畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）旅游購(gòu)物的投訴心理及服務(wù)對(duì)策

1、日照職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）題目：旅游購(gòu)物的投訴心理及服務(wù)對(duì)策院部：人文與旅游學(xué)院專(zhuān)業(yè)：旅游管理學(xué)號(hào)：學(xué)生姓名：指導(dǎo)教師： 2015年04月25日摘 要：游客購(gòu)物投訴始終是一個(gè)令人關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題。 從心理學(xué)的角度分析游客購(gòu)物投訴的原因、 投訴時(shí)的心理活動(dòng)特點(diǎn), 并提出相應(yīng)的服務(wù)對(duì)策。 旅游者投訴時(shí)反應(yīng)旅游服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)， 旅行社在旅游業(yè)中所處的龍頭地位和紐帶作用決定了他是旅游投訴的重點(diǎn)。 本文擬從旅游者購(gòu)物消費(fèi)行為和購(gòu)物投訴行為的調(diào)查分析手， 尋求解決旅游購(gòu)物投訴的對(duì)策。關(guān)鍵詞：旅游購(gòu)物投訴心理服務(wù)對(duì)策 abstract tourism purchase is one of the f

2、undamental link s in tourist act ivit iesw h ich is of great significance in develop ing tourism economy. ow ing to various influences, tourism purchase has been a focus p roblem. based on the theo ry of p sycho logy, the thesis analyses the causes of comp laints and p sycho logical features a lso,s

3、ome countermeasures are p ropo sed. this article, from the tourist shopping consumption behavior and shopping behavior analysis of the investigation of complaints, seek countermeasures of solving tourism shopping complaints. keywords: tourism purchase; complaint psychology; service countermeasure.目

4、錄1 緒論1.1 研究背景1.2 研究意義2 旅游購(gòu)物概述2.1 旅游購(gòu)物投訴的含義2.2 游客購(gòu)物投訴心理特點(diǎn)2.3 影響旅游購(gòu)物的因素3 日照旅游購(gòu)物實(shí)證研究3.1日照旅游購(gòu)物簡(jiǎn)介3.2 日照旅游購(gòu)物投訴調(diào)查過(guò)程 3.2.1 調(diào)查目的3.2.2 調(diào)查方法和對(duì)象的選擇3.2.3 調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)3.3 調(diào)查數(shù)據(jù)分析3.3.1 基本情況3.3.2 結(jié)構(gòu)情況3.4 實(shí)證分析結(jié)論4 對(duì)策建議結(jié) 論參考文獻(xiàn)致 謝附錄：日照旅游購(gòu)物投訴調(diào)查問(wèn)卷 1 緒論1.1研究背景旅游投訴是指游客主觀上認(rèn)為由于旅游服務(wù)工作上的差錯(cuò), 損害了他們的利益, 而向有關(guān)部門(mén)反映和要求給予處理。旅游購(gòu)物投訴即游客對(duì)購(gòu)物方面的不滿

5、而進(jìn)行的投訴。據(jù)調(diào)查顯示, 我國(guó)游客因購(gòu)物不滿而投訴在整個(gè)旅游服務(wù)行業(yè)投訴中占相當(dāng)大比例。 它直接影響著旅游商品的銷(xiāo)售, 制約著旅游經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。本文擬下對(duì)我國(guó)旅游購(gòu)物投訴原因進(jìn)行分析, 提出解決對(duì)策以推進(jìn)我國(guó)旅游市場(chǎng)的健康發(fā)展。1.2 研究意義 隨著我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展, 旅游商品的生產(chǎn)和銷(xiāo)售都有了很大提高。 但是， 這個(gè)面向匆匆過(guò)客的旅游商品服務(wù)市場(chǎng)， 由于客我雙方活動(dòng)的復(fù)雜性和特殊性，使得銷(xiāo)售者與消費(fèi)者之間不可避免地會(huì)出現(xiàn)矛盾, 其中旅游購(gòu)物投訴就是購(gòu)物市場(chǎng)存在的主要問(wèn)題之一。 在旅游活動(dòng)的行、 住、 食、 游、 購(gòu)五個(gè)基本環(huán)節(jié)中,“購(gòu)” 即指游客的旅游購(gòu)物活動(dòng), 亦可稱之為旅游商品服務(wù)。 它

