質(zhì)量前沿領(lǐng)域之零缺陷與質(zhì)量成本

1、質(zhì)量前沿領(lǐng)域之零缺陷與質(zhì)量 成本 2 1 零缺陷的質(zhì)量管理 過程過程模式模式 確定要求確定要求 溝通溝通的技巧的技巧 實施預防實施預防措施措施 工工作標準作標準 3 1 1.1 .1 過過程模式程模式 1 1.1.1 .1.1 過過程模式目的：程模式目的： 把工作當作一個過程來分析，以確任自 己是否了解工作要求，確任我們該作什 么、由誰提供必須的材料、工作成果是 什么，以及誰接收工作成果。 1 零缺陷的質(zhì)量管理 4 1 零缺陷的質(zhì)量管理 1 1.1.2 .1.2 過過程范程范圍圍 起始活 動 最終活 動 輸入輸入 活活動動輸輸出出 5 1 零缺陷的質(zhì)量管理 1 1.1.3 .1.3 過程模式作

2、業(yè)表過程模式作業(yè)表 程序制定者要求 輸出使用者要求 范圍 起始的活動 最終的活動 過程的名稱 6 1 零缺陷的質(zhì)量管理 1 1.1.4 .1.4 如何使用如何使用過過程模式程模式 1 1 為為工作工作過過程命名。每一程命名。每一個個包含包含單單一或多一或多 個個行行動動的工作任的工作任務務，都，都視為視為一種一種過過程。程。 2 2 確定確定過過程的分析范程的分析范圍圍。為為了了達達到分析的到分析的 目的，目的，這個這個范范圍圍界定出工作界定出工作過過程的起始及程的起始及 終結(jié)活動終結(jié)活動。 3 3 確定工作確定工作過過程中所期望的程中所期望的輸輸出。出。 4 4 確定確定輸輸出的使用者。使用

3、出的使用者。使用輸輸出的可能是出的可能是 個個人、另一部人、另一部門門，或另一工作小，或另一工作小組組。 7 1 零缺陷的質(zhì)量管理 5 5 列出列出輸輸出要求。出要求。說說明使用者所期望得到的明使用者所期望得到的 產(chǎn)產(chǎn)品、服品、服務務或信息?；蛐畔?。 6 6 確定確定輸輸入，即程序中的原材料是什么。入，即程序中的原材料是什么。輸輸 入是完成工作程序的必需品。入是完成工作程序的必需品。 7 7 列出每一列出每一輸輸入的入的供應者供應者。 8 8 決定輸決定輸入要求是什么。入要求是什么。這這要求足以要求足以說說明完明完 成成過過程所需要的材料或信息。程所需要的材料或信息。 8 1 零缺陷的質(zhì)量管理

4、 1 1.2 .2 確定要求確定要求 1 1.2.1 .2.1 確確任任要求要求 確確任任目前我目前我們對們對工作要求的了解程度工作要求的了解程度 確確任任我我們應該們應該如何了解工作要求如何了解工作要求 范范圍圍 起始的活動 最終的活動 過程過程的名的名稱稱 9 1 零缺陷的質(zhì)量管理 1 1.2.2 .2.2 確確認認工作要求工作要求 首先，我首先，我們們著重于作著重于作業(yè)業(yè)表中表中輸輸出部份，因確出部份，因確任輸任輸出要求出要求 讓讓我知道工作我知道工作過過程的程的結(jié)結(jié)果果應應是什么。然后，我是什么。然后，我們們再看作再看作業(yè)業(yè)表表 中的中的輸輸入部分，確入部分，確任任我我們應們應需要什么

5、才能需要什么才能產(chǎn)產(chǎn)生符合要求的生符合要求的輸輸 入。入。 我我們們確確任任要求，目的是使要求，目的是使每個人每個人都明白要求，然而我都明白要求，然而我們們 再再認真認真地地達達到要求。到要求。這這就是就是質(zhì)質(zhì)量。量。 工作要求也可能工作要求也可能隨隨著我們著我們組織組織需要的改需要的改變變而改而改變變。 即使工作在要求即使工作在要求會會改改變變，但，但質(zhì)質(zhì)量的定量的定義永遠不變義永遠不變。如果。如果 我我們們希望自己的工作具有希望自己的工作具有質(zhì)質(zhì)量，就必量，就必須須符合工作上的所有要符合工作上的所有要 求。求。 10 1 零缺陷的質(zhì)量管理 1 1.3 .3 溝溝通的技巧通的技巧 1 1.3

