016 前廳部崗位職責(zé)管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)

1、 天鵝會(huì) 酒店人的黃埔軍校前廳部崗位職責(zé)管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)以下內(nèi)容由天鵝會(huì)小編搜集整理，各崗位具體職責(zé)請(qǐng)根據(jù)酒店實(shí)際情況進(jìn)行刪減OR增加。感謝您對(duì)天鵝會(huì)的信任與支持。一、前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)直接上級(jí)：總經(jīng)理直接下級(jí)：前廳部副經(jīng)理崗位職責(zé)：主持整個(gè)前廳部的日常工作，保證本部門(mén)員工的對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，最大限度提高 住房率及客房收入。工作內(nèi)容：1.制定本部門(mén)各項(xiàng)規(guī)章制度和工作計(jì)劃，并組織落實(shí)；2.每天檢查大堂副理日志，夜班報(bào)表，隨時(shí)了解客房出租情況；3.每天檢查房間預(yù)定情況，了解欲抵客人資料，并定期做出客房出租率預(yù)測(cè)報(bào)表；4.每天檢查VIP進(jìn)離店情況，親自接待重要客人；5.巡視酒店大堂區(qū)域，確保大廳的衛(wèi)生、背景

2、音樂(lè)等狀態(tài)良好；6.航班或團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)協(xié)助客人登記入住，保證大廳秩序；7.與客人保持良好關(guān)系，了解客人反饋意見(jiàn)，處理客人投訴；8.參加酒店各種例會(huì)，完成上傳下達(dá)；9.主持部門(mén)會(huì)議，及時(shí)傳達(dá)重要信息；10.制定前廳部的培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí)，11.對(duì)員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，監(jiān)督員工的工作表現(xiàn)及實(shí)施各種獎(jiǎng)懲，負(fù)責(zé)員工的績(jī)效評(píng)估；12.與財(cái)務(wù)協(xié)調(diào)共同完成帳務(wù)及信貸方面的工作；13.與銷(xiāo)售部協(xié)調(diào)安排團(tuán)隊(duì)及重要客人的接待，預(yù)測(cè)市場(chǎng)分配情況；14.與客房部協(xié)調(diào)合理分配房間，以最大限度提高住房率及客房收入；15.負(fù)責(zé)與其他部門(mén)的協(xié)調(diào)，確保部門(mén)間的信息溝通和團(tuán)隊(duì)協(xié)作，協(xié)助公安部門(mén)協(xié)查通緝犯的工作；16. 及時(shí)完成總經(jīng)理交

3、辦的其它任務(wù)。二、前廳部副經(jīng)理工作職責(zé)直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理直接下級(jí)：大堂副理、前臺(tái)主管、禮賓部主管、電話(huà)房主管、行政樓層主管、預(yù)定及商務(wù) 中心主管、車(chē)隊(duì)主管崗位職責(zé)：協(xié)助前廳部經(jīng)理管理前廳部各項(xiàng)日常工作，保證部門(mén)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。工作內(nèi)容：1.與前廳部各部分主管協(xié)作，共同主持日常工作；2.確保前廳部每位員工的工作與休假時(shí)間得到合理安排。3.定期對(duì)前廳部員工的表現(xiàn)與能力加以評(píng)估并呈報(bào)前廳經(jīng)理；4.保證前廳部員工的制服、個(gè)人衛(wèi)生、形象、姿勢(shì)、對(duì)客服務(wù)態(tài)度及程序均符合酒店的要求，并不斷加以改進(jìn)和提高；5.檢查各部分的交班記錄，巡視前廳部各部分的工作區(qū)域；6.檢查前臺(tái)的預(yù)定與入住情況，協(xié)助貴賓及團(tuán)隊(duì)的接待，

4、征詢(xún)客人反饋意見(jiàn)；7.確保每位員工都熟知處理客人要求或投訴的程序，親自處理較重要的客人投訴；8.部門(mén)晨會(huì)上協(xié)助前廳部經(jīng)理與員工進(jìn)行溝通；9.保持有效的成本控制措施，最大限度地增加前廳部的收入和利潤(rùn)；10.熟知酒店的消防程序及安全知識(shí)并定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)；11.保證前廳部及酒店大堂區(qū)域的整潔有序；12.確保部門(mén)與部門(mén)之間有良好的溝通渠道及團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神；13.完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。三、大堂副理工作職責(zé)直接上級(jí)：前廳部副經(jīng)理直接下級(jí)：前廳部員工崗位職責(zé)：與各部門(mén)協(xié)調(diào)及時(shí)解決客人問(wèn)題，維持酒店形象，對(duì)服務(wù)質(zhì)量、客房設(shè)施等方 面進(jìn)行監(jiān)督，并準(zhǔn)確制作夜班報(bào)表。工作內(nèi)容：1.巡視大堂及附近公共區(qū)域，確保環(huán)

5、境整潔有序，員工儀表及行為規(guī)范符合酒店要求；2.幫助前廳部員工處理棘手的工作，監(jiān)督前廳部員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量；3.及時(shí)圓滿(mǎn)解決客人投訴，兼顧酒店及客人利益，確保問(wèn)題得到妥善及時(shí)的解決；4.了解酒店各部門(mén)的最新信息準(zhǔn)確解答客人問(wèn)詢(xún)，幫助客人解決困難。對(duì)于酒店范圍外的要求，給予最大限度的幫助；替得病或發(fā)生意外事故的客人安排送護(hù)事宜；5.將發(fā)生在酒店內(nèi)的重要事件及投訴記錄在工作日志上以便管理層進(jìn)行跟進(jìn)處理；6.負(fù)責(zé)萬(wàn)能鑰匙的保管，熟悉酒店緊急事件處理制度和程序；7.熟知酒店的消防程序及安全知識(shí)，發(fā)生火警或火災(zāi)時(shí)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)并向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)請(qǐng)示，協(xié)助指揮處理；8.協(xié)助保安部及公安人員進(jìn)行與客人相關(guān)

