空乘禮儀專業(yè) 淺談如何提高空乘人員的服務(wù)質(zhì)量

1、摘要我國航空公司在隨著全球經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的影響下也在進(jìn)行著自身的快速發(fā)展，民航公司無論是規(guī)模還是在服務(wù)上都有著較大的發(fā)展。就目前的航班線路來看，我國民航已經(jīng)增加了較多航線，滿足更多乘客的需求。另外在空乘服務(wù)上也在進(jìn)行著全球化的發(fā)展，滿足于不足乘客的需求。不過就目前空乘服務(wù)人員在服務(wù)的發(fā)展來看，雖然較之前有所進(jìn)步與發(fā)展，不過在與人們需求進(jìn)一步提升的同時卻顯得有所不足。如今乘客的多樣性與廣泛性，需求的多樣化更是需要民航空乘服務(wù)能夠改變傳統(tǒng)的服務(wù)模式，能夠有所創(chuàng)新與發(fā)展。本文就從民航空乘服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀著手，分析了當(dāng)前空乘服務(wù)所存在的問題與問題產(chǎn)生的原因，進(jìn)而對我國空乘服務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展提供有效的措施、方

2、法，以促進(jìn)我做民航的全方面發(fā)展，從多方面滿足于乘客需求。關(guān)鍵詞：空乘服務(wù)；現(xiàn)狀；個性化；能力ABSTRACTWith the rapid development of the global economy, Chinas airlines are also developing rapidly. The civil aviation companies have made great progress in terms of scale and service. As far as the current flight lines are concerned, Chinas civil avi

3、ation has added more routes to meet the needs of more passengers. In addition, in the service of flight attendants, the development of globalization is also being carried out to meet the needs of less than passengers. However, in view of the current development of service for flight attendants, alth

4、ough it has made some progress and development, it is somewhat less than that of peoples needs. Nowadays, the diversity and universality of passengers, and the diversification of needs are also needed. In this paper, starting from the current situation of the development of civil aviation flight ser

5、vice, analyzes the causes of problems and the problems existing in the current flight service of the further development of Chinas air service provides effective measures and methods, in order to promote the development of all aspects of civil aviation I do, from many aspects to meet the needs of pa

6、ssengers.Key words: flight service; status quo; personalization; ability目錄引言5第1章 空乘服務(wù)概述61.1空乘服務(wù)含義61.2空乘服務(wù)作用71.2.1安全責(zé)任重大71.2.2服務(wù)環(huán)境特殊71.2.3個性呵護(hù)明顯71.2.4對服務(wù)人員要求較高7第2章 當(dāng)前空乘服務(wù)的現(xiàn)狀及存在問題分析82.1當(dāng)前空乘服務(wù)現(xiàn)狀82.1.1具有特有的分艙服務(wù)82.1.2特別的訂餐服務(wù)82.1.3不一樣的特殊服務(wù)92.2當(dāng)前空乘服務(wù)存在問題分析92.2.1空乘人員服務(wù)質(zhì)量不能滿足于高端客戶的需要92.2.2空乘人員素質(zhì)偏低102.2.3客艙服務(wù)

7、較為單一化102.2.4航空服務(wù)設(shè)施簡陋11第3章 提升空乘人員服務(wù)質(zhì)量的措施、方法113.1規(guī)范客艙服務(wù)流程，多樣化客艙服務(wù)113.2提升空乘人員個人專業(yè)能力123.3加強(qiáng)空乘個性化服務(wù)133.4進(jìn)一步完善航班服務(wù)設(shè)施13第4章 總結(jié)13參考文獻(xiàn)14引言隨著人們生活水平的提高，選擇飛機(jī)出行逐漸成為人們的主要交通方式之一。而在人們經(jīng)濟(jì)水平提高的同時，乘客對空乘的要求也在進(jìn)一步提高。如今乘客選擇航空公司更希望是在一種舒適與安全的環(huán)境中完成，而客艙作為與乘客直接接觸的主要場所，也是乘客能夠直觀感受的場所，客艙的服務(wù)質(zhì)量直接影響到乘客的心情與狀態(tài)，可以說客艙就是航空公司的形象代表。近年來，國內(nèi)出現(xiàn)了

