醫(yī)院投訴管理制度.

1、北京保法腫瘤醫(yī)院投訴管理制度1. 患者及其家屬等有關(guān)人員 （以下統(tǒng)稱投訴人） 對(duì)醫(yī)院提供的醫(yī)療、 護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意，以來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪等方式向醫(yī) 院反映問(wèn)題，提出意見(jiàn)和要求的行為稱投訴。2. 醫(yī)務(wù)科為醫(yī)院投訴管理部門，負(fù)責(zé)受理、調(diào)查、核實(shí)、組織協(xié)調(diào) 和指導(dǎo)全院的投訴處理工作。醫(yī)務(wù)科派人兼職投訴管理工作。各 科室負(fù)責(zé)人有義務(wù)協(xié)助醫(yī)務(wù)科做好投訴的管理工作。各部門、科 室應(yīng)當(dāng)積極配合醫(yī)務(wù)科開(kāi)展投訴事項(xiàng)的調(diào)查、核實(shí)及處理工作。3. 醫(yī)院投訴接待實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。投訴人向有關(guān)部門、科室投 訴的，被投訴部門、科室的工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，對(duì)于能 夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決；對(duì)于無(wú)

2、法當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào) 處理的，接待的部門或科室應(yīng)當(dāng)主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到醫(yī)務(wù)科投訴。4. 投訴接待人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽(tīng)取投訴人意見(jiàn)，核實(shí)相關(guān)信息，并如實(shí) 填寫醫(yī)院投訴登記表，如實(shí)記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投 訴人簽字（或蓋章）確認(rèn)。5. 醫(yī)務(wù)科對(duì)匿名投訴要進(jìn)行登記并認(rèn)真核查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)督促 相關(guān)部門進(jìn)行整改，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量確保醫(yī)療安全。6. 投訴接待人員應(yīng)當(dāng)耐心細(xì)致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒， 避免矛盾激化。7. 醫(yī)務(wù)科接到投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向當(dāng)事部門、 科室和相關(guān)人員了解、 核實(shí)情況，并可采取院內(nèi)醫(yī)療質(zhì)量安全評(píng)估等方式， 在查清事實(shí)、 分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見(jiàn)，并反饋投訴人，當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員應(yīng)

3、當(dāng)予以積極配合。8. 對(duì)于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)立 即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。對(duì)于涉及收費(fèi)、 價(jià)格等能夠當(dāng)場(chǎng)核查處理的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)查明情況，立即糾正。9. 投訴問(wèn)題屬醫(yī)療差錯(cuò)的按醫(yī)療差錯(cuò)管理制度對(duì)當(dāng)事人予以相應(yīng) 處罰；屬醫(yī)療糾紛或事故的按相應(yīng)的制度執(zhí)行；屬當(dāng)事人行為對(duì) 患者或醫(yī)院造成不良影響的，但未對(duì)患者造成人身?yè)p害的，由當(dāng) 事人向患者賠禮道歉。10. 對(duì)于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的投訴事項(xiàng)，一般應(yīng)當(dāng)于 5 個(gè)工 作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見(jiàn)。對(duì)于投訴涉及多 個(gè)科室， 需組織、 協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項(xiàng)， 應(yīng)當(dāng)于 10 個(gè)工作日內(nèi)向投

4、訴人反饋處理情況或處理意見(jiàn)。反饋可以通過(guò)電 話、信件或走訪等形式實(shí)現(xiàn)。11. 不屬于投訴范圍的，接待人員應(yīng)向投訴人說(shuō)明原因，做好解釋疏 導(dǎo)工作。12. 投訴人采取違法或過(guò)激行為的，投訴接待人應(yīng)及時(shí)通知人?？苹?院領(lǐng)導(dǎo)，并采取自我保護(hù)的措施適時(shí)脫離現(xiàn)場(chǎng)，依法向公安機(jī)關(guān) 和衛(wèi)生行政部門報(bào)告。13. 醫(yī)院定期召開(kāi)投訴分析會(huì)議，分析產(chǎn)生投訴的原因，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管 理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，針對(duì)突出問(wèn)題提出改進(jìn)方案，并加強(qiáng) 督促落實(shí)。14. 醫(yī)院工作人員有權(quán)對(duì)醫(yī)院管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作進(jìn)行內(nèi)部投訴，提出意見(jiàn)、建議，醫(yī)院及醫(yī)務(wù)科等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)予以重視，并及 時(shí)處理、反饋。15. 醫(yī)院建立投訴檔案，留檔備查。投訴檔