6、的安全調(diào)查；9.完成指定的各種報(bào)表的制作，負(fù)責(zé)差異房及高風(fēng)險(xiǎn)客人欠帳的核查；10.確保VIP客人到達(dá)前的準(zhǔn)備工作，落實(shí)接待的每一細(xì)節(jié)，并迎接客人的到來(lái)，認(rèn)真做好離店送別；11.保持與前廳各部分良好的團(tuán)隊(duì)精神及協(xié)調(diào)部門(mén)間的關(guān)系以最大限度提高工作效率；12.做好交接班工作，仔細(xì)閱讀交班記錄本內(nèi)容，確保須跟進(jìn)事宜的妥善解決。13.完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。四、預(yù)訂部/商務(wù)中心主管工作職責(zé)直接上級(jí)：前廳部副經(jīng)理直接下級(jí)：預(yù)訂部/商務(wù)中心文員崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)預(yù)訂部及商務(wù)中心的日常運(yùn)作，確保房間預(yù)訂的準(zhǔn)確無(wú)誤，為客人提供高 效的商務(wù)服務(wù)。工作內(nèi)容：1.熟悉酒店經(jīng)營(yíng)政策，營(yíng)業(yè)指標(biāo)，市場(chǎng)動(dòng)態(tài)及其他酒店的訂房情況；

7、2.隨時(shí)檢查可賣(mài)房率，掌握房間狀態(tài)，合理控制房間預(yù)訂。確保預(yù)定信息及電腦輸入的準(zhǔn)確無(wú)誤；3.確保下屬員工以友善、熱情的態(tài)度接聽(tīng)酒店內(nèi)部及外部來(lái)電，按照規(guī)定程序回復(fù)、確認(rèn)、處理各種電話(huà)預(yù)定；4.處理古井電訊網(wǎng)上的預(yù)定及確認(rèn)各種傳真預(yù)定；5.每日核查No Show報(bào)表，找出原因；6.通過(guò)升級(jí)銷(xiāo)售及交叉銷(xiāo)售積極向客人推銷(xiāo)酒店設(shè)施及服務(wù)，以增加酒店收入；7.酒店客滿(mǎn)期間，將客人列入等候名單或向客人推薦其他酒店；8.監(jiān)督下屬儀容儀表、行為規(guī)范符合酒店要求；9.合理安排下屬員工的班次，負(fù)責(zé)對(duì)下屬的崗位技能培訓(xùn)并定期進(jìn)行績(jī)效評(píng)估；10.有效解決預(yù)定及為客人提供商務(wù)服務(wù)中的問(wèn)題和困難，確保商務(wù)設(shè)施的完好，確保

8、預(yù)訂部和商務(wù)中心與前廳部其它部分的密切配合；11.完成部門(mén)規(guī)定的各種報(bào)表及預(yù)測(cè)；12.完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。五、預(yù)訂部/商務(wù)中心文員工作職責(zé)直接上級(jí)：預(yù)訂部/商務(wù)中心主管直接下級(jí)：崗位職責(zé)：按照規(guī)定程序熱情、友善處理預(yù)訂及為客人提供打字、復(fù)印、傳真等商務(wù)服務(wù)。工作內(nèi)容：1.按照酒店規(guī)定接聽(tīng)電話(huà)預(yù)訂，確保客人信息的準(zhǔn)確完整，并及時(shí)輸入電腦；2.隨時(shí)查看電腦顯示的房間狀態(tài)，合理分配預(yù)定的房間；3.準(zhǔn)確及時(shí)處理客人對(duì)預(yù)訂的更改、取消等特殊要求；4.按照規(guī)定程序處理團(tuán)隊(duì)預(yù)訂、旅行社或公司傳真預(yù)定及古井電訊網(wǎng)預(yù)定；5.通過(guò)升級(jí)銷(xiāo)售及交叉銷(xiāo)售積極向客人推銷(xiāo)酒店設(shè)施及服務(wù)，以增加酒店收入；6.熱情、友善、

9、及時(shí)、準(zhǔn)確的為客人提供打字、復(fù)印、接發(fā)傳真等商務(wù)服務(wù)；7.對(duì)重要的或有問(wèn)題的預(yù)定或傳真，及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管進(jìn)行處理；8.做好交接班工作，仔細(xì)閱讀交班記錄本內(nèi)容，確保須跟進(jìn)事宜的妥善解決；9.完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。六、電話(huà)房主管/領(lǐng)班工作職責(zé)直接上級(jí)：前廳部副經(jīng)理直接下級(jí)：電話(huà)接線(xiàn)員崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)電話(huà)房的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，安排對(duì)下屬員工的培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí)。工作內(nèi)容：1.監(jiān)督所有接線(xiàn)員的儀容儀表和工作表現(xiàn)符合酒店規(guī)定；2.確保所有接線(xiàn)員在鈴響三聲內(nèi)接起電話(huà)，并順利、正確、迅速的轉(zhuǎn)接電話(huà)；3.準(zhǔn)備對(duì)所有電話(huà)接線(xiàn)員的一系列培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí)；4.參加前廳部早會(huì)，及時(shí)將酒店重大信息傳達(dá)給所有接線(xiàn)員；5.確保所

