客戶服務(wù)投訴管理制度

1、客戶服務(wù)投訴管理制度一、目的為維護(hù)公司形象，提高客戶滿意度、先完善企業(yè)管理機(jī)制，特制定本 制度二、適用范圍客戶時(shí)本公司服務(wù)人員所提供的以下服務(wù)不滿并通過(guò)各種方式提出投訴的，均依本制度的規(guī)章辦理 :(1) 服務(wù)態(tài)度(2) 專業(yè)素質(zhì)(3) 服務(wù)效率(4) 其他以上未列明的關(guān)于服務(wù)方面的內(nèi)客三、投訴途徑(1)客戶投訴電話 (根據(jù)各地辦公地點(diǎn)設(shè)置，以直線電話為宜，如 果為分機(jī) ,須為人事行政經(jīng)理的分機(jī)號(hào)碼 )( 2)客戶投訴電子信箱 )客戶投訴電話和客戶投訴郵箱需印刷在每位區(qū)域公司員工的名片上四、客戶投訴處理流程（一）接受客戶投訴1、由人事行政經(jīng)理接受客戶投訴 （電話、 電于郵件 ），詳細(xì)地記 錄客戶

2、投訴的主要內(nèi)容及客戶要求，填寫(xiě)客戶投訴記錄表 .2、了解客戶投訴的主要內(nèi)容后，判斷客戶投訴的理由是否充 分，投訴要求是否合理 .如果投訴不能成立， 用婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶， 取得客戶的諒解，消除誤會(huì) .3. 及時(shí)將客戶投訴信已傳遞至被投訴部門主管， 通過(guò) OA 發(fā)送（客戶投 訴報(bào)表 ）。（二）被投訴調(diào)查調(diào)查處理1、部門主管調(diào)查客戶投訴的具體事件及造成容戶投訴的具體責(zé) 任人.2、根據(jù)實(shí)標(biāo)情況，參照客戶的處理要求，部門主管擬定解決投 訴的具體方案3、部門主管主動(dòng)、積極與客戶取得聯(lián)系，提出投訴解決方，取得 客戶諒解 .4. 投訴客戶得到滿意回復(fù)后，被投訴部門主管應(yīng)填寫(xiě) （客戶報(bào)訴記 錄表）通過(guò) OA

3、發(fā)送給人事行政經(jīng)理，及時(shí)反映投訴處理結(jié)果。（二）客戶回訪1，人事行政經(jīng)理對(duì)投訴客戶進(jìn)行回訪， 收集客戶的反饋意見(jiàn) .2、記錄投訴事件最終處理結(jié)果， 對(duì)于投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié) 與綜合評(píng)價(jià)。3. 向被投訴部門主管反饋客戶最終意見(jiàn)，提出加強(qiáng)客戶服務(wù)的建議，以提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。（四）資料備枯1、在投訴過(guò)程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集、 整 理、歸檔工作。2、時(shí)于事件處理全過(guò)程備案，記入客戶報(bào)訴記錄表 ，存 檔于 OA 系統(tǒng)，部門主管、總經(jīng)理可分權(quán)限查閱 .五、客戶投訴期限一個(gè)工作日內(nèi)展開(kāi)調(diào)查，核實(shí)情況后做出相應(yīng)措施，二個(gè) 工作日內(nèi)給予客戶滿意回復(fù)。六、處理原則1、耐心 :

4、耐心傾聽(tīng)客戶的投訴， 不要打斷客戶的抱怨和牢騷， 鼓勵(lì)客戶提出意見(jiàn) .2、態(tài)度真誠(chéng) :態(tài)度誠(chéng)息、禮貌熱情會(huì)降低客戶的不良情緒。3、反應(yīng)迅速 :表示出解決問(wèn)題的誠(chéng)意，使客戶樣到尊重，把 矛盾縮小化。4. 語(yǔ)言得體 :盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通，不能和客戶針?shù)h相 對(duì)5、重視程度高 :根據(jù)投訴級(jí)別，由相應(yīng)的主管人員親自解決投 訴，會(huì)化解客戶的怨氣 .6、堅(jiān)持回訪 :對(duì)客戶的持續(xù)關(guān)注，讓容戶重新感受周到的服務(wù) .七、客戶投訴處罰與處分（一）員工有下列情節(jié)之一者 .處以 30-100元/次的經(jīng)濟(jì)處罰 :1. 服務(wù)態(tài)度不佳，服務(wù)效率低下2 .對(duì)業(yè)務(wù)工作不熟悉，無(wú)法提供專業(yè)服務(wù)3. 不尊重客戶，譏笑、議論容

5、戶，在客戶面前指手劃腳、交 頭接耳。（二）員工有下列情節(jié)之一者， 同時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰， 罰款 200 元，扣 除月度績(jī)效考評(píng)分 5 分，并通報(bào)全公司。1. 接待客戶態(tài)度冷淡，擅自減少服務(wù)流程2. 利用職便，故意刁難客戶者3. 不早重客戶，與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)者 .（三）員工有下列情節(jié)之一者，給予申誡處分，同時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰， 罰款 300元，扣除月度績(jī)效考評(píng)分 10 分，并通報(bào)全公司 .1.對(duì)投訴事實(shí)拒不承認(rèn)者 .2. 主管管理不力，不能有效監(jiān)督服務(wù)工作及解決投訴者（四 ）員工有下列情節(jié)之一者， 給予記大過(guò)處分 .同時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰， 罰款 1000 元，扣除當(dāng)月績(jī)效工資，井通報(bào)全公司。1.接到投訴或遇見(jiàn)可能發(fā)生的投訴，隱瞞不報(bào)者2.不配合解決客戶投訴，延誤處理時(shí)機(jī)，使投訴進(jìn)一步惡化（五 ）員工有下列情節(jié)之一者， 予以辭退或開(kāi)除， 情節(jié)嚴(yán)重的追究其 經(jīng)濟(jì)責(zé)任及法律責(zé)任， 并視情況移交司法機(jī)關(guān)處理 1.辱罵、毆打客戶者 .2.對(duì)投訴客戶進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)者3. 因未能妥善處理客戶投訴，對(duì)公司或發(fā)展商聲譽(yù)造成重大 損失者 .4. 對(duì)客戶給予不實(shí)之承諾，導(dǎo)致公司或發(fā)展商受損失者。 注:部門經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門投訴事