻(xiàn)力越大，區(qū)域內(nèi)的分界

20、線X0=所有重要系數(shù)的平均值 縱坐標(biāo)（Y軸）表示受訪者對(duì)指標(biāo)的滿意度評(píng)價(jià)，指標(biāo)滿意度越高表示受訪者對(duì)該指標(biāo)越滿意，區(qū)域內(nèi)的 分界線Y0=所有滿意度的平均值 低 高 低高 指 標(biāo) 的 滿 意 度 指標(biāo)的重要系數(shù) 重要性高，滿意度低，是 首要改進(jìn)點(diǎn) B B區(qū)區(qū) 首要改進(jìn)點(diǎn)首要改進(jìn)點(diǎn) 重要性低，滿意度 低，是次要改進(jìn)點(diǎn) C C區(qū)區(qū) 次要改進(jìn)點(diǎn)次要改進(jìn)點(diǎn) A A區(qū)區(qū) 可影響的優(yōu)勢(shì)可影響的優(yōu)勢(shì) 重要性高，滿意度高，是 可影響的優(yōu)勢(shì) D D D D區(qū)區(qū)區(qū)區(qū) 可保持因素可保持因素 重要性低，滿意度 高，可保持因素 x0 Y0 D區(qū)指標(biāo)區(qū)指標(biāo)，對(duì)受訪者而言，不是 最重要的指標(biāo)，屬于次要優(yōu)勢(shì)。 對(duì)于這些指標(biāo)主要需要挖掘指標(biāo) 的優(yōu)勢(shì)，使之向主要優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化， 從資源的有效分配考慮，可以將 上述指標(biāo)的資源分配適當(dāng)向其他 需要改進(jìn)的因素轉(zhuǎn)移 C區(qū)指標(biāo)區(qū)指標(biāo)，對(duì)受訪者而言，雖然 這些指標(biāo)重要性相對(duì)較低，但受 訪者滿意程度不高，有改善空 間，可作為次要改進(jìn)的內(nèi)容 A區(qū)指標(biāo)區(qū)指標(biāo)，對(duì)受訪者而