10、有接線(xiàn)員精通酒店傳呼系統(tǒng)，及閉路電視播放系統(tǒng)；6.確?？腿肆粞缘挠涗洔?zhǔn)確無(wú)誤并在15分鐘內(nèi)送至客房；7.確保叫醒服務(wù)的及時(shí)和系統(tǒng)的正常運(yùn)行；8.定期更新酒店電話(huà)分機(jī)號(hào)碼表和內(nèi)線(xiàn)傳呼號(hào)碼；9.合理安排下屬員工的班次，負(fù)責(zé)對(duì)接線(xiàn)員的崗位技能培訓(xùn)并定期進(jìn)行績(jī)效評(píng)估；10.與前廳部其他部分及相關(guān)部門(mén)保持良好的合作關(guān)系，確保信息溝通渠道的暢通；11.及時(shí)完成部門(mén)規(guī)定的各種報(bào)表；12.幫助客人解決疑難和緊急的問(wèn)題，準(zhǔn)確答復(fù)有關(guān)世界時(shí)間、天氣狀況等的問(wèn)詢(xún)；13.完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。七、電話(huà)房接線(xiàn)員工作職責(zé)直接上級(jí)：電話(huà)房主管/領(lǐng)班直接下級(jí)：崗位職責(zé)：熟練掌握電話(huà)交換機(jī)的使用，準(zhǔn)確、及時(shí)處理各種電話(huà)轉(zhuǎn)接；

11、準(zhǔn)確使用酒店內(nèi)線(xiàn)傳呼系統(tǒng)和閉路電視播放系統(tǒng)。工作內(nèi)容：1.保持儀容儀表、工作程序符合酒店規(guī)章制度和部門(mén)要求；2.遵循電話(huà)保密原則，正確、及時(shí)、順利的轉(zhuǎn)接電話(huà)，提供熱情友善的服務(wù)；3.確保客人留言服務(wù)的準(zhǔn)確、及時(shí)；4.負(fù)責(zé)檢查叫醒服務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行；5.每天按照閉路電視節(jié)目單次序播放內(nèi)線(xiàn)碟片；6.熟知酒店的消防程序和安全知識(shí)，及酒店內(nèi)部傳呼系統(tǒng)的使用；7.準(zhǔn)確回答客人關(guān)于天氣、時(shí)間、酒店設(shè)施等方面的問(wèn)詢(xún)；8.保持電話(huà)房的清潔及空氣暢通；9.遵守酒店工作要求，服從上級(jí)合理的班次安排和變動(dòng)；10.做好交接班工作，仔細(xì)閱讀交班記錄本內(nèi)容，確保須跟進(jìn)事宜的妥善解決；11.完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。八、前臺(tái)

12、主管工作職責(zé)直接上級(jí)：前廳部副經(jīng)理直接下級(jí)：前臺(tái)領(lǐng)班崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)前臺(tái)辦理客人進(jìn)離店手續(xù)、回復(fù)問(wèn)詢(xún)、接受預(yù)定等日常工作，督導(dǎo)前臺(tái)員 工的對(duì)客服務(wù)態(tài)度及工作效率，維護(hù)酒店帶給客人的良好印象。工作內(nèi)容：1. 監(jiān)督前臺(tái)員工的儀容儀表和服務(wù)態(tài)度符合酒店規(guī)章制度和部門(mén)工作要求，達(dá)到最高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和確保客人的滿(mǎn)意。2. 每天檢查所有預(yù)抵客人預(yù)定，根據(jù)房間狀態(tài)合理分配房間，包括鎖房和有一些特殊要求的房間與預(yù)訂部人員保持緊密的聯(lián)系，溝通有關(guān)團(tuán)隊(duì)與散客的用房情況。3. 檢查房間的出租情況，盡可能的增加房間收入，提供給管理層一個(gè)可參考的依據(jù)。4. 確保貴賓到達(dá)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作并親自為其辦理入住手續(xù)；5. 幫助和監(jiān)

13、督員工為客人辦理快速登記入住和結(jié)帳離店手續(xù)，檢查登記單的填寫(xiě)及電腦的輸入是否準(zhǔn)確；6. 對(duì)于房間鑰匙發(fā)放做好嚴(yán)格記錄和控制；7. 檢查當(dāng)班期間前臺(tái)帳務(wù)情況，員工有無(wú)長(zhǎng)短款情況；8. 確保前臺(tái)電腦設(shè)備完好，常用物品的及時(shí)補(bǔ)充，負(fù)責(zé)前臺(tái)區(qū)域的干凈、整潔；9. 了解當(dāng)日宴會(huì)、會(huì)議及餐飲的推廣項(xiàng)目；10. 合理安排員工班次，制訂前臺(tái)員工的培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí)；11. 根據(jù)員工的表現(xiàn)，對(duì)下屬作出績(jī)效評(píng)估并及時(shí)報(bào)告前廳部副經(jīng)理；12. 參加前廳部早會(huì)，及時(shí)將更新信息傳達(dá)給所有前臺(tái)員工；13. 主持每天前臺(tái)交接班會(huì)議，檢查交班記錄；14. 準(zhǔn)確及時(shí)完成部門(mén)要求的各種報(bào)表；15. 保持與前廳各部分良好的團(tuán)隊(duì)精神

