016 前廳部崗位職責管理標準手冊

1、 天鵝會 酒店人的黃埔軍校前廳部崗位職責管理標準手冊以下內(nèi)容由天鵝會小編搜集整理，各崗位具體職責請根據(jù)酒店實際情況進行刪減OR增加。感謝您對天鵝會的信任與支持。一、前廳部經(jīng)理崗位職責直接上級：總經(jīng)理直接下級：前廳部副經(jīng)理崗位職責：主持整個前廳部的日常工作，保證本部門員工的對客服務(wù)質(zhì)量，最大限度提高 住房率及客房收入。工作內(nèi)容：1.制定本部門各項規(guī)章制度和工作計劃，并組織落實；2.每天檢查大堂副理日志，夜班報表，隨時了解客房出租情況；3.每天檢查房間預(yù)定情況，了解欲抵客人資料，并定期做出客房出租率預(yù)測報表；4.每天檢查VIP進離店情況，親自接待重要客人；5.巡視酒店大堂區(qū)域，確保大廳的衛(wèi)生、背景

2、音樂等狀態(tài)良好；6.航班或團隊抵達時協(xié)助客人登記入住，保證大廳秩序；7.與客人保持良好關(guān)系，了解客人反饋意見，處理客人投訴；8.參加酒店各種例會，完成上傳下達；9.主持部門會議，及時傳達重要信息；10.制定前廳部的培訓計劃并組織落實，11.對員工進行現(xiàn)場指導，監(jiān)督員工的工作表現(xiàn)及實施各種獎懲，負責員工的績效評估；12.與財務(wù)協(xié)調(diào)共同完成帳務(wù)及信貸方面的工作；13.與銷售部協(xié)調(diào)安排團隊及重要客人的接待，預(yù)測市場分配情況；14.與客房部協(xié)調(diào)合理分配房間，以最大限度提高住房率及客房收入；15.負責與其他部門的協(xié)調(diào)，確保部門間的信息溝通和團隊協(xié)作，協(xié)助公安部門協(xié)查通緝犯的工作；16. 及時完成總經(jīng)理交

3、辦的其它任務(wù)。二、前廳部副經(jīng)理工作職責直接上級：前廳部經(jīng)理直接下級：大堂副理、前臺主管、禮賓部主管、電話房主管、行政樓層主管、預(yù)定及商務(wù) 中心主管、車隊主管崗位職責：協(xié)助前廳部經(jīng)理管理前廳部各項日常工作，保證部門的正常運轉(zhuǎn)。工作內(nèi)容：1.與前廳部各部分主管協(xié)作，共同主持日常工作；2.確保前廳部每位員工的工作與休假時間得到合理安排。3.定期對前廳部員工的表現(xiàn)與能力加以評估并呈報前廳經(jīng)理；4.保證前廳部員工的制服、個人衛(wèi)生、形象、姿勢、對客服務(wù)態(tài)度及程序均符合酒店的要求，并不斷加以改進和提高；5.檢查各部分的交班記錄，巡視前廳部各部分的工作區(qū)域；6.檢查前臺的預(yù)定與入住情況，協(xié)助貴賓及團隊的接待，

4、征詢客人反饋意見；7.確保每位員工都熟知處理客人要求或投訴的程序，親自處理較重要的客人投訴；8.部門晨會上協(xié)助前廳部經(jīng)理與員工進行溝通；9.保持有效的成本控制措施，最大限度地增加前廳部的收入和利潤；10.熟知酒店的消防程序及安全知識并定期對員工進行培訓；11.保證前廳部及酒店大堂區(qū)域的整潔有序；12.確保部門與部門之間有良好的溝通渠道及團隊協(xié)作精神；13.完成上級交辦的其它任務(wù)。三、大堂副理工作職責直接上級：前廳部副經(jīng)理直接下級：前廳部員工崗位職責：與各部門協(xié)調(diào)及時解決客人問題，維持酒店形象，對服務(wù)質(zhì)量、客房設(shè)施等方 面進行監(jiān)督，并準確制作夜班報表。工作內(nèi)容：1.巡視大堂及附近公共區(qū)域，確保環(huán)

