商場保安工作管理制度

1、商場保安工作管理制度第一節(jié) 保安工作職責與保安行為準則的規(guī)定一、保安工作職責 1、負責整個商場的治安保衛(wèi)、消防管理、車輛管理、維護正常的工作、經(jīng)營秩序。 2、遵紀守法和遵守公司的各項規(guī)章制度，保持高度的紀律性、純潔性。 3、根據(jù)國家有關法規(guī)及公司的有關規(guī)定制訂工作計劃，具體落實崗位責任。 4、協(xié)助物業(yè)部各部門搞好商場內(nèi)各項規(guī)章制度的落實，強化管理，美化環(huán)境。 5、對各類突發(fā)事件、事故進行調(diào)查、處理。 6、落實消防措施，認真做好商場內(nèi)的防火工作。 7、負責商場經(jīng)營區(qū)及辦公場所的人員、財物與商品安全。 8、管理商場各類消防設施并熟練操作。 9、進行定期訓練，保證保安部門的工作嚴謹性與紀律性。 10

2、、進行商場巡視，定崗定線，管理商場經(jīng)營秩序。 11、協(xié)助商場其他各部門完成商場上級下達的工作任務。二、保安工作行為準則 1、儀容儀表符合企業(yè)形象，根據(jù)公司工作服的著裝要求規(guī)范著裝。 2、嚴格服從公司組織調(diào)動，并在工作調(diào)動過程中按規(guī)定程序交接工作。 3、按照公司崗位職責范圍及管理權限，認真履行管理職能和權限。 4、按照人事規(guī)定辦理請假，休假。請假結束按規(guī)定時間返回崗位。 5、上班期間遵守勞動紀律，不遲到早退。 6、按照規(guī)定時間報送給上級資料，并且保證質量合格。 7、對于客戶服務態(tài)度友好，妥善處理顧客投訴事件，維護企業(yè)形象。 8、不得對內(nèi)部公司職員采用恐嚇，威脅，暴力，人身攻擊或詆毀名譽，頂撞上司

3、，以及造謠惑眾， 破壞團結，煽動鬧事或怠工。 9、遵守公司各項規(guī)章制度，配合公司的績效考核工作，服從考核及上級管理。第二節(jié) 崗位工作職責規(guī)定一、保安主管（隊長）工作職責 1、制訂保安部月、周工作計劃，并嚴格按照保安部門工作計劃開展工作，及時貫徹到位。 2、負責好保安班長及保安人員的日常管理、教育、訓練工作。并嚴格按照公司規(guī)章制度和崗位職 責進行培訓和考核，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為及時指正和查處。 3、監(jiān)督保安員對進場社會車輛的指揮、泊放等管理，運輸車輛的相關費用收繳及管理工作，保證 車輛停放整齊有序、費用收交及時準確，并做到定時檢查車輛出入轄區(qū)記錄。 4、負責公司義務消防隊并實施管理，所有保安人員均為義務

4、消防隊員。按消防法規(guī)定建立健全消 防臺帳，并逐步完善，做到出之有據(jù)，記錄其實。做好崗位安全保衛(wèi)工作，按規(guī)定領用和歸還 消防設備，無丟失、人為損壞現(xiàn)象。 5、負責督促轄區(qū)內(nèi)消防設施、安全隱患的檢查，保證無安全隱患。 6、負責對突發(fā)事件的處理，做到及時、果斷、穩(wěn)妥，不斷提高應變能力。 7、負責協(xié)調(diào)處理與地方公安部門關系，協(xié)助部門做好安全防范工作。確保公司與員工的利益，并樹立公司的良好形象。 8、帶頭遵守公司和部門內(nèi)部的管理規(guī)定和制度，嚴格按照工作標準工作。二、保安員工作職責1. 負責所分管轄區(qū)內(nèi)的人身和財產(chǎn)安全，確保所管轄區(qū)內(nèi)的人身安全和財產(chǎn)安全。2.負責維護所分管轄區(qū)秩序，做好車輛管理。對進場社

5、會車輛的指揮、泊放等管理，運輸車輛的相關費用收繳及管理工作，保證車輛停放整齊有序、費用收交及時準確，并做到定時檢查車輛出入轄區(qū)記錄。3. 負責轄區(qū)內(nèi)消防設施、安全隱患的檢查，保證無安全隱患。4. 嚴格遵守公司和部門內(nèi)部的管理規(guī)定和制度，嚴格按照崗位工作標準工作。5. 及時準確領導臨時交辦的其他工作三、消控員工職責1. 負責所分管轄區(qū)內(nèi)的人身和財產(chǎn)安全，確保所管轄區(qū)內(nèi)的人身安全和財產(chǎn)安全。2. 負責對所分管轄區(qū)的消控及消防設備、設施進行巡查。定期巡視經(jīng)營場所，檢查消防設備、設施的完好性，勤看、勤講、勤走，培養(yǎng)應變能力，發(fā)現(xiàn)異常情況，應采取有力措施并及時匯報，確保轄區(qū)內(nèi)人身和財產(chǎn)的安全.3. 負責

6、所分管轄區(qū)的消防安全工作。熟悉地形地貌，掌握環(huán)境動態(tài)，對重點部位、報警裝置、消防設施要嚴加防范，措施得力，效果明顯。4. 嚴格遵守公司和部門內(nèi)部的管理規(guī)定和制度，嚴格按照崗位工作標準工作。5. 及時準確領導臨時交辦的其他工作。四、非機動車管理員1. 負責所分管的非機動停車場內(nèi)的車輛及人身安全。堅守崗位，嚴守職責，執(zhí)勤認真，上班不脫崗、不睡覺，確保所分管非機動車停車場內(nèi)的人身和財產(chǎn)安全。2. 負責對所分管的非機動車停車場進行巡查。發(fā)現(xiàn)異常情況，應采取有力措施并及時匯報。3. 負責維護所分管的非機動車停車場秩序，做好車輛管理工作，做到車輛停放有序第三節(jié) 保安（消控）等崗位工作標準一、早班保安工作標

