農(nóng)村合作銀行排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象調(diào)查和思考

1、農(nóng)村合作銀行排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象調(diào)查和思考銀行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)現(xiàn)象卻是一種百姓十分關(guān)注的社會(huì)問(wèn)題。銀行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)現(xiàn)象是廣大客戶迅速增長(zhǎng)的金融服務(wù)需求與銀行服務(wù)供給能力相對(duì)滯后這一矛盾的必然反映。讓客戶排長(zhǎng)時(shí)間的隊(duì)，責(zé)任不是消費(fèi)者，也不是消費(fèi)者不懂得使用電子、自助銀行。銀行排長(zhǎng)隊(duì)，不是說(shuō)明銀行生意好，而是說(shuō)明銀行管理有問(wèn)題，銀行應(yīng)盡社會(huì)責(zé)任，履行自身職能，改變服務(wù)觀念, 關(guān)心客戶的需求。今年來(lái)，我在蘇北某地區(qū)開(kāi)展社會(huì)實(shí)踐，發(fā)現(xiàn)在農(nóng)村金融網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)了農(nóng)民客戶排長(zhǎng)隊(duì)的現(xiàn)象。一、調(diào)查樣本（一家農(nóng)村合作銀行）的基本情況 存貸規(guī)模100億元，新增37.6億元，1-2月份累計(jì)發(fā)生業(yè)務(wù)量113.46萬(wàn)筆，現(xiàn)金收付量250億元，2月

2、份業(yè)務(wù)量是正常月份的3倍。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)31家，148個(gè)窗口，每個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)都設(shè)自助服務(wù)區(qū)，自助設(shè)備38臺(tái)；商場(chǎng)超市布放離行業(yè)務(wù)pos機(jī)100臺(tái)，減輕現(xiàn)金交易6308萬(wàn)元；圓鼎借記卡19.36萬(wàn)張，卡存款9.02億元，卡交易筆數(shù)、金額倍增。通過(guò)登錄監(jiān)控系統(tǒng)，80%網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)廳（9-11時(shí)、14-16時(shí)）都顯示排隊(duì)畫(huà)面。二、農(nóng)合行網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)農(nóng)民客戶排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象 1、存貸結(jié)算業(yè)務(wù)猛增。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和個(gè)人金融產(chǎn)品的不斷推出，加之銀行承擔(dān)的公共事業(yè)費(fèi)用代收代繳職能越來(lái)越多，據(jù)統(tǒng)計(jì)全國(guó)竟有260種之多，這樣一來(lái)，銀行的隊(duì)自然越來(lái)越長(zhǎng)，越來(lái)越多的客戶到銀行辦理業(yè)務(wù)，代繳水電費(fèi)稅款、代發(fā)工資、養(yǎng)老金、財(cái)政補(bǔ)助、代繳寒

3、假學(xué)費(fèi)等代收代繳業(yè)務(wù)品種擴(kuò)大，代發(fā)工資數(shù)量急劇增加；電子銀行發(fā)展還不盡如人意，客戶對(duì)銀行電子渠道認(rèn)知不足，影響客戶對(duì)電子銀行使用。農(nóng)合行柜面時(shí)常出現(xiàn)排隊(duì)。2、特色服務(wù)業(yè)務(wù)農(nóng)民工銀行卡集中轉(zhuǎn)付。20萬(wàn)農(nóng)民工在打工地只要使用有“銀聯(lián)”標(biāo)識(shí)的銀行卡存款后，都可以在家鄉(xiāng)就近的農(nóng)合行網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)提取現(xiàn)金或查詢卡內(nèi)資金，從而解決農(nóng)民工匯款難和攜帶現(xiàn)金不便的問(wèn)題。過(guò)年了！進(jìn)城務(wù)工的農(nóng)民工攢點(diǎn)錢(qián)拿回家是基本目標(biāo)，在城市里的消費(fèi)支出是有限的，資金的回流主要是回到家鄉(xiāng)農(nóng)村。但農(nóng)村匯款體系不健全，城市有國(guó)有商業(yè)銀行和十多家股份制商業(yè)銀行，農(nóng)村沒(méi)有這些銀行的分支機(jī)構(gòu)，只有農(nóng)合行、郵儲(chǔ)和少量農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)，難以滿足農(nóng)民工對(duì)方便、