6、是旅游服務(wù)體系中必不可少的組成部分, 對(duì)于滿足游客的生理和心理需要、 發(fā)展旅游經(jīng)濟(jì)、 繁榮旅游市場(chǎng), 具有不可低估的作用。事實(shí)上, 興旺的旅游商品市場(chǎng)不僅滿足了人們購(gòu)物的需求, 也因許多商品具有鮮明的地方色彩或民族特色而豐富了旅游景觀。 一旦游客認(rèn)為服務(wù)工作上的差錯(cuò)給他們帶來(lái)了麻煩和煩惱、 或者損害了他們的利益時(shí), 就會(huì)向服務(wù)人員提出或向有關(guān)部門(mén)反映, 即投訴。 游客因?qū)?gòu)物不滿而投訴, 在整個(gè)旅游服務(wù)行業(yè)投訴中占有相當(dāng)大的比例。 本文從旅游者購(gòu)物消費(fèi)行為和購(gòu)物投訴行為的調(diào)查分析入手， 尋求解決旅游購(gòu)物投訴的對(duì)策。 2 旅游購(gòu)物概述2.1 旅游購(gòu)物投訴的含義 旅游購(gòu)物投訴是旅游者因?yàn)椴荒艿玫綕M

7、意的服務(wù)而表示自己的不滿提出自己的意見(jiàn)和要求。 一般來(lái)說(shuō), 凡是旅行社因自身過(guò)錯(cuò), 未按與旅游者簽訂的合同提供服務(wù), 或未達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時(shí), 旅游者就可以進(jìn)行投訴。 旅游者投訴可以幫助旅行社發(fā)現(xiàn)工作的疏漏和不足, 避免發(fā)生企業(yè)危機(jī), 投訴處理得當(dāng)還有助于提高旅行社的美譽(yù)度。 旅游購(gòu)物一直是旅游休閑活動(dòng)的內(nèi)容之一, 最早可追溯到專(zhuān)門(mén)為購(gòu)物而旅行的羅馬時(shí)代。盡管旅游購(gòu)物花費(fèi)游客大量的時(shí)間和金錢(qián), 這一活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)效益以及對(duì)旅游地發(fā)展的作用長(zhǎng)期以來(lái)一直被低估。 直到 20 世紀(jì) 80 年代以后， 國(guó)外學(xué)者才開(kāi)始對(duì)旅游購(gòu)物進(jìn)行研究， 其研究主要集中在旅游者購(gòu)物偏好和滿意度的關(guān)系上： 不同國(guó)籍旅游者不同

8、的購(gòu)物滿意度， 不同特征旅游者購(gòu)買(mǎi)旅游產(chǎn)品的差異， 旅游者度假經(jīng)歷和旅游購(gòu)物的相互作用， 旅游購(gòu)物動(dòng)機(jī)對(duì)旅游購(gòu)物的影響， 旅游者購(gòu)物風(fēng)險(xiǎn)感知和旅游者情感、 滿意度及忠誠(chéng)度之間的關(guān)系， 旅游者購(gòu)物習(xí)慣和旅游者情感、 購(gòu)物價(jià)值和行為的關(guān)系等研究， 且研究對(duì)象均為旅游購(gòu)物發(fā)展比較成熟的國(guó)家和地區(qū)， 如美國(guó)、 香港等。2.2 游客購(gòu)物投訴心理特點(diǎn) 旅游購(gòu)物同在其他場(chǎng)合下的購(gòu)物一樣, 都是為了滿足自己的需要。 美國(guó)心理學(xué)家馬斯洛認(rèn)為: 人的需要分為生理的需要、 安全的需要、 感情與社會(huì)交往的需要、 自尊和他尊的需要以及自我實(shí)現(xiàn)的需要五個(gè)層次。 旅游購(gòu)物可能是為了滿足自己生理、 安全的需要, 如購(gòu)買(mǎi)食品、