8、較多航空公司，許多航空公司更是在進(jìn)行快速發(fā)展，航空公司作為國內(nèi)大型航空公司更是借著東風(fēng)發(fā)展迅速。尤其是一些大型航空公司不僅在航線上有較多擴(kuò)展，在員工培訓(xùn)上更是特別重視，尤其是在客艙服務(wù)上航空公司是一直在重點(diǎn)發(fā)展著。因此航空公司在如今競爭激烈的航空業(yè)中有著較強(qiáng)的地位。不過，航空公司雖然在客艙服務(wù)上有快速發(fā)展，也能夠認(rèn)識到發(fā)展的重要性，整體上看我國航空公司在客艙上服務(wù)發(fā)展區(qū)別并不大，缺少個性化與獨(dú)特化的服務(wù)。而在眾多航空公司遍地開花的今天就需要航空公司能夠有個性化的、自身的發(fā)展，航空公司在經(jīng)濟(jì)發(fā)展機(jī)遇中的今天就需要能夠考慮自身因素，發(fā)展客艙個性化文化，這樣才能夠使自身的服務(wù)發(fā)展?jié)M足于乘客的需求。第

9、1章 空乘服務(wù)概述1.1空乘服務(wù)含義服務(wù)一詞在如今的社會生活中并不陌生，經(jīng)常可見。所謂服務(wù)就是在一種有償或者是無償?shù)那疤嵯聻槠渌俗鍪拢屗藥硪嫣幍幕顒优c行為。服務(wù)是不會用實(shí)物形式開展的，主要是通過勞動的方式來進(jìn)行他人的滿足的過程。服務(wù)也是人的一種品質(zhì)表現(xiàn)，為他人服務(wù)而不取得回報多指人們的一種品德修養(yǎng)，一種贊美，也是一種在當(dāng)今社會值得推廣的行為?？粘朔?wù)指的是在航班飛行中的航空服務(wù)，空乘服務(wù)一般指的都是客艙服務(wù)。民航中與乘客息息相關(guān)的就是客艙，客艙服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響到乘客對航空公司的印象與評價。1.2空乘服務(wù)作用1.2.1安全責(zé)任重大飛行屬于高空作業(yè)，如果遇到特殊情況，這便是一項特別危

10、險的交通工具。乘務(wù)人員在工作中難免會遇到一些緊急的、突發(fā)的情況，如：飛機(jī)遇到暗流，飛機(jī)被人劫機(jī)，起落架受到阻礙，無線電失效，發(fā)動機(jī)停止作業(yè)等，這些都需要乘務(wù)人員能夠靈敏、機(jī)靈的處理。乘務(wù)人員必須馬上控制好自己的情緒外，還要安撫乘客不安的心情，妥善組織好乘客，保持與機(jī)組的溝通，對不同的情況能夠區(qū)別對待，做到能夠在原有的情況上進(jìn)行創(chuàng)新，能夠變通的處理緊急情況，短時間里敏捷處理事情。由此可見，空乘服務(wù)人員有著較大的安全責(zé)任。1.2.2服務(wù)環(huán)境特殊與其他服務(wù)行業(yè)不一樣，空乘服務(wù)人員工作的環(huán)境是在高空中，空乘服務(wù)行業(yè)可以說是現(xiàn)在服務(wù)行業(yè)中，算是“最高”的服務(wù)，空乘人員是航空公司最直接與乘客接觸的對話者，

