農(nóng)村合作銀行排長隊現(xiàn)象調(diào)查和思考

1、農(nóng)村合作銀行排長隊現(xiàn)象調(diào)查和思考銀行網(wǎng)點排隊現(xiàn)象卻是一種百姓十分關(guān)注的社會問題。銀行網(wǎng)點排隊現(xiàn)象是廣大客戶迅速增長的金融服務(wù)需求與銀行服務(wù)供給能力相對滯后這一矛盾的必然反映。讓客戶排長時間的隊，責任不是消費者，也不是消費者不懂得使用電子、自助銀行。銀行排長隊，不是說明銀行生意好，而是說明銀行管理有問題，銀行應(yīng)盡社會責任，履行自身職能，改變服務(wù)觀念, 關(guān)心客戶的需求。今年來，我在蘇北某地區(qū)開展社會實踐，發(fā)現(xiàn)在農(nóng)村金融網(wǎng)點出現(xiàn)了農(nóng)民客戶排長隊的現(xiàn)象。一、調(diào)查樣本（一家農(nóng)村合作銀行）的基本情況 存貸規(guī)模100億元，新增37.6億元，1-2月份累計發(fā)生業(yè)務(wù)量113.46萬筆，現(xiàn)金收付量250億元，2月

2、份業(yè)務(wù)量是正常月份的3倍。營業(yè)網(wǎng)點31家，148個窗口，每個營業(yè)網(wǎng)點都設(shè)自助服務(wù)區(qū)，自助設(shè)備38臺；商場超市布放離行業(yè)務(wù)pos機100臺，減輕現(xiàn)金交易6308萬元；圓鼎借記卡19.36萬張，卡存款9.02億元，卡交易筆數(shù)、金額倍增。通過登錄監(jiān)控系統(tǒng)，80%網(wǎng)點的營業(yè)廳（9-11時、14-16時）都顯示排隊畫面。二、農(nóng)合行網(wǎng)點出現(xiàn)農(nóng)民客戶排長隊現(xiàn)象 1、存貸結(jié)算業(yè)務(wù)猛增。隨著經(jīng)濟的發(fā)展和個人金融產(chǎn)品的不斷推出，加之銀行承擔的公共事業(yè)費用代收代繳職能越來越多，據(jù)統(tǒng)計全國竟有260種之多，這樣一來，銀行的隊自然越來越長，越來越多的客戶到銀行辦理業(yè)務(wù)，代繳水電費稅款、代發(fā)工資、養(yǎng)老金、財政補助、代繳寒

3、假學費等代收代繳業(yè)務(wù)品種擴大，代發(fā)工資數(shù)量急劇增加；電子銀行發(fā)展還不盡如人意，客戶對銀行電子渠道認知不足，影響客戶對電子銀行使用。農(nóng)合行柜面時常出現(xiàn)排隊。2、特色服務(wù)業(yè)務(wù)農(nóng)民工銀行卡集中轉(zhuǎn)付。20萬農(nóng)民工在打工地只要使用有“銀聯(lián)”標識的銀行卡存款后，都可以在家鄉(xiāng)就近的農(nóng)合行網(wǎng)點柜臺提取現(xiàn)金或查詢卡內(nèi)資金，從而解決農(nóng)民工匯款難和攜帶現(xiàn)金不便的問題。過年了！進城務(wù)工的農(nóng)民工攢點錢拿回家是基本目標，在城市里的消費支出是有限的，資金的回流主要是回到家鄉(xiāng)農(nóng)村。但農(nóng)村匯款體系不健全，城市有國有商業(yè)銀行和十多家股份制商業(yè)銀行，農(nóng)村沒有這些銀行的分支機構(gòu)，只有農(nóng)合行、郵儲和少量農(nóng)行網(wǎng)點，難以滿足農(nóng)民工對方便、