9、 衣物及防身用品； 或者是為了表達(dá)愛(ài)意, 如給自己的親朋好友購(gòu)買(mǎi)禮品等； 或者是為了了卻自己多年的夙愿, 如在某個(gè)景點(diǎn)見(jiàn)到自己向往已久的商品等。 無(wú)論是在作出購(gòu)物的選擇過(guò)程中, 還是在旅游購(gòu)物的具體環(huán)節(jié)上, 旅游者自尊和他尊的需要始終貫穿其中。當(dāng)人的需要不能得到滿足時(shí), 就會(huì)產(chǎn)生否定性的情緒, 如生氣、 不滿、 憤怒等, 并且這類(lèi)否定性情緒常常以一定的方式表現(xiàn)出來(lái)。 游客在購(gòu)物時(shí), 如果受到歧視、 冷遇、 欺騙等, 其需要無(wú)法得到滿足, 特別是求尊重的需要沒(méi)有得到滿足, 自然會(huì)產(chǎn)生生氣、 不滿或憤怒。 投訴則是他們表達(dá)怨恨和憤怒情緒的主要方式。 通過(guò)投訴, 發(fā)泄不滿、 求得尊重、 得到補(bǔ)償。

10、以下是游客在購(gòu)物投訴時(shí)主要的心理活動(dòng)特點(diǎn): （1） 求尊重心理。 客人在購(gòu)物時(shí), 如果發(fā)生投訴現(xiàn)象, 其前提均是認(rèn)為自己投訴的事實(shí)與理由是充分的, 因而總希望得到他人(特別是接待者) 的相信、 尊重、 同情、 支持, 渴望被投訴者向他表示歉意并立即采取相應(yīng)的舉措, 以使問(wèn)題獲得解決。 （2） 求發(fā)泄心理。 客人的投訴, 一般總是在充滿著不愉快的心情、 抱著怨氣與憤怒的態(tài)度中進(jìn)行的, 無(wú)論采取何種投訴形式, 都難免要發(fā)牢騷、講過(guò)頭話、甚至吵鬧與謾罵, 投訴者的這種情緒表現(xiàn), 就是為了發(fā)泄其內(nèi)心的不滿, 以維持其心理上的平衡。 （3） 求補(bǔ)償心理。 客人投訴時(shí)的這種心理活動(dòng)特點(diǎn), 也是較為顯著和普

11、遍的； 投訴者認(rèn)為自己的損失, 理所當(dāng)然地應(yīng)該得到精神上或物質(zhì)上的補(bǔ)償。 2.3 影響旅游購(gòu)物的因素 旅游購(gòu)物作為旅游業(yè)重要的要素對(duì)當(dāng)?shù)匕l(fā)展旅游經(jīng)濟(jì)、 繁榮旅游市場(chǎng)有不可低估的作用。 投訴是旅行社和旅游者都不愿意看到的， 但在現(xiàn)實(shí)中也是不可避免的。 當(dāng)前旅游者投訴的特點(diǎn)可以歸納為投訴普遍并且量大， 投訴面廣、 種類(lèi)多； 投訴行動(dòng)日趨激烈。 在旅游接待過(guò)程中產(chǎn)生投訴的原因是多方面， 但主要是旅游購(gòu)物投訴， 但主要可歸納為旅行社自身的主觀因素和旅游者自身的因素兩個(gè)方面。 主觀原因： 游客購(gòu)物投訴主觀原因指的是旅游企業(yè)在旅游商品銷(xiāo)售服務(wù)上的不足導(dǎo)致游客的不滿而造成的投訴。具體主要包括以下幾方面:（1

