酒店餐廳各工種員工職責(zé)守則及獎懲措施

1、酒店員工守則二零零八年五月序言親愛的員工：歡迎你加入我們的隊伍，成為酒店的一員。我們的經(jīng)營理念是：熱情、主動、及時、準確。我們的用工原則是：員工必須具備良好的素質(zhì)、誠實的品質(zhì)、熱情的態(tài)度、堅韌的意志、禮貌的言行、團對的精神、能夠給客人提供超一流的服務(wù)，我們所做的一切就是為了讓客人滿意，希望你能夠在酒店這個舞臺上充分展示自己的才華，相信酒店因為你的加入會變得更加輝煌！讓我們共同進步！一起努力！服務(wù)口號團結(jié)一致！齊心協(xié)力！顧客至上！服務(wù)第一！企業(yè)口號企榮我榮！我為“”增光榮！行政經(jīng)理：謝榮虎二零零八年五月目錄第一章：公司簡介2頁第二章：勞動勞動條例及規(guī)定2頁第一條：本酒店的用人原則及聘用標準2頁第

2、二條：證件1頁第三條：試用期1頁第四條：培訓(xùn)費1頁第五條：培訓(xùn)1頁第六條：晉升調(diào)任1頁第七條：發(fā)薪時間及規(guī)定1頁第八條：員工解職程序及規(guī)定1頁第三章：員工福利及規(guī)定1頁第一條：節(jié)假日規(guī)定1頁第二條：病假1頁第三條：事假1頁第四條：喪假1頁第五條：婚假1頁第十條：員工休息1頁第八條：健康證1頁第九條：工薪1頁第七條：年假1頁第四章：員工宿舍管理制度及規(guī)定1頁第五章：獎罰制度1頁第一條：對以下成績突出者,將給予獎勵1頁第二條：獎勵形式1頁第三條：考勤1頁第四條：處罰1頁第六章：各崗位職1頁一：前廳經(jīng)理（前廳主管）職責(zé)1頁二：前廳領(lǐng)班職責(zé)1頁三：傳菜領(lǐng)班職責(zé)1頁四：服務(wù)員職責(zé)1頁五：傳菜員職責(zé)1頁六

3、：收銀員職責(zé)1頁七：迎賓員職責(zé)1頁八：保安員職責(zé)1頁九：酒吧員職責(zé)1頁十：保潔職責(zé)1頁第七章：行為守則1頁第一條：基本守則1頁第二條：儀容儀表規(guī)范1頁第八章：附則第一章：公司簡介酒店位于上海路號。是及餐飲、茶樓、商務(wù)為一體的酒店。酒店建筑面積1560平方米，擁有豪華包間22間，餐廳可容納500余人同時就餐。品嘗具有本幫菜、粵菜、川湘菜等菜肴，并有裝潢一格的茶樓。可滿足各方人士的需求。第二章：勞動條例及規(guī)定第一條：本酒店的用人原則及聘用標準原則；重業(yè)務(wù)、重能力、不拘一格、任人唯賢。標準；符合本市勞動管理部門的勞動管理條件。根據(jù)本酒店的崗位需要，凡具有一定的專業(yè)知識 和技能、身體健康、無不良行為記

4、錄、有志從事酒店服務(wù)工作的應(yīng)聘人員，經(jīng)過自愿報名酒店測試 考核合格者均有錄用機會。第二條：證件本酒店有權(quán)要求應(yīng)聘人員提供身份證明、學(xué)歷證明、健康證明、職業(yè)等級證明和工作資歷證明等 相關(guān)證明。第三條：試用期前三天為試工期離職者無薪，近入試用期的員工發(fā)放前三天的薪水。試用期為一個月，期滿表現(xiàn) 合格者將成為酒店的正式員工并簽定勞動合同書，方可享受獎金、提成、瓶蓋待遇。如試用期不合格 者可延長試用期，試用期延長最多不會超過三個月。第四條：培訓(xùn)費新入職員工當(dāng)月扣除基本工資的30作為公司培訓(xùn)費,如當(dāng)月不夠扣除的在次月扣除。正常離職時退還。第五條：培訓(xùn)員工需要接受酒店的專業(yè)培訓(xùn)。受訓(xùn)人員在培訓(xùn)期間必須為本酒

5、店服務(wù)。第六條：晉升調(diào)任根據(jù)須要員工經(jīng)部門負責(zé)人同意后，可被調(diào)任或職務(wù)調(diào)動及晉升提升至其他部門。第七條：發(fā)薪時間及規(guī)定1、酒店員工每月10日一11日發(fā)薪,發(fā)放上月日至3日工資。2、按公司規(guī)定正常申請辭職或辭退獲批準后,辦完所有交接手續(xù)的次日結(jié)算工資。3、因工作態(tài)度差、不服從正常工作按排而開除除名的員工在本酒店發(fā)薪日（每月10日）結(jié)算工 資。第八條：員工解職程序及規(guī)定1、辭職程序及規(guī)定凡員工因病、家有急事或個人因無法繼續(xù)工作、申請辭去現(xiàn)任職務(wù)者為辭職。 辭職人須提前 15天提交書面辭職申請書,經(jīng)批準后按公司規(guī)定交接工作和辦理辭職手續(xù)。不按公司規(guī)定辦理交 接手續(xù)者則扣除當(dāng)月工資及全都獎金（獎金、提

6、成、瓶蓋等）。2、辭退程序及規(guī)定凡經(jīng)醫(yī)院證明患有不能從事餐飲行業(yè)工作的疾病者，三次工作技能考核不合格無法擔(dān)任本崗位工 作者，行為、素質(zhì)不符合從事餐飲工作者，培訓(xùn)及試用期內(nèi)不合格者給予辭退處理。辭退員工在接 到辭退通知后可立即結(jié)束工作。按公司規(guī)定交接工作和辦理辭職手續(xù)。不按公司規(guī)定辦理交接手續(xù)者 則扣除當(dāng)月工資及全都獎金（獎金、提成、瓶蓋等）。3、開除除名程序及規(guī)定凡徇私舞弊、挪用公款、行賄受賄者，玩忽職守、仿效上級簽字或盜用公司印章者，工作態(tài)度 惡劣、違抗命令當(dāng)場頂撞或離職守情節(jié)特別嚴重者，盜竊同事、客人或公司財物、違反國家法律法 規(guī)者，在公司打架、爭吵或罷工鬧事和拉幫結(jié)派有不利于團結(jié)精神者，