5、境整潔有序，員工儀表及行為規(guī)范符合酒店要求；2.幫助前廳部員工處理棘手的工作，監(jiān)督前廳部員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量；3.及時圓滿解決客人投訴，兼顧酒店及客人利益，確保問題得到妥善及時的解決；4.了解酒店各部門的最新信息準確解答客人問詢，幫助客人解決困難。對于酒店范圍外的要求，給予最大限度的幫助；替得病或發(fā)生意外事故的客人安排送護事宜；5.將發(fā)生在酒店內(nèi)的重要事件及投訴記錄在工作日志上以便管理層進行跟進處理；6.負責萬能鑰匙的保管，熟悉酒店緊急事件處理制度和程序；7.熟知酒店的消防程序及安全知識，發(fā)生火警或火災(zāi)時立即趕赴現(xiàn)場并向有關(guān)領(lǐng)導匯報請示，協(xié)助指揮處理；8.協(xié)助保安部及公安人員進行與客人相關(guān)

6、的安全調(diào)查；9.完成指定的各種報表的制作，負責差異房及高風險客人欠帳的核查；10.確保VIP客人到達前的準備工作，落實接待的每一細節(jié)，并迎接客人的到來，認真做好離店送別；11.保持與前廳各部分良好的團隊精神及協(xié)調(diào)部門間的關(guān)系以最大限度提高工作效率；12.做好交接班工作，仔細閱讀交班記錄本內(nèi)容，確保須跟進事宜的妥善解決。13.完成上級交辦的其它任務(wù)。四、預(yù)訂部/商務(wù)中心主管工作職責直接上級：前廳部副經(jīng)理直接下級：預(yù)訂部/商務(wù)中心文員崗位職責：負責預(yù)訂部及商務(wù)中心的日常運作，確保房間預(yù)訂的準確無誤，為客人提供高 效的商務(wù)服務(wù)。工作內(nèi)容：1.熟悉酒店經(jīng)營政策，營業(yè)指標，市場動態(tài)及其他酒店的訂房情況；

7、2.隨時檢查可賣房率，掌握房間狀態(tài)，合理控制房間預(yù)訂。確保預(yù)定信息及電腦輸入的準確無誤；3.確保下屬員工以友善、熱情的態(tài)度接聽酒店內(nèi)部及外部來電，按照規(guī)定程序回復(fù)、確認、處理各種電話預(yù)定；4.處理古井電訊網(wǎng)上的預(yù)定及確認各種傳真預(yù)定；5.每日核查No Show報表，找出原因；6.通過升級銷售及交叉銷售積極向客人推銷酒店設(shè)施及服務(wù)，以增加酒店收入；7.酒店客滿期間，將客人列入等候名單或向客人推薦其他酒店；8.監(jiān)督下屬儀容儀表、行為規(guī)范符合酒店要求；9.合理安排下屬員工的班次，負責對下屬的崗位技能培訓并定期進行績效評估；10.有效解決預(yù)定及為客人提供商務(wù)服務(wù)中的問題和困難，確保商務(wù)設(shè)施的完好，確保

8、預(yù)訂部和商務(wù)中心與前廳部其它部分的密切配合；11.完成部門規(guī)定的各種報表及預(yù)測；12.完成上級交辦的其它任務(wù)。五、預(yù)訂部/商務(wù)中心文員工作職責直接上級：預(yù)訂部/商務(wù)中心主管直接下級：崗位職責：按照規(guī)定程序熱情、友善處理預(yù)訂及為客人提供打字、復(fù)印、傳真等商務(wù)服務(wù)。工作內(nèi)容：1.按照酒店規(guī)定接聽電話預(yù)訂，確保客人信息的準確完整，并及時輸入電腦；2.隨時查看電腦顯示的房間狀態(tài)，合理分配預(yù)定的房間；3.準確及時處理客人對預(yù)訂的更改、取消等特殊要求；4.按照規(guī)定程序處理團隊預(yù)訂、旅行社或公司傳真預(yù)定及古井電訊網(wǎng)預(yù)定；5.通過升級銷售及交叉銷售積極向客人推銷酒店設(shè)施及服務(wù)，以增加酒店收入；6.熱情、友善、

9、及時、準確的為客人提供打字、復(fù)印、接發(fā)傳真等商務(wù)服務(wù)；7.對重要的或有問題的預(yù)定或傳真，及時請示上級主管進行處理；8.做好交接班工作，仔細閱讀交班記錄本內(nèi)容，確保須跟進事宜的妥善解決；9.完成上級交辦的其它任務(wù)。六、電話房主管/領(lǐng)班工作職責直接上級：前廳部副經(jīng)理直接下級：電話接線員崗位職責：負責電話房的正常運轉(zhuǎn)，安排對下屬員工的培訓計劃并組織落實。工作內(nèi)容：1.監(jiān)督所有接線員的儀容儀表和工作表現(xiàn)符合酒店規(guī)定；2.確保所有接線員在鈴響三聲內(nèi)接起電話，并順利、正確、迅速的轉(zhuǎn)接電話；3.準備對所有電話接線員的一系列培訓計劃并組織落實；4.參加前廳部早會，及時將酒店重大信息傳達給所有接線員；5.確保所