4、安全、快捷的資金轉(zhuǎn)移服務(wù)的需求。這類(lèi)客戶數(shù)量猛增，集中轉(zhuǎn)付，造成農(nóng)合行柜面、取款機(jī)排隊(duì)現(xiàn)象。3、服務(wù)三農(nóng)業(yè)務(wù)財(cái)政直補(bǔ)“一折通”發(fā)放。即財(cái)政預(yù)算安排并直接發(fā)放給農(nóng)民用于發(fā)展經(jīng)濟(jì)和保障生活的（糧食直補(bǔ)資金、玉米、水稻、小麥、油菜、棉花良種補(bǔ)貼資金、能繁母豬補(bǔ)貼資金，民政優(yōu)撫資金，低保資金，村干部報(bào)酬，五保戶供養(yǎng)等）涉農(nóng)補(bǔ)貼資金交由農(nóng)合行直接、及時(shí)支付給農(nóng)民，農(nóng)戶只要拿“一折通”存折直接到當(dāng)?shù)剞r(nóng)合行領(lǐng)取?！耙徽弁ā本哂姓咝詮?qiáng)、面廣量大、戶多額小、時(shí)間緊、兌付集中等特點(diǎn)，財(cái)政補(bǔ)貼資金直通農(nóng)戶造成農(nóng)合行柜臺(tái)排隊(duì)。 三、農(nóng)合行網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)農(nóng)民客戶排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象的根源1、農(nóng)民工異地打工，返鄉(xiāng)過(guò)年“逢集式”取款轉(zhuǎn)付

5、，存款業(yè)務(wù)量同增。農(nóng)民工銀行卡特色服務(wù)業(yè)務(wù)既增加農(nóng)民工匯款渠道，方便農(nóng)民工異地存取款，避免攜帶大量現(xiàn)金返鄉(xiāng)。也逐步改善農(nóng)村地區(qū)支付結(jié)算環(huán)境，暢通農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)匯路，豐富農(nóng)村金融服務(wù)內(nèi)容。農(nóng)民工群體數(shù)量巨大，資金回流數(shù)量可觀。2、“一折通”必須兌付，是在盡政治責(zé)任，履行服務(wù)三農(nóng)職能。農(nóng)合行代理財(cái)政直補(bǔ)資金“一折通”發(fā)放。既減少了財(cái)政發(fā)放各種直補(bǔ)資金的中間環(huán)節(jié)、增加發(fā)放的透明度，又能更直接、及時(shí)、完整地送到農(nóng)民手中，讓千萬(wàn)戶農(nóng)民實(shí)實(shí)在在地享受到黨的惠農(nóng)政策和公共財(cái)政的陽(yáng)光，這是將黨和國(guó)家各項(xiàng)助農(nóng)、扶農(nóng)、惠農(nóng)政策落實(shí)到實(shí)處的一個(gè)重大舉措，農(nóng)合行服務(wù)義不容辭。3、“代收代發(fā)” 業(yè)務(wù)發(fā)展迅猛，服務(wù)社區(qū)職能

6、滯后。客戶排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)主要集中在匯款轉(zhuǎn)賬、現(xiàn)金存取款、代收費(fèi)、異地通存等業(yè)務(wù)。服務(wù)客戶群結(jié)構(gòu)主要是農(nóng)民大量進(jìn)城，社區(qū)人口增加，各類(lèi)代收代繳代發(fā)業(yè)務(wù)品種(如代收話費(fèi)、水電費(fèi)、稅款、代發(fā)工資)及數(shù)量爆增，而各公共事業(yè)單位的系統(tǒng)接口、數(shù)據(jù)要求、發(fā)票格式等千差萬(wàn)別，造成銀行電子渠道系統(tǒng)開(kāi)發(fā)改造困難，業(yè)務(wù)無(wú)法大規(guī)模遷移至電子渠道進(jìn)行，客戶柜臺(tái)擁擠嚴(yán)重。 、相對(duì)于銀行需求的特點(diǎn)而言，銀行服務(wù)供給表現(xiàn)出不對(duì)稱性。銀行出于成本和利潤(rùn)考慮，營(yíng)業(yè)窗口短期難以大幅增加，服務(wù)資源供給短期難以提高。銀行服務(wù)需求的多樣性和復(fù)雜性，使得單筆業(yè)務(wù)處理時(shí)間增加，需求時(shí)間上的相對(duì)集中性，使得一定時(shí)間段需求量增加，從而使有限的銀行