6、.1 .3.1 溝溝通的要求通的要求 要求：是要求：是針對輸針對輸出、出、輸輸入、入、過過程的描述程的描述 溝溝通要求：通要求： (1)(1)要明確，不能含糊要明確，不能含糊 (2)(2)確保每確保每個當個當事人都具有相同的理解事人都具有相同的理解 (3)(3)過過程程開開始始前進行前進行決策決策 (4)(4)監(jiān)監(jiān)督督變變化化 11 1 零缺陷的質(zhì)量管理 1 1.3.2 .3.2 溝溝通要求的通要求的態(tài)態(tài)度度 建立在建立在供應者供應者 使用者的使用者的關(guān)關(guān)系上系上 (1)(1)互敬互敬( (開誠開誠布公、彼此支持的布公、彼此支持的關(guān)關(guān)系系) ) (2)(2)互信互信( (團隊團隊合作合作) )

7、 (3)(3)互利互利( (技技術(shù)術(shù)、經(jīng)濟經(jīng)濟方面方面) ) 1 1.3.3 .3.3 溝溝通的技巧通的技巧 (1)(1)聽聽/ /ListenListen (2(2) )問問/ /QuestionQuestion (3)(3)確確任任/Confirm/Confirm 12 1 零缺陷的質(zhì)量管理 1 1.4 .4 實施預實施預防措施防措施 1 1.4.1 .4.1 采取采取預預防措施防措施 工作工作開開始之前始之前 (1)(1)確定確定輸輸出要求出要求 (2)(2)確定確定過過程要求程要求 (3)(3)證實過證實過程的能力程的能力 -測試測試/ /試驗試驗 - -誤誤差校正差校正 13 1 零

8、缺陷的質(zhì)量管理 1 1.4.2 .4.2 預預防不符合防不符合項項 在工作在工作時時： (1)(1)衡量衡量實際實際的工作的工作 (2)(2)比比較較已同意的要求已同意的要求 (3)(3)必要必要進行調(diào)整進行調(diào)整工作工作 1 1.4.3 .4.3 預預防措施的四防措施的四個階個階段段 (1)(1)確定確定輸輸出出 (2)(2)確定確定過過程程 (3)(3)驗證驗證 (4)(4)運運行與管理行與管理 14 1 零缺陷的質(zhì)量管理 1 1.4.4 .4.4 控制控制過過程的程的輸輸入入 要要進進一步確定工作一步確定工作過過程我程我們們必須必須審審查控制查控制過過程程 的的輸輸入。入。這這些些輸輸入可

9、分入可分為為四大四大類類： (1) (1) 程序程序 (2) (2) 設(shè)設(shè)施及施及裝備裝備 (3) (3) 培培訓訓和知和知識識 (4) (4) 工工作標準作標準 15 1 零缺陷的質(zhì)量管理 1 1.4.5 .4.5 驗證驗證 驗證驗證有有兩個階兩個階段：段： (1) (1) 過程試過程試行行 (2) (2) 過程過程和和產(chǎn)產(chǎn)品的品的評評估估 1 1.4.6 .4.6 運運行和管理行和管理 過程控制過程控制 具有要求的過 程 行動 衡量 比較 內(nèi)部神經(jīng)系統(tǒng)回路內(nèi)部神經(jīng)系統(tǒng)回路 工工作標準作標準 16 1 零缺陷的質(zhì)量管理 1 1.4.6 .4.6 運運行和管理行和管理 (1) (1) 以清楚明

10、確的要求以清楚明確的要求來運行過程來運行過程 (2) (2) 對對特定的某些要求加以衡量，以特定的某些要求加以衡量，以監(jiān)督過程監(jiān)督過程 (3) (3) 拿拿衡衡量量結(jié)結(jié)果與特定果與特定執(zhí)執(zhí)行行標標準比準比較較 (4) (4) 視視需需 要，按比要，按比較較的的結(jié)結(jié)果采取行果采取行動動，以更正或改，以更正或改進進工工 作作過過程程 17 1 零缺陷的質(zhì)量管理 1 1.5 .5 工工作標準作標準 1 1.5.1 .5.1 標標準的準的選擇選擇- - “差不多就行差不多就行 ” 工作標準制定者要求 質(zhì)量 成本 進度 直屬主管 財務部門 制造部門 盡量做好 在預算之內(nèi)完成，不必計 較質(zhì)量 不計成本，只

