招商銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)零售業(yè)務(wù)銷售和服務(wù)流程整合管理辦法

1、招商銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)零售業(yè)務(wù)銷售和服務(wù)流程整合管理辦法第25頁目 錄第一章總 則3第二章銷售型網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)規(guī)劃指引4第三章銷售型網(wǎng)點(diǎn)崗位設(shè)置及說明16第四章銷售型網(wǎng)點(diǎn)銷售流程指引25第五章銷售型網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)整合指引40第六章銷售型網(wǎng)點(diǎn)銷售人員績(jī)效管理辦法46第七章附 則55第一章 總 則第一條 為實(shí)現(xiàn)我行零售銀行總體發(fā)展戰(zhàn)略，完善零售銀行市場(chǎng)營銷體系，在保證服務(wù)滿意度的前提下，進(jìn)一步提高網(wǎng)點(diǎn)的陣地銷售效率，特制定本辦法。第二條 本辦法所稱營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（以下簡(jiǎn)稱網(wǎng)點(diǎn)）是指包括柜臺(tái)、自助設(shè)備和服務(wù)人員等在內(nèi)的我行營業(yè)場(chǎng)所，一般劃分為若干個(gè)功能服務(wù)區(qū)。網(wǎng)點(diǎn)因?yàn)槊娣e小而沒有進(jìn)行有效分區(qū)的，在保證必要崗位設(shè)置的情況

2、下也可實(shí)行本辦法。第三條 本辦法主要對(duì)網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)廳銷售流程及服務(wù)整合進(jìn)行詳細(xì)的規(guī)劃，貴賓服務(wù)區(qū)的管理方法另行頒布，本方法中不做詳細(xì)描述。第二章 銷售型網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)規(guī)劃指引第四條銷售型網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)目的（一）通過多層次的分流，以不同的服務(wù)資源滿足需求迫切程度不同的客戶，最大程度減輕柜面的壓力，加快客戶交易需求的處理速度，提高客戶的滿意度。1、設(shè)置引導(dǎo)臺(tái)，從客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)開始就根據(jù)客戶的不同需求進(jìn)行有效引導(dǎo)和分流，將最適合的服務(wù)資源提供給最合適的客戶。2、通過自助服務(wù)區(qū)、電子銀行體驗(yàn)區(qū)分流客戶小額現(xiàn)金類交易（2萬元以下）、帳務(wù)查詢、自助轉(zhuǎn)帳及部分理財(cái)產(chǎn)品的購買。3、高柜區(qū)分為快速業(yè)務(wù)柜臺(tái)和綜合業(yè)務(wù)柜臺(tái)，

3、快速業(yè)務(wù)柜臺(tái)為迫切程度較高的25萬元現(xiàn)金類交易需求客戶提供快速服務(wù)，為綜合柜及等待區(qū)創(chuàng)造從容的銷售氛圍。4、在各功能區(qū)設(shè)置專職服務(wù)人員（大堂助理），為客戶提供咨詢及業(yè)務(wù)辦理前的指導(dǎo)（如單據(jù)填寫和查驗(yàn)等），減少客戶臨柜辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間，提高業(yè)務(wù)處理效率。5、在等待區(qū)和排隊(duì)區(qū)等接觸點(diǎn)設(shè)置產(chǎn)品宣傳和信息公告欄，分散客戶的等待焦躁情緒。（二）聚集銷售，建立輸送提升機(jī)制。各區(qū)域人員除了為客戶提供高品質(zhì)服務(wù)外，將焦點(diǎn)集中在激發(fā)客戶的潛在消費(fèi)需求和創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)上，并將意向客戶向理財(cái)服務(wù)區(qū)輸送。1、各功能區(qū)的大堂助理通過與客戶的溝通，挖掘銷售機(jī)會(huì)。2、高柜的綜合業(yè)務(wù)柜柜員根據(jù)客戶的帳戶情況推薦合適的我行業(yè)務(wù)及理

4、財(cái)產(chǎn)品。3、低柜銷售人員根據(jù)客戶的資產(chǎn)狀況向貴賓區(qū)輸送金葵花客戶資源。第五條銷售型網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)及規(guī)劃原則（一）銷售型網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)：為了有效實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)和銷售的雙重職能，銷售型網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)包括以下各功能分區(qū)：“引導(dǎo)區(qū)”、“自助服務(wù)區(qū)”（在非營業(yè)時(shí)間可獨(dú)立為自助銀行）、“電子銀行體驗(yàn)區(qū)”（包括網(wǎng)上銀行和電話銀行終端）、“客戶等候區(qū)”、“快速業(yè)務(wù)柜”、“綜合業(yè)務(wù)柜”、“金卡服務(wù)區(qū)”（條件不具備可只設(shè)金卡專柜或金卡客戶優(yōu)先拿號(hào)）、“理財(cái)服務(wù)區(qū)”（低柜）、“貴賓服務(wù)區(qū)”（金葵花室/理財(cái)中心）、產(chǎn)品展示區(qū)，見下圖示。（二）銷售型網(wǎng)點(diǎn)功能區(qū)層次規(guī)劃應(yīng)遵循以下基本原則：與交易型網(wǎng)點(diǎn)不同，銷售型網(wǎng)點(diǎn)在確保交易需求處理

5、的同時(shí)，更要兼顧銷售的需要，在其分區(qū)和布局設(shè)計(jì)方面重點(diǎn)考慮客戶的動(dòng)線及銷售的多層次激發(fā)。為實(shí)現(xiàn)多層次分流客戶交易需求和多層次挖掘客戶消費(fèi)潛力，網(wǎng)點(diǎn)各功能區(qū)的層次規(guī)劃由入口處往里分為四個(gè)層次，依次為“引導(dǎo)層”、“交易處理層”、“需求激發(fā)層”和“產(chǎn)品銷售層”，見下圖示。（三）銷售型網(wǎng)點(diǎn)功能區(qū)布局規(guī)劃應(yīng)遵循以下基本原則：1、由簡(jiǎn)單向復(fù)雜過渡：入口處設(shè)置自助服務(wù)區(qū)、電子銀行體驗(yàn)區(qū)等簡(jiǎn)單服務(wù)，往里依次為快速業(yè)務(wù)服務(wù)、綜合業(yè)務(wù)服務(wù)，最里面一般為相對(duì)復(fù)雜的低柜理財(cái)服務(wù)和貴賓服務(wù)。2、由交易處理向產(chǎn)品銷售過渡：入口處設(shè)置客戶交易需求區(qū)域，如自助服務(wù)區(qū)、快速業(yè)務(wù)柜等，往里則為等待區(qū)（客戶需求挖掘）、低柜理財(cái)區(qū)（

6、產(chǎn)品銷售）和貴賓區(qū)等。3、由機(jī)器標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)向人工個(gè)性化服務(wù)過渡：從入口處的自助設(shè)備提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，到內(nèi)部低柜理財(cái)區(qū)和貴賓區(qū)提供人工個(gè)性化服務(wù)。第六條銷售型網(wǎng)點(diǎn)各功能區(qū)設(shè)置要求（一）引導(dǎo)區(qū)（如圖示）1、主要功能：對(duì)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的客戶進(jìn)行引導(dǎo)和分流。在該區(qū)設(shè)置專職引導(dǎo)員，通過與客戶的簡(jiǎn)單溝通，識(shí)別客戶的需求，并為其取號(hào)（不再由客戶自行拿號(hào)），從而將客戶導(dǎo)向相應(yīng)的服務(wù)區(qū)域。2、位置設(shè)立：網(wǎng)點(diǎn)大門主入口處，面積較大的網(wǎng)點(diǎn)，如有1個(gè)以上主要入口，可以考慮設(shè)置兩個(gè)引導(dǎo)臺(tái)。3、人員配置：引導(dǎo)員。4、設(shè)備配置：引導(dǎo)臺(tái)，臺(tái)式或立式叫號(hào)機(jī)，引導(dǎo)指示牌。（二）自助服務(wù)區(qū)（如圖示）1、主要功能：通過自助服務(wù)設(shè)備為客戶提供快