7、服務(wù)資源在供給方面短期難以與之相匹配。5、網(wǎng)點(diǎn)布局不夠合理，網(wǎng)點(diǎn)資源利用不充分，難以有效滿足消費(fèi)者金融需求?，F(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)相對(duì)偏少，相對(duì)于龐大的市場(chǎng)潛力而言，服務(wù)半徑過(guò)大，不能較好滿足金融服務(wù)需求。新建的經(jīng)濟(jì)發(fā)展熱點(diǎn)地區(qū)、繁華商業(yè)區(qū)、居民社區(qū)、批發(fā)市場(chǎng)周邊的地區(qū)，沒(méi)有銀行網(wǎng)點(diǎn)，金融服務(wù)出現(xiàn)盲區(qū)。網(wǎng)點(diǎn)資源沒(méi)有得到充分利用。柜面開(kāi)工率較低，對(duì)公對(duì)私窗口比例不合理。加之部分網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)施落后，自助機(jī)具配置不齊備，難以滿足金融服務(wù)需求，加劇了柜臺(tái)業(yè)務(wù)壓力及客戶擁擠程度。6、電子銀行自助渠道利用率不高，對(duì)柜臺(tái)業(yè)務(wù)的分流作用尚未充分發(fā)揮。由于客戶辦理業(yè)務(wù)傳統(tǒng)習(xí)慣和銀行宣傳不夠，客戶不了解、不信任或不習(xí)慣電話銀行、

8、網(wǎng)上銀行、atm服務(wù)，考慮到安全問(wèn)題不愿使用。仍選擇傳統(tǒng)的柜臺(tái)服務(wù)，致使自助設(shè)備、電子銀行渠道使用率不高。同時(shí)，atm 客戶每日每次取現(xiàn)額度較低，限制影響客戶取現(xiàn)。7、風(fēng)險(xiǎn)防范力度加大，業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)增加。為防范風(fēng)險(xiǎn)，銀行和監(jiān)管部門(mén)對(duì)特殊業(yè)務(wù)處理增加了風(fēng)險(xiǎn)控制環(huán)節(jié)，業(yè)務(wù)處理流程有些繁瑣，致使業(yè)務(wù)處理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，客戶等候時(shí)間也必然更長(zhǎng)。同時(shí)，反洗錢(qián)、反假幣控制要求細(xì)化、嚴(yán)格，柜臺(tái)相關(guān)業(yè)務(wù)流程日益復(fù)雜，客戶資料、證件填寫(xiě)審核要求嚴(yán)格，信息需登入多個(gè)系統(tǒng)，交易處理及客戶等待時(shí)間必然延長(zhǎng)，銀行需要業(yè)務(wù)流程再造，提高效率。8、大堂經(jīng)理未充分發(fā)揮作用，未能有效分流、疏導(dǎo)客戶。一是大堂經(jīng)理配備不足，職責(zé)定位不準(zhǔn)