7、準1、嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度，嚴禁班前、班中飲酒，著裝整齊規(guī)范。2、實行區(qū)域責任制（前場保安二名，后場保安二名，區(qū)域流動崗），工作期間不得脫崗、串崗、溜崗，室外不得坐崗。工作時間無特殊情況不得進入保安室，值勤1小時可休息十分鐘，由班長安排休息時間并做好詳細記錄。3、當班值勤時未經(jīng)部門經(jīng)理、保安主管許可、無突發(fā)事件的情況下，保安嚴禁進入各區(qū)域經(jīng)營廳內(nèi)巡視、與廠商營業(yè)員、業(yè)主聊天，發(fā)現(xiàn)保安坐在業(yè)主店內(nèi)的立即開除。4、維護管區(qū)內(nèi)公共秩序，做好車輛管理工作，五金、地板廳大門通道、停車場不得停放貨運車輛及非機動車輛（含摩托車、電瓶車），非機動車輛停放在二個展廳的北側或南側通道上。做到車輛分類停放有序，各經(jīng)

8、營廳門前不得停放車輛，嚴禁車輛亂停亂放、車輛被盜、被撞現(xiàn)象發(fā)生，對不按規(guī)定停放車輛的顧客及業(yè)主，要耐心做好引導工作及說明，語言文明，不得與顧客及業(yè)主發(fā)生爭吵。5、 及時疏導道路交通，防止車輛、行人阻塞通道，保證交通順暢。6、加強市場內(nèi)公共設施的維護，巡視戶外消防設施，阻止顧客以及他人在市場內(nèi)亂寫亂畫，敲擊、損壞行為，對造成后果的要及時上報保安主管處理。7、及時制止顧客或業(yè)主在市場經(jīng)營廳內(nèi)的不良行為，勸阻小商小販進入市場范圍內(nèi)擺攤設點，做好無煙市場的宣傳工作。8、 及時勸阻業(yè)主和顧客的各種車輛進入經(jīng)營廳內(nèi)，確保正常經(jīng)營秩序。9、 做好責任區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生的監(jiān)督工作，保證責任區(qū)內(nèi)通道暢通、干凈。10、

9、值勤時發(fā)現(xiàn)可疑問題，要認真仔細觀察，必要時上報班長，協(xié)同其他人員共同處理。11、班長詳細做好當班工作記錄，包括人員崗位安排、當班發(fā)現(xiàn)的問題以及處理情況、應向下個班次交待的工作、以及保安器材和設備情況等，交接班時早班班長與中班班長簽字交接。12、 完成部門經(jīng)理、保安主管交辦的各項臨時工作。二、中班保安工作標準1、嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度，嚴禁班前、班中飲酒，著裝整齊規(guī)范。2、實行區(qū)域責任制（前場保安二名，后場保安二名，區(qū)域流動崗），工作期間不得脫崗、串崗、溜崗，睡崗，室外不得坐崗。當班值勤時未經(jīng)部門經(jīng)理、保安主管許可、無突發(fā)事件的情況下，保安嚴禁進入各區(qū)域經(jīng)營廳內(nèi)巡視、與廠商營業(yè)員、業(yè)主聊天（一經(jīng)發(fā)

10、現(xiàn)立即開除）。3、清場前，保持各責任區(qū)內(nèi)車輛停放整齊，按車輛類型分類停放。及時疏導道路交通，防止車輛、行人阻塞通道，保證交通順暢。4、按公司規(guī)定時間做好下班清場、鎖各經(jīng)營廳門工作，清場時留有一門方便顧客和業(yè)主最后出入，對各區(qū)域、死角處進行仔細檢查，做到清火種、清電源、清人員，清場時仔細、認真檢查每個經(jīng)營廳，確保沒有情況后鎖好門窗。5、對加班業(yè)主進行管理，檢查業(yè)主加班手續(xù)是否完備、消防設施是否到位、用電是否符合要求、加班人數(shù)等并做好記錄。對有加班業(yè)主的經(jīng)營廳清場時，留有一門以便出入，加強對加班業(yè)主的安全情況進行檢查，防止發(fā)生意外事件。業(yè)主加班時間不得超過20：00，特殊情況加班時間不得超過22：

11、00。6、清場后任何人員不得進出經(jīng)營廳（突發(fā)事件除外），如業(yè)主需在晚間進貨、出貨，須分管市場領導開具進貨、出貨證明，方可進貨、出貨（出貨廠商需開具貨物清單，保安做好詳細記錄）。7、不允許外來車輛晚間停放市場內(nèi)部，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)應及時制止并勸其離開，發(fā)現(xiàn)保安隊員私自收費準許外來車輛停放市場內(nèi)部的，給予開除處理。8、每半小時對各自責任區(qū)進行交替巡視，檢查公司區(qū)域內(nèi)公共部位設備、設施完好情況，車輛停放情況；檢查各經(jīng)營廳出入點的關閉情況；檢查發(fā)現(xiàn)、消除不安全因素、消除火種、防止偷盜行為發(fā)生；協(xié)助保安主管、班長處理緊急情況，制止糾紛的發(fā)生，做好巡視記錄（填寫保安巡邏記錄表）。9、班長詳細做好當班工作記錄，包括

12、人員崗位安排、當班發(fā)現(xiàn)的問題以及處理情況、應向下個班次交待的工作、以及保安器材和設備情況等，交接班時中班班長與夜班班長簽字交接。10、完成部門經(jīng)理、保安主管交辦的各項臨時性工作。三、夜班保安工作標準1、嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度，嚴禁班前、班中飲酒，著裝整齊規(guī)范。2、實行區(qū)域責任制（前場保安二名，后場保安二名，區(qū)域流動崗），工作期間不得脫崗、串崗、溜崗，睡崗。3、每半小時對各自責任區(qū)進行交替巡視，檢查公司區(qū)域內(nèi)公共部位設備、設施完好情況，車輛停放情況；檢查各經(jīng)營廳出入點的關閉情況；檢查發(fā)現(xiàn)、消除不安全因素、消除火種、防止偷盜行為發(fā)生；協(xié)助保安主管、班長處理緊急情況，制止糾紛的發(fā)生，做好巡視記錄（填寫