7、速小額現(xiàn)金存取及帳務(wù)查詢服務(wù)，減輕柜面服務(wù)壓力。根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)自助服務(wù)區(qū)的具體情況，可以在一定的時(shí)段安排機(jī)動(dòng)大堂助理人員在該區(qū)提供使用幫助和輔導(dǎo)，培養(yǎng)客戶的自助設(shè)備使用習(xí)慣。該區(qū)的大堂助理人員還應(yīng)從使用自助設(shè)備的客戶中發(fā)掘可能的優(yōu)質(zhì)客戶，創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)，為理財(cái)服務(wù)區(qū)輸送潛在客戶。2、位置設(shè)立：網(wǎng)點(diǎn)主入口旁，臨街位置。3、人員配置：大堂助理。4、設(shè)備配置：取款機(jī)、存款機(jī)、自助查詢機(jī)等。（三）電子銀行體驗(yàn)區(qū)（如圖示）1、主要功能：通過自助終端、電話為客戶使用網(wǎng)上銀行和電話銀行提供方便，分流客戶帳戶查詢、轉(zhuǎn)帳、簡(jiǎn)單理財(cái)產(chǎn)品交易等需求。根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)人流特征，可以在一定時(shí)段內(nèi)在該區(qū)設(shè)置大堂助理人員為客戶使用電子銀行

8、提供操作輔導(dǎo)，培養(yǎng)客戶的電子銀行使用習(xí)慣，分流網(wǎng)點(diǎn)柜面壓力。大堂助理還應(yīng)在輔導(dǎo)客戶使用電子銀行的同時(shí)，了解客戶的消費(fèi)需求，挖掘銷售機(jī)會(huì)，向理財(cái)服務(wù)區(qū)輸送潛力客戶。2、位置設(shè)立： 網(wǎng)點(diǎn)入口附近。3、人員配置：大堂助理。4、設(shè)備配置：網(wǎng)上銀行電腦終端、電話機(jī)。（四）快速業(yè)務(wù)柜（如圖示）1、主要功能：根據(jù)客戶所辦業(yè)務(wù)的時(shí)間迫切程度以及客戶的等待時(shí)心理忍受閾值不同，把高柜分為快速業(yè)務(wù)柜和綜合業(yè)務(wù)柜。設(shè)立快速業(yè)務(wù)柜的相關(guān)說明如下：（1）快速業(yè)務(wù)柜主要處理客戶比較緊急的小額現(xiàn)金交易需求，具體的額度可由各分行自行確定，建議為5萬元（含）以下。其提供的服務(wù)主要如下表：快速業(yè)務(wù)柜業(yè)務(wù)功能服務(wù)類別主要業(yè)務(wù)小額現(xiàn)金

9、存取及匯款業(yè)務(wù)1、 小額現(xiàn)金存取款2、 現(xiàn)金快速匯款3、 信用卡柜臺(tái)預(yù)借現(xiàn)金4、 信用卡柜臺(tái)現(xiàn)金繳款（2）快速業(yè)務(wù)柜和綜合業(yè)務(wù)柜的人員操作權(quán)限和功能是相同的，只不過為了提高業(yè)務(wù)辦理時(shí)間對(duì)原有高柜的服務(wù)范圍重新進(jìn)行界定。（3）快速業(yè)務(wù)柜和綜合業(yè)務(wù)柜數(shù)量應(yīng)根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量的變化及時(shí)調(diào)整。（4）快速業(yè)務(wù)柜服務(wù)所有的普卡和金卡客戶，不設(shè)金卡優(yōu)先。（5）快速業(yè)務(wù)柜的客戶原則采用直接排隊(duì)等候的方式，不再通過叫號(hào)機(jī)取號(hào)，但在排隊(duì)等待區(qū)要注意做好以下兩方面的工作：布置適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品宣傳或理財(cái)知識(shí)之類的接觸點(diǎn)，一方面分散客戶排隊(duì)等候的注意力，另一方面也可引發(fā)客戶消費(fèi)興趣；安排大堂助理輔導(dǎo)客戶做好辦理業(yè)務(wù)的準(zhǔn)備，如相關(guān)

10、單據(jù)的填寫等，減少客戶在窗口辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間。2、位置設(shè)立：靠近網(wǎng)點(diǎn)入口處，如能靠近自助服務(wù)區(qū)則較佳。3、人員配置：柜員，可以與綜合業(yè)務(wù)柜柜員定期輪崗。4、設(shè)備配置：快速通道指示牌，排隊(duì)導(dǎo)向護(hù)欄、產(chǎn)品展示架等。（五）綜合業(yè)務(wù)柜（如圖示） 1、主要功能：綜合業(yè)務(wù)柜主要提供大額存取現(xiàn)、特殊業(yè)務(wù)及其他柜面業(yè)務(wù)服務(wù)，該區(qū)一般與等待區(qū)相鄰，其服務(wù)功能如下表所示：綜合業(yè)務(wù)柜業(yè)務(wù)功能服務(wù)類別主要業(yè)務(wù)存取款及轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)1、轉(zhuǎn)賬匯款（系統(tǒng)內(nèi)、系統(tǒng)外）2、5萬元以上大額存取款3、個(gè)人外幣匯款4、atm自助轉(zhuǎn)賬（申請(qǐng)/取消）5、信用卡柜臺(tái)轉(zhuǎn)賬繳款6、個(gè)人結(jié)售匯特殊業(yè)務(wù)1、掛失/解掛（卡/折/單、密碼、印鑒）2、損壞換卡

11、3、換存單4、客戶維護(hù)（信息修改）5、重寫磁6、移存7、資金凍結(jié)狀態(tài)修改8、atm、pos限額更改9、存折補(bǔ)打和存折打印調(diào)整10、他人拾得卡/折/單處理11、個(gè)人賬戶關(guān)戶其他柜面業(yè)務(wù)1、存款證明書2、開具“招商銀行賬戶證明書”3、儲(chǔ)蓄存款異地托收4、通知定制和維護(hù)5、代發(fā)、代扣6、儲(chǔ)蓄存款查詢、支付凍結(jié)、沒收扣劃7、存款人死亡后的存款提取、過戶國際借記卡業(yè)務(wù)1、銷戶2、掛失、解掛3、換卡（損壞、到期、防偽換卡）4、維護(hù)業(yè)務(wù)5、境外交易開通及處理6、增值服務(wù)7、對(duì)賬單補(bǔ)打2、位置設(shè)立：網(wǎng)點(diǎn)中部靠里的位置。3、人員配置：柜員（根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)辦理峰值進(jìn)行合理配置）。4、設(shè)備配置：柜臺(tái)標(biāo)識(shí)，

12、叫號(hào)顯示屏。六客戶等待區(qū)（如圖示）1、主要功能：等待區(qū)為所有客戶辦理業(yè)務(wù)提供等侯和休息服務(wù)。各網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)實(shí)際分區(qū)情況和營業(yè)面積可以分別設(shè)置普通客戶等待區(qū)、金卡客戶等待區(qū)或高柜等待區(qū)、低柜等待區(qū)。該區(qū)大堂助理為客戶業(yè)務(wù)辦理提供咨詢服務(wù)，并協(xié)助客戶正確填寫各類單據(jù)，復(fù)印相關(guān)文件。同時(shí)，該區(qū)是網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)發(fā)掘銷售機(jī)會(huì)的最佳場(chǎng)所，該區(qū)的大堂助理應(yīng)在做好服務(wù)的前提下，通過觀察和溝通充分發(fā)掘可能的銷售機(jī)會(huì)。2、位置設(shè)立：網(wǎng)點(diǎn)中部靠里的位置。3、人員配置：大堂助理。4、設(shè)備配置：填單臺(tái)、資料架、座椅、液晶電視（播放近期產(chǎn)品宣傳片、理財(cái)教育片、娛樂短片等）等。（七）理財(cái)服務(wù)區(qū)（如圖示）1、主要功能：是網(wǎng)點(diǎn)開戶、功能開

