淺談民用機(jī)場(chǎng)的企業(yè)文化建設(shè)

1、淺談民用機(jī)場(chǎng)的企業(yè)文化建設(shè) 觀察與思考加入時(shí)間：2007-7-7 20:38:32admin點(diǎn)擊：392 伴隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的日臻成熟，擁有國(guó)有企業(yè)背景同時(shí)又是作為民航服務(wù)窗口的民用機(jī)場(chǎng)，其企業(yè)文化建設(shè)愈來(lái)愈受到社會(huì)各界的廣泛關(guān)注。先進(jìn)的企業(yè)文化以其能夠激勵(lì)員工不斷進(jìn)步，提高自身競(jìng)爭(zhēng)力的特點(diǎn)，即將或業(yè)已成為優(yōu)秀企業(yè)用來(lái)立足發(fā)展的利器。 建國(guó)五十多年來(lái)，民航機(jī)場(chǎng)得到了長(zhǎng)足發(fā)展，但真正的突飛猛進(jìn)，卻是改革開(kāi)放有了一定成效后的九十年代。顯然，機(jī)場(chǎng)的發(fā)展主要得益于中國(guó)經(jīng)濟(jì)的整體騰飛。拋開(kāi)這個(gè)平臺(tái)的作用，隨著市場(chǎng)化進(jìn)程和開(kāi)放程度日益提高，機(jī)場(chǎng)若想在新的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下超越國(guó)內(nèi)外的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，擯棄國(guó)有企業(yè)歷史

2、原因遺留下來(lái)的落后的舊思想，舊觀念，建立新型企業(yè)文化已成必然，同時(shí)這也是迅速成長(zhǎng)的一條捷徑。中國(guó)民航業(yè)仍然 處于起步階段，得天獨(dú)厚的資源和龐大的市場(chǎng)，是世界上其他任何一個(gè)國(guó)家無(wú)法比擬的。在這種背景下，如果國(guó)內(nèi)的民用機(jī)場(chǎng)能夠抓住契機(jī)，建立起完善的企業(yè)文化，其后在競(jìng)爭(zhēng)中必能立于不敗之地。在談機(jī)場(chǎng)企業(yè)文化建設(shè)之前，我們有必要明確“企業(yè)文化”的概念，它究竟應(yīng)該怎么理解？簡(jiǎn)言之，企業(yè)文化是一種高層次的管理手段，是企業(yè)加快發(fā)展的最經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略資源。說(shuō)它高層次，是因?yàn)樗砹苏麄€(gè)企業(yè)的未來(lái)發(fā)展方向；說(shuō)它最經(jīng)濟(jì)，是因?yàn)樗⒉皇且环N實(shí)際存在的物體，它只是一種觀念，一種思想，但卻存在于企業(yè)的每項(xiàng)活動(dòng)中，扎根于員工的

3、心中。企業(yè)文化是很廣泛的，企業(yè)每出臺(tái)一項(xiàng)新措施，每設(shè)立一項(xiàng)新規(guī)章，都可以看到企業(yè)文化的影子。對(duì)于機(jī)場(chǎng)而言，企業(yè)文化則大多是通過(guò)管理層與員工，員工與員工，員工與旅客之間的交往所體現(xiàn)出來(lái)的，更多的代表的是整個(gè)企業(yè)的行為導(dǎo)向。民用機(jī)場(chǎng)以其行業(yè)的特殊性，不能以其他國(guó)企的要求規(guī)范之。機(jī)場(chǎng)在建設(shè)企業(yè)文化的過(guò)程中，要遵循自身的特點(diǎn)。首先、個(gè)異性。每個(gè)機(jī)場(chǎng)所依托的地域資源是不同的，有的機(jī)場(chǎng)以客運(yùn)為主，它所需要的企業(yè)文化要圍繞如何更好的為旅客服務(wù)，提高旅客吞吐量為中心建設(shè)；有的機(jī)場(chǎng)以貨運(yùn)為主，它就要考慮如何建設(shè)一種能使貨運(yùn)代理機(jī)構(gòu)愈發(fā)滿意，吸引更多貨源，加快中轉(zhuǎn)的企業(yè)文化；而對(duì)于客貨并舉的機(jī)場(chǎng)來(lái)說(shuō)，怎樣才能達(dá)到