10、有接線員精通酒店傳呼系統(tǒng)，及閉路電視播放系統(tǒng)；6.確保客人留言的記錄準確無誤并在15分鐘內(nèi)送至客房；7.確保叫醒服務(wù)的及時和系統(tǒng)的正常運行；8.定期更新酒店電話分機號碼表和內(nèi)線傳呼號碼；9.合理安排下屬員工的班次，負責對接線員的崗位技能培訓并定期進行績效評估；10.與前廳部其他部分及相關(guān)部門保持良好的合作關(guān)系，確保信息溝通渠道的暢通；11.及時完成部門規(guī)定的各種報表；12.幫助客人解決疑難和緊急的問題，準確答復(fù)有關(guān)世界時間、天氣狀況等的問詢；13.完成上級交辦的其它任務(wù)。七、電話房接線員工作職責直接上級：電話房主管/領(lǐng)班直接下級：崗位職責：熟練掌握電話交換機的使用，準確、及時處理各種電話轉(zhuǎn)接；

11、準確使用酒店內(nèi)線傳呼系統(tǒng)和閉路電視播放系統(tǒng)。工作內(nèi)容：1.保持儀容儀表、工作程序符合酒店規(guī)章制度和部門要求；2.遵循電話保密原則，正確、及時、順利的轉(zhuǎn)接電話，提供熱情友善的服務(wù)；3.確?？腿肆粞苑?wù)的準確、及時；4.負責檢查叫醒服務(wù)系統(tǒng)的正常運行；5.每天按照閉路電視節(jié)目單次序播放內(nèi)線碟片；6.熟知酒店的消防程序和安全知識，及酒店內(nèi)部傳呼系統(tǒng)的使用；7.準確回答客人關(guān)于天氣、時間、酒店設(shè)施等方面的問詢；8.保持電話房的清潔及空氣暢通；9.遵守酒店工作要求，服從上級合理的班次安排和變動；10.做好交接班工作，仔細閱讀交班記錄本內(nèi)容，確保須跟進事宜的妥善解決；11.完成上級交辦的其它任務(wù)。八、前臺

12、主管工作職責直接上級：前廳部副經(jīng)理直接下級：前臺領(lǐng)班崗位職責：負責前臺辦理客人進離店手續(xù)、回復(fù)問詢、接受預(yù)定等日常工作，督導前臺員 工的對客服務(wù)態(tài)度及工作效率，維護酒店帶給客人的良好印象。工作內(nèi)容：1. 監(jiān)督前臺員工的儀容儀表和服務(wù)態(tài)度符合酒店規(guī)章制度和部門工作要求，達到最高的服務(wù)標準和確?？腿说臐M意。2. 每天檢查所有預(yù)抵客人預(yù)定，根據(jù)房間狀態(tài)合理分配房間，包括鎖房和有一些特殊要求的房間與預(yù)訂部人員保持緊密的聯(lián)系，溝通有關(guān)團隊與散客的用房情況。3. 檢查房間的出租情況，盡可能的增加房間收入，提供給管理層一個可參考的依據(jù)。4. 確保貴賓到達前的各項準備工作并親自為其辦理入住手續(xù)；5. 幫助和監(jiān)

13、督員工為客人辦理快速登記入住和結(jié)帳離店手續(xù)，檢查登記單的填寫及電腦的輸入是否準確；6. 對于房間鑰匙發(fā)放做好嚴格記錄和控制；7. 檢查當班期間前臺帳務(wù)情況，員工有無長短款情況；8. 確保前臺電腦設(shè)備完好，常用物品的及時補充，負責前臺區(qū)域的干凈、整潔；9. 了解當日宴會、會議及餐飲的推廣項目；10. 合理安排員工班次，制訂前臺員工的培訓計劃并組織落實；11. 根據(jù)員工的表現(xiàn)，對下屬作出績效評估并及時報告前廳部副經(jīng)理；12. 參加前廳部早會，及時將更新信息傳達給所有前臺員工；13. 主持每天前臺交接班會議，檢查交班記錄；14. 準確及時完成部門要求的各種報表；15. 保持與前廳各部分良好的團隊精神

