[精編]門店員工制度

1、此資料由網(wǎng)絡(luò)收集而來，如有侵權(quán)請告知上傳者立即刪除。資料共分享，我們負(fù)責(zé)傳遞知識。門店員工制度篇一：門店營業(yè)員員工守則 門店員工手冊 （一） 崗位說明 作為公司與客戶的溝通的重要媒質(zhì)，企業(yè)形象的代言人門店營業(yè)員必須形象良好、口齒清晰、具有較強的溝通應(yīng)變能力、熟練掌握藥品銷售流程、了解門店各方面情況。 工作職責(zé)：門店藥品銷售、服務(wù)工作；保管門店相關(guān)物品，倉庫盤點工作；保持工作區(qū)域衛(wèi)生清潔；配合公司各種市場活動，宣傳企業(yè)文化；協(xié)助門店店長處理突發(fā)事件等。 （二）儀容儀表 a) 服裝清潔 制服清潔無污跡汗?jié)n、平整無褶皺、無異味、無破損；襯衣白凈平整，領(lǐng)口及袖口無污跡；皮鞋表面光亮、無塵；女員工絲襪無

2、破損、勾絲或明顯污跡。 b) 個人衛(wèi)生 保持個人身體衛(wèi)生；身上不可有汗味、腋臭、腳臭等異味；指甲長度不可超過2mm，可以涂抹透明色指甲油，不可使用其它鮮艷顏色指甲油。 c) 發(fā)型 男員工：短發(fā)，不可留長發(fā)，發(fā)型清爽、大方；染發(fā)顏色僅限一種且不宜過于鮮艷、夸張；保持頭發(fā)頭皮的清潔，使用發(fā)型定型噴霧、發(fā)泥、發(fā)蠟，保持頭發(fā)的整體美觀；發(fā)尾不超過衣領(lǐng)，側(cè)發(fā)不蓋耳，前發(fā)不遮眉，不可留長鬢角。 女員工：短發(fā)使用定型噴霧、發(fā)泥、發(fā)蠟保持發(fā)型整潔大方；長發(fā)需將頭發(fā)束起，發(fā)髻位置于后腦偏上；使用黑色系頭飾，款式不可過于夸張；染發(fā)顏色僅限一種且不宜過于鮮艷、夸張；保持頭發(fā)頭皮的清潔；前發(fā)不過眉擋眼。 d) 面容

3、男員工：面容清潔，不可油光滿面；保持口氣清新，不可有異味；不可留胡須，胡須必須剃凈；牙齒清潔無食物殘留；鼻毛不外露。 女員工：面容清潔，化淡妝，形象清新自然不可濃妝艷抹；口氣清新，不可有異味；牙齒清潔無食物殘留；鼻毛不外露。 e) 飾品佩戴 已婚員工可佩戴婚戒一枚；可佩戴運動型、皮制、鋼帶手表，不得佩戴卡通型及其他夸張類型手表；女員工可佩戴一對耳釘，不可佩戴耳環(huán)以及多個耳環(huán)或耳釘；工作時不可佩戴有色隱形眼鏡或眶架眼鏡；其它飾品不可外露。 f) 銘牌佩戴 銘牌佩戴于前胸左上方。 g) 著裝著統(tǒng)一制服，制服無明顯褶皺及污漬 （三） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1. 遇到顧客要面帶微笑，站立服務(wù)，應(yīng)先主動向客人問好打

4、招呼，稱謂要得當(dāng)； 2. 熱情接待所有顧客，要有眼神接觸，使用禮貌用語，說話語氣溫和、親切，注意 “請” 字 當(dāng)頭、“謝” 不離口，表現(xiàn)出對客人的尊重； 3. 和顧客談話時，要停下手中的工作，不能有任何不耐煩的表示；若沒聽清楚要禮貌地請 客人重復(fù)一遍； 4. 對顧客的咨詢應(yīng)圓滿答復(fù)，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答； 5. 在與顧客對話時，若另一顧客有事，應(yīng)點頭示意打招呼，或請客人稍等，同時盡快結(jié)束 談話，招呼顧客，如時間較長，應(yīng)說“對不起”、“讓您久等了”； 6. 當(dāng)顧客提出的某項服務(wù)我們一時滿足不了時，應(yīng)主動向顧客講清原因，并向客人表示歉 意，同時要給顧客一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解