7、嚴重違反公司管理制度規(guī)定及 泄露或盜用公司文件資料、公司商業(yè)機密和文件者，行為舉止嚴重有損公司形象及違背職業(yè)道德者， 連續(xù)曠工2天以上（含2天）或每月累計曠工2天以上（含2天）者，給予開除除名處理。開除除名 的員工無任何工作待遇。情節(jié)嚴重給公司造成損失的，公司將追究經(jīng)濟補償。第三章：員工福利及規(guī)定第一條：節(jié)假日規(guī)定本酒店員工享受國家法定節(jié)假日（如：元旦、勞動節(jié)、國慶節(jié)等）。注：如果部門因班次安排沒有讓員工休法定假日的,給予串休。第二條：病假員工請休病假必須持有市（區(qū)）級醫(yī)院開具的有效診斷證明,經(jīng)部門負責(zé)人批準后方可休假。如因 急診無法提前請假,須開具市（區(qū)）級醫(yī)院的證明然后補辦。注：病假期間無

8、薪,3天以上病假（含3天）無當(dāng)月全勤獎,其他獎金提成按實際天數(shù)發(fā)。第三條：事假員工如需請事假必須提前一天辦妥申請,經(jīng)批準后方可休假。在當(dāng)值期間如遇特殊緊急情況,需請 事假或換休假,可隨時向本部門負責(zé)人提出申請獲批準后方可休假,未經(jīng)批準不得休假，否則按曠工論 處。注：事假一天扣一天的基本工資,一天以上含一天無當(dāng)月全勤獎。提成按 天數(shù)計算。員工請假3一7天以上者,必須總經(jīng)理批準,事假日無薪。工資按實際天數(shù)計算。無當(dāng)月任何 獎金、提成。第四條：喪假員工如遇喪事可請假3天,假期無薪,但不影響該月所有獎金提成。（直系親屬：祖父、祖母、外祖 父、外祖母、父親、母親）全勤獎除外其他獎金提成按實際天數(shù)計算。第

9、五條：婚假員工本人結(jié)婚可請3天有薪假,晚婚晚育可請7天有薪假, 獎金提成按實際天數(shù)計算。第六條：產(chǎn)假同（婚假）第七條：年假員工在本酒店工作滿一年以上可享受3天帶薪年假（一年內(nèi)累計：事假不超過5天,含5天。病假不 超過10天,含10天），工作滿2年以上可享受6天帶薪年假（一年內(nèi)累計：事假不超過5天,含5天。病假不超過10天含10天），可根據(jù)酒店實際經(jīng)營情況安排輪休年假。第八條：健康證員工辦理健康體檢的費用需員工自己承擔(dān),工作滿半年以上可報銷50,半年以上全額報銷。第九條：工薪員工的工薪按照本酒本酒店各工作崗位薪金標準及考核級別（參考員工工資表）發(fā)放。第十條：員工休息員工每星期可享受一天的帶薪假（

10、共4天）后廚員工實行半天休息制度。第四章：員工宿舍管理制度及規(guī)定第一條：宿舍為公司提供，（水、電由住宿員工自理）。第二條：每間宿舍均實行室長責(zé)任制，室長由各室員選舉產(chǎn)生，室長負責(zé)本宿舍的安全、衛(wèi)生、值班及檢 查。第三條：每天實行衛(wèi)生值日，每周一次大掃除，保證宿舍的整潔、衛(wèi)生、美觀。第四條：搞好鄰里關(guān)系；相互關(guān)心、體諒、不得爭吵、打架。第五條：嚴禁宿舍內(nèi)賭博、酗酒、聚眾喧鬧。第六條：嚴禁男女員工互竄宿舍及留宿異性員工。第七條：每日按時就寢，嚴禁夜不歸宿，每晚23：00前必須回到宿舍，23：30前必須關(guān)燈就寢。有事外出 不回宿舍者必須告知室長，否則責(zé)任自負。第八條：為經(jīng)部門負責(zé)人同意，嚴禁留宿本宿

11、舍以外的人員。第九條：宿舍內(nèi)的公共設(shè)施、床具、寢具等公司財產(chǎn)應(yīng)認真保護，及時清洗，如有損壞、拆卸、搬離或變 賣等，同宿舍人員需及時報告，否則除追究當(dāng)事人直接經(jīng)濟損失或法律責(zé)任外，室長及同宿舍人 員承擔(dān)連帶責(zé)任。第十條：員工自行保管好自己的貴重物品，宿舍內(nèi)不得存放現(xiàn)金、首飾等貴重物品、嚴禁存放違禁及易燃 物品。未經(jīng)本人同意，任何人嚴禁動用突他人物品。第十一條：嚴禁在宿舍內(nèi)違章用電，用氣或攀爬門窗，陽臺等危險行為。所造成的一切后果由本人承擔(dān)全 部責(zé)任。第十二條：室內(nèi)的安全設(shè)施、照明設(shè)施、電氣線路等如有損壞、缺少、應(yīng)報告管理人員安排人員及時維修 增補，嚴禁私自違章維修，否則一切后果自負。第十三條：宿

12、舍內(nèi)必須保持干凈、整潔。嚴禁室內(nèi)亂貼黃色、反動的圖片、畫冊、報刊等飾品，嚴禁播放 黃色錄像帶等違法行為。第十四條：離職的員工必須在搬出宿舍后，辦完宿舍交接手續(xù)經(jīng)室長簽名確認后才能領(lǐng)取工資。第十五條：宿舍是提供給員工住宿的地方，嚴禁在宿舍內(nèi)進行違反國家法律法規(guī)的行為。第十六條：如有違反以上宿舍管理制度者，按公司規(guī)定每次罰款五十元。嚴重違反者給予開除除名（見開 除除名）處理及搬出宿舍，違反國家法律法規(guī)者送國家司法機關(guān)處理。第五章：獎罰制度第一條：對以下成績突出者將給予獎勵1、對酒店管理,服務(wù)有重大貢獻。2、對酒店經(jīng)營管理提出合理化建議被采納且成績顯著。3、有效預(yù)防和制止各類事故發(fā)生,或搶救保護酒店