11、也是航空公司最顯著的代表，而乘客對航空公司的評價最直接、最主要的評價就是來自于空乘人員。這些都奠定著空乘服務(wù)人員是在一種特殊的環(huán)境下工作。1.2.3個性呵護(hù)明顯空乘人員作為服務(wù)業(yè)中比較特別的一種，顯得尤為突出。她們屬于高空服務(wù)，帶有特殊性、挑戰(zhàn)性以及艱巨性，面對的服務(wù)對象更是千差萬別。隨著人流量的增多，空乘人員需要面對的形形色色的人也在增多。人們對空乘人員要求高，希望得到更專業(yè)、更周全的服務(wù)，因此空乘人員也就帶有著較為明顯的個性呵護(hù)性質(zhì)，做到針對不同的乘客有不一樣的服務(wù)。1.2.4對服務(wù)人員要求較高空乘人員是一行素質(zhì)較高的職業(yè)，空乘人員所面對的對象是來自世界各地的、不同行業(yè)的、不同文化與信仰的

12、乘客，空乘人員需要與這些乘客有較好的關(guān)系，為不同的乘客提供不一樣的服務(wù)，這就需要空乘人員在職業(yè)能力方面有較高的修養(yǎng)，空乘人員不僅需要對不同國家、地區(qū)的語言、風(fēng)俗文化等方面有所了解，還需要能夠?qū)Τ丝皖~的心理等有較深的了解，才能夠真正的服務(wù)乘客，所以作為空乘人員就需要擁有樂觀的人生態(tài)度、良好的親和力、較強(qiáng)的語言表達(dá)能力和溝通能力、良好的合作精神和工作責(zé)任心、廣博的社會知識和良好的心理素質(zhì)，有了這些素質(zhì)空乘人員才能夠豐富自己，做到為乘客服務(wù)。第2章 當(dāng)前空乘服務(wù)的現(xiàn)狀及存在問題分析2.1當(dāng)前空乘服務(wù)現(xiàn)狀2.1.1具有特有的分艙服務(wù)航空公司在發(fā)展中的今天自身也在進(jìn)行著快速發(fā)展，為了能夠滿足不同人群的需

13、求，對不同客艙乘客有著不一樣的服務(wù)，簡單的說航空公司對機(jī)艙服務(wù)進(jìn)行了分艙服務(wù)。航空公司在客艙上非為商務(wù)艙、頭等艙與經(jīng)濟(jì)艙。當(dāng)然商務(wù)艙的乘客在要求上也是最為苛刻與嚴(yán)格的，航空公司就需要對此能夠有更加周全的考慮。例如訂餐服務(wù)，商務(wù)艙與頭等艙的乘客都是采用IPAD訂餐，乘客通過IPAD點(diǎn)去自己喜歡的飲食，配備自己需要的飲品，滿足每個人的需求。商務(wù)艙中的乘務(wù)員更是做到細(xì)致而周全，在給乘客足夠的空間的前提下做到滿足于每一位乘客的每一個細(xì)節(jié)問題。經(jīng)濟(jì)艙雖然乘客較多，但是東航也是秉承著為每一位乘客著想的理念，照顧好經(jīng)濟(jì)艙上的乘客。但是總體上來說，東航在進(jìn)行個性化服務(wù)發(fā)展中，對商務(wù)艙、頭等艙以及經(jīng)濟(jì)艙主要是進(jìn)

14、行了極差化的服務(wù)，在服務(wù)上也是有所差別的。而乘坐這三類機(jī)艙的乘客人數(shù)也是有多少之分的。在這樣的服務(wù)下不僅能夠滿足于大多數(shù)乘客的需求，也能夠吸引高價值的旅客，提高東航的盈利能力。2.1.2特別的訂餐服務(wù)航空公司為了打造個性化的服務(wù)，吸引更多的乘客與公司競爭力，在餐食的訂制上本身就花了很多心思，針對不同的航線準(zhǔn)備的餐食都不一樣。例如國內(nèi)航信與國外航線的餐食就存在著較大的不足，滿足不同地域乘客的需求。不僅如此在統(tǒng)一地域中同樣還會出現(xiàn)一些不一樣的情況與乘客的喜好與習(xí)俗。例如我國回族人就不吃豬肉，而我國人們的普遍口味是以豬肉為主，當(dāng)有回族人在乘坐飛機(jī)時很多時候是不能享受到飛機(jī)上的美食，這就為回族乘客帶來

