門(mén)診醫(yī)患溝通實(shí)用技巧丁頤

1、一、如何看待患者 上帝？朋友？ 父母？ 子女？ 一、如何看待患者 患者是醫(yī)院的服務(wù)對(duì)象患者是醫(yī)院的服務(wù)對(duì)象 患者是醫(yī)院的患者是醫(yī)院的“衣食父母衣食父母” 患者是來(lái)醫(yī)院尋求醫(yī)療服務(wù)患者是來(lái)醫(yī)院尋求醫(yī)療服務(wù) 患者是付款購(gòu)買醫(yī)療服務(wù)患者是付款購(gòu)買醫(yī)療服務(wù) 絕大多數(shù)患者是通情達(dá)理的絕大多數(shù)患者是通情達(dá)理的 二、當(dāng)前患者的特點(diǎn) 更高的教育程度 更為富裕 信息更快、更靈 選擇更多 要求更高 二、當(dāng)前患者的特點(diǎn) 患者期待些什么？患者期待些什么？ 快和準(zhǔn)確的診斷快和準(zhǔn)確的診斷 迅速的減輕癥狀迅速的減輕癥狀 醫(yī)生好不好？權(quán)威嗎？醫(yī)生好不好？權(quán)威嗎？ 知識(shí)和保證知識(shí)和保證 花費(fèi)少花費(fèi)少 醫(yī)院環(huán)境好醫(yī)院環(huán)境好 細(xì)心

2、、關(guān)懷細(xì)心、關(guān)懷 交通、停車方便嗎？交通、停車方便嗎？ 掛號(hào)、付款、取藥快捷嗎？掛號(hào)、付款、取藥快捷嗎？ 拍片檢查方便嗎？放心嗎？拍片檢查方便嗎？放心嗎？ 候診椅足夠嗎？候診椅足夠嗎？ 電梯方便嗎？安全嗎？電梯方便嗎？安全嗎？ 護(hù)理好不好？護(hù)理好不好？ 廁所有無(wú)異味？廁所有無(wú)異味？ 三、如何看待自身 1、醫(yī)院的特點(diǎn) 服務(wù)對(duì)象特殊性 醫(yī)療技術(shù)科學(xué)性 醫(yī)療活動(dòng)整體性 醫(yī)療過(guò)程連續(xù)性 診療急救時(shí)效性 醫(yī)療服務(wù)社會(huì)性 三、如何看待自身 2、今日醫(yī)院運(yùn)作的環(huán)境 科技的進(jìn)步 醫(yī)療制度的改革 競(jìng)爭(zhēng)加劇、成本增加 專業(yè)人力資源的缺乏 病人的期望提高 傳播媒體的影響力 三、如何看待自身 3、服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)

3、同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇 患者維權(quán)意識(shí)增強(qiáng) 患者期望值的提升 服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴 超負(fù)荷的工作壓力 服務(wù)技巧的不足 四、溝通在醫(yī)療工作中的重要性 中國(guó)： 起死回生 藥到病除 靈丹妙藥 妙手回春 懸壺濟(jì)世 華佗在世 神醫(yī)圣手 白衣天使 西方： 有時(shí)是治愈，常常是幫助 ，總是去安慰。 充分溝通告知，避免充分溝通告知，避免“顧此失彼顧此失彼”，切忌過(guò)高期望值，切忌過(guò)高期望值 ！ 四、溝通在醫(yī)療工作中的重要性 使思想一致，產(chǎn)生共識(shí) 減少摩擦爭(zhēng)執(zhí)與意見(jiàn)分歧 疏導(dǎo)情緒、消除心理困擾 增進(jìn)彼此了解、改善人際關(guān)系 四、溝通在醫(yī)療工作中的重要性 患者對(duì)服務(wù)的預(yù)期 患者對(duì)服務(wù)的感知 感知的服務(wù)預(yù)期的服務(wù) 感知的服務(wù)=預(yù)期

4、的服務(wù) 感知的服務(wù)預(yù)期的服務(wù) 五、門(mén)診工作溝通技巧 1、什么是溝通 聽(tīng)別人想說(shuō)的，說(shuō)別人想聽(tīng)的 五、門(mén)診工作溝通技巧 2、門(mén)診護(hù)患溝通的特點(diǎn) v環(huán)境嘈雜 v接觸時(shí)間短暫 v接待量大 v人員構(gòu)成復(fù)雜 五、門(mén)診工作溝通技巧 3、門(mén)診護(hù)患溝通的小技巧 注意形象禮儀 態(tài)度主動(dòng)耐心 語(yǔ)言熱情親切 行為舉止恰當(dāng) 專業(yè)知識(shí)過(guò)硬 觀察對(duì)方反應(yīng) 善用緩兵之計(jì) 堅(jiān)持底線原則 五、門(mén)診工作溝通技巧 4、患者抱怨的處理 何謂抱怨：是患者對(duì)自己的期望沒(méi)有得 到滿足，表現(xiàn)出的不滿情緒。 抱怨是金（投訴是寶） 五、門(mén)診工作溝通技巧 抱怨的三個(gè)層次 患者直接向醫(yī)務(wù)人員或領(lǐng)導(dǎo)反映心中的不滿 患者有意逢人便講，并勸說(shuō)他人不去這家

