停車管理服務(wù)技術(shù)標(biāo)書.doc

1、停車場(chǎng)管理工作細(xì)則、各級(jí)人員職責(zé)(1) 駐場(chǎng)負(fù)責(zé)人職責(zé)1、依據(jù)停車管理服務(wù)合同，對(duì)停車場(chǎng)進(jìn)行有效管理。2、熟悉掌握停車場(chǎng)車輛流通情況、車位情況，合理布署安排。3、 負(fù)責(zé)在本車場(chǎng)貫徹執(zhí)行公司質(zhì)量管理體系、規(guī)章制度、決議決定和各項(xiàng)工作要求。4、 負(fù)責(zé)本項(xiàng)目部員工隊(duì)伍的建設(shè)、工作管理、生活管理，人員調(diào)配、考核、獎(jiǎng)懲。5、 負(fù)責(zé)完成本項(xiàng)目部甲方要求表格、文件等。6、 負(fù)責(zé)監(jiān)督和落實(shí)車管員崗位職責(zé)，對(duì)車管員進(jìn)行考核。7、對(duì)所轄管理人員、員工合理分配工作。&負(fù)責(zé)對(duì)外協(xié)調(diào)與聯(lián)系，處理車輛管理方面的問題和客戶投訴。9、遇突發(fā)事件，參考按相關(guān)預(yù)案靈活處理，認(rèn)真填寫停車場(chǎng)突發(fā)事件處理記錄表。根據(jù)甲理風(fēng)格，對(duì)需上報(bào)

2、事件及時(shí)上報(bào)。方的管10、 負(fù)責(zé)對(duì)車管員進(jìn)行崗位培訓(xùn)、訓(xùn)練工作，不斷提高車管員服務(wù)技巧。11、 完成部門主管交辦的其他臨時(shí)性任務(wù)。11、 定時(shí)與甲方甲方車場(chǎng)管理部門門溝通有關(guān)停車管理工作。12、 完成公司下達(dá)的其他任務(wù)。(2) 進(jìn)出口崗職責(zé)1、負(fù)責(zé)對(duì)停車場(chǎng)進(jìn)出車輛的管理、引導(dǎo)工作。根據(jù)要求記錄進(jìn)出車輛等相關(guān)情況。甲方要求提遞卡服務(wù)的，要面帶微笑、雙手接遞并使用禮貌用語。供接、2、對(duì)出入車輛按規(guī)定和程序指揮放行。3、根據(jù)車場(chǎng)情況，指引車輛前往規(guī)定區(qū)域。4、 負(fù)責(zé)維護(hù)出入口秩序，對(duì)附近人員進(jìn)行指引、管理，保證安全。5、熟悉掌握停車場(chǎng)及地上建筑物及周邊環(huán)境的基本情況，為客人提供問詢服務(wù)，指引客人到達(dá)

3、目的地。6、阻止超高或載有易燃、易爆、危險(xiǎn)物品的車輛駛?cè)胪＼噲?chǎng)，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)立即上報(bào) 7、嚴(yán)禁非機(jī)動(dòng)車、行人從出入口進(jìn)入車場(chǎng)及大廈。（3）停車場(chǎng)巡邏崗職責(zé)1.維護(hù)停車場(chǎng)的正常秩序，作好車場(chǎng)的疏導(dǎo)工作，熱情禮貌待客，及時(shí)阻止亂停亂放現(xiàn)象，如有不服從管理情況要及時(shí)上報(bào)并做好相關(guān)詳細(xì)登記。2.負(fù)責(zé)引導(dǎo)車輛安全、準(zhǔn)確進(jìn)入停車位，并提示司機(jī)關(guān)好車門、車窗，帶好隨身物品，同時(shí)檢查車身有無劃痕、蹭傷，如發(fā)現(xiàn)，應(yīng)當(dāng)時(shí)向司機(jī)講明并作好登記。夜間要提示司機(jī)關(guān)閉車燈。3.對(duì)出租車、送貨車輛嚴(yán)格管理，不得讓空駛出租車在大廈內(nèi)停留，送貨車輛要停于指定的區(qū)域卸貨。4.對(duì)責(zé)任區(qū)內(nèi)的專用車位、預(yù)留車位要做好重點(diǎn)看護(hù)和管理工作，