14、及協(xié)調(diào)部門(mén)間的關(guān)系以最大限度提高工作效率；16. 處理客人投訴并記錄有關(guān)投訴的事情；17. 確保前臺(tái)定額或計(jì)劃的完成；18. 督導(dǎo)和培訓(xùn)前臺(tái)的所有員工，確信給客人提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)；19. 熟悉前臺(tái)的工作程序，相關(guān)政策及一些特殊的價(jià)格；20. 參加每天的早會(huì)，或每天下午盡可能的組織員工傳達(dá)會(huì)議的內(nèi)容；21. 在大堂禮貌的問(wèn)候客人，并且在接待員工作繁忙時(shí)給予協(xié)助；22. 完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。九、前臺(tái)領(lǐng)班工作職責(zé)直接上級(jí)：前臺(tái)主管直接下級(jí)：前臺(tái)接待崗位職責(zé)：協(xié)助前臺(tái)主管負(fù)責(zé)前臺(tái)辦理客人進(jìn)離店手續(xù)、回復(fù)問(wèn)詢(xún)、接受預(yù)訂等日常工作， 督導(dǎo)前臺(tái)員工的對(duì)客服務(wù)態(tài)度和工作表現(xiàn)。工作內(nèi)容：1.監(jiān)督前臺(tái)員工的儀

15、容儀表和服務(wù)態(tài)度符合酒店規(guī)章制度和部門(mén)工作要求；2.每天檢查所有預(yù)抵客人預(yù)定，根據(jù)房間狀態(tài)合理分配房間；3.確保貴賓到達(dá)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作并親自為其辦理入住手續(xù)；4.幫助和監(jiān)督員工為客人辦理快速登記入住和結(jié)帳離店手續(xù)，檢查登記單的填寫(xiě)及電腦的輸入是否準(zhǔn)確；5.協(xié)助前臺(tái)主管對(duì)于房間鑰匙發(fā)放做好嚴(yán)格記錄和控制；6.檢查當(dāng)班期間前臺(tái)帳務(wù)情況，員工有無(wú)長(zhǎng)短款情況；7.保持前臺(tái)區(qū)域的干凈、整潔，前臺(tái)電腦設(shè)備的完好及常用物品的充足；8.協(xié)助前臺(tái)主管進(jìn)行對(duì)前臺(tái)接待的各種崗位技能培訓(xùn)并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)；9.前臺(tái)主管不在時(shí)代其參加前廳部早會(huì)，并及時(shí)將信息傳達(dá)給所有前臺(tái)員工；10.了解當(dāng)日宴會(huì)、會(huì)議及餐飲的推廣項(xiàng)目；1

16、1.參加每天前臺(tái)交接班會(huì)議，檢查交班記錄；12.準(zhǔn)確及時(shí)完成部門(mén)要求的各種報(bào)表；13.保持與前廳各部分良好的團(tuán)隊(duì)精神及協(xié)調(diào)部門(mén)間的關(guān)系以最大限度提高工作效率；14.完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。十、前臺(tái)接待工作職責(zé)直接上級(jí)：前臺(tái)領(lǐng)班直接下級(jí)：工作概述：按酒店政策及部門(mén)工作要求為客人辦理登記及離店手續(xù)，并將所有信息輸入電 腦，為客人解答疑問(wèn)、提供正確信息，保證為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。工作內(nèi)容：1.檢查所有預(yù)抵客人預(yù)定，根據(jù)房間狀態(tài)合理分配房間為預(yù)抵客人分配房間；2.為客人辦理登記入住手續(xù)并輸入電腦，確認(rèn)所有信息的準(zhǔn)確完整；3.了解當(dāng)日到達(dá)貴賓和團(tuán)隊(duì)的詳細(xì)資料，提前做好準(zhǔn)備工作；4.以認(rèn)真熱情的態(tài)度，

17、幫助處理客人的問(wèn)題和要求；5.確?？腿讼M(fèi)帳目及時(shí)輸入房帳，為財(cái)務(wù)部提供所有必須的單據(jù)；6.積極推銷(xiāo)酒店服務(wù)設(shè)施及正在實(shí)施的各項(xiàng)宴會(huì)及餐飲促銷(xiāo)活動(dòng)；7.了解古井亞太區(qū)的其他酒店和總部正在實(shí)施的促銷(xiāo)活動(dòng)并積極推銷(xiāo)優(yōu)先俱樂(lè)部；8.為客人提供外幣兌換、保險(xiǎn)箱、留言等服務(wù)；9.以友善熱情的態(tài)度接聽(tīng)酒店內(nèi)部及外部來(lái)電；10.快速準(zhǔn)確為客人辦理離店手續(xù)，確保所有帳目及單據(jù)的清晰完整；11.準(zhǔn)確填寫(xiě)公安局發(fā)放的登記薄并及時(shí)送交，及時(shí)將客人相關(guān)信息輸入公安局電腦。配合公安做好協(xié)查通緝工作；12.將重要的需跟進(jìn)的事件記在交班記錄本上，并積極跟進(jìn)落實(shí)；13.完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。十一、行政樓層主管工作職責(zé)直接上

18、級(jí)：前廳部副經(jīng)理直接下級(jí)：行政樓層接待崗位職責(zé)：為入住行政樓層的客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，制定有效的行政樓層培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)行政 樓層的日常工作進(jìn)行積極監(jiān)督和檢查，協(xié)調(diào)行政樓層與前廳其他部分的工作。工作內(nèi)容：1.監(jiān)督行政樓層員工的儀容儀表及工作表現(xiàn)；2.檢查預(yù)抵客人房間，確保歡迎果籃及相關(guān)物品在客人入住前擺放到位；3.確保貴賓到達(dá)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作并親自為其辦理入住手續(xù)；4.幫助和監(jiān)督員工準(zhǔn)確迅速為客人辦理登記入住手續(xù)，確保登記單及電腦輸入的準(zhǔn)確；5.對(duì)于房間鑰匙發(fā)放做好嚴(yán)格記錄和控制；6.認(rèn)真、耐心的聽(tīng)取客人的意見(jiàn)，熱情友善回答客人問(wèn)詢(xún)，幫助客人解決問(wèn)題；7.為行政樓層的客人建立客史并不斷加以更新和補(bǔ)充；

