畢業(yè)設計（論文）旅游購物的投訴心理及服務對策

1、日照職業(yè)技術學院畢業(yè)設計（論文）題目：旅游購物的投訴心理及服務對策院部：人文與旅游學院專業(yè)：旅游管理學號：學生姓名：指導教師： 2015年04月25日摘 要：游客購物投訴始終是一個令人關注的熱點問題。 從心理學的角度分析游客購物投訴的原因、 投訴時的心理活動特點, 并提出相應的服務對策。 旅游者投訴時反應旅游服務質(zhì)量的重要指標， 旅行社在旅游業(yè)中所處的龍頭地位和紐帶作用決定了他是旅游投訴的重點。 本文擬從旅游者購物消費行為和購物投訴行為的調(diào)查分析手， 尋求解決旅游購物投訴的對策。關鍵詞：旅游購物投訴心理服務對策 abstract tourism purchase is one of the f

2、undamental link s in tourist act ivit iesw h ich is of great significance in develop ing tourism economy. ow ing to various influences, tourism purchase has been a focus p roblem. based on the theo ry of p sycho logy, the thesis analyses the causes of comp laints and p sycho logical features a lso,s

3、ome countermeasures are p ropo sed. this article, from the tourist shopping consumption behavior and shopping behavior analysis of the investigation of complaints, seek countermeasures of solving tourism shopping complaints. keywords: tourism purchase; complaint psychology; service countermeasure.目

4、錄1 緒論1.1 研究背景1.2 研究意義2 旅游購物概述2.1 旅游購物投訴的含義2.2 游客購物投訴心理特點2.3 影響旅游購物的因素3 日照旅游購物實證研究3.1日照旅游購物簡介3.2 日照旅游購物投訴調(diào)查過程 3.2.1 調(diào)查目的3.2.2 調(diào)查方法和對象的選擇3.2.3 調(diào)查問卷設計3.3 調(diào)查數(shù)據(jù)分析3.3.1 基本情況3.3.2 結構情況3.4 實證分析結論4 對策建議結 論參考文獻致 謝附錄：日照旅游購物投訴調(diào)查問卷 1 緒論1.1研究背景旅游投訴是指游客主觀上認為由于旅游服務工作上的差錯, 損害了他們的利益, 而向有關部門反映和要求給予處理。旅游購物投訴即游客對購物方面的不滿

5、而進行的投訴。據(jù)調(diào)查顯示, 我國游客因購物不滿而投訴在整個旅游服務行業(yè)投訴中占相當大比例。 它直接影響著旅游商品的銷售, 制約著旅游經(jīng)濟的發(fā)展。本文擬下對我國旅游購物投訴原因進行分析, 提出解決對策以推進我國旅游市場的健康發(fā)展。1.2 研究意義 隨著我國旅游業(yè)的發(fā)展, 旅游商品的生產(chǎn)和銷售都有了很大提高。 但是， 這個面向匆匆過客的旅游商品服務市場， 由于客我雙方活動的復雜性和特殊性，使得銷售者與消費者之間不可避免地會出現(xiàn)矛盾, 其中旅游購物投訴就是購物市場存在的主要問題之一。 在旅游活動的行、 住、 食、 游、 購五個基本環(huán)節(jié)中,“購” 即指游客的旅游購物活動, 亦可稱之為旅游商品服務。 它

6、是旅游服務體系中必不可少的組成部分, 對于滿足游客的生理和心理需要、 發(fā)展旅游經(jīng)濟、 繁榮旅游市場, 具有不可低估的作用。事實上, 興旺的旅游商品市場不僅滿足了人們購物的需求, 也因許多商品具有鮮明的地方色彩或民族特色而豐富了旅游景觀。 一旦游客認為服務工作上的差錯給他們帶來了麻煩和煩惱、 或者損害了他們的利益時, 就會向服務人員提出或向有關部門反映, 即投訴。 游客因對購物不滿而投訴, 在整個旅游服務行業(yè)投訴中占有相當大的比例。 本文從旅游者購物消費行為和購物投訴行為的調(diào)查分析入手， 尋求解決旅游購物投訴的對策。 2 旅游購物概述2.1 旅游購物投訴的含義 旅游購物投訴是旅游者因為不能得到滿

