73酒店賓客檔案管理規(guī)定 (1)

1、 酒店賓客檔案管理規(guī)定以下內(nèi)容僅供參考，大家請(qǐng)根據(jù)酒店實(shí)際情況作出調(diào)整。（一）、目標(biāo)建立酒店賓客歷史檔案的管理系統(tǒng)，其目是：酒店對(duì)客服務(wù)部門，在賓客抵店或住店期間，能夠充分利用賓客歷史檔案的相關(guān)信息，及時(shí)有效地增加賓客滿足感的同時(shí)，為他（她）們提供全方位、持續(xù)性與細(xì)致的個(gè)人化服務(wù)，并努力超越賓客的愿望。二、建立客史檔案的對(duì)象：酒店的重要客人、商務(wù)客人、有潛力的散客與回頭客。 三、賓客檔案信息的收集、更改、存檔與使用的部門： 四、酒店賓客歷史檔案的管理規(guī)定1、酒店的客史檔案是酒店的主要信息資料,各部門應(yīng)嚴(yán)格遵守保密制度，任何員工不允許 向無關(guān)人員或外界泄露客史檔案屮的有關(guān)內(nèi)容。2、各營業(yè)部門應(yīng)指

2、定專人負(fù)責(zé)客史檔案的收集、更新、存檔的管理丁作。3、客史檔案必須在客人住店期間或離店后，相關(guān)部門需及時(shí)在酒店電腦管理系統(tǒng)內(nèi)，完成對(duì)該客史的更新與存檔工作，以確保該客史的準(zhǔn)確性與完整性?？褪沸畔⒌奶崛∨c査詢，必須經(jīng)所在部門的分部位管理人員同意下，方可予以進(jìn)行。4、各有關(guān)部門必須嚴(yán)格按照賓客歷史檔案管理的運(yùn)作程序，進(jìn)行賓客歷史檔案的建 立、更新、刪除、存檔、使用等運(yùn)作。賓客歷史檔案管理的運(yùn)作程序一、 建立新的賓客歷史檔案（HOTEL COMPUTER MGMT SYSTEM)1 按要求或在賓客離店后，前臺(tái)接待處把入住登記卡、酒店電腦FIDELI0系統(tǒng)內(nèi)有關(guān)該客人的企部信息資料輸入或建立新的賓客歷史

3、檔案系統(tǒng)內(nèi)（表格附后），內(nèi)容如下：賓客姓名籍貫職務(wù)公司名稱及地址護(hù)照身份證號(hào)碼、有效期及國籍出生地點(diǎn)及日期住店信息：一 抵離日期一 房間類型一 房間號(hào)碼一 房間價(jià)格一 預(yù)訂來源一 消費(fèi)總額一 付帳方式一 對(duì)酒店各營業(yè)場(chǎng)所的喜歡與不喜歡一 意見與投訴一對(duì)酒店各營業(yè)場(chǎng)所的喜歡與不喜歡一意見與投訴 2 預(yù)訂處在建立起新的客史檔案后，需在該客人的酒店電腦歷史帳戶中的賓客姓名末端注明新的客史編號(hào)，表明該客人在酒店存有客史檔案。 3 酒店各營業(yè)部位在電腦歷史帳戶中可按照該客人客史檔案編號(hào) x x xx 或客人姓名，進(jìn)入該客人的客史檔案查詢或更有關(guān)內(nèi)容。4 酒店各電腦 FIDELIO 系統(tǒng)使用部門，在電腦中

4、查尋某位賓客的帳戶時(shí)，如看到客人姓名末端注有客史檔案編號(hào) x X XX ，請(qǐng)留意該客人在本酒店的歷史檔案信息，以便跟進(jìn)相關(guān)服務(wù)。二、賓客歷史檔案的使用客史檔案信息的使用對(duì)每一個(gè)營業(yè)部門的服務(wù)水準(zhǔn)至關(guān)重要，各部門應(yīng)在當(dāng)天打印出次日抵店的客人報(bào)告，對(duì)那些有客史檔案記錄的賓客需跟進(jìn)以下內(nèi)容的有關(guān)細(xì)節(jié)：客人抵店的前一天銷售部預(yù)訂處 1 按照次日抵店的報(bào)告，查找出有相關(guān)客史檔案的客人。2 按客史要求預(yù)分賓客所需的房間類型及特定房號(hào)。3 派發(fā) 賓客客房用品中請(qǐng)表 至有關(guān)部門。4 通知客務(wù)關(guān)系主任安排相關(guān)客人的生日、結(jié)婚紀(jì)念日的所需賀卡及禮品 5 在電腦中準(zhǔn)確輸入房價(jià)并按客人的特殊要求輸入服務(wù)代碼（此表附后