13、保安巡邏記錄表）。4、不允許外來車輛夜間停放市場內(nèi)部，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)應及時制止并勸其離開，發(fā)現(xiàn)保安隊員私自收費準許外來車輛停放市場內(nèi)部的，給予開除處理。5、做好夜間消防安全、治安、防盜、防破壞、防事故、防火等工作，確保安全第一。6、分批用餐，各崗確保有人在崗（用餐時間為半小時）。7、早晨對前場停車場貨運車輛進行清理，不得停放在停車場內(nèi)。8、早晨07：40將各經(jīng)營廳門打開一扇，以便保潔人員和業(yè)主出、入，經(jīng)營廳其它門在8：15分打開。進場時間廳內(nèi)外加強巡視，防止偷盜事件發(fā)生。9、班長詳細做好當班工作記錄，包括人員崗位安排、當班發(fā)現(xiàn)的問題以及處理情況、應向下個班次交待的工作、以及保安器材和設備情況等，交接

14、班時夜班班長與早班班長簽字交接。10、完成部門經(jīng)理、保安主管交辦的各項臨時性工作。四、消控保安工作標準1、嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度，嚴禁班前、班中飲酒，著裝整齊規(guī)范。2、工作期間不得脫崗、串崗、溜崗，睡崗，確保消控室干凈，整潔。3、消控班長原則上以白班為主，結合實際工作情況，由保安主管安排不定期跟上中、夜班，以便檢查消防安全工作。4、班長詳細做好當班工作記錄，包括人員崗位安排、當班發(fā)現(xiàn)的問題以及處理情況、應向下個班次交待的工作、以及保安器材和設備情況等。5、在消控班長不當班的班次中，消控人員由當班保安班長代為管理，并向當班保安班長負責，并做好交接班記錄。6、當班值勤時值守消控室，保障監(jiān)控設備的正常

15、運行，每班按工作時間流程完成對各經(jīng)營廳及戶外消防設備與設施的巡視，檢查消防設備、設施的完好性，做好詳細的檢查記錄。7、未經(jīng)部門經(jīng)理、保安主管許可、無突發(fā)事件的情況下，消控人員嚴禁進入業(yè)主店面，與廠商營業(yè)員、業(yè)主聊天，發(fā)現(xiàn)消控人員坐在業(yè)主店內(nèi)的立即開除。8、加強市場內(nèi)公共設施的維護，巡視戶外消防設施，阻止顧客以及他人在市場內(nèi)亂寫亂畫，敲擊、損壞行為，對造成后果的要及時上報保安主管處理。9、做好責任區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生的監(jiān)督工作，保證責任區(qū)內(nèi)通道暢通、干凈。10、值勤時發(fā)現(xiàn)可疑問題，要認真仔細觀察，必要時上報班長，協(xié)同其他人員共同處理。11、配合當班保安做好人員進場、清場工作。12、完成部門經(jīng)理、保安主管

16、交辦的各項臨時工作。五、非機動車管理員工作標準1、對進出非機動車停車場的車輛進行管理，分類停放。2、按公司要求和標準開具收取相應費用憑證，由業(yè)主上交財務。3、為進場停放車輛業(yè)主及公司員工提供方便及簡單服務。4、做好進場車輛的管理工作，防止偷盜事件發(fā)生。5、工作期間不得脫崗、串崗、溜崗，睡崗。第四節(jié) 保安（消控）員工作流程一、保安（消控）隊員工作時間1、早班保安工作時間為：08：3016：302、中班保安工作時間為：16：3000：303、夜班保安工作時間為：00：3008：304、消控隊員工作時間與保安同步5、非機動車管理人員工作時間為：06：3018：00（為隔天班）各班保安人員均應提前十分

17、鐘到班，做好交接工作。二、早班保安工作時間流程表08：20 打卡簽到并做好工作前準備08：2008：30 各崗位交接班，檢查儀表、儀容是否端正，書面交接當班工作情況并簽字08：3011：20 各崗位按早班工作標準指揮車輛、巡視市場，協(xié)助部門做好其他臨時性工作11：2012：20 分批用餐，各崗確保有人在崗（用餐時間為半小時）12：2016：20 各崗位按早班工作標準指揮車輛、巡視市場，協(xié)助部門做好其他臨時性工作16：2016：30 各崗位交接班，檢查儀表、儀容是否端正，書面交接當班工作情況并簽字16：3016：40 打卡下班三、中班保安工作時間流程表16：20 打卡簽到并做好工作前準備16：2

18、016：30 各崗位交接班，檢查儀表、儀容是否端正，書面交接當班工作情況并簽字16：3017：30 各崗位按中班工作標準指揮車輛，巡視市場，協(xié)助部門做好其他臨時性工作17：3018：30 清場（清人員、清電源、清火種），鎖各經(jīng)營廳門并檢查車輛停放情況，市場消防設備情況18：3019：30 分批用餐，各崗確保有人在崗（用餐時間為半小時）19：3024：20 巡邏，每半小時交替巡邏一次，檢查業(yè)主加班情況（業(yè)主加班正常情況不得超過20：00，特殊情況不得超過22：00），檢查各經(jīng)營廳門鎖及廳外消防設備情況。24：2024：30 各崗位交接班，檢查儀表、儀容是否端正，書面交接當班工作情況并簽字，下班。

19、四、夜班保安工作時間流程表24：20 打卡簽到并做好工作前準備。24：2024：30 各崗位交接班，檢查儀表、儀容是否端正，書面交接當班工作情況并簽字。24：3007：30 巡邏，按夜班工作標準每半小時交替巡邏一次。07：5008：30 各經(jīng)營廳開門，巡視各自轄區(qū)有無異常情況。五、消控保安工作時間流程表1、早班消控工作時間流程表08：20 打卡簽到并做好工作前準備08：2008：30 交接班，檢查儀表、儀容是否端正，書面交接當班工作情況并簽字08：3011：20 值守消控室，09：30開始對各經(jīng)營廳進行一次巡視，檢查消控設備與設施的完好性并做好詳細記錄，確保管轄區(qū)內(nèi)的人員和財產(chǎn)安全11：201