7、意的服務而表示自己的不滿提出自己的意見和要求。 一般來說, 凡是旅行社因自身過錯, 未按與旅游者簽訂的合同提供服務, 或未達到服務質(zhì)量標準時, 旅游者就可以進行投訴。 旅游者投訴可以幫助旅行社發(fā)現(xiàn)工作的疏漏和不足, 避免發(fā)生企業(yè)危機, 投訴處理得當還有助于提高旅行社的美譽度。 旅游購物一直是旅游休閑活動的內(nèi)容之一, 最早可追溯到專門為購物而旅行的羅馬時代。盡管旅游購物花費游客大量的時間和金錢, 這一活動的經(jīng)濟效益以及對旅游地發(fā)展的作用長期以來一直被低估。 直到 20 世紀 80 年代以后， 國外學者才開始對旅游購物進行研究， 其研究主要集中在旅游者購物偏好和滿意度的關系上： 不同國籍旅游者不同

8、的購物滿意度， 不同特征旅游者購買旅游產(chǎn)品的差異， 旅游者度假經(jīng)歷和旅游購物的相互作用， 旅游購物動機對旅游購物的影響， 旅游者購物風險感知和旅游者情感、 滿意度及忠誠度之間的關系， 旅游者購物習慣和旅游者情感、 購物價值和行為的關系等研究， 且研究對象均為旅游購物發(fā)展比較成熟的國家和地區(qū)， 如美國、 香港等。2.2 游客購物投訴心理特點 旅游購物同在其他場合下的購物一樣, 都是為了滿足自己的需要。 美國心理學家馬斯洛認為: 人的需要分為生理的需要、 安全的需要、 感情與社會交往的需要、 自尊和他尊的需要以及自我實現(xiàn)的需要五個層次。 旅游購物可能是為了滿足自己生理、 安全的需要, 如購買食品、

9、 衣物及防身用品； 或者是為了表達愛意, 如給自己的親朋好友購買禮品等； 或者是為了了卻自己多年的夙愿, 如在某個景點見到自己向往已久的商品等。 無論是在作出購物的選擇過程中, 還是在旅游購物的具體環(huán)節(jié)上, 旅游者自尊和他尊的需要始終貫穿其中。當人的需要不能得到滿足時, 就會產(chǎn)生否定性的情緒, 如生氣、 不滿、 憤怒等, 并且這類否定性情緒常常以一定的方式表現(xiàn)出來。 游客在購物時, 如果受到歧視、 冷遇、 欺騙等, 其需要無法得到滿足, 特別是求尊重的需要沒有得到滿足, 自然會產(chǎn)生生氣、 不滿或憤怒。 投訴則是他們表達怨恨和憤怒情緒的主要方式。 通過投訴, 發(fā)泄不滿、 求得尊重、 得到補償。

10、以下是游客在購物投訴時主要的心理活動特點: （1） 求尊重心理。 客人在購物時, 如果發(fā)生投訴現(xiàn)象, 其前提均是認為自己投訴的事實與理由是充分的, 因而總希望得到他人(特別是接待者) 的相信、 尊重、 同情、 支持, 渴望被投訴者向他表示歉意并立即采取相應的舉措, 以使問題獲得解決。 （2） 求發(fā)泄心理。 客人的投訴, 一般總是在充滿著不愉快的心情、 抱著怨氣與憤怒的態(tài)度中進行的, 無論采取何種投訴形式, 都難免要發(fā)牢騷、講過頭話、甚至吵鬧與謾罵, 投訴者的這種情緒表現(xiàn), 就是為了發(fā)泄其內(nèi)心的不滿, 以維持其心理上的平衡。 （3） 求補償心理。 客人投訴時的這種心理活動特點, 也是較為顯著和普

