客房前臺工作總結(jié)

1、客房前臺工作總結(jié)客房部2011年工作總結(jié)緊張忙碌的2011年即將過去，酒店一年的工作也接近尾聲?；仡欉^去這一年的 工作，有很多感受和體會，房務部是酒店的一個重要的部門，其工作質(zhì)量的好壞將直 接影響酒店的外在形象和經(jīng)濟效益。在此我非常感謝酒店領導對我的信任，讓我有幸 擔任酒店房務部主管一職，在酒店領導帶領和房務部全體員工的共同努力下，我部門 很好的完成了酒店客房和前臺2011年的工作，客房完成了 4、5樓的裝修工作，完成 了對房間空調(diào)的檢修和更換。而前臺也完成了對系統(tǒng)的升級和管理，提高了工作效率, 大幅度縮小了開房以及退房的時間。確保了整個部門各項工作都能順利開展。但是在 過去的一年里，我們的工

2、作還存在很多不足，客房硬件設施大部分都需要進一步進行 整改?；仡欉^去的一年，現(xiàn)將工作總結(jié)如下： 客房：1、物品管理和成本控制方面，做好物品的回收，使得一些消耗品得到再次利用，強 化員工節(jié)約意識，比如洗發(fā)水、沐浴露以及前臺使用的房卡帶等等。酒店已經(jīng)開 業(yè)四年了，布草報廢率逐漸增高，在與洗滌方協(xié)調(diào)后，提高了洗滌質(zhì)量，加強對 員工的思想教育以及規(guī)范的操作，減少了因為員工在實際操作中對布草的損壞情 況，根據(jù)酒店客房的銷售情況和現(xiàn)有棉品情況，客房補充了部分棉品，保證客房 棉品能夠正常的使用。加強對客房消費品的管理和調(diào)査，即時進行整改與調(diào)整， 主動詢問客人意見，詢問客人喜歡的客房用品，使得酒店迷你吧收入得

3、到提高。2、衛(wèi)生檢査方面，嚴格執(zhí)行査房制度，實行員工自査，領班復査，主管抽査的三級 査房制度，保證房間清潔衛(wèi)生能夠達到酒店的衛(wèi)生要求標準。規(guī)范房間的物品擺 放位置，是客房物品擺放從不規(guī)范到規(guī)范，讓客人能很明確的找到自己所需要的 東西。3、在酒店硬件質(zhì)量方面，在客房空調(diào)未更換之前，客房投訴較多，主要投訴體現(xiàn)在 房間的硬件設施上，由于我們酒店是商務型酒店，對客房硬件要求沒有星級酒店 那么高，這就導致大部分硬件設施在使用過幾年后出現(xiàn)老化褪色等問題，特別是 空調(diào)。后來客房部根據(jù)客人的要求以及現(xiàn)在酒店發(fā)展的需要，將房間部分老化的 空調(diào)全部更換。在解決這一問題過后，客房在夏天的入住率提高了 30%左右，保

4、 證了酒店的利益，留住了大部分老客戶。減少了客人的投訴。4、在服務質(zhì)量方面，由于客房部的特殊性，從事客房工作的的大多數(shù)都是40歲左 右的老大姐，她們沒有接受過較髙的學校教育。因此在服務方面出現(xiàn)較大的偏差, 年初的時候客人對這方面的投訴居多，主要體現(xiàn)在對客服務的效率以及態(tài)度上。 后面我針對這一情況，與客房領班一起對客房大姐進行了一些對客方面的培訓， 提高了客房對客的工作效率，減少了投訴。5、在工程維修面，酒店由于已經(jīng)走過了 4個年頭了，房間出現(xiàn)了很多工程方面的問 題，主要體現(xiàn)在房間門鎖，客房的電話線路以及網(wǎng)絡等問題。后面經(jīng)郭總同意， 在工程部的配合下，對房間的電話線路和網(wǎng)絡進行了調(diào)試及檢査，改善

5、了房間的 網(wǎng)絡情況。房間門鎖由于使用時間較長，大部門門鎖都不能正常的打開，客人對 此意見很大，后面通過檢査維修，解決了這一問題，客人反映良好，客房住房率 明顯提高。同時對4、5F客房過道和客房進行重新裝修，更換了過道地毯和房間 墻紙，客房品質(zhì)得到提升，增加了酒店收入，減少了客源流失。6、人員管理方面，堅持公平公正原則，關(guān)愛員工，拉近與員工之間的距離，使得客 房部員工能夠穩(wěn)定的工作，客房成為酒店員工流失最少的部門，同時在根據(jù)酒店 的實際情況和酒店減員增效的政策，客房一共減少三名員工，降低了部門的營運 成本，同時提高了員工的收入，與酒店達到雙嬴。提高了員工對酒店的忠誠度。當然，客房還有很多需要改進

6、的地方，房間的設施設備急需完善，而我們客房的 人員的素質(zhì)仍然需要提高，對客服務方面仍需要加強，我在新的一年里，將完善客房 管理制度，加強員工與自身的培訓，與員工共同學習共同進步。前臺：前臺是酒店的門面崗位，是客人咨詢問題，提出建議，投訴問題比較集中的地方。 每一位員工都要直接面對客人，員工的工作態(tài)度與工作質(zhì)量直接反應酒店的服務水平 與管理水平。1、處理好客人的投訴，我作為客房部主管，同時兼任酒店的值班經(jīng)理，每天都要處 理很多大大小小的投訴，讓客人滿意，讓酒店不受損失。在不斷的處理投訴的過 程中，不斷的積累，不斷的學習，慢慢的變得成熟起來，能夠妥善的處理各種各 樣的問題。減少酒店的損失和增加客人

7、的滿意度。2、做好各個部門之間的協(xié)調(diào)工作，前臺是酒店的樞紐，與各個部門之間有著非常密 切的關(guān)系，在實際的工作中，部門與部門之間工作上難免會出現(xiàn)各種各樣的摩擦, 我能夠及時的與該部門負責人進行溝通交流，最終使問題得到解決，避免事情和 部門關(guān)系惡化。3、人員管理方面，前臺員工大多數(shù)年紀都很年輕。存在工作責任心不強，粗心大意, 馬虎等情況。針對這種情況，我對員工進行思想上的培訓，同時在工作中隨時提6、1、醒，使得員工在工作中得到更好的鍛煉。2、加強員工業(yè)務技能的培訓，前臺在前期員工流動頻繁，新員工居多，在工作上存 在很大的問題，經(jīng)常出現(xiàn)賬務不清楚，交接班不清楚等情況。針對這種情況，我 對前臺員工進行

8、了有針對性的培訓，并在實際的工作中注重員工的實際操作與思 想的培訓。同時與財務部進行溝通，提高了員工對日常賬務的處理能力，使得工 作效率得到提高，規(guī)范前臺的操作流程。相對客房來說，我接管前臺的時間還比較短，還需要加強學習，在不斷的學習過 程中進行總結(jié)，規(guī)范自己的言行舉止，以身作則，使得前臺能夠真正成為酒店的窗口， 成為酒店一道靚麗的風景線。2012年工作計劃：1、配合銷售部完成部門的經(jīng)營指標，做好管理工作。2、加強部門內(nèi)部質(zhì)檢，提高工作效率以及工作質(zhì)量，確保客房清潔衛(wèi)生達到酒店的 標準。3、對1、2、3F客房進行裝修整改，提高客房品質(zhì)。4、通過培訓提高員工的素質(zhì)，提高工作效率，加強員工思想教育，提高對酒店的忠 誠度。以上是我對2011年客房前臺工作的總結(jié)