4、安全、快捷的資金轉(zhuǎn)移服務(wù)的需求。這類客戶數(shù)量猛增，集中轉(zhuǎn)付，造成農(nóng)合行柜面、取款機排隊現(xiàn)象。3、服務(wù)三農(nóng)業(yè)務(wù)財政直補“一折通”發(fā)放。即財政預(yù)算安排并直接發(fā)放給農(nóng)民用于發(fā)展經(jīng)濟和保障生活的（糧食直補資金、玉米、水稻、小麥、油菜、棉花良種補貼資金、能繁母豬補貼資金，民政優(yōu)撫資金，低保資金，村干部報酬，五保戶供養(yǎng)等）涉農(nóng)補貼資金交由農(nóng)合行直接、及時支付給農(nóng)民，農(nóng)戶只要拿“一折通”存折直接到當?shù)剞r(nóng)合行領(lǐng)取?！耙徽弁ā本哂姓咝詮?、面廣量大、戶多額小、時間緊、兌付集中等特點，財政補貼資金直通農(nóng)戶造成農(nóng)合行柜臺排隊。 三、農(nóng)合行網(wǎng)點出現(xiàn)農(nóng)民客戶排長隊現(xiàn)象的根源1、農(nóng)民工異地打工，返鄉(xiāng)過年“逢集式”取款轉(zhuǎn)付

5、，存款業(yè)務(wù)量同增。農(nóng)民工銀行卡特色服務(wù)業(yè)務(wù)既增加農(nóng)民工匯款渠道，方便農(nóng)民工異地存取款，避免攜帶大量現(xiàn)金返鄉(xiāng)。也逐步改善農(nóng)村地區(qū)支付結(jié)算環(huán)境，暢通農(nóng)村金融機構(gòu)匯路，豐富農(nóng)村金融服務(wù)內(nèi)容。農(nóng)民工群體數(shù)量巨大，資金回流數(shù)量可觀。2、“一折通”必須兌付，是在盡政治責任，履行服務(wù)三農(nóng)職能。農(nóng)合行代理財政直補資金“一折通”發(fā)放。既減少了財政發(fā)放各種直補資金的中間環(huán)節(jié)、增加發(fā)放的透明度，又能更直接、及時、完整地送到農(nóng)民手中，讓千萬戶農(nóng)民實實在在地享受到黨的惠農(nóng)政策和公共財政的陽光，這是將黨和國家各項助農(nóng)、扶農(nóng)、惠農(nóng)政策落實到實處的一個重大舉措，農(nóng)合行服務(wù)義不容辭。3、“代收代發(fā)” 業(yè)務(wù)發(fā)展迅猛，服務(wù)社區(qū)職能

6、滯后?？蛻襞抨犧k理業(yè)務(wù)主要集中在匯款轉(zhuǎn)賬、現(xiàn)金存取款、代收費、異地通存等業(yè)務(wù)。服務(wù)客戶群結(jié)構(gòu)主要是農(nóng)民大量進城，社區(qū)人口增加，各類代收代繳代發(fā)業(yè)務(wù)品種(如代收話費、水電費、稅款、代發(fā)工資)及數(shù)量爆增，而各公共事業(yè)單位的系統(tǒng)接口、數(shù)據(jù)要求、發(fā)票格式等千差萬別，造成銀行電子渠道系統(tǒng)開發(fā)改造困難，業(yè)務(wù)無法大規(guī)模遷移至電子渠道進行，客戶柜臺擁擠嚴重。 、相對于銀行需求的特點而言，銀行服務(wù)供給表現(xiàn)出不對稱性。銀行出于成本和利潤考慮，營業(yè)窗口短期難以大幅增加，服務(wù)資源供給短期難以提高。銀行服務(wù)需求的多樣性和復(fù)雜性，使得單筆業(yè)務(wù)處理時間增加，需求時間上的相對集中性，使得一定時間段需求量增加，從而使有限的銀行

7、服務(wù)資源在供給方面短期難以與之相匹配。5、網(wǎng)點布局不夠合理，網(wǎng)點資源利用不充分，難以有效滿足消費者金融需求。現(xiàn)有網(wǎng)點相對偏少，相對于龐大的市場潛力而言，服務(wù)半徑過大，不能較好滿足金融服務(wù)需求。新建的經(jīng)濟發(fā)展熱點地區(qū)、繁華商業(yè)區(qū)、居民社區(qū)、批發(fā)市場周邊的地區(qū)，沒有銀行網(wǎng)點，金融服務(wù)出現(xiàn)盲區(qū)。網(wǎng)點資源沒有得到充分利用。柜面開工率較低，對公對私窗口比例不合理。加之部分網(wǎng)點硬件設(shè)施落后，自助機具配置不齊備，難以滿足金融服務(wù)需求，加劇了柜臺業(yè)務(wù)壓力及客戶擁擠程度。6、電子銀行自助渠道利用率不高，對柜臺業(yè)務(wù)的分流作用尚未充分發(fā)揮。由于客戶辦理業(yè)務(wù)傳統(tǒng)習慣和銀行宣傳不夠，客戶不了解、不信任或不習慣電話銀行、