19、8.檢查高額欠款客人信貸狀況和跟進(jìn)預(yù)離店房間，每月為長(zhǎng)住客結(jié)清一次帳單；9.確保行政樓層電腦設(shè)備完好，常用物品的及時(shí)補(bǔ)充，行政酒廊的干凈、整潔；10.合理安排員工班次，制訂行政樓層員工的培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí)；11.根據(jù)員工的表現(xiàn)，對(duì)下屬作出績(jī)效評(píng)估并及時(shí)報(bào)告前廳部副經(jīng)理；12.參加前廳部早會(huì)，及時(shí)將更新信息傳達(dá)給所有行政樓層接待；13.主持每天行政樓層交接班會(huì)議，檢查交班記錄；14.準(zhǔn)確及時(shí)完成部門(mén)要求的各種報(bào)表；15.保持與前廳各部分良好的團(tuán)隊(duì)精神及協(xié)調(diào)部門(mén)間的關(guān)系以最大限度提高工作效率；16.完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。十二、行政樓層接待工作職責(zé)直接上級(jí)：行政樓層主管直接下級(jí)：崗位職責(zé)：按工作要

20、求迎接客人及為客人辦理登記入住及離店結(jié)帳手續(xù)，為入住行政樓層 的客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作內(nèi)容：1.檢查所有預(yù)定，掌握房間狀態(tài)，及時(shí)為預(yù)抵客人分配房間；2.確保歡迎果籃及相關(guān)物品在客人入住前擺放到位；3.確保準(zhǔn)確迅速為客人辦理登記入住及結(jié)帳離店手續(xù)；4.認(rèn)真、耐心的聽(tīng)取客人的意見(jiàn)，熱情友善回答客人問(wèn)詢(xún)，幫助客人解決問(wèn)題；5.負(fù)責(zé)為行政樓層的客人建立客史并不斷加以更新和補(bǔ)充；6.負(fù)責(zé)接受行政樓層會(huì)議室的預(yù)定，并提供茶水服務(wù)；9.確保行政樓層電腦設(shè)備完好，行政接待臺(tái)區(qū)域的整潔；10.熱情問(wèn)候前來(lái)行政酒廊的客人并提供茶水服務(wù)；11.熟悉并積極向客人推銷(xiāo)酒店的各項(xiàng)促銷(xiāo)活動(dòng)；12.積極幫助客人預(yù)定其他古井酒店

21、；13.將當(dāng)班期間未完成的任務(wù)仔細(xì)記在交班日志上，認(rèn)真做好交接班工作；14.認(rèn)真完成其他班次須跟進(jìn)的任務(wù)并詳細(xì)記錄；16.完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。十三、禮賓部主管工作職責(zé)直接上級(jí)：前廳部副經(jīng)理直接下級(jí)：行李員/門(mén)童崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)禮賓部的正常運(yùn)作，確保為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，包括寄存行李、接 送客人、郵寄包裹、遞送客人留言和郵件、確認(rèn)機(jī)票和接機(jī)服務(wù)、預(yù)訂酒店車(chē) 輛服務(wù)等。工作內(nèi)容：隨時(shí)掌握房間狀態(tài)及預(yù)抵客人情況，合理分配人手；檢查監(jiān)督下屬員工儀容儀表、行為規(guī)范，合理安排班次，明確分工；參與前廳部會(huì)議，將信息及時(shí)傳達(dá)給員工；檢查交接班記錄，行李存放記錄，確保所有記錄的完整和準(zhǔn)確；保持禮賓部值班臺(tái)

22、區(qū)域和行李房的干凈整齊，及所有行李車(chē)的光亮整潔；監(jiān)督協(xié)調(diào)禮賓部各環(huán)節(jié)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，確保客人傳真和信件的及時(shí)處理；禮貌熱情回答客人問(wèn)詢(xún)，及時(shí)幫助客人解決困難；負(fù)責(zé)向客人推銷(xiāo)酒店豪華轎車(chē)服務(wù)并接受預(yù)定，幫助客人預(yù)定機(jī)場(chǎng)班車(chē)接送服務(wù)；制門(mén)禮賓部培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí)，不斷提高員工素質(zhì)和工作技能；負(fù)責(zé)與其它部門(mén)的協(xié)調(diào)工作，確保合作渠道的暢通；完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。十四、行李員/門(mén)童之工作職責(zé)直接上級(jí)：禮賓部主管/領(lǐng)班直接下級(jí)：崗位職責(zé)：幫助進(jìn)店、離店客人搬運(yùn)行李，送留言、報(bào)紙、郵件和包裹給住店客人，存取 行李，熱情迎接到店、離店客人，推銷(xiāo)酒店設(shè)施，確保酒店大廳交通通暢。工作內(nèi)容：以友好、熱情、整潔的姿態(tài)迎