13、通及產(chǎn)品銷售的專職區(qū)域。該區(qū)域理財(cái)專員負(fù)責(zé)將網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員創(chuàng)造的銷售機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)化為具體的產(chǎn)品銷售，并為貴賓服務(wù)區(qū)輸送潛在“金葵花”客戶，其主要服務(wù)功能如下表所示：理財(cái)服務(wù)區(qū)業(yè)務(wù)功能服務(wù)類別主要業(yè)務(wù)個(gè)人賬戶開戶業(yè)務(wù)1、 存折、一卡通的開戶2、 金卡的開戶領(lǐng)卡及升級(jí)投、融資業(yè)務(wù)1、第三方存管2、銀證轉(zhuǎn)賬3、基金銷售4、保險(xiǎn)代理5、國債買賣（憑證式/電子式）6、個(gè)人黃金買賣7、外匯買賣（開、關(guān)戶）8、外匯期權(quán)買賣（開、關(guān)戶）9、本外幣受托理財(cái)10、個(gè)人質(zhì)押貸款居家服務(wù)業(yè)務(wù)1、繳費(fèi)申請(qǐng)、取消（自助、代扣）2、發(fā)票打印3、留學(xué)金融咨詢服務(wù)4、保管箱電子銀行業(yè)務(wù)1、網(wǎng)上個(gè)人銀行專業(yè)版2、網(wǎng)上支付3、財(cái)富賬戶4

14、、快易理財(cái)5、電話支付（開、關(guān)戶）2、位置設(shè)立：在營業(yè)廳靠里位置，但應(yīng)保證從入口處、等待區(qū)很容易看到。3、人員配置：理財(cái)專員。4、設(shè)備配置：每個(gè)低柜配置2臺(tái)電腦終端以及打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等其它辦公設(shè)備。第三章 銷售型網(wǎng)點(diǎn)崗位設(shè)置及說明第七條本次網(wǎng)點(diǎn)流程整合和崗位重新設(shè)置，重點(diǎn)遵循以下原則：（一）強(qiáng)化銷售（意識(shí)、資源、行動(dòng)）：從意識(shí)層面強(qiáng)化各級(jí)別人員的銷售化理念，并把理念轉(zhuǎn)化成資源的投入傾斜和行動(dòng)上的具體落實(shí)。（二）清晰銷售流程：所有流程只有一個(gè)目的-創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)，服務(wù)也是為了更好地銷售。（三）專人專崗，明確分工：明確每個(gè)崗位的責(zé)任，做到“專人專崗、專崗專職”。（四）提高客戶的服務(wù)滿意體驗(yàn)：服務(wù)質(zhì)量

15、并不只是快速，而更多是體現(xiàn)在客戶期望值的滿足上。我們要為不同消費(fèi)訴求的客戶提供不同方式的服務(wù)，目的是提高其滿意的體驗(yàn)，進(jìn)而為銷售做準(zhǔn)備。第八條 銷售型網(wǎng)點(diǎn)組織架構(gòu)如下圖示：（一）儲(chǔ)蓄主管：管理儲(chǔ)蓄高柜柜員、儲(chǔ)蓄后臺(tái)人員和儲(chǔ)蓄綜合人員。（二）大堂主管：為營業(yè)廳銷售最高管理人員，直接管理營業(yè)廳內(nèi)的所有銷售人員。與原來的大堂經(jīng)理不同，此崗位是整個(gè)大堂的靈魂，也是大堂陣地銷售的負(fù)責(zé)人，對(duì)于這個(gè)崗位的要求：專職，至少有80%的工作時(shí)間在大堂；必須由具有一定級(jí)別的人擔(dān)任，至少應(yīng)不低零售部副經(jīng)理。（三）大堂銷售人員：引導(dǎo)員、大堂助理、理財(cái)專員、理財(cái)顧問。采用扁平式的單層次管理模式，直接由大堂主管統(tǒng)一管理和督

16、導(dǎo)，原則上不可隨意調(diào)動(dòng)人員。高級(jí)崗位的大堂助理（事先設(shè)定）為大堂主管的后備，當(dāng)大堂主管不在大堂時(shí)，由其代行大堂主管職能。理財(cái)專員為網(wǎng)點(diǎn)的專職銷售人員，原則上不得兼任其他工作。（四）駐點(diǎn)人員不屬本行編制，但應(yīng)接受大堂主管的統(tǒng)一管理和調(diào)度。第九條銷售型網(wǎng)點(diǎn)崗位職能說明（一）大堂主管1、職位概要：調(diào)度各類服務(wù)資源，組織本網(wǎng)點(diǎn)的陣地營銷，負(fù)責(zé)整個(gè)營業(yè)廳的銷售和服務(wù)管理，提升客戶滿意度。2、工作關(guān)系:直接領(lǐng)導(dǎo)：零售部經(jīng)理或主管行長。直接下屬：引導(dǎo)員、大堂助理、理財(cái)專員、理財(cái)顧問。平行關(guān)系：儲(chǔ)蓄主管。晉升方向：零售部經(jīng)理。3、崗位職責(zé)：決策建議：配合主管行長或零售部經(jīng)理確定網(wǎng)點(diǎn)銷售目標(biāo)和工作計(jì)劃；分析網(wǎng)點(diǎn)

17、客戶流量、客戶群特征和客戶需求等信息。銷售管理：為每個(gè)銷售人員制訂工作任務(wù)，督促其形成計(jì)劃并監(jiān)督其行動(dòng)，保證銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；對(duì)銷售人員的目標(biāo)完成情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并對(duì)銷售人員進(jìn)行具體的績(jī)效考核?？蛻艄芾恚号c客戶保持良性的接觸，了解客戶的意見、建議和有價(jià)值的信息。負(fù)責(zé)每日定時(shí)查閱客戶意見簿，對(duì)意見簿上的表揚(yáng)、投訴、意見或建議等及時(shí)回復(fù)與處理，涉及其他部門最遲于次日早上上班時(shí)傳遞至相關(guān)部門。對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的重要客戶進(jìn)行統(tǒng)一管理，組織人員做好跟蹤服務(wù)。員工管理：負(fù)責(zé)對(duì)引導(dǎo)員、大堂助理、低柜理財(cái)專員、貴賓理財(cái)顧問和合作單位駐點(diǎn)人員的管理。負(fù)責(zé)各個(gè)銷售環(huán)節(jié)的銜接和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，降低客戶等待時(shí)間，提升銷售效率。負(fù)責(zé)監(jiān)督

18、和管理各崗位的銷售效率和服務(wù)質(zhì)量，對(duì)服務(wù)中的不良現(xiàn)象及時(shí)制止、糾正。內(nèi)部協(xié)調(diào)：根據(jù)營業(yè)廳的實(shí)際情況，向支行主管行長、零售銀行部經(jīng)理或儲(chǔ)蓄主管建議機(jī)動(dòng)安排柜面人員，以更有效的維護(hù)營業(yè)廳秩序，提升服務(wù)質(zhì)量。日常管理：負(fù)責(zé)組織每日晨會(huì)、每月銷售點(diǎn)評(píng)會(huì)，并根據(jù)銷售業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)簿（含轉(zhuǎn)介紹統(tǒng)計(jì)）、客戶意見簿、工作日志、日常監(jiān)控抽查和營業(yè)廳設(shè)施檢查等，撰寫月度各崗位產(chǎn)品銷售報(bào)告和服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告，上報(bào)上級(jí)相關(guān)部門。投訴處理：遇到客戶投訴和其他突發(fā)性服務(wù)事件，負(fù)責(zé)第一時(shí)間受理并妥善處理，不能自行解決的則及時(shí)報(bào)告上級(jí)部門，并協(xié)助解決。4、任職資格： 教育背景: 本科或以上，金融、服務(wù)或營銷類及相關(guān)專業(yè)（特殊情況可

19、適當(dāng)放寬）。從業(yè)經(jīng)驗(yàn): 金融行業(yè)工作三年以上。技能技巧: 具備銷售技能和終端服務(wù)管理技能；熟練掌握零售業(yè)務(wù)的操作技能；具備相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力，具有一定的團(tuán)隊(duì)管理能力。工作態(tài)度：果斷、友善；有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和溝通能力，能承受工作的壓力，善于自我激勵(lì)；學(xué)習(xí)能力和適應(yīng)能力強(qiáng)。用工形式：正式員工。5、考核指標(biāo)： 量化指標(biāo)：網(wǎng)點(diǎn)零售業(yè)務(wù)總體銷售業(yè)績(jī)。 其他指標(biāo)：團(tuán)隊(duì)銷售效率提升；網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)滿意度提升。（二）引導(dǎo)員1、職位概要：客戶引導(dǎo)和分流，接聽咨詢電話。2、工作關(guān)系:直接領(lǐng)導(dǎo)：大堂主管。平行關(guān)系：高柜柜員、大堂助理、理財(cái)專員、貴賓理財(cái)顧問。晉升方向：大堂助理、高柜柜員。3、工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)受理：大堂引