4、不得出現(xiàn)被他車占用情況。5.做好責(zé)任區(qū)內(nèi)的設(shè)備設(shè)施的維護(hù)工作，對(duì)車場(chǎng)標(biāo)志桶等用品做到勤碼放，保持車場(chǎng)用品的整齊有序。6. 對(duì)車場(chǎng)范圍內(nèi)的突發(fā)事件應(yīng)及時(shí)上報(bào)，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，作好車輛和圍觀群眾的疏導(dǎo)工作。7. 認(rèn)真做好交接班工作。8. 嚴(yán)守公司的各項(xiàng)機(jī)密資料，嚴(yán)禁外泄他人。9. 無條件遵守公司一切合理的工作安排。職位名稱：地面車場(chǎng)管理員崗位職責(zé)：1. 負(fù)責(zé)對(duì)車場(chǎng)（庫(kù)）的機(jī)動(dòng)車進(jìn)行管理。2.按規(guī)定著裝，佩帶工作證，對(duì)進(jìn)出車輛按規(guī)定和程序指揮放行，并認(rèn)真填寫車輛進(jìn)出登記表。3. 按規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，開具發(fā)票，及時(shí)繳納營(yíng)業(yè)款。4. 負(fù)責(zé)對(duì)大廈道路和停車場(chǎng)（庫(kù)）的停放車輛進(jìn)行巡視查看，保證車輛安全。5. 負(fù)

5、責(zé)指揮區(qū)內(nèi)車輛行駛和停放，維護(hù)大廈交通、停車秩序。6. 負(fù)責(zé)停車場(chǎng)（庫(kù)）的消防以及停車場(chǎng)（庫(kù)）、值班室、崗?fù)?、洗車區(qū)域的清潔。7. 實(shí)行 24 小時(shí)輪流值班制度，遵守規(guī)章制度，按時(shí)上下班，認(rèn)真做好交接手續(xù)，不擅離職守。8. 熱情禮貌待人，講究文明服務(wù)，使用文明語言，遵守儀容儀表規(guī)定。9. 嚴(yán)守公司的各項(xiàng)機(jī)密資料，嚴(yán)禁外泄他人。10. 無條件遵守公司一切合理的工作安排。職位名稱：地下車場(chǎng)管理員崗位職責(zé)：1. 維護(hù)地下車場(chǎng)的正常秩序，熱情禮貌待客，及時(shí)阻止亂停亂放現(xiàn)象，如有不服從管理情況要及時(shí)上報(bào)并做好相關(guān)詳細(xì)登記。2. 對(duì)進(jìn)入和離開地下車場(chǎng)的車輛要做好登記，無地下停車證的車輛要按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)并返

6、還票據(jù)。3. 負(fù)責(zé)引導(dǎo)車輛安全、準(zhǔn)確進(jìn)入停車位，并提示司機(jī)關(guān)好車門、車窗及車燈，帶好隨身物品，同時(shí)檢查車身有無劃痕、蹭傷，如發(fā)現(xiàn)，應(yīng)當(dāng)時(shí)向司機(jī)講明并做好登記。4. 對(duì)地下車場(chǎng)內(nèi)的專用車位、預(yù)留車位要做好重點(diǎn)看護(hù)和管理工作，不得出現(xiàn)被他車占用情況。5. 對(duì)地下車場(chǎng)內(nèi)的可疑人員、危險(xiǎn)隱患等情況要及時(shí)發(fā)現(xiàn)并上報(bào)，發(fā)現(xiàn)閑雜人員應(yīng)勸其離開。6.做好地下車場(chǎng)內(nèi)的物品、車場(chǎng)用品的維護(hù)工作，對(duì)車場(chǎng)標(biāo)志桶等用品做到勤碼放，保持車場(chǎng)用品的整齊有序。7.對(duì)地下車場(chǎng)范圍內(nèi)的突發(fā)事件要及時(shí)上報(bào)，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，做好車輛和圍觀人員的疏導(dǎo)工作。8. 認(rèn)真做好交接班工作。9. 嚴(yán)守公司的各項(xiàng)機(jī)密資料，嚴(yán)禁外泄他人。10. 無條