20、2：20 用餐時間（用餐時間為半小時）12：2016：20 值守消控室，14：30開始對各經(jīng)營廳進行一次巡視，檢查消控設備與設施的完好性并做好詳細記錄，確保管轄區(qū)內(nèi)的人員和財產(chǎn)安全16：2016：30 交接班，檢查儀表、儀容是否端正，書面交接當班工作情況并簽字16：3016：40 打卡下班2、中班消控工作時間流程表16：20 打卡簽到并做好工作前準備16：2016：30 交接班，檢查儀表、儀容是否端正，書面交接當班工作情況并簽字16：3017：30 值守消控室，檢查消控設備的完好性17：3018：30 協(xié)助清場保安人員做好清場工作（清人員、清電源、清火種），鎖各經(jīng)營廳門并檢查車輛停放情況，市場

21、消防設備情況18：3019：30 用餐時間（用餐時間為半小時）19：3024：20 值守消控室，檢查消控設備的完好性，檢查業(yè)主及公司人員加班情況、及室外消防設施的完好性，配合部門做好其他臨時性工作，做好當班記錄。24：2024：30 交接班，檢查儀表、儀容是否端正，書面交接當班工作情況并簽字，下班。3、夜班消控工作時間流程表24：20 打卡簽到并做好工作前準備。24：2024：30 交接班，檢查儀表、儀容是否端正，書面交接當班工作情況并簽字。24：3007：30 值守消控室，會同夜班保安每一小時一次對戶外進行巡邏，檢查口外消防設施的完好情部，并做詳細記錄。07：3008：20 各經(jīng)營廳開門后，

22、巡視各廳的消防設備完好情況并做詳細記錄。08：2008：30 交接班，檢查儀表、儀容是否端正，書面交接當班工作情況并簽字，下班。 六、非機動車管理員工作時間流程表06：30 打卡簽到并做好工作前的準備06：4007：00 做好非機動車停車場內(nèi)的衛(wèi)生清理工作，開門接待業(yè)主停車07：0011：30 巡視非機動車停車場，做到車輛分類停放（電動車、摩托車、自行車）有序11：3012：00 午餐時間12：3018：00 巡視非機動車停車場，做到車輛分類停放（電動車、摩托車、自行車）有序第五節(jié) 安全工作規(guī)程一、 巡邏崗工作規(guī)程1.0 目的通過對商場內(nèi)部及外圍進行巡查，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，維護商場治安。2.0

23、 適用范圍適用于商場保安員的日常巡邏工作。3.0 職責3.2 保安員須按規(guī)定時間進行巡邏，在巡邏過程中報告并消除各類影響商場顧客、商戶和公共設施設備安全的行為或隱患。物管主管負責檢查保安員的巡邏情況。4.0 巡邏程序4.1 各班接崗后由物管主管首次巡查商場，了解商場現(xiàn)狀。4.2 如無特殊情況，每輪巡邏必須在規(guī)定時間內(nèi)完成。4.3 巡邏過程中要注意觀察，眼、鼻、耳、腦并用，如發(fā)現(xiàn)異常情況須在巡邏記錄表上詳細記錄，如情況緊急、重大必須馬上向當值領班或主管報告。對商場監(jiān)控盲區(qū)、防范死角及重點部位要重點巡查。4.4 巡邏線路根據(jù)物業(yè)部制訂的線路圖執(zhí)行。5.0 巡邏要求5.1 巡視消防器材，發(fā)現(xiàn)問題及時

24、報告。5.2 巡視商場的停車。5.2.1發(fā)現(xiàn)亂停機動車輛，及時通知車主，進行糾正。5.2.2發(fā)現(xiàn)車門、窗未關或車輛損壞等異常，應作記錄后及時報告當值物管主管5.2.3巡查他人在市場內(nèi)亂寫亂畫，敲擊、損壞行為，對造成后果的要及時上報保安主管處理。5.2.4巡查時發(fā)現(xiàn)可疑人員應及時盤查。屬推銷人員等閑雜人員應規(guī)勸或驅趕其離開。5.2.5 檢查樓道門等需關閉的出入口是否鎖閉，有無損壞。5.2.6發(fā)現(xiàn)有未關閉的照明或設備應通知設備維保組派人關閉，節(jié)約用電。6.0 質量記錄6.1 保安巡邏記錄表二、保安員接班工作規(guī)程1.0 目的通過保安員交接班工作管理確保保安管理與服務工作的延續(xù)性2.0 適用范圍適用于

25、商場保安員交接班的管理3.0 職責3.1 物管主管負責交接班的具體工作，并填寫交接班記錄3.2 物管主管負責交接班工作的檢查。4.0 工作程序4.1 交接班前準備4.1.1 保安員上崗前須提前15分鐘換好制服并消控室集合，由當值物管主管檢查保安員儀容儀表。4.1.2交班保安員離崗前須將當值事務處理完畢，無法處理的必須詳細交代給接班保安員，由其繼續(xù)處理。物管主管將當值情況詳細、準確的記錄在保安交接班記錄上。4.1.3 保安員在離崗前15分鐘做好各自崗位清潔工作。4.2 交接班4.2.1交班保安員交接班時將需移交的有關物品及事項告訴接班保安人員，雙方領班經(jīng)確認后在交接班記錄上分別簽字。接崗時領班督

26、促保安員驗收上一班移交的裝備、物品，發(fā)現(xiàn)損壞及時報領班確認并做記錄。5.0 質量記錄51 交接班登記表三、車輛管理工作規(guī)程1.0 目的 通過規(guī)范進入商場車輛的通行和停放，確保商場車輛及設施、人員安全，保證車輛停放整齊有序，道路暢通。2.0 適用范圍適用于商場各類車輛的進出、停放管理。3.0 職責3.1 物管主管負責監(jiān)督、檢查車輛出入停放管理工作。3.2 保安組當值保安員負責車輛出入、停放管理。4.0 工作程序4.1 車輛進場停放4.1.1當有車輛進場時門崗保安員應用標準指揮手勢示意慢行，并根據(jù)車輛類型指引其開往指定地點。a） 貨運車輛由西側通道進出，并于貨梯口裝卸區(qū)裝卸貨物。b) 顧客、商戶或