20、導(dǎo)，主動(dòng)問候進(jìn)入營業(yè)廳的每一位客戶；詢問客戶需要辦理業(yè)務(wù)的種類，幫助客戶取號(hào)；快速分流，將不同需求的客戶指引到不同業(yè)務(wù)辦理區(qū)域。業(yè)務(wù)處理：客戶咨詢電話接聽及處理。客戶服務(wù)：大堂迎送，在客戶辦理業(yè)務(wù)完畢準(zhǔn)備走出大門時(shí)，應(yīng)主動(dòng)話別客戶。內(nèi)部協(xié)調(diào)：檢查利率牌、外匯匯率牌、日歷牌、營業(yè)時(shí)間牌的設(shè)置是否正確，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)通知柜臺(tái)人員或主管進(jìn)行維護(hù)；檢查宣傳欄、柜臺(tái)標(biāo)識(shí)牌、意見薄、電話號(hào)碼薄是否完備；檢查接待臺(tái)宣傳資料、禮品展示區(qū)和公用設(shè)施（叫號(hào)機(jī)、電話機(jī)等）的完好情況；各類物品擺放整齊有序，保持營業(yè)環(huán)境的整潔。4、任職資格：教育背景: 大?；蛞陨希鹑?、營銷類及相關(guān)專業(yè)（特殊情況可適當(dāng)放寬）。工作經(jīng)驗(yàn):

21、 經(jīng)過專門的業(yè)務(wù)和服務(wù)禮儀培訓(xùn)。技能技巧: 商務(wù)禮儀、自我管理、客戶服務(wù)等；熟悉我行各類零售產(chǎn)品。工作態(tài)度：友善、溝通能力強(qiáng)。用工形式：正式員工或外包人員。5、考核指標(biāo)：量化指標(biāo)：服務(wù)表現(xiàn)。其他指標(biāo)：團(tuán)隊(duì)配合。（三）大堂助理1、職位概要：維護(hù)責(zé)任區(qū)秩序和客戶服務(wù)；捕捉銷售機(jī)會(huì)，激發(fā)客戶消費(fèi)需求。2、工作關(guān)系:直接領(lǐng)導(dǎo)：大堂主管。平行關(guān)系：高柜柜員、引導(dǎo)員、理財(cái)專員、貴賓理財(cái)顧問。晉升方向：理財(cái)專員、理財(cái)顧問。3、工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)受理：受理客戶業(yè)務(wù)咨詢，解答客戶疑難問題。業(yè)務(wù)處理：負(fù)責(zé)指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行和填寫各類單據(jù)，并隨時(shí)整理填單臺(tái)面，補(bǔ)充單據(jù)，便民簽字筆等；適時(shí)向客戶推介新產(chǎn)品、新

22、業(yè)務(wù)，挖掘客戶潛在需求，將意向客戶向低柜理財(cái)服務(wù)區(qū)或貴賓服務(wù)區(qū)輸送；同時(shí)，協(xié)助其他崗位人員做好轉(zhuǎn)推介工作?？蛻舴?wù)：主動(dòng)受理客戶的服務(wù)訴求，提醒并輔導(dǎo)客戶做好業(yè)務(wù)辦理的準(zhǔn)備工作；關(guān)注客戶業(yè)務(wù)辦理的進(jìn)程，及時(shí)引導(dǎo)和協(xié)助客戶辦理業(yè)務(wù)。內(nèi)部協(xié)調(diào)：負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)宣傳資料、報(bào)刊和業(yè)務(wù)憑證的整理擺放；維護(hù)自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行、電話、電視和pop宣傳服務(wù)設(shè)施的正常運(yùn)行。4、任職資格：教育背景:大專或以上，金融、營銷類及相關(guān)專業(yè)（特殊情況可適當(dāng)放寬）。工作經(jīng)驗(yàn): 一年以上從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。技能技巧: 具備銷售、自我管理、客戶分析等技能；通過零售銀行崗位資格考試。工作態(tài)度：服務(wù)意識(shí)好，觀察能力強(qiáng)，善于溝通、友善。用工形式：正

23、式員工或外包人員。5、考核指標(biāo)：量化指標(biāo)：客戶理財(cái)類需求的轉(zhuǎn)介數(shù)量，金卡、金葵花客戶的提升數(shù)量。其他指標(biāo)：所負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)的服務(wù)秩序評(píng)價(jià)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作。（四）理財(cái)專員1、職位概要：大堂專職銷售人員，負(fù)責(zé)本網(wǎng)點(diǎn)客戶的開戶、功能開通及理財(cái)產(chǎn)品銷售。2、工作關(guān)系:直接領(lǐng)導(dǎo)：大堂主管。平行關(guān)系：高柜柜員、引導(dǎo)員、理財(cái)專員、貴賓理財(cái)顧問。晉升方向：理財(cái)顧問、大堂主管。3、工作內(nèi)容： 業(yè)務(wù)受理：受理存折、“一卡通”、金卡的開戶；負(fù)責(zé)金葵花、私人銀行客戶之外的理財(cái)產(chǎn)品銷售和客戶關(guān)系維護(hù)。業(yè)務(wù)處理 ：辦理銀證轉(zhuǎn)賬、銀基通、第三方存管、自助貸款、信用卡、外匯買賣、外匯期權(quán)買賣等各類投、融資業(yè)務(wù)的功能申請(qǐng)；受理網(wǎng)上銀行個(gè)

24、人專業(yè)版、網(wǎng)上支付、財(cái)富賬戶、快易理財(cái)、電話支付等電子銀行業(yè)務(wù)功能申請(qǐng)，并通過現(xiàn)場(chǎng)演示積極向客戶推介使用網(wǎng)上銀行和電話銀行業(yè)務(wù)渠道，降低柜面壓力?？蛻糸_發(fā)及維護(hù)：推介及銷售基金、保險(xiǎn)、國債、本外幣受托理財(cái)?shù)雀黝惱碡?cái)產(chǎn)品；每次理財(cái)產(chǎn)品銷售期結(jié)束后，負(fù)責(zé)整理所有認(rèn)購理財(cái)產(chǎn)品客戶資料清單，并進(jìn)行跟蹤維護(hù)；在回答客戶咨詢及辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)挖掘客戶需求，向客戶推介關(guān)聯(lián)性或替代性強(qiáng)的產(chǎn)品和功能?？蛻舴?wù)：對(duì)前來進(jìn)行理財(cái)咨詢的客戶提供全面的理財(cái)咨詢，并做好相關(guān)產(chǎn)品銷售后的電話回訪和客戶資料錄入、建檔和維護(hù)工作，提升客戶忠誠度，為今后展開數(shù)據(jù)庫營銷工作打好基礎(chǔ)；定期組織客戶聯(lián)誼活動(dòng)，不斷向客戶推薦我行各種零

25、售業(yè)務(wù)產(chǎn)品；并利用電話、短信等渠道對(duì)老客戶或潛力客戶進(jìn)行全方位營銷。內(nèi)部協(xié)調(diào)：對(duì)潛力金卡客戶進(jìn)行提升，發(fā)現(xiàn)潛力“金葵花”客戶積極向理財(cái)顧問推薦。4、任職資格：教育背景:本科或以上，金融、服務(wù)或營銷類及相關(guān)專業(yè)（特殊情況可適當(dāng)放寬）。工作經(jīng)驗(yàn):金融行業(yè)工作二年以上。技能技巧:熟悉我行各類產(chǎn)品；具備銷售、自我管理、客戶分析等技能；通過零售銀行崗位資格考試。工作態(tài)度：細(xì)致、專業(yè)能力強(qiáng)、溝通能力強(qiáng)。用工形式：正式員工。5、考核指標(biāo)：量化指標(biāo)：各類理財(cái)產(chǎn)品的銷售量、開戶及功能開通、“金葵花”客戶提升數(shù)量、金卡客戶的開發(fā)數(shù)量。 其他指標(biāo)：團(tuán)隊(duì)協(xié)作。第十條銷售型網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)廳崗位人員配置說明各分行在總行核定的工