13、財物。4、拾金不昧,廉潔奉公,事跡突出。5、敢于問違法亂紀行為及壞人、壞事做斗爭、或見義勇為。6、為公司爭得榮耀,參加各種技能大賽獲獎。7、工作優(yōu)秀不斷提高自己服務(wù)水平,考核通過公司制訂的各級服務(wù)標準。8、服務(wù)過程受到賓客贊揚。9、主動、服從、紀錄強工作效率高。第二條：獎勵形式1、口頭表揚（公司統(tǒng)一下發(fā)通知表揚或店內(nèi)例會表揚）。2、物質(zhì)獎勵（物質(zhì)獎勵每人每次10元一100元）。3、晉級提薪。第三條：考勤1、遲到、早退遲到、早退30分鐘以內(nèi)每分鐘扣1元,30分鐘以上者視為曠工天，每月累計遲到、早退10 分鐘以上（含10分鐘），每月遲到,早退2次以上（含2次）無當(dāng)月全勤獎。2、:曠工曠工一天扣三天

14、基本工資。連續(xù)曠工2天以上（含2天）,或每月累計曠工2天以上（含2天）公 司按自動離職處理并給予除名,無任何工資、獎金、提成等。以下情況按曠工處理；（1）未請假或請假未批準而擅自不上班者。（2）請假期限已滿，未續(xù)假或續(xù)假未獲得批準而不歸者。（3）不服從調(diào)動和工作分配,未按時間到工作崗位報道者。（4）工作時間未經(jīng)允許擅自離崗30分鐘以上者。（5）請假原因不屬實或在外出看病途中搞其實它活動。第四條：處罰1：工作時間儀容，儀表不符合公司規(guī)定。2：工作時間不按照公司規(guī)定著裝和佩戴員工工號牌。3：下班后或休假日仍在餐廳逗留、閑逛。4：帶位時,沒有站在客人面前側(cè)走,不回頭看客人,轉(zhuǎn)彎處不稍停不等客人。5：

15、不準時參加例會，例會時間排列不整齊并竊竊私語。6：準備工作不充分、落臺家私備量不足、不清潔、擺放不符合標準。7：擅自使用公司廚具、家私。8：臺面整理不符合標準、臺面家私漏鋪、不清潔。9：不走員工通道，使用餐廳客用衛(wèi)生間。10：包干的衛(wèi)生工作不清潔。11：對上級和同事不稱呼，不使用禮貌用語。12：工作中站姿不標準，依偎墻壁或其它物體。13：客人進區(qū)域后不使用迎客語、敬語、與客人迎面視而不見。14：開檔后沒及時檢查臺面、地面、墻面、椅子行線。15：沒及時套衣套,并套扣衣套時沒與客人打招呼。16：整理臺面時用手推、拉菜盤。17：拿聽裝飲料、水果與值臺操作時不使用托盤。18：酒水飲料不正確使用酒飲杯。

16、19：工作落臺臟、亂、空盆不及時清理。20：倒紅酒時瓶口不包口布。21：拿餐具時接觸筷頭、杯口以及其他客人嘴部能接觸到的部分。22：進包間時沒有事先敲門。23：在操作過程中沒有輕拿輕放,野蠻操作。24：在操作過程中發(fā)生響聲,影響客人用餐而不及時與周圍的客人打招呼。25：上班時間在營業(yè)場所大聲喧嘩、奔跑、開玩笑、打私人 。26：上班時間聚眾閑談、聊天。27：值臺時思想不集中導(dǎo)致客人打招呼沒及時反應(yīng)。28：同事之間斤斤計較,缺乏相互幫助的團隊合作精神。29：工作時不積極主動,弄虛作假,對工作不負責(zé)任。30：廚房出菜沒有及時準備好清潔的托盤。31：出菜時沒有用托盤。32：跑菜時托盤不平穩(wěn),且奔跑。3

17、3：跑菜時口對托盤講話,口沫飛入菜肴。34跑菜時沒有避開客人來往頻繁的通道,實在無法避免時,也沒有向客人致歉。35：工作完成后,原料沒有保管好。36：沒有將服務(wù)員換下的杯,盆送回廚房洗碗間。37：沒有及時將客人的特殊要求傳送至廚房間。38：沒有把臨時沽清的菜品及時通知開單員等相關(guān)人員。39：沒等菜品上完就將水果送至包房或工作臺。40：客人走后沒有協(xié)助服務(wù)員收臺。41；沒有備好開單用的小票筆、托盤、打火機等。42：沒有備足各類酒水（特別是熱銷酒水）。43酒水沒有出樣。44：沒有將杯具和其他用具消毒、洗凈、及擦干擦亮。手拿杯具觸摸杯口。45：沒有核對酒水及做好日、月報表。46：沒有根據(jù)所開小票上的

18、酒水發(fā)貨。47：客人結(jié)帳前如有酒水要退,沒有及時開退單,沒有核對酒水。48：沒有即時做好水果盆及無故浪費。49：沒有通知當(dāng)班經(jīng)理所要推銷的酒水飲料。50：使用客人用的杯子飲水,和客用食品。51：將胳膊支在柜臺上,抱著肩膀或倚靠酒柜站著。52：在吧臺內(nèi)讀書看報。53：工作結(jié)束后,沒有鎖好冰箱等用具。54：不熟悉本餐廳大堂、包廂布局等餐廳環(huán)境。55：不了解當(dāng)天預(yù)定情況,沒有按客人具體人數(shù)和要求,結(jié)合餐廳實際情況安排就坐。56：接聽 不親切自然,并利用業(yè)務(wù)上的方便打私人 。57：當(dāng)客人入座后沒及時上前泡茶、拉椅、菜點好后上酒水不及時。58：當(dāng)客人茶水不用后沒有及時撤茶壺。59：開單字跡不清、臺號、時

19、間、人數(shù)錯寫或漏寫。60；上菜時單手上菜、不報菜名、不劃單、有料的菜肴先上菜后上料。61：有蓋頭的菜肴沒上臺就揭蓋頭。62：沒及時整理臺面，造成菜肴不及時上臺。63：空盤不及時收，有疊盤現(xiàn)象。64：不理睬跑菜，不及時上菜。65：在客人用餐過程中不及時換骨盤、煙缸、勤倒酒水。66：上菜時不看菜單，造成菜肴上錯臺。67：開單退單不寫時間并且不在底單上注名。68：結(jié)帳前沒及時退酒水、飲料。69：上菜沒跟客人打招呼和劃單。70當(dāng)客人人數(shù)增加或減少時沒及時寫清加或退件數(shù)。71：沒及時給客人添加酒水而使客人自己動手。72：為客人上杯裝飲料，茶時拿杯口。73答應(yīng)客人的事沒有及時完成或遺忘。74：餐市中值臺玩