12、） 導(dǎo)購(gòu)人員不尊重客人。 游客在購(gòu)物過(guò)程中受到服務(wù)人員的輕慢。 比如,游客向?qū)з?gòu)人員詢問(wèn)產(chǎn)品性能時(shí), 導(dǎo)購(gòu)人員不予理睬、 表現(xiàn)不耐煩, 甚至有意說(shuō)“不知道” 。 如此待客不主動(dòng), 不熱情, 顯然會(huì)引起游客的不滿, 導(dǎo)致投訴。 （2） 導(dǎo)購(gòu)人員不一視同仁。 有的導(dǎo)購(gòu)人員在接待顧客的過(guò)程中抱有種族歧視、 等級(jí)觀念等， 導(dǎo)致其服務(wù)的冷熱不均， 厚此薄彼， 是客人感到反感從而選擇投訴。 （3）出售假冒偽劣商品。旅游行業(yè)的一些管理者與服務(wù)人員法制觀念淡薄, 對(duì)銷(xiāo)售假冒偽劣商品的危害性認(rèn)識(shí)不足, 在銷(xiāo)售過(guò)程中, 肆意以假充真、 以次充好來(lái)牟取暴利。而游客購(gòu)買(mǎi)了假冒偽劣商品, 不僅在經(jīng)濟(jì)上造成損失, 甚至還

13、會(huì)帶來(lái)無(wú)法補(bǔ)救的不良后果。 （4） 工作不負(fù)責(zé)任。 在旅游商品服務(wù)過(guò)程中, 服務(wù)人員不主動(dòng)為客人推薦介紹商品、 不認(rèn)真地幫助客人一起挑選商品, 工作圖形式, 走過(guò)場(chǎng), 得過(guò)且過(guò)。 客觀因素： （1） 服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度很難量化。 服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度的優(yōu)劣, 常與客人的心理感受有直接關(guān)系: 客人有的是針對(duì)某一具體的服務(wù)環(huán)節(jié)來(lái)判斷, 有的是根據(jù)總的或者大致的印象來(lái)評(píng)定, 特別是“首因效應(yīng)” 、 “最后印象” 、 “暈輪作用” 及“心理定勢(shì)” 對(duì)于客人對(duì)服務(wù)優(yōu)劣的感受, 起著非常大的作用。（2） 旅游者個(gè)性的差異性。 旅游者因氣質(zhì)、 性格的不同, 處理問(wèn)題的方式也會(huì)產(chǎn)生明顯的差異。在購(gòu)物活動(dòng)中, 針

14、對(duì)服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)態(tài)度所存在的問(wèn)題, 對(duì)于購(gòu)物的游客來(lái)說(shuō), 有的也許會(huì)諒解、有的嘀咕幾句就算了、有的會(huì)大吵大鬧、有的將無(wú)聲離去、 有的找有關(guān)部門(mén)訴說(shuō)、 這就造成了直接或間接的投訴。 3 日照旅游購(gòu)物實(shí)證研究3.1 日照旅游購(gòu)物簡(jiǎn)介日照市位于山東省東南部黃海之濱，地處海濱，境內(nèi)地貌類(lèi)型多樣，有平原、山丘、水域、濕地、海洋等豐富多樣的自然景觀。因日光先照而得名，是一個(gè)美麗的海濱小城。沿海從南到北六十公里金沙灘，日照最主要的景點(diǎn)都集中于此?？諝夂苄迈r，海鮮還挺便宜，而且感覺(jué)當(dāng)?shù)厝撕軣崆椤?.2 日照旅游購(gòu)物投訴調(diào)查這次的調(diào)查， 主要是通過(guò)對(duì)日照萬(wàn)平口海濱風(fēng)景區(qū)、海濱國(guó)家森林公園游客的調(diào)查。對(duì)于研究對(duì)象