26、資總額內(nèi)，參考下表標(biāo)準(zhǔn)配置營業(yè)廳崗位人員：日均標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)量（筆）大堂主管（名）引導(dǎo)員（名）大堂助理（名）理財(cái)專員（名）500（含）以內(nèi)1122500800（含）1133800以上1244“日均標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)量”是指網(wǎng)點(diǎn)零售柜面日均標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)量，統(tǒng)計(jì)范圍和折算標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)“招銀發(fā)【2007】714號(hào)”文件要求執(zhí)行。第四章 銷售型網(wǎng)點(diǎn)銷售流程指引第十一條銷售型網(wǎng)點(diǎn)銷售流程設(shè)計(jì)原則與步驟（一）流程設(shè)計(jì)原則如下頁“總流程圖”所示，在該流程圖中詳細(xì)描述了網(wǎng)點(diǎn)流程的總體邏輯關(guān)系（本流程不含貴賓服務(wù)區(qū)業(yè)務(wù)辦理流程），各崗位在使用本流程時(shí)應(yīng)遵循以下原則：1、各崗位工作最終目的均為挖掘客戶更多的消費(fèi)需求，并推動(dòng)其在網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)銷

27、售。2、各崗位在客戶需求挖掘和產(chǎn)品銷售時(shí)應(yīng)注意提升客戶在網(wǎng)點(diǎn)消費(fèi)過程的滿意度。3、各崗位雖有分工，但協(xié)作更為重要，通過各崗位的協(xié)調(diào)配合最終實(shí)現(xiàn)銷售和客戶滿意度雙雙提升的目標(biāo)。（二）網(wǎng)點(diǎn)銷售的主要步驟1、引導(dǎo)、分流：由引導(dǎo)員負(fù)責(zé)，通過對(duì)客戶消費(fèi)需求的識(shí)別，將客戶分流向不同的功能區(qū)。2、需求激發(fā)：大堂助理在自助服務(wù)區(qū)、電子銀行體驗(yàn)區(qū)、快速業(yè)務(wù)柜排隊(duì)等待區(qū)、綜合業(yè)務(wù)柜等待區(qū)（含填單臺(tái)）為客戶提供服務(wù)咨詢的同時(shí)，挖掘客戶的消費(fèi)需求，激發(fā)客戶的消費(fèi)欲，進(jìn)而向銷售崗位理財(cái)專員輸送。3、銷售實(shí)施：由理財(cái)專員負(fù)責(zé)，實(shí)現(xiàn)最終銷售。第55頁第十二條銷售型網(wǎng)點(diǎn)銷售流程說明（一）營業(yè)廳銷售總流程1、總流程描述：按照客

28、戶需求和各崗位所承擔(dān)的工作職責(zé)，營業(yè)廳銷售流程分為如下幾個(gè)階段：（1）引導(dǎo)；（2）交易分流；（3） 等待與激發(fā)；（4）業(yè)務(wù)辦理；（5）銷售實(shí)施；（6）客戶提升；（7）操作體驗(yàn)。2、總流程說明（1）“引導(dǎo)分流”階段顧客進(jìn)入，引導(dǎo)員問候和詢問具體業(yè)務(wù)：第一步：判斷是否金葵花客戶。第二步：顧客為金葵花客戶，請(qǐng)大堂助理協(xié)助帶客戶到貴賓室。非金葵花客戶來辦理開戶、功能開通或理財(cái)業(yè)務(wù)，幫客戶取低柜的排隊(duì)號(hào)：請(qǐng)大堂助理協(xié)助引導(dǎo)到低柜理財(cái)區(qū)等待。若顧客辦理其它非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，詢問具體類別（可用大的分類判斷）：第一步：判斷可否到電子銀行體驗(yàn)區(qū)自助辦理。第二步：可用網(wǎng)銀操作，引導(dǎo)到電子銀行體驗(yàn)區(qū)自助辦理。第三步：其它

29、特殊業(yè)務(wù)，幫客戶在叫號(hào)機(jī)上取綜合柜排隊(duì)號(hào)，并導(dǎo)向等待區(qū)。顧客為現(xiàn)金業(yè)務(wù)，詢問具體金額：第一步：顧客現(xiàn)金存取不足2萬元，建議到自助服務(wù)區(qū)自助存取。第二步：顧客現(xiàn)金存取大于2萬元，但小于5萬元，引導(dǎo)至快速通道排隊(duì)。第三步：顧客現(xiàn)金存取大于5萬元，幫客戶在叫號(hào)機(jī)上取綜合柜號(hào)，并引導(dǎo)客戶到等待區(qū)等待。（2）“自助操作”階段顧客為現(xiàn)金存取，且不足2萬元，大堂助理協(xié)助客戶到自助服務(wù)區(qū)自助辦理。顧客為非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，且可用網(wǎng)銀操作，大堂助理協(xié)助客戶到網(wǎng)銀區(qū)自助辦理。快速業(yè)務(wù)柜辦理2萬5萬元現(xiàn)金存取款和信用卡小額還款業(yè)務(wù)。（3）“等待與激發(fā)”階段大堂助理協(xié)助客戶使用自助柜員機(jī)辦理存取款業(yè)務(wù)：第一步：根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)

30、和資產(chǎn)等信息，判斷客戶的理財(cái)偏好。第二步：咨詢客戶是否有理財(cái)需求。第三步：對(duì)理財(cái)產(chǎn)品有興趣的客戶做初步介紹，并推介到理財(cái)服務(wù)區(qū)，填寫轉(zhuǎn)介卡、協(xié)助客戶取低柜的排隊(duì)號(hào)。大堂助理協(xié)助客戶使用網(wǎng)銀設(shè)備辦理業(yè)務(wù)：第一步：對(duì)有理財(cái)咨詢的客戶，提供介紹和相關(guān)資料。第二步：了解客戶是否有興趣購買理財(cái)產(chǎn)品。第三步：對(duì)理財(cái)產(chǎn)品有興趣的客戶做初步介紹，并推介到理財(cái)服務(wù)區(qū)，填寫轉(zhuǎn)介卡、協(xié)助客戶取低柜的排隊(duì)號(hào)。大堂助理向在等待區(qū)的客戶，提供近期的產(chǎn)品資料，分散客戶等待的注意力，提供填單指導(dǎo)服務(wù)：第一步：判斷客戶是否有理財(cái)意向。第二步：解答客戶的理財(cái)咨詢，提供產(chǎn)品資料。第三步：分析判斷客戶是否有理財(cái)購買需求。第四步：對(duì)有

31、理財(cái)需求的客戶，推介到理財(cái)服務(wù)區(qū)，并填寫轉(zhuǎn)介卡、協(xié)助客戶取低柜的排隊(duì)號(hào)。綜合柜在辦理大于5萬元現(xiàn)金存取和非現(xiàn)金業(yè)務(wù)時(shí)，在做好業(yè)務(wù)的同時(shí)，根據(jù)客戶賬戶資產(chǎn)狀況快速做出判斷。對(duì)近期熱銷產(chǎn)品做簡(jiǎn)單推薦，客戶如有需求，填寫轉(zhuǎn)介卡向低柜轉(zhuǎn)介紹。（4）“業(yè)務(wù)辦理”階段綜合柜辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)和大于5萬元現(xiàn)金存取款業(yè)務(wù)。（5）“銷售實(shí)施”階段從引導(dǎo)員、大堂助理、高柜推介的客戶，低柜理財(cái)專員負(fù)責(zé)接待：第一步：判斷是初次購買產(chǎn)品的新客戶還是老客戶。第二步：對(duì)于新客戶，開立戶和相關(guān)功能，了解其資產(chǎn)與理財(cái)偏好，提供相關(guān)建議，并詳細(xì)登記相關(guān)客戶資料。第三步：對(duì)于老客戶，通過交流判斷其理財(cái)偏好、資產(chǎn)狀況以及客戶資料是否變動(dòng)