15、了極大的不便。東航針對于這一問題就作出了有效的解決措施，針對乘客的需求準(zhǔn)備了專門的餐食。不僅如此，飛機(jī)上還準(zhǔn)備了素食以滿足素食主義者的享用等等。冬奧會那個在國際航班上針對不同國家的風(fēng)俗習(xí)慣與飲食文化來進(jìn)行餐食的準(zhǔn)備，真正做到了人文化的服務(wù)，打造出了東航個性化的服務(wù)。不過世界人口眾多，不同的人有不一樣的飲食習(xí)慣，東航在個性化服務(wù)發(fā)展中的餐食方面雖然有所發(fā)展，不過還不能滿足全部人需求，還需要有較大的提升空間。2.1.3不一樣的特殊服務(wù)航空公司為了能夠?yàn)槌丝痛蛟斐霾灰粯拥臏剀碍h(huán)境，讓乘客即使在乘坐飛機(jī)時也能夠感受到家的感覺，航班上的乘務(wù)長配置了一套移動客艙設(shè)備，這套設(shè)備能夠及時有效采集到乘客信息，如

16、果遇見乘客生日時機(jī)艙服務(wù)人員會為乘客送去一份驚喜，有的是一張賀卡，有的是一束鮮花等。不僅如此，航空還會幫助有情人設(shè)置求婚場景，曾經(jīng)在飛機(jī)上就發(fā)生了在機(jī)艙服務(wù)人員的協(xié)助下男主人向女主浪漫求婚的故事，當(dāng)時不僅感動了當(dāng)事人，整個機(jī)艙的乘客都為之動容。航空公司在每年的各個節(jié)日時都會精心準(zhǔn)備上特別的小禮物與小驚喜，讓乘客感受到這不僅僅是一趟旅行，更是在進(jìn)行一場享受。這些特殊的個性化的服務(wù)讓乘客在航空上真正感受到了“以客為尊，傾心服務(wù)”。2.2當(dāng)前空乘服務(wù)存在問題分析2.2.1空乘人員服務(wù)質(zhì)量不能滿足于高端客戶的需要隨著人們生活逐漸提高，人們對各方面的需求也在進(jìn)一步加強(qiáng)。不少乘客更需要能夠在航班上享受更加

17、全面與舒適的服務(wù)。航空業(yè)雖然在經(jīng)濟(jì)的帶動下也在進(jìn)行著快速的發(fā)展，不過與之相適應(yīng)的各項服務(wù)并沒有得到相應(yīng)的發(fā)展。作為與乘客關(guān)系最為緊密的客艙，相關(guān)的空乘服務(wù)人員也存在著較多不足。如今人們手上資金較為充裕，尤其是商務(wù)艙與頭等艙的乘客更是需要能夠在相等的時間里有更好的服務(wù)，但是許多航空公司在服務(wù)上卻不能夠滿足高端客戶的需求。例如在我國空乘服務(wù)中的禮儀部分，禮儀是從乘務(wù)員多方面內(nèi)容表現(xiàn)出來的，從空乘服務(wù)員的語言到行動再到整體素質(zhì)都需要能夠滿足高端客戶的需求。許多航空公司空乘服務(wù)人員在禮儀上還主要存在于表面化，例如在語言溝通上，尤其是國際航班上的服務(wù)，服務(wù)員與乘客的交流語言過于生硬，掌握不夠熟練。航空公

18、司雖然重視空乘服務(wù)人員在語言上的培訓(xùn)，不過更多的是標(biāo)準(zhǔn)化的語言，不能滿足乘客個性化的需要，自然在與高端客戶達(dá)成良好關(guān)系上造成了十分不理想的效果。此外，空中服務(wù)人員更是需要擁有嫻熟的業(yè)務(wù)能力，能夠及時有效為乘客著想與服務(wù)。但是航空公司相關(guān)工作人員在培訓(xùn)上的內(nèi)容過于程序化與表面化，不同乘客有一樣的需求，由于業(yè)務(wù)上的不嫻熟造成了與高端客戶之間的溝通不及時，服務(wù)更是不主動，反映相對緩慢，長久以往，自然會影響到東方航空公司的進(jìn)一步發(fā)展，對其形象也是有更大的不利影響。2.2.2空乘人員素質(zhì)偏低空乘人員雖然是空中工作人員，不過他們也屬于服務(wù)范疇?！盀槌丝头?wù)”是作為空乘人員的首要任務(wù)，乘客在選擇航班公司很大