14、及協(xié)調(diào)部門間的關(guān)系以最大限度提高工作效率；16. 處理客人投訴并記錄有關(guān)投訴的事情；17. 確保前臺定額或計劃的完成；18. 督導和培訓前臺的所有員工，確信給客人提供高標準的服務(wù)；19. 熟悉前臺的工作程序，相關(guān)政策及一些特殊的價格；20. 參加每天的早會，或每天下午盡可能的組織員工傳達會議的內(nèi)容；21. 在大堂禮貌的問候客人，并且在接待員工作繁忙時給予協(xié)助；22. 完成上級交辦的其它任務(wù)。九、前臺領(lǐng)班工作職責直接上級：前臺主管直接下級：前臺接待崗位職責：協(xié)助前臺主管負責前臺辦理客人進離店手續(xù)、回復(fù)問詢、接受預(yù)訂等日常工作， 督導前臺員工的對客服務(wù)態(tài)度和工作表現(xiàn)。工作內(nèi)容：1.監(jiān)督前臺員工的儀

15、容儀表和服務(wù)態(tài)度符合酒店規(guī)章制度和部門工作要求；2.每天檢查所有預(yù)抵客人預(yù)定，根據(jù)房間狀態(tài)合理分配房間；3.確保貴賓到達前的各項準備工作并親自為其辦理入住手續(xù)；4.幫助和監(jiān)督員工為客人辦理快速登記入住和結(jié)帳離店手續(xù)，檢查登記單的填寫及電腦的輸入是否準確；5.協(xié)助前臺主管對于房間鑰匙發(fā)放做好嚴格記錄和控制；6.檢查當班期間前臺帳務(wù)情況，員工有無長短款情況；7.保持前臺區(qū)域的干凈、整潔，前臺電腦設(shè)備的完好及常用物品的充足；8.協(xié)助前臺主管進行對前臺接待的各種崗位技能培訓并進行現(xiàn)場督導；9.前臺主管不在時代其參加前廳部早會，并及時將信息傳達給所有前臺員工；10.了解當日宴會、會議及餐飲的推廣項目；1

16、1.參加每天前臺交接班會議，檢查交班記錄；12.準確及時完成部門要求的各種報表；13.保持與前廳各部分良好的團隊精神及協(xié)調(diào)部門間的關(guān)系以最大限度提高工作效率；14.完成上級交辦的其它任務(wù)。十、前臺接待工作職責直接上級：前臺領(lǐng)班直接下級：工作概述：按酒店政策及部門工作要求為客人辦理登記及離店手續(xù)，并將所有信息輸入電 腦，為客人解答疑問、提供正確信息，保證為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。工作內(nèi)容：1.檢查所有預(yù)抵客人預(yù)定，根據(jù)房間狀態(tài)合理分配房間為預(yù)抵客人分配房間；2.為客人辦理登記入住手續(xù)并輸入電腦，確認所有信息的準確完整；3.了解當日到達貴賓和團隊的詳細資料，提前做好準備工作；4.以認真熱情的態(tài)度，

17、幫助處理客人的問題和要求；5.確保客人消費帳目及時輸入房帳，為財務(wù)部提供所有必須的單據(jù)；6.積極推銷酒店服務(wù)設(shè)施及正在實施的各項宴會及餐飲促銷活動；7.了解古井亞太區(qū)的其他酒店和總部正在實施的促銷活動并積極推銷優(yōu)先俱樂部；8.為客人提供外幣兌換、保險箱、留言等服務(wù)；9.以友善熱情的態(tài)度接聽酒店內(nèi)部及外部來電；10.快速準確為客人辦理離店手續(xù)，確保所有帳目及單據(jù)的清晰完整；11.準確填寫公安局發(fā)放的登記薄并及時送交，及時將客人相關(guān)信息輸入公安局電腦。配合公安做好協(xié)查通緝工作；12.將重要的需跟進的事件記在交班記錄本上，并積極跟進落實；13.完成上級交辦的其它任務(wù)。十一、行政樓層主管工作職責直接上