20、忽職守、竄崗、離崗。75：利用工作發(fā)泄不滿。76：在為客人退菜時沒有了解菜燒了與否就先答應(yīng)客人。77：對本店的酒水及菜肴價格不熟悉。78：沒有核對菜名，臺號而導(dǎo)致上錯菜。79：如有鮮榨果汁，沒有洗凈雙手及水果，操作不正確，沒有及時通知服務(wù)員領(lǐng)取。80：我不知道北京晚婚晚育陪產(chǎn)假。帶客就位后，沒有協(xié)助服務(wù)員拉椅引座，并沒做好引臺記錄。81：在點菜過程中因價格不熟悉而造成格上的差錯引起投訴。82：劃菜不認真、仔細、漏菜和劃錯菜。83.工作期間尤其是當(dāng)客人的面剪指甲、剔牙、口含香煙、口含牙簽及糖果棒、打哈欠打噴嚏不用手遮掩。84.男工穿拖鞋或工作裝污漬明顯或手指熏黃。第六章：各崗位職責(zé)一：前廳經(jīng)理（

21、前廳主管）職責(zé)直接上司：行政經(jīng)理助理管轄內(nèi)對象：領(lǐng)班、服務(wù)員、傳菜員、收銀、迎賓、保安、酒吧、保潔崗位權(quán)限：1，負責(zé)對前廳主管，領(lǐng)班一級的人員進行考核工作，根據(jù)其管理的實際情況，有權(quán)進行批評或表 揚、獎勵或處分。2，有權(quán)向總經(jīng)理建議任免領(lǐng)班，主管等職位的管理人員。3，有權(quán)根據(jù)本部門的實際情況和工作需要，增減本部門的員工或調(diào)動下屬員工。4，有權(quán)向下級下達工作任務(wù)，向下級發(fā)出指示。5，全權(quán)處理本部門的日常業(yè)務(wù)工作或事務(wù)工作。崗位職責(zé)及任務(wù)：1，管理餐廳的日常事務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)員工提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)。2，保證餐廳所提供食品的質(zhì)量，處理客戶的投訴。3，編制員工工作表，檢查員工的儀容儀表、個人衛(wèi)生、制服、發(fā)、口

22、紅、指甲、靴子,是否符合要求, 確保為客人提供高質(zhì)量服務(wù)。4，協(xié)助制定餐廳經(jīng)營管理制度、服務(wù)標準、崗位職責(zé)、操作規(guī)范、運作程序、公司策劃部門策劃促銷 推廣活動，檢查監(jiān)督各項制度、標準、職責(zé)、規(guī)范、程序的執(zhí)行落實情況。5，加強對領(lǐng)班的監(jiān)督，關(guān)注運作情況，檢查工作進度，抽查服務(wù)員質(zhì)量，注意培養(yǎng)員工良好的工作習(xí) 慣和自覺的服務(wù)意識，確保責(zé)任到人，服務(wù)到位。6，了解貨源情況和價格變化，掌握菜牌，酒水牌的內(nèi)容、價格、注意消費者的心理承受能力，適時推 廣銷售海鮮、野味、提高營業(yè)額。7，與廚師保持默契的合作，及時推出時令菜蔬、風(fēng)味小吃、經(jīng)常保持特別推薦菜式。8，掌握餐廳客人的服務(wù)情況，指導(dǎo)領(lǐng)班及時跟臺點菜，

23、防止服務(wù)脫節(jié)，親自跟辦重要客人菜單，確保 搭配和理、風(fēng)味協(xié)調(diào)、質(zhì)量保障、確保服務(wù)質(zhì)量。9，收集客人對餐飲質(zhì)量的意見，建立健全客戶食譜檔案，掌握街坊客戶的口味，不斷換菜式，花色、 增添新品種、確?？腿税俪圆粎挘瑺幦】腿说拈L期支持，聽取客人反饋意見，確保與廚房的有效溝通。10，重視新客戶的接待，耐心地解答客人的所有詢問，要客觀的介紹適合客人年齡結(jié)構(gòu)和地方風(fēng)味的 菜式，處處為客人著想，爭取使他們成為回頭客。11，負責(zé)餐廳內(nèi)部人員的接待，要與客人一樣，爭取各部門對餐廳更好的理解，支持和理解，并希望 他們能帶來更多的客人光顧。12，搞好賓客關(guān)系，主動與客人溝通，妥善處理客人的投訴，立即采取必要的行動讓客

24、人體會到對他 的重視。13，加強餐廳財產(chǎn)管理，掌握和控制物品的使用，減少破損和遺失，節(jié)約經(jīng)營成本，及時提出物品購 買申請，保證物品充足。14，負責(zé)本餐廳的員工培訓(xùn)，加強對員工的服務(wù)意識，推銷意識訓(xùn)練，定期組織員工學(xué)習(xí)服務(wù)技巧， 技能，組織服務(wù)技能比賽，提高餐廳整體服務(wù)水準。15，負責(zé)團體與本部門聯(lián)系，保持與市場營銷部、工程部、保安部的溝通，確保服務(wù)的一致性。16，定期組織檢查消防器具，做好通緝協(xié)查、防火、防盜工作、負責(zé)本部門的安全。17，完成上級布置的其它工作。二：前廳領(lǐng)班職責(zé)直接上司：前廳經(jīng)理（前廳主管）管轄內(nèi)對象：服務(wù)員、收銀、酒吧、保潔崗位權(quán)限：根據(jù)員工表現(xiàn)好壞行使表揚或批評職權(quán)，檢查各