15、的選擇主要是旅行團(tuán)游客。 采取問(wèn)卷調(diào)查及座談等方式對(duì)其進(jìn)行調(diào)查、 研究。 問(wèn)卷進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放， 現(xiàn)場(chǎng)回收的方式。 共發(fā)放問(wèn)卷 150 份， 收回有效問(wèn)卷為 128 份， 有效率為 85%。3.3 調(diào)查數(shù)據(jù)分析 3. 3. 1 基本情況現(xiàn)對(duì)調(diào)查結(jié)果分析如下：圖 2旅游者購(gòu)物需求狀況旅游者購(gòu)物需求圖2顯示： 被調(diào)查人群普遍存在對(duì)旅游商品的消費(fèi)需求， 其中有77%的旅游者表示在旅游時(shí)會(huì)購(gòu)買(mǎi)旅游商品； 14%的人表示在旅游時(shí)偶爾會(huì)購(gòu)買(mǎi)； 只有9%的人表示不會(huì)在旅游時(shí)購(gòu)物。圖 3 旅游者購(gòu)物影響因素旅游者購(gòu)物的影響因素圖3顯示：在影響旅游者購(gòu)物的諸多因素中，起決定作用的因素按重要程度的順序排列為：特色、價(jià)

16、格、品牌、外觀。圖4 旅游者購(gòu)物方式旅游者的購(gòu)物方式據(jù)統(tǒng)計(jì) 圖4顯示： 在被調(diào)查者中有65%的人在旅游景點(diǎn)購(gòu)買(mǎi)旅游商品的方式都是由導(dǎo)游導(dǎo)購(gòu)， 有15%的自主購(gòu)物， 12%家人或朋友推薦， 8%是其他方式。3. 3. 2 結(jié)構(gòu)情況旅游者購(gòu)物投訴行為分析調(diào)查在旅游商品服務(wù)市場(chǎng), 由于客我雙方活動(dòng)的復(fù)雜性和特殊性, 使得銷(xiāo)售者與消費(fèi)者、游客與導(dǎo)游之間不可避免地會(huì)出現(xiàn)矛盾, 一旦游客認(rèn)為服務(wù)工作上的差錯(cuò)給他們帶來(lái)了麻煩和煩惱、 或者損害了他們的利益時(shí), 就會(huì)選擇投訴。 在問(wèn)卷設(shè)計(jì)中本人選擇幾個(gè)與旅游者購(gòu)物投訴有關(guān)的問(wèn)題進(jìn)行了調(diào)查， 現(xiàn)將結(jié)果分析如下：圖5 旅游者購(gòu)物投訴概率（1） 旅游者投訴行為的選擇

17、 圖5表明： 當(dāng)旅游者對(duì)旅游購(gòu)物不滿時(shí)， 33%會(huì)選擇投訴， 40%人不會(huì)投訴，而27%的旅游者想投訴， 但不一定付諸行動(dòng)。（2） 旅游購(gòu)物投訴的原因 調(diào)查發(fā)現(xiàn)， 在旅游購(gòu)物過(guò)程中由于購(gòu)物商店聯(lián)合導(dǎo)駕人員誘購(gòu)、 不按計(jì)劃購(gòu)物， 從中拿取“回扣” 而造成的投訴比例最大。（3） 旅游者對(duì)投訴部門(mén)的選擇由表2可以看出， 旅游者購(gòu)物投訴的主要部門(mén)是旅游管理部門(mén)和消費(fèi)者協(xié)會(huì)， 在調(diào)查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)， 大多旅游者對(duì)投訴部門(mén)的工作態(tài)度和辦事效率不太滿意。（4） 購(gòu)物投訴對(duì)后續(xù)行為的影響 根據(jù)調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)， 有86%的旅游購(gòu)物者在投訴后更慎重的選擇旅游商品， 并會(huì)減少一部分購(gòu)買(mǎi)量。 另有14%的旅游者在以后的旅