7、件遵守公司一切合理的工作安排。職位名稱：車道崗崗位職責(zé)：1. 確保大廈行車道暢通，嚴(yán)禁任何車輛停放在車道及停車場(chǎng)出入口。遇有客戶或訪客車輛停放在不適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)，應(yīng)禮貌勸其駛到地下車庫(kù)或地面適當(dāng)位置，并通知當(dāng)值領(lǐng)班協(xié)同處理。2. 嚴(yán)禁在行車道上堆放任何裝修材料或其他雜物。3. 遇有客戶搬運(yùn)大件物品進(jìn)入大廈，應(yīng)指定到專用卸貨區(qū)域，并通知中控、巡視及時(shí)跟進(jìn)。4. 留意大廈內(nèi)是否存在外來閑雜人員長(zhǎng)時(shí)間逗留，應(yīng)注意其行為。如有需要，及時(shí)通知中控室值領(lǐng)班。及當(dāng)5. 管理、指引非機(jī)動(dòng)車輛的停放工作。6. 維持外圍秩序，杜絕任何不安全隱患。7. 工作時(shí)要文明服務(wù)，禮貌待人，耐心講解，圓滿完成工作。8. 嚴(yán)守公司

8、的各項(xiàng)機(jī)密資料，嚴(yán)禁外泄他人。9. 無條件遵守公司一切合理的工作安排。、服務(wù)規(guī)范（1）車輛管理員工作紀(jì)律1、積極主動(dòng)、發(fā)自內(nèi)心的為車主服務(wù)。2、嚴(yán)格執(zhí)行“三個(gè)統(tǒng)一”的要求。3、值班期間禁止喝酒、吸煙、吃東西，不準(zhǔn)嘻笑、打鬧，不準(zhǔn)在值班時(shí)會(huì)客、看書報(bào)、聽音樂 , 更不得離崗、脫崗或在崗睡覺、坐臥，以及做其他與值班職責(zé)無關(guān)的事。4、愛護(hù)各種器具，不得丟失、損壞、轉(zhuǎn)借或隨意攜帶外出。5、依法辦事，廉潔奉公，堅(jiān)持原則，是非分明。（ 2 三個(gè)統(tǒng)一 著裝統(tǒng)一1、衣著整潔、平整、合體，表面無污跡，領(lǐng)口、袖口、領(lǐng)帶干凈。2、肩章、胸牌等標(biāo)識(shí)佩帶符合本項(xiàng)目具體要求，無污損、不端正等現(xiàn)象。3、車管員工服、腰帶、白

9、手套佩帶符合本項(xiàng)目具體要求，無缺少、混穿、服裝不整現(xiàn)象。4、頭發(fā)要標(biāo)準(zhǔn)。男性頭發(fā)不得長(zhǎng)于 3cm女性長(zhǎng)發(fā)須攏起、不得披散，如戴帽前額頭發(fā)不得露出帽沿；如不戴帽，頭發(fā)不得過眉。 動(dòng)作統(tǒng)一1、指揮手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)、有力2、見到客人必須 立正敬禮，動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)有力，面帶微笑3、站立時(shí)保持立正或跨立姿勢(shì)，行走時(shí)挺胸抬頭，無斜肩搭背、松松垮垮現(xiàn)象。o 語言統(tǒng)一一要使用服務(wù)用語。回答客戶詢問時(shí)要積極熱情，無冷言冷語、態(tài)度惡劣現(xiàn)象。（3）車輛管理員禮貌用語1、您好！ 2、謝謝！ 3、再見！ 4 、請(qǐng)稍等。 5 、請(qǐng)慢走。 6 、這邊請(qǐng)。 7 、請(qǐng)跟我來。 8 、歡 迎光臨！ 9 、請(qǐng)問您有什么事？ 10 、您請(qǐng)講。 1