23、接酒店的每位客人，給客人樹(shù)立良好的第一印象；負(fù)責(zé)準(zhǔn)確迅速運(yùn)送進(jìn)店、離店的團(tuán)隊(duì)及散客行李；負(fù)責(zé)幫助換房客人運(yùn)送行李及完成客人的其它要求；確保及時(shí)派送客人及酒店其他部門(mén)的報(bào)紙、留言、傳真、快遞、包裹等；負(fù)責(zé)為客人郵寄信件、包裹或其他物品；負(fù)責(zé)為客人寸取行李，并確保記錄細(xì)節(jié)的準(zhǔn)確無(wú)誤；了解酒店宴會(huì)、會(huì)議及餐飲推廣項(xiàng)目，酒店服務(wù)設(shè)施及客房設(shè)施，準(zhǔn)確回答客人問(wèn)詢(xún)；負(fù)責(zé)機(jī)場(chǎng)接送服務(wù)；負(fù)責(zé)為客人提供訂車(chē)服務(wù)，推銷(xiāo)酒店豪華轎車(chē)租用服務(wù)；積極推銷(xiāo)其他古井酒店及優(yōu)先俱樂(lè)部；認(rèn)真做好交接班工作，跟進(jìn)其它班次未完成事宜；認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。13.認(rèn)真做好雨傘租用服務(wù)，完善登記手續(xù)。14.認(rèn)真做好崗位的清潔及行

24、李車(chē)輛的清潔。十五、車(chē)隊(duì)主管之工作職責(zé)直接上級(jí)：前廳部副經(jīng)理直接下級(jí)：車(chē)隊(duì)領(lǐng)班崗位職責(zé)：全面負(fù)責(zé)對(duì)司機(jī)的管理和車(chē)輛的調(diào)配與保養(yǎng)，并與交通管理部門(mén)和汽車(chē)維修廠 家保持良好的合作，確保酒店的交通安全工作。工作內(nèi)容：1. 確保司機(jī)嚴(yán)格遵守酒店規(guī)章制度和交通法規(guī)；2. 負(fù)責(zé)提供每日班車(chē)服務(wù)、酒店客人交通服務(wù)和酒店內(nèi)部用車(chē)服務(wù)；3. 負(fù)責(zé)組織司機(jī)進(jìn)行定期車(chē)輛保養(yǎng)，確保酒店所有車(chē)輛保持良好的車(chē)況；4. 確保酒店所有車(chē)輛的行駛證件和駕駛員執(zhí)照的有效；5. 記錄并及時(shí)將交通事故報(bào)告前廳部經(jīng)理和副經(jīng)理；6. 提供最新的車(chē)輛運(yùn)行記錄，油耗記錄等各種業(yè)務(wù)報(bào)表；7. 負(fù)責(zé)維修費(fèi)、油費(fèi)、養(yǎng)路費(fèi)等車(chē)輛費(fèi)用的申請(qǐng)；8. 根

25、據(jù)車(chē)輛的預(yù)訂情況為司機(jī)排班，合理調(diào)配人手。9. 統(tǒng)計(jì)每月車(chē)隊(duì)收入，及時(shí)作出報(bào)表上報(bào)前廳部經(jīng)理或副經(jīng)理；10. 負(fù)責(zé)車(chē)隊(duì)辦公室的衛(wèi)生；11. 參加前廳部晨會(huì)，及時(shí)傳達(dá)相關(guān)信息；12. 制定車(chē)隊(duì)培訓(xùn)計(jì)劃，為酒店司機(jī)提供禮貌和駕駛技術(shù)的培訓(xùn)；13. 完成酒店其他高級(jí)管理人員交辦的臨時(shí)性任務(wù)。十六、車(chē)隊(duì)領(lǐng)班之工作職責(zé)直接上級(jí)：車(chē)隊(duì)主管直接下級(jí)：司機(jī)崗位職責(zé)：協(xié)助車(chē)隊(duì)主管進(jìn)行人員、車(chē)輛的調(diào)配，監(jiān)督司機(jī)的儀容儀表和工作表現(xiàn)。工作內(nèi)容：1. 協(xié)調(diào)車(chē)隊(duì)主管監(jiān)督司機(jī)的儀容儀表和工作表現(xiàn)；2. 根據(jù)用車(chē)預(yù)訂情況，合理分配人員和車(chē)輛，確保出車(chē)任務(wù)的完成；3. 認(rèn)真做好出車(chē)記錄；4. 負(fù)責(zé)監(jiān)督油料耗費(fèi)記錄、控制成本；

26、5. 協(xié)助車(chē)隊(duì)主管完成各種業(yè)務(wù)報(bào)表；6. 及時(shí)向車(chē)隊(duì)主管匯報(bào)在崗人員和車(chē)況。7. 協(xié)助車(chē)隊(duì)主管對(duì)所有司機(jī)進(jìn)行禮貌禮儀和駕駛技術(shù)等方面的培訓(xùn)；8. 完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。十七、司機(jī)之工作職責(zé)直接上級(jí)：車(chē)隊(duì)主管/領(lǐng)班直接下級(jí)：崗位職責(zé)：駕駛酒店車(chē)輛，為客人及酒店各部門(mén)提供安全運(yùn)輸服務(wù)。工作內(nèi)容：1. 負(fù)責(zé)檢查班前車(chē)輛狀況，做好出車(chē)準(zhǔn)備；2. 嚴(yán)格執(zhí)行交通法規(guī)，嚴(yán)禁酒后駕車(chē)，確保安全行車(chē)，完成駕駛?cè)蝿?wù)；3. 認(rèn)真做好出車(chē)記錄；4. 保持車(chē)輛干凈、整潔；5. 定期對(duì)車(chē)輛進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題，保持良好的車(chē)況；6. 當(dāng)班期間，在儀容儀表及個(gè)人行為上保持酒店標(biāo)準(zhǔn)，維持酒店職業(yè)形象；7. 認(rèn)真

27、做好交接班工作，跟進(jìn)其它班次未完成事宜；8. 完成上級(jí)交辦的其它臨時(shí)任務(wù)。前廳部工作標(biāo)準(zhǔn)一、 接待部服務(wù)姿勢(shì)規(guī)范 1、站姿： A與總臺(tái)工作臺(tái)相距1米，端正站立，男士雙足與肩同寬，雙手交叉背于身后；女士雙足并攏或略分開(kāi)一拳距離，雙手交叉放在腹前，右手在上。 基本要點(diǎn)：挺胸，收腹，目視正前方，自然微笑，精神飽滿(mǎn)地回答客人的問(wèn)訊或替客人處理有關(guān)事宜。 B客人從總臺(tái)經(jīng)過(guò)，與總臺(tái)距離大致3米時(shí)，款接員應(yīng)向前一步，與客人目光接觸，禮貌地招呼致意：“先生/小姐：早上/下午/晚上好！”聲音大小以客人能聽(tīng)見(jiàn)為宜，以免適得其反。 同時(shí)應(yīng)微欠上身表示尊重。 C若客人到總臺(tái)CHECK-IN或詢(xún)問(wèn)，距離總臺(tái)大致1米時(shí)，

28、款接員應(yīng)向前一步（男士雙手改置腹前），同時(shí)微欠上身招呼客人：先生/小姐：早上/下午/晚上好！ 2、手勢(shì)： A員工在工作及服務(wù)過(guò)程中手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度也應(yīng)適中。 B為客人指示方向時(shí)，以肘關(guān)節(jié)為軸心，手臂伸直，指向目標(biāo)，手指自然并攏，掌心向上，同時(shí)目光正視所指方向。 3、呈送物品：所有物品均應(yīng)雙手遞至客人手中。 A鑰匙：雙手呈送至客人手中，房號(hào)正對(duì)客人，不可放在臺(tái)面上等客人來(lái)取，更不可從臺(tái)面上滑向客人。 B表單：表單正面朝上，內(nèi)容正對(duì)客人，雙手輕放于客人面前的臺(tái)面上，并禮貌地為客人示意在何處簽名或填寫(xiě)。 C較大件物品：如客人需要轉(zhuǎn)交袋裝物品，應(yīng)輕拿輕放。 4、接物： 應(yīng)用雙手接過(guò)客人遞上的物品，同

29、時(shí)稱(chēng)謝，若將物品返回還給客人時(shí)亦須稱(chēng)謝：“謝謝，請(qǐng)您收好?！?5、接聽(tīng)電話(huà)： A鈴響3聲內(nèi)，用左手提起話(huà)筒，距口大約1拳頭距離，應(yīng)答“GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING，RECEPTION；您好，接待部”盡量使用升調(diào)，使客人能通過(guò)聲音感受到員工的笑意，誠(chéng)意和規(guī)范的語(yǔ)言，同時(shí)用右手進(jìn)行記錄。 不寫(xiě)字時(shí)，男士右手應(yīng)背于身后，女士右手置于腹前或自然垂于身側(cè)。 B若有別的客人在總臺(tái)前，應(yīng)主動(dòng)于之目光接觸，向來(lái)人點(diǎn)頭微笑以示歉意。 切不可將電話(huà)夾在腮肩之間。 6、填寫(xiě)表單： 上身略前傾，不可過(guò)于弓腰或低首，更不可將兩前臂壓扒在臺(tái)面上，埋頭填寫(xiě)，正確的姿勢(shì)是：左手壓住表單左側(cè)，右

30、手填寫(xiě)，有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)微笑正視客人并禮貌地詢(xún)問(wèn)。 7、刷卡，制IC卡： 應(yīng)側(cè)立，切不可背對(duì)客人。 8、拾物： 正對(duì)客人，屈膝蹲下身拾物，不可直膝彎腰，更不可把臀部對(duì)著客人。 9、行走： 挺胸收腹，雙手自然前后擺動(dòng)，幅度不宜過(guò)快過(guò)大，手指略收，行走時(shí)略用腳尖力量。10、目光交流： 與客人交談或提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)保持目光交流，注視客人時(shí)目光要柔和親切，切不可用眼角瞟客人或白眼相對(duì)。11、CHECK-IN： 有預(yù)訂的CHECK-IN手續(xù)須在2分鐘內(nèi)完成。 無(wú)預(yù)訂的CHECK-IN手續(xù)須在3分鐘內(nèi)完成。 二、總機(jī)服務(wù)規(guī)范 1、話(huà)務(wù)臺(tái)鈴響燈亮,盡快接答,一般在三聲鈴響內(nèi)接起電話(huà)。 內(nèi)線(xiàn)：“GOOD MORNI

31、NG/AFTERNOON/EVENING，OPERATOR；您好，總機(jī)!” 外線(xiàn)：“*HOTEL；您好，*飯店，”。 2、要求接轉(zhuǎn)某部門(mén)，某房號(hào)或某人時(shí)說(shuō)“請(qǐng)您稍等”。 3、分辨不清部門(mén)、房號(hào)和人名時(shí)說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)您要哪里”? 4、對(duì)方聲音太小時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您大聲一些，好嗎”? 5、聽(tīng)不清對(duì)方時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍，好嗎”? 6、對(duì)方查詢(xún)某住店客人時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)您稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)總臺(tái)查詢(xún)”。 7、對(duì)方要錯(cuò)電話(huà)時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，您掛錯(cuò)了”。絕不能粗暴地掛斷電話(huà)。 8、電話(huà)處占線(xiàn)時(shí)一般說(shuō)：“對(duì)不起，電話(huà)占線(xiàn)，請(qǐng)您稍等再掛。”注意是否長(zhǎng)途,切勿匆忙掛斷。 9、電話(huà)沒(méi)人接時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，電話(huà)沒(méi)人接，您要給

32、他留言嗎”？ 10、遇到一時(shí)查不清的問(wèn)題時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)您稍等片刻，我查到后立即告訴您”，切勿長(zhǎng)時(shí)間讓客人等待，及時(shí)給客人回話(huà)。 11、來(lái)電者要求留言時(shí)，“好的，請(qǐng)您稍等，您請(qǐng)說(shuō)”。 12、有VIP客人的電話(huà)時(shí)，問(wèn)清對(duì)方：“請(qǐng)問(wèn)您哪里？貴姓？”征求VIP客人意見(jiàn)后再?zèng)Q定是否轉(zhuǎn)入。 13、如因話(huà)務(wù)繁忙，未能在三聲鈴響內(nèi)接起電話(huà)，說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”。 14、客人要求告知如何在客人房?jī)?nèi)掛長(zhǎng)途時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)您先撥9，再撥地區(qū)代碼，最后撥電話(huà)號(hào)碼”。若客人還不明白，可以代撥，撥通后轉(zhuǎn)入客人房 15、當(dāng)客人感謝你的幫助時(shí)，說(shuō)：“不客氣，樂(lè)意為您效勞”。 16、當(dāng)客人要求叫醒服務(wù)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“好的，我們會(huì)準(zhǔn)時(shí)叫醒

33、您，晚安?！?認(rèn)真聽(tīng)客人說(shuō)完后再重復(fù)一遍并道晚安。 17、對(duì)答電話(huà)時(shí)，注意表達(dá)方式，使用敬語(yǔ)和敬稱(chēng)。 18、掛斷電話(huà)時(shí)，切忌匆忙。一定要在確認(rèn)客人已掛斷電話(huà)后，才能掛斷。 19、遇到比較羅嗦的客人，而此時(shí)話(huà)務(wù)繁忙時(shí)，應(yīng)禮貌地對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起,請(qǐng)您稍等”。然后把電話(huà)掛入暫停鍵，等電話(huà)不忙的時(shí)候再問(wèn)清客人的要求，幫助解決。 三、商務(wù)中心服務(wù)規(guī)范 1、接聽(tīng)電話(huà)應(yīng)聲音甜美、輕柔，“GOOD MORNINN/AFTERNOON/EVENING，BUSINESS CENTER；您好，商務(wù)中心”。 2、為客人進(jìn)行服務(wù)時(shí)應(yīng)站立，目光正視客人。 3、隨時(shí)準(zhǔn)備好文具提供給客人使用。 4、對(duì)于打印或復(fù)印的不符合客

34、人要求的文稿要當(dāng)面送入碎紙機(jī)銷(xiāo)毀。 5、結(jié)帳時(shí)應(yīng)雙手送上帳單交與客人。 6、結(jié)帳后要對(duì)客人表達(dá)謝意。 7、服務(wù)過(guò)程中要求操作迅速、規(guī)范、不耽誤客人時(shí)間。 8、如同時(shí)到達(dá)多位客人，應(yīng)及時(shí)為客人倒水，請(qǐng)其就坐稍等，同時(shí)電話(huà)通知GRO前來(lái)協(xié)助。 9、所有要求寄送的郵件要及時(shí)聯(lián)系禮賓部發(fā)出，不得拖延。 10、送別客人：“SEE YOU LATER”“謝謝您的光臨”。 四、禮賓部服務(wù)規(guī)范 1、禮賓臺(tái)24小時(shí)不得出現(xiàn)空崗情況。 2、如確實(shí)需要領(lǐng)班或主管離開(kāi)禮賓臺(tái)，需要GRO或禮賓員代管臺(tái)面工作。 3、接聽(tīng)電話(huà)：GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING，CONCIERGE；您好，禮賓部。

35、 4、 客人到達(dá)禮賓臺(tái)前，須問(wèn)好：GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING SIR/MADAM；您好，先生/小姐。 5、行李運(yùn)輸服務(wù)必須準(zhǔn)確、及時(shí)。 6、團(tuán)隊(duì)行李必須和領(lǐng)隊(duì)或司機(jī)確認(rèn)后收取和發(fā)送。 7、團(tuán)隊(duì)行李必須定點(diǎn)存放，按團(tuán)隊(duì)分開(kāi)。 8、禮賓員不得主動(dòng)向客人索取小費(fèi)，不得利用工作之便收取傭金、回扣。 9、禮賓員服務(wù)須熱情、周到，按賓客要求完成服務(wù)任務(wù)。 10、禮賓員不得在大堂奔跑，遇急事需快步走；不得在大堂大聲喧嘩、閑逛。 五、大堂副理和GRO服務(wù)規(guī)范 1、大堂副理臺(tái)面不得出現(xiàn)空崗情況。 2、解決客人投訴要認(rèn)真、仔細(xì)，在不違反酒店利益的情況下。 3、遇緊急情況要及時(shí)通知前廳部經(jīng)理乃至飯店總經(jīng)理。 4、接聽(tīng)電話(huà)：GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING，ASSISTANT MANAGER；您好，大堂副理。 5、當(dāng)班其間要注意服裝、儀容、儀表的整潔，保證給客人良好的印象。 6、站姿、坐姿要端正，不得趴在臺(tái)面上或有影響飯店形象的動(dòng)作、行為。 7、總經(jīng)理或VIP抵達(dá)大堂區(qū)域，要全程跟蹤，問(wèn)好。 8、同飯店其他部門(mén)的協(xié)調(diào)要求有禮有節(jié)。 9、對(duì)客人不得體行為的勸阻要求用合適、得體的語(yǔ)言，不得損傷客人的自尊心。 10、進(jìn)入樓層拜訪客人要遵守客房部的規(guī)章制度。 前廳部工作流程及標(biāo)準(zhǔn) 前廳主管工作