大酒店前廳部考核標(biāo)準(zhǔn)

1、附件：佰加力大酒店前廳部考核標(biāo)準(zhǔn)一、前廳部日常管理制度1、遵守佰加力大酒店的各項規(guī)章制度。2、提前10分鐘到崗，打卡簽到，按酒店儀容儀表規(guī)范自我檢查合格后，參加班前會，做好交接班工作（0.5分）.3、進(jìn)入崗位，必須保持良好規(guī)范的個人儀容儀表，站、立、行、走、坐姿勢要端正、得體、優(yōu)雅，保持積極熱情的工作態(tài)度，認(rèn)真專心做好每一項工作(0.5分)。4、工作崗位要做到“操作輕、走路輕、說話輕”，不得大聲喧嘩、扎堆聊天，接打私人電話，不得干與工作無關(guān)的事情（0.5分）。5、在工作場所，不得有不雅舉動，如吃零食嚼口香糖、背對接待臺、手插衣兜、雙手交叉抱胸或瘙癢、相互勾肩搭背挽胳膊、交頭接耳；不得對客人漫不

2、經(jīng)心或不耐煩，不得在客人面前打呵欠，忍不住打噴嚏或咳嗽時，要用紙巾或手擋?。?.5分）。6、每班每位員工應(yīng)時刻保持工作崗位的整潔有序、所需物品如單據(jù)等充足有序（0.5分）。7、每班下班前，必須認(rèn)真仔細(xì)核對當(dāng)班帳務(wù)、報表等，做好備用金、發(fā)票、房卡、客情等的交接工作。備用金未經(jīng)允許，任何人不得挪用（1分）。8、愛護使用前臺的設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)有故障或隱患要及時報告，盡快排除（0.5分）。9、工作崗位嚴(yán)禁聽音樂看影片、玩游戲上網(wǎng)、聊私人電話及看書報雜志（0.5分）。10、上班期間不得擅自離崗、串崗，如需離開必須經(jīng)上級主管經(jīng)理同意（1分）。11、.嚴(yán)禁攜帶任何酒店物品出店（1分）。12、嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗

3、言穢語、散布虛假、誹謗言論、談?wù)撌路?，造成對酒店、客人或其他員工聲譽的影響（1分）。13、下班后無故不得擅自在酒店逗留（0.5分）。14、所有員工不得泄露酒店的保密資料和客人隱私信息等（3分）。15、嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備，上下班必須走員工通道（0.5分）。16、前廳部每位員工都要積極參加部門例會及各項培訓(xùn)，努力提高自身綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平（1分）。17、要服從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作，齊心協(xié)力構(gòu)建高效協(xié)作的優(yōu)秀專業(yè)服務(wù)團隊（0.5分）。二、服務(wù)意識1、履整齊潔凈，發(fā)型規(guī)范，胸牌端正完好，遵守酒店儀容儀表修飾標(biāo)準(zhǔn)，展示自己最佳的儀容儀表（1分）。2、始終向與你目光相遇的客人微

4、笑（1分）。3、在迎面相逢并且目光相遇時，都要熱情問候客人，自然親切聲音適中并盡可能尊稱客人的姓氏（1分）。4、與客人相遇時要止步側(cè)身禮讓并致微笑和問候（1分）。5、居坐時遇客人來訪要主動起立、微笑、問候并熱忱服務(wù)（1分）。6、在客人活動場所要動作輕緩、言語低調(diào)、舉止優(yōu)雅；鈴響三聲內(nèi)接聽電話，通話結(jié)束后要等客人先掛電話方可輕輕掛斷（1分）。7、光要始終關(guān)注客人，盡量預(yù)先察覺并提前滿足客人需求（1分）。8、永遠(yuǎn)不對客人說“不”，如遇客人詢問自己不能解答的問題或不屬于本崗位職責(zé)的事宜，要主動聯(lián)系辦理；遇有客人詢問店內(nèi)場所，不僅要指明去向，還要盡可能陪同前往（1分）。9、為自己或同事的失誤向客人真誠

5、道歉，并要使投訴的顧客立即得到安撫，及時快速采取補救行動，盡最大可能讓客人滿意，并予以復(fù)核（1分）。10、與客人發(fā)生爭執(zhí)或?qū)腿瞬欢Y貌的，三次以內(nèi)給予警告，三次以上給予勸退（5分）。三、業(yè)務(wù)操作1、熟練掌握前臺中軟系統(tǒng)，快速準(zhǔn)確的為客人辦理進(jìn)、離店手續(xù)因個人原因為客人辦理手續(xù)超3分鐘以上的（0.5分）。2、入住登記單填寫不規(guī)范（如:客人姓名、入住具體時間、離店日期、房價、房間號碼、聯(lián)系方式、客人及收銀員簽字）（1分）。3、入住登記單撕毀、跳號使用（3分）。4、日審賬單不全的，缺少單據(jù)的（1分）。5、入住不掃描證件，使酒店財產(chǎn)受到損失，由當(dāng)事人負(fù)全部責(zé)任，并給予嚴(yán)重處理（5分）。6、客人辦理入住手續(xù)未登記電腦（0.5分）。7、遺忘客人的留言及客人交辦的事宜（3分）。8、操作疏忽使酒店財產(chǎn)受到損失的，由當(dāng)事人承擔(dān)全部經(jīng)濟責(zé)任，并給予過失處理(2分)。9、未經(jīng)允許私自更改房價、房態(tài)（5分）10、涂改偽造單據(jù)、酒店公文的，給予勸退處理。注：1、享有a級工資的員