10、1 、不客氣。 12 、對(duì)不起，這里不能停車，請(qǐng) 將車開到 停放，謝謝！三、 停車管理服務(wù)的核心“四步理念”第一步：尋找車位服務(wù)提供一：車管員及時(shí)掌握車位使用情況，根據(jù)實(shí)際情況用明確手勢(shì)、語言引導(dǎo)引導(dǎo)車輛前往車位。第二步：尋找電梯間或目的地服務(wù)提供二：車管員用簡(jiǎn)潔明確的語言敘述去往電梯的路線。 熟知樓號(hào)及重點(diǎn)業(yè)主的名稱及位置 ，以便正確指引車主前往目的地。第三步：尋找汽車 服務(wù)提供三：熟知車場(chǎng)的分區(qū)、明顯標(biāo)志，能夠根據(jù)客人描述明確幫助客人找到車輛。第四步：尋找出口服務(wù)提供四：熟悉行車路線，通過明確手勢(shì)、語言引導(dǎo)車輛離開車場(chǎng)。四、 員工服務(wù)守則1、服務(wù)理念：服務(wù)第一、客戶至上2、服務(wù)形象：衣著得

11、體、舉止優(yōu)雅3、 服務(wù)態(tài)度；微笑注視、積極引導(dǎo)、耐心傾聽、禮貌做答4、 服務(wù)用語：您好，歡迎光臨；謝謝，請(qǐng)慢走5、 服務(wù)宗旨：客戶放心、停車舒心停車場(chǎng)車輛管理方案一、車輛出入場(chǎng)管理1、所有車輛進(jìn)、出車場(chǎng)時(shí)車管員應(yīng)向車主行舉手禮。進(jìn)場(chǎng)時(shí)說“您好”、“歡迎光臨”，指引車輛入場(chǎng)；出場(chǎng)時(shí)說“請(qǐng)慢走”并做指引。2、當(dāng)有車輛進(jìn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)迅速提示車輛慢行并提醒車主將車輛停放在規(guī)定的車位上。3、車輛停放后，檢查車輛是否有損壞或其他不正常情況，如有不正常情況應(yīng)立即當(dāng)面向車主提出，并在車輛停放登記表上作詳盡記錄。4、必要時(shí)應(yīng)提醒車主、司機(jī)鎖好車門、窗，并將車內(nèi)的貴重物品隨身帶走。5、當(dāng)有車輛進(jìn)、出場(chǎng)時(shí)，若其后跟有車

12、輛，應(yīng)示意后面的車輛慢行或暫停，避免車輛將自動(dòng)感應(yīng)道閘撞壞。6、當(dāng)自動(dòng)感應(yīng)道閘落下時(shí)應(yīng)注意提示道閘下的來往行人，嚴(yán)禁行人通過機(jī)動(dòng)車坡道穿行。7、對(duì)未領(lǐng)卡而沖入的車輛，記下其車牌號(hào)碼，并用對(duì)講機(jī)通知其它崗位的車管員。8、遇停電時(shí)，應(yīng)手動(dòng)將欄桿升起，晚上應(yīng)開啟應(yīng)急照明燈。根據(jù)甲方要求和實(shí)際情況，將適當(dāng)?shù)臄r阻物置于車道上以控制車輛進(jìn)出。9、當(dāng)物業(yè)公司、集團(tuán)公司及相關(guān)職能部門領(lǐng)導(dǎo)、VIP 貴賓、車主步行至車管員3 至 5 米時(shí)，車管員轉(zhuǎn)向客人行舉手禮并大聲問好。二、車輛停放管理車輛停放管理服務(wù)重點(diǎn)是巡視。巡視及值班時(shí)應(yīng)注意的主要問題：(1) 是否有停錯(cuò)車位、越 ( 壓) 線、占道停放的車輛；(2) 是