32、，及時(shí)進(jìn)行更新維護(hù)。第四步：根據(jù)客戶的理財(cái)偏好，提供合適產(chǎn)品和理財(cái)建議。第五步：相關(guān)產(chǎn)品銷售需要駐點(diǎn)人員的協(xié)助，請(qǐng)駐點(diǎn)人員提供理財(cái)幫助。（6）“客戶提升”階段低柜或綜合業(yè)務(wù)柜通過了解客戶資產(chǎn)和近期的狀況，判斷是否可以向貴賓區(qū)提升：低柜通過理財(cái)產(chǎn)品銷售，判斷客戶能否提升。 綜合業(yè)務(wù)柜在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，根據(jù)客戶的資產(chǎn)狀況判斷能否提升。（7）“操作體驗(yàn)”階段低柜理財(cái)專員對(duì)新開通的網(wǎng)銀客戶，了解是否需要網(wǎng)銀體驗(yàn)。低柜理財(cái)專員調(diào)度大堂助理協(xié)助客戶完成網(wǎng)銀體驗(yàn)服務(wù)。（二）營業(yè)廳銷售總流程細(xì)分1、簡(jiǎn)易交易型（1）流程描述：主要是為客戶辦理存取款、信用卡小額還款等簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)。（2）流程說明客戶辦理2萬元以下存取款：

33、第一步：引導(dǎo)員了解后，指引客戶通過柜員機(jī)自助辦理。第二步：大堂助理協(xié)助解決客戶在自助設(shè)備辦理，指導(dǎo)客戶正確使用自助設(shè)備。第三步：大堂助理向客戶推介理財(cái)產(chǎn)品，挖掘客戶理財(cái)需求?？蛻艮k理2萬5萬元現(xiàn)金存取業(yè)務(wù)：第一步：引導(dǎo)員了解后，引導(dǎo)客戶到快速業(yè)務(wù)柜排隊(duì)。第二步：大堂助理負(fù)責(zé)維持排隊(duì)秩序。第三步：在客戶排隊(duì)中提供理財(cái)資料，挖掘客戶理財(cái)需求。（3）流程圖見下頁2、復(fù)雜交易型（1）流程描述：主要是為客戶辦理各項(xiàng)特殊業(yè)務(wù)及協(xié)助客戶自助開通相關(guān)業(yè)務(wù)功能。（2）流程說明自助辦理：第一步：引導(dǎo)員了解后，引導(dǎo)客戶到網(wǎng)銀區(qū)自助辦理。第二步：大堂助理協(xié)助提供網(wǎng)銀操作指導(dǎo)。第三步：大堂助理為等待客戶提供資料，主動(dòng)介

34、紹理財(cái)產(chǎn)品。綜合柜辦理： 第一步：引導(dǎo)員了解后，幫助客戶在叫號(hào)機(jī)上取綜合業(yè)務(wù)柜號(hào)，引導(dǎo)客戶等待區(qū)等候。第二步：大堂助理提供廳堂服務(wù)，緩解客戶等待的焦躁情緒。第三步：大堂助理為等待客戶提供資料，主動(dòng)介紹理財(cái)產(chǎn)品。（3）流程圖見下頁3、理財(cái)需求型（1）流程描述：主要是為客戶辦理開戶、功能開通及理財(cái)產(chǎn)品銷售。（2）流程說明直接需求：第一步：引導(dǎo)員咨詢，了解客戶直接需求。第二步：引導(dǎo)客戶取低柜理財(cái)號(hào)。第三步：大堂助理協(xié)助客戶填寫功能申請(qǐng)表或理財(cái)認(rèn)購書，并提供相關(guān)服務(wù)。第四步：理財(cái)專員辦理開戶、功能開通及理財(cái)業(yè)務(wù)。自助服務(wù)區(qū)挖掘：第一步：大堂助理挖掘自助區(qū)客戶的理財(cái)需求。第二步：大堂助理填寫客戶服務(wù)卡，

35、協(xié)助客戶取理財(cái)?shù)凸裉?hào)。第三步：理財(cái)專員辦理開戶、功能開通及理財(cái)業(yè)務(wù)。等待區(qū)挖掘：第一步：大堂助理挖掘等待區(qū)客戶的理財(cái)需求。第一步：對(duì)在等候辦理業(yè)務(wù)的客戶提供服務(wù)，并推介近期理財(cái)產(chǎn)品等相關(guān)資訊。第二步：大堂助理填寫客戶服務(wù)卡，協(xié)助客戶取理財(cái)?shù)凸裉?hào)。第三步：理財(cái)專員辦理開戶、功能開通及理財(cái)業(yè)務(wù)。填單區(qū)挖掘： 第一步：對(duì)在填單臺(tái)的客戶，大堂助理提供相應(yīng)的申請(qǐng)表格、輔導(dǎo)客戶填寫，并推介近期理財(cái)產(chǎn)品等相關(guān)資訊。第二步：大堂助理填寫客戶服務(wù)卡，協(xié)助客戶取理財(cái)?shù)凸裉?hào)。第三步：理財(cái)專員辦理開戶、功能開通及理財(cái)業(yè)務(wù)。綜合柜挖掘：第一步：綜合柜柜員辦理業(yè)務(wù)時(shí)，了解客戶資產(chǎn)狀況，推介合適產(chǎn)品。第二步：綜合柜柜員填寫

36、客戶服務(wù)卡，通知大堂助理為客戶取理財(cái)?shù)凸裉?hào)。第三步：理財(cái)專員辦理開戶、功能開通及理財(cái)業(yè)務(wù)。網(wǎng)銀體驗(yàn)區(qū)挖掘：第一步：大堂助理挖掘網(wǎng)銀體驗(yàn)區(qū)客戶的理財(cái)需求。第二步：大堂助理填寫客戶服務(wù)卡，協(xié)助客戶取理財(cái)?shù)凸裉?hào)。第三步：理財(cái)專員辦理開戶、功能開通及理財(cái)業(yè)務(wù)。（3）流程圖見下頁4、客戶提升型（1）流程描述：對(duì)一些潛力客戶，進(jìn)行普卡向金卡、金卡向金葵花卡（私人銀行）的提升。（2）流程說明金卡提升:客戶在綜合業(yè)務(wù)柜辦理業(yè)務(wù)，根據(jù)客戶的資產(chǎn)狀況，推介符合金卡條件的客戶，辦理金卡；客戶購買理財(cái)產(chǎn)品，判斷資產(chǎn)狀況，推介符合金卡條件的客戶，辦理金卡。貴賓客戶提升:客戶在綜合業(yè)務(wù)柜辦理業(yè)務(wù)，根據(jù)客戶的資產(chǎn)狀況，推介

37、符合金葵花條件的客戶到金葵花室/理財(cái)中心；客戶購買理財(cái)產(chǎn)品，低柜判斷資產(chǎn)狀況，推介符合金葵花條件的客戶到金葵花室/理財(cái)中心。（3）流程圖見下頁第十三條銷售型網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)崗位注意事項(xiàng)（一）引導(dǎo)崗流程控制與注意事項(xiàng)1、注意將辦理5萬元（含）以下現(xiàn)金的客戶分流、排隊(duì)。2、注意與大堂助理配合，發(fā)揮自助設(shè)備（柜員機(jī)與網(wǎng)上銀行）的應(yīng)用。3、若有較疑難的投訴等問題，呼叫大堂主管。（二）理財(cái)專員注意事項(xiàng)1、充分挖掘客戶的理財(cái)偏好與需求。2、轉(zhuǎn)介的確認(rèn)（是廳堂全員營銷的最后實(shí)現(xiàn)點(diǎn)）。第五章 銷售型網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)整合指引第十四條銷售型網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)整合宗旨與目標(biāo)（一）服務(wù)整合的宗旨：重塑我行營業(yè)廳服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)新的優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)交易服務(wù)型