8、網(wǎng)上銀行、atm服務(wù)，考慮到安全問題不愿使用。仍選擇傳統(tǒng)的柜臺服務(wù)，致使自助設(shè)備、電子銀行渠道使用率不高。同時，atm 客戶每日每次取現(xiàn)額度較低，限制影響客戶取現(xiàn)。7、風險防范力度加大，業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)增加。為防范風險，銀行和監(jiān)管部門對特殊業(yè)務(wù)處理增加了風險控制環(huán)節(jié)，業(yè)務(wù)處理流程有些繁瑣，致使業(yè)務(wù)處理時間過長，客戶等候時間也必然更長。同時，反洗錢、反假幣控制要求細化、嚴格，柜臺相關(guān)業(yè)務(wù)流程日益復(fù)雜，客戶資料、證件填寫審核要求嚴格，信息需登入多個系統(tǒng)，交易處理及客戶等待時間必然延長，銀行需要業(yè)務(wù)流程再造，提高效率。8、大堂經(jīng)理未充分發(fā)揮作用，未能有效分流、疏導客戶。一是大堂經(jīng)理配備不足，職責定位不準

9、。部分經(jīng)理承擔了營銷任務(wù)，影響疏導客流功能發(fā)揮。二是部分大堂經(jīng)理疏導客戶意識不強，在答疑解惑、分流指導客戶有效使用自助機具等方面發(fā)揮作用有限，有的只是坐等客戶咨詢，個別網(wǎng)點大堂經(jīng)理有空崗現(xiàn)象。9、客戶的金融知識有待加強。一方面，多數(shù)儲戶存款時寧愿多花一些時間去儲蓄網(wǎng)點柜臺排長隊，將現(xiàn)金親自交到銀行柜員手中，也不愿意嘗試自助設(shè)備?？蛻簟安环判?、怕吃虧”等顧慮成為銀行推廣自助設(shè)備的最大障礙。許多設(shè)備和功能處于閑置狀態(tài)，自助銀行的便利性沒有充分發(fā)揮。另一方面，客戶缺少金融知識，辦理業(yè)務(wù)時浪費時間。還有客戶到銀行領(lǐng)取代發(fā)工資一定要排隊登折，折上打出來才放心。四、改善農(nóng)合行客戶服務(wù)的建議對策1、銀行高管

10、要重視客戶服務(wù)工作。銀行機構(gòu)要自覺遵守商業(yè)規(guī)則，進一步樹立正確的價值觀念和經(jīng)營理念，建設(shè)具有社會責任感的企業(yè)文化。各行(社)在關(guān)注高端客戶的同時，切實履行好社會責任，以人為本，做好中低端客戶的服務(wù)工作。進一步研究服務(wù)質(zhì)量的改善問題，制定明確有效的改進計劃，分析網(wǎng)點地理位置、經(jīng)營現(xiàn)狀、客戶結(jié)構(gòu)、運營潛力等因素，優(yōu)化網(wǎng)點和人力資源的配置，加大投入，在縣城及繁華地段人流量大的社區(qū)，新增營業(yè)網(wǎng)點。尤其是“一折通”發(fā)放，要將黨和政府關(guān)心農(nóng)民的政策落實到位。2、要加強輿情引導和雙向溝通，增進公眾的理解與支持。要重視與媒體的交流與溝通，對于媒體反映的問題應(yīng)積極反饋，爭取工作主動。要建立應(yīng)急機制，制定應(yīng)急預(yù)案