13、否有明顯外傷的車輛 ；(3) 是否有忘記熄火、忘關(guān)車門、窗、車燈的車輛；(4) 是否有正在修理、加油、刷洗的車輛；(5) 是否有漏水、漏油的車輛；(6) 是否有裝有貨物的貨車停放，車輛出入口、步行梯、貨梯、電梯等部位是否有堆放物；(7) 是否有火險(xiǎn)隱患，防火設(shè)施 ( 物品 ) 是否被挪動(dòng)；(8) 是否有刺鼻性氣味或其他異味；(9) 停車場(chǎng)照明是否正常；(10) 停車設(shè)施、設(shè)備是否有損壞，特別是是否有墻面、墻角、柱子刮碰；(11) 停車場(chǎng)地面是否有積水、油漬、垃圾雜物等；(12) 車場(chǎng)內(nèi)是否有可疑包裹、車主遺忘物品；(13) 停車場(chǎng)內(nèi)是否有可疑人員，是否有爭(zhēng)吵、打架現(xiàn)象；(14) 查看車輛停放情

14、況；(15) 其他不正常情況。認(rèn)真填寫巡視記錄,發(fā)生重大問題要在第一時(shí)間上報(bào)，并通知甲方車場(chǎng)管理部門。三、停車場(chǎng)設(shè)施設(shè)備管理1、發(fā)現(xiàn)停車場(chǎng)內(nèi)地面不干凈時(shí)，及時(shí)報(bào)告甲方車場(chǎng)管理部門并聯(lián)系保潔打掃。2、發(fā)現(xiàn)有正在修理或加油的車輛時(shí)，車管員應(yīng)立即制止。3、發(fā)現(xiàn)有人正在刷洗的車輛時(shí)，車管員應(yīng)立即制止，防止地面積水，造成地面污染或弄臟其他車輛。4、發(fā)現(xiàn)有漏水、漏油的車輛時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告甲方車場(chǎng)管理部門，并找到臉盆或其他溶器接水、接油，防止污染地面。5、發(fā)現(xiàn)防火器材被挪移，應(yīng)將物品放回原位。6、發(fā)現(xiàn)停車場(chǎng)有人吸煙，應(yīng)立即制止。7、發(fā)現(xiàn)停車場(chǎng)有刺鼻性氣味或其他異味，應(yīng)立即報(bào)告甲方車場(chǎng)管理部門并尋找源頭。8、發(fā)

15、現(xiàn)停車場(chǎng)內(nèi)照明設(shè)施或燈管出現(xiàn)故障，應(yīng)立即報(bào)告甲方車場(chǎng)管理部門。11、發(fā)現(xiàn)停車設(shè)施、設(shè)備有損壞、變形現(xiàn)象，應(yīng)立即報(bào)告甲方車場(chǎng)管理部門。12、發(fā)現(xiàn)噴淋系統(tǒng)、管道系統(tǒng)有滴水、滲水現(xiàn)象，應(yīng)立即報(bào)告甲方車場(chǎng)管理部門。13、發(fā)現(xiàn)地面有積水、油漬、圬漬，應(yīng)立即查看來源，并報(bào)告甲方車場(chǎng)管理部門。14、發(fā)現(xiàn)車輛出入口、步行梯、貨梯、電梯等部位有堆放物時(shí)，應(yīng)立即查找放置單位，并請(qǐng)其將堆放物移走。15、發(fā)現(xiàn)車場(chǎng)內(nèi)是有車主遺忘物品，應(yīng)立即通知帶班主管，并通知甲方車場(chǎng)管理部門查看，遺忘物品是否具備危險(xiǎn)性。16、發(fā)現(xiàn)有人在停車場(chǎng)內(nèi)施工，應(yīng)查看其施工證明。確認(rèn)有效后，并派人專人監(jiān)督，防止損壞停放車輛或其他設(shè)備。四、車輛管理