11、要能準時完 成 18 1 零缺陷的質(zhì)量管理 1 1.5.2 .5.2 “差不多就行差不多就行” 不符合要求不符合要求 的件的件數(shù)數(shù) 采取行動 衡量工作衡量工作現(xiàn)狀現(xiàn)狀工作工作標準標準 19 1 零缺陷的質(zhì)量管理 1 1.5.2 .5.2 “差不多就行差不多就行” 如果如果“差不多就行差不多就行”是我是我們們的工的工作標準作標準，我，我 們們就是拿衡量的就是拿衡量的結(jié)結(jié)果和工作要求之外的果和工作要求之外的東東西西 相比相比較較； (1)(1)允允許許有若干百分比的不符合要求之有若干百分比的不符合要求之處處 (2)(2)每一工作項目允每一工作項目允許許若干不符合要求之若干不符合要求之處處 (3)(

12、3)每一每一時間單位時間單位中允中允許許若干次不符合要求若干次不符合要求 之之處處 20 1 零缺陷的質(zhì)量管理 1 1.5.3 .5.3 零缺陷的零缺陷的標標準準 工作標準制定者要求 質(zhì)量 成本 進度 管理階層 管理階層 管理階層 每一次均達到包括成本和 進度在內(nèi)的所有工作要求 不超出預算 準時完成 21 1 零缺陷的質(zhì)量管理 1 1.5.4 .5.4 采用零缺陷采用零缺陷標標準準 不符合要求不符合要求 的件的件數(shù)數(shù) 采取行采取行動動 衡量工作現(xiàn)狀衡量工作現(xiàn)狀 工工作標準作標準 22 1 零缺陷的質(zhì)量管理 1 1.5.4 .5.4 采用零缺陷采用零缺陷標標準準 零缺陷執(zhí)行標準是絕不向任何不符合

13、要求妥 協(xié)的一種決心。 如果零缺陷是我們的執(zhí)行標準，我們就拿衡 量結(jié)果和工作要求相比較。若衡量顯示有不 符合要求的存在，我們就要采取行動來消除 不符合要求，并加緊預防，確保不再重蹈覆 轍。 23 1 零缺陷的質(zhì)量管理 1 1.5.5 .5.5 零缺陷零缺陷個個人的決心人的決心 (1)了解要求 (2)同心協(xié)力達成要求 (3)找出不符合要求之處 (4)預防問題 零缺陷的個人決心 零缺陷同時也是一種態(tài)度：一種不向不符合要求 妥協(xié)的個人決心。 采用零缺陷的態(tài)度就是要擺脫“雙重標準”，要 人人下決心，絕不向不符合要求妥協(xié)。 24 1 零缺陷的質(zhì)量管理 1 1.5.6 .5.6 零缺陷的政策零缺陷的政策

14、“我們將識別和符合我們所服務的對象的需要?！?-私人醫(yī)院 “我們將采取下列行動完全讓顧客滿意： (1)符合我們的顧客的要求 (2)預防缺陷；以及總是第一次就提供正確的結(jié)果。“ -化學集團 “我們將準時、時時地提供無缺陷的服務和產(chǎn)品以完全符合 我們的顧客、商業(yè)伙伴和員工團隊成員的要求?！?-金融服務公司 25 1 零缺陷的質(zhì)量管理 1 1.5.7 .5.7 目目標設(shè)標設(shè)定定 (1)了解工作過程 (2)規(guī)劃方法與資源 (3)衡量并檢查進度 1 1.5.8 .5.8 有效的目有效的目標標 (1)目標的和可衡量的 (2)符合組織的目標 (3)能夠完成 (4)有挑戰(zhàn)性 (5)帶有時間框架(30，60，9

15、0天) 26 1 零缺陷的質(zhì)量管理 1 1.5.9 .5.9 討論討論：零缺陷：零缺陷 分組討論：列出三個例子，說明零缺陷的工作標準 是您日常個人生活的一部分；同時，列出三個例子 說明零缺陷已經(jīng)或可以成為您每天生活的一部分。 27 2 質(zhì)量成本 2 2.1.1 .1.1 概論概論 不符合要求的代價不符合要求的代價( (Price of Nonconformance,PONC)Price of Nonconformance,PONC) 的定的定義義 確確任生產(chǎn)任生產(chǎn)、服、服務務和管理領(lǐng)域中的不符合行和管理領(lǐng)域中的不符合行為為；明確；明確 PONCPONC的的組組成因素成因素 列出列出計計算算PN

