預約管理方案

1、預約服務推動方案 2010.7 目錄 2021-7-172 推行預約服務勢在必行 細化預約流程 推廣時間要求 物料準備 預約服務評估方案 預約服務勢在必行 2021-7-173 目前特別是大城市目前特別是大城市ASC服務能力相對飽和，服務能力相對飽和， 客戶等待時間過長，嚴重影響客戶滿意度?？蛻舻却龝r間過長，嚴重影響客戶滿意度。 目前預約服務比率很低目前預約服務比率很低(2%)， 客戶缺乏預約習慣，對客戶的吸引力差客戶缺乏預約習慣，對客戶的吸引力差 流程不完善，客戶感受不到預約服務的便捷流程不完善，客戶感受不到預約服務的便捷 和優(yōu)先和優(yōu)先 ASC對預約服務的長期效益缺乏信心對預約服務的長期效益

2、缺乏信心 現(xiàn)狀現(xiàn)狀 預約管理推廣重點 在非高峰時段開展預約服務如（具體時間ASC確定) 8:00-9:30 13:00-14:00 16:30-20:00 限定保養(yǎng)項目作預約服務 限定預約限定預約 范圍范圍 改為“30min確認”，并明確告知客戶我們準備情況 提前開單，快速進入工位，縮短接車區(qū)停留時間 發(fā)現(xiàn)故障，按增補項目處理 細化流程細化流程 體現(xiàn)快捷體現(xiàn)快捷 每月分析預約率，不斷細化流程，充實賣點 預約成功率作為ASC管理層考核指標 強化評估強化評估 通過約車頂牌，磁貼等目視化管理，強化優(yōu)先和快捷 以感染周邊客戶 前期宣傳和引導方案由ASC制定 強化預約強化預約 感受感受 2021-7-1

3、74 細化預約流程 2021-7-17 5 預約登記預約登記 由值班接待負責每天的由值班接待負責每天的“預約登記表預約登記表”的記錄的記錄 16:00前完成第二天的預約記錄前完成第二天的預約記錄 預約業(yè)務限定在保養(yǎng)，及明確維修項目預約業(yè)務限定在保養(yǎng)，及明確維修項目 預約安排預約安排 值班接待在值班接待在17:00前，按順序將預約業(yè)務分配給前，按順序將預約業(yè)務分配給 第二天當班接待（除客戶制定接待外）第二天當班接待（除客戶制定接待外） 業(yè)務接待在下班前核實預約業(yè)務所需配件，預估業(yè)務接待在下班前核實預約業(yè)務所需配件，預估 費用和時間費用和時間。 30min確認確認 業(yè)務接待在預約時間前業(yè)務接待在預

4、約時間前30min和客戶電話確認到站時和客戶電話確認到站時 間和維修項目。告知配件情況，費用和時間預估。間和維修項目。告知配件情況，費用和時間預估。 確認客戶按時到達后，和車間調度確認工位和技工預確認客戶按時到達后，和車間調度確認工位和技工預 留開據維修工單留開據維修工單 如果預約時間變動，通知車間調度調整工位預留如果預約時間變動，通知車間調度調整工位預留 在在“預約登記表預約登記表”記錄確認情況記錄確認情況 值班接待值班接待 業(yè)務接待 配件部 業(yè)務接待 車間調度 責任人責任人流程流程&說明說明 細化預約流程 2021-7-17 6 迎接并接迎接并接 待待 根據客戶到達時間，攜帶根據客戶到達時

5、間，攜帶3件套，車頂牌（以及預約頂件套，車頂牌（以及預約頂 牌）工單在接車區(qū)等候客戶牌）工單在接車區(qū)等候客戶 按接車流程完成環(huán)車檢查，工單簽字等流程。按接車流程完成環(huán)車檢查，工單簽字等流程。 日匯總日匯總 交車后，業(yè)務接待在交車后，業(yè)務接待在“預約登記表預約登記表”注明工單號，實注明工單號，實 際到達時間，時間交車時間，是否增補項目等信息際到達時間，時間交車時間，是否增補項目等信息 在下班前在下班前“預約登記表預約登記表”提交服務經理提交服務經理 服務經理每天更新服務經理每天更新“預約月報預約月報” 業(yè)務接業(yè)務接 待待 業(yè)務接 待 責任人責任人流程流程&說明說明 負責人：服經理 管理工具：預約

6、月報 每天更新預約月報，每月總結，對存在問題進行分析和改進 重點指標：預約客戶量，預約成功率；失約率；預約占總業(yè)務量比率等， 專項分析 物料要求和說明 2021-7-177 物料要求和說明-預約登記表說明 2021-7-178 顧客基本情況 顧客姓名聯(lián)系電話 車型公里數 車牌號碼上次進站日期 預約情況預約情況 預約進站時間(日期、時間) 月 日 點 分 聽診內容聽診內容 維修保養(yǎng)或故障內容：所需配件(零件號)： 維修費用估價： 電話記錄： 備注備注： 實際到達時間：實際到達時間：_ 交車時間：交車時間：_ 工單號：工單號：_ 是否增補項目：是否增補項目： Y / N 消費金額消費金額 ：_ 預

7、約登記表預約登記表 日期：日期： 責任責任接待： . 預約登記時預約登記時 填寫內容填寫內容 預約安排時預約安排時 填寫填寫 30min確認確認 時填寫時填寫 是否按時，時間變動等 接待與客戶電話記錄 預約完成后預約完成后 時填寫時填寫 ASC根據情況進行根據情況進行 調整內容，為預約調整內容，為預約 分析的重要數據分析的重要數據 預約比例=預約登記量/月 度總臺次*100% 了解客戶對預約服務的認 知度，作為預約宣傳，賣 點的評價指標 2021-7-179 預約成功率=預約成功量/ 預約登記量*100% 了解客戶失約，預約接待 的工作情況 預約產值比=預約產值/月 度總產值*100% 評價預約市場空間，為預 約項目修訂提供參考 預約月度匯總預約月度匯總 月份 月分析月分析 月總臺 次 月總產值 預約臺次 預約成功 臺次 預約營業(yè) 額 預約比例 預約成功 率 預約產值 比例