25、項規(guī)章制度的執(zhí)行情況。崗位職責(zé)及任務(wù)：1，接待，受理確認賓客的預(yù)定，負責(zé)解答客人有關(guān)飲食的咨詢提供消費資料。2，注重自我業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。3，熟悉餐廳各部門的情況，具備豐富的餐飲知識和服務(wù)技能。熟悉各種宴會、酒會、團體餐的規(guī)格， 標準及設(shè)計。4，了解，掌握和熟悉有關(guān)業(yè)務(wù)單位?？?，熟客的消費習(xí)慣及口味特點，與他們建立良好的合作關(guān)系， 使餐廳有一個穩(wěn)定的客源基礎(chǔ)。5，在經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,負責(zé)具體分配員工負責(zé)的區(qū)域臺號，檢查員工的儀容儀表、個人衛(wèi)生、制服、頭發(fā)、 口紅、指甲,靴子是否符合要求。6，領(lǐng)導(dǎo)本班次員工做好開餐前的準備工作，負責(zé)檢查菜單，餐具，酒具是否齊備，清潔，椅子擺臺等 是否規(guī)范，無破損，發(fā)現(xiàn)

26、問題及時更換。7，關(guān)注運作情況，加強對服務(wù)員的督導(dǎo)，培養(yǎng)員工良好的工作習(xí)慣和自覺的服務(wù)意識，確保責(zé)任到人， 服務(wù)到位。8，掌握飯店菜牌，酒水牌的內(nèi)容、價格，注意消費者的心理承受能力，適時推廣銷售海鮮、野味、提 高營業(yè)額。9，注意客人的用餐情況，盡量滿足客人的各種用餐需求，親自為重要客人服務(wù)，督導(dǎo)服務(wù)員為客人增 加酒水飲料，注意服務(wù)員的操作，糾正彌補隨時可能出現(xiàn)的失誤。10，隨時留意客人的服務(wù)需求，及時滿足顧客的需要，確保服務(wù)到位。11，隨時收集客人對餐飲質(zhì)量的意見，建立健全客戶食譜檔案，掌握街坊客戶的口味，把意見反饋給 經(jīng)理或主管。12，重視新客戶的接待，耐心地解答客人的所有詢問，要客觀介紹客

27、人年齡結(jié)構(gòu)和地方口味的菜式， 處處為客人著想，爭取使他們成為回頭客。13，搞好賓客關(guān)系，主動與客人溝通，妥善處理客人投訴，立即采取必要的行動讓客人體會到對他的 重視。14，掌握和控制物品的使用，減少破損和遺失，節(jié)約經(jīng)營成本。15，負責(zé)餐廳美化和清潔工作，保持環(huán)境優(yōu)雅，抓好餐具，用具的清潔消毒，負責(zé)布草清點、點送、 記錄工作。16，加強對員工的服務(wù)意識，推銷意識訓(xùn)練，組織員工學(xué)習(xí)服務(wù)技巧技能，開展服務(wù)技能大賽，提高 餐廳整體服務(wù)水準。17，檢查消防器具，做好應(yīng)急檢查、防火、防盜工作，負責(zé)本部門安全。18，完成經(jīng)理或主管布置的其它工作。三：傳菜領(lǐng)班職責(zé)直接上司：前廳經(jīng)理（前廳主管）管轄內(nèi)對象：傳菜

28、員、保潔崗位權(quán)限：1，對前廳經(jīng)理或主管負責(zé)。負責(zé)對下屬的考勤、考績、根據(jù)員工工作的好壞準確行使表揚或批評的權(quán) 利。2，根據(jù)每天的工作情況和接待任務(wù)行使工作安排的職權(quán)。崗位職責(zé)及任務(wù)：1，嚴把菜品質(zhì)量關(guān)，不符合質(zhì)量標準的菜品有權(quán)拒絕傳送。2，與值臺服務(wù)員和廚房保持良好的關(guān)系，處理好前廳與廚房的傳菜關(guān)系。3，提高業(yè)務(wù)水平,保質(zhì)保量地完成上級下達的各種任務(wù)。4，按時上班,衣冠整潔,端莊大方、彬彬有禮,面帶微笑、待人熱情。5，領(lǐng)用餐廳所需要的餐具并提前送洗碗間清洗,做好開餐前的準備工作。6，負責(zé)點菜所需要的佐料的準備和跟配工作。做好餐桌調(diào)料的添加準備工作。7，負責(zé)訂單的接收和劃單工作,將收銀員已經(jīng)蓋過

29、的飯菜訂單傳到廚房堂口,及時準確地傳遞樓面服務(wù) 員與廚房師傅之間的信息,確保出品與服務(wù)不脫節(jié)。8，負責(zé)安排傳菜員跟蹤相應(yīng)的餐臺,指導(dǎo)、調(diào)配傳菜員將廚房制作好的菜肴食品傳送到相應(yīng)的餐臺,確 保菜肴的溫度和賣相。9，嚴格把好飯菜食品質(zhì)量關(guān),有權(quán)拒絕傳送不符合質(zhì)量標準的菜點。10，負責(zé)傳菜員的業(yè)務(wù)培訓(xùn),不斷提高傳菜員的服務(wù)技能、技巧,提高其綜合素質(zhì)。11，起模范帶頭作用,吃苦耐勞、兢兢業(yè)業(yè),能夠知人善任,有效的督導(dǎo)、調(diào)動所屬人員的工作積極性,能 不斷地協(xié)助經(jīng)理或主管增強部門員工的親和力、凝聚力。12，完成前廳經(jīng)理或主管布置的其它工作。四：服務(wù)員職責(zé)直接上司：前廳領(lǐng)班崗位職責(zé)及任務(wù)：1，遵守各項規(guī)章制

30、度和服務(wù)規(guī)范要求。2，按餐廳規(guī)定的標準擺臺,做好服務(wù)前的一切準備工作,保證所有的餐具、玻璃器皿清潔無斑跡；同時 搞好所屬區(qū)域的清潔工作。3，態(tài)度友善,操作規(guī)范、用語標準。4，負責(zé)補充工作臺上的餐具,將餐桌及工作臺上使用過的餐具收至指定的地點。5，熟悉各種菜肴、酒水。對菜肴要了解其配料、烹調(diào)方法及味型,并做好推銷工作；對酒水,要了解國 產(chǎn)酒及飲料的品種、產(chǎn)地、度數(shù)、特點和銷售價格。6，按餐廳規(guī)定的服務(wù)程序和規(guī)范,為顧客提供盡善盡美的服務(wù)。7，負責(zé)在顧客餐后撤臺,為下一桌擺臺。8，搞好收款結(jié)帳工作。9，想顧客之所想,急顧客之所急。10，積極參加培訓(xùn)和訓(xùn)練,不斷提供技能和服務(wù)質(zhì)量。11，要求按時上班