27、員工車輛由東、南坡道進出地下車庫。c) 需臨時停放的貨運車輛，停放于南門地面泊位。4.2.1 如車輛未按照車輛管理規(guī)定進場停放 凡進入?yún)^(qū)內(nèi)裝、卸貨物車輛或其他車輛，應按以下程序操作：示意停車、指示分流車輛放行入?yún)^(qū)；示意停車操作形象。向來車前方上揚左臂，上揚左掌與臂成直角，五指并攏，按交警停車指示姿式操作；指示行車操作形象。向前手伸一臂，另一臂同時向行車方向示意擺動；分流車輛操作形象。對于可入?yún)^(qū)?？寇囕v，應在指示入行后，作敬禮和問候操作。問候語言為“歡迎光臨！”；對于暫時無車位進入?yún)^(qū)內(nèi)車輛，應作說明，如“區(qū)內(nèi)暫無車位，請?？繉γ孳噲?， 多謝合作！”或“暫無法入?yún)^(qū)，請稍候便為您安排，謝謝！”；行車

28、糾紛處理操作形象。行車糾紛和爭執(zhí)多發(fā)生在區(qū)內(nèi)暫無車位，來車不服從指揮，要強行入?yún)^(qū)的問題上，如遇此糾紛，應按勸說、解釋、請求諒解的原則處理，盡可能避免爭吵。操作語言應多道歉、多歡慰，如“實在暫無車位，謝謝合作，請稍候”、 “對不起，暫無法入?yún)^(qū)，我會盡快為您安排?！钡鹊取Ｖ蛋嗳藛T應 做到“你火我不火，你急我客氣，你吵我道歉”。如遇無法勸說、不聽行車指揮，強行進入的車輛，應報告上級管理部門處理。 對講機使用 使用對講機時的用語要求：一、交呼叫對方時，先報自己崗位，再呼對方，并在最后講“收到請回話”。 二、收接方回話后，呼方要簡明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號后，應回答“清楚”或“明白”。

29、三、用對講機講話時應使用規(guī)范禮貌用語，語言要規(guī)范、文明、禮貌，例如“請講”等；講話結束時，要說“完畢”。4.2.2車輛離場當有車輛離場時，當值保安員應及時檢查車上貨物，若檢查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應立即攔截車輛，并及時通知物管主管前來協(xié)助處理。4.3 巡視4.3.1巡邏保安員每小時至少詳細檢查車輛的車況一次，發(fā)現(xiàn)漏油、未上鎖等現(xiàn)象及時通知車主，并在值班記錄上做好記錄，同時報告主管處理。4.3.2 發(fā)現(xiàn)無關人員或可疑人員到車場時要及時勸其離開，若有緊急情況按突發(fā)事件處理標準工作規(guī)程處理。5.0 記錄5.1 保安員交接班登記表四、加班管理工作規(guī)程 本規(guī)程如與公司相關規(guī)定相抵處的以公司規(guī)定為準1.0 目的

30、 通過物業(yè)管理規(guī)程使商場和公司人員工作更便利2.0 適用范圍適用于商場工作人員和公司人員3.0 職責3.1 由市場部經(jīng)理對業(yè)主加班申請單進行審批3.2 由部門主管填寫加班申請單，部門經(jīng)理審核后報分管副總審批3.3 如遇特殊情況需延長加班時間的，由總經(jīng)理審批。4.0 工作程序4.1業(yè)主與公司人員晚間需要加班的，均須填寫加班申請單，說明加班內(nèi)容、人員情況、是否需要使用電源以及加班結束時間。4.2由市場部經(jīng)理對業(yè)主加班申請單進行審批，審批權限至加班結束時間為20：00，如業(yè)主遇特殊情況需延長加班時間的，由總經(jīng)理審批可延長至22：00結束。4.3公司人員因工作需要晚間加班的，由部門主管填寫加班申請單，

31、部門經(jīng)理審核后報分管副總審批，加班時間不得超過22：00，如遇特殊情況需延長加班時間的，由總經(jīng)理審批。4.4加班申請單應于下班前填寫報批，一份交保安部門，一份交總值班人員。4.5中班保安接班時了解是否有業(yè)主、公司人員晚間加班情況。4.6檢查業(yè)主加班手續(xù)是否符合公司要求和規(guī)定，了解公司加班人員的加班內(nèi)容，是否需要使用電源。4.7清場時詢問加班業(yè)主加班人員情況，并作詳細記錄。4.8檢查加班人員是否與加班申請單情況相符、現(xiàn)場有無消防安全設施，公司加班人員。4.9每半小時對公司人員加班及加班業(yè)主進行一次巡查。4.10公司人員、業(yè)主加班結束前檢查人員、火種、電源是否已清，并作詳細記錄。五、火災報警應急處

32、理工作規(guī)程1.0目的 規(guī)范火警、火災的處理程序和方法，確保火警、火災得到及時有效的控制和處理。2.0適用范圍 適用于公司轄區(qū)內(nèi)火警、火災的應急處理。3.0職責 3.1部門經(jīng)理負責監(jiān)督及抽查培訓實施情況，驗證培訓效果及對外聯(lián)系培訓教師；3.2保安主管負責制定年度培訓計劃，并負責具體組織實施；3.3物管部組織保安成立義務消防隊，負責組織滅火撲滅工作。4.0工作程序4.1.1報警與確認；4.1.2火警信息。火警信息可以是：消防控制中心接收的火警信號（包括燈光、音響、消防主機顯示屏顯示）；報案、巡邏中發(fā)現(xiàn)的火警、業(yè)主的報警等；4.1.3火警信息的確認。根據(jù)火警信息來源不同，火警信息確認可以是：消防控制