9、。部分經(jīng)理承擔(dān)了營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)，影響疏導(dǎo)客流功能發(fā)揮。二是部分大堂經(jīng)理疏導(dǎo)客戶意識(shí)不強(qiáng)，在答疑解惑、分流指導(dǎo)客戶有效使用自助機(jī)具等方面發(fā)揮作用有限，有的只是坐等客戶咨詢，個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理有空崗現(xiàn)象。9、客戶的金融知識(shí)有待加強(qiáng)。一方面，多數(shù)儲(chǔ)戶存款時(shí)寧愿多花一些時(shí)間去儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)排長(zhǎng)隊(duì)，將現(xiàn)金親自交到銀行柜員手中，也不愿意嘗試自助設(shè)備。客戶“不放心、怕吃虧”等顧慮成為銀行推廣自助設(shè)備的最大障礙。許多設(shè)備和功能處于閑置狀態(tài)，自助銀行的便利性沒(méi)有充分發(fā)揮。另一方面，客戶缺少金融知識(shí)，辦理業(yè)務(wù)時(shí)浪費(fèi)時(shí)間。還有客戶到銀行領(lǐng)取代發(fā)工資一定要排隊(duì)登折，折上打出來(lái)才放心。四、改善農(nóng)合行客戶服務(wù)的建議對(duì)策1、銀行高管

10、要重視客戶服務(wù)工作。銀行機(jī)構(gòu)要自覺(jué)遵守商業(yè)規(guī)則，進(jìn)一步樹(shù)立正確的價(jià)值觀念和經(jīng)營(yíng)理念，建設(shè)具有社會(huì)責(zé)任感的企業(yè)文化。各行(社)在關(guān)注高端客戶的同時(shí)，切實(shí)履行好社會(huì)責(zé)任，以人為本，做好中低端客戶的服務(wù)工作。進(jìn)一步研究服務(wù)質(zhì)量的改善問(wèn)題，制定明確有效的改進(jìn)計(jì)劃，分析網(wǎng)點(diǎn)地理位置、經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀、客戶結(jié)構(gòu)、運(yùn)營(yíng)潛力等因素，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)和人力資源的配置，加大投入，在縣城及繁華地段人流量大的社區(qū)，新增營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。尤其是“一折通”發(fā)放，要將黨和政府關(guān)心農(nóng)民的政策落實(shí)到位。2、要加強(qiáng)輿情引導(dǎo)和雙向溝通，增進(jìn)公眾的理解與支持。要重視與媒體的交流與溝通，對(duì)于媒體反映的問(wèn)題應(yīng)積極反饋，爭(zhēng)取工作主動(dòng)。要建立應(yīng)急機(jī)制，制定應(yīng)急預(yù)案

11、，在發(fā)生停電、宕機(jī)的情況下，積極做好對(duì)客戶的解釋安撫工作，化解矛盾。3、加快網(wǎng)點(diǎn)功能改造，實(shí)現(xiàn)不同需求客戶分流。總行營(yíng)業(yè)部按照咨詢、自助、等候、營(yíng)銷(xiāo)、辦公等功能進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)分區(qū)改造，分設(shè)對(duì)公、對(duì)私客戶區(qū)，發(fā)揮大堂經(jīng)理的引導(dǎo)、分流作用，提高網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)化水平，分流不同需求客戶。提高業(yè)務(wù)處理效率，縮短交易時(shí)間。實(shí)行存貸分離。在業(yè)務(wù)繁忙或逢集時(shí)，實(shí)行貸款時(shí)間差投放，避開(kāi)業(yè)務(wù)高峰期。 4、加大atm取款機(jī)布放，選擇使用自助設(shè)備分流長(zhǎng)隊(duì)。小額存取款、繳納水電費(fèi)和交通罰款、補(bǔ)登存折、打印發(fā)票、查詢余額等都可以通過(guò)自助機(jī)完成。加強(qiáng)取款機(jī)維護(hù)，及時(shí)加好鈔，保證不停機(jī)，不斷鈔。宣傳告知客戶自助服務(wù)辦理的業(yè)務(wù)種類(lèi)，并