5、醫(yī)院就診 患者通過(guò)媒體、協(xié)會(huì)、上級(jí)部門(mén)甚至法律途徑討說(shuō)法， 并要求賠償。 五、門(mén)診工作溝通技巧 抱怨的常見(jiàn)原因 v對(duì)醫(yī)療技術(shù) v對(duì)服務(wù) v對(duì)環(huán)境 v對(duì)收費(fèi) v其他 五、門(mén)診工作溝通技巧 有效傾聽(tīng)患者的抱怨 v讓患者發(fā)泄情緒 v對(duì)患者的述說(shuō)進(jìn)行應(yīng)答 v弄清問(wèn)題的所在 五、門(mén)診工作溝通技巧 患者抱怨的處理 v穩(wěn)定患者情緒 v向患者表示歉意 v了解患者處理抱怨的期望 v分析抱怨的嚴(yán)重性 v與患者溝通執(zhí)行解決方案 五、門(mén)診工作溝通技巧 患者抱怨的處理 v處理者權(quán)限范圍的確定 v按照醫(yī)院既定的原則和方法處理 v檢討處理得失 v引以為戒，防止類似事件再次發(fā)生 五、門(mén)診工作溝通技巧 5、激起患者憤怒時(shí)的處理

6、 處理人員的改變 處理環(huán)境的改變 處理時(shí)間的改變 處理方案的改變 五、門(mén)診工作溝通技巧 6、患者人身攻擊時(shí)時(shí)的處理 利用身邊物體進(jìn)行自我防護(hù) 利用地形優(yōu)勢(shì)及時(shí)逃生 及時(shí)聯(lián)系安保人員，必要時(shí)報(bào)警 及時(shí)警告其他患者和同事進(jìn)行防護(hù) 聯(lián)合身邊人員共同制服攻擊者 感謝聆聽(tīng) 二、當(dāng)前患者的特點(diǎn) 患者期待些什么？患者期待些什么？ 快和準(zhǔn)確的診斷快和準(zhǔn)確的診斷 迅速的減輕癥狀迅速的減輕癥狀 醫(yī)生好不好？權(quán)威嗎？醫(yī)生好不好？權(quán)威嗎？ 知識(shí)和保證知識(shí)和保證 花費(fèi)少花費(fèi)少 醫(yī)院環(huán)境好醫(yī)院環(huán)境好 細(xì)心、關(guān)懷細(xì)心、關(guān)懷 交通、停車方便嗎？交通、停車方便嗎？ 掛號(hào)、付款、取藥快捷嗎？掛號(hào)、付款、取藥快捷嗎？ 拍片檢查方便

7、嗎？放心嗎？拍片檢查方便嗎？放心嗎？ 候診椅足夠嗎？候診椅足夠嗎？ 電梯方便嗎？安全嗎？電梯方便嗎？安全嗎？ 護(hù)理好不好？護(hù)理好不好？ 廁所有無(wú)異味？廁所有無(wú)異味？ 三、如何看待自身 1、醫(yī)院的特點(diǎn) 服務(wù)對(duì)象特殊性 醫(yī)療技術(shù)科學(xué)性 醫(yī)療活動(dòng)整體性 醫(yī)療過(guò)程連續(xù)性 診療急救時(shí)效性 醫(yī)療服務(wù)社會(huì)性 三、如何看待自身 2、今日醫(yī)院運(yùn)作的環(huán)境 科技的進(jìn)步 醫(yī)療制度的改革 競(jìng)爭(zhēng)加劇、成本增加 專業(yè)人力資源的缺乏 病人的期望提高 傳播媒體的影響力 五、門(mén)診工作溝通技巧 2、門(mén)診護(hù)患溝通的特點(diǎn) v環(huán)境嘈雜 v接觸時(shí)間短暫 v接待量大 v人員構(gòu)成復(fù)雜 五、門(mén)診工作溝通技巧 患者抱怨的處理 v穩(wěn)定患者情緒 v向患者表示歉