33、中心從自動報警裝置系統(tǒng)接收的火警信息，應立即用對講機/電話向保安主管報告，并通知就近的保安隊員趕赴預警現(xiàn)場確認，確認是否由于自動報警裝置系統(tǒng)誤動發(fā)出的信息或有人違章（如燒紙、施工、向探頭噴煙）引起的報警，若屬于非誤報，則應查明預報原因，追蹤煙霧來源，確認中應隨時保持與消防控制中心的聯(lián)系，并報告確認情況；4.2發(fā)現(xiàn)火警的保安隊員應立即趕赴火警現(xiàn)場，判明是否屬于火警，若是人為違章造成的火警現(xiàn)象應予制止；若是火警，則按火警、火災處理方法進行處置。4.3業(yè)主報警。公司任何人員或部門接到報警時，應立即用最有效的手段報告消防管理中心，并按火警、火災處理方法進行處置。4.4火警、火災處理原則及辦法4.4.1

34、火警、火災的處理原則：確認的火警應在第一時間內(nèi)向消防控制中心和“119”臺報警的原則；l 立即開展撲滅火警、火災的原則；l 積極疏散受影響的業(yè)主，搶救被困人員的原則；l 將易燃易爆物品迅速撤離火源及毗鄰場所的原則；l 盡力搶救公司財產(chǎn)和業(yè)主生命財產(chǎn)安全的原則。4.4.2火警、火災的處置辦法：l 公司任何員工發(fā)現(xiàn)火警，應立即就近取用滅火器材迅速撲滅火警；l 若火警有發(fā)展趨勢，應一邊呼叫鄰近人員參與控制火勢，一邊呼叫消控人員（班長）和相關人員前往撲救；l 取用滅火器材時應正確選用滅火器（根據(jù)物質的燃燒特性）以免用錯滅火器使回火復燃；l 若是機房、電氣發(fā)生火災，應先切斷一切電源，選用“1211”、干

35、粉和二氧化碳等滅火器直接噴射火源處，如有油的電器設備（如變壓器、油開關）著火時，也可用干燥的黃沙蓋住火焰，使火熄滅，裝有自動滅火裝置的場所，直接開啟自動滅火裝置施放藥劑滅火。六、突發(fā)事件處理工作規(guī)程1.0 目的規(guī)范保安組處理突發(fā)事件的程序（火警、火災除外），提高對突發(fā)事件的應急處理能力，維護商場的正常營業(yè)秩序。2.0 適用范圍適用于商場內(nèi)各類突發(fā)事件的處理（火警、火災除外）。3.0 職責3.1 物管部經(jīng)理負責指揮突發(fā)事件的處理。3.2 物管主管負責落實物業(yè)部經(jīng)理下達的命令，具體處理突發(fā)事件。4.0 工作程序4.1 盜竊4.1.1當值保安員發(fā)現(xiàn)有盜竊現(xiàn)象或接到盜竊報案時，立即用通訊器材（對講機或

36、電話）向物管主管報告現(xiàn)場的具體位置，然后留在被盜竊現(xiàn)場，或迅速趕赴被盜竊現(xiàn)場，維護現(xiàn)場秩序，保護現(xiàn)場，使用警戒線隔離，禁止一切人員進出現(xiàn)場；a) 保安員到達現(xiàn)場后立即了解被盜的具體地點、時間及情況；b) 保安員到達現(xiàn)場前，案犯已逃離現(xiàn)場時，可用電話或對講機報告，但在使用對講機頻道時不應隨意泄漏案件的性質。正確的呼叫對講術語：“主管請你速到位置（或使用特殊頻道報告）”；c) 保安員到達現(xiàn)場時，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可使用對講機向防損主管報告。4.1.2 物管主管接到報告后立即用通訊器材指揮調(diào)遣保安員對現(xiàn)場進行保護，并迅速趕赴現(xiàn)場指揮，并根據(jù)案情向物業(yè)部經(jīng)理匯報，必要時立即向110報警請求支援

37、：a) 要求有關人員對案發(fā)現(xiàn)場進行保護并及時報告物業(yè)部經(jīng)理；b) 物管主管到達現(xiàn)場后立即了解案情及相關資料，根據(jù)案情需要作出布置：向被盜竊的當事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃離方 向后，視情況立即組織保安員抓捕犯罪嫌疑人；必要時立即向110報警請求支援；物管主管將了解的案情及收集到資料進行甄別；物管主管將了解的案情及收集資料進行分析總結后向物業(yè)部經(jīng)理匯報、請示作出進一步工作指示。4.1.3 物業(yè)部經(jīng)理收集有關資料及信息后，根據(jù)案件損失及影響的大小向公安機關/副總報告案情。4.2 打架斗毆4.2.1 當值保安員發(fā)現(xiàn)有打架斗毆或接到打架斗毆的報案時：a) 應立即上前制止或迅速趕赴現(xiàn)場進行

38、制止，防止事態(tài)擴大而造成不必要的損傷。對事態(tài)輕微的事件進行勸阻或調(diào)解。對事態(tài)嚴重或造成不良影響的打架斗毆事件，立即向110報警由公安機關處理。同時，保安員應立即用通訊器材向主管報告具體位置、已傷的人數(shù)，參與打架斗毆的人數(shù)以及請求支援的范圍；b) 將現(xiàn)場圍觀的人員隔離或勸離現(xiàn)場，維護現(xiàn)場的道路交通秩序，保護好現(xiàn)場；4.2.2 物管主管接報告后，立即用通訊器材指揮調(diào)遣現(xiàn)場附近的保安員對現(xiàn)場進行保護，并迅速趕赴現(xiàn)場指揮：a) 組織保安員對現(xiàn)場進行保護；b) 根據(jù)現(xiàn)場的事態(tài)作出：向物業(yè)部經(jīng)理匯報、請示作出進一步的工作指示。向物業(yè)部經(jīng)理匯報請求調(diào)動其他部門保安員增援。對現(xiàn)場的傷員打電話給120協(xié)助其到醫(yī)