11、，在發(fā)生停電、宕機的情況下，積極做好對客戶的解釋安撫工作，化解矛盾。3、加快網(wǎng)點功能改造，實現(xiàn)不同需求客戶分流。總行營業(yè)部按照咨詢、自助、等候、營銷、辦公等功能進行網(wǎng)點分區(qū)改造，分設(shè)對公、對私客戶區(qū)，發(fā)揮大堂經(jīng)理的引導、分流作用，提高網(wǎng)點業(yè)務(wù)專業(yè)化水平，分流不同需求客戶。提高業(yè)務(wù)處理效率，縮短交易時間。實行存貸分離。在業(yè)務(wù)繁忙或逢集時，實行貸款時間差投放，避開業(yè)務(wù)高峰期。 4、加大atm取款機布放，選擇使用自助設(shè)備分流長隊。小額存取款、繳納水電費和交通罰款、補登存折、打印發(fā)票、查詢余額等都可以通過自助機完成。加強取款機維護，及時加好鈔，保證不停機，不斷鈔。宣傳告知客戶自助服務(wù)辦理的業(yè)務(wù)種類，并

12、對重點復(fù)雜操作業(yè)務(wù)進行演示，提高客戶自助交易的便利性和安全性，發(fā)揮自助機具對分流柜臺業(yè)務(wù)的作用，努力拓寬服務(wù)渠道。5、大力推行離柜業(yè)務(wù)，網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行能讓儲戶足不出戶，就能辦理業(yè)務(wù)。推廣成熟、安全性良好的網(wǎng)上銀行、電話銀行和網(wǎng)上銀行進行業(yè)務(wù)。向個人客戶提供包括賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬、賬戶管理、自助繳費以及掛失服務(wù)，緩解柜臺壓力。 6、大力開辦離行業(yè)務(wù)，加快pos布放，做大收單業(yè)務(wù)，把“銀行柜員pos”安放到小商品批發(fā)市場、商場、超市、餐廳。購物、消費、個人存款在各銀行間的往來，只要用銀行卡在pos機上一刷，輸入密碼，就完成付款過程，既省去收款人點數(shù)、識別真假麻煩，又免除付款人攜帶現(xiàn)金的煩

13、腦，減少社會現(xiàn)金流量7、實施柜員制，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，簡化操作手續(xù)。將原出納員、記悵員和復(fù)核員三人辦一筆業(yè)務(wù)的“出納記悵復(fù)核制”，改為柜員一人臨柜獨立辦理業(yè)務(wù)的“綜合柜員制”，即同一窗口既可辦理對公業(yè)務(wù)，也可辦理對私業(yè)務(wù)，提高網(wǎng)點柜臺綜合服務(wù)能力，減輕柜臺業(yè)務(wù)壓力，增加對外服務(wù)窗口，縮短客戶交易時間，加快柜面客戶分流速度。8、加大柜員業(yè)務(wù)量與績效掛鉤的力度。針對特定情況做足準備。代發(fā)工資等批量業(yè)務(wù)加班處理，現(xiàn)金整點等工作集中到后臺進行；服務(wù)窗口的員工盡量避免處理其他業(yè)務(wù)，每個柜員配置電子點鈔機，減輕柜員手工點鈔負荷，加速辦理業(yè)務(wù)速度，縮短客戶等待時間。9、實行“客戶等候時間”量化標準，對特定時段、

14、特殊業(yè)務(wù)造成的排長隊現(xiàn)象必須有應(yīng)急措施。統(tǒng)籌人力資源，對高峰時段不安排員工休假，實施“彈性工作時間”、“彈性窗口設(shè)置”等措施解決客戶排隊問題。靈活安排當班柜員數(shù)量及柜員工作時間，合理調(diào)配臨柜人員與營銷人員，增加窗口服務(wù)人員，開足現(xiàn)有服務(wù)窗口，上午早開門，中午不關(guān)門，晚上遲關(guān)門，延長服務(wù)時間。 10、推廣大小額支付系統(tǒng)結(jié)算業(yè)務(wù)。宣傳農(nóng)合行加入全國銀行間現(xiàn)代化支付系統(tǒng)，轉(zhuǎn)賬匯款，實時到達，全國聯(lián)網(wǎng)，通存通兌?？梢赞k理跨行通兌業(yè)務(wù)，資金實時到賬。加大代付工資、保險金、養(yǎng)老金以及代收水、電費等業(yè)務(wù)推廣和宣傳。推廣個人支票、銀行本票使用，增強銀行卡支付能力，降低柜臺現(xiàn)金使用率。11、提高業(yè)務(wù)服務(wù)操作技能。加強員工培訓，實行限時服務(wù)，加大對網(wǎng)點服務(wù)檢查和督導，為員工提供舒適和諧的工作環(huán)境，通過構(gòu)造舒適和諧的工作環(huán)境，使員工在作出相同工作量的