16、CPNC的五種方法的五種方法 計計算在生算在生產(chǎn)產(chǎn)、服、服務務和管理工作和管理工作過過程中的程中的PONCPONC 28 2 質(zhì)量成本 2 2.1.2 PONC.1.2 PONC的定的定義義 PONC是指由于缺乏質(zhì)量而造成人財物的浪費 的金錢價值 其它其它費費用用 POCPOC PONC PONC -做錯事做錯事的成本的成本 29 2 質(zhì)量成本 2 2.1.1.3 3 POCPOC與與PONCPONC 銷售收銷售收 入總計入總計 失失敗敗PONCPONC 鑒鑒定定POCPOC 預防 必要成本 利潤 品質(zhì)成本種類品質(zhì)成本種類 鑒鑒定成本定成本 預防預防成本成本 符合品符合品質(zhì)質(zhì)成本成本POCPO

17、C 30 2 質(zhì)量成本 2 2. .1.41.4 典型的典型的質(zhì)質(zhì)量成本分量成本分類類 0 10 20 30 40 50 內(nèi)部損失 (20-40%) 外部損失 (20-40%) 預防 1-5% 評估 (20-40%) 本圖表提供了美國企業(yè)在質(zhì)量成本方面各類所占的比例示意。 31 2 質(zhì)量成本 2 2.1.1.5 5 成本與成本與質(zhì)質(zhì)量的量的關(guān)關(guān)系系 舊舊的信念的信念 關(guān)關(guān)于成本與于成本與質(zhì)量關(guān)質(zhì)量關(guān)系的假系的假設(shè)設(shè) 故障成本 故障 成本 32 2 質(zhì)量成本 新的新的關(guān)關(guān)于成本與于成本與質(zhì)量關(guān)質(zhì)量關(guān)系的假設(shè)系的假設(shè) 成本 成本成本/ /質(zhì)量曲線質(zhì)量曲線 新的信念新的信念 故障 故障 成本 本本圖

18、來源圖來源：摩托：摩托羅羅拉公司拉公司質(zhì)量質(zhì)量通通報會報會，19961996年年 33 2 質(zhì)量成本 2 2.2 .2 計計算方法算方法 2 2.2.1 PONC.2.1 PONC的的計計算方法算方法 會計法 薪資法 勞務/資源量法 單價法 理想偏差法 34 2 質(zhì)量成本 2 2.2.2 .2.2 會計會計法法( (Whole Account Method)Whole Account Method) 從組織或部門的細目帳或總帳中，找出專 門記錄不符合要求的代價或符合要求的代 價費用的部分。 比如： 銀行為追蹤呆帳而設(shè)立的帳目(PONC) 工作意外導致的殘障給付費用(PONC) 為統(tǒng)計預防性維修

19、費用所設(shè)的帳目(POC) 培訓預算(POC) 35 2 質(zhì)量成本 2 2.2.3 .2.3 薪資薪資法法( (Whole Person Method)Whole Person Method) 這個方法則是計算雇用工作人員的費用。這些人 的工作內(nèi)容只與符合要求的代價或不符合要求的 代價有關(guān)。 比如： 催料趕工的人員(PONC) 處理雇客申訴的職員(PONC) 從事返工或重新加工的員工(PONC) 負責測試的軟件及核對訂單內(nèi)容的員工(POC) 審核員(POC) 專職培訓教師(POC) 36 2 質(zhì)量成本 2 2.2.4 .2.4 勞務勞務/ /資資源量法源量法( (Labor/Resource C

20、laiming Labor/Resource Claiming Method)Method) 這個以需要謹慎地計算花費于特定工作上的勞務和資源總 量；可以用打卡、收據(jù)、或其它方式計算所投入的時間和 資源總數(shù) 比如： 會計人員為追查報表系統(tǒng)中的錯誤所花的時間(PONC) 工程師為找出某系統(tǒng)中的缺陷而耗費的時間(PONC) 會計人員為預防錯誤而復核報表系統(tǒng)而花的時間(POC) 工程師為預防缺陷而花在查驗上的時間(POC) 37 2 質(zhì)量成本 2 2.2.5 .2.5 單單價法價法( (Unit Pricing Methods)Unit Pricing Methods) 以單價法來計算不符合要求的代價，就是用每一次不符合要 求的平均支出，乘以不符合要求的次數(shù)。以單價法計算符合 要求的代價則是用預防一件不符合要求的平均支出，乘以采 取預防措施的次數(shù)(有時候這種措施是特別的、額外的或毫無 條件的)。 比如： 用處理一件雇客投訴的平均費用，乘以處理投訴的次數(shù)(PONC) 更換一個零件的平均費用，乘上更換的零件數(shù)目(PONC) 審核帳目所花費的平均費用(POC) 培訓新員工所花費的平均的費用(POC) 38 2 質(zhì)量成本 2 2