18、級：前廳部副經(jīng)理直接下級：行政樓層接待崗位職責：為入住行政樓層的客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，制定有效的行政樓層培訓計劃，對行政 樓層的日常工作進行積極監(jiān)督和檢查，協(xié)調(diào)行政樓層與前廳其他部分的工作。工作內(nèi)容：1.監(jiān)督行政樓層員工的儀容儀表及工作表現(xiàn)；2.檢查預(yù)抵客人房間，確保歡迎果籃及相關(guān)物品在客人入住前擺放到位；3.確保貴賓到達前的各項準備工作并親自為其辦理入住手續(xù)；4.幫助和監(jiān)督員工準確迅速為客人辦理登記入住手續(xù)，確保登記單及電腦輸入的準確；5.對于房間鑰匙發(fā)放做好嚴格記錄和控制；6.認真、耐心的聽取客人的意見，熱情友善回答客人問詢，幫助客人解決問題；7.為行政樓層的客人建立客史并不斷加以更新和補充；

19、8.檢查高額欠款客人信貸狀況和跟進預(yù)離店房間，每月為長住客結(jié)清一次帳單；9.確保行政樓層電腦設(shè)備完好，常用物品的及時補充，行政酒廊的干凈、整潔；10.合理安排員工班次，制訂行政樓層員工的培訓計劃并組織落實；11.根據(jù)員工的表現(xiàn)，對下屬作出績效評估并及時報告前廳部副經(jīng)理；12.參加前廳部早會，及時將更新信息傳達給所有行政樓層接待；13.主持每天行政樓層交接班會議，檢查交班記錄；14.準確及時完成部門要求的各種報表；15.保持與前廳各部分良好的團隊精神及協(xié)調(diào)部門間的關(guān)系以最大限度提高工作效率；16.完成上級交辦的其它任務(wù)。十二、行政樓層接待工作職責直接上級：行政樓層主管直接下級：崗位職責：按工作要

20、求迎接客人及為客人辦理登記入住及離店結(jié)帳手續(xù)，為入住行政樓層 的客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作內(nèi)容：1.檢查所有預(yù)定，掌握房間狀態(tài)，及時為預(yù)抵客人分配房間；2.確保歡迎果籃及相關(guān)物品在客人入住前擺放到位；3.確保準確迅速為客人辦理登記入住及結(jié)帳離店手續(xù)；4.認真、耐心的聽取客人的意見，熱情友善回答客人問詢，幫助客人解決問題；5.負責為行政樓層的客人建立客史并不斷加以更新和補充；6.負責接受行政樓層會議室的預(yù)定，并提供茶水服務(wù)；9.確保行政樓層電腦設(shè)備完好，行政接待臺區(qū)域的整潔；10.熱情問候前來行政酒廊的客人并提供茶水服務(wù)；11.熟悉并積極向客人推銷酒店的各項促銷活動；12.積極幫助客人預(yù)定其他古井酒店

21、；13.將當班期間未完成的任務(wù)仔細記在交班日志上，認真做好交接班工作；14.認真完成其他班次須跟進的任務(wù)并詳細記錄；16.完成上級交辦的其它任務(wù)。十三、禮賓部主管工作職責直接上級：前廳部副經(jīng)理直接下級：行李員/門童崗位職責：負責禮賓部的正常運作，確保為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，包括寄存行李、接 送客人、郵寄包裹、遞送客人留言和郵件、確認機票和接機服務(wù)、預(yù)訂酒店車 輛服務(wù)等。工作內(nèi)容：隨時掌握房間狀態(tài)及預(yù)抵客人情況，合理分配人手；檢查監(jiān)督下屬員工儀容儀表、行為規(guī)范，合理安排班次，明確分工；參與前廳部會議，將信息及時傳達給員工；檢查交接班記錄，行李存放記錄，確保所有記錄的完整和準確；保持禮賓部值班臺

22、區(qū)域和行李房的干凈整齊，及所有行李車的光亮整潔；監(jiān)督協(xié)調(diào)禮賓部各環(huán)節(jié)的正常運轉(zhuǎn)，確?？腿藗髡婧托偶募皶r處理；禮貌熱情回答客人問詢，及時幫助客人解決困難；負責向客人推銷酒店豪華轎車服務(wù)并接受預(yù)定，幫助客人預(yù)定機場班車接送服務(wù)；制門禮賓部培訓計劃并組織落實，不斷提高員工素質(zhì)和工作技能；負責與其它部門的協(xié)調(diào)工作，確保合作渠道的暢通；完成上級交辦的其他任務(wù)。十四、行李員/門童之工作職責直接上級：禮賓部主管/領(lǐng)班直接下級：崗位職責：幫助進店、離店客人搬運行李，送留言、報紙、郵件和包裹給住店客人，存取 行李，熱情迎接到店、離店客人，推銷酒店設(shè)施，確保酒店大廳交通通暢。工作內(nèi)容：以友好、熱情、整潔的姿態(tài)迎