5、） 6 仔細(xì)檢查客史檔案中，客人在上次住店期間是否曾有過不愉快的意見、投訴、事故等，需及時(shí)提醒有關(guān)部位注意跟進(jìn)服務(wù)。前堂接待處行李部 1 按照預(yù)訂單的有關(guān)要求，核查并預(yù)分相應(yīng)的房間類型及房號(hào)。2 根據(jù)該客人的客史記錄完成預(yù)先登記工作，以方便為客人提供快速入住登記服務(wù)。3 檢查該客人在酒店是否有行李寄存的記錄，以便在客人入住時(shí)及時(shí)提醒客人?？腿说值甑那耙惶旃芗也?1 在客人抵店前，根據(jù)客人的喜好，擺放相應(yīng)的房間及衛(wèi)浴用品。2 在客人抵店前，根據(jù)客人的習(xí)慣及特殊要求，放置其它物品（例如：額外的毛毯、毛巾、枕頭、硬板床或多功能插座等）。3 查詢客人是否有遺留物品記錄，并在客人入住時(shí)及時(shí)通知客人認(rèn)領(lǐng)。

6、4 留意客人洗衣的特殊要求與收取客衣的時(shí)間。 5 留意客人要求清潔房間與夜床服務(wù)的時(shí)間及特殊要求。銷售部 1 核查客人此次入住的房間類型、房價(jià)及預(yù)訂來源。 2 根據(jù)客人抵店的時(shí)間，指定有關(guān)銷售人員在客人抵店時(shí)，迎接客人并適時(shí)進(jìn)行銷售拜訪和意見的征詢工作。餐飲部 1 根據(jù)客人的習(xí)慣與口味，安排適當(dāng)?shù)牟耸?、酒水、用餐環(huán)境。 2 根據(jù)客人的喜好，可提前指定安排相應(yīng)的廚師、餐廳服務(wù)人員做好屆時(shí)為客人服務(wù)的準(zhǔn)備工作。3、宴會(huì)銷售經(jīng)理或餐廳經(jīng)理在客人抵店前，應(yīng)査閱該客人在客史檔案中有關(guān)餐飲的全部記錄，及時(shí)對(duì)餐飲部的有關(guān)部位進(jìn)行安排與落實(shí)，以做好餐飲服務(wù)的跟進(jìn)與意見征詢工作。三、賓客歷史檔案庫的更新與維護(hù)賓

7、客歷史檔案的存檔系統(tǒng)更新與維護(hù)，是每一個(gè)對(duì)客服務(wù)部門應(yīng)有的貴任，我們必須充分認(rèn)識(shí)到以下重要性：1、 隨時(shí)掌握客人的通訊與聯(lián)絡(luò)地址，以利于我們適時(shí)向客人推薦并銷售我們的產(chǎn)品，增加酒店的營業(yè)收入。2、 隨時(shí)清楚的了解客人的習(xí)慣、喜好與其它相關(guān)信息，有利于我們?cè)谠黾涌腿藵M意感的同時(shí)，能提供超越他（她）們?cè)竿姆?wù)。獲取/更新客史檔案信息的渠道酒店的每一位員下都有貴任在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、采取適當(dāng)?shù)姆绞绞占腿说南嚓P(guān)信息資料， 并及時(shí)反饋給本部位的客史檔案庫的管理人員，以及時(shí)更新該客人的歷史檔案資料。1、 銷售部銷售人員、餐飲宴會(huì)銷售人員、前堂人堂副理與客務(wù)關(guān)系主任及各部門的一線人員應(yīng)適時(shí)與客人溝通并征詢客人