38、網(wǎng)點(diǎn)向銷售服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)變。加強(qiáng)營業(yè)廳服務(wù)和營銷的有機(jī)結(jié)合，以服務(wù)幫助客戶，以服務(wù)感動(dòng)客戶，通過服務(wù)促進(jìn)客戶的信任，實(shí)現(xiàn)服務(wù)滲透型的營銷。（二）營業(yè)廳服務(wù)整合的綜合目標(biāo)：1、功能分區(qū)合理，環(huán)境設(shè)施一流。2、服務(wù)流程優(yōu)化，快速引導(dǎo)客戶。3、柜臺(tái)業(yè)務(wù)整合，改善排隊(duì)現(xiàn)象。4、全程跟蹤關(guān)懷，舒緩客戶情緒。5、鼓勵(lì)服務(wù)創(chuàng)新，體驗(yàn)快樂銷售。第十五條銷售型網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)整合原則（一）與銷售流程整合相融合，服務(wù)是為了更好的銷售。營業(yè)廳進(jìn)口處設(shè)立引導(dǎo)員，作為接待客戶的第一服務(wù)環(huán)節(jié)；在高柜等候區(qū)、低柜等候區(qū)、自助設(shè)備區(qū)等配置大堂助理，負(fù)責(zé)各片區(qū)的客戶服務(wù)，并注意聯(lián)動(dòng)；大堂主管及時(shí)調(diào)配大堂助理，快速處理突發(fā)情況，及時(shí)滿足

39、客戶特殊需求；大堂助理、柜員、理財(cái)專員與客戶實(shí)時(shí)互動(dòng)，提升客戶的愉悅度。（二）根據(jù)各功能區(qū)的不同職責(zé)，突出服務(wù)重點(diǎn)。1、引導(dǎo)服務(wù)突出迎送、分流。2、高柜服務(wù)突出準(zhǔn)確、快捷。3、等待區(qū)服務(wù)突出關(guān)懷、人性化。4、低柜服務(wù)突出理財(cái)、專業(yè)。5、自助服務(wù)突出安全、方便。第十六條銷售型網(wǎng)點(diǎn)各崗位服務(wù)職責(zé)（一）大堂主管服務(wù)職責(zé)：1、負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)考核。2、現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督營業(yè)廳總體服務(wù)狀況。3、根據(jù)業(yè)務(wù)峰值協(xié)調(diào)窗口數(shù)量，降低客戶排隊(duì)等待時(shí)間，維護(hù)營業(yè)廳良好秩序。4、處理客戶投訴，將影響程度控制在最小范圍。（二）引導(dǎo)員服務(wù)職責(zé)：1、始終站立在營業(yè)廳入口處，親和地迎接和送別客戶。2、主動(dòng)問候進(jìn)入營業(yè)廳的每位客戶，簡(jiǎn)要明

40、了詢問清楚客戶的業(yè)務(wù)需求。3、按照不同業(yè)務(wù)需求為客戶抽取叫號(hào)單。4、以言語、手勢(shì)指引客戶到各業(yè)務(wù)辦理區(qū)和等待區(qū)。5、接受客戶的簡(jiǎn)短咨詢。（三）大堂助理服務(wù)職責(zé)：1、接受客戶的業(yè)務(wù)咨詢，幫助客戶解決各類疑難問題。2、及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶需求，并給予幫助、指導(dǎo)。3、維持大廳秩序。 4、掌握營業(yè)廳排隊(duì)的情況，及時(shí)提示柜臺(tái)業(yè)務(wù)主管增加窗口。5、輔導(dǎo)客戶正確填寫各類單據(jù)。6、主動(dòng)與客戶交流，對(duì)有潛力或有理財(cái)業(yè)務(wù)需求的客戶，進(jìn)行產(chǎn)品推介。7、維護(hù)本區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生。8、遇到客戶投訴，及時(shí)接待并處理，對(duì)難以解決的投訴，迅速通知大堂主管出面受理。（四）理財(cái)專員服務(wù)職責(zé)：1、主動(dòng)解答客戶業(yè)務(wù)咨詢，提供理財(cái)建議。2、傾聽、了

41、解客戶業(yè)務(wù)需求，給予幫助指導(dǎo)。3、輔導(dǎo)客戶填寫申請(qǐng)書、認(rèn)購書等單據(jù)，并主動(dòng)介紹所銷售產(chǎn)品特點(diǎn)。4、主動(dòng)詢問潛力客戶聯(lián)系方式，并遞交自己的名片。5、發(fā)掘有潛力客戶積極推介成為貴賓客戶，向貴賓服務(wù)區(qū)輸送。6、記錄有價(jià)值的客戶信息和客戶意見，及時(shí)研究解決并負(fù)責(zé)回復(fù)。7、維護(hù)本區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生。第十七條 銷售型網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)氛圍營造（一）營造全程關(guān)懷的服務(wù)氛圍1、客戶從進(jìn)入營業(yè)廳起，每個(gè)接觸環(huán)節(jié)都有人員親切問候、咨詢和輔導(dǎo)，不會(huì)產(chǎn)生無人照應(yīng)的失落感。2、各接觸點(diǎn)人員實(shí)時(shí)了解客戶需求，提供準(zhǔn)確快捷服務(wù)和有針對(duì)性的產(chǎn)品銷售。（二）培養(yǎng)客戶等候的心理預(yù)期1、設(shè)立快速業(yè)務(wù)柜臺(tái)，將簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)與復(fù)雜業(yè)務(wù)區(qū)分開，提高業(yè)務(wù)辦理的

42、效率，降低客戶等待的焦慮感。2、等待區(qū)通過電視、報(bào)刊雜志、宣傳資料和大堂助理的熱心服務(wù)，緩解客戶等待業(yè)務(wù)辦理時(shí)的焦慮心情。第十八條 服務(wù)環(huán)境改造措施（一）儲(chǔ)蓄高柜的整合1、在高柜柜臺(tái)設(shè)置至少1個(gè)快速業(yè)務(wù)通道，辦理25萬元小額現(xiàn)金業(yè)務(wù)。2、在快速通道入口處設(shè)置明顯的指示牌，注明業(yè)務(wù)受理范圍，提示客戶，防止客戶排錯(cuò)隊(duì)。3、空閑柜臺(tái)窗口應(yīng)做適當(dāng)?shù)乃囆g(shù)處理，在窗口設(shè)立上下滾動(dòng)簾，不對(duì)外營業(yè)時(shí)垂下簾子，朝外一面可以作適當(dāng)提示或開展簡(jiǎn)要業(yè)務(wù)宣傳，如寫“請(qǐng)往鄰柜辦理”或放置熱賣產(chǎn)品簡(jiǎn)介。以避免引起客戶不必要的誤解，并發(fā)揮宣傳功能。（二）排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)整合1、叫號(hào)機(jī)整合：1）放置引導(dǎo)臺(tái)內(nèi)，與其他設(shè)備共同形成完整

43、的業(yè)務(wù)辦理前端服務(wù)設(shè)施。2）由引導(dǎo)員根據(jù)客戶需求為客戶取號(hào)，無需客戶自行拿號(hào)。3）根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況，可選擇配置立式叫號(hào)機(jī)或臺(tái)式叫號(hào)機(jī)。4）根據(jù)客戶分層和辦理業(yè)務(wù)不同，完善叫號(hào)機(jī)界面，可設(shè)置“綜合柜臺(tái)普通客戶”、“綜合柜臺(tái)金卡客戶”、“低柜普通客戶”、“低柜金卡客戶”等菜單，金卡客戶號(hào)碼在順序上予以優(yōu)先。2、手持叫號(hào)器：1）手持叫號(hào)器是大堂助理持在手中的pda掌上電腦，與叫號(hào)機(jī)系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，可即時(shí)指令叫號(hào)機(jī)出號(hào)碼單（需到叫號(hào)機(jī)上?。?，并實(shí)時(shí)查詢營業(yè)廳的叫號(hào)情況，網(wǎng)點(diǎn)可依據(jù)實(shí)際情況選配。2）手持叫號(hào)器的功能主要可實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)查詢等待人數(shù)、已辦理人數(shù)，并優(yōu)先呼叫任意號(hào)碼，調(diào)整某一需要照顧的顧客（如殘疾人，軍