4、客貨運(yùn)輸?shù)耐昝澜Y(jié)合，實(shí)現(xiàn)兩者同時(shí)和諧發(fā)展，才是其企業(yè)文化建設(shè)的重中之重。這三種機(jī)場(chǎng)著眼于企業(yè)文化的側(cè)重點(diǎn)是截然不同的。所以從這一點(diǎn)說(shuō)，即使同一行業(yè)的不同企業(yè)，其企業(yè)文化也是不盡相同的，別人的成功經(jīng)驗(yàn)也許并不適合自己，體現(xiàn)自身特點(diǎn)的才是最科學(xué)的文化。我們大家都知道，在世界通訊市場(chǎng)，沃達(dá)豐是個(gè)響當(dāng)當(dāng)?shù)钠放?，可他在英?guó)的推廣并沒(méi)有占據(jù)絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)，因?yàn)橛?guó)本土的移動(dòng)通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，沃達(dá)豐、mmo2、one2one、orange四家運(yùn)營(yíng)商擁有的用戶數(shù)大致相同，幾乎將市場(chǎng)分成了四等份，這種競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)在別的國(guó)家是比較少見(jiàn)的。但沃達(dá)豐利用自身優(yōu)勢(shì)，獨(dú)辟蹊徑，將主要精力放在了專注于高端用戶的生產(chǎn)和服務(wù)上，于

5、是便逐步占有了英國(guó)移動(dòng)通信市場(chǎng)60的利潤(rùn)。對(duì)于一個(gè)商業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，不同的用戶之間是有區(qū)別的，高端用戶帶來(lái)的收入與普通用戶的差別是很明顯的。其次、動(dòng)態(tài)性。社會(huì)在發(fā)展、經(jīng)濟(jì)在發(fā)展，企業(yè)文化作為企業(yè)發(fā)展的風(fēng)向標(biāo)，應(yīng)該是與時(shí)俱進(jìn)的。古今中外，沒(méi)有說(shuō)有哪個(gè)企業(yè)幾十年，甚至上百年從來(lái)沒(méi)有改變過(guò)本企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方式和規(guī)章制度的。中華上下五千年，如果把國(guó)家比作一個(gè)龐大的企業(yè)的話，那么，企業(yè)文化的時(shí)效性早在秦漢時(shí)便已有所體現(xiàn)了。秦始皇一掃六合，四海平夷，用今天的眼光來(lái)看，他所創(chuàng)立的企業(yè)文化的精髓是“法制”。“幣同文，車(chē)同軌，統(tǒng)一度量衡”是最直接的體現(xiàn)。秦始皇是英雄，他深知建立完善的企業(yè)文化的重要性，但他的失敗之處在于

6、，他并沒(méi)有及時(shí)讓他的企業(yè)文化跟上時(shí)代的步伐。法家文化在當(dāng)時(shí)的秦國(guó)是行之有效的，它使得秦國(guó)成為了一個(gè)管理規(guī)范，制度嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膹?qiáng)大“企業(yè)”，這對(duì)比于尚忙于內(nèi)亂之中的其它國(guó)家無(wú)疑是相當(dāng)可貴的，但統(tǒng)一六國(guó)后，其文化的苛刻性，使得早已飽受戰(zhàn)亂之苦的百姓終入洪崩，在始皇死后不久邊顛覆了雄霸一時(shí)的秦王朝。也許始皇九泉之下也不會(huì)明白，為什么在秦國(guó)屢試不爽的制度到了中原大地就行不通了呢？試想，如果始皇的眼光再遠(yuǎn)大一些，統(tǒng)一六國(guó)后用“仁義”的儒家文化逐漸取代“嚴(yán)酷”的法家文化，那么，相信中華幾千年的歷史必將重寫(xiě)。結(jié)果，后世的劉性皇帝參透了這一點(diǎn)，于是便有了著名的“文景之治”。歷史總會(huì)給今天有用的提示。二十年的國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)