39、院搶救。4.2.3 物業(yè)部經(jīng)理接到報告后要迅速趕赴現(xiàn)場，收集有關資料及信息后做好工作安排，處理善后的工作，對于事態(tài)嚴重造成人員傷亡時，應立即與公安機關協(xié)調(diào)有關的處理工作，并報告副總。4.3 搶劫4.3.1 當值保安員在巡邏中發(fā)現(xiàn)有搶劫行為或接到有搶劫報案時：a) 應立即上前制止該違法犯罪行為或迅速趕赴現(xiàn)場制止，并對現(xiàn)場進行保護，同時用通訊器材向物管主管報告；b) 如犯罪嫌疑人仍在現(xiàn)場時應將其控制住并向110報警，協(xié)同公安干警將其抓捕，由公安機關處理；c) 向事主了解在被搶劫過程中人身是否受到損傷及財物的損失情況，如事主受傷則應視其傷勢的情況向120求援，協(xié)助送醫(yī)院救治；d) 在追捕犯罪嫌疑人，

40、遇敵眾我寡，敵強我弱時，應采取“敵逃我追，敵追我避，一邊追一邊聯(lián)絡”的方法，等支援的保安員或公安人員趕到后一起擒獲犯罪嫌疑人，以免造成不必要的損傷。4.3.2 物管主管接到報告后，立即用通訊器材指揮、調(diào)遣案發(fā)現(xiàn)場附近的保安員和機動保安員對現(xiàn)場進行封鎖和保護，并迅速趕赴現(xiàn)場指揮：a) 與當值的物業(yè)部其他人員及案發(fā)區(qū)域的保安員聯(lián)系參加現(xiàn)場的保護工作；b) 物管主管到達現(xiàn)場后立即了解案情及相關資料，根據(jù)案情需要及時作布置：調(diào)派保安員增援、搶救、圍捕、保護現(xiàn)場；向事主或知情人詢問犯罪嫌疑人的特征及被搶劫的經(jīng)過并制作筆錄，對被抓捕的犯罪嫌疑人進行甄別、詢問并制作筆錄；將有關的資料、線索及抓獲的犯罪嫌疑人

41、移交公安機關處理。c) 物管主管將收集的資料、訊息及作出的工作布置向經(jīng)理匯報，請示作出進一步的工作指示。4.3.3 副總接報告后立即趕赴現(xiàn)場，指導物業(yè)部經(jīng)理處理善后各項工作，上報公安機關及公司副總，積極配合公安機關工作。4.4 兇殺4.4.1 當值保安員巡邏中發(fā)現(xiàn)有兇殺行為或接到兇殺報案時：a) 立即向110報警并趕赴現(xiàn)場制止違反犯罪行為，并對現(xiàn)場進行保護，同時用通訊器材向物管主管及經(jīng)理報告；b) 封鎖案發(fā)現(xiàn)場，在公安人員到達前，堅決禁止任何人進出現(xiàn)場（如公司領導、受害者家屬、朋友等）；c) 犯罪嫌疑人尚未逃離現(xiàn)場時，應將其控制住，等公安人員到達后協(xié) 助抓獲，由公安機關處理；d) 立即打電話給

42、120協(xié)助將傷者立即送往醫(yī)院搶救；e) 在搬抬過程中所走過的路線及碰過、接觸或搬抬過的物件，均應進行認真細致的登記；f) 在公安人員到達時，立即將登記的事項向公安人員報告。4.4.2 物管主管接報后立即上報經(jīng)理和副總，并迅速趕赴現(xiàn)場指揮：a) 調(diào)遣指揮現(xiàn)場當值的保安員和機動保安員對現(xiàn)場進行警戒封鎖，嚴格檢查出入人員；b) 維護和疏導現(xiàn)場及交通秩序，組織協(xié)助搶救傷者，做好各項記錄；c) 協(xié)助公安機關工作，提供資料及線索。4.4.3 物業(yè)部經(jīng)理將案情向公安機關通報，并協(xié)助和指揮防損員配合公安人員工作，并將案情報告副總經(jīng)理。4.5 中毒事件（如商戶食物、煤氣中毒等）4.5.1 當值保安員在巡邏中發(fā)現(xiàn)

43、有中毒情況或接到中毒事件報告時；a) 應立即用通訊器材報告物管主管，并留在現(xiàn)場或趕赴現(xiàn)場切斷毒源，使毒物不再繼續(xù)擴散，疏散現(xiàn)場周圍的圍觀者；b) 對煤氣中毒者，盡快將中毒者撤離現(xiàn)場，將中毒者移到空氣通暢處，松開衣扣和腰帶，并打120求助搶救中毒者，打110報警。c) 對其他類別的中毒者，應盡快將中毒者撤離現(xiàn)場，消除口腔異物，維持呼吸通暢，注意保溫并立即送往醫(yī)院搶救；d) 將中毒人員的人數(shù)、地點（現(xiàn)場的具體位置）及已做的搶救措施報告給防損主管。4.5.2 物管主管接到報告后，立即調(diào)遣人員支援，并報告經(jīng)理，迅速趕赴現(xiàn)場參加搶救；a) 調(diào)遣指揮當值的保安員、機動保安員維護現(xiàn)場，疏散人員及搶救中毒人員

44、；b) 立即報告煤氣公司趕赴現(xiàn)場處理，調(diào)查中毒的原因，核準毒源是否確已切斷，防止有漏毒現(xiàn)象而繼續(xù)造成不必要的傷亡；c) 親自護送中毒者到醫(yī)院搶救，并將搶救情況及時報告副總。4.5.3 物管副總將情況通報有關部門：a) 若中毒事件是屬犯罪行為所致，應及時向公安機關報告；b) 將中毒情況通報給醫(yī)院，請示救援；c) 通知中毒者家屬進行對外協(xié)調(diào)工作。4.6 交通意外事故4.6.1 當值保安員在巡邏中發(fā)現(xiàn)交通意外事故或接到交通意外事故報告求助時：a) 應立即用通訊器材報告物管主管發(fā)生交通意外事故現(xiàn)場的具體位置；b) 留在現(xiàn)場或迅速趕赴現(xiàn)場維護交通秩序和保護現(xiàn)場，搶救傷者；c) 對重大的交通意外事故須請示