44、人等）的排隊(duì)順序，實(shí)現(xiàn)人性化的服務(wù)，并可以刪除離開網(wǎng)點(diǎn)客戶領(lǐng)取的空號(hào)碼。3、等候設(shè)施整合1）依據(jù)網(wǎng)點(diǎn)分區(qū)情況和實(shí)際面積，可分別設(shè)置高柜和低柜等候區(qū)，將本來擁擠在一起的客戶，分隔為兩個(gè)區(qū)域。既舒緩了客戶的緊張情緒，又縮小了目標(biāo)客戶群體，便于大堂助理開展業(yè)務(wù)宣傳和產(chǎn)品營銷。2）客戶等候座椅避免正面直視柜臺(tái)，可以按根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境設(shè)置成垂直柜臺(tái)或成弧狀擺放，減少客戶視線對(duì)柜臺(tái)的關(guān)注和與柜臺(tái)人員視線接觸，緩解客戶等候的焦慮情緒。3）在等候區(qū)安裝液晶電視，播放娛樂片和業(yè)務(wù)介紹，緩解客戶的情緒，擴(kuò)大業(yè)務(wù)宣傳。4）在等候區(qū)座椅后背安裝精巧的塑料或鐵制資料袋（框），放置最新產(chǎn)品宣傳折頁，增加等候客戶對(duì)我行業(yè)務(wù)的關(guān)

45、注。第六章 銷售型網(wǎng)點(diǎn)銷售人員績(jī)效管理指引第十九條績(jī)效考核的目的為了實(shí)現(xiàn)我行網(wǎng)點(diǎn)的銷售化轉(zhuǎn)型，提高網(wǎng)點(diǎn)所有人員的工作積極性，營造服務(wù)營銷互動(dòng)共贏的氛圍。同時(shí)，鼓勵(lì)銷售人員創(chuàng)造優(yōu)秀業(yè)績(jī),實(shí)現(xiàn)個(gè)人與團(tuán)隊(duì)雙贏的和諧局面，特對(duì)網(wǎng)點(diǎn)銷售人員的浮動(dòng)收入制訂本績(jī)效管理指引，各分行可根據(jù)實(shí)際情況制定細(xì)則。第二十條績(jī)效考核的適用范圍網(wǎng)點(diǎn)的全體銷售員工（入職不足三個(gè)月或未轉(zhuǎn)正時(shí)不參加本考核）。第二十一條績(jī)效考核的原則（一）基本保障與績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合的原則：在保證員工基本收入的前提下，將員工的實(shí)際收入直接與銷售收入、服務(wù)效應(yīng)掛鉤。（二）完成基本工作前提下的多勞多得原則：以目標(biāo)為導(dǎo)向、以業(yè)績(jī)?yōu)榍疤?，在完成基本工作的前?/p>

46、下，實(shí)現(xiàn)多勞多得的考核方式。（三）個(gè)人努力與團(tuán)隊(duì)合作并重的原則：銷售是一項(xiàng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作的工作，在個(gè)人的績(jī)效考核中將結(jié)合銷售團(tuán)隊(duì)的整體表現(xiàn)，鼓勵(lì)員工與團(tuán)隊(duì)共同前進(jìn)。（四）現(xiàn)實(shí)利益與未來發(fā)展相結(jié)合原則：根據(jù)員工的當(dāng)期銷售表現(xiàn)結(jié)算員工收入的前提下，更鼓勵(lì)員工的長期發(fā)展和能力提升，鼓勵(lì)員工與公司共同發(fā)展。（五）全行共性與分支行個(gè)性相結(jié)合原則：本次考核模式全行統(tǒng)一，但其中各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重設(shè)置由分支行管理層根據(jù)具體情況進(jìn)行調(diào)節(jié)，做到既實(shí)現(xiàn)鼓勵(lì)銷售的總體考核思想，又能與本地區(qū)具體情況相結(jié)合。第二十二條銷售人員績(jī)效考核的管理準(zhǔn)備（一）產(chǎn)品定價(jià)本次績(jī)效考核采用個(gè)人與團(tuán)隊(duì)相結(jié)合的方式，采用計(jì)件積分制體系。具體做法為：給

47、產(chǎn)品銷售、服務(wù)效果指標(biāo)進(jìn)行內(nèi)部定價(jià)（以分值的方式），由分行統(tǒng)一設(shè)定。考慮到每筆業(yè)務(wù)可能會(huì)由不同崗位的員工之間配合完成，每項(xiàng)業(yè)務(wù)的積分應(yīng)分為“轉(zhuǎn)介銷售積分”和“轉(zhuǎn)介紹積分”兩部分，根據(jù)各人的具體貢獻(xiàn)分配給不同員工，如由一個(gè)人員單獨(dú)完成，則記為“完全銷售”，所有該產(chǎn)品的積分分配其一人?！稗D(zhuǎn)介銷售積分”和“轉(zhuǎn)介紹積分”之間的比例需要根據(jù)產(chǎn)品的性質(zhì)不同而進(jìn)行設(shè)定，具體比例也由分行確定，但無論是何種比例，均應(yīng)設(shè)定為具體分值。下表各項(xiàng)分值僅為示意，供各分行參考：產(chǎn)品名稱完全銷售分值轉(zhuǎn)介銷售積分轉(zhuǎn)介積分網(wǎng)上銀行專業(yè)版（財(cái)富賬戶）(戶)5分信用卡(網(wǎng)點(diǎn)攔截)發(fā)卡(合格申請(qǐng)書、張)5分第三方存管(有效戶開開戶)

48、5分銀基通(有效戶)3分銀基通(每銷售50萬元)6分外匯通(有效戶)3分一卡通發(fā)卡 (張)1分辦成一張合格金卡2分辦成一張合格金葵花卡5分代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)（萬元）1分本外幣受托理財(cái)銷售額（折人民幣，每萬元）3分快易理財(cái)開戶3分個(gè)人住房按揭（每10萬元）2分（二）確定各崗位基礎(chǔ)工作積分由于各崗位應(yīng)承擔(dān)的銷售責(zé)任不同，為了公平合理地考核各崗位的表現(xiàn)，由分支行確定各崗位的基礎(chǔ)工作積分，每月只有超出基礎(chǔ)積分以上的部分方可進(jìn)行激勵(lì)。原則上相同崗位的員工的基礎(chǔ)工作積分應(yīng)相同，特殊情況者除外。為了鼓勵(lì)高柜人員的轉(zhuǎn)介紹積極性，高柜人員不設(shè)基礎(chǔ)積分，但應(yīng)規(guī)定其最低積分值，柜員的月度積分只有高于最低積分值時(shí)，才能參與

49、分配績(jī)效獎(jiǎng)金，但不再扣除最低積分。（三）獎(jiǎng)金總數(shù)的確定各分行結(jié)合本行原有的績(jī)效考核體系，以及總行相關(guān)的考核原則，確定用于流程改造的獎(jiǎng)金來源。第二十三條銷售人員績(jī)效考核管理計(jì)算步驟（一）統(tǒng)計(jì)員工個(gè)人月度工作積分由大堂主管負(fù)責(zé)每天統(tǒng)計(jì)每個(gè)員工的銷售情況和轉(zhuǎn)介紹情況，并根據(jù)各產(chǎn)品的分值統(tǒng)計(jì)其月度積分，這部分的統(tǒng)計(jì)應(yīng)每天實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)并及時(shí)公布，以鼓勵(lì)員工的銷售熱情。在月底時(shí)根據(jù)員工的日?？己擞涗洠?jì)算其月度工作積分：?jiǎn)T工個(gè)人月度工作積分 = 月度完全銷售積分 +月度轉(zhuǎn)介銷售積分 +月度轉(zhuǎn)介紹積分（二）計(jì)算員工月度有效積分根據(jù)各員工的月度工作積分和各崗位的工作基礎(chǔ)積分計(jì)算各員工月度有效積分。員工個(gè)人月度有效積分 = 個(gè)人月度工作積分 崗位基礎(chǔ)工作積分（三）計(jì)算大堂主管和引導(dǎo)員月度有效積分大堂主管和引導(dǎo)員一般不設(shè)立銷售和轉(zhuǎn)介紹任務(wù)，這兩個(gè)崗位的月度有效積分則根據(jù)整個(gè)廳堂銷售團(tuán)隊(duì)的平均有效積分乘以一定的系數(shù)進(jìn)行確定。廳堂人員平均有效積分 = （大堂助理、理財(cái)專員等人員的月度有效積分總和）/ 廳堂人數(shù)（不包括大堂主管和引導(dǎo)員）大堂主管月度有效積分 = 廳堂人員平均有效積分 大堂主管浮動(dòng)