5、決。要讓顧客感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助； 7. 打擾顧客的地方(請客人協(xié)助的地方)，要表示歉意，說：“對不起，打擾您了”。對顧客 的幫助或協(xié)助（如配合工作后等）要表示感謝。客人對我們感謝時，一定要回答 “不客8. 9. 10. 11. 氣” ； 與顧客有誤解時先認(rèn)錯，再委婉解釋原因，對顧客的抱怨誠懇接受，如是自己的不足一定要加以改正； 對顧客應(yīng)一視同仁，切忌兩位顧客同時在場的情況下，對其中一位顧客過分熱情或長時間傾談，而冷落了另一位顧客； 與顧客相處時應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，切勿虛言妄行、任意承諾或是舉止過于隨便； 服務(wù)顧客時應(yīng)時刻想到顧客的需要，注意顧客情緒反應(yīng)，

6、做到服務(wù)體貼周到。 （四）行為規(guī)范 1. 工作時間員工應(yīng)保持優(yōu)雅的姿勢和動作。 a) 站姿：自然挺胸，頸脖伸直，目光平視，使人能看清你的面孔。兩臂自然下垂，不 聳肩，身體重心在兩腳中間?；蛘呤钦玖r雙手應(yīng)交握于身前(右上左下) b) 服務(wù)客戶或在上級面前，不得把手交叉在胸前。 2. 在門店內(nèi)無論何時何地都應(yīng)始終保持微笑。 3. 走通道、走廊時要放輕腳步。 a) 在門店內(nèi)不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌、吹口哨或相互追逐等。 4. 在任何情況下都不得與顧客爭吵。 5. 不得有欺騙顧客的言行，不得給顧客不切實際的承諾。 6. 拾到顧客的財物應(yīng)主動上交并公布招領(lǐng)。 7. 經(jīng)常贊美、尊重、關(guān)心顧客及

7、同事。 8. 給顧客物品時必須雙手遞物放于顧客手上。 9. 不可因私事而打擾工作中的同事。 10. 禁止在 崗位大聲談話及聚眾聊天，怠慢客人，影響公司形象。 11. 禁止在崗位使用手機或使用公司電話撥打私人電話，不可使用話機免提功能。 12. 不可在工作時間內(nèi)接待親友。 13. 全體工作人員在任何場合，任何時間為顧客服務(wù)時不能說“不”、“不知道”、“不 行”、“辦不到”、“不可能”等直接回答客人，只能說“請稍等”、“不好意思”、“有一定難度”等話語。14. 上班不允許看報紙、書刊、大聲談?wù)撆c工作無關(guān)的事情。 15. 顧客或上級之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視他們的行動。 16. 對容

8、貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的顧客，切忌交頭接耳或指手畫腳，妄加評論，更不許 圍觀； 17. 顧客或上級要求辦的事必須踏實去做, 并盡快通知顧客或上級最后結(jié)果； 18. 不把工作或生活中的不良情緒帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄在顧客身上； 19. 按時完成上級臨時交給的各種任務(wù)，如有未解決的事情應(yīng)立即請示店長，請其協(xié)助處理。 （五）工作流程 1、營業(yè)前做好柜臺、貨架、商品及地面等環(huán)境衛(wèi)生，達(dá)到干凈、整潔、玻璃明亮。 2、準(zhǔn)備營業(yè)期間所需用品、用具。 3、補充商品，將柜臺上不足的商品補齊，并檢查柜臺上所列之商品是否齊全，有無新貨需及時上柜。 4、營業(yè)中應(yīng)隨時保持柜臺及貨架上的展示商品充足和整齊，不得出現(xiàn)展

9、示商品不足和擺放零亂的現(xiàn)象。 5、檢查柜臺及庫存商品數(shù)量是否充足，不足的須及時填寫“缺貨計劃”并通知補貨，做到所有商品無斷貨現(xiàn)象。 6、柜臺到貨須認(rèn)真清點驗收，及時上柜，同時配合配貨員將上柜后余下之商品在儲存板或貨架上歸類堆放整齊。 7、隨時作好為顧客提供服務(wù)的準(zhǔn)備，發(fā)現(xiàn)顧客有需要導(dǎo)購及服務(wù)的暗示時，應(yīng)立即上前友善、真誠地為其提供各種服務(wù)。 8、觀察銷售環(huán)境，注意防止商品被盜。如有可疑情況和突發(fā)事件，沉著冷靜，迅速通知其他同事協(xié)同處理。 9、努力提高自身業(yè)務(wù)水平，做到對所負(fù)責(zé)的每種商品的價格、產(chǎn)地、規(guī)格及特性都了如指掌。 10、隨時保持商品及環(huán)境的衛(wèi)生。 11、交接班時，應(yīng)填寫交接班記錄本，應(yīng)