31、,衣冠整潔、端莊大方、彬彬有禮、面帶微笑、待人熱情。12，熟知已經(jīng)預(yù)訂的單位名稱（或個人姓名）、服務(wù)要求,檢查準備情況是否符合客人預(yù)訂的預(yù)訂要求, 保證客人入座前桌椅的整齊。13，堅守服務(wù)崗位,熱情、主動、禮貌地接待到來的客人,熟練運用服務(wù)禮貌用語規(guī)范。14，及時了解客人的心態(tài)需求,滿足客人的須要,服務(wù)必須做到“五勤”腦勤、眼勤、手勤、口勤、腿勤。 及時清潔臺面,餐中服務(wù)必須做到“四勤”勤換骨碟、勤換煙缸、勤斟酒水、勤清理臺面。操作服務(wù)必 須做到“四輕”操作輕、走路輕丶說話輕。15，熟悉各廳房的設(shè)備設(shè)施和服務(wù)項目,能解答客人提出的要求和問題。16，關(guān)注客人攜帶的衣物安全,提醒客人妥善保管好自己

32、的貴重物品,做好防盜工作。17，隨時留意顧客的服務(wù)需求,及時滿足顧客的需要,確保服務(wù)到位。留意客人不正常行為,能及時發(fā)現(xiàn)餐廳設(shè)施被損壞情況,并在客人消費后付帳前向客人索賠。18，留意客人的姓名,協(xié)助領(lǐng)班健全客戶食譜檔案,在客人離店時感謝其光臨,增加客人的親切感和自豪 感。19，隨時聽取顧客的意見和評價,代表酒店感謝客人的意見和評價,注意接待中發(fā)現(xiàn)的問題,盡快協(xié)助解決, 迅速把客人的投訴直接報告領(lǐng)班。20，根據(jù)廳房的宴會預(yù)訂,及時完成換場工作,做好新的預(yù)訂單的準備工作。21，做好工作日志,按接待程序,做好單據(jù)和物品的交接工作。22，根據(jù)領(lǐng)班的布置,領(lǐng)取準備服務(wù)必需的整潔衛(wèi)生的物品。23，接受業(yè)務(wù)

33、培訓(xùn)計劃,不斷提高個人的服務(wù)技能、服務(wù)技巧、提高綜合素質(zhì)。24，完成領(lǐng)班、主管、經(jīng)理布置的其它工作。五：傳菜員職責(zé)直接上司：傳菜領(lǐng)班崗位職責(zé)及任務(wù)：1，負責(zé)在開餐前做好各項傳菜準備工作。2，負責(zé)將廚房烹制好的菜品及時傳送給餐廳服務(wù)員。3，負責(zé)接過顧客的點菜單,看清菜品名稱、數(shù)量、桌號和要求。4，菜出來以后要及時地將菜送往顧客餐桌處,要做到不端錯菜,不漏端菜。5，動作要快,要準。6，把握好飯菜質(zhì)量關(guān),堅持不合格的菜品不上桌。7，負責(zé)傳菜部及傳菜樓梯地區(qū)的清潔衛(wèi)生工作。8，要求按時上班,衣冠整潔,端莊大方、彬彬有禮、面帶微笑、待人熱情。9，協(xié)助領(lǐng)班做好餐前餐具、用具和菜肴佐料的準備工作,協(xié)助樓面服

34、務(wù)員布置餐廳、餐桌、擺臺及補充 各種物品,做好全面準備。10，負責(zé)將收銀員已經(jīng)蓋章的飯菜訂單傳送給傳菜領(lǐng)班,準確地傳遞樓面服務(wù)員與廚房師傅的信息,確保 出品與服務(wù)不脫節(jié)。11，堅守服務(wù)崗位,及時準確地將廚房制作好的菜肴食品傳送給相應(yīng)餐臺服務(wù)員。12，嚴格把好飯菜食品質(zhì)量關(guān),有權(quán)拒絕傳送不符合質(zhì)量標準的菜點。13，嚴格執(zhí)行傳菜服務(wù)規(guī)范：托盤要端平托穩(wěn)、不搖不晃,不歪不斜,保證湯汁不灑,走路穩(wěn)中求快,確保 不碰撞臺椅和客人。14，協(xié)助樓面服務(wù)員撤換餐具、添加茶水,做好客人就餐后的清潔整理工作。15，保持良好的心態(tài),控制好個人情緒,隨時滿足客人的服務(wù)要求。16，接受業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃,不斷提高個人服務(wù)技能

35、、服務(wù)技巧,提高綜合素質(zhì)。17，完成領(lǐng)班、主管、經(jīng)理布置的其它工作。六：收銀員職責(zé)直接上司：財務(wù)部會計出納，前廳領(lǐng)班崗位職責(zé)及任務(wù)：1，全面負責(zé)餐廳的收銀工作。2，及時準確向客戶收取現(xiàn)金。及時登記收銀金額。3，每天盤點收款，做到日清日結(jié)。4，堅守崗位，不遲到，不早退，不擅自離崗，不看書刊，不聽音樂，不閑聊，不吃零食，不打瞌睡。5，儀容整潔，儀表端莊，待客熱情，態(tài)度和藹，語言親切。6，提前領(lǐng)取備用零鈔，做現(xiàn)金找零的準備工作。7，負責(zé)接收和處理客人的消費憑證，單據(jù)，準確地將各類菜式，酒水的單據(jù)，編號輸入收銀機。8，將菜單與入廚單放在一起，確信所有客人簽名的帳單都已錄入客人帳內(nèi)，為客人結(jié)賬時準備發(fā)票