5、案應(yīng)包括：投訴人基本信 息；投訴事項(xiàng)及相關(guān)證明材料；調(diào)查、處理及反饋情況；其他與 投訴事項(xiàng)有關(guān)的材料。16. 在發(fā)生重大醫(yī)療過(guò)失行為或醫(yī)療事故后，醫(yī)務(wù)科應(yīng)按重大醫(yī)療 過(guò)失行為和醫(yī)療事故報(bào)告制度的規(guī)定及時(shí)向衛(wèi)生行政部門報(bào)17. 投訴情況納各科室工作質(zhì)量考核體系18. 投訴處理程序：北京保法腫瘤醫(yī)院二0 一五年二月十二辦公室衛(wèi)生管理制度一、主要內(nèi)容與適用范圍1 本制度規(guī)定了辦公室衛(wèi)生管理的工作內(nèi)容和要求及檢查與考核。2 此管理制度適用于本公司所有辦公室衛(wèi)生的管理二、定義1 公共區(qū)域：包括辦公室走道、會(huì)議室、衛(wèi)生間，每天由行政文員進(jìn)行清掃；2個(gè)人區(qū)域：包括個(gè)人辦公桌及辦公區(qū)域由各部門工作人員每天自行

6、清掃。1. 公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：1) 保持公共區(qū)域及個(gè)人區(qū)域地面干凈清潔、無(wú)污物、污水、浮土，無(wú)死角。2) 保持門窗干凈、無(wú)塵土、玻璃清潔、誘明一_ _3) 保持墻壁清潔，表面無(wú)灰塵、污跡。4 )保持掛件、畫框及其他裝飾品表面干凈整潔。5) 保持衛(wèi)生間、洗手池內(nèi)無(wú)污垢，經(jīng)常保持清潔，毛巾放在固定(或隱蔽)的地方。6) 保持衛(wèi)生工具用后及時(shí)清潔整理，保持清潔、擺放整齊。7)垃圾簍擺放緊靠衛(wèi)生間并及時(shí)清理，無(wú)溢滿現(xiàn)象。2. 辦公用品的衛(wèi)生管理應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：1) 辦公桌面：辦公桌面只能擺放必需物品，其它物品應(yīng)放在個(gè)人抽屜，暫不需要的物品就擺回柜子里，不用的物品要及時(shí)清理掉。2) 辦公文

7、件、票據(jù)：辦公文件、票據(jù)等應(yīng)分類放進(jìn)文件夾、文件盒中，并整齊的擺放至辦公桌左上角上。3)辦公小用品如筆、尺、橡皮檫、訂書機(jī)、啟丁器等，應(yīng)放在辦公桌一側(cè)，要從哪取使用完后放到原位。4)電腦：電腦鍵盤要保持干凈，下班或是離開(kāi)公司前電腦要關(guān)機(jī)。5)報(bào)刊：報(bào)刊應(yīng)擺放到報(bào)刊架上，要定時(shí)清理過(guò)期報(bào)刊。6)飲食水機(jī)、燈具、打印機(jī)、傳真機(jī)、文具柜等擺放要整齊，保持表面無(wú)污垢，無(wú)灰塵，蜘蛛網(wǎng)等，辦公室內(nèi)電器線走向要美觀，規(guī)范，并用護(hù)釘固定不可亂搭接臨時(shí)線。7)新進(jìn)設(shè)備的包裝和報(bào)廢設(shè)備以及不用的雜物應(yīng)按規(guī)定的程序及時(shí)予以清除。3.個(gè)人衛(wèi)生應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1) 不隨地吐痰，不隨地亂扔垃圾。2) 下班后要整理辦公桌上的用品，放罷整齊。3) 禁止在辦公區(qū)域抽煙。4)下班后先檢查各自辦公區(qū)域的門窗是否鎖好，將一切電源切斷后即可離開(kāi)。5)辦公室門口及窗外不得丟棄廢紙、煙頭、傾倒剩茶。4 總經(jīng)理辦公室衛(wèi)生應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：1)保持地面干凈清潔、無(wú)污物、