10、對接班人員告知商品銷售已補貨和需補貨商品情況，做到交接清楚、補貨無重復(fù)。 12、維護(hù)店內(nèi)設(shè)備、設(shè)施，愛護(hù)公物。 13、營業(yè)員必須堅守工作崗位，不得無故串崗、離崗，如有事離崗須向店長及其他員工做好委托。 （六）需掌握的信息知識 1. 工作流程 2. 門店的營業(yè)時間 3. 公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 4. 門店的區(qū)域分布情況 5. 門店設(shè)備設(shè)施情況 6. 門店各項規(guī)章管理制度 7. 突發(fā)事件處理流程 8. 公司的簡介（企業(yè)文化） 9. 公司及門店的領(lǐng)導(dǎo)組成 10. 消防疏散通道的分布情況11. 會所中消防用具的擺放位置 12. 如何使用消防用具 13. 公司各部門及分店聯(lián)系電話 14. 應(yīng)急電話 （七）獎懲制度

11、 獎勵 月度微笑之星 獎勵對象：營業(yè)員/收銀員 評選標(biāo)準(zhǔn)：a) 員工當(dāng)月須為全勤者 b) 業(yè)務(wù)考評分?jǐn)?shù)90分以上者 c) 無投訴記錄者（顧客/同事） d) 隨時隨地保持微笑服務(wù)者 評選方式：每月每分店一人 評選流程：由店長審核，若滿足申請前提條件，推薦至公司人事部，經(jīng)審批后，匯報公司總 經(jīng)理。收到會員表揚信者在不滿足評選標(biāo)準(zhǔn)a的情況下也可參選。 獎金：50元 年度優(yōu)秀營業(yè)員 獎勵對象：營業(yè)員 評選標(biāo)準(zhǔn)：a) 于博安藥業(yè)服務(wù)九個月以上者 b) 專業(yè)考評分?jǐn)?shù)至少六個月在90分以上者 c) 評選當(dāng)年無顧客及員工投訴記錄者 d) 服務(wù)意識強表現(xiàn)出色者 評選方式：每年每個分店提名一人，經(jīng)選拔產(chǎn)生一位獲獎

12、者 評選流程：由店長審核，若滿足評選標(biāo)準(zhǔn)，提供相關(guān)評選資料，推薦至人事部，經(jīng)審批選拔 后，匯報公司總經(jīng)理。 獎金：500元 處罰條例 門店營業(yè)員應(yīng)嚴(yán)格遵守門店營業(yè)員員工手冊儀容儀表、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范等條例，認(rèn)真履行各項規(guī)章管理制度。 對于違反或不執(zhí)行公司規(guī)定者，視情節(jié)輕重，給予以下處罰： 第一次：口頭警告。 第二次：書面警告并罰款5-10元。 第三次：書面警告并扣除一日薪資/三日薪資。 第四次：扣除三日薪資，嚴(yán)重者給予開除處理。篇二：店鋪員工守則制度 專賣店員工守則 員工準(zhǔn)則： 1）員工應(yīng)具有強烈的服務(wù)意識與服務(wù)觀念，具備高尚的職業(yè)道德，以自 身的良好表現(xiàn)共同塑造良好的品牌形象。 2）員工應(yīng)

13、遵守國家法律法規(guī)，遵守公司規(guī)章制度，遵守店鋪管理制度。 3）如遇不明事項應(yīng)服從店長，與同事合睦相處，對新進(jìn)員工應(yīng)親切，公 平對待。 4）員工應(yīng)保守公司與店鋪的機密，不得對外泄露任何有關(guān)公司與店鋪的 銷售數(shù)據(jù)、文件規(guī)定，不得利用職務(wù)之便圖謀私利。 5）員工對待工作與顧客應(yīng)謙恭誠懇，滿腔熱情。遇事不可推諉，不可意 氣用事，更不可故意刁難顧客。 6）員工有義務(wù)完善各項工作及服務(wù)品質(zhì)，提高工作績效。 7）員工應(yīng)愛惜店內(nèi)財物，控制各項費用與支出，杜絕浪費現(xiàn)象。 8）員工應(yīng)盡職崗位，非經(jīng)批準(zhǔn)不得閱覽不屬于本職范圍內(nèi)的店內(nèi)文件或 傳播不確消息。 9）員工有違反上述準(zhǔn)則條例的，將依據(jù)獎懲條例予以處罰。 員工的