8、的意見。2、 客人的名片、意見書、問卷調(diào)査。3、 大堂副理日志、禮儀電話記錄、銷售部與餐飲部的銷售拜訪記錄及酒店各部位交接班日志。各部門客史信息的溝通方式： 1 各部門管理人員負(fù)責(zé)將所收集到的信息及時(shí)反饋到本部位的客史檔案管理員處，以完成對(duì)本部門客史信息的更新與存檔工作。 2 各部門若需查詢客人在酒店其它部門的信息資料，則需在本部門的管理人員授權(quán)后，方可在本部門的電腦終端上查詢有關(guān)資料。注意：酒店各部門在每個(gè)月底需完成對(duì)本部門的賓客歷史檔案清理與核查工作，客史檔案庫的信息收集、更新與存檔需參照以下內(nèi)容前堂部一 客人的姓名性別國籍籍貫一 客人的職位一 公司名稱地址一 護(hù)照身份證號(hào)碼一 聯(lián)系電話傳

9、真電子郵件一 出生日期結(jié)婚紀(jì)念日一 房間的預(yù)訂與確認(rèn)方式（傳真電話電子郵件商業(yè)信函）一 喜歡的房間類型房號(hào)一 房間價(jià)格預(yù)訂來源一 喜歡的歡迎禮品（鮮花水果酒水等）一 付帳方式消費(fèi)總額一 抵離日期房間號(hào)碼一 客人的意見與投訴一 行李寄存記錄一 客人所喜歡的店外服務(wù)項(xiàng)目餐飲部一 客人喜歡的餐廳菜式酒水飲料一 用餐的氛圍個(gè)人習(xí)慣一 用餐的價(jià)位折扣一 客人鐘意的廚師餐廳服務(wù)員一 特殊要求的餐臺(tái)擺放餐具銷售部一 房間的預(yù)訂與確認(rèn)方式（傳真電話電子郵件商業(yè)信函）一 預(yù)訂來源一 房間的種類價(jià)格一 客人的職務(wù)公司名稱一 公司地址管家部一 客人喜歡的客房用品衛(wèi)浴用品一 要求清潔房間和夜床服務(wù)的時(shí)間與次數(shù)一 客人

10、喜歡房間清潔的方式和物品擺放的位置一 客衣洗滌的特殊要求及有關(guān)注意事項(xiàng)一 客人喜歡收取送回客衣的時(shí)間一 客人喜歡送回洗衣的方式（折疊、掛架等）一 其它特殊要求（額外的枕頭、毛巾、毛毯、變壓器和多功能插座等）注意：酒店各部門的賓客歷史檔案的管理人員，必須及時(shí)、準(zhǔn)確的完成上述信息資料的更新、存檔工作。四、賓客歷史檔案的刪除為了確保酒店賓客歷史檔案的價(jià)值性，需定期對(duì)酒店賓客歷史檔案庫信息資料進(jìn)行清理和刪除工作，該項(xiàng)工作由前堂接待處在酒店其它部門的配合下負(fù)責(zé)完成。具體工作任務(wù)如下：1 由申請(qǐng)部門填寫需刪除客史檔案的 客史檔案刪除記錄 （表格附后），并注明有關(guān)內(nèi)容，報(bào)所在部門經(jīng)理審批。2 將 客史檔案刪除記錄 和該客人的全部客史檔案資料交至前堂部經(jīng)理查閱。3 經(jīng)前堂部經(jīng)理批準(zhǔn)后，預(yù)訂處在該客人的 賓客歷史檔案片 上加蓋“ PURGED （刪除）印章，同時(shí)將審批過的 客史檔案刪除記錄 附訂在檔案卡片的正面。4 預(yù)訂處將客人的賓客歷史檔案從酒店電腦管理系統(tǒng)內(nèi)清除后，應(yīng)及時(shí)在酒店電腦 FIDELIO 系統(tǒng)中的該客人的歷史帳號(hào)（ Guest FIDELIO history Folio ）上刪除客史編號(hào) Hx xx , 同時(shí)在 Repeat Guest