11、遍的； 投訴者認為自己的損失, 理所當然地應該得到精神上或物質(zhì)上的補償。 2.3 影響旅游購物的因素 旅游購物作為旅游業(yè)重要的要素對當?shù)匕l(fā)展旅游經(jīng)濟、 繁榮旅游市場有不可低估的作用。 投訴是旅行社和旅游者都不愿意看到的， 但在現(xiàn)實中也是不可避免的。 當前旅游者投訴的特點可以歸納為投訴普遍并且量大， 投訴面廣、 種類多； 投訴行動日趨激烈。 在旅游接待過程中產(chǎn)生投訴的原因是多方面， 但主要是旅游購物投訴， 但主要可歸納為旅行社自身的主觀因素和旅游者自身的因素兩個方面。 主觀原因： 游客購物投訴主觀原因指的是旅游企業(yè)在旅游商品銷售服務上的不足導致游客的不滿而造成的投訴。具體主要包括以下幾方面:（1

12、） 導購人員不尊重客人。 游客在購物過程中受到服務人員的輕慢。 比如,游客向導購人員詢問產(chǎn)品性能時, 導購人員不予理睬、 表現(xiàn)不耐煩, 甚至有意說“不知道” 。 如此待客不主動, 不熱情, 顯然會引起游客的不滿, 導致投訴。 （2） 導購人員不一視同仁。 有的導購人員在接待顧客的過程中抱有種族歧視、 等級觀念等， 導致其服務的冷熱不均， 厚此薄彼， 是客人感到反感從而選擇投訴。 （3）出售假冒偽劣商品。旅游行業(yè)的一些管理者與服務人員法制觀念淡薄, 對銷售假冒偽劣商品的危害性認識不足, 在銷售過程中, 肆意以假充真、 以次充好來牟取暴利。而游客購買了假冒偽劣商品, 不僅在經(jīng)濟上造成損失, 甚至還

13、會帶來無法補救的不良后果。 （4） 工作不負責任。 在旅游商品服務過程中, 服務人員不主動為客人推薦介紹商品、 不認真地幫助客人一起挑選商品, 工作圖形式, 走過場, 得過且過。 客觀因素： （1） 服務質(zhì)量與服務態(tài)度很難量化。 服務質(zhì)量與服務態(tài)度的優(yōu)劣, 常與客人的心理感受有直接關系: 客人有的是針對某一具體的服務環(huán)節(jié)來判斷, 有的是根據(jù)總的或者大致的印象來評定, 特別是“首因效應” 、 “最后印象” 、 “暈輪作用” 及“心理定勢” 對于客人對服務優(yōu)劣的感受, 起著非常大的作用。（2） 旅游者個性的差異性。 旅游者因氣質(zhì)、 性格的不同, 處理問題的方式也會產(chǎn)生明顯的差異。在購物活動中, 針

14、對服務質(zhì)量或服務態(tài)度所存在的問題, 對于購物的游客來說, 有的也許會諒解、有的嘀咕幾句就算了、有的會大吵大鬧、有的將無聲離去、 有的找有關部門訴說、 這就造成了直接或間接的投訴。 3 日照旅游購物實證研究3.1 日照旅游購物簡介日照市位于山東省東南部黃海之濱，地處海濱，境內(nèi)地貌類型多樣，有平原、山丘、水域、濕地、海洋等豐富多樣的自然景觀。因日光先照而得名，是一個美麗的海濱小城。沿海從南到北六十公里金沙灘，日照最主要的景點都集中于此?？諝夂苄迈r，海鮮還挺便宜，而且感覺當?shù)厝撕軣崆椤?.2 日照旅游購物投訴調(diào)查這次的調(diào)查， 主要是通過對日照萬平口海濱風景區(qū)、海濱國家森林公園游客的調(diào)查。對于研究對象