7、，人們只是關(guān)心起降飛機(jī)的架次，而今天人們則大多把注意力集中在服務(wù)水平上，這與其說(shuō)是觀念的改變，不如說(shuō)是企業(yè)文化的提升。企業(yè)的每一個(gè)歷史階段，必須有響應(yīng)的企業(yè)文化與之匹配，才能保持穩(wěn)定的上升通道。機(jī)場(chǎng)的潛力逐漸被挖掘出來(lái)，重心從“數(shù)量”上升到“質(zhì)量”，以人為本的理念經(jīng)過(guò)潛移默化，勢(shì)必將成為企業(yè)文化的核心內(nèi)容。還有一個(gè)機(jī)場(chǎng)企業(yè)文化的特征我們稱之為“廣泛性”。航班保障工作需要多家部門(mén)協(xié)調(diào)完成，每個(gè)部門(mén)和每名員工都有其存在的必要性。換句話說(shuō)，大家務(wù)必都要朝著自己的目標(biāo)努力，那就是在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，將自己要做的工作做完整，做完美。但是問(wèn)題在于，如果你向一個(gè)客服部的員工詢問(wèn)場(chǎng)務(wù)部是負(fù)責(zé)什么的單位，十有八九的

8、回答是“不清楚”。完善的企業(yè)文化就是要消除企業(yè)內(nèi)部的隔閡。每位員工都熟悉所在企業(yè)的每個(gè)部門(mén)的工作及流程，良好的溝通可以避免大量重復(fù)或不必要的環(huán)節(jié)，從而大家樹(shù)立一個(gè)共同的目標(biāo)來(lái)取代個(gè)人不同的目標(biāo)并為之努力。廣泛性體現(xiàn)在企業(yè)外部，則應(yīng)了魯迅先生一句話“取其精華，棄其糟粕”。機(jī)場(chǎng)間通過(guò)飛機(jī)這條紐帶聯(lián)結(jié)到了一起，但是不同機(jī)場(chǎng)的發(fā)展卻存在著很大的不均衡性。博采眾長(zhǎng)，汲取國(guó)內(nèi)外先進(jìn)機(jī)場(chǎng)的精華和成功經(jīng)驗(yàn)，并與本企業(yè)充分融合，是企業(yè)文化建設(shè)的重要組成部分。下面討論民用機(jī)場(chǎng)如何建設(shè)好自己的企業(yè)文化。筆者認(rèn)為，著重解決以下幾個(gè)方面的問(wèn)題。意識(shí)問(wèn)題。在企業(yè)界流傳著一個(gè)很著名的寓言故事，說(shuō)“把一只青蛙放在一個(gè)盛滿涼水

9、的容器里，然后用熱源慢慢地給容器加溫，控制在每?jī)商焐郎匾欢鹊臓顟B(tài)，那么，即使水溫到了90c-雖然這時(shí)青蛙幾乎已經(jīng)被煮熟了，它也不會(huì)主動(dòng)從容器中跳出來(lái)”。這個(gè)意思就是說(shuō)如果一個(gè)管理者、一個(gè)部門(mén)、一個(gè)單位失去了必要的刺激，處在一種安逸的工作氛圍中而不自覺(jué)，那么，就會(huì)失去工作活力。等危機(jī)真正到來(lái)時(shí)，就來(lái)不及了。單純的認(rèn)為企業(yè)文化建設(shè)只是管理層的工作是不可取的，尤其對(duì)于機(jī)場(chǎng)這種明顯具有服務(wù)性質(zhì)的大型國(guó)有企業(yè)。窗口行業(yè)決定了全員參與的必要性。首先要徹底轉(zhuǎn)變每位員工的陳舊的思想和落后的處置方式，植入先進(jìn)的符合時(shí)代發(fā)展要求的新觀念。充分調(diào)動(dòng)每位員工的主觀能動(dòng)性，從根本上認(rèn)可企業(yè)，樹(shù)立主人翁的精神，并愿為之工

10、作。使員工牢牢把握企業(yè)文化的內(nèi)涵，理解企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的需要，意識(shí)到企業(yè)是實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的最佳平臺(tái)，自覺(jué)的將企業(yè)文化的標(biāo)準(zhǔn)作為自己行為的準(zhǔn)則。著名的松下電器公司是日本第一家有公司歌曲和價(jià)值準(zhǔn)則的公司。每天早晨8點(diǎn)鐘，公司所有的人員朗誦本公司的“綱領(lǐng)、信條、七大精神”，并在一起唱公司歌曲。它的一名高級(jí)管理人員說(shuō)：“好像我們已經(jīng)融為一體了。”另外機(jī)場(chǎng)的管理層務(wù)必要意識(shí)到良好的企業(yè)文化激勵(lì)員工的工作，才是來(lái)源于企業(yè)內(nèi)部并取之不竭的支撐機(jī)場(chǎng)向前發(fā)展的巨大動(dòng)力。舉例來(lái)說(shuō)，美國(guó)花旗集團(tuán)有著眾多有效的措施，并以其在員工工作與生活的平衡方面的杰出成就響譽(yù)全球，成為500強(qiáng)巨頭的佼佼者。當(dāng)員工在個(gè)人問(wèn)題與工作責(zé)任上遇