19、程度上都是來自于自身對客艙服務(wù)的體驗(yàn)上。就目前空乘人員在年齡上的特點(diǎn)來看，空乘人員的年齡大多比較年輕，以青春靚麗的少女居多。由于受時代的影響，現(xiàn)在的空乘人員普遍是90后的獨(dú)生子女。這些孩子在家中備受寵愛，在社會上的閱歷不多，為別人著想不多，而且在這類年輕人身上往往具有驕縱、以自己為中心的特點(diǎn)，根本沒有轉(zhuǎn)變到服務(wù)職業(yè)的觀念。而空乘人員又屬于航空服務(wù)類，主要是為乘客服務(wù)的，許多乘務(wù)人員就受不了本身的矛盾，感覺到特別受挫，心理壓力大，而自己的服務(wù)業(yè)沒有跟上，經(jīng)常遭遇投訴等情況，使自己的職業(yè)發(fā)展受阻。在這樣的大時代下，在這樣的大環(huán)境中所培養(yǎng)出來的空乘人員在服務(wù)方面往往具有自身的缺陷性，不能夠滿足乘客的

20、需求，空乘人員在服務(wù)方面從觀念到行動上都比較不足。2.2.3客艙服務(wù)較為單一化航空業(yè)在我國現(xiàn)在的發(fā)展可以說是遍地開花，借著經(jīng)濟(jì)發(fā)展的東風(fēng)，多家航空公司在規(guī)模上也在快速發(fā)展壯大。不過在航空業(yè)發(fā)展的同時與之相關(guān)的服務(wù)卻發(fā)展較為一致。所謂一致具體指的是航班在服務(wù)上有太多的相似之處，例如東方航空公司所擁有的自身的“個性化”服務(wù)，其實(shí)在其他許多航空公司都有存在，例如東航上的餐飲、東航上的生日驚喜等在我國南方航空以及其他航空公司都有存在。我國航空公司在客艙服務(wù)方面的同質(zhì)化較為嚴(yán)重，在這樣的影響下，東方航空在客艙服務(wù)上就顯得比較單一，并沒有太多出眾之處。另外東航在客艙服務(wù)上的單一化還體現(xiàn)在對服務(wù)人員的培訓(xùn)上

21、的單一性。航空服務(wù)人員從錄取到培訓(xùn)的過程起點(diǎn)低、時間短、培訓(xùn)內(nèi)容較為單一，使之在進(jìn)行乘客的服務(wù)過程中缺少全面化的個性服務(wù)，整體上的服務(wù)都大同小異。2.2.4航空服務(wù)設(shè)施簡陋目前航空的服務(wù)仍然是以往的幾十年的服務(wù)設(shè)施，例如客艙中的燈光、座椅等都顯得比較老舊。例如在南方航空公司的經(jīng)濟(jì)艙，公司為了獲取更高利潤就難以對客艙中設(shè)備并沒有進(jìn)行快速更換。客艙中座椅的位置特別狹窄，與高鐵相比。乘客的舒適度非常低。不僅如此，在高鐵上乘客還能夠在座椅上有踏板，當(dāng)乘客向休息時可以伸直腳，特別人性化。航空公司在這一塊明顯就比較不足，雖然同樣是座椅，航空則沒有腳踏板。乘客坐在里面也感覺特別不舒適。諸如此類因?yàn)樵O(shè)施問題而