18、游中將不再購(gòu)物。 這說(shuō)明， 旅游購(gòu)物市場(chǎng)是否健康將在一定程度上影響我國(guó)旅游業(yè)整體發(fā)展。3.4 實(shí)證分析結(jié)論通過(guò)問(wèn)卷分析發(fā)現(xiàn)影響旅游者購(gòu)物的因素主要分為：商品的特色、價(jià)格、品牌以及外觀因素。旅游購(gòu)物一個(gè)重要的動(dòng)機(jī)就是使自己的旅游經(jīng)歷能夠通過(guò)旅游商品進(jìn)行物化，而旅游購(gòu)物是旅游六要素中最具彈性的一部分，所以游客在購(gòu)買(mǎi)時(shí)對(duì)價(jià)格也比較敏感。產(chǎn)生旅游者購(gòu)物投訴行為的原因目前，旅游購(gòu)物消費(fèi)的動(dòng)力機(jī)制是由導(dǎo)游、旅行社、購(gòu)物商店、旅游者四方形成的一種隱性契約關(guān)系。旅游者希望在游覽地購(gòu)買(mǎi)物美價(jià)廉的旅游紀(jì)念品，導(dǎo)游員希望通過(guò)導(dǎo)購(gòu)來(lái)彌補(bǔ)收入的不足，購(gòu)物商店追求利潤(rùn)的最大化，旅行社則把購(gòu)物商店的返利作為其利潤(rùn)的來(lái)源之一

19、。這種隱性契約關(guān)系形成的非規(guī)范利益分配，購(gòu)物消費(fèi)投訴的發(fā)生就是在這種合約安排下四方利益博弈非均衡性的表現(xiàn)。產(chǎn)生旅游者購(gòu)物投訴行為的原因主要為：服務(wù)人員缺乏良好的職業(yè)道德是引起游客投訴最主要的原因。旅游者個(gè)性的差異性。旅游者因氣質(zhì)、性格的不同，處理問(wèn)題的方式也會(huì)產(chǎn)生明顯的差異。在購(gòu)物活動(dòng)中，針對(duì)服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)態(tài)度所存在的問(wèn)題，對(duì)于購(gòu)物的游客來(lái)說(shuō)，有的也許會(huì)諒解、有的嘀咕幾句就算了、有的會(huì)大吵大鬧、有的將無(wú)聲離去、有的找有關(guān)部門(mén)訴說(shuō)，這就造成了直接或間接的投訴。旅游商品質(zhì)量問(wèn)題以及銷(xiāo)售人員未能開(kāi)具正規(guī)發(fā)票也是導(dǎo)致游客投訴的原因之一。4 對(duì)策建議（1）強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。主動(dòng)是服務(wù)意識(shí)的集中表現(xiàn), 熱情是

20、取悅客人的關(guān)鍵, 禮貌顯示出自身的文明和修養(yǎng), 耐心是良好的職業(yè)素養(yǎng)的體現(xiàn), 周到是贏得客人積極評(píng)價(jià)的有效途徑。（2） 真誠(chéng)面對(duì)每一位顧客。 雖然旅游購(gòu)物具有異地消費(fèi)、 回頭率低的特點(diǎn), 但切不可將之視為短期行為。 （3） 提高服務(wù)技能。 有了好的服務(wù)態(tài)度, 還須有過(guò)硬的服務(wù)技能, 才會(huì)避免“心有余而力不足” 的尷尬, 贏得客人的信賴。 (4) 提供個(gè)性服務(wù)。 無(wú)疑“迎、 問(wèn)、 勤、 潔、 靜、 靈、 聽(tīng)、 送” 是服務(wù)操作系列化的標(biāo)志, 然而, 規(guī)范服務(wù)不等于優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 (5) 強(qiáng)化職業(yè)道德, 狠剎“回扣” 風(fēng)。 一方面加強(qiáng)對(duì)司陪、 領(lǐng)隊(duì)等人員的職業(yè)道德教育, 另一方面可采取獎(jiǎng)懲相結(jié)合的辦法