36、。9，負責(zé)客人消費的入賬工作，準確快捷地打印收費帳單，及時完成客人消費結(jié)算。10，收付現(xiàn)金，做到計價找數(shù)準確，收款快捷，以防爭執(zhí)，使客人高興而來，滿意而去。11，按規(guī)定妥善處理現(xiàn)金，支票，信用卡，客人掛賬，并與報表，賬單保持一致。12，因責(zé)任心不強造成多款短款差錯或者因怠慢客人，造成酒店損失的，追究當(dāng)事人的經(jīng)濟責(zé)任。13，認真解答賓客提出的有關(guān)結(jié)賬方面的問題，如自己不清楚或不能讓賓客滿意時，及時向前廳經(jīng)理 或前廳主管報告。14，小心操作收銀設(shè)備，開市前收市后，做好區(qū)域設(shè)備清潔保養(yǎng)工作。15，完成當(dāng)班營業(yè)日報表，財務(wù)報告表及更正表。16，保管好賬單、發(fā)票，按規(guī)定使用、登記，每天收市后將點菜器如數(shù)

37、收回保管好。17，處理接待菜單，處理高職人員的菜單。18，為餐飲成本核算員準備餐廳銷售分析，做好特殊項目銷售統(tǒng)計。19，每天的現(xiàn)金、工各種報表交接工作并轉(zhuǎn)交夜間稽核員審核。20，處理收款消費記錄，編制改正報告，編制收銀日報表。21，完成上級布置的其它工作。七：迎賓員職責(zé)直接上司：領(lǐng)班崗位職責(zé)及任務(wù)：1，遵守各項規(guī)章制度和迎賓規(guī)范要求。2，全面負責(zé)來店就餐客人的接待：座次按排,接預(yù)訂 ,送客人離店。3，負責(zé)補充工作臺上的餐具,做好服務(wù)前的一切準備工作,將使用過的餐具收到指定地點,同時搞好所屬 區(qū)域的清潔工作。4，態(tài)度友善,操作規(guī)范、用語標準。5，將餐桌及工作臺上使用過6，熟悉各種菜肴、酒水。對菜

38、肴要了解其配料、烹調(diào)方法及味型,并做好推銷工作；對酒水,要了解國 產(chǎn)酒及飲料的品種、產(chǎn)地、度數(shù)、特點和銷售價格。7，按餐廳規(guī)定的迎賓程序和規(guī)范,為顧客提供盡善盡美的服務(wù)。8，想顧客之所想,急顧客之所急。9，積極參加培訓(xùn)和訓(xùn)練,不斷提供技能和服務(wù)質(zhì)量。10，要求按時上班,衣冠整潔、端莊大方、彬彬有禮、面帶微笑、待人熱情。11，熟知已經(jīng)預(yù)訂的單位名稱（或個人姓名）、服務(wù)要求,檢查準備情況是否符合客人預(yù)訂的預(yù)訂要求, 保證客人入座前桌椅的整齊。12，堅守服務(wù)崗位,熱情、主動、禮貌地接待到來的客人,熟練運用迎賓服務(wù)禮貌用語規(guī)范。13，工作進行中隨時掌握落座情況,和領(lǐng)班保持良好溝通。14，負責(zé)當(dāng)日飯市預(yù)

39、訂的提前確認工作。15，均勻合理安排客人入座,緩解廚部和服務(wù)員的工作壓力。16，及時了解客人的心態(tài)需求,滿足客人的須要,服務(wù)必須做到“五勤”腦勤、眼勤、手勤、口勤、腿勤。 操作服務(wù)必須做到“四輕”操作輕、走路輕丶說話輕。17，熟悉各廳房的設(shè)備設(shè)施和服務(wù)項目,能解答客人提出的要求和問題。18，關(guān)注客人攜帶的衣物安全,提醒客人妥善保管好自己的貴重物品,做好防盜工作。19，隨時留意顧客的服務(wù)需求,及時滿足顧客的需要,確保服務(wù)到位。20，留意客人不正常行為,能及時發(fā)現(xiàn)餐廳設(shè)施被損壞情況,并在客人消費后付帳前向客人索賠。21，留意客人的姓名,協(xié)助領(lǐng)班健全客戶食譜檔案,在客人離店時感謝其光臨,增加客人的親

40、切感和自豪 感。22，隨時聽取顧客的意見和評價,代表酒店感謝客人的意見和評價,注意接待中發(fā)現(xiàn)的問題,盡快協(xié)助解決, 迅速把客人的投訴直接報告領(lǐng)班。23，根據(jù)廳房的宴會預(yù)訂,及時完成換場工作,做好新的預(yù)訂單的準備工作。24，做好工作日志,按接待程序,做好單據(jù)和物品的交接工作。25，根據(jù)領(lǐng)班的布置,領(lǐng)取準備服務(wù)必需的整潔衛(wèi)生的物品。26，接受業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃,不斷提高個人的服務(wù)技能、服務(wù)技巧、提高綜合素質(zhì)。27，完成領(lǐng)班、主管、經(jīng)理布置的其它工作。八：保安員職責(zé)直接上司：前廳經(jīng)理（前廳主管）崗位職責(zé)及任務(wù)：1，在經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，切實做好酒店內(nèi)的安全警衛(wèi)工作，謹防各種不安全的因素。2，了解本酒店保衛(wèi)工作的

41、特點，熟悉警衛(wèi)范圍內(nèi)的情況，負責(zé)對酒店所有出入口的安全警衛(wèi)。3，有權(quán)對酒店員工攜帶的包裹進行檢查。4，維持好酒店門口的秩序，管理好酒店內(nèi)外的各種車輛，避免交通堵塞，保證酒店門口秩序井然。5，對欲攜帶易燃易爆等危險品進店的客人進行勸阻，對不聽取勸阻者上報經(jīng)理進行處理。6，沉著冷靜地對待酒店內(nèi)發(fā)生的重大事故和事件，保護好現(xiàn)場。7，酒店發(fā)生緊急情況（如火災(zāi)）需用進行人員疏散時，要迅速地組織酒店內(nèi)的人員疏散，在疏散過程 中要保護客人的人身安全，注意防盜。應(yīng)立即組織撲救。8，護送財務(wù)人員去銀行存款取款，負責(zé)酒店員工上下班打卡監(jiān)督管理。9，迎送客人要恭敬，回答客人的有關(guān)提問，在問詢中，既要耐心周到，又要嚴