14、儀容儀表： 1）頭發(fā)要整齊、清潔、頭飾要與工服、發(fā)型搭配得當(dāng)。 2）女同事按本店化妝標(biāo)準(zhǔn)化妝，不可留長指甲。男同事不可留胡子。 3）如果有體味者，要適當(dāng)涂止汗露。 4）制服要干凈、整潔，不能有異味。 5）店員不能穿厚底鞋、拖鞋。 工牌與工服： 1）工服是店鋪的形象。在規(guī)定穿工服的時間內(nèi)，員工必須統(tǒng)一穿工服。 如員工因保管不善而造成工服的破損或丟失，須按規(guī)定進(jìn)行賠償。 2）工作時間內(nèi)必須佩帶工牌，員工要注意個人的儀容儀表。 3）員工在離職時必須退回工服，如果沒有退回，須按六折賠償。 4）凡利用工牌在外做不正當(dāng)?shù)氖?，將視情?jié)嚴(yán)重給予處罰 5）未按店鋪要求穿著工服，初犯者處以口頭警告，嚴(yán)重者處以書面

15、警告。 店鋪制度： 1) 所有員工都應(yīng)在開店（營業(yè)）前半小時到達(dá)，整理賣場和個人儀表后開 店（營業(yè)）。上班時間必須配戴工號牌，佩戴在左胸前；開店鋪（營業(yè)）時應(yīng)立即簽到，不得讓他人代簽。 2) 必須自覺遵守輪班制度。依時上、下班，不準(zhǔn)無故遲到、早退、曠工。 營業(yè)時間及排班表只有店長有權(quán)改動，若員工需調(diào)班應(yīng)提前報告店長，須以書面形式，有換班人員簽名，并經(jīng)店長批準(zhǔn)后方可調(diào)班。 3) 員工如需請假，必須提前一天以書面申請上報店長，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。 員工因病請假，必須在開店（營業(yè)）之前親自打電話報告店長且在病好后出示醫(yī)院證明，否則做曠工處理。 4) 潔身自愛，防盜防竊。營業(yè)時間須將個人物品存放在指定地

16、點，所有員 工下班自覺由店長或指定檢查員檢查所攜帶的私人包裹、員工儲物柜方可離開。拒絕檢查者，給予處分。 5) 不得隨意翻動員工的儲物柜及包，如為工作需要，而本人不在時，需經(jīng) 店長同意，并有2人在場，方可進(jìn)行。 6) 未經(jīng)同意，不得向外泄露店鋪的一切資料(尤其是銷售額)，員工必須對 店鋪的各類經(jīng)營策略、銷售指標(biāo)以及推廣、降價、拓展等運作方面的數(shù)據(jù)、資料及個人工資進(jìn)行保密。否則將予以處罰。 7) 工作時要保持口腔衛(wèi)生，不準(zhǔn)喝酒和吃有異味的食物，營業(yè)中不準(zhǔn)吸煙、 吃零食、不得會客、不允許配帶手機等物品，不可利用工作之便做無關(guān)的事。店鋪嚴(yán)禁將一切易燃易爆及危險物品帶入店鋪。 8) 工作時間嚴(yán)禁有靠貨

17、架、腳踏貨架、手放在口袋內(nèi)、口含食物、吹口哨、 嬉笑打鬧、爭吵、賭博、追逐、高聲喧嘩、當(dāng)堂整理著裝、化妝及一切影響工作、有損店鋪形象的行為。 9) 店員必須服從店長的安排，不準(zhǔn)以任何理由拒絕店長合理的工作安排， 必須尊重店長。在遇到不能獨立解決的問題時，應(yīng)及時報告店長處理。顧客有換貨需要，需交由店長/代班處理。 10)賣場內(nèi)必須穿著清潔整齊的制服，不能坐、臥，員工只能在指定的休 息室用餐和稍作休息。員工用餐時間由店長安排，工作時間不得擅自離崗或隨便竄崗。 11)店鋪員工除了緊急事件外，嚴(yán)禁利用店鋪電話辦私事或接聽私人電話， 公事需打電話須經(jīng)店長批準(zhǔn)，不得將店鋪電話隨便告訴無關(guān)之人。嚴(yán)禁擅自修改

18、、泄露、盜竊店鋪電腦數(shù)據(jù)，違者嚴(yán)厲處罰。 12)員工應(yīng)愛護(hù)店鋪財物，對于損壞財物之行為：正常損耗由店鋪負(fù)責(zé)； 如為員工使用不當(dāng)，由責(zé)任人負(fù)責(zé)，不能追究責(zé)任人的，由店鋪員工共同負(fù)擔(dān)；店鋪員工未經(jīng)允許不得私用店鋪有關(guān)物料、物品。 13)穿著已購買的同牌服飾回店鋪須向店長登記款號。嚴(yán)禁私用、盜竊店 鋪貨品及其它物品，違者按有關(guān)規(guī)定給予處罰。 14)工作時需嚴(yán)格遵守儀容儀表著穿規(guī)定，提供優(yōu)良的服務(wù)，以客為先。任何情況下不能冷落、頂撞、辱罵或不禮貌的議論顧客。不準(zhǔn)代他人存放物品，如遇到顧客購買的商品需暫存時要做好登記。 15)員工不慎丟失貨品應(yīng)立即主動承認(rèn)并上報查清，由負(fù)責(zé)人視具體情況 作出處理。員工在