12、對(duì)重點(diǎn)復(fù)雜操作業(yè)務(wù)進(jìn)行演示，提高客戶自助交易的便利性和安全性，發(fā)揮自助機(jī)具對(duì)分流柜臺(tái)業(yè)務(wù)的作用，努力拓寬服務(wù)渠道。5、大力推行離柜業(yè)務(wù)，網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行能讓儲(chǔ)戶足不出戶，就能辦理業(yè)務(wù)。推廣成熟、安全性良好的網(wǎng)上銀行、電話銀行和網(wǎng)上銀行進(jìn)行業(yè)務(wù)。向個(gè)人客戶提供包括賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬、賬戶管理、自助繳費(fèi)以及掛失服務(wù)，緩解柜臺(tái)壓力。 6、大力開(kāi)辦離行業(yè)務(wù)，加快pos布放，做大收單業(yè)務(wù)，把“銀行柜員pos”安放到小商品批發(fā)市場(chǎng)、商場(chǎng)、超市、餐廳。購(gòu)物、消費(fèi)、個(gè)人存款在各銀行間的往來(lái)，只要用銀行卡在pos機(jī)上一刷，輸入密碼，就完成付款過(guò)程，既省去收款人點(diǎn)數(shù)、識(shí)別真假麻煩，又免除付款人攜帶現(xiàn)金的煩

13、腦，減少社會(huì)現(xiàn)金流量7、實(shí)施柜員制，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，簡(jiǎn)化操作手續(xù)。將原出納員、記悵員和復(fù)核員三人辦一筆業(yè)務(wù)的“出納記悵復(fù)核制”，改為柜員一人臨柜獨(dú)立辦理業(yè)務(wù)的“綜合柜員制”，即同一窗口既可辦理對(duì)公業(yè)務(wù)，也可辦理對(duì)私業(yè)務(wù)，提高網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)綜合服務(wù)能力，減輕柜臺(tái)業(yè)務(wù)壓力，增加對(duì)外服務(wù)窗口，縮短客戶交易時(shí)間，加快柜面客戶分流速度。8、加大柜員業(yè)務(wù)量與績(jī)效掛鉤的力度。針對(duì)特定情況做足準(zhǔn)備。代發(fā)工資等批量業(yè)務(wù)加班處理，現(xiàn)金整點(diǎn)等工作集中到后臺(tái)進(jìn)行；服務(wù)窗口的員工盡量避免處理其他業(yè)務(wù)，每個(gè)柜員配置電子點(diǎn)鈔機(jī)，減輕柜員手工點(diǎn)鈔負(fù)荷，加速辦理業(yè)務(wù)速度，縮短客戶等待時(shí)間。9、實(shí)行“客戶等候時(shí)間”量化標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)特定時(shí)段、

14、特殊業(yè)務(wù)造成的排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象必須有應(yīng)急措施。統(tǒng)籌人力資源，對(duì)高峰時(shí)段不安排員工休假，實(shí)施“彈性工作時(shí)間”、“彈性窗口設(shè)置”等措施解決客戶排隊(duì)問(wèn)題。靈活安排當(dāng)班柜員數(shù)量及柜員工作時(shí)間，合理調(diào)配臨柜人員與營(yíng)銷(xiāo)人員，增加窗口服務(wù)人員，開(kāi)足現(xiàn)有服務(wù)窗口，上午早開(kāi)門(mén)，中午不關(guān)門(mén)，晚上遲關(guān)門(mén)，延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間。 10、推廣大小額支付系統(tǒng)結(jié)算業(yè)務(wù)。宣傳農(nóng)合行加入全國(guó)銀行間現(xiàn)代化支付系統(tǒng)，轉(zhuǎn)賬匯款，實(shí)時(shí)到達(dá)，全國(guó)聯(lián)網(wǎng)，通存通兌。可以辦理跨行通兌業(yè)務(wù)，資金實(shí)時(shí)到賬。加大代付工資、保險(xiǎn)金、養(yǎng)老金以及代收水、電費(fèi)等業(yè)務(wù)推廣和宣傳。推廣個(gè)人支票、銀行本票使用，增強(qiáng)銀行卡支付能力，降低柜臺(tái)現(xiàn)金使用率。11、提高業(yè)務(wù)服務(wù)操作技能。加強(qiáng)員工培訓(xùn)，實(shí)行限時(shí)服務(wù)，加大對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查和督導(dǎo)，為員工提供舒適和諧的工作環(huán)境，通過(guò)構(gòu)造舒適和諧的工作環(huán)境，使員工在作出相同工作量的