45、物管主管進行支援。4.6.2 物管主管接報后立即報告經(jīng)理和董事長，并迅速趕赴現(xiàn)場參加搶救：a) 調(diào)遣指揮當值的保安員、機動保安員維護現(xiàn)場秩序、交通秩序；b) 打120求助搶救重傷者；c) 報交警大隊事故組（電話122） 事故發(fā)生的時間及地點； 事故造成的傷亡及損毀情況； 已送搶救情況。4.6.3 物管部副總接報后立即趕赴現(xiàn)場，根據(jù)事故的需要，指導物業(yè)部經(jīng)理調(diào)派車輛進行搶救，并報交警大隊事故組4.7 臺風應急預案4.7.1臺風來臨前的處理4.7.1.1檢查準備應急用工具并確定其性能是否良好，損壞的應及時維修好。4.7.1.2將臺風來臨的消息知商戶，提醒商戶做好防臺準備。4.7.1.3協(xié)助物管員、

46、工程維修人員關閉公共部位的門窗及疏通溝渠、地漏等，確保暢通，搬離放于圍墻頂及其他高處之各類可支物，將其安裝在擋風處之燈罩、指示牌等加固綁好或移走，加 固所有樹木等。4.7.1.4留意電臺、電視臺播放的有關風暴進展消息，及時將最新臺風訊號張貼于大堂或其它適當?shù)胤剑员銈鬟_到商戶。4.7.2臺風來臨后的處理4.7.1.1當值、當班人員加強巡查，認真負責，善于發(fā)現(xiàn)問題，及時做好現(xiàn)場督導工作。加強與各崗、各部門的聯(lián)系，并做好協(xié)調(diào)工作。4.7.1.2除當值、當班人員以外的其他人員，應保持在位，進入臨戰(zhàn)狀態(tài)，做好一切應急準備，隨時聽候調(diào)遺，做到一聲令下，立即出擊。4.7.1.3臺風來臨期間，不請假外出，擅

47、離職守的，不服從工作安排、不聽指揮的，事后嚴肅處理，直到辭退或開除。4.8 防風防澇預案4.8.1物業(yè)部在接到上級單位或氣象部門發(fā)出的臺風暴雨警報時：a) 物業(yè)部經(jīng)理立即組織如開有關防風防澇專題會議，動員全體員人做好風澇來臨前的各項準備工作，發(fā)布具體地應急處理方案。b) 成立防風防澇應急領導小組，以物業(yè)部經(jīng)理為組長，各部門主管及骨干組成的防風防澇領導小組，實行24小時值班。c) 在各樓道門上和宣傳欄上張貼有關臺風、暴雨消息和住戶安全注意事項，物業(yè)部值班電話、三防辦電話，勸告住戶將陽臺雜物、花盆移到安全地方，關閉好門窗，保持天臺、陽臺等地漏通暢。4.8.2各部門分工 設備維保組1、負責檢查油料，

48、備足柴油隨時準備發(fā)電 2、負責地下水池儲水，確保商場的正常供水3、檢查地下室污水泵工作情況，確保正常啟動和使用功能4、隨時關閉前后地下室大門，確保雨水不能浸入地下設備室5、在有雨水易流入的位置加強疏導工及時消除隱患6、全面檢查樓面電梯機房情況，防止風吹開門窗；門、窗鎖扣有問題要及時更換；防止雨水從窗、門天面浸入，確保電梯的正常運行。保潔組1、檢查天面加固不牢天線，清除雜物木板，曬衣架，樓面垃圾由清潔綠化部配合執(zhí)行。2、清查樓面各出水口疏通情況。3、關閉各樓面各出水口疏情況。4、檢查地下明、暗雨水溝通水情況。5、對污水與雨水易混合的化糞池進蓋要布置明顯的警醒標志或重物壓蓋。6、加固捆綁商場所有樹

49、木以防吹倒。保安組1、物管主管做出應急方案，成立搶險分隊布置各分隊任務。2、保安部值班人員密切關注風雨情況，加強巡邏密度，對重點部位做重點防守。如發(fā)現(xiàn)緊急情況，立即發(fā)出警報。3、休班人員不得離開商場并保持戒備狀態(tài)，接到報告后須“緊急集合”，以便迅速到達現(xiàn)場。4.8.3緊急應變方案1、當接到或發(fā)現(xiàn)險情報告后，全體人員應緊急出動趕赴現(xiàn)場，由物業(yè)部經(jīng)理統(tǒng)一指揮參加搶險。2、商場地下室進水應立即起動排水泵排水，用沙袋在入口處碼成護提，如出現(xiàn)水泵排水不出，應一邊向公司其他單位求援，一邊借用潛水泵排水。3、電梯房進水應將電梯上至頂層鎖住，堵住進水口、排水、關閉電梯電源，并對電梯房設備用風機吹干，經(jīng)工程維修

50、部或電梯養(yǎng)護單位同意后方可開啟使用。4、因風猛雨大造成人員受傷或有生命危險，應立即將受傷人員移置安全地方，一邊求助120，一邊請商場醫(yī)務人員前來處理，同時通知受傷人家屬。5、因風雨造成事故停電應向有關單位匯報情況，并待急風暴雨過后，查明原因及時處理送電。6、對于發(fā)生其它不可預測事故，物業(yè)部應有充分心理準備，依靠公司領導和經(jīng)驗，果斷處理，防止事故擴大。4.9 執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑分子的處理4.9.1 門崗執(zhí)勤中如發(fā)現(xiàn)可疑分子時，要審查其證件，對持無效證件或說不出正當理由的人員禁止進入商場。4.9.2 巡邏執(zhí)勤如發(fā)現(xiàn)可疑分子時，要檢查其證件必要時帶到崗亭進一步審查。4.9.3 發(fā)現(xiàn)有做推銷業(yè)務和散發(fā)廣告的要堅決制止，并帶到崗亭審查，如證件齊全則將證件號碼記下，教育后讓其離開。4.9.4 發(fā)現(xiàn)有作案嫌疑人要嚴格審查，必要時可送到派出所審查。4.9.5 在處理各類可疑人員時，不允許自己處理放人，更不允