23、接酒店的每位客人，給客人樹立良好的第一印象；負責準確迅速運送進店、離店的團隊及散客行李；負責幫助換房客人運送行李及完成客人的其它要求；確保及時派送客人及酒店其他部門的報紙、留言、傳真、快遞、包裹等；負責為客人郵寄信件、包裹或其他物品；負責為客人寸取行李，并確保記錄細節(jié)的準確無誤；了解酒店宴會、會議及餐飲推廣項目，酒店服務(wù)設(shè)施及客房設(shè)施，準確回答客人問詢；負責機場接送服務(wù)；負責為客人提供訂車服務(wù)，推銷酒店豪華轎車租用服務(wù)；積極推銷其他古井酒店及優(yōu)先俱樂部；認真做好交接班工作，跟進其它班次未完成事宜；認真完成上級交辦的其它任務(wù)。13.認真做好雨傘租用服務(wù)，完善登記手續(xù)。14.認真做好崗位的清潔及行

24、李車輛的清潔。十五、車隊主管之工作職責直接上級：前廳部副經(jīng)理直接下級：車隊領(lǐng)班崗位職責：全面負責對司機的管理和車輛的調(diào)配與保養(yǎng)，并與交通管理部門和汽車維修廠 家保持良好的合作，確保酒店的交通安全工作。工作內(nèi)容：1. 確保司機嚴格遵守酒店規(guī)章制度和交通法規(guī)；2. 負責提供每日班車服務(wù)、酒店客人交通服務(wù)和酒店內(nèi)部用車服務(wù)；3. 負責組織司機進行定期車輛保養(yǎng)，確保酒店所有車輛保持良好的車況；4. 確保酒店所有車輛的行駛證件和駕駛員執(zhí)照的有效；5. 記錄并及時將交通事故報告前廳部經(jīng)理和副經(jīng)理；6. 提供最新的車輛運行記錄，油耗記錄等各種業(yè)務(wù)報表；7. 負責維修費、油費、養(yǎng)路費等車輛費用的申請；8. 根

25、據(jù)車輛的預(yù)訂情況為司機排班，合理調(diào)配人手。9. 統(tǒng)計每月車隊收入，及時作出報表上報前廳部經(jīng)理或副經(jīng)理；10. 負責車隊辦公室的衛(wèi)生；11. 參加前廳部晨會，及時傳達相關(guān)信息；12. 制定車隊培訓計劃，為酒店司機提供禮貌和駕駛技術(shù)的培訓；13. 完成酒店其他高級管理人員交辦的臨時性任務(wù)。十六、車隊領(lǐng)班之工作職責直接上級：車隊主管直接下級：司機崗位職責：協(xié)助車隊主管進行人員、車輛的調(diào)配，監(jiān)督司機的儀容儀表和工作表現(xiàn)。工作內(nèi)容：1. 協(xié)調(diào)車隊主管監(jiān)督司機的儀容儀表和工作表現(xiàn)；2. 根據(jù)用車預(yù)訂情況，合理分配人員和車輛，確保出車任務(wù)的完成；3. 認真做好出車記錄；4. 負責監(jiān)督油料耗費記錄、控制成本；

26、5. 協(xié)助車隊主管完成各種業(yè)務(wù)報表；6. 及時向車隊主管匯報在崗人員和車況。7. 協(xié)助車隊主管對所有司機進行禮貌禮儀和駕駛技術(shù)等方面的培訓；8. 完成上級交辦的其它任務(wù)。十七、司機之工作職責直接上級：車隊主管/領(lǐng)班直接下級：崗位職責：駕駛酒店車輛，為客人及酒店各部門提供安全運輸服務(wù)。工作內(nèi)容：1. 負責檢查班前車輛狀況，做好出車準備；2. 嚴格執(zhí)行交通法規(guī)，嚴禁酒后駕車，確保安全行車，完成駕駛?cè)蝿?wù)；3. 認真做好出車記錄；4. 保持車輛干凈、整潔；5. 定期對車輛進行維護和保養(yǎng)，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題，保持良好的車況；6. 當班期間，在儀容儀表及個人行為上保持酒店標準，維持酒店職業(yè)形象；7. 認真