19、個人利益與店鋪利益發(fā)生沖突時，應(yīng)以店鋪利益為先。 16)店鋪之間應(yīng)相互配合，增進(jìn)店鋪之間團(tuán)結(jié)性。員工間不允許搬弄是非， 背后說人長短及破壞店鋪團(tuán)結(jié)之行為。 17)店長以上職員如需調(diào)休，需提前一天申報，經(jīng)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后方能生效。 收銀制度： 1) 收銀員身上不允許帶現(xiàn)金，如有發(fā)現(xiàn)一律歸店鋪所有。 2) 收銀員在收銀過程中，不得離開貨場人員視線之外，如有特殊需要須、 提出申請，由店長檢查后方可。 3)收銀員在清機后，須主動讓店長檢查。 4)店鋪員工在休息進(jìn)餐時，代班不允許有未清機而代為收銀行為。 5)收銀清機時如發(fā)現(xiàn)有：假鈔及少收，則自行賠償；多收，則多收之金額 如數(shù)上交，并罰款多收金額的一半。 6

20、)如為旺場或特殊情況前后收銀員工未交接清楚者，可相互抵消，一旦交 接清楚，則出錯金額按上一條要求處理。 7)在收銀過程中不允許有出現(xiàn)飛單及偷盜現(xiàn)象。 8)收銀員在收銀過程中必須做到唱收唱付，與顧客交接付款金額，如有未 交接清楚之損失將自行負(fù)責(zé)。 離店制度： 員工進(jìn)出后倉須經(jīng)當(dāng)值人員批準(zhǔn)，非收銀員及店長不能隨便進(jìn)入收銀 臺。 所有員工離開貨場須自覺接受檢查，不得以各種理由拒絕。 穿店鋪衣物做展示的員工，須經(jīng)店長同意，出貨場時須換回自己的衣物。 所有貨品出貨、入貨須有兩名以上員工復(fù)核，店鋪之間送貨須有各店鋪 店長簽名。 店鋪垃圾出店，須由當(dāng)值人員檢查，并由兩名員工共同完成。 店鋪物料出店，按貨品出

21、店流程辦理。 違規(guī)處罰制度： 員工職責(zé)過失及行為過失處理方法： 1、違反以下規(guī)定之行為，按a類過失處理： 店員儀容儀表在上班中提醒三次仍未跟進(jìn)者；店員染、燙過分夸張的頭發(fā)，知情故犯者； 店員未能按規(guī)定著裝上班，一月內(nèi)有被提醒三次及有損店鋪形象者； 員工進(jìn)出后倉未經(jīng)當(dāng)值批準(zhǔn)，非收銀員及店長隨意進(jìn)入收銀臺者； 員工用店鋪電話講私人事情者； 未經(jīng)允許私用店鋪有關(guān)物料、物品（例：購物袋、膠紙等），不能合理使用易耗用品，造成浪費之行為。 工作時間配帶手機等，利用工作之便做私人事情者 店鋪有失貨時，未能第一時間通知負(fù)責(zé)人者； 員工在貨場上違反基本行為規(guī)范，提醒二次以上仍未改正者； 店長同意員工將不符合要求

22、的各種請假代替調(diào)休； 員工未經(jīng)上級同意私自換班之行為； 顧客換貨未經(jīng)店長同意擅自處理之行為； 員工離開貨場及賣場視線未自覺查包者； 在店鋪接待熟人之情況； 2、違反以下規(guī)定之行為，按b類過失處理： 店長未能采取有效措施控制店鋪失貨，店鋪每月失貨連續(xù)3個月超過控 制點2 個百分點； 店長未能給員工傳授工作技能及灌輸好的工作心態(tài)，造成錯誤及損失 者； 店長在連續(xù)2次店長評核中未達(dá)標(biāo)者； 因不符工作要求，有2次以上被降職者； 顧客服務(wù)不達(dá)標(biāo)者，經(jīng)店長溝通3次以上仍無改進(jìn)之行為； 下屬對工作不滿，有頂撞或不敬行為的情況； 上班時間酗酒、吸煙之行為； 收銀員在收銀過程中，未經(jīng)店長檢查和批準(zhǔn)而離開賣場視線之行為；