22、引起的服務(wù)質(zhì)量問題在當(dāng)前的民航空乘中廣泛存在。當(dāng)前高鐵的費(fèi)用比乘坐飛機(jī)便宜很多，時間不會比飛機(jī)玩太久，舒適感也更強(qiáng)，這樣就更加容易對民航業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生沖擊，影響民航業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。第3章 提升空乘人員服務(wù)質(zhì)量的措施、方法航空公司在競爭中想得到更加長遠(yuǎn)的發(fā)展，想在眾多航空公司中出類拔萃，想要與國際化航空業(yè)接軌，就需要能夠直面自身不足，分析自身問題產(chǎn)生的原因，對此提出切實(shí)有效的解決措施。3.1規(guī)范客艙服務(wù)流程，多樣化客艙服務(wù)航空在客艙服務(wù)上所出現(xiàn)的問題較多是因?yàn)榉?wù)人員在比較隨意與倉促，或者是較為固定，服務(wù)人員在進(jìn)行工作前的培訓(xùn)都只是短時間，并不是特別深入，再加上空乘服務(wù)人員較為隨意的性格與公司并不明

23、確的福利與獎懲制度等，很多空乘服務(wù)人員并沒有在個性化服務(wù)上有進(jìn)一步的研究。而且東航也沒有在客艙服務(wù)方面有明確的有系統(tǒng)的服務(wù)制度與服務(wù)流程，這些因素的共同影響使東航并沒有形成個性化的特點(diǎn)。東航在發(fā)展中就需要能夠針對上述問題建立起有效的個性化的服務(wù)流程，東航可以根據(jù)每條航線的不同特點(diǎn)設(shè)置不一樣的個性化服務(wù)，并且制定出服務(wù)的流程；對航班上的特殊乘客也能夠有相關(guān)的服務(wù)流程，在流程中爭取能夠考慮到每一位乘客。此外東航還需要能夠?qū)粘朔?wù)人員在獎勵上也有相關(guān)流程制度，讓每一位空乘服務(wù)人員能夠感受到職業(yè)價值。當(dāng)然無論是針對乘客的服務(wù)流程還是針對空乘服務(wù)人員的制度流程都需要在后期的工作中不斷完善與執(zhí)行。3.2

24、提升空乘人員個人專業(yè)能力航空服務(wù)人員雖然在工作性質(zhì)上屬于服務(wù)業(yè)，不過也同樣需要較強(qiáng)、較為廣泛的專業(yè)能力。從事各行各業(yè)的人員都是一樣想要在本職工作上有所成就，就必須要能夠?qū)Ρ拘袠I(yè)工作有深入的專研，達(dá)到熟能生巧的程度。提高東方航空服務(wù)人員的專業(yè)能力首先需要對空乘人員的職業(yè)素養(yǎng)有進(jìn)一步的提升。機(jī)客艙服務(wù)是民航運(yùn)輸服務(wù)的重要組成部分,它直接反映了航空公司的服務(wù)質(zhì)量。在激烈的航空市場競爭中,直接為旅客服務(wù)的空姐的形象和工作態(tài)度,對航空公司占領(lǐng)市場、贏得更多的回頭客起著至關(guān)重要的作用。而乘客在機(jī)艙中對航空服務(wù)人員的專業(yè)能力是信賴的，因此航空服務(wù)人員就必須能夠?qū)娇諜C(jī)艙的專業(yè)知識能夠過硬掌握。其次，民航地勤

25、服務(wù)工作人員的服務(wù)儀表儀容、服務(wù)意識和職業(yè)道德基礎(chǔ)、服務(wù)語言應(yīng)用能力、應(yīng)變能力、自我控制能力、群體合作能力、社會交際能力等也體現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量與展示企業(yè)形象的作用。作為一名專業(yè)的航空服務(wù)人,職業(yè)要求主要包含以下幾方面。 首先，要熱愛自己的本職工作。航空服務(wù)工作是非常辛苦的,當(dāng)自己理想中的美好的空姐生活被現(xiàn)實(shí)工作的辛苦打破后,要能一如既往地主動、熱情、周到、有禮貌,要認(rèn)真負(fù)責(zé)、勤勤懇懇、任勞任怨做好工作,面對任何環(huán)境的誘惑,依然要堅守崗位。其次，有較強(qiáng)的服務(wù)理念和服務(wù)意識。在激烈的市場競爭中,服務(wù)質(zhì)量的高低決定了企業(yè)是否能夠生存,市場競爭的核心實(shí)際上是服務(wù)的競爭。民航企業(yè)最關(guān)心的是旅客和貨主,要想在