11、到困難時(shí)，花旗有能力采取各種措施來(lái)平衡員工工作與生活的關(guān)系，讓員工在不過(guò)度影響生活的前提下看待工作中的責(zé)任。花旗集團(tuán)不會(huì)采取一種“單一形式適合所有人”的方法去幫助員工處理工作與生活的平衡問(wèn)題，而是提供廣泛而多種平衡工作與生活的計(jì)劃來(lái)幫助員工。比如所為員工免費(fèi)提供的“兒童看護(hù)計(jì)劃”，解決了員工忙于工作而無(wú)法照顧孩子的問(wèn)題；“畢生事業(yè)計(jì)劃”幫助每一名花旗員工及其親人來(lái)更好地管理每一天生活的要求；還有“員工援助計(jì)劃”讓員工更接近他們的家庭成員，關(guān)注家庭成員的健康、快樂(lè)，讓員工與家庭成員的距離變得更近。這些措施圍繞的中心點(diǎn)就是“人性化”管理。同樣，“人性化”也必將會(huì)成為機(jī)場(chǎng)企業(yè)文化建設(shè)的核心內(nèi)容。人性

12、化的管理會(huì)使得員工心存感激，積極工作；人性化的服務(wù)會(huì)使得旅客如沐春風(fēng)，禮讓配合；人性化的輻射使得機(jī)場(chǎng)收納口碑，笑迎八方。立足實(shí)際，培養(yǎng)創(chuàng)新。任何企業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)周遍配套資源的支持，同樣民用機(jī)場(chǎng)要依托于所在城市的特點(diǎn)。因此企業(yè)文化的建設(shè)必然要緊密切合實(shí)際，不可盲目。企業(yè)文化的標(biāo)準(zhǔn)定的太低，難以充分挖掘員工的潛力，定的太高，又使得員工疲于應(yīng)付，降低服務(wù)質(zhì)量。所以民用機(jī)場(chǎng)要認(rèn)清自己的定位，根據(jù)內(nèi)部現(xiàn)實(shí)條件和外部的客觀環(huán)境，兼顧歷史和現(xiàn)狀，形成具備自身特色的新型企業(yè)文化。不同的機(jī)場(chǎng)有不同的管理和經(jīng)營(yíng)模式，客觀現(xiàn)實(shí)的企業(yè)文化應(yīng)該是建立在客觀現(xiàn)實(shí)的戰(zhàn)略思想基礎(chǔ)上。只有這樣，才能對(duì)員工的思想統(tǒng)一，服務(wù)質(zhì)量的

13、提升以及管理模塊的改進(jìn)起到指導(dǎo)性的作用。我們提倡高屋建瓴，但企業(yè)盲目的擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和追求利潤(rùn)，只會(huì)使企業(yè)文化高高在上，不存在任何實(shí)際意義。在實(shí)事求是的同時(shí)，我們要追求企業(yè)的不斷創(chuàng)新。在科學(xué)就是生產(chǎn)力的今天，民用機(jī)場(chǎng)要大力提倡服務(wù)創(chuàng)新，設(shè)施創(chuàng)新，流程創(chuàng)新。選擇飛機(jī)這種出行方式，在快捷的同時(shí)，旅客更多的是需要高品質(zhì)的服務(wù)。從購(gòu)票，辦理乘機(jī)手續(xù)，到過(guò)安檢，登機(jī)一系列的活動(dòng)，無(wú)一處不是面對(duì)面的交往。一直以來(lái)，造成旅客與工作人員矛盾層出不窮的主要原因就是溝通不暢?，F(xiàn)在很多民用機(jī)場(chǎng)已經(jīng)提出了“微笑服務(wù)”這個(gè)口號(hào)，其實(shí)這就算是一種創(chuàng)新，改變過(guò)去那種單純?yōu)榱斯ぷ鞫ぷ?，重量不重質(zhì)，好壞大家都一樣的大鍋飯機(jī)制，