42、格執(zhí)行保衛(wèi)保密制度， 嚴防泄密。10，協(xié)助經(jīng)理制定防火安全計劃，并定期檢查其落實情況，加強酒店防火工作。11，熟悉酒店建筑布局結(jié)構(gòu)，建筑材料的特點，緊急疏散計劃與線路，消防設(shè)備的配備和設(shè)置情況。12，定期對滅火設(shè)施、器材進行檢查和維護保養(yǎng)。發(fā)現(xiàn)問題及時報告經(jīng)理。13，對酒店內(nèi)的各種危險品（易燃品、易爆品等）實行監(jiān)管。經(jīng)常檢查各部門有無安全隱患，并督促 及時整改，杜絕不安全因素。14，建立健全安全工作檔案，同當(dāng)?shù)叵啦块T保持密切聯(lián)系，接受消防部門指導(dǎo)。九：酒吧員職責(zé)直接上司：領(lǐng)班崗位職責(zé)及任務(wù)：1，了解和熟悉各種酒水知識，釀造方法，酒度、產(chǎn)地等。2，熟悉各種酒水的儲存知識和技巧。3，按酒店規(guī)定標

43、準制作各種吧臺出品，保證出品質(zhì)量。4，不斷加強學(xué)習(xí)吧臺出品知識和操作技能。5，根據(jù)每天酒水、物品及飲品的銷售填好單領(lǐng)取酒水和飲品及物品等，保證每天酒水、物品及飲品的 銷售數(shù)量。6，領(lǐng)回的酒水、物品及飲品要分類存放，擺放整齊。7，做好每天開市前的各項準備工作，8，檢查酒柜溫度是否正常，保證吧臺各種設(shè)備、酒水、飲料等的衛(wèi)生。9，每天營業(yè)完后必須盤點酒水、飲料、用具，賬單和帳物相符。10，搞好吧臺內(nèi)外的清潔衛(wèi)生，鎖好酒柜，酒庫、吧門，關(guān)好燈才能下班。11，每周要對吧臺酒水，用具，物品等盤點一次，做好報表交經(jīng)理處。12，完成領(lǐng)班、主管、經(jīng)理布置的其它工作。13，負責(zé)吧臺玻璃器皿的清洗。十：保潔職責(zé)直接

44、上司：領(lǐng)班崗位職責(zé)及任務(wù)：1，負責(zé)前廳保潔工作范圍內(nèi)的衛(wèi)生。2，按時上班,衣冠整潔,端莊大方、彬彬有禮、面帶微笑、待人熱情。3，負責(zé)領(lǐng)用工作所需的各種備品。4，保持地面干凈、整潔,防止客人滑倒。5，負責(zé)大廳地面、走廊地面,墻面衛(wèi)生。6，負責(zé)客人洗手間內(nèi)衛(wèi)生（地面、鏡面、墻面、座便）等。7，負責(zé)倒垃圾（垃圾筒及衛(wèi)生間）,保持干凈整潔。8，負責(zé)員工衛(wèi)生間,換衣間衛(wèi)生,保持干凈整潔。9，負責(zé)洗拖布頭,小白巾、杯子、四小件（看盤、骨碟、湯飯碗、筷子勺更）。10，負責(zé)包房走廊地面、墻面、植物裝飾物、地角線、墻線等衛(wèi)生。11，負責(zé)營業(yè)時間跟蹤地面衛(wèi)生及衛(wèi)生間等衛(wèi)生。12，負責(zé)下班收尾工作及清理。第七章：行

45、為守則第一條：基本守則1、遵守國家和地方政府的法律法規(guī)，遵守企業(yè)員工手冊和各項規(guī)章制度。2、遵守職業(yè)道德，發(fā)揚敬業(yè)精神，切實覆行崗位職責(zé)，按時，按質(zhì)完成工作任務(wù)。3、尊重上級，服從和接受上級的工作安排和調(diào)動，先服從執(zhí)行工作后再上訴。4、團結(jié)互助，發(fā)揚團體合作精神，嚴禁在企業(yè)內(nèi)搞宗派活動或有類似行為。5、注重禮節(jié)，加強自身修養(yǎng)，以禮待人，以禮待客。文明服務(wù)，嚴禁在企業(yè)內(nèi)粗言穢語，粗橫動粗， 無理取鬧或有其他不文明的行為。6、樹立企業(yè)主人翁意識，愛護企業(yè)財產(chǎn)，厲行節(jié)約，避免浪費。7、員工不得接受來自企業(yè)利益相關(guān)者(客人)的禮品，宴請，小費等，無法推卻的，應(yīng)及時向上級匯報， 所接受的禮品和饋贈應(yīng)按規(guī)

46、定上繳或登記留用。員工不應(yīng)該利用企業(yè)資源，以企業(yè)名義相關(guān)者提供任 何非法的經(jīng)濟利益。第二條：儀容儀表規(guī)范1、員工上崗（打卡）前必須按公司統(tǒng)一著裝。并保持制服干凈，整潔，領(lǐng)花，袖口要扣好，襯衣要將 下擺放入褲（裙）內(nèi)，西裝要系領(lǐng)帶，皮鞋要保持光亮，襪頭不可外露，不要穿破損的襪子，衣褲的 紐扣要扣好，拉鏈應(yīng)拉緊。2、保持身體清潔，勤洗澡，勤更換工裝，勤洗頭剪發(fā)，勤修剪指甲，工作期間不吃異味食品，保持口 腔衛(wèi)生。3、酒店員工上班不準梳留怪異發(fā)型。女員工不準披頭散發(fā)，頭發(fā)長度不宜過肩。男員工頭發(fā)發(fā)鬢角不 遮蓋耳部，發(fā)長不蓋衣領(lǐng)，每天須剃胡須，不準燙發(fā)，不準留小胡子，不準留大鬢角。第八章：附則1，本員工

47、手冊經(jīng)總經(jīng)理辦公室審核，通過。2，總經(jīng)理可根據(jù)企業(yè)發(fā)展狀況的變化和工作需要修訂或修改本員工手冊的內(nèi)容。3，本公司所制定，增補的各項規(guī)章制度，將自動成為本員工手冊的一部份。4，天翔來酒店持有本員工手冊的修改權(quán)和最終解釋權(quán)。5，新入職員工閱讀后簽名： 上海文鑫酒店管理辦公室二零零八年五月內(nèi)部資料僅供參考9JWKffwvG#tYM*Jg&6a*CZ7H$dq8KqqfHVZFedswSyXTy#&QA9wkxFyeQ!djs#XuyUP2kNXpRWXmA&UE9aQGn8xp$R#͑GxGjqv$UE9wEwZ#QcUE%&qYpEh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT

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