26、市場競爭中贏得旅客,就必須提高服務(wù)意識和服務(wù)理念。服務(wù)意識是經(jīng)過訓(xùn)練后逐漸形成的,是不能用規(guī)則來保持的,它必須融化在每個航空人的骨子里,成為一種自覺的思想。而且，還要有吃苦耐勞的精神。空姐在人們的眼中是在空中飛來飛去的令人羨慕的職業(yè),但在實(shí)際工作中卻承擔(dān)了人們所想不到的辛苦,飛遠(yuǎn)程航線時差的不同,飛國內(nèi)航線各種旅客的不同,工作中遇到的困難和特殊情況隨時都會發(fā)生,沒有吃苦耐勞的精神,就承受不了工作的壓力,做不好服務(wù)工作。并且，刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識。一名航空人,需要掌握許多的知識，比如,在飛往美國的航班上,空姐首先要掌握中國和美國的國家概況、人文地理、政治、經(jīng)濟(jì)等基本內(nèi)容,還要了解航線飛越的國家、城市

27、、河流、山脈以及名勝古跡等，還要掌握飛機(jī)的設(shè)備、緊急情況的處置、飛行中的服務(wù)工作程序以及服務(wù)技巧等等?？梢哉f,空乘服務(wù)人上要懂天文地理、下要掌握各種服務(wù)技巧和服務(wù)理念，不但要有漂亮的外在美，也要有豐富的內(nèi)在美。3.3加強(qiáng)空乘個性化服務(wù)航空服務(wù)人員雖然在工作性質(zhì)上屬于服務(wù)業(yè)，不過也同樣需要較強(qiáng)、較為廣泛的專業(yè)能力。從事各行各業(yè)的人員都是一樣想要在本職工作上有所成就，就必須要能夠?qū)Ρ拘袠I(yè)工作有深入的專研，達(dá)到熟能生巧的程度。提高東方航空服務(wù)人員的專業(yè)能力首先需要對空乘人員的職業(yè)素養(yǎng)有進(jìn)一步的提升。機(jī)客艙服務(wù)是民航運(yùn)輸服務(wù)的重要組成部分,它直接反映了東方航空公司的服務(wù)質(zhì)量。在激烈的航空市場競爭中,直

28、接為旅客服務(wù)的空姐的形象和工作態(tài)度,對東方航空公司占領(lǐng)市場、贏得更多的回頭客起著至關(guān)重要的作用。而乘客在機(jī)艙中對航空服務(wù)人員的專業(yè)能力是信賴的，因此航空服務(wù)人員就必須能夠?qū)娇諜C(jī)艙的專業(yè)知識能夠過硬掌握。東方航空要達(dá)到個性化的服務(wù)就需要對空乘人員在多元化技能上進(jìn)行專門培訓(xùn)，從空乘人員的自身職業(yè)能力到航班上各項設(shè)施的運(yùn)用以及對乘客的心理，以及全國甚至世界各地風(fēng)俗特點(diǎn)等進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，使東方航空公司的航空服務(wù)人員的技能得到有效提高，做到為乘客個性化服務(wù)的目的。3.4進(jìn)一步完善航班服務(wù)設(shè)施我國許多航空公司在隨著全球經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的同時自身的實(shí)力也在快速發(fā)展著，有的航空公司，例如我國三大航空公司在資金、人力與物力上都與世界上許多大型航空公司距離在逐步縮小，在服務(wù)設(shè)施方面也是在不斷引進(jìn)與創(chuàng)新。不過要達(dá)到個性化的服務(wù)質(zhì)量客艙服務(wù)設(shè)施還需要有進(jìn)一步的完善。個性化服務(wù)就需要能夠了解到內(nèi)一位乘客的不同需求，這就需要有專門的儀器進(jìn)