14、設(shè)立以服務(wù)質(zhì)量好壞定標(biāo)準(zhǔn)的獎(jiǎng)懲制度，以旅客為友，體現(xiàn)平等友愛(ài)，對(duì)于有特殊需要的或貴賓旅客，提供專人代辦手續(xù)，專人引導(dǎo)以及專人陪護(hù)等服務(wù)。在機(jī)場(chǎng)設(shè)施方面，建立延誤航班旅客專用候機(jī)廳應(yīng)該是一個(gè)不錯(cuò)的嘗試，提供比正常航班更加完善的休息，餐飲，娛樂(lè)等項(xiàng)目和最及時(shí)的航班動(dòng)態(tài)。另外在航班保障過(guò)程中，很多歷史遺留下來(lái)的已遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后的流程亟需簡(jiǎn)化，比如說(shuō)超大行李問(wèn)題，現(xiàn)在的問(wèn)題出在旅客辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí)，值機(jī)員往往只注意到了它的重量而忽視了它的體積，疏不知這才是客艙無(wú)法裝下的根本原因，如果在柜臺(tái)設(shè)立一個(gè)體積范圍的框架，則可以省略大量移動(dòng)行李的時(shí)間；還有很多航班不能正常起飛是由于外籍旅客晚到所致，其實(shí)就國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)而言，

15、很少有廣播催促外籍旅客登機(jī)的程序。除了等待，并未采取任何有效措施。這個(gè)時(shí)間就百百浪費(fèi)掉了。其實(shí)不管服務(wù)，設(shè)施，還是流程，每一方面都有足夠的空間去創(chuàng)新改進(jìn)使它更加合理化。民用機(jī)場(chǎng)需要做的是主動(dòng)的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題，各種創(chuàng)新的方式都成為企業(yè)文化的組成部分，從而推動(dòng)自己的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。組織問(wèn)題。培育企業(yè)文化是個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，民用機(jī)場(chǎng)要在企業(yè)內(nèi)部發(fā)動(dòng)全員全方位的參與，對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展進(jìn)行深入的思考和討論。把握市場(chǎng)需求的脈搏，著眼于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，統(tǒng)一思想，規(guī)范制度，細(xì)化流程，增強(qiáng)凝聚力。樹(shù)立大家庭觀念和團(tuán)隊(duì)意識(shí)，倡導(dǎo)互幫互助，“人人為我，我為人人”。團(tuán)結(jié)友愛(ài)，共同為企業(yè)服務(wù)，明確企業(yè)員工榮辱與共的新型關(guān)

16、系。管理層為員工營(yíng)造良好的工作，學(xué)習(xí)與生活環(huán)境作為基礎(chǔ)，這樣的文化有利于激勵(lì)員工發(fā)揮聰明才智，為企業(yè)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，增強(qiáng)歸屬感和自豪感，實(shí)現(xiàn)高效率、高質(zhì)量的工作。企業(yè)對(duì)外表現(xiàn)的是凝聚力，內(nèi)部則要形成公平、公正、公開(kāi)的競(jìng)爭(zhēng)范圍?！俺哂兴?，寸有所長(zhǎng)”，每位員工要發(fā)揚(yáng)自己的優(yōu)點(diǎn)，工作之余努力充電，彌補(bǔ)弱項(xiàng)。公司建立規(guī)范的考核制度，獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀的，淘汰落后的，使員工祛除安逸感，加強(qiáng)危機(jī)感，個(gè)人素質(zhì)帶動(dòng)整體素質(zhì)得到一個(gè)較大的提升。最后一點(diǎn)是企業(yè)文化的建設(shè)過(guò)程問(wèn)題。國(guó)有企業(yè)存在了幾十年，指望朝夕間建設(shè)起一套符合現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展要求的新型文化是不可能的。民用機(jī)場(chǎng)的企業(yè)文化建設(shè)更是一個(gè)逐漸深入的過(guò)程。員工數(shù)量巨大，年齡參差不齊，學(xué)歷水平迥異，這些都無(wú)形中加大了困難。能將絕大多數(shù)人融合在一起的文化才是好的文化。溝通顯得十分的重要，號(hào)召新員工向老員工學(xué)習(xí)寶貴的經(jīng)驗(yàn)，老員工向新員工學(xué)習(xí)嶄新的科技，縮小時(shí)代帶來(lái)的差距，將有利于企業(yè)文化的開(kāi)展。管理層定時(shí)與員工代表交流。掌握企業(yè)文化推行過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題并及時(shí)解決