16、員必須熟練掌握項(xiàng)目的基本情況1、物業(yè)管理服務(wù)中心的基本情況；停車場(chǎng)及地上建筑物的結(jié)構(gòu)、周邊商業(yè)設(shè)施及路況情況；地上建筑物功能、性質(zhì)及入住情況（使用情況）等相關(guān)資料。2、停車場(chǎng)的平面圖、區(qū)域劃分、行車路線、停車位的使用說明及操作規(guī)程。3、停車場(chǎng)車位的數(shù)量，專用車位、臨時(shí)車位的數(shù)量。4、停車場(chǎng)的崗位職責(zé)及要求、甲方公司的管理規(guī)定、注意事項(xiàng)。5、 停車場(chǎng)專用車位與臨時(shí)車位的劃分，VIP、專用車位的車號(hào)。6、 物業(yè)管理服務(wù)中心及相關(guān)職能部門領(lǐng)導(dǎo)、VIP 貴賓乘座車輛的車號(hào)、車型、顏色。7、 停車場(chǎng)內(nèi)設(shè)施、設(shè)備的配置、數(shù)量。8、 熟識(shí)停車場(chǎng)標(biāo)識(shí)。9、 監(jiān)控、識(shí)別系統(tǒng)。熟悉監(jiān)控?cái)z像頭的安裝位置、數(shù)量、工作

17、狀態(tài)；將死角、盲點(diǎn)，作為以重點(diǎn)防范區(qū)域。10、 消防系統(tǒng)。熟悉地下停車場(chǎng)消防安全設(shè)施（如：煙感、溫感、噴淋、通風(fēng)、排煙等設(shè)施設(shè)備、消防器材）的位置及操作規(guī)程。同時(shí)如發(fā)現(xiàn)此類設(shè)施出現(xiàn)可視性損壞，應(yīng)立即上報(bào)。11、 電梯、步行梯、貨梯的數(shù)量、位置、到達(dá)樓層、使用規(guī)定等。12、 衛(wèi)生間的數(shù)量、位置。常見停車場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)處理事件原則為加強(qiáng)停車場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理，提高快速處理突發(fā)事件能力，保證公司財(cái)產(chǎn)的安全，制定停車場(chǎng)事件快速處理原則：一、停車場(chǎng)跑水1、通知工程部、甲方車場(chǎng)管理部門和客服部。2、將跑水區(qū)域周邊封閉，禁止車輛通行。3、使用布、大垃圾袋將跑水車輛周邊車輛遮擋，防止將車輛浸泡污損。4、用相機(jī)將跑水現(xiàn)場(chǎng)拍照留

18、檔。5、跟進(jìn)車場(chǎng)跑水后修復(fù)情況，修復(fù)后通知甲方車場(chǎng)管理部門。6、事后寫出突發(fā)事件報(bào)告交甲方車場(chǎng)管理部門。二、停車場(chǎng)停電1、通知工程部和甲方車場(chǎng)管理部門。2、安排人員在停電區(qū)域指揮車輛，防止發(fā)生車輛事故。3、記錄停電時(shí)間和恢復(fù)電力供應(yīng)時(shí)間。4、恢復(fù)電力供應(yīng)后通知甲方車場(chǎng)管理部門。、車輛互撞事件1、發(fā)生車輛互撞事件，由雙方車主協(xié)商自行解決；不能協(xié)商解決的，經(jīng)物業(yè)相關(guān)管理部門同意后，報(bào) 122 由交警處理。2、疏導(dǎo)車輛保證車道行駛暢通。3、事后做好登記，通知甲方車場(chǎng)管理部門處理結(jié)果。四、車輛損傷它車事件1、將肇事車輛扣留，如找到被撞車主，由雙方協(xié)商解決。2、將肇事車輛扣留，如未找到被撞車主，必須登記或復(fù)印肇事車輛的行駛證、駕駛證、手機(jī)號(hào)、車牌號(hào)、車型；然后交給被撞車輛的車主，由其雙方協(xié)商解決。3、處理事件時(shí)要保證車道行駛暢通。五、外部車