15、的選擇主要是旅行團游客。 采取問卷調(diào)查及座談等方式對其進行調(diào)查、 研究。 問卷進行現(xiàn)場發(fā)放， 現(xiàn)場回收的方式。 共發(fā)放問卷 150 份， 收回有效問卷為 128 份， 有效率為 85%。3.3 調(diào)查數(shù)據(jù)分析 3. 3. 1 基本情況現(xiàn)對調(diào)查結果分析如下：圖 2旅游者購物需求狀況旅游者購物需求圖2顯示： 被調(diào)查人群普遍存在對旅游商品的消費需求， 其中有77%的旅游者表示在旅游時會購買旅游商品； 14%的人表示在旅游時偶爾會購買； 只有9%的人表示不會在旅游時購物。圖 3 旅游者購物影響因素旅游者購物的影響因素圖3顯示：在影響旅游者購物的諸多因素中，起決定作用的因素按重要程度的順序排列為：特色、價

16、格、品牌、外觀。圖4 旅游者購物方式旅游者的購物方式據(jù)統(tǒng)計 圖4顯示： 在被調(diào)查者中有65%的人在旅游景點購買旅游商品的方式都是由導游導購， 有15%的自主購物， 12%家人或朋友推薦， 8%是其他方式。3. 3. 2 結構情況旅游者購物投訴行為分析調(diào)查在旅游商品服務市場, 由于客我雙方活動的復雜性和特殊性, 使得銷售者與消費者、游客與導游之間不可避免地會出現(xiàn)矛盾, 一旦游客認為服務工作上的差錯給他們帶來了麻煩和煩惱、 或者損害了他們的利益時, 就會選擇投訴。 在問卷設計中本人選擇幾個與旅游者購物投訴有關的問題進行了調(diào)查， 現(xiàn)將結果分析如下：圖5 旅游者購物投訴概率（1） 旅游者投訴行為的選擇

17、 圖5表明： 當旅游者對旅游購物不滿時， 33%會選擇投訴， 40%人不會投訴，而27%的旅游者想投訴， 但不一定付諸行動。（2） 旅游購物投訴的原因 調(diào)查發(fā)現(xiàn)， 在旅游購物過程中由于購物商店聯(lián)合導駕人員誘購、 不按計劃購物， 從中拿取“回扣” 而造成的投訴比例最大。（3） 旅游者對投訴部門的選擇由表2可以看出， 旅游者購物投訴的主要部門是旅游管理部門和消費者協(xié)會， 在調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)， 大多旅游者對投訴部門的工作態(tài)度和辦事效率不太滿意。（4） 購物投訴對后續(xù)行為的影響 根據(jù)調(diào)查結果的統(tǒng)計， 有86%的旅游購物者在投訴后更慎重的選擇旅游商品， 并會減少一部分購買量。 另有14%的旅游者在以后的旅

18、游中將不再購物。 這說明， 旅游購物市場是否健康將在一定程度上影響我國旅游業(yè)整體發(fā)展。3.4 實證分析結論通過問卷分析發(fā)現(xiàn)影響旅游者購物的因素主要分為：商品的特色、價格、品牌以及外觀因素。旅游購物一個重要的動機就是使自己的旅游經(jīng)歷能夠通過旅游商品進行物化，而旅游購物是旅游六要素中最具彈性的一部分，所以游客在購買時對價格也比較敏感。產(chǎn)生旅游者購物投訴行為的原因目前，旅游購物消費的動力機制是由導游、旅行社、購物商店、旅游者四方形成的一種隱性契約關系。旅游者希望在游覽地購買物美價廉的旅游紀念品，導游員希望通過導購來彌補收入的不足，購物商店追求利潤的最大化，旅行社則把購物商店的返利作為其利潤的來源之一

19、。這種隱性契約關系形成的非規(guī)范利益分配，購物消費投訴的發(fā)生就是在這種合約安排下四方利益博弈非均衡性的表現(xiàn)。產(chǎn)生旅游者購物投訴行為的原因主要為：服務人員缺乏良好的職業(yè)道德是引起游客投訴最主要的原因。旅游者個性的差異性。旅游者因氣質(zhì)、性格的不同，處理問題的方式也會產(chǎn)生明顯的差異。在購物活動中，針對服務質(zhì)量或服務態(tài)度所存在的問題，對于購物的游客來說，有的也許會諒解、有的嘀咕幾句就算了、有的會大吵大鬧、有的將無聲離去、有的找有關部門訴說，這就造成了直接或間接的投訴。旅游商品質(zhì)量問題以及銷售人員未能開具正規(guī)發(fā)票也是導致游客投訴的原因之一。4 對策建議（1）強化服務意識。主動是服務意識的集中表現(xiàn), 熱情是