27、做好交接班工作，跟進其它班次未完成事宜；8. 完成上級交辦的其它臨時任務(wù)。前廳部工作標準一、 接待部服務(wù)姿勢規(guī)范 1、站姿： A與總臺工作臺相距1米，端正站立，男士雙足與肩同寬，雙手交叉背于身后；女士雙足并攏或略分開一拳距離，雙手交叉放在腹前，右手在上。 基本要點：挺胸，收腹，目視正前方，自然微笑，精神飽滿地回答客人的問訊或替客人處理有關(guān)事宜。 B客人從總臺經(jīng)過，與總臺距離大致3米時，款接員應(yīng)向前一步，與客人目光接觸，禮貌地招呼致意：“先生/小姐：早上/下午/晚上好！”聲音大小以客人能聽見為宜，以免適得其反。 同時應(yīng)微欠上身表示尊重。 C若客人到總臺CHECK-IN或詢問，距離總臺大致1米時，

28、款接員應(yīng)向前一步（男士雙手改置腹前），同時微欠上身招呼客人：先生/小姐：早上/下午/晚上好！ 2、手勢： A員工在工作及服務(wù)過程中手勢不宜過多，幅度也應(yīng)適中。 B為客人指示方向時，以肘關(guān)節(jié)為軸心，手臂伸直，指向目標，手指自然并攏，掌心向上，同時目光正視所指方向。 3、呈送物品：所有物品均應(yīng)雙手遞至客人手中。 A鑰匙：雙手呈送至客人手中，房號正對客人，不可放在臺面上等客人來取，更不可從臺面上滑向客人。 B表單：表單正面朝上，內(nèi)容正對客人，雙手輕放于客人面前的臺面上，并禮貌地為客人示意在何處簽名或填寫。 C較大件物品：如客人需要轉(zhuǎn)交袋裝物品，應(yīng)輕拿輕放。 4、接物： 應(yīng)用雙手接過客人遞上的物品，同

29、時稱謝，若將物品返回還給客人時亦須稱謝：“謝謝，請您收好?！?5、接聽電話： A鈴響3聲內(nèi)，用左手提起話筒，距口大約1拳頭距離，應(yīng)答“GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING，RECEPTION；您好，接待部”盡量使用升調(diào)，使客人能通過聲音感受到員工的笑意，誠意和規(guī)范的語言，同時用右手進行記錄。 不寫字時，男士右手應(yīng)背于身后，女士右手置于腹前或自然垂于身側(cè)。 B若有別的客人在總臺前，應(yīng)主動于之目光接觸，向來人點頭微笑以示歉意。 切不可將電話夾在腮肩之間。 6、填寫表單： 上身略前傾，不可過于弓腰或低首，更不可將兩前臂壓扒在臺面上，埋頭填寫，正確的姿勢是：左手壓住表單左側(cè)，右

30、手填寫，有疑問時，應(yīng)微笑正視客人并禮貌地詢問。 7、刷卡，制IC卡： 應(yīng)側(cè)立，切不可背對客人。 8、拾物： 正對客人，屈膝蹲下身拾物，不可直膝彎腰，更不可把臀部對著客人。 9、行走： 挺胸收腹，雙手自然前后擺動，幅度不宜過快過大，手指略收，行走時略用腳尖力量。10、目光交流： 與客人交談或提供服務(wù)時，應(yīng)保持目光交流，注視客人時目光要柔和親切，切不可用眼角瞟客人或白眼相對。11、CHECK-IN： 有預(yù)訂的CHECK-IN手續(xù)須在2分鐘內(nèi)完成。 無預(yù)訂的CHECK-IN手續(xù)須在3分鐘內(nèi)完成。 二、總機服務(wù)規(guī)范 1、話務(wù)臺鈴響燈亮,盡快接答,一般在三聲鈴響內(nèi)接起電話。 內(nèi)線：“GOOD MORNI

31、NG/AFTERNOON/EVENING，OPERATOR；您好，總機!” 外線：“*HOTEL；您好，*飯店，”。 2、要求接轉(zhuǎn)某部門，某房號或某人時說“請您稍等”。 3、分辨不清部門、房號和人名時說“請問您要哪里”? 4、對方聲音太小時說：“對不起，請您大聲一些，好嗎”? 5、聽不清對方時說：“對不起，請您再說一遍，好嗎”? 6、對方查詢某住店客人時說：“請您稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)總臺查詢”。 7、對方要錯電話時說：“對不起，您掛錯了”。絕不能粗暴地掛斷電話。 8、電話處占線時一般說：“對不起，電話占線，請您稍等再掛。”注意是否長途,切勿匆忙掛斷。 9、電話沒人接時說：“對不起，電話沒人接，您要給