21、, 嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章約束, 實(shí)行“實(shí)效” 管理。 (6) 增強(qiáng)法制意識(shí), 堅(jiān)決杜絕假冒偽劣商品的銷(xiāo)售。要充分認(rèn)識(shí)銷(xiāo)售假冒偽劣商品的危害性, 增強(qiáng)法制觀念, 提高法律意識(shí), 從進(jìn)貨源頭上杜絕假冒偽劣商品進(jìn)入旅游商品市場(chǎng), 這是減少或預(yù)防客人投訴的有效手段之一。結(jié) 論目前旅游購(gòu)物消費(fèi)的動(dòng)力機(jī)制是由導(dǎo)游、 旅行社、 購(gòu)物商店、 旅游者四方形成的一種隱性契約關(guān)系旅游者希望在游覽地購(gòu)買(mǎi)物美價(jià)廉的旅游紀(jì)念品， 導(dǎo)游員希望通過(guò)導(dǎo)購(gòu)來(lái)彌補(bǔ)收入的不足， 購(gòu)物商店追求利潤(rùn)的最大化， 旅行社則把購(gòu)物商店的返利作為其利潤(rùn)的來(lái)源之一。 這種隱性契約關(guān)系形成的非規(guī)范利益分配鏈， 是導(dǎo)游、 旅行社、 購(gòu)物商店、 旅游者四方利益

22、的博弈。 這樣的制度安排目前是不均衡的， 由于旅游者對(duì)旅游商品的購(gòu)買(mǎi)需求和對(duì)其信息的有限認(rèn)知， 使得不均衡制度安排得以存在。 購(gòu)物消費(fèi)投訴的發(fā)生就是在這種合約安排下四方利益博弈非均衡性的表現(xiàn)， 對(duì)旅游購(gòu)物消費(fèi)行為進(jìn)行規(guī)范化、 優(yōu)化也就是要?jiǎng)?chuàng)造一種博弈各方共贏的合約安排。 旅游購(gòu)物投訴的解決是一個(gè)需要繼續(xù)探討和在實(shí)踐中不斷完善的課題， 它關(guān)系到我國(guó)旅游業(yè)的持續(xù)和健康發(fā)展。 這既是旅游行業(yè)服務(wù)質(zhì)量不斷完善和改進(jìn)的過(guò)程， 也是旅游活動(dòng)各主體利益分配關(guān)系不斷平衡的過(guò)程， 只有使各方利益分配達(dá)到均衡狀態(tài)， 旅游購(gòu)物消費(fèi)的規(guī)范化問(wèn)題才能得到真正解決， 也才能從根本上解決購(gòu)物投訴的問(wèn)題。 投訴既然是客人對(duì)服

23、務(wù)不滿的回應(yīng), 不管客人的投訴動(dòng)機(jī)如何, 均說(shuō)明服務(wù)工作尚存不足, 因此， 處理好客人的投訴, 只是完善服務(wù)工作所采取的必要的補(bǔ)救措施, 真正使客人“高興而來(lái), 滿意而歸” 的前提是優(yōu)質(zhì)服務(wù), 這也是減少或預(yù)防投訴的根本方向。 參考文獻(xiàn) 1蔡 湛: 旅游購(gòu)物商品生產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)若干問(wèn)題研究j. 地理學(xué)與國(guó)土研究， 2000(3) : 79-81 2喻國(guó)華 何同善 周雪晴: 消費(fèi)心理學(xué)m . 北京： 中國(guó)科學(xué)技術(shù)出版社， 1995： 219 3劉朝霞等:設(shè)計(jì)人才“臥虎藏龍”旅游商品精品迭出n .羊城晚報(bào)， 2001-10-15 4向三久:旅游法規(guī)概論m .北京： 高等教育出版社， 2001： 180-1

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