20、取悅客人的關鍵, 禮貌顯示出自身的文明和修養(yǎng), 耐心是良好的職業(yè)素養(yǎng)的體現(xiàn), 周到是贏得客人積極評價的有效途徑。（2） 真誠面對每一位顧客。 雖然旅游購物具有異地消費、 回頭率低的特點, 但切不可將之視為短期行為。 （3） 提高服務技能。 有了好的服務態(tài)度, 還須有過硬的服務技能, 才會避免“心有余而力不足” 的尷尬, 贏得客人的信賴。 (4) 提供個性服務。 無疑“迎、 問、 勤、 潔、 靜、 靈、 聽、 送” 是服務操作系列化的標志, 然而, 規(guī)范服務不等于優(yōu)質(zhì)服務。 (5) 強化職業(yè)道德, 狠剎“回扣” 風。 一方面加強對司陪、 領隊等人員的職業(yè)道德教育, 另一方面可采取獎懲相結合的辦法

21、, 嚴格執(zhí)行規(guī)章約束, 實行“實效” 管理。 (6) 增強法制意識, 堅決杜絕假冒偽劣商品的銷售。要充分認識銷售假冒偽劣商品的危害性, 增強法制觀念, 提高法律意識, 從進貨源頭上杜絕假冒偽劣商品進入旅游商品市場, 這是減少或預防客人投訴的有效手段之一。結 論目前旅游購物消費的動力機制是由導游、 旅行社、 購物商店、 旅游者四方形成的一種隱性契約關系旅游者希望在游覽地購買物美價廉的旅游紀念品， 導游員希望通過導購來彌補收入的不足， 購物商店追求利潤的最大化， 旅行社則把購物商店的返利作為其利潤的來源之一。 這種隱性契約關系形成的非規(guī)范利益分配鏈， 是導游、 旅行社、 購物商店、 旅游者四方利益

22、的博弈。 這樣的制度安排目前是不均衡的， 由于旅游者對旅游商品的購買需求和對其信息的有限認知， 使得不均衡制度安排得以存在。 購物消費投訴的發(fā)生就是在這種合約安排下四方利益博弈非均衡性的表現(xiàn)， 對旅游購物消費行為進行規(guī)范化、 優(yōu)化也就是要創(chuàng)造一種博弈各方共贏的合約安排。 旅游購物投訴的解決是一個需要繼續(xù)探討和在實踐中不斷完善的課題， 它關系到我國旅游業(yè)的持續(xù)和健康發(fā)展。 這既是旅游行業(yè)服務質(zhì)量不斷完善和改進的過程， 也是旅游活動各主體利益分配關系不斷平衡的過程， 只有使各方利益分配達到均衡狀態(tài)， 旅游購物消費的規(guī)范化問題才能得到真正解決， 也才能從根本上解決購物投訴的問題。 投訴既然是客人對服

23、務不滿的回應, 不管客人的投訴動機如何, 均說明服務工作尚存不足, 因此， 處理好客人的投訴, 只是完善服務工作所采取的必要的補救措施, 真正使客人“高興而來, 滿意而歸” 的前提是優(yōu)質(zhì)服務, 這也是減少或預防投訴的根本方向。 參考文獻 1蔡 湛: 旅游購物商品生產(chǎn)營銷若干問題研究j. 地理學與國土研究， 2000(3) : 79-81 2喻國華 何同善 周雪晴: 消費心理學m . 北京： 中國科學技術出版社， 1995： 219 3劉朝霞等:設計人才“臥虎藏龍”旅游商品精品迭出n .羊城晚報， 2001-10-15 4向三久:旅游法規(guī)概論m .北京： 高等教育出版社， 2001： 180-1

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