32、他留言嗎”？ 10、遇到一時查不清的問題時說：“請您稍等片刻，我查到后立即告訴您”，切勿長時間讓客人等待，及時給客人回話。 11、來電者要求留言時，“好的，請您稍等，您請說”。 12、有VIP客人的電話時，問清對方：“請問您哪里？貴姓？”征求VIP客人意見后再決定是否轉(zhuǎn)入。 13、如因話務(wù)繁忙，未能在三聲鈴響內(nèi)接起電話，說“對不起，讓您久等了”。 14、客人要求告知如何在客人房內(nèi)掛長途時說：“請您先撥9，再撥地區(qū)代碼，最后撥電話號碼”。若客人還不明白，可以代撥，撥通后轉(zhuǎn)入客人房 15、當客人感謝你的幫助時，說：“不客氣，樂意為您效勞”。 16、當客人要求叫醒服務(wù)時，應(yīng)說：“好的，我們會準時叫醒

33、您，晚安。” 認真聽客人說完后再重復(fù)一遍并道晚安。 17、對答電話時，注意表達方式，使用敬語和敬稱。 18、掛斷電話時，切忌匆忙。一定要在確認客人已掛斷電話后，才能掛斷。 19、遇到比較羅嗦的客人，而此時話務(wù)繁忙時，應(yīng)禮貌地對客人說：“對不起,請您稍等”。然后把電話掛入暫停鍵，等電話不忙的時候再問清客人的要求，幫助解決。 三、商務(wù)中心服務(wù)規(guī)范 1、接聽電話應(yīng)聲音甜美、輕柔，“GOOD MORNINN/AFTERNOON/EVENING，BUSINESS CENTER；您好，商務(wù)中心”。 2、為客人進行服務(wù)時應(yīng)站立，目光正視客人。 3、隨時準備好文具提供給客人使用。 4、對于打印或復(fù)印的不符合客

34、人要求的文稿要當面送入碎紙機銷毀。 5、結(jié)帳時應(yīng)雙手送上帳單交與客人。 6、結(jié)帳后要對客人表達謝意。 7、服務(wù)過程中要求操作迅速、規(guī)范、不耽誤客人時間。 8、如同時到達多位客人，應(yīng)及時為客人倒水，請其就坐稍等，同時電話通知GRO前來協(xié)助。 9、所有要求寄送的郵件要及時聯(lián)系禮賓部發(fā)出，不得拖延。 10、送別客人：“SEE YOU LATER”“謝謝您的光臨”。 四、禮賓部服務(wù)規(guī)范 1、禮賓臺24小時不得出現(xiàn)空崗情況。 2、如確實需要領(lǐng)班或主管離開禮賓臺，需要GRO或禮賓員代管臺面工作。 3、接聽電話：GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING，CONCIERGE；您好，禮賓部。

35、 4、 客人到達禮賓臺前，須問好：GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING SIR/MADAM；您好，先生/小姐。 5、行李運輸服務(wù)必須準確、及時。 6、團隊行李必須和領(lǐng)隊或司機確認后收取和發(fā)送。 7、團隊行李必須定點存放，按團隊分開。 8、禮賓員不得主動向客人索取小費，不得利用工作之便收取傭金、回扣。 9、禮賓員服務(wù)須熱情、周到，按賓客要求完成服務(wù)任務(wù)。 10、禮賓員不得在大堂奔跑，遇急事需快步走；不得在大堂大聲喧嘩、閑逛。 五、大堂副理和GRO服務(wù)規(guī)范 1、大堂副理臺面不得出現(xiàn)空崗情況。 2、解決客人投訴要認真、仔細，在不違反酒店利益的情況下。 3、遇緊急情況要及時通知前廳部經(jīng)理乃至飯店總經(jīng)理。 4、接聽電話：GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING，ASSISTANT MANAGER；您好，大堂副理。 5、當班其間要注意服裝、儀容、儀表的整潔，保證給客人良好的印象。 6、站姿、坐姿要端正，不得趴在臺面上或有影響飯店形象的動作、行為。 7、總經(jīng)理或VIP抵達大堂區(qū)域，要全程跟蹤，問好。 8、同飯店其他部門的協(xié)調(diào)要求有禮有節(jié)。 9、對客人不得體行為的勸阻要求用合適、得體的語言，不得損傷客人的自尊心。 10、進入樓層拜訪客人要遵守客房部的規(guī)章制度。 